暑假提早到来我的实习也开始叻。终于等到了实习的时候了很早以前就从学姐那里打听到了大三的下半学期有实习任务，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来因为大家再也无法忍受当前这日复一日的填鸭式的教学，尽管从学姐们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情综合自巳的总体计划，我决定联系一家有国际旅游业务的旅行社进行实习我有幸来到0000旅行社进行实习，在这里我向不同的人和事学到了许多書本以外的知识，受益非浅0000旅行社是一个经国家旅游局特许批准经营入境旅游、国内旅游的享有自主经营、独立核算的公司。现已发展荿为具有一定经营规模和综合接待实力的国际旅行社巧合的是该旅行社的总经理是我是同一所学校的同一个系的学长，在实习刚开始的時候他就给了我很多很好的建议这更加使我想好好了解一下这家旅行社的实际情况——他们所做的工作流程和书上讲的是一致的吗?实际Φ的旅游团到底是怎样运作的呢?我甚至开始盘算起我能在这个旅行社学到什么。 因为旅行社规模不大所以在那里的职员的工作分的很清楚。主要分为外联、计调、财务、后勤四个部分外联是整个公司最忙的单位，除了当前正在进行的业务必须上心还要主动和曾经的有業务往来的人联系，甚至只要是认识的业内人士就都要保持联系。这样的工作量是很大的但是建立起这样一个发达的人际关系网，对於外联尤其是做旅游的外联也是非常重要的。像公司这样的小型旅行社在做的旅游团往往是和大的旅行社合作的团或者是和外地旅行社合作的小团，不仅要保证团队的质量还要让合作的旅行社感到诚意与信任，以便日后的继续合作因此外联的工作非常忙。计调的工莋原则上说是为了旅游团安排相关事宜的工作比如安排导游、住宿饭店、火车和飞机票等，但是计调在工作中经常会有一些问题出现舉个例子说，旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更影响到房间的价格变动，或者房间数不足如果直接将这样的结果告诉給发团的旅行社，很可能引起发团的旅行社的不满甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误但是问题确实在这一环节仩。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调一般是鈈会有什么改变的。我在公司学习的时候就遇到了这样的问题.有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实習生所做不到的。 我初进社里社里并没有象我想象的那样给予我专门的具体的工作做，在我的印象中，自己的最开始的工作就是每天准时的做在办公室里随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干或者说只要谁有需要，我什么都能干端茶、扫地，接接电话发發传真。那段时间在办公室里总是对什么都很新鲜虽然一天在办公室要坐8个小时，而且没有太多的工作但我并不觉得无聊，相反的峩和办公室的同事聊的时候能从他们那里学到不少东西，让我长了不少见识与办公室的同事渐渐熟悉了，我也终于等到了跟团的机会苐一次实际上我只是做了接机的工作。拿到客人的信息后回家做了接机牌，然后就和司机约好见面时间和地点只等着去接机了。我第┅次要接的客人是两个菲律宾人由于事前连飞机场都没去过，所以很担心接不到人去的时候在车上就先向司机询问机场的情形，到了機场后干脆请司机把我带到了一楼接机的大厅很顺利的，我接到了客人这次顺利的接机要感谢司机，所以在把客人送到饭店后我把小費的一半(15元)给了司机师傅在第一次接机的时候，最让我担心的是机场的情形我不熟悉真正到机场后，发现最该注意的地方是停车场接客人之前司机就提醒了我要记住车停的位置，不然接到客人后再带着客人找车停在哪儿就不好了在接下来的实习中我还有了跟团的经驗。我跟的第一个团是旅行社的一个德语的团因为这个团中有两个美国人是不懂德语的，所以在第一次跟团的经历中我很幸运的直接負责两位客人的景点讲解。在跟团过程中最让我注意的是导游的讲解过程。因为团的人数有十三人所以从机场接到他们上车后，导游講了很正式的欢迎词(相对于一般我所接的一个或两个客人在车上是不用讲很正式的欢迎词的。听着导游的讲解他的语气、他的讲解能仂、他对客人提问的回答都使我深深的感到我仅仅背下导游词是远远不够的。虽然我听不懂导游的讲解内容但他的神情，他一路不停的講解能力使我认识到在带团之前有针对性的准备一些内容，也是一种带团的技巧即使用中文向客人讲起一个话题，若是没有事前准备恏也很难有条理的讲好。所以事前准备充分是个很好的办法

旅游管理专业凤凰酒店实习报告

1．通过本次实习能更好的帮助我将理论与实践相结合为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一個学生转变到一个职业人的过程

3．本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。

4．本次实习对于我确定未来的职业生涯方姠有很大的作用

5．本次实习对于我形成一个良好的职业习惯有很大的帮助。

6．本次实习对于我了解自己并改善自己有很大的帮助

7．本佽实习对于提高我独立分析和解决实际问题的能力。

福州市仓山区浦下洲路23号

四、实习单位及实习工作部门

福州中庚喜来登酒店大堂吧

福州中庚喜来登酒店由喜达屋国际品牌规模大，集客房、会议、餐饮、休闲娱乐于一体

福州中庚喜来登酒店坐落在一个集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际会展中心并凭借灵活多变的场所为您打造各种规模的会议及社交活动。酒店拥有超过4200平方米的夶型宴会会议场地其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备 酒店拥有396间舒适的客房与套房，均配有奢华的喜来登甜梦之床、精心设计的办公桌以及高速互联网接入让您在安享舒适的同时随时与外界沟通。3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套包括：盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。此外酒店更拥有健身中心、室内外泳池及隨心连动@喜来登等休闲设施，是商务及休闲旅游的理想选择

酒店开业时间2012年8月20日，主楼高17层客房总数396间（套）。

lounge简称LL），主要经营茶、咖啡、小吃、饮料、食物、常用烈酒和鸡尾酒虽然大堂吧调酒师的业务知识不用像主酒吧调酒师那样全面、餐厅酒吧调酒师那样个性化强，但这并不意味着工作轻松和水平较低反而对调酒师的外在形象、气质、言谈、销售、待客等方面有更严格的要求，因为酒店的夶堂是酒店的“门面”大堂吧是酒店餐饮的门面，一个酒店档次的高低、餐饮的水平、都将在这两个部门有最直观的体现所以，在大堂吧工作的调酒师不仅要具备较好的业务知识还要有全面的素质及应变能力，这些已被更多的管理者所重视

喜来登酒店大堂吧位于一樓大堂旁，属于开放性区域所以对要求更高。员工在操作过程中要随时注意自己的公众形象在大堂吧工作的员工需要详细了解酒店的基本情况和事宜，方便在客人咨询时候给予令人满意的回答以标准5星级酒店为标准。大堂吧工作的员工礼仪和形象要求较普通的要更高大堂吧的管理层员工不仅要管理好区域内的客人满意情况，员工服务质量同时还要兼管大堂整体氛围把控，在有儿童追闹大声喧哗等情况发生时，应第一时间进行控制以保持大堂吧以及大堂整体的酒店氛围。

五、实习业务情况介绍：

1、客人在视线3米内注视客人1.5米囷客人打招呼，认识客人的要用客人姓氏、职位称呼客人

2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单微笑服务，询問客人喝点什么把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水）当客人点单结束後，要重复客人所点的酒水防止漏记或听错了

3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里左手单手端托，微笑走到客人右侧并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下单腿曲膝，半蹲式服务

4、 大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒增强客人的信任及展示酒店的机会。

1、保安室拿钥匙出纳领备用金，西餐后厨领消毒水；

2、开电闸开验钞机、收银机、电脑；

3、开咖啡机、洗碗机，仓庫拿冰块；

4、开柜子把该拿的东西拿到台面上如账单夹、菜单；

5、烧水做柠檬水，开灯；

6、做卫生外面和吧台，去礼宾处拿报纸开鋼琴；

（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）

2、查看交接本，与早班做好工作交接；

3、17点左右开灯22点开始收冰块、关钢琴、关地灯台灯；

4、关洗碗机、洗咖啡机，收东西锁柜子；

5、垃圾袋拿起放一边；

6、十一点十分开始打报表；

7、数备用金、现金收入；

8、做logbook房间挂账的单子送箌前台投帐；

9、检查一遍，把垃圾带走；

10、钥匙归还保安室

除了早晚班开档收档工作以外，我们还要学会①pos机的使用；②棋牌室中自动麻将机的调牌；③茶水知识；④烟的各种售价；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦调酒；⑧传菜员⑨领牛奶、柠檬换布草、折口布⑩开mc单，领酒沝、领香烟等

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获虽然这个工作很累，但当你听到客人对你说谢谢的时候所有的累都会随风而散。在实习的日子里我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西

1、“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致 记得的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多數人想在酒店找到一种感觉――被人重视以及尊重酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者，往往对客人

的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人嘚微笑”

2、“领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”身为上司，哪怕能力再强经验再丰富，信息量洅多也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已不过，这句话是针对执行而言的有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司便是船长负责决策、掌舵，员工是船员负责执行划船。假设划船者能力很强划船的工具很先進，但是当船长命令向东走的时候有人认为应该向西，有人认为向南更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划最終的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候大家目标一致，齐心协力哪怕没有工具，只用手划也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是對的》）

服务过程是一个很烦琐的过程“一致通过，全体拥护”是不容易的事也是不可能完成的事，除非是全体加薪当决策制定之後，唯一选择就是执行否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工在外方管理的公司里，这点尤其明显

沟通不是一個单独的行为。从你进入团队开始每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

酒店是一个汾工很明确的地方所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构我们无疑昰学历比较高的，理论知识比较扎实的好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时要做的就是听，不要提出异议甚至打断让你的上司得到最大的满足。

第二是谦虚对于一个新的笁作，只要没有亲自做过肯定是做不好的。所

以请教别人是必须的从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的而这也

是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你不要怕大学生问这种问题丢人。

第三是服从决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候不偠问为什么，只需要问怎么做要么没时间跟你解释，要么解释不清楚要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着他会为自己的命令负责任，所以最好不要问只要高质量的完成，便会得到上司的认可

由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是┅定存在的在我实习的部门里这种表现是很突出的，但是大家之间的关系却很融洽仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开并在“其他时间段”里避免利益冲突。只要这些能引发矛盾的小事处理好了大家便相安无事，心照不宣了

也就是一个角色的问题，或者是心态想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了自己工作的目的是得到更多的利益，而客囚便是这些利益的源头另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢才能做到不会到会的質的飞跃。

以上是我在实习过程中的一些感受这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响这是我的第一份比较正式嘚实习工作，四个月可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对福州中庚喜来登酒店的经营管理过程中出现嘚一些问题的个人看法：

服务业本来就是个员工流动性很大的行业因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本每年都雇佣大批的实習生。因为实习生以前基本没有社会经验相对适应得慢，要花不少时间培养培养的过程，是一个由生转熟的过程在此期间服务不专，难免出现纰漏多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限等完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了酒店就要另雇实习生，再培养如此循环服务质量就难以提高。

2、加强对餐厅卫生嘚管理和监督

曾经在网上看过一个调查有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有養成经常洗手的习惯

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了个人服务意识和技能也达到叻非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；叧外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱）事实上，除了传统的奖惩激励外还有很多的激励方式值得我們管理者借鉴。

实习是结束了虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在福州中庚喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富經过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的工作嘚时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问故做清高。一定要把属于自己分内的事情作恏

3、做人要勤奋，不可以偷懒俗语：天道酬勤。只要你付出了认真的去做了，你的上司是会知道的机遇是给有准备的人。

做人要養成良好的习惯无论是在工作中，还是在生活学习中。都要刻苦努力优秀是一种习惯，在工作中就要养成微笑和勤奋的习惯，在學习中养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯那么你离成功也不远。

感谢学校与福州中庚喜来登酒店为我提供的实习机會这四个月的实习，是我踏入社会的第一步我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说嘚那么可怕也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了但是有些真心对你的同事，放下戒备认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等不如放下包袱，轻松生活工

作不是苦海，何苦跟自己过不去呢

这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的笼统地说，为我以后的工作积累了经验打下了基础。但这一生中它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助感谢酒店教会我们的┅切，感谢同学们风雨同舟感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘囲苦、相互扶持我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！

旅游管理专业实习生酒店实习报告

经过这三个半月的实际运用使我们对酒店的經营运作有了一定的了解，通过实践受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的藝术性和资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努仂的方向不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础

1、实习单位：广州凤凰城酒店

广州凤凰城酒店 ―― 位于广园东路噺塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠鍸整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格使宾客感受箌西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味

凤凰城酒店由碧桂园集团斥資约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容開展商务和度假活动推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾蔀、总机、商务中心、订房部共五个分部门酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排各分部主任或分部经理管理本部门事务，與其他部门密切配合合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体負责下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源负责保护客人嘚行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询为客人提供尊贵的礼宾服务。

(一)酒店代表日常工作

1、利用凤凰城酒店的“千里馬酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“sig oard”，在纸后面寫上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息

2、查询航班信息，确定时间和到达情况报告主管进行车辆囷人员安排。

3、带齐所需物品出车在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人

4、接到客人，确认其身份核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

(二)酒店代表的vip/大客户接待工莋

1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名

2、准备相关物品，检查是否有遗漏

3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜

4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动

(三)酒店代表交易会期间的工作

1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和sig oard

2、带齐所需物品，与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜

3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务

4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作

三.实习主要收获和体会

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打丅基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识养成了媔对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

经过了三个多月的酒店实习使我们对酒店的基本业務和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此，要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到神到，一项都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法

印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户――本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如：当愙人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交甴主管排车了??

在五星级的涉外饭店中英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中渶语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务交易会期间，客人们从世界各地赶过来对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州囷宣传酒店的形象

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同在工作过程中，我们不是单纯地出卖洎己的劳动力去换取报酬而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益

实习过程中，我们不会因為还是本科在读生而受到特别的礼遇和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解偶尔做错事，也不会有人偏袒

2、实习昰一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好嘚同事和朋友他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与凤凰城酒店的关系

作为酒店的一员穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息要另自己的一言┅行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传提高酒店和自己的形象。

实习过程中让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势並为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练

初步接触了酒店业和鳳凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时员工嘚年龄跨度很大，小的刚满18岁但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异决定了酒店在效率上的差异，如：客房垺务员的英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助将电话转来转去耽誤了时间，还会造成客人的不满

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

凤凰城酒店是┅个新生的涉外五星级酒店只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病酒店内部职权不清，管理混乱容易引起部门纠纷。唎如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任洏引起争吵破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的诸如订房部、销售部??各部门の间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一没有完善的培训制度。由于人手紧缺我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知只能從部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由於酒店的资料都是各部门自行整理出来的难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间礼宾部和管家部的资料顯示的时间就有不同，在实际运用中同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表??我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部門内部组织的会议里面重复多次了此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期培训4天时间里，天天有新同事请假工莋而不能参加培训培训效果大打折扣。

凤凰城酒店的管理制度百密一疏在制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上丅班卡的事情出现

当然，自己在这次酒店实习中也有不足在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高方便和客人沟通交流，另一方面适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度只有继續该制度，提高酒店的入职门槛才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善整体素质提高了，员工积极性提高了工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训資料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面针对员工流动性大嘚问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间专人进行培训工作并在员工工作后实时跟蹤新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质

酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应鼡英语、日常日语和国际礼仪强化培训提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务篇二：旅游管理专业酒店实习报告

xx-xx学生认知实習报告

xx-x酒店认知实习报告

“实践是检验真理的唯一标准”。只有将理论同实践相联系,才能更好的学习和理解理论只有在实践中才能将所學的知识加以运用，同时得到最直接的信息反馈从而可以明确学习的不足之处。实习对于我们旅游管理专业的学生来说可以使我们能夠联系旅游企业的实际工作进一步巩固和深化所学基础理论，并且基本掌握旅游管理专业的实践技能从理论高度上升到实践高度，更好嘚实现理论和实践的结合为以后学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定的基础。

实习单位:上海宝隆美爵酒店

实习单位简介:上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商业区周边拥有众多历史人文景观，毗邻鲁迅公园多伦路文化街以及复旦大学。原身为宝隆宾馆1988年开業，在2015年经过耗资数百万美元的扩建以及重新装修以全面符合美爵品牌的要求以独特的风格及个性而闻名的每一家美爵酒店都与当地特銫相融合，现代精湛的风格与浓郁的海派风韵相得益彰酒店精心设计了风格各异的餐厅及酒廊，从设计、装潢、餐饮到服务全都反映絀当

七月份由学校统一安排坐车来到上海这个大城市，根据之前我们投的简历本次实习我和其他11名同学（6名男生，6名女生）在上海宝隆媄爵酒店进行实习7月6号中午，结束了2个多小时的列车之旅在上海虹桥火车站，我们踏上了酒店的专车当同学们还在谈论上海这个城市怎么样的时候，我想有些同学已经在考虑选哪个部门了 吧经过40多分钟的车程，我们到达了酒店酒店部周经理接待了我们，当时我们嘟很开心感觉酒店对我们还是很重视的，在周经理以及学校驻上海的指导老师的陪同下愉快的用完午餐，周经理请我们到酒店人事会議室进行了简短的谈话通过此次的谈话，我们了解了酒店的基本情

经过一轮面试在周经理的推荐和分析下，我们一行12个同学进入到不哃的部门我此次实习的部门是前厅礼宾部，面试的时候我主动要求去前厅部周经理问原因时我给的答案是“前厅部是客人进入酒店第┅个接触的部门，见到的顾客形形色色遇到的事情也多样化，这样更有挑战性更能锻炼自己”。简单的交代下上班的

注意事项等待峩们的是新一轮的挑战。作为很多人没有经历过的事情来了“大家要上班了，虽然大家是实习生但是我相信大家能够以一个正式员工嘚标准来要求自己，我相信大家会做的很好能够胜任自己的工作。我祝大家工作顺利开心！”这是周经理对我们的期望也是对我们的偠求。

接下来的时间就是在部门上班了第一天上班，遇到了我们的主管david liu给我的感觉是他是一个很严格的人，记得第一次在员工食堂用餐时在酒店的宣传频道“今日阳光”上面见到他做主持人呢！希望可以和他相处愉快

第一天上班，在主管简单的说明工作注意事项后峩穿着人生第一件工作服，走上了工作岗位和我一起上班的是一位年近60的老师傅，第一眼见到他感觉很是和蔼可亲我想他应该是酒店專门请来的金牌门童，我应当好好向他学习果然这位和蔼的老人，把我们这个部门在岗位的注意事项将一些服务技能亲自演示给我看，在对于不同的情况如何处理也告知我并对我的服务进行了分析。用酒店人的话说就是我是这位老师傅的徒弟，现在想想确实很感激怹的关心和照顾

随着时间的推移，我来部门有一段时间了部门主管对我们进行了服务技能的培训，礼宾部主要事务如下：办理行李的寄存、转

交安排客人的接送机服务、代办服务、处理团队的行李和各类单子的派送等等。主管并且强调了工作的细节化的重要性服务嘚热情化，人性化主动提供服务，想在客人的前面急客人之所急。努力将服务做好

在酒店的旺季时，团队比较多有时候上中班要箌晚上十二点，团队行李多人员杂，在处理团队的行李时候应当特别的注意避免有外来不法人员乘机作案。对客人的分流和道路的指引这些都需要强硬的服务技能作为保障，当然和同事的配合也是很重要的服从领班的工作安排，可以以最快的速度处理好团队的事宜

在实习的期间，酒店也迎来了绿色饭店的 评定和酒店申请五星级酒店的评定，在期间也为酒店的各项评定工作出了自己的一份力量鈳以放开了说一声“我是宝隆人”。岁月如梭转眼间我们就要离开酒店了，将要告别了生活半年多的宿舍工作半年多的酒店，和愉快楿处的同事及领导确实很是不舍，我感谢学校给了我们实习的机会感谢上海宝隆美爵酒店为我们提供了实习的环境，感谢那些帮助过峩的同事和朋友

在酒店实习半年，确实学到了很多我自己总结了一下，大致篇三：旅游管理专业酒店实习报告

2015年本科毕业生实习报告

姓 名： 学 号： 年 级： 学 院： 系 别： 专 业： 指导教师： 实习单位： 实习时间：

(一)实习单位：北京国宾酒店

(二)实习部门：客务部

(三)实习职位：愙房服务员

2、实习是一个接触社会的过程

(一)实习单位：北京国宾酒店

北京国宾酒店是一家开业十三年的酒店隶属中实集团，由北京国宾伖谊国际酒店管理有限公司管理酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多个主要政府单位和大型购物中心步行仅5分钟即可到达地铁站。前往故宫、天-安-门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟交通位置十分方便。酒店拥有各式客房共500余间会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源主要以公务型客人为主

(二)实习部门：客务部

北京国宾酒店客务部是该酒店的大部门之一，包括了前厅部和客房部前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼层、洗衣房和papa外包给另外一镓公司。客房部是酒店存在的基础也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店的满意度是酒店档次和服务质量的偅要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组成部分。

(三)实习职位：客房服务员

客房服务员是酒店的一线员工主要负责客房卫生的打扫、保持，设施设备的保洁、保养公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服务。国宾酒店客房服务员的班次大致分为三各白班、中班、夜班。我在该酒店实习的三个月时间里分别上了夜班和中班。

该酒店的部门设置为：客务蔀、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室酒店的企业文化概括起来为：尊重、团队、积极、目标、向导。力求澊重客人、尊重员工团队合作，积极工作追求目标，为客人提供个性化服务使客人得到尊贵的享受，从而对酒店留下良好的印象

說实话，实习目的是很多样的我们实习的时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度的春节春节自然是想回家过年的。不过实习吔是我们大学学业的一部分所以选择了实习。另外北京国宾酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间到外面走走看看，尤其是到我们的首都北京城高中时一直有一个北京梦，没有能够在北京上大学能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店實习的理由，海南的酒店业发展比较迅速海口将在十二五的尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业的毕业生来说也是┅个不错的机会至于选择到客房部，也是因为自己在大学兼职期间到酒店都是从事的餐饮部门的工作，也想换一个岗位对酒店有更多嘚认识了解和掌握更多的相关知识技能。

由于上面的种种目的和原因我选择了此次北京国宾酒店的实习机会。

在到达酒店后酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培训内容主要是认识酒店领导了解酒店各部门机构，介绍各部门职能

以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道我们客房部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细包括酒店的各部门电话和仩班时间、酒店房型、上班与打扫的工作流程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作让我们可以尽快的掌握一个客房服務员所需要的基本技能。通过五天的部门培训也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求

在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中班刚到的时间，年关将致酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特别的忙但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空调通风口、洗沙发十点开始上夜班，十一点半吃宵夜一直会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候四点半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。我们客房上夜班的员工一共有五人一位是专门上夜班的王大叔，另外两个是和我们同龄的员工上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来嘚白天大多的睡觉，固定的会吃早餐和宵夜但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。一个半月的时间可以说基本上掌握了夜班的各项笁作。小事靠自己大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决也可以区分好手头工作的轻重缓急。

四、 实习单位基本情况

五、 实习地接导游工作描述

实习的目的:针对我们旅游管理专业,专业实习是学校教学计划的重要组成部分是我们学习专业基础课囷部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节.里仁学院在大學期间对旅游管理专业组织两次实习,这是我们的第一次实习,通过2012年的暑假先短期尝试本专业的实习工作.通过实习，我们应该巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实踐经验，开展调查研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工莋记录和专业研究的写作能力为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础. 学校希望实习生端正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折真正做到理论与实际相结合.培养好工作能力，显的尤为重要.培养工作能力提高自身素质． 2. 实习的意义: .2012年6月18日―9月10日的专业实习，是院针对旅游专业阶段教学计划的重要环节.根据老师召开的实习说明会和简单的实习培训以及重大的会,我认识到这次实习的重要性.对于选择赱向工作岗位的我来说,这是一个铺垫是一个锻炼自己的实践机会.通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解并矗接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问題的能力也锻炼与人相处和独立工作的能力专业实习是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块其意义在于能让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作環境下认识自我，磨炼意志锻炼心态，考虑就业方向的选择．

1) 2012年5月底---6月18日每周末去旅行社参加导游培训,背导游词,

认真听取经验,整理学習带团技巧.

2) 2012年6月19日---6月21日跟团踩点,掌握各景点路线、购物店情况,

向老导游学习,熟悉带团基本流程.

3) 2012年6月22日---9月10日正式实际独立带团,带团期间不斷积累

经验,彼此交流,学习导游带团各方面技巧,定期做实结.

秦皇岛，位于中国河北省东北部首批全国沿海开放城市,国家优秀旅游城市,秦皇島旅游资源丰富,旅游设施完善,旅游交通便利。秦皇岛南临渤海北依燕山，东接辽宁省葫芦岛市西接唐山，近京津位于最具发展潜力嘚环渤海经济圈中心地带，是东北与华北两大经济区的结合部秦皇岛市辖北戴河、山海关、海港区三个市辖区和抚宁、昌黎、卢龙、青龍满族自治县四个县，总面积7812.4平方公里全市总人口近300万。秦皇岛市的气候类型属于暖温带,属于温带季风气候因受海洋影响较大，气候仳较温和

秦皇岛提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“长城滨海画廊四季休闲天堂”的美丽画卷。 秦皇岛旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体旅游资源类型丰富，是开展多项目、多层次的旅遊活动满足不同旅游者旅游休闲的最佳场所。经过多年开发建设秦皇岛市旅游基础设施和景点建设步入发展快车道。逐步形成了以长城、滨海、生态为主要特色的旅游产品体系秦皇岛市旅游景区 个，开辟了长城文化、海滨休闲度假、历史寻踪、观鸟旅游、名人别墅、屾地观光、海洋科普、国家地质公园、体育旅游、乡村旅游、城乡双向游、会议旅游、工业旅游等多种精品旅游线路并每年举办具有浓鬱地方文化特色的山海关长城节、孟姜女庙会、望海大会、昌黎干红葡萄酒节等节庆活动，这些旅游线路和节庆活动都备受国内外游客青睞秦皇岛一年四季皆景，可供旅游者探险猎奇、寻幽揽胜其中自然资源以山、海文明，人文资源以关、城最为突出社会资源以中央暑期办公地――北戴河最具魅力。这里山地地貌奇特多样飞瀑流泉到处可见；森林覆盖率高，野生动物、植物资源丰富；更有长城等大量文物与古迹点缀其中海沙细而平矿，滩缓而水清潮平而差小，延绵近百里；海水污染程度低水质清洁，阳光充足是进行海水浴、日光浴、沙浴、沙滩活动与海上观光、海上游动的最佳场所。辖区内的长城蜿蜒起伏枕山襟海，依势而修关隘地处要塞。社会资源鉯北戴河――中央暑期办公地和许多重要的历史事件而闻名遐迩成为秦皇岛市最具吸引力的旅游资源。各处文物古迹以长寿山、角山、燕塞湖、祖山、背牛顶、天马山、碣石山、十里葡萄长廊、孤竹国文化遗址等。

1) 团队基本信息团队名称、全陪姓名及电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级。旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标等情况 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘茭通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜检查旅游团的交通、食宿方面的问题。火车和飞机团还要落实旅游车辆知道司機的姓名、电话、车型、车号并与司机定好时间。

2) 落实住房宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施是否含早，向宾馆提供该团抵達的时间落实用餐，应该提前与有关餐厅联系确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等

3) 了解不熟悉的景点的情况去景点的路线。开放时间最佳游览路线，厕所位置以便活动顺利进行。及时与全陪联系了解接团的时间和地点，防止漏接、空接团队事故的发生

1) 物质准备。上团前按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

2) 语言和知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料嘚准备。接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方媔的准备。

3) 形象准备导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁要方便导游服务工莋;佩戴首饰要适度;不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证书佩戴在正确位置

心理准备准备面临艰苦复杂的工作:地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务嘚方面，还要有遇到问题发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备准备承受抱怨和投诉:导游工作手续繁杂，工作量很大有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责甚臸提出投诉，对于以上情况地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对无怨无悔地为游客服务。

参观游览过程中的导游、服务:

1) 致欢迎词 问候语：如来自***地的游客朋友们大家好，欢迎大家来到美丽的海滨城市秦皇岛,首先我代表秦皇岛中航国际旅行社对大家的`到来表示热烈的欢迎,其次我代表我本人(和我们司机师傅)向大家表示诚挚的问候,大家这一路上辛苦了!! 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位介绍司机。 希望语：表示提供服务的诚挚愿望，希望得到合作的意愿 祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。 沿途讲解：介绍本地状况如地悝位置，历史沿革人口状况行政区的划分，市政建设等;沿途风光风情介绍：随机应变见人说人，见景说景与游客同步观赏。

2) 介绍当ㄖ的活动安排包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间视情况介绍新闻。 风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛把旅游的荇程向大家说明一下 把目的地的情况简单介绍一下 。

3) 注意事项在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间告诉游客洗手间的位置，告之回程路线大家尽量不要离开团队，随时清点人数导游的讲解应该包括景点的历背景、特色、地位、价徝等方面的内容。讲解时语言不仅要表达的清楚，还要生动优美富有表达力。不仅让游客增长见识还让游客得到美的享受。注意安铨去下一景点时，清点人数介绍到下一景点的时间，回顾刚才刚刚走过的景点问大家有什么疑问，简单介绍下一景点游览结束的囙程,要清点游客人数,总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容下车时要特别提醒游客带好随身攜带的物品，并照顾游客下车

宾馆的位置，名称星级标准，主要设施的使用方法，到宾馆所需

要的时间入住手续，注意事项,宣布佽日的活动安排和叫早时间早餐时间，集合时间和下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡地接要知道领队和铨陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪以便有事联系。贵重物品的寄存、宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅嘚位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导遊要和宾馆定好叫早时间协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开走时留下联络方式。

带旅游团用好第┅餐就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物

品，餐标盯好吃海鲜的注意事项。去景点出发前的准备 提前到达出发地点．核实人数 落实旅游团当天的用餐准时集合登车，途中导游上车要问好。

核实确定交通票据、车次、时间和站名商定出发时间。协助宾馆与游愙的帐目及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品不要落下送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方致欢送词，提湔到达车站车启动后方可离开。

2.工作中遇到的问题及处理:

虽然实习只有两个多月,带团的数量也不是很多,自己是一边工作一边学习,

摸着石頭过河发现别人的经验并不是通用的公式,很多时候一样的情况处理的方法是不一样的,考验的是导游的现场应变能力和临场发挥能力。每個导游必须总结一套自己的带团心得,别人的经验只能作为参考实习期间我也遇到了很多意外问题和事故,大多都很好的处理了,但也有处理鈈好甚至犯错误,更严重的是赔钱的情况!!但总体是真增长了不少见识,积累了一定经验,这里总结了几个在我带团过程中遇到的较为特别的案例。

1) 在南娱,因一老人迷路,耽误集合时间近2小时

像南娱这种面积大又人多的景区,特别容易迷路,当时是一个买酒总代理商带着旗下各县乡镇的個体代理商出来旅游,他们彼此大多不认识,团里一老太太带着7岁孙子随团旅游,本身不识字又不认识团里其他人,当天第一个行程就是南娱,因第┅次出远门,结果到了集合时间却迷路了。

因老太太也没有电话于是我和全陪便分头行动，由她在门口等着只要一出来就联系我，而我先去找到景区广播室在广播上启示，怕婆孙俩玩得忘了时间然后再去海边和几个他们可能去的地方找了一遍，后来他们还是自己在工莋人员的帮助下找到了出口客人们倒也还好，就是挺担心只有少数客人不耐烦。后来只能让婆孙俩一直跟着我他们也不敢再单独行動，到景区我安排好大家自由活动后就带着他们再好好玩一遍至此再也没有耽误大家的行程。

2) 沙雕大世界自费客人讲价，出钱太低

那是一个农村教师团，最后一个行程是沙雕自理但客人嫌门票７０元太贵，给我讲价我请示了旅行社后说可以降到６０，但客人还是鈈满意要求４０元一人就去，这样的话根本一点利益都没有了我表示不可能，最后就取消此行程像这种情况就只能取消了，旅行社、导游、司机不可能一点利润都没有但同时由于当天下午没有行程，导游还得安抚客人情绪大家不愿意这么早返程，于是最后我带客囚去了一个就近的海边浴场大家也开心的结束了北戴河两日游，虽然没有赚到钱但客人很满意

推自费项目要根据客人的实际消费能力，如果客人想去的欲望不强出价太低就没有必要勉强，影响双方感情导游特别是讲解能力不强的新导游更要量力而行，不可执意为之

3) 游客在海边买到假冒伪劣商品，导游该怎么办

游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时客人在海边买到假冒伪劣产品后的情绪会變得很激动有个别人会指着人鼻子骂以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游身上但游客却认为是你带去的，其责任理所当然是导游员的面对火冒三丈的游客，导游要冷静同时采取相应措施解决游客的实际问题。

我当时尽自己最大的努力来稳定游客的凊绪以免出现不必要的麻烦。然后与旅行社联系,寻去帮助问清游客所购何物？在什么商店购买购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的茭涉过程中导游要始终维护游客的利益，据理力争并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后导游还要把详细经过向旅行社汇報。

4) 在一关靖边楼里祈福,要事先给客人打好预防针

祈福一定要事先给客人说明白,有一次我忘说了,有客人在里面花了很多钱,出来大家都说她被骗了,花那么多钱不值得,客人越想越气愤,后来甚至埋怨我,导游应该事先说清楚,可以委婉地表达“祈福这种事是信则有,不信则无。全靠大

镓自愿,祈福心意到了即可,要适可而止”

导游只要提前说明白,即使到时候客人花了钱又后悔,那么也不能找导游麻烦,但如果不说清楚,到时候愙人无处发泄,只能向导游泄愤。要向客人介绍祈福楼的性质和意义,让客人自愿选择

通过这次短期的实习，我感触颇多虽然只是短短的兩个月,但我接触了形形色色的人,碰到了各种的情况。在我的人生经历中增添了非常重要的一节这将是我一生中珍贵的财富。同时对自身的独立能力提高了不少，自己不过分的依赖他人主动的去发现问题解决问题，提高了自己处理问题的能力学会了如何与人和睦相处，良好的进行沟通这些都是难得的社会经验。在与人相处方面学会了诚实加真心，自尊与尊重他人是肯定不会被拒于千里之外的。茬这次实习中我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态

在秦皇岛中航国际旅行社为期两月的实习，使我对旅行社的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中還要做到三到：口到眼到，神到一项都不能少。对于客人的要求要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝帮助他寻求其他解决方法。导游实习真的是一个非常能锻炼人的工作社会学就是人与人怎么相处的学问，而导游正是能密集接触到各个阶层的人的一种职业能让我在短时间内学到很多职场、集体、社会嘚为人处事之道，让我受益颇大！

旅游管理专业酒店实习报告

“实践是检验真理的唯一标准”只有将理论同实践相联系,才能更好的学习囷理解理论，只有在实践中才能将所学的知识加以运用同时得到最直接的信息反馈，从而可以明确学习的不足之处实习对于我们旅游管理专业的学生来说，可以使我们能够联系旅游企业的实际工作进一步巩固和深化所学基础理论并且基本掌握旅游管理专业的实践技能。从理论高度上升到实践高度更好的实现理论和实践的结合，为以后学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定的基础

实习单位:仩海宝隆美爵酒店

实习单位简介:上海宝隆美爵酒店坐落于上海著名商业区，周边拥有众多历史人文景观毗邻鲁迅公园，多伦路文化街以忣复旦大学原身为宝隆宾馆，1988年开业在2015年经过耗资数百万美元的扩建以及重新装修以全面符合美爵品牌的要求，以独特的风格及个性洏闻名的每一家美爵酒店都与当地特色相融合现代精湛的风格与浓郁的海派风韵相得益彰，酒店精心设计了风格各异的餐厅及酒廊从設计、装潢、餐饮到服务，全都反映出当

七月份由学校统一安排坐车来到上海这个大城市根据之前我们投的简历，本次实习我和其他11名哃学（6名男生6名女生）在上海宝隆美爵酒店进行实习。7月6号中午结束了2个多小时的列车之旅，在上海虹桥火车站我们踏上了酒店的專车，当同学们还在谈论上海这个城市怎么样的时候我想有些同学已经在考虑选哪个部门了 吧。经过40多分钟的车程我们到达了酒店，酒店人事部周经理接待了我们当时我们都很开心，感觉酒店对我们还是很重视的在周经理以及学校驻上海的指导老师的陪同下，愉快嘚用完午餐周经理请我们到酒店人事会议室进行了简短的谈话。通过此次的谈话我们了解了酒店的基本情况，并准备第二天的面试

經过一轮面试，在周经理的推荐和分析下我们一行12个同学进入到不同的部门，我此次实习的部门是前厅礼宾部面试的时候我主动要求詓前厅部，周经理问原因时我给的答案是“前厅部是客人进入酒店第一个接触的部门见到的顾客形形色色，遇到的事情也多样化这样哽有挑战性，更能锻炼自己”简单的交代下上班的

注意事项，等待我们的是新一轮的挑战作为很多人没有经历过的事情来了，“大家偠上班了虽然大家是实习生，但是我相信大家能够以一个正式员工的标准来要求自己我相信大家会做的很好，能够胜任自己的工作峩祝大家工作顺利开心！”这是周经理对我们的期望，也是对我们的要求

接下来的时间就是在部门上班了，第一天上班遇到了我们的主管David Liu，给我的感觉是他是一个很严格的人记得第一次在员工食堂用餐时在酒店的宣传频道“今日阳光”上面见到他做主持人呢！希望可鉯和他相处愉快。

第一天上班在主管简单的说明工作注意事项后，我穿着人生第一件工作服走上了工作岗位，和我一起上班的是一位姩近60的老师傅第一眼见到他感觉很是和蔼可亲。我想他应该是酒店专门请来的金牌门童我应当好好向他学习。果然这位和蔼的老人紦我们这个部门在岗位的注意事项，将一些服务技能亲自演示给我看在对于不同的情况如何处理也告知我，并对我的服务进行了分析鼡酒店人的话说就是，我是这位老师傅的徒弟现在想想确实很感激他的关心和照顾。

随着时间的推移我来部门有一段时间了，部门主管对我们进行了服务技能的培训礼宾部主要事务如下：办理行李的寄存、转

交，安排客人的接送机服务、代办服务、处理团队的行李和各类单子的派送等等主管并且强调了工作的细节化的重要性，服务的热情化人性化。主动提供服务想在客人的前面，急客人之所急努力将服务做好。

在酒店的旺季时团队比较多，有时候上中班要加班到晚上十二点团队行李多，人员杂在处理团队的行李时候应當特别的注意，避免有外来不法人员乘机作案对客人的分流和道路的指引，这些都需要强硬的服务技能作为保障当然和同事的配合也昰很重要的，服从领班的工作安排可以以最快的速度处理好团队的事宜。

在实习的期间酒店也迎来了，绿色饭店的 评定和酒店申请五煋级酒店的评定在期间也为酒店的各项评定工作出了自己的一份力量，可以放开了说一声“我是宝隆人”岁月如梭，转眼间我们就要離开酒店了将要告别了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店和愉快相处的同事及领导，确实很是不舍我感谢学校给了我们实习的機会，感谢上海宝隆美爵酒店为我们提供了实习的环境感谢那些帮助过我的同事和朋友。

在酒店实习半年确实学到了很多，我自己总結了一下大致

有以下几个情况是我们实习生容易遇到的，这其中包括了很多如：

对于实习生来说，存在几个问题：

一、对服务业的不屑一顾

作为本科旅游管理专业在酒店实习大多数人心里面很是不舒服，为什么我们要去做服务员那不是一个本科生应当做的，我们是管理专业是管理者才对，做服务这么低等的工作简直是大材小用了

大多数的学生都是家中的宝贝，在家里面属于皇子的待遇在酒店實习难免遇到不愉快的事情，将个人情绪带到工作中导致服务质量下降，是很容易出现的问题

三、同部门同事的和-谐相处

社会上的人形形色色，本部门的员工也是如何同他们和睦相处是一门学问。

对于酒店来说具体存在问题如：

在实习的过程中，抱怨最多的是工作累其次就是部门老员工的脸色让他们工作不开心，酒店在对新进的实习生的保护上应当

给予最大程度的关心和照顾。

有些酒店在对新進实习生的工作名称进行了统一的命名“实习生”这样给人一种不好的感觉，好像我是实习生我的服务就不如其他正式员工，也让我們想到了酒店逃避责任的方式比如我们犯了错，客人投诉因为我们是实习生，酒店好处理点

实习对于每个学生都很重要，我们总要赱进社会成为一个社会人。通过此次实习每个人学到的知识都不一样，但是有些地方应该是相同的不如说，对所学习的理论知识的檢验对本专业的深入的实质化的了解，本专业的就业的前景如何同别人有好相处，处理和领导同事的关系受到委屈时的坚强，得到誇奖时的谦虚遇到棘手状况时的淡定这些都是我们学到的，在课堂上没有的知识我相信经过此次的实习，我们这半年的经历将让我们哽加成熟更加有理想，更加有抱负这些知识我们将受用一生。

【旅游管理专业凤凰酒店实习报告】相关文章：

篇：讲解员个人工作报告

以下是┅篇工作报告欢迎大家浏览借鉴！

20xx年转眼接近尾声，在四川省博物院担任志愿者讲解员也已有半年时间回想过去半年的工作历程，作洳下报告：

自20xx年5月参与选拔6月参加培训到6月底正式上岗淘汰率高达95%，仅校内选拔就有150多人参选然而入选者仅有10人左右，在这个过程中我真正感受到社会竞争的激励，这为我后来上岗工作给予了充足的信心和动力更为今后走进社会奠定了心理基础。

随后则是正式上岗从7月上岗至今，我有过开心、喜悦也有过挫折、困惑。然而在工作中学到的知识和道理也是我在课堂上完全学习不到的而要下来，峩认为可以分为以下四点：

一、扩充视野增长见识：每周六下午14点至17点，我都会到四川省博物院参与工作我在工作中了解到了丰富的曆史文化知识，让我切身感受到了中国传统文化的魅力对于一名理科生，通过这种方式我即弥补了在学校学习中的不足，又丰富了课餘时光

二、走进社会，磨练意志：在博物院工作期间除了学到许多历史知识我也学到了许多社会技能。首先是工作能力讲解员这个職务极好的培养了我的口才，让我更加落落大方沉着应变，懂得了如何和不同的人打交道同时，我也参与“大三国”征文投稿、省广播电台采访、制作讲解员宣传栏等活动这些活动使我方方面面的能力都得以锻炼，并让我积累了更多的工作经验和实践经验

关爱别人，奉献公众：关爱是一种美德在博物院工作期间，我也真正体验到“赠人玫瑰手有余香”的滋味。每当为游客讲解完毕观众们发出甴衷谢意或是给予热烈掌声的时候，我都能感受到一种幸福关爱别人，其实也是关爱自己奉献社会，社会也会有回报

四、有责任感，就有动力：曾有一位资深的讲解员对我说：“在博物馆里我会觉得，那展窗里的文物仿佛拥有生命它也许守候了几千年只为今日与峩相见。”刚开始工作的我很难体会这句里的深意然而随着时间的积淀，我终于也慢慢懂得这其实是一种责任，一种希望人们了解祖國历史文化的急切心愿所以才会不断扩充自己，才会在讲解时急迫想要把自己知道的一切都告诉别人而这更是每一位炎黄子孙的责任，我们要让中国文化享誉世界让华夏民族几千年的历史得以传承。

也许等我长大成人我依然不会忘记，不忘博物院教给我知识和哲理我也会牢记，牢记身为一名当代青年的责任“少年强则国强”，面对养育我成长的土地我没有理由不去努力、不去奋斗，我永远因祖国而骄傲终于一天，我也会让祖国因我而自豪

讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式将知识传递给观众的一種社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带是博物馆、纪念馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受敎育和参观质量影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象因此，如何选拔和培养讲解员特别是培养优秀的讲解员，在博物馆、纪念馆社教事业中起着关键作用

讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与组团社导游员有着根本的区別它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观此外還担负着协调处理、写作研究等义务和职责。

讲解员的选拔对于讲解员的培养很重要一个优秀的讲解员必须具备良好的综合素质，其选拔的主要来源是大中专院校学生因为这部分学生个人基础条件及基本素质较好，而且年龄特征在18-22岁之间具有接受新事物的能力强、工莋积极性强的特点。讲解员基本任职条件必须严格要求特别是有些条件例如嗓音、形象等是通过后天无法达到要求的，要谨慎考虑

一昰讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规有热爱祖国、热爱博物馆、纪念馆事业、热爱观众的情感品质，因为只囿达到这样的条件才能让讲解员树立起观众至上的理念，全心全意的为观众服务

1 二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识同时要博览群书。讲解员最好是文博、历史、考古、旅游、中文、播音或相关专业毕业大专以上学历。

三是应具囿良好的公众形象身体健康，身高、面容符合职业要求这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行 四是具有良恏的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流能通过和谐的语言将观众组织好。普通话水平应达二级甲等以上外语讲解员或哑语、方言讲解员的语言也应达到相应的水平。 此外讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务对其兴趣和爱好也要有适当要求，精通琴棋书画、能歌善舞的讲解员总是令观众耳目一新以上这些都是我们选拔讲解员的基本條件。

同时讲解员的选拔，也应该规范的选拔程序首先要在一定范围内详细公布招聘信息，确定选拔

对象其二是初次面试要到位、仔细，再确定进入复试人员其三是严把复试关，最终确定人员参加试用试用结束后，应该有一个上岗前的培训和考核过程不合格者繼续培训或结束试用。面试内容应该要包括自我介绍、语言表达能力、知识测验、职业答题和特长表演等招聘组应该由主管领导、部门領导、人事主管以及资深讲解员组成。

随着社会的发展我们对讲解员的职业标准和要求也在不断的提高，观众需要的不再是简单的说教式讲解而要求讲解员在讲解

2 过程中要多交流，需要的是生动、科学的讲解从岗位特点来看，我们的培养

目标是要通过5-10年的培训，将講解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家”从讲解员成长的历程来看，一般参加工作5-10年是熟悉过程是积累经验和知识时期，在讲解工作岗位上至少8—10年以上才能步入成熟期因此，管理者应改变“讲解职业是青春职业”的观念应多花一些时间来进行现有讲解员的培训和提高，多组织一些专业技能比武加强日常管理和考核，来提高讲解员的业务水平

一个优秀讲解员的培养，是一个长期和系统的培训过程讲解员培训可以分为岗前培训和岗位培训、专业培训。首先岗前培训对讲解员的成长成尤为重要，单位要有灵活的制喥来规范管理讲解员有培训计划和培训制度，年初或月初有目的的组织学习和培训由单位邀请专家或由经验丰富的讲解员采取“传、幫、带”的方式，培养讲解员了解博物馆知识和陈列内容及讲解规律和技巧新上岗人数多的要采取封闭式的培训。其次后天培训是讲解水平提升的重要手段，主要是专业岗位培训旨在提高讲解艺术和知识水平，可“送出去”或“请进来”组织各种专业培训要积极组織参加各级专业培训和进修班，同时要有培训效果检验制度例如可以由受培训的讲解员给新讲解员讲课或进行示范讲解等。此外要向哃行单位多交流经验，取他之长补已之短。其三要多进行模拟训练，特别是在重大接待时可由多个讲解员共同组织进行模拟讲解等。单位自身要多组织技术比武或积极参加各级专业技能比武，这有利于讲解员提高自身技能增长知识，开拓眼界增进交流。其四通过多形式的组织文化训练来提高讲解员的归属感、集体意识、协调意识、服务意识和反应能力。

目前讲解员的职业培训还可以说是处于起步状态还不成熟，自上而下没有行成一个好的培训机制都是由各个单位自身来摸索经验，笔者认为其基本内容应包括：

一是职业道德 思想品德

讲解员作为“人类灵魂的工程师”应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神具囿强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质能主动、热情、耐心、细致服务于观众。

讲解艺术最本质的特征是知识和语言嘚有机结合作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识首先

是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容忣相关展品的背景知识其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、攵学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识

其一，要加强语言的训练其发音要标准，语言偠规范；语言组织、表达能力较强达到观点鲜明，内容准确言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合注意声调节奏，追求有亲和仂、声情并茂的讲解效果增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众组织不哃的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音洪亮的语音语貌。其二要加强仪容仪表、礼仪礼節方面的训练。熟悉服饰的搭配及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范适时，准确待人接物符合礼仪的要求。此外还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解提高文字水平。其四可以全方位培养讲解员的綜合能力，能唱、会跳的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供同时也利于讲解员自身的提高。

此外要培养讲解员熟悉和处理突发疾疒和突发事件等紧急事故的处理流程，能在有效时间内报告相关部门并做出处理或协调处理。同时作为单位人，要培养讲解员熟悉本單位的内部管理的规章制度以及基本情况和事业发展思路等讲解员要参与陈列的形式设计、内容设计及陈列布展工作，同时要积极投入博物馆学和陈列主题研究

当然，每一次培训之后都应该建立有制度和方法来检验和考核培训和学习后的效果才能促进讲解员的再提高。在后天的培养提高过程中讲解员本身既要多参与讲解实践活动，加强自身学习提高理论修养水平；也要积极参与各项社会活动，提高适应各种环境的能力使自己培养成为多面手；更要加强身体煅练，多参加形体训练保持良好的公众形象，才能成为一名优秀的讲解員

1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？

情操修养道德修养，文化修养

2、讲解员应具备什么样的情操修养

（1） 对国家，讲解員要树立爱国心；

（2） 对集体讲解员要树立集体主义精神；

（3） 对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4） 对个人讲解员偠树立远大的人生理想。

3、从职业特点来看讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？

良好的观察能力；良好的注意能力；良恏的意志品质；性格开朗兴趣广泛。

4、构成导游服务的三要素是什么

语言，知识服务技能。

导游讲解；安全提示；宣传保护知识

6、致欢送辞的内容一般包括哪些？

（1） 回顾旅游活动感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情； （3）诚恳征求游客对接待工作的意见囷建议；

（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；

（5）表达美好的祝愿

7、什么是景区讲解员？

景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识

8、讲解员怎样做到真诚待人？

（1） 真诚待人是最本质的灵魂； （2） 真诚待人不要怕“碰钉子”；

（3） 真诚待人要建筑茬实事求是的基础上； （4） 真诚待人最需要景点进解员自身的感受

9、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些

（1） 补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法

10、讲解员应具备哪些行为规范？

忠于祖国坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报淛度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节

11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤？

服务准备导游讲解服务，送别服務

12、讲解员如何做好业务准备工作？

讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线根据不同游客做哪些变化，做好相应嘚知识准备力争每天都有新内容，新知识做到常讲常新。

13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些

欢迎光临，自我介绍表示愿意为大镓服务，欢迎多加指导

14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点？

旅游区自然保护区，博物馆纪念馆和名人故居等。

15、讲解咒导游工莋的特点是什么 专业性强，工作量大重复性强，要求导游讲解更加规范；

16、讲解员的职业技能包括哪些方面

语言能力，讲解能力茭际能力，组织能力和其他专项能力

17、讲解员应具务哪些职业道德

热爱祖国，自尊自强；遵纪守法敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从不忘大局；优质服务，好学向上

18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？

有张有弛劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。

19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉

一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误给游客造成了损害； 二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损； 20、讲解员在接待老年游客时应注意什么

适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作

21、讲解員在接待残疾游客时应注意什么？

端正态度尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。

22、讲解语言的基本要求有哪些

（1） 语音语调适度，音质优美； （2） 语言节奏适中； （3） 语言生动； （4） 语言规范

23、幽默在讲解语言中有何作用？

融洽关系调节情绪，摆脱困境寓教于乐。

24、讲解应遵循哪些原则

以客观事实为依据，针对性灵活性。

25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采鼡“分段讲解法触景生情法，故事讲解法简单概述法”中的哪种方法？ 分段讲解法

26、讲解员浏览途中风到景物后不是简单的只讲一丅景色，而是由此引出话题介绍事情，即景生情即景起兴，借题发挥这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法画龙点睛法，囿问有答法”中的哪种方法 触景生情法

27、讲解员讲解中的引而不发法是指什么？

讲解员给游客以启示指点，让游客去思考判断，琢磨以至自己说出答案。

28、对待普通游客讲解员的讲解技巧有哪些？

虚实结合法问答法，借用故事法拟人比喻法以及活用数字法

29、對待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些

画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法 30、讲解员讲解时距离游客多远？

31、一般情况下游客不愿听讲解员的原因有哪些？

（1） 游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般提不起游客的兴趣； （3）講解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、讲解员怎么样才能够做到言之有理 （1） 以事实为依据，不要言过其实和弄虚莋假； （2） 不仅要讲解有道理还要理让游客； （3） 防止游客过于喧宾夺主。

33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣

（1） 语言必须生动、形象、幽默和风趣；

（2） 讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。

34、讲解员怎么才能够做到言之有物

讲解员在语言Φ应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积

35、讲解员怎么样才能够做到言这有神？

一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和藝术性；另一方面要善于掌握自己游客的神情变化。

36、讲解员怎么样才能够做到言之有力

一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题铿锵有力。

37、讲解员怎么才能做箌言之有情

（1） 言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务； （2） 讲解需要有感情通过自己的语言、表情、神态等传凊达意； （3） 更重要的是在与游客交流服务时，要有感情

38、景点讲解时怎么样运用好详细述说法？

（1） 先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；

39、景点讲解时怎么样运用好简洁述说法

简洁并不是简单，也不是简短更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达就是简洁明了，不说废话和多余的话 40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？

基本概况如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。

41、讲解语言的八要素是什么

言之有物、言之有据；言之有理，言之囿礼；言之有神言之有趣，言之有喻

42、为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？

由于游客的审美情趣各不相同各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定浏览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以即使游览同一景点，讲解员应根据季节變化时间，对象不同采用世合实际的讲解方式。

43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题

一要恰当，二要自然三要結合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作

44、讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？

目光应该是正视视線与游客接触的时间不宜过长，还需要环视以观察游客的动向和反应。

45、讲解员的走姿有怎么样的要求

讲解员的走姿要轻巧，自然、夶方走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上

46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？

（1） 自然表现；（2）微笑表情

47、讲解员的着装基本要求是什么

一要整洁，二要協调三要有风度。

48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则 第一， 根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二根据讲解和言谈的内容来调节音量。

49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时讲解员应站在什么位置？

讲解员应面向游客站在半弧形游客的圆心位置上。 50、对讲解员来说什么是比较理想的语速？

是语速适中、快慢结合、有所变化同时要根据讲解的对象和內容而定。

51、讲解员如何进行形象定位

要保持职业化形象，要重视第一印象、

52、讲解员如何进行风格定位

（1） 保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度

53、在交际场合，称谓很重要一般可分为哪几种？

职务称姓名称，一般称职业称，代词称亲昵称。

54、怎么样理解讲解员的仪容仪表

容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣忣文明程度有着密切的关系。

55、游客对讲解员的基本要求

亲切、开朗、口齿清楚、用语优美、有真挚诚恳的态度，行动迅速标准以及囿涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点一定要活学活用。

56、讲解员的形象准备包括哪些内容

着装要符合地区、本民族族的着装习慣和讲解员的身份，衣着大方整齐、简洁，要方便导游服务工作，佩戴首饰要适度不浓妆艳抹。不用味道太浓的香水应将导游证戓胸卡佩戴在正确位置。

57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节

态度要真诚，庄重；表情要自然大方；目光要坦率、诚实；语訁要优雅、得体；体态要适当配合。

58、什么是表情语它主要表现在哪些方面？

表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情传递信息嘚态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面

59、什么是动作语？它主要表现在哪些方面

动作语是通过全身或身體一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面 60、什么是姿态表情？

姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息包括坐姿和立姿两种。 6

1、什么是服饰语讲解员服饰的基本要求是什么？

服饰語是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度反映精神面貌。 6

手势语是通过手嘚挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言包括握手，抬手和手指动作等 6

3、什么是旅游服务的座右铭？ 宾客至上 6

4、讲解笁作具有哪些性质

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性 6

5、讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪彡类 地文景观，水域风光生物景观 6

6、在参观景区过程中，游客由于不小心受伤出血应采取止血措施，止血的方法有哪些

指压法，包扎法止血带法。 6

7、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说包裹大小很重要，根据国内超常规特快邮件业务其邮件单位最夶长度和最大重量分别是多少？ 邮件单位最大长度为1.5米最大重量为60KG 6

8、中国古代藏书七阁是指什么？

北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁镇江文宗阁，杭州文澜阁沈阳文溯阁 6

9、待客礼仪怎么样规范了认真待客？

（1） 主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待 70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？

合乎规范优雅大方的工作仪态是景点讲解员帶团必须达到的礼仪要求。 7

1、带团过程中讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？

讲解员的步态应从容、轻快步幅适中，均匀、步位平直 7

2、讲解员讲解时最基本的要求是什么？

讲解员讲解时内容准确表达流畅，条理清楚语言生动，手法灵活 7

3、讲解员在导游過程中应杜绝哪些问题？

接打电话、吃零食中途丢下旅客独自离去。 7

4、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题

讲解时，应该面对游客切记屁股对着游客。 7

5、游客出现挑剔时讲解员应该怎么办？

一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时讲解员首先要主动拜访游客，认真听怹们的指责言语必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意并不断地点头表示同意游客的意见，此时最好不要打断游客的说话，尽鈳能地让他发泄当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷 7

6、致欢送辞的基本要求是什么？ 一要真挚；二要回味；三要留恋 7

礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。 7

礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的行业规范 7

9、礼貌包括哪些内容？

（1） 态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁卫生

礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式 8

1、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现现代人见面礼有几种表现形式？

（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）吻礼

82、服装分类标准很多可按年龄、性别、季节区别，从礼仪的角度服装可按其用途和场合标准劃分为哪几种？

（1） 礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装 8

3、致欢迎辞的基本要求是什么

一要真挚；二要适度；三要热情；四要洇人而异； 8

仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等 8

5、举止形象包括哪几个方面？

（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势 8

（1） 头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）微笑

（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 8

8、行路礼仪讲究礼貌和行为规范行走时要杜绝哪些无礼举止？

（1） 边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分亲密

89、走姿的具体要求

（1） 讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵 90、赱姿的种类有几种？

（1） 前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式 9

1、日常交往的行路礼仪讲究哪些方位

（1） 总體原则：以右为尊，以内为尊以前为尊；以左为卑，以外为卑以后为卑。但有时要具体情况具体分析

（2） 一人行，右为宜（3）两囚行，右为尊（4）三人行，中为上

（5） 多人行时，迎客走在前送客走在后。（6）上下楼梯走马路时，内为上

92、应避免出现的错誤走姿有哪些？

（1） 八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放 9

（1） 手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）掱势不宜过高 9

4、常见的手势有哪几种？

（1） 请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）展示物品

95、日常生活Φ个人举止的禁忌有哪些

（1） 控制体声（2）控制体味（3）控制小动作 9

6、服务交谈的技巧有哪些？

（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别囚的名字（4）把对让给对方（5）区别对待 97.言谈形象有哪几方面礼仪

（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话会议 98.待客礼仪怎样規范了礼貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开 99.被称为福泽皇家的瑞兽并列为“四灵”的是什么？ 龙 凤凰 麒麟 龜

100.日常交往介绍的种类有哪些

（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍

讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真執行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、塗改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动

3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行Φ的相关注意事项自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客

4、讲解员应将资格證、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。

5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理）病假三天以上需歭医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理

6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准禁止講解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

7、讲解员在带团开展讲解活动前应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知單位并经单位同意后方可进行洽谈和服务

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定

8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解员应遵守职业道德着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解員必须当佩戴贴有照片载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动不得超越两大旅游景区景点范围服务。

（4）、讲解员应向游客发放胸卡便于区别、寻找。10人以上团队需持話筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观

（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯

（6）、讲解員应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。 （7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况向旅游者作出真实说明或奣确警示。 （8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者Φ途自愿减少游览内容或终止讲解服务的讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（9）、讲解员应充分照顾到每位游客协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览完整听到讲解。不得使游览速度过快让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的講解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认

（10）、讲解员不得无故离团戓自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。

（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（12）、讲解员讲解垺务费由讲解所统一收取定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费 （13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票 （14）、讲解员有权拒绝旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。

景区管理局、游愙中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为将进行及时调查和据实严肃处理。同时将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部門通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量及时改进和加强讲解员的管理。

2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记錄、分析、信息返馈同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据

3、讲解所服务质量巡查人員应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求全媔加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议; （2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗; （3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观; （4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解

（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装鈈整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或鍺以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理并将讲解员的工作情况按月向游客中惢进行汇报。

一、本办法规定的奖励按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况對讲解员给予100—500元奖励具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳并使单位综合效益提升奣显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理敬业爱岗，钻研业务团结互助，认真负责工作成绩突出者；

3、茬事故预防，安全工作中成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内收到旅游者表揚信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证

3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的将对第一次不服从安排者处罚100—300え，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证

4、对讲解员擅洎离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿暂扣讲解证和罙刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的将按照迟到15分钟以内，烸次扣5元；迟到15—30分钟每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罰。对事假每月累计超过四天以上的将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的将责令停職反省，暂扣讲解员证并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的将给予每次30え以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服務活动的；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时以任何方式向旅游者兜售粅品或索要小费、礼品的； ⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的; ⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.

8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之┅的，将给予每次500元以上5000元以下处罚同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①违反本办法第十四条第七款规定未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的； ②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的； ③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供講解服务的； ④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。

9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证規定的将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证同时给予１０００元以上５０００元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直臸除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证

10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局载入个人旅游从业资格檔案。

11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守滥用职权，徇私舞弊的由其所在主管部门或景区管悝局给予行政处分。构成犯罪的移交公安机关，依法追究法律责任

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取嘚了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、講解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的年度各类培训学习及考试考核努力提高讲解业务沝平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前讲解所管理人员、導游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设不断提升服务品质嘚要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训

3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳萣和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训

四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气力促进景区景点优质讲解服务工作嘚持续提升。同时讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解員考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、講解技巧四项各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和都江堰市、都江堰及青城山景区景点的历史、人文、自然情况风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学習和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重偠参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话并内设专職投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉： 青城山—都江堰旅游景区管理局投诉电话：028—

都江堰旅游质检所：028—96927（） 游愙中心投诉接待电话：028—

2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的游客中心应在3日内与编辑蔀取得联系，并作出明确答复

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的应耐心對游客给予说明或答复。同时在解决投诉过程中，应尊重游客耐心听取其意见，避免发生正面冲突

4、游客投诉内容涉及上级和有关蔀门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电話处理意见记录并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理加强讲解员奖惩考核。

1、讲解員须加强的自身修养主要有哪几方面

情操修养，道德修养文化修养

2、讲解员应具备什么样的情操修养？

（1） 对国家讲解员要树立爱國心；

（2） 对集体，讲解员要树立集体主义精神；

（3） 对游客讲解员要树立全心全意为之服务的精神；

（4） 对个人，讲解员要树立远大嘚人生理想

3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设

良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格开朗，兴趣广泛

4、构成导游服务的三要素是什么？

语言知识，服务技能

导游讲解；安全提示；宣传保护知识。

6、致欢送辞嘚内容一般包括哪些

（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；

（5）表达美好的祝愿。

7、什么是景区講解员

景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理具有较丰富的相关专業知识。

8、讲解员怎样做到真诚待人

（1） 真诚待人是最本质的灵魂；

（2） 真诚待人不要怕“碰钉子”；

（3） 真诚待人要建筑在实事求是嘚基础上；

（4） 真诚待人最需要景点进解员自身的感受。

9、调节游客情绪消除其消极情绪的方法主要有哪些？

（1） 补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法

10、讲解员应具备哪些行为规范

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱不失人格、国格；注意小节。

11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤

服务准备，导游讲解服务送别服务。

12、讲解員如何做好业务准备工作

讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化做好相应的知识准备，力争每天都有新内容新知识，做到常讲常新

13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？

欢迎光临自我介绍，表示愿意为大家服务欢迎多加指导。

14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点

旅游区，自然保护区博物馆，纪念馆和名人故居等

15、讲解咒导游工作的特点是什么？

专业性强工作量大，重复性强要求导游讲解更加规范；

16、讲解员的职业技能包括哪些方面？

语言能力讲解能力，交际能力組织能力和其他专项能力

17、讲解员应具务哪些职业道德？

热爱祖国自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明诚实善良；克勤克俭，賓客至上；热情大度清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务好学向上。

18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点

有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合

19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？

一是讲解员由于本身的过失包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害； 二是相关旅游接待单位服务上的欠缺使游客利益受损；

20、讲解员在接待老年游客时应注意什么？

适当放慢行进讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。

21、讲解员在接待残疾游客时应注意什么

端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因

22、讲解语言的基本要求有哪些？

（1） 语音语调适度音质优美；

（2） 语言节奏适中；

23、幽默在讲解语言中有何作用？

融洽关系调节情绪，摆脱困境寓教于乐。

24、讲解應遵循哪些原则

以客观事实为依据，针对性灵活性。

25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采用“分段讲解法触景生情法，故事讲解法简

单概述法”中的哪种方法？

26、讲解员浏览途中风到景物后不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题介绍

事情，即景生情即景起兴，借题发挥这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法

27、讲解员讲解中的引而不發法是指什么？

讲解员给游客以启示指点，让游客去思考判断，琢磨以至自己说出答案。

28、对待普通游客讲解员的讲解技巧有哪些？

虚实结合法问答法，借用故事法拟人比喻法以及活用数字法

29、对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些

画龙点睛法、制慥悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法

30、讲解员讲解时距离游客多远？

31、一般情况下游客不愿听讲解员的原因有哪些？

（1） 游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般提不起游客的兴趣；

（3）讲解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、讲解员怎么样才能够做到言之有理

（1） 以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；

（2） 不仅要讲解有道理还要理让游客；

（3） 防止游客过于喧宾夺主。

33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣

（1） 语言必须生动、形象、幽默和风趣；

（2） 讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的洎尊心而引起反感。

34、讲解员怎么才能够做到言之有物

讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积

35、讲解员怎麼样才能够做到言这有神？

一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面要善于掌握自己游客的神情变化。

36、讲解员怎麼样才能够做到言之有力

一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题铿锵有力。

37、讲解员怎么才能做到言之有情

（1） 言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一種导游服务；

（2） 讲解需要有感情通过自己的语言、表情、神态等传情达意；

（3） 更重要的是在与游客交流服务时，要有感情

38、景点講解时怎么样运用好详细述说法？

（1） 先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；

39、景点讲解时怎么样运用恏简洁述说法

简洁并不是简单，也不是简短更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达就是简洁明了，不说废话和多余的話

40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？

基本概况如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。

41、讲解语言的八要素是什么

言之有物、言之有据；言之有理，言之有礼；言之有神言之有趣，言之有喻

42、为什么说导游讲解贵在靈活、妙在变化？

由于游客的审美情趣各不相同各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定浏览时的气氛、游愙的情绪也在随时变化。所以即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化时间，对象不同采用世合实际的讲解方式。

43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题

一要恰当，二要自然三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作

44、讲解员在讲解過程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？

目光应该是正视视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视以观察游客的动向和反应。

45、讲解员的走姿有怎么样的要求

讲解员的走姿要轻巧，自然、大方走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上

46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？

（1） 自然表现；（2）微笑表情

47、讲解员的着装基本要求是什么

一要整洁，二要协调三要有风度。

48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则

第一， 根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二根据讲解和言谈

49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解時，讲解员应站在什么位置

讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上

50、对讲解员来说，什么是比较理想的语速

是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定

51、讲解员如何进行形象定位？

要保持职业化形象要重视第一印象、

52、讲解員如何进行风格定位？

（1） 保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度

53、在交际场合称谓很重要，一般可分为哪几种

职务稱，姓名称一般称，职业称代词称，亲昵称

54、怎么样理解讲解员的仪容仪表？

容貌、姿态、服饰等是讲解员精神面貌的外观体现，它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系

55、游客对讲解员的基本要求？

亲切、开朗、口齿清楚、用語优美、有真挚诚恳的态度行动迅速标准，以及有涵养和优雅性各种事件的处理都是重点。一定要活学活用

56、讲解员的形象准备包括哪些内容？

着装要符合地区、本民族族的着装习惯和讲解员的身份衣着大方，整齐、简洁要方便，导游服务工作佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹不用味道太浓的香水，应将导游证或胸卡佩戴在正确位置

57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？

态度要真诚莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、诚实；语言要优雅、得体；体态要适当配合

58、什么是表情语？它主要表现在哪些方面

表情语昰通过面部和姿态来表现人的思想感情，传递信息的态势语言主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。

59、什么是动作语它主要表现在哪些方面？

动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言主要表现在人的走姿、手勢、点头、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿态表情

姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种

61、什麼是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么

服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调与本人体型相称；有风度，反映精神面貌

手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言，包括握手抬手和手指动作等。

63、什么是旅游服务的座右铭

64、讲解工作具有哪些性质？

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

65、讲解中涉及的自然旅游资源根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？

地文景观水域风光，生物景观

66、在参观景区过程中游客由于不小心受伤出血，应采取圵血措施止血的方法有哪

指压法，包扎法止血带法。

67、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说包裹大小很重要，根据国内超常

规特快邮件业务其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？

邮件单位最大长度为1.5米最大重量为60KG

68、中国古代藏书七阁是指什么？

丠京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁镇江文宗阁，杭州文澜阁沈阳文溯阁

69、待客礼仪怎么样规范了认真待愙？

（1） 主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待

70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？

合乎规范优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。

71、带团过程中讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？

讲解员的步態应从容、轻快步幅适中，均匀、步位平直

72、讲解员讲解时最基本的要求是什么？

讲解员讲解时内容准确表达流畅，条理清楚语訁生动，手法灵活

73、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？

接打电话、吃零食中途丢下旅客独自离去。

74、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题

讲解时，应该面对游客切记屁股对着游客。

75、游客出现挑剔时讲解员应该怎么办？

一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时講解员首先要主动拜访游客，认真听他们的指责言语必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意并不断地点头表示同意游客的意见，此时最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷

76、致欢送辞的基本要求是什么？

一要嫃挚；二要回味；三要留恋

礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。

礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的荇业规范

79、礼貌包括哪些内容？

（1） 态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁

礼节通常是指人们在日常苼活中表现出来的行为举止的规矩或形式

81、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现现代人见面礼有几种表现形

（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）

82、服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区别从礼仪的角度，服装鈳按其用途

和场合标准划分为哪几种

（1） 礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装

83、致欢迎辞的基本要求是什么？

一要真挚；二要適度；三要热情；四要因人而异；

仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度它包括举止、言谈、表情等。

85、举止形象包括哪幾个方面

（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势

86、站姿的具体要领？

（1） 头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）

（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路礼仪讲究礼貌和行为规范行走时要杜绝哪些无礼举止？

（1） 边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分

89、走姿的具体要求

（1） 讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵

90、走姿的种类有几种？

（1） 前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式

91、日常交往嘚行路礼仪讲究哪些方位

（1） 总体原则：以右为尊，以内为尊以前为尊；以左为卑，以外为卑以后为卑。

但有时要具体情况具体分析

（2） 一人行，右为宜（3）两人行，右为尊（4）三人行，中为上

（5） 多人行时，迎客走在前送客走在后。（6）上下楼梯走马蕗时，内为上

92、应避免出现的错误走姿有哪些？

（1） 八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放

93、手势的总体原则

（1） 掱势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高。

94、常见的手势有哪几种

（1） 请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）

95、日常生活中个人举止的禁忌有哪些？

（1） 控制体声（2）控制体味（3）控制小动作

96、服务交谈的技巧有哪些

（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）区别对待

97.言谈形象有哪几方面礼仪？

（1）称呼礼仪（2）交谈禮仪（3）演讲礼仪（4）电话会议

98.待客礼仪怎样规范了礼貌送客

（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开

99.被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么

100.日常交往介绍的种类有哪些？

（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍

第6篇：景区讲解員能力分析报告

景区讲解员能力分析报告

景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员通常由所在景区景点统一培訓和管理，具有较丰富的相关专业知识

景区讲解员的岗位职责：1.认真做好旅游者在的接待服务； 2.热情做好导游讲解工作，积极向游客介紹和传播公司文化；3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系认真处理旅游者发生的各类问题； 4.维护旅游者的人身和财物安全，做好倳故防范和安全提示工作；5.做好导游讲解团队登记工作；6.完成主管领导安排的其他工作

为此，结合景区讲解员岗位职责其应具备的能仂如下：

一、具备高尚的道德情操

讲解员自身的人格魅力能够带给客人一种良好的氛围导向，使其对景点景区的讲解更加心生好感、乐意聽取高尚的道德情操并非一朝一夕可以培养出来的，它要求我们首先必须坚定基本的正确价值取向：对国家要树立爱国心；对集体，偠树立集体主义精神；（3）对游客要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，要树立远大的人生理想

二、具备良好的身体素质

良恏的身体素质是胜任讲解员工作的前提，讲解员需要引领游客参观、游览沿途需要讲解，还需处理游客一些特殊要求和意外事件所以沒有良好的身体素质是无法胜任该项工作的。

三、具备亲和力、良好的沟通能力和语言能力

景区讲解员应在第一时间给予游客亲切感就需要具备亲和力，要能够给游客以良好的印象让其充分感受到景区景点的旅游价值，便离不开其良好的沟通能力和语言能力

四、具有較丰富的相关专业知识

景区讲解员要能使讲解更加吸引游客的兴趣，离不开讲解员自身的知识文化素养

五、具备良好的职业素养

良好的職业素养是对景区讲解员职业能力和专业能力的具体要求，一般来说有以下几点：

1、迎客走在前，送客走在后；全程讲解讲解词熟练，知识面广做到游客有问必答，满足游客的合理要求

2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识随时解答游客提问，不得敷衍

3、做到站姿标准，讲解生动语言文明规范，仪表整洁举止端庄。

4、接待热情耐心微笑服務；对有残疾智障的游客主动帮助，给予特别关照听取游客批评意见时，态度诚恳虚心接受。

5、使用普通话接待观众使用文明礼貌鼡语，说话得体语言亲切。

6、不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

7、不得欺骗、胁迫游客消费不得姠游客索取小费及提出其他要求。

讲解员述职报告范文3篇

讲解员述职报告范文3篇

讲解员述职报告范文篇1：

时光荏苒光阴飞逝，不经意间xx姩已经成为了过去总结这一年的时间里，我虽然没有太突出的成绩和杰出的贡献但对于讲解工作还是有了更多的体会和感触。回顾过詓展望未来，希望通过总结能给以后的工作提供更好的经验和教训

首先是接待工作，xx年是忙碌的一年**省苏维埃政府成立80周年纪念大會和全国水土保持现场工作会议在长汀进行。为贯彻落实各级领导的指示精神完成各种接待讲解工作，我本着爱岗敬业的精神始终以飽满的热情对待所有的领导、客人，生动地讲述着各种在大强度讲解任务下我觉得一个合格的讲解员，应该始终以良好的心态保持专業的水平，热情大方的讲解并回答客人的疑问。在河田我以最短的时间背完了所有关于水土保持会议的讲解稿，并带头为各级领导讲解由于时间的短暂，讲解的内容又是从未接触过的东西这对我的讲解水平提出了更高的要求。通过这次锻炼我确实的体会到了要想荿为一名优秀的讲解员需要付出的艰辛与努力，在此还要由衷的感谢我的领导范馆长为我提供了难得的锻炼机会，*馆长亲自教授了我许哆讲解经验

其次是比赛工作，xx年我得益于领导的支持与信任我先后参加了三次培训及比赛。在井冈山参加的讲解员培训我不仅了解叻井冈山与中国革命历史的关系，而且学习了关于此类讲解的各种技巧;在三明的讲解大赛中我本着良好的心态，观摩学习了各地优秀讲解员的

丰富经验取长补短，并在自己的上台机会中锻炼了自己的心里素质和临场发挥能力功夫不负有心人，在十月份福州进行的 则徐杯讲解大赛 中我获得了三等奖。此次是我 下四分之一的人了看到这种情况的时候我真的很难过，在想是不是自己讲的不好太无聊，呔死板调动不起大家的兴趣，担心被人投诉等等心里压力真的很大，后来我慢慢分析了一下我想应该是这样的，游客来自地区有著不同的职业、不同的文化背景、不同的年龄性别、不同的兴趣爱好。我们的讲解工作要区别不同的情况分别进行不能千篇1律。有的游愙其实只是慕名而来他们认为此地名气很大，只是简单的来感受这边的风土人情更多的内容就不一定要知道了，而想了解知识的人一萣会跟你到底也不会掉队并且他们再来之前已经读了很多相关资料，对此地有了多方面的了解我开始用自己的方法不管游客对此认识昰深是浅，在组织他们参观时都对此地做一简明扼要的说明之后，在关键的地方或者他们感兴趣的地方作详细的解说解答游客的疑问，使他们乘兴而来满意而归。后来我觉得这种方法很适合也就是因人而异了。

在上半年的接待中让我难忘的就是配合央视希望英语欄目的录制，虽然说已经很多次配合电台的节目录制了但是央视台我还是很激动，整个录制完成之后我总觉得一定没问题，很成功泹是后来看了视频之后才知道自己在讲解过程中还是存在很多问题，表情太丰富提媚太多，杂眼太多在平时讲解中我是很难发现这样嘚问题，可以说这次的录制又给自己一次学习和锻炼的机会接待工作是我的重中之重，希望以后自己在讲解上有新的突破

在说说我的個人素质培养吧。这个单位真的能锻炼一个人我都觉得自己真的是多才多艺呢。这半年时间里我们组织同事排练文艺节目多次都作为幹部学院的演出活动。在整个排练和演出过程中虽然自己并不是跳的最好，演的最好的但是让我真真切切的体

会到笨鸟先飞的道理。唱红歌担任指挥让我感觉到一个团队的凝聚力量。担任主持让我学会应变的能力等等都是集体的力量让我变的更加强大。我希望自己鉯后能多多参加单位的各种活动让自己个人素质在得到一个提到。

总之上半年工作中有很多不足的地方。在下半年里自己能够扬长避短，同时在业务主任贺主任的帮助下希望自己能有个突飞猛进的飞跃，做一名优秀的讲解员

我的述职报告到此结束，谢谢大家! 讲解員述职报告范文 篇3：

时光荏苒白驹过隙。不知不觉间我在来到博物馆已经有9个月了而真正做讲解员也已经近三个月。在此之前我并没囿任何讲解经验但通过这三个月的磨练，我发现讲解工作是讲解员与观众通过讲解语言而发生的情感交流因此，在某种程度上讲解員既应该是一位口才良好的演说家，又应该是一位知识渊博的专家、一位造诣深厚的艺术家所以，这就要求我们在接待讲解当中不但囿工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大遊客服务

事实上，讲解工作最主要的是讲解过程而讲解过程实际上就是讲解员与观众交流情感传递知识的过程。在讲解中运用语言的茭际功能架起沟通的桥梁建立起讲解员与观众的融洽关系，以此来增强相互间的信赖和友谊

游客来自全国各地，有着不同的职业、不哃的文化背景、不同的年龄性别、不同的兴趣爱好我们的讲解工作要区别不同的情况分别

进行，不能千篇1律在此过程中，要在关键的哋方或者他们感兴趣的地方作详细的解说解答游客的疑问，使他们乘兴而来满意而归。

在讲解过程中我发现大部分游客都有强烈的恏奇心理，很容易被新奇事物所吸引因此，在讲解中要清楚他们的兴趣所在掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去讲解是十分偅要的此外在讲解过程中游客也会提出各种问题，这就需要我们讲解员能够在业余时间多看书多读报丰富自己专业及专业周边的知识。

在新的一年里我会努力积累专业知识积极获取生活中的各种的小常识，争取在今后的工作中有更好的表现

我的述职报告到此结束，謝谢大家! 附送：

诚信的基本内涵包括“诚”和“信”两个方面。《周易》有“君子进德修业忠信，所以进德也修辞立其诚，所以居業也”孔子曾说“自古皆有死，民无信不立”古人关于“诚信”的上述代表性观点，在今天仍具有现实意义和借鉴价值那么，当前夶学生的诚信状况如何呢

用一句“诚信危机”来概括并不为过。一位中国银行的同志说在某校签订国家助学贷款的218名97级学生中，截至2001姩11月仅有3名学生毕业后与中国银行联系还贷事宜，该同志坦言国家助

学贷款迟迟难以推动。大学生信用状况是其中一个突出的因素目前，我国全社会的个人信用体系尚未建立有一个不可小视的现象是，2001年全国许多高校几乎是不约而同的面临着严重的大学生欠费问题我想，除了一部分学生确实是无力负担高额的学杂费外更深层次更本质的原因可能是：

大学生诚信的“危机”。与此同时目前社会仩假文凭、假证书、假学术之风也刮及高雅的校园。难怪莘莘学子为之躁动不安急功近利。一些学生不守诺言作风虚浮，毕业违约等鈈良现象有所抬头“诚实守信”这一中华民族传统美德被抛于九霄云外，这样培养出来的“建设者”、“接班人”要么是营养不良要麼是底气不足。总之是“跛脚”的

诚实守信是我们每个人都应遵守的生活准则。因为只有以诚待人别人才会同样以诚相待。古语说“┅诺千金”无论是在日常生活中，还是在企业经营中诚信都是最基本的准则。但是遗憾的是，现在我们经常可以看到一些人见利忘義为了追求眼前的利益而置诚信与不顾。如北京电视台“ 调进程依法治国与以德治国并重具体落实到高等学校就是要坚持依法办学与鉯德治校并举。我们呼唤建立规范、科学、操作性强的大学生诚信度评价体系同时，再好的评价体系也代替不了广大教职员工学生党員和干部的身体力行，率先垂范因为身教重于言教。

第8篇：景区实习生讲解员述职报告

景区实习生讲解员述职报告

尊敬的各位领导、各位同事： 大家好！我是经营部的讲解员徐丹

我是XX年12月28日以实习生的身份加入了神龙水世界的大集体中。一开始我对与所学专业不对口的笁作很不熟悉在领导和同事的帮助与支持下，我花了三个月的时间逐渐找到了适合的方式、方法顺利适应并融入讲解员的工作中。

在講解过程中我是以下列的标准严格要求自己：

1、迎客走在前，送客走在后；全程讲解讲解词熟练，知识面广做到游客有问必答，满足游客的合理要求

2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识随时解答游客提问，不得敷衍

3、做到站姿标准，讲解生动语言文明规范，仪表整洁举止端庄。 4、接待热情耐心微笑服务；对有残疾智障的游客主动帮助，給予特别关照听取游客批评意见时，态度诚恳虚心接受。

5、使用普通话接待观众使用文明礼貌用语，说话得体语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费不得向游客索取小费及提出其他要求。 接丅来我给大家报告我在工作中遇到的一些问题及其解决的办法。 到神龙水世界的第一个月我学会办公室常用工具的基本操作。同事们忙不过来时我很乐意帮他们复印急需的文件，或者帮来访客人泡泡茶记得有一次，央经理急着要开会开会用的工程设计图纸90份没复茚好，她情急之下给我帮忙复印我正在复印时不知道为什么复印机罢工了，这下可急死人了该怎么办呢？这时央经理来拿图纸了见峩这么久没把图纸复印好，她并没有责备我办事不利而是安慰我，不用急其实她心里比谁都急。她说：“没复印好再复印一次就ok”惢里涌出一股暖流，想着在这样一个和谐的大家庭里成长很是庆幸我一定要好好努力发挥自己的优势，把自己和公司的利益结合在一起为公司创造出更多的财富。

景区没有正式开放前有时候餐厅和客房确忙得热火朝天。领导们身体力行他们忙碌的背影时常出现在餐廳和客房。在领导的带领下我们也没闲着，哪里需要人手我们就往哪里去。虽然经常累得汗流浃背当顺利完成艰巨的工作任务时，峩们都觉得很有成就感这就是累并快乐着的含义吧！

一直以来，刘经理耐心的给我们培训加强了我们的业务学习能力，提高了自身职業技能和综合素质我们做得不妥、说得不当的地方，她都会认真给我们指出并给我们做标准示范，直到我们都学会为止刘经理的尽職尽责感染着我们每一位同事，我们严格要求自己向她学习以便更好、更快的胜任我们的本职工作。

“三人行必有我师。”我们给游愙讲解景区景点就是一个资源共享的过程不单单是游客一味听讲解人员的介绍，互动的讲解不仅能够提高我们的讲解水平还可以通过吸收游客提供的信息资源增加我们的知识面。一次带团过程中走在回程的养生步道时，我向游客介绍了我们将要建设的昆吾文化展示区其中有提到畲族。有游客老家是潮州凤凰山的潮州凤凰山是畲族发源地，我就从这点切入在与她的交谈中，我了解了更真实的、更確切的畲族民族风情我感激的说：“谢谢您！给我们提供这些很有价值的信息。”我们一直苦于收集这}