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中证解读：华天酒店2013年业绩向好 难掩酒店主业亏损
作者：来源：中国证券报?中证网
　　八项规定影响深重&市场供求矛盾突出　　本报记者&任明杰　　A股三家餐饮公司年报“全军覆没”后，其“难兄难弟”酒店业的年报却似乎“风采依旧”。3月19日晚间，（000428）发布的2013年年报显示，2013年，公司实现营业收入17.81亿元，同比增长8.26%，实现归属于上市公司股东的净利润1.19亿元，同比增长16.81%。　　不过，以上靓丽的业绩仍然不能掩饰公司2013年酒店主业亏损的事实。年报显示，2013年，公司酒店业实现营业收入12.67亿元，同比下降15.62%，发生亏损8473.84万元。公司称，这主要是受国家政策的制约，高端政务接待受到影响，高星级酒店收入大幅度减少，特别是五星级酒店及酒店餐饮收入，原有成熟酒店特别是高星级酒店收入大幅度减少，成熟酒店合计减少2.79亿元，下降21.35%。　　另外，公司制造业实现营业收入1644.49万元，同比下降63.50%，房地产实现营业收入1298.41万元，同比下降84.62%。最后依靠新增资产运营业实现的4.78亿元收入和利润2.11亿元利润，这才扮靓了业绩。　　实际上，2013年，除了政策对酒店业特别是高端酒店的影响之外，市场供求方面的数据也不容乐观，中国旅游饭店业协会统计数据显示，截止2013年底，全国共有星级饭店14392家，星级饭店总量比2012年增加了291家,其中五星级饭店814家。其中，2013&年五星级饭店平均出租率约为56%,同比下降近3个百分点;平均总营收同比下降近14%,平均客房收入同比下降约8%，特别是餐饮收入同比下降约21%。　　另一家发布年报的的情况则集中反映了这一现象，其年报显示，2013年，公司其归属于上述市公司股东的净利润虽然也同比增长了11.14%，但其主营业务也是同比下降了3.68%，其中客房收入同比下降了0.72%，餐饮收入同比下降了6.83%。　　而对于酒店主业下滑的原因，东方宾馆指出，除了欧美经济疲软、国内经济增速放缓、广州商圈多元化、国际政策的冲击之外，酒店行业竞争激烈也是很重要的一个方面：随着更多国际品牌酒店在广州地区陆续开业，高星级酒店客房、餐饮供应量将继续扩大。此外，由于房地产市场的发展，楼盘配套酒店也在不断增加。随着上述新酒店的运作不断成熟，使市场竞争进一步加剧。　　&&&&　　&&&&
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&&文章详细
酒店员工职业倦怠及其应对策略探讨
已有 1628 次阅读
& & & &摘&& 要
&&& 随着酒店的竞争加剧，酒店员工的职业倦怠成为影响其身心健康、工作质量和酒店行业发展的突出问题。
本文以酒店行业普遍存在的员工“职业倦怠”这一现象为研究主题，通过大量的走访、面谈、查阅图书资料及相关的酒店网站资料库，加之对实习酒店一线员工采用抽样问卷调查，笔者对这一现象进行了较为系统的数据统计，问题分析、原因探讨，对这一现象发生的内因必然性和外因触发的偶然性进行了深层次的挖掘和研究，揭示了这一现象对酒店运营和发展所产生的消极影响，对员工学习成长及企业文化建设所起到的破坏作用。同时，重点剖析了潜藏在这一问题背后的一般性规律，并初步整理出一些解决问题的措施。但由于笔者本人的能力有限，有些数据分析和语言表达尚有欠缺，有待改进的地方颇多，恳请给予多多的批评和指正。
关键词：酒店员工、职业倦怠、危害性、措施
A b s t r a c t
&& As the compertition of the hotel ,hotel
staff job burnout has become affect their physical and mental health ,quality
of work and outstanding problems in the development of hotel industry.
This article appears in the
hotel industry employees job burnout as the research subject ,through a lot of
visiting ,interview ,reference books and materials and related hotel website
database ,combined with the internship hotel frontline staff& using sampling questionnaire survey ,the
author of this phenomenon are discussed in the system of data statistics,
problem analysis, cause, internal cause of this phenomenon happened inevitability
and chanciness of external trigger for deep excavation and research ,reveals
the phenomenon of the negative impact of hotel operations and development ,so
that they learn to employees and the enterprise culture construction damage
sffect. At the same time, it analyzes the general regularity of hidden behind
the problem, and a preliminary sorting out some measures to solve the problem
.and a preliminary sorting out some measures to solve the problem .But because
of my limited ability ,there are lack of some data analysis and language
expression ,remains to be improved a lot ,please give more criticism and
corrections .
Keyword : &H &O &H
言 ………………………………………………… 1
第一章 员工职业倦怠的概述…………………………
&& 1.1 员工职业倦怠产生的背景…………………… 1
&& 1.2 职业倦怠的含义……………………………… 1
&& 1.3 解决职业倦怠的现实意义…………………… 2
第二章 酒店员工产生职业倦怠表现及成因分析…….4
&& 2.1 酒店员工产生职业倦怠的表现……………… 4
&& 2.2 酒店员工职业倦怠的危害…………………… 5
&& 2.3 酒店员工职业倦怠成因……………………… 8
第三章 酒店员工职业倦怠的应对策略………………20
&& 3.1 提高员工待遇…………………………………20
&& 3.2 完善组织激励…………………………………21
&& 3.3 增强社会支持…………………………………22
&& 3.4 员工自我调适…………………………………23
&& 3.5 EAP 策略………………………………………26
第四章 应对酒店员工职业倦怠的成功案例--“海底捞”模式……………………………………………32
4.1 感情和物质方面投入…………………………33
4.2 充分信任员工，给予一定授权………………34
4.3 跨级别的选拔制度……………………………35
4.4 用梦想改变员工，双手改变命运…………… 36
结 束 语 ……………………………………………… 40
参考文献 ……………………………………………… 42
谢 ……………………………………………… 43
随着改革开放的步伐，中国的酒店业已经轰轰烈烈的走过了20多个的年头。同任何事物的发展过程一样，酒店业发展也不会一帆风顺，自2006年起不断的遇到新问题的困扰和挑战。招人难、留人难的形式逐年上升。到了2010年以后，已经到了相当难的程度。留人难的核心问题是受诸多因素的影响，员工的职业倦怠感十分严重。这一问题不仅使酒店业的人力资源供应不足，素质降低，而且已经影响到了酒店业的生存和发展，成为业界品质提升的一个突出的瓶颈。因此，许多业内有识之士，以及许多专家学者都在研讨对策，力图为新时期的人力资源管理，特别是如何引导80、90后员工健康成长探索出一条新路。笔者在这些方面做了一点尝试，希望自己能为这一探索贡献一点微薄的力量。
第一章 员工职业倦怠的概述
职业倦怠是一种各类职场中普遍存在的现象，如同人的生理周期一样，有其发生的内在必然性和外因触发的偶然性。也就是说对任何一个从业人员来说，到了一定的时间，或是在一定的情景下，倦怠现象必然会以各种形式出现，这是一个不可回避和否定的现象。只有对这一现象进行有效的引导和教化，降低员工的职业倦怠感，为人们的职业心态输入正能量，帮助员工树立正确的职业观和良好的工作心态，才能使企业保持良好的工作秩序和效率，才能使员工在工作和学习中健康成长。
1.1员工职业倦怠产生的背景
1.1.1 员工职业倦怠的历史背景
职业倦怠这一现象最早是由Bradley(1969)在一篇见习生的论文中提出的，随后美国临床心理学家Fredenberger(1974)通过研究服务行业人员的极度心理压力，加深了对这一概念的认识。因此，职业倦怠这一概念在研究初期特指一些服务行业工作者由于工作所要求的持续情感付出而引起的身心耗竭状态。目前，这一概念已经涵盖了各行业的职业疲劳倦怠情绪。
1.2 职业倦怠的含义
&职业倦怠是由情感衰竭、去人性化、个人成就感降低3个维度构成。指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出感情，或与他人发生各种矛盾冲突而产生的挫折感，并最终表现出身心疲劳与情绪和行为耗竭等方面的心理失调现象。
1.3 解决员工职业倦怠问题的现实意义
第二章 酒店员工产生职业倦怠表现
及成因分析
员工一旦发生倦怠感，势必会影响到员工心态和行为，工作表现差和人际关系紧张，个人身心会表现出不同程度的变化.
2.1& 酒店员工职业倦怠的表现
&& &2.1.1 缺乏工作激情，难以进入工作状态
员工出现职业倦怠，表现在工作上没有兴趣和热情，提不起精神，进入不了应有工作状态。如工作对付、凑合，敷衍了事，发现问题不能主动担当解决，事不关已，不闻不问，推卸责任。结果领导不满意，同事有意见，影响团队的形象和业绩。
2.1.2 缺乏自律性，经常出现不应有的错误
&员工工作出现倦怠，缺乏上进心和严格的自律精神，所以违反工作制度，不遵守流程和标准的事时有发生，正所谓大错误不犯，小毛病不断。如迟到、早退、脱岗、出品不达标、服务不到位等差错，经常被投诉，因此也经常被批评，甚至被处分。
2.1.3 缺乏良好的沟通意愿，难以和大家搞好关系
员工出现职业倦怠后，情绪低落，对同事和客人在情感上疏远和冷漠。用自己的悲观感受理解他人的语言、表情。往往把同事之间不同的意见扩大为冲突性矛盾，把客人的要求曲解为挑剔，故意刁难。所以，这样的员工不愿意与同事和客人交往，把自己封闭和孤立起来，严重影响了团队的人际关系，降低了工作效率。
2.1.4 缺乏良好的心态，压力导致情绪失调
&&&&&&&一旦出现职业倦怠感，必然会导致心态失和，心理压力增大，难以保持正常的行为表现。如果长久不能解决，势必会导致情绪失衡，甚至失控。如逆反心理会导致拒绝服从，心理或行为上抗拒上司。或是压力不能喧泄，造成厌食、失眠，甚至抑郁
2.2 酒店员工职业倦怠的危害
2.2.1 影响酒店员工身心健康
&酒店职业所带来的 生理压力以及身体机能所处的亚健康状态，严重损害了酒店员工的生理健康；心理上的不良情绪，加剧了酒店员工对自身工作的不满，工作满意度降低；酒店员工的生活习惯和行为方式发生变化，与游客、同事、朋友、家人的关系紧张，人际冲突增加。调查显示，32%的酒店员工早上起床，想到要面对一天的工作时，就觉得无精打采，工作热情大大降低。职业倦怠对于员工的生理和心理等方面都产生了很大的影响，损害了员工的身心健康，降低了他们的生活质量。&
2.2.2 影响酒店服务质量
&&&&&& 抽样调查显示<span lang="EN-US" style="font-size:14.0font-family:
宋体;color:#%的员工在对客服务的过程中，不喜欢客人来麻烦自己，虽然从理智上他们知道不应该有这种态度，43%的员工对酒店接待服务工作持一般态度。酒店员工职业倦怠的现象在没有及时得到处理时，这种倦怠可能被认为是工作态度有问题，以至员工在经历职业倦怠带来的痛苦和折磨时还要受到周围领导和同事的误解，从而将消极情绪发泄到客人身上，导致投诉增多。
&&&& &2.2.3 影响员工职业生涯发展
&&&& &出现职业倦怠的员工，常常会无心于工作，找工作中
&&&& &2.2.4 影响酒店和旅游目的地形象和声誉
&&&&& &&员工的行为不仅仅是
& &&&&<span lang="EN-US" style="font-size:14.0font-family:宋体;color:#.2.5 大大增加了人力资源的招聘时间和培训成本
&&& &&据酒店人力资源行业分析，现在的人员招聘现象为：社会行业多，职业多，可比较、选择的机会多；相比之下，酒店业劳动力成本压力大，工资优势不足；酒店工作强度大，标准高，使有些人望而却步；门槛低，社会认可度低，很难成为高校毕业生的选项；传统观念认为服务是青春饭，上了岁数怎么办？2013年3月我参加了酒店组织去长春华天酒店的名为《员工绩效考核》的一次讲座。主讲老师叫做张远坤，他的话让我充分理解了作为人力资源进行各个岗位招聘的时间应用和培训出一名合格的员工应付出的成本。讲到人力资源要招聘合格有工作经验的一线员工应该需要1周-1个月时间，餐厅服务员需要1周-2周时间，领班级以上为1个月-6个月，经理级以上需要6个月-1年，根据我的亲生经历得知，这个数据是正确的。而且，就算各岗位招聘到合格的人才后，也要对其进行相应的培训，了解本部门的运作经营情况，这就需要酒店继续支付一定的财务成本。
2.3 酒店员工产生职业倦怠的原因
2.3.1 产生职业倦怠的内在因素
第一、每个人都是自然人，就必然会保持自然人的生理周期特点。如二十世纪初，德国医生弗利斯和奥地利心理学家瓦波斯通过长期观察，揭开了人体内存在着一个23天为周期的体力周期以及28天为周期的情绪期，即PSI规律，人体生物节律，这一节律告知我们，人在心理活动循环中，在不同的时期点情绪高有低。例如，一个人在霸碌哪掣鍪奔涠卫锸撬樾餍朔芏鹊母叩悖谀掣鍪奔涠问撬樾鞯牡偷悖偷愫透叩愕那樾髦岛投χ刀疾灰谎＞拖蛭颐浅Ｋ档哪茄核际怯行牟凰车氖焙颉８菡飧龉媛桑行┢笠稻途荽嗽袢瞻才潘净菹越档徒煌ㄊ鹿实姆⑸德省
第二、现在的酒店员工队伍基本是70年代的担当中层，80和90后的为操作基层。80、90后已经成为了员工队伍的主流。这些员工有一些突出的特点，与过去的员工相比有着鲜明反差的个性化心理和表现。比如：
学历高、知识新，思想活跃，接受能力强，喜欢新事物，追求时尚，不满足现状，创新能力强，“一往情深”的“聪明一族”；
即自信又自尊，个性张扬不喜欢被约束，自我意识突出，主张自由、轻松的生活方式，是特立独行的“自我族”；
缺乏积极向上的精神信仰比较现实，注重物质享受和精神的享乐，功利倾向突出，是注重现实的“快乐族”；
有家庭溺爱、父母的资助，生活压力小，缺乏自立意识及就业赚钱的紧迫感和责任感，是“月光族”；
动手能力差，眼高手低，心理浮躁，不能吃苦，忍耐，适应能力偏低，常与困惑、迷茫和失望相伴，抑郁是有发生，被称为“草莓族”；
这一代员工个性张扬，自我情结突出，而现实社会和工作环境却不能完全满足他们的心理需求，如：门槛不高标准高，要严格的按流程、标准操作，而且要站立微笑服务；工资不高强度高，每天不仅要接待大量的客人，而且还要有夜班；职位不高要求素质高，不仅要求要具有灵活性、创造性和较强的沟通能力，而且还要有服从、合作、耐力以及全心全意为客户服务的精神。这些方面要求是好多员工都很难达到的，所以心理压力很大。加之领导的批评，人际关系的失谐，都会使员工因压力造成心理冲突，导致精神疲劳和职业倦怠，造成大量员工流失。
第三、心理学说中的人格构成理论，对本我、自我、超我的叙述也是我们探寻这一问题产生的重要原因。人天生就有追求快乐，回避痛苦的本能，一旦自我需求得不到满足，就会产生心理冲突和压力，表现出消极心态和行为。人们追求个人的快乐是必然的，但社会和企业的满足度是有限的，社会和企业要维持和谐的常态，必然会用超我的力量来维持秩序和伦理，所以人们的心理需求不可能完全被满足。员工不是超人，也不会有很高的境界（至少目前是这样），从这一点说，员工消极的职业倦怠是一定会发生的。
2.3.2 造成职业倦怠的外在因素
(1)社会因素的影响
职业倦怠是伴随大工业时代而产生的一种从业人员的心理现象。由于机械化作业提高了生产效率，从而致使从业人员生活和工作节奏加快，精神压力加大，人的身心适应能力出现了严重的落差，导致产生了心理疲劳和职业倦怠。我国改革开放后，在以经济建设为主导思想的引领下，各项事业迅猛发展。尤其是经济建设方面，短短的三十多年跨越了西文发达国家近200年的发展历程，取得了举世瞩目的业绩。但在经济发展的同时，一些社会问题和心理问题也伴随而来，如快速发展必然带动社会生活和工作节奏，使竞争性增加，精神压力增大，所以职业倦怠等现象同样会必然发生。
(2)企业非人本观念和非人本措施的影响。
第一、工作压力大造成心理疲劳,产生职业倦怠。工作超负荷与工作倦怠存在高相关连系。工作超负荷包括数量和质量两个方面，即一方面工作强度大，饭店产品属于无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点，因此一些特殊岗位如康乐部、餐饮部等更是工作到深夜，违背了人的正常休息规律。另一方面工作单调重复，从业人员在进入饭店后，根据个人条件及入职时的第一选择被分配到服务流程的某一环节上，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于长期单调且高强度的劳动很容易让人心神厌倦、情绪烦躁，久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心，导致沉重的心理负担，继而引发职业倦怠。
&&& &表2-1
中餐、西餐感觉工作压力大对比分析统计表
喘不过气的感受频率
形成的比例
&&图2-1 工作感觉压力负担重分析图
根据酒店餐饮部调查统计得知，经常性感到喘不气的人数中餐厅的比例占到23%，西餐厅所占比例为20%.
第二、酒店业薪资报酬偏低，造成员工心理的不公平感和雇佣感。由于酒店属于劳动密集型企业，用工量大，劳动成本高。而且酒店业主要依靠员工面对面的对客服务，科技附加值含量和人均产值低，所以工资收入与社会平均水平相比产生一定差距。
表2-2 员工认为薪资报酬低频率统计表
&&&&&&&&&&&&&
& &图2-2 认为自己待遇微薄，未得到应有回报分析图
由图可知，有63%的酒店的人表示有时候会认为自己待遇微薄，认为付出没有得到应有的回报，30%的人经常是这样认为的，7%对目前薪酬没有什么想法。
第三，员工未受到应有的尊重。指个体情绪情感处于极度疲劳状态，缺乏人情味或人际关系疏远，心理负担渐重，情况严重时会导致心理失衡。酒店对员工在工作状态中要求很高，亲切、礼貌，善待每位宾客，但由于各种因素的干扰，员工在工作中有时会情绪低落，强忍着微笑面对客人，有时变得烦躁和缺乏热情与活力，对蛮不讲理的客人容忍度低，而与同事交往中又表现得自闭、冷漠、多疑、抱怨。对人际关系很伤脑筋，从而感到自己的感情处于极度疲劳的状态。它被发现为职业倦怠的核心纬度，并具有最明显的症状表现。
&&&&&& &&&表2-3
餐饮部员工认为是否受到尊重的频率统计表
& &&&图2-3 餐饮部员工认为领导处事不公的分析表
现如今部分酒店的管理人员管理观念落后，平日不懂的尊重员工，与员工之间缺乏沟通，调查显示60%的餐饮部员工常常觉得领导处事不公。
2.3.3 工作劳动强度大
由于竟争激烈，如今大多数酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键，因此许多酒店会强化服务质量考核工作。员工每天要坚持严格的流程标准―要有较强的服务意识和心理耐受力，同时还要长时间的站立、行走、搬运、倒班。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效，但与此同时，它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于：其一，酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，仅用投诉量等简单指标加以考核，不客观，因为不同宾客对于服务人员有不同的要求，加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符，因而常常使得员工有无所适从之感。其二，酒店服务涉及诸多环节和众多部门，任何一个环节出了问题，都会给宾客带来不快，最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上，员工因长期受职业教育的引导，必须控制自我情绪，在处理与宾客的矛盾中，长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑，必然导致沉重的心理负担，继而引发职业倦怠。
&& 表2-4 工作中感觉劳动强度大，情感衰竭频率统计表
&&&&& &图2-4 工作中感觉困倦、无精打采分析图
根据数据显示，有27%的酒店人表示经常会因工作感到困倦想睡觉，做事无精打采，65%是有时会发生这种状况。
2.3.4员工发展前景不明朗（缺少晋升机会或外部职务诱惑）
在承受巨大工作压力的同时，许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗，这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业，其组织结构是扁平状金
字塔型，所需基层员工数量众多，越向上走岗位越少，所需人员数量越少，这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍，即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原（职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，成为其职业生涯的峰点）。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望，为此很少有人长期坚守在这一行业，一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情，职业倦怠情绪非常明显。再者，酒店组织扁平化造成了管理岗位的减少，使得刚入职的员工，尤其是高学历人才因得不到认可和提升，挫折感加剧，十分困惑，对前途缺乏信心。
前厅部员工感觉以前工作上进，现在一心盼着放假统计表
&&& &&&&&&
&图2-5 前厅部员工是否有上进心分析图
根据图表可知，低个人成就感的这种挫败感会使酒店一线员工减少心理上的投入，不在付出努力，其中前厅部经常会有这种情绪的比例为礼宾员60%,总机为46%，前台为55%。
&第三章 酒店员工职业倦怠的应对
3.1 提高工作环境和福利待遇
3.1.1 改善工作条件，重新配置员工
&&&&& &&对工作进行重新设计和安排，将负担过重的工作适当减轻，由多人分担；将过于枯燥的工作进行扩大化和丰富化，既增加工作内容、赋予更多责任，使员工感受到工作的趣味性和意义性；改善工作的物理条件，如设置了放松室、发泄室、茶室来缓解倦怠；同时，组织也应根据员工的兴趣、能力、喜好等因素将员工与岗位相匹配，让最适合的人做最适合的工作。
&&&& 3.1.2
提高工资待遇，科学使用人才
&&& 通常为获取较高额利润，而过度控制薪资成本是本末倒置。对有特殊贡献、业绩出色的员工，应考虑相应奖励或升迁，千里马只有在自己合适自己的岗位最大程度的发挥能力，并不断地追求卓越，从而也将提升顾客满意度，为酒店创造整体效益。
&&& 尊重并信任员工，对员工授权，充分释放员工的潜力和激情，达到让其自觉地自我约束和管理的目的，最大限度地减少管理成本，处理酒店业和员工和谐共振，共同发展，放开手脚自主的完成工作任务，竭尽全力发挥能力。&&&
3.2 完善组织激励体制
　 有效的激励机制是调动员工积极性和增强凝聚力的有效方法，激发出员工的工作热情和内在潜力，使之充分发挥自己的聪明才智与责任心，为了酒店的目标而拼搏，酒店才能生存、发展。员工激励既是一门科学，也是一门艺术。管理者要帮助员工从能力倾向分析，让员工知道自己的优势所在；从员工个性特征分析，让员工知道自己的情绪表现；从员工发展方向分析，让员工知道自己得而发展路径；从差距短板分析，让员工知道自己的差距在哪；从而改进提升方法，让员工知道得以改进措施；从检查反馈方法，让员工知道自己的进步状态；从表象挖掘出实质，采取针对性强，行之有效的激励方式，使员工长久保持最佳的工作状态。对员工的需求进行认真分析，为员工免费办理“五险一金”等等激励措施才能最有效。
3.3 增强社会支持
&根据社会交换理论中的相互交换原则，有家庭亲友给予的温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力。酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念，认识到员工的工作性质和工作状态，从生活心里等各方面体恤员工，尊重员工的人格，维护员工的尊严，教育员工不自卑不自馁，提升员工的工作自豪感。其次，酒店应有意识、有计划的影响社会传媒，教务社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重，影响员工家属认识到酒店工作的不易性，领导给与员工更多的关怀支持和理解，为员工职业倦怠的减弱创造一个良好的外部环境氛围。
3.4 员工自我调适
3.4.1 保持积极的人生心态，提高自身的心理素质
保持积极的心态是对职业倦怠进行自我调适的关键。酒店工作的特点是：单一枯燥，重复性。所以要引导员工工作中保持良好的工作态度和乐观主义精神，每时每刻提醒自己：我是快乐的。自身要树立良好形象，做到礼貌用语先行，只有你尊重了别人，别人才会尊重你。还给自己一个良好的工作环境，发现趣事来弥补岗上的枯燥。每天在岗位上什么样的事情都可能碰到，要学会忍，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”，要用一颗宽容的心去处理下属的错误、同事的误会，在行动时请“三思而后行”。可有利于理清头绪，做正确的决断，才不会失了自己应有的尺度。由于工作、生活压力，总会有情绪失控时，可以找一个方法好好地宣泄这种不良情绪，如健身、运动等，都有利于释放情绪，再以崭新的、积极、宽容、乐观的心态去面对人和事，提高拥有积极的人生态度，提高自身的心理素质承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，有些工作个人不能够完全胜任，但也有些是自己做不好的。而且，职场因素有些事不可避免或难以在短时间内排除的，例如竞争、失业等。
3.4.2 挖掘工作中有意义的方面
培养自己对工作的兴趣。如果能在看似重复、枯燥的工作中挖掘“创新”的可能性，通常会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。比如在大家都周而复始走同样的流程时，你就可以想想有没有可能简化某个环节即达到同样的效果又能加快效率，这个想法如果一旦被采用就会有美妙的成就感。做自己喜欢的工作，就会愿意投入更多的时间和精力而不会感到辛苦和倦怠。而一个人若是积极主动充满激情地去工作，也总能超额、超水平发挥。这是一个良性的循环。
例如：一群人在砌房子，有人问其中的一个建筑工说：你在干什么？他回答，我在砌墙。问第二个人说，你在做什么？他说，我在建房子。问第三个人说，你在做什么？他说，我在建教堂。因为那个房子就是教堂。
三个人回答的都对，但是这三个答案意义一样吗？不一样。为什么不一样？把他当成砌墙的，他只要保证每天砌那么多，不会倒塌就行了。把它当成砌房子的，把这个房子建的坚固漂亮点就行了。把它当成建教堂的，他以很崇敬的心态在做事，因为他在见他心目中的一座圣殿，他会兢兢业业，精益求精。这源于他对这项工作的认可。
3.4.3 进行有效的时间管理（时间管理法）
有时，员工觉得有很多事情做不完往往是由于没有安排好时间。要明确时间管理法中的四象限管理时间的方法，先做重要紧迫的事，在做重要不紧迫的事，其次做紧迫不重要的事，最后做不重要不紧迫的事。有效的时间管理方法包括为所要做的事情设定轻重缓急，假如今天早上有五件事在等你着你去处理，请你稍微了解一下事情的内容，把他们区分成“必须做的”和“应该做的”，看看是否真的要你亲自去处理，也许交给别人同样能够完成。在那些你“必须去做的事情”中，简单安排一下主次关系，着手开始做那些排在前面的事；对那些重要的事情分配较多时间；采取行动，改变拖延的习惯；学会利用一些提示时间和计划的外部手段，如即时贴、日历、提醒器等；完成工作的时候集中精力；不要试图下一子把所有的工作做完。
3.4.4 穿插节奏管理法
根据心理学分析得出，让每个员工开始工作前的半个小时处理一些特别麻烦、你极不情愿做的的事情，比如像某个同事或常驻客人澄清问题，就某个工作失误向上级进行解释说明等，不管有多么难以进行，都应该在例行工作之前把它解决好。这个简单的方法很可能决定你一天的“压力指数”，虽然仅仅半个小时，可最难受的时间过去了，你做其他事情就可以轻装上阵。心理学家认为“松散的休息”也可以有效的提高工作效率和效能，比如在工作中加一些闲暇活动；每过一小时，同事之间约好了轮流给别人讲一个小笑话；准备一些小零食在处理完一件事后慰劳一下自己，都可以为大脑充电，也能缓解不间断工作所带来的紧张和厌烦情绪。节奏管理的一种极端方法是干脆停下来，什么也不做。“努力工作”听起来似乎是个非常重要的事，可在你反复琢磨同一问题时也难以落入“思考的深渊”耗费大量的精力，却制造出了不必要的焦虑与压力。就像《飘》中斯嘉丽一样挥挥手对自己说：“现在不要想它，明天在想好了，明天就是另外一天了。”停下来，给心灵松松绑。
&&职业倦怠与兴致勃勃的最大差别在于态度，只要有正确的态度，就能化沮丧、挫败为乐观、自信与成功，因此解决职业倦怠的根本在于员工个人心态的调整，为此员工必须从自身角度出发，正确认识自我、树立正确目标、端正工作态度，不断进行自我调适，以正确的心态对待工作。
3.5 EAP策略
员工帮助计划（EmployeeAssistancePrograms，EAP）。它通过心理学专业人士对组织的诊断、建议和对员工提供的专业指导、培训及多种形式的咨询，帮助员工解决各种心理和行为问题，提升企业效率。
3.5.1 维持员工身心健康
提供多种形式的心理咨询活动和健康服务机构，引导员工培养良好的心理素质和精神状态。例如，通过热线咨询、网络平台、书信、面谈等多种形式受心理困扰的员工提供个性化辅导服务，及时解决问题和烦恼，使之保持良好心态；组织各种室外活动课缓解员工心理压力，宣泄内心不良情绪；在及时疏导员工心理问题的同时，分析和了解及其压力来源和强度，做好员工心理健康档案。例如员工的心理情绪一般是由家庭因素（吵架等）、领导批评、团队之间的不协调等。
3.5.2 设计工作流程，完善薪酬制度
&&& 合理安排工作量，是工作内容丰富、灵活、通过工作轮换、交叉培训、安排临时任务等途径变动工作，解决告别单一枯燥的工作模式，熟悉多样化的工作，提高工作积极性的同时也可培养复合型人才。开展业务竞赛，巩固业务操作能力，增加工作的趣味性和保鲜期。当然，管理人员的关注也不可少，让我联想起这句“君视臣如手足，则臣视君如腹心，君视民如草芥，民视君如仇寇。臣视民如草芥，民视臣若何？大家可想而知了吧？
3.5.3 以人为本，全员参与，疏通人际关系
&&& 强化团队协作意识，理顺同事关系，促进不同部门间的交流增进了解，获得更多合作机会，将团体的企业文化深入人心，营造和谐的氛围。培养让员工满意的管理队伍，力求上下一心。
&&&& “只有满意的员工，才会有满意的顾客”。任何行业创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展，因此营造平等的文化氛围，改善客我关系，积极倡导“人人平等、工作无贵贱”的思想，因为顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而有之的产品与服务必须来源于优秀的员工。应该提倡“酒店企业文化”宣传教育阵地，在员工通道建立“企业文化长廊”，报导酒店业内的动态，表扬好人好事，（员工拾金不昧的事迹）员工意见建议、公司重要决策、部门新的举措、酒店重要通知等，定期召开“员工沟通会”，听取员工对管理层、对工作和生活条件、人际关系等其他方面意见。
& &&&&&3.5.4 科学的职位分析与工作设计
&&&&&& 制定详细的具体职位说明书，明确各个岗位的职责和责任这样不仅可以保证工作任务的有效实施，还可以降低员工由于部门分工不明确带来的职业倦怠。著名管理大师双因素理论创建者赫兹伯格认为，激励员工工作有三种方法，轮岗、拓宽工作职责范围和交付员工更有挑战性和更有难度的工作。通过改变员工工作方式，为员工带来新鲜感，刺激他们身上已经麻木的神经，让他们在变化和压力中重新“活”过来。同时可以让其工作更加专业化，加强了工作的挑战性，可以有效避免职业倦怠。
&& &&&&3.5.5有效的组织结构和企业文化
有效的组织结构最直接的表现为合理的规章、制度，以利于员工各项合理要求得到组织的响应。此外，有效的组织结构应该有利于组织内部各个层级间的交流与沟通，上下级之间及时有效的沟通，不仅能够及时了解员工情绪变化又可以让员工的一些好想法和建议得到领导的重视，这对员工是一种很强的激励。海底捞的服务之所以特殊，是因为员工用心的表现，知道夏天热，特意为留着长头发的女孩准备粉色的皮套，还准备了手机套，除此之外，员工还想到了如何使拖把的利用率达到最高效果，洗碗机的使用寿命能延长使用周期等等，因为员工把海底捞当成家，所以才会用心。结果就是事半功倍。
3.5.6员工培训计划
培训可以提高酒店员工的工作能力，增强员工的自信心，因而是促进员工工作的动力、降低员工职业倦怠的有效手段。为避免培训的效用递减，酒店在实施培训时应当注意:
首先，酒店不能仅向员工提供劳动技能培训，这样的
培训对员工个人而言，吸引力不大。在技能培训的基础上，酒店还应有选择地引入一些能够提高员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训，这样可以使员工在努力工作的同时，不断充实自己，为增强自身职业发展能力打下基础，
从而使员工在工作中充满希望与斗志，避免出现职业倦
其次，酒店培训应该帮助员工正视现实、了解现实可
能遇到的困难与阻力，教育员工踏踏实实、一步一个脚印地向上发展，消除其不切实际的期望目标以及好高骛远的不正确心态，让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点，并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的，这样能大大降低酒店员工出现职业倦怠的概率。
3.5.7 营造学习氛围，增强工作的新颖性和挑战性
由于酒店中许多技能性工作都是比较单调枯燥的，因而长期从事酒店工作的人，不论他原来热情多高、创造性多强，随着时间的推移，都会产生乏味的感觉，热情降温、工作激情逐渐丧失，对工作只流于形式、照章办事，不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点，营造学习氛围，创造条件，可以采取部门间定期考核，对成绩优异的员工给予物质和晋升奖励，还可以通过交叉学习轮岗、举行员工交流会，带动员工的积极性的提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能，提升其管理能力，克服其职业倦怠。
& 第四章 应对酒店员工职业倦怠的成功案例―“海底捞”模式
&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&图2-6 海底捞火锅店
“海底捞火锅”店创始人张勇长期倡导的“人生而不平等，用双手改变命运”的用人观和“只有用心对待员工，员工才能用心对待工作”的用人理念。是形成良好团队执行力和凝聚力的原动力。海底捞的创新意识是“把人当人对待，就是创新”。
“海底捞火锅”之所以会从一个四川简阳的小镇，成在上
海驻足，接连不久在全国有多家连锁分店。同时海底涝的待遇
并不是特别高，年流动率大约是10%，张勇靠是什么力量能让
海底捞的员工没有职业倦怠感，能充分的吸引和留住员工，以至于连带的亲属关系体制，解决了海底捞的用工荒困难，认知一下海底捞的员工为什么工作那么久而没有产生职业倦怠感？
海底捞火锅在感情与物质方面的投入
在海底捞，有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”另一句 “员工是一个一个吸引的”。
海底捞在感情方面对员工来说是无微不至的，例如上海五店的黄金仙他来海底捞时是一名大学毕业生，他当初西装革履，怀揣简历去面试，耐于面子，我坐下来填了几张表，甚至连简历也没舍得留下。但是形式逼人，好的就业机会太少，我先选择了来海底捞工作，但是我被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下。工作中的一天，店经理去开会，大堂经理和领班又休假，人手显得紧张。我当时发烧38.6度，工作很吃力。恰巧当晚又轮到我加班，大堂经理特意找人替我一会，我当时体力透支严重，走路都摇晃。代理大堂经理让我提早下班，虽然身体很冷，但是心里暖暖的。回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，工会员工给他带来了水果，脆皮肠和营养粥。我手捧粥都快哭了，下班后，同事都来问候我，发现我被子湿了及时给我换被子，半夜时体温突然升到39度，硬把我拽到医院店经理知道后还特意打电话询问，特批了我2天病假。这就是海底捞感情的付出。还有杨小丽，她是被张勇花高薪诚聘过来的，她刚来海底捞没多久时，因为家里欠债，债主把家里值钱的东西都带走了，张勇知道后，从酒店拿出800元给杨小丽家邮去，年底发奖金时，杨小丽以为没有自己的份了，结果工资里又多了好几百元，她找到财务，以为发错了，结果张勇对她说，那个800元，她可以慢慢还的。经过此事，才出现了为了海底捞敢拼命的杨小丽的故事。同等例子还有无数之多。
海底捞在物质方面给员工租本地人应享受的待遇，给员工租住公寓房，房间配有空调的两居室、三居室，距离店铺的路程不超过20分钟。公寓里有阿姨帮助打扫卫生，天冷时每个人的被里都会有一个暖水袋。夫妻两都在海底捞的，还有夫妻房等。过年过节都会给员工家里邮寄一定数额的补贴钱。同时海底捞还给了员工尽孝的机会，每年都组织优秀员工的家人去各地旅游。还有凡是海底捞经理级的干部离职，都会有相应的补偿，最大的补偿曾经给过一家分店等等。这样的感情和物质付出，使得离开家乡的孩子们有了家一般的亲情与照顾，谁还会产生职业倦怠感呢？
充分信任员工，给予员工一定的授权
“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”而人呢。只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。简而言之，人被信任了，才会有责任感。于是海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：无论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
例如：上海三店的新员工小李说：“我上班第二天，客人刚吃就在火锅里发现两根头发，我吓坏了，马上给客人换上新的火锅，并送给客人两份拉面，结果客人没有发脾气”等等类似案例。得出了以下结论：
&&& 因为客人在等候悬而未决的事情时，心理总是焦虑的，所以把解决问题的权利放在一线员工手里，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的的，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能一桌一桌的感动客人。相信员工并给予一定的授权，能让员工的心理得到肯定，得到满足，这就是海底捞的特色产品的体现。
跨级别的选拔制度
&& &&&&海底捞的选拔制度可以说让人称赞。海底捞员工的主体是农民工，追求公平的企业文化准确的打中了他们这一精神诉求。例如：谢英，现在是北京海底捞的一个小区经理，手下管理者6家火锅店，员工近千人。英雄莫问出处，她曾经是一位地地道道的农村妇女。谢英刚到海底捞的时候，干过传菜、做过员工餐，每次完成任务后，她还帮助同事完成很多额外的工作。谢英的话“凡是我能做的我都帮着做”。新来的员工首先会从一名服务员（传菜、洗碗工、维修工）做起，经过店内交叉培训，定期进行员工考核，职位从低级到高级晋升。普通员工-高级员工-功勋员工-店长-小区经理-大区经理等逐级晋升的。譬如海底捞的洗碗阿姨，如果她可以会3种以上的技能，工资会增加一倍。但是说的简单做的难，洗碗阿姨会认识字的很少，为了让阿姨们能得到更高一级职位，她们分工交阿姨认字，看菜单。结果阿姨晋升一级，由普通员工晋升为功勋员工。如果能力还可以提升，可以由功勋员工升到优秀员工等逐级晋升。跨级别的选拔制度，公平公正的说明了一个问题，只要你认真努力辛勤的工作，通过自己双手的运作，一分耕耘一分收获就是最好的回报。
用梦想改变员工，双手改变命运
& &&&&倡导双手改变命运的海底捞，为许多因不可抗力输在起跑线上的人提供了平等的竞争机会，而干部需从服务员干起的选拔机制更为许多心怀梦想的年轻人提供了主宰命运的舞台。2010年6月，海底捞在四川简阳投资千万元，正式创办了自己的培训学校，简称“海大”。让海底捞员工的孩子免费上学。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩送到北京上学。办学宗旨是：人为什么要上大学？因为要学更多的知识。人为什么要学更多的知识？因为知识能让人的素质更高、能力更强。从而让自己拥有的梦想从内心帮助改变员工的命运。这是张勇使命宣言的传承。例如：读过海底捞的都会知道杨小丽，她是一名四川的女孩，做梦也没想到会成为海底捞的一员大将。她是张勇的得力弟子，现在是海底捞的副总经理。还有袁华强等等案例，证明了员工是可以靠自己的双手改变命运的。
用亲情管理和特殊的用人机制以及授权的模式令员工消
除了职业倦怠感。
&&& 通过“海底捞”的认识学习，对我感触最深的就是公
司爱员工，关心员工的切实利益，让员工体会到家庭的关
怀、有爱；进而员工则会充满了干劲，把工作都当成自己的事
业来干，把公司当成家来维护。公司和员工如此合、融洽，企
也哪有经营不好的道理？一切向“钱”看的目标，相信再多的
海底捞成功模式都无法复制成功，能做的也有“望梅止渴”而
海底捞凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型等一系列措施，将服务不仅做成品牌，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。同时，海底捞深知只有服务员才能第一时间了解客人的需要，服务人员的一言一行、一举一动，都代表着企业的形象。任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。企业不仅要雇佣员工的双手双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能,以不变应万变的心态为企业创造价值。
&&&&&&& &&&&&&&&&&&结束语
本次论文是在我的指导老师孙虹飞副教授的指导下顺利完成的。在论文题目的筛选、定题、探讨搜集资料，撰写开题报告、从写稿到反复修改、以及论文的结构安排、样式和参考文献的选择过程中，期间经历了喜悦、痛苦和彷徨，孙虹飞老师给予了帮助与相关的指导，并提供了很多与该论文题目研究探讨的重要信息和资料，培养了我们对科学研究的严谨态度和敢于创新精神。这将非常有利于我们今后的步入社会的学习和工作。再此表示衷心的感谢！
&&参 考 文 献
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&&&&&&&&&&&&&& 致& 谢
短暂的四年大学生活很快就要结束了，我曾多么憧憬美好的学生时代，如今但自己临近毕业时，我又留恋已经流逝的四年学生生涯。
本篇论文的选题、定稿、撰写是在具有丰富的实践经验、敏锐的科学眼光孙虹飞老师的悉心指导和亲切关怀下，并且在撰写期间得到吉隆坡大酒店人力资源部经理的亲自指导和酒店高管及员工们的对话掌握了许多宝贵的第手一资料，经过不断的学习和修改完成的。在尝试中，本人通过查阅各类资料得到了许多启发，在此，向那些当面请教的和未曾谋面的人们表示衷心的感谢。&
再次感谢我们工商管理学院的对我四年的大学生涯有过帮助的各位老师，同学们，祝大家一生平安，事业顺利！
员工职业倦怠调查问卷
亲爱的朋友：
您好！感谢您抽出宝贵的时间填写此问卷！
本问卷旨在调查员工职业倦怠的行为，请您就以下问题发表自己的真实看法。本调查采取不记名方式，回答无所谓对错，所得资料仅供写作论文参考。请您认真做答，您回答的真实性对于我们研究结果的准确性十分重要。
谢谢您的支持与配合！
A、& 男&&&&&&& B、 女
18-22&&&& B、& 23-26&&& C、& 26-30&&&
D、& 30-45
　Ａ、高中以下　　　Ｂ、大专　　　Ｃ、中专　　　Ｄ、本科
& Ａ、经理级　　Ｂ、主管级　　　Ｃ、领班级　　Ｄ、　员工
5.在本单位的工作年限*
　Ａ、一年以下　Ｂ、二年以下　 Ｃ、四年以下　& Ｄ、六年以上
以下题目描述了个人对自身工作状态的认知和态度，请根据与您实际情况的符合程度选择相应的选项。
6.工作让我感到身心俱疲*
Ａ、非常不合适Ｂ、比较不合适Ｃ、一般Ｄ、比较合适　　Ｅ、非常合适
7.下班的时候我感觉精疲力竭*
Ａ、非常不符合Ｂ、比较不符合　Ｃ、一般 Ｄ、比较符合　 Ｅ、非常符合
8.整天工作对我来说确实压力很大*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合　Ｃ、一般Ｄ、比较符合　　Ｅ、非常符合
9.与刚刚参加工作时相比，现在的我对工作越来越不感兴趣*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合Ｃ、一般Ｄ、比较符合　Ｅ、非常符合
10.我对白己所做工作的意义持怀疑态度*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合　Ｃ、一般& Ｄ、比较符合　Ｅ、非常符合
11.我对自己所做的工作是否有贡献越来越不关心*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合 Ｃ、一般　Ｄ、比较符合　Ｅ、非常符合
12.我能有效地解决工作中出现的问题*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合　Ｃ、一般　Ｄ、比较符合Ｅ、非常符合
13.我提出的有关工作的建议总能够被领导很好地考虑。*
　Ａ非常不符合　Ｂ比较符合　　Ｃ一般　 Ｄ比较符合　　 Ｅ非常符合
14.在做出有关我工作的决策时，领导都会尊重我的意见。*
　Ａ、非常不符合Ｂ、比较符合　 Ｃ、一般& Ｄ、比较符合Ｅ、非常符合
15.我觉得我所在单位的工作氛围很适合自己。*
　Ａ、非常不符合　Ｂ、比较符合　Ｃ、一般　Ｄ、比较符合Ｅ、非常符合
以下题目描述了在您应对工作压力和完成困难的工作任务的过程中，内心的心理感受和应对方式。请根出现的频率选择相应选项。
16.怀疑自己存在的价值*
　Ａ、从来不&&
&Ｂ、较少会&&& Ｃ、有时会&& Ｄ、经常会& &Ｅ、总是会
17.感到生活很充实*
　Ａ、从来不&&&
&Ｂ较少会&&& &Ｃ有时会&&&& Ｄ经常会&&&& Ｅ总是会
18.相信自己一定能够战胜困难*
　Ａ、从来不&&
&Ｂ、较少会&&& Ｃ、有时会&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
19.不善于给自己设立目标*
　Ａ、从来不&&& Ｂ、较少会&&& Ｃ、有时会&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
20.对自己感到信心不足*
　Ａ、从来不&&& Ｂ、较少会& &&Ｃ、有时会&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
21.面临困境时，家人始终在背后支持*
Ａ、从来不&&&
Ｂ、较少会&& &Ｃ、有时会&&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
22.能找到一些人来帮助自己处理难题*
Ａ、从来不&
Ｂ、较少会&&& Ｃ、有时会&& Ｄ、经常会& &Ｅ、总是会
23.至少有一个我信赖的人可以敞开心扉与他（她）交流*
　Ａ、从来不&& Ｂ、较少会& &Ｃ、有时会&&& Ｄ、经常会&&& Ｅ、总是会
24.必要的时候却难以寻求到帮助*
　Ａ、从来不&
&Ｂ、较少会&& Ｃ、有时会&&&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
25.感到生活没有目标*
　Ａ、从来不&& Ｂ、较少会&& Ｃ、有时会&&&& Ｄ、经常会&& Ｅ、总是会
向前.论旅游心理与饭店心理学的职业分析[J].湖南第一师范学院学报,20013(01)
&吴晓义.杜今锋.管理心理学[C].广州，中山大学出版社..
&张国庆在《饭店人力资源开发》中对HR面对酒店员工所产生的职业倦怠和离职员工的心理做了调整方案，2013
李超平、时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报，2010年，35（5）：677-684
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