只能说我再也不会用了我毕业的时候用的德邦寄大件快递到家，来学校帮忙打包的小哥人很好而且价格也很便宜，我和舍友行李是自己搬下来的，但是如果有人需要帮忙搬东西，那两个小哥就会上楼帮忙，然后我寄了一个满满编织袋（搬都搬了三趟）的衣服50块钱，所以后面我工作离职回家的时候我也用德邦，但是属于是被恶心到了。我是先去的快递点那边问可不可以上门取，因为是在工业区，距离城里超级远，而且东西超多，我到那里也就1，2天，所以没有什么搬运的工具，然后那边回答我是可以的，让我记了电话。然后我下午就直接打电话过去了，那边说是第二天9点还是10点来拿（周日），然后我就直接先把东西搬到公司一楼（因为宿舍是在公司里），但是放在那边有点挡路，就想着那边很快来拿就暂时放在那边。结果周日的时候那边一直没来，我又打电话过去，说什么太忙了，下午3点来，真的不出意料还是没来，我又打电话过去，对面直接给我来一句，今天来不了了，明天9点才能来，我真的气炸，但是又因为第二天周一，我早上办了离职就走，又来不及去找别的快递，就确定了好多次说，你确定你明天早上能来？对面回复是的，而且一直道歉我也没说什么。然后第二天这人又放我鸽子，又说下午3点才能来拿，我说我现在办了离职就走，我把行李放在一楼你们自己取，然后到付，那边同意了。但是我这边帮忙办理离职的小姐姐是新人，好多程序她不会，然后等着上面的人给她解决方案，就推迟到第二天再走，然后3点这人叒没来（这个时候没换快递的我真是个大傻x），然后我就说就等到5点，不来我换快递。然后怎么着，我5点打这人电话，这人直接给我挂了，我又打了一个，这个人接了，说刚才他家里人出事了，他现在去医院了。我整个一大无语，我不是责怪什么，也没有那种不体谅的意思，但是就白白被晾了两天，他好多次说要来拿但是都没有，要是我没有因为离职程序延误而留在公司，那我的东西是不是就没人拿，一直放公司？尤其我们经理还一直问我说，诶？德邦还没来取你的行李啊？而且放在公司那边是个人都会尴尬好吧？而且不是因为他家里人出事情了他不来拿，而是因为他一次次忘记我这边说的需要上门取件的单子。后面我说我要换快递那边才叫人来拿，晚上7点才来取，距离一开始说的周日早上9点或10点直接推迟到了周一晚上7点。而且我说了麻烦那个人给我发一个单号，对面同意了，结果一直不给发，然后我自己发短信过去问，由始至终都没有回复过。最恶心的是什么，东西寄过来的时候，我有一件塑料被砸坏了，而且包裹里进水，放在我自己买的编织袋里的衣服没怎么样，但是我放在书包里的书，手帐贴纸本，笔记本都被泡了 而且我完全不知道去哪里投诉，总之是被恶心坏了。而且当时顺丰就在公司旁边，我就是信了毕业时候德邦便宜，然后态度又好上了这个大当，已经在被坑了但是还没换顺丰。总而言之朋友们，谨慎使用，体验很好的德邦是存在的，但就这种出这么恶心人的问题直接让我对德邦的印象直接就寄了。}

德邦快递单号查询app是一款十分快捷好用的快递查询服务类软件，在德邦快递单号查询中用户可以直接通过输入订单号来查询自己的快递物流信息，随时掌握自己货物的动向，还可以在线预约快递员在指定时间上门取件，同时还能获取报价直接在线发起寄件，使用户寄快递十分的便利，感兴趣的朋友快来下载德邦快递单号查询吧！德邦快递单号查询软件介绍这是一个快递服务终端软件，这款软件能够在线下单寄件，工作人员亲自上门取货，还能够非常方便的查询到德邦快递的单号物流信息。让快件不再失踪，提升快件的安全。德邦快递单号查询软件功能1、德邦快递一站式下单、查单、跟踪及个人资料管理。2、德邦快递APP是德邦快递专为手机客户设计的一站式手机服务终端，3、具有下单、查单、跟踪及个人资料管理等基本功能，也有手机与电脑双屏互动等个性功能。德邦快递单号查询软件特色1、下单寄件：自动保存寄件人和收件人地址，常用地址寄件，一键选择。2、服务点：查询及关注，还可地图导航；快件寄来时，手机轻松选择服务点代收。3、查件：扫描运单条码或输入运单号查件，验证手机号可看签收图4、工具：可进行运费计算、收送范围查询、禁寄品查询、汇率查询、时效查询德邦快递单号查询软件优势1、订单明细，可以对地址进行采集2、可以直接对客户进行电话呼出或者发送短信3、在待处理订单中，可以查看调度发送的接货信息4、提供知识库、地址采集以及派件统计以及货物跟踪等多项综合功能德邦快递单号查询软件评价1、在待处理订单界面中可以查看相关的进度。2、完成接货的时候会显示物品个数，物品信息等等，方便查询。3、同时也可以进行异常件的原因选择，派送拉回以及原因选择等。应用截图
}

这是一个关于客户服务的话题。并非投诉，或者哗众取宠，只是想思考和探讨一个企业到底应该如何应对客户投诉，如何提升客户的满意度？陈述这个案例之前，我承诺对我下面说的每一句话的真实性负责。当然，因为记忆的关系，我不敢说细节百分之百的正确；但从主观意志，我承诺以下的陈述均是真实客观的。事情是这样的：我在7月7日晚上10点左右，在小区的”中邮速递易”快递了一个包裹，在那之后长达9天的时间里面，我对包裹的去向完全失控，并因此产生的一系列的不愉快的过程。1、7月7日晚通过中邮速递易的智能柜发快递。因为一个紧急的事情（注：实际包裹9天才送达，我的事情搞砸了，但没有人会因此负责，我只说快递的事情），7月7日晚上我需要尽快往浙江快递一个包裹。当天晚上在联系快递公司未果后（晚上不接快递，而我8日上午要出差），直接到小区的“中邮速递易”的“智能柜办理业务。通过箱格上面的提示，加了“中邮速递易”的微信公众号，之后“寄快递”，微信支付96元（包裹的物品比较值钱，因为不得已的原因才选择快递，所以做了最高金额的保价2万元，实际货值远超保价），操作完毕时间为21:51。因为快递物品略大于箱格大小，我担心损伤物品，所以马上取消了这个订单，重新走了第二个订单。第一个订单取消以后，微信公众号很快通知退款，实际在7月11日15:21完成退款；第二个订单在21:56完成，实际支付102元。第二天一早，我出差了。2、7月11日中午前，3.5天的时间里一直无人取件。近几年，我对国内快递业的发展抱有高度的好感和信任，便捷、快速、服务态度都不错。按照常理，7月8日晚或者9日应该到收货地址（长三角中心城区），但10日上午还未到货，收货人各种心急如焚，我一直安慰其耐心等待。在这个过程中，我开始担心包裹丢失，经查找，发现中邮速递易公众号上有个“在线客服”，除此之外，没有任何客服电话之类的联系信息。于是，只要有时间就给“在线客服”发信息，每次【转人工】等待6-10人不等，之后跟其发信息说“我的快递不知道到哪里去了”，反复解释我的订单问题。顺便吐槽一句：系统是不是因为记忆一下客户的微信号？或者可以音频，否则客户反复的打字（手机上打字是什么体验大家都清楚）、反复的咨询、每次说一模一样的话，真心费劲和恼火。同时，我的订单上面应该标识客服电话，以便于客户联系到公司。不记得具体时间，偶然发现“我的订单”里面的信息是“包裹已放入智能柜，正在通知快递员取件”。难道还没取件？不可能吧！难道当天晚上太着急，没有关好柜门，小区人来人往，被人取走了？应该也不至于！心里各种着急。10日下午，我出差回来，直接跑到智能柜前，给上面的客服打电话，时间是下午7:38。客服承诺尽快解决，并说了会马上通知“德邦快递”来取件。我当时一头雾水，当然后来才明白“中邮速递易”应该只是简单的承揽业务，但实际的快递服务交给了其他各种快递公司，我的这个包裹系统自动派给了“德邦快递”。3、7月11日12:01包裹终于被取走了。10日下午联系到中邮速递易的客服电话以后，因为担心包裹丢失，我就多次打速递易的客服电话催促取件，以便确认这个包裹没有丢失（这时候因为时间的关系，我的事情已经耽误了，但我的顾虑重心转移到了这个包裹去哪里了？）。在这个过程中，速递易也给了我德邦快递的客服电话，我也跟德邦快递建立了联系，多次的电话催促以后，终于7月11日12:01，“中邮速递易”公众号里面的订单详情状态变成了“快递员已收件”。我心里的石头落了地，至少包裹还在。在这里，我要说明的是：如果这个包裹丢失了，在确认“快递员已收件”之前，我无法有效证明这个包裹真实存在并放到了智能柜里面。除了中邮速递易的这张订单，没有任何证据证实我的货品；或者说，如果真的丢了，我不知道这张订单是否可以成为“追偿”的一个证据。同时，也再次提醒：贵重物品不能轻易选择邮寄或者快递。只是下一次紧急情况，或许还是只能通过快递，因为便捷。4、7月13日晚电话通知我：包裹被发出去了。10日-14日的过程中，我每天给中邮的客服和德邦快递的客服打着电话，确认快递的去向。在这个过程中，中邮的客服基本是让我联系德邦，德邦的客服则是告诉我会处理，并且告知我专职电话联系谁。客观讲，德邦的客服（工号：2640）不错，态度诚恳，也明确表示他会跟踪这个处理过程。7月12日下午7:21，德邦快递的公众号给我推送一条消息，“您反馈的问题，我司已受理”；7:49收到德邦快递的短信，通知客服（工号：2640）专职跟进；7月13日，短信通知“已安排网点对接处理”。7月14日下午1:45，德邦公众号推送信息“您的快递订单已受理，收件员将火速前往收件”，之后，马上跟进同样内容的信息提示，但是另一个收件员。7月14日下午3：32，德邦公众号推送信息“您的快递订单已被收件员取消”。之后，公众号再无任何信息推送给我，亦无短信。因为13日-14日是周六和周日，所以周六日不断的打电话跟踪这个事情，那时候我唯一的想法是：确认这个包裹还在不在。所以，中途还要求过撤回快递。 在这个过程中，我和德邦通过多次电话；跟中邮也有电话，但我感觉包裹应该在德邦，所以跟德邦联系比较多。不管如何，13日晚快递员电话通知我，已经发送出去了，那我就等着，内心仍然忐忑。这个过程中，我一直没有收到快递单号，也没有收到信息通知，直至现在。我和收货人一度怀疑，货物已经丢失，德邦快递只是在拖延时间做处理，所以各种着急。现在看来物品还是在的，只是衔接确实有问题。5、7月15日收件人通知：已收件并收取快递费25元。7月15日下午1：46，接到收件人电话：一是已经收到快递且物品完整，二是收取快递费25元。跟德邦和中邮客服均通了电话，回复会处理，未果。6、7月16日最新进展：未果。昨天到今天比较忙，也没主动去处理这个事情。德邦客服主动给我打了电话，仍然表示会处理；但其处理方式是：给业务一线电话督促其处理。业务一线给我电话，连什么事情都不知道，问我是否需要快递还是怎么回事。几个电话，反复说明此事的来龙去脉，耐心逐步降至冰点。总公司客服和业务一线之间似乎不会有最终处理结果。今天跟德邦几轮的电话，倒是搞清楚了几个事情：一是德邦一线快递员第一次知道跟中邮速递易有业务合作，这是其快递员的回复口径；二是德邦认为，中邮速递易的系统有问题，一直没通知其取快件或者处理相关事情；三是德邦认为，中邮速递易的业务已经停止，所以中邮速递易应该给我退还102元的快递费，而之后的业务是德邦承揽的，德邦收取25元快递费，没有问题，所以后续应该是我跟中邮速递易去讨要102元的快递费。我想了想，跟中邮速递易做了微信公众号的线上客服沟通，问是否退还102元的快递费（又一次说明事由），没有给回复，反复追问，无果。7、本次快递服务的流程体验总结回顾：心意难平。一是本次快递过程从7日晚上到15日下午，时间长达9天；二是本次快递的包裹，从进入智能柜开始9天时间内，包裹状态没有推送，以至于我一度认为包裹已经丢失；三是每天的电话咨询和意见投诉，客服态度是好的但结果亦是无用的，没有人确保包裹是安全的且在规定时间内可到达的；四是双向重复收费问题至今没有解决；五是至今没有人给我一个解释和交代。8、事件给我带来的思考——企业如何提升客户的满意度？我想，中邮速递易和德邦快递都欠我一个解释和道歉。在这个事件中，中邮速递易从未主动给我打过一个电话或者解释过任何理由，唯一的答复就是找德邦处理此事。德邦快递从总公司客服到一线快递员给我打过不少电话，但明显客服的职责只是接受咨询和投诉，并督促业务一线去处理，乃至业务一线连什么事情都没听清楚或者搞明白就给客户打电话。同时，业务一线对“承揽业务—收取快件—收取快递费”的流程清晰无比，对其他一概不知，或者也不关心。当然，也可能是我的偏见，或许。对于事件的后续处理，我已经不再关心。我只是在想，如果再次碰到类似事件，我似乎仍然没有任何办法去处理。打客服电话？何必去骚扰可怜的客服人员，他们解决不了任何事情。打12315投诉电话？似乎也犯不着，快递小哥收入不高，投诉其亦于心不忍，而且跟其也没太大关系，如果直接把包裹给他，应该也不会有这些事情。好像没有任何办法。我们每天工作和生活很忙，也犯不着为了这些小事去浪费自己的时间和精力。但又似乎内心不平，包裹被耽误造成了想做的急事被耽误，损失已经造成；而有个合理的解释或者道歉，似乎亦不可得。没辙！最后，想了想，好像也只能记录一下吐吐槽。通过百度查了一下各行各业，客户都为什么投诉？企业有没有去很好的应对？网上充斥着针对客户投诉的应对方案，即如何让客户不再投诉，但似乎都避重就轻，把客户投诉糊弄过去了事。而没有真正的去思考，如何满足客户的需求，如何挽留住客户，或者说通过投诉应对，让客户从不满意反而成为企业的忠实客户？一个案例或者方法都没找到！客户投诉的目的？一是为了得到认真对待，求尊重；二是赔偿或补偿，求补偿；三是立即采取行动，解决问题；四是得到惩罚，求发泄；五是消除问题不让它再次发生，解决问题；六是让别人听取自己意见，求尊重。从我的角度，似乎是为了第一、三、五、六个目的，但我的感觉，是没有达到效果的。我并不想投诉中邮速递易和德邦快递的任何一个员工，甚至我感觉这些员工都还比较负责和耐心（虽然偶尔也会跟我急，但仅限于语气，在合理范围内，我的语气肯定更急）。但我想投诉的是：其业务流程是有问题的、系统对接是有问题的、包裹含单号和快递员的衔接是有问题的、投诉处理应对方案是有问题的、客服或者相关人员的授权和处理方案是有问题的。德邦快递的专人负责制不错，明显优于中邮速递易的没人负责。但可惜的是：其处理流程仍简单粗暴（这可能是一般企业通行的做法），客服人员可能没有任何权限，所以只能去催促业务一线处理；当然也存在推诿的嫌疑。国内的企业在处理客户的投诉上面，似乎都缺少应对方法，也缺少权限；同时，更缺少态度。也就是说，当接到客户投诉的时候，其努力的方向是“让客户不再去投诉”，而不是真正解决客户面临的问题并且获得客户对公司服务的认同。此外，也缺少一些训练。比如，针对客户的疑问，客服人员的回答通常都是似是而非，绝不明确的给予答复和承诺，造成客户的不满越来越大，并且最终造成不可收拾的纠纷。当然，客服普遍没有得到授权，或者害怕过度承诺，或者有各种各样的顾虑；此外，大量公司的客服人员都是外包的，其专业度和授权程度更是没有保障。总之，在我内心事情已经过去了，我也懒得追究中邮速递易是否还会给我退还102块钱的快递费，也懒得再接德邦快递的客服电话。但我内心，期待他们会认真对待客户的每一个诉求，包括我。同时，我也在想中国有没有哪个企业真正在努力的“认真对待”客户的每一个合理的诉求？如果能给客户这样的一个感觉，这个企业一定会变得“伟大”！或许，“海底捞”有这样的口碑？还有第二家吗？但愿，这个浮躁的时代过去，遍地都是真正以客户需求为尊的企业！那样，人民的生活才能美好，中国的企业才能走上世界的竞争舞台，伟大的企业才能真正产生！！}