近年来随着社会的进步和移动互联网的发展，消费者由注重产品为主（物质型消费）转变为注重产品品质和服务（服务型消费）的好坏，商家也逐渐意识到必须要改变过去的传统服务模式才能赢得更多客户，因此商家的服务也由过去的被动型转变为主动型，消费者对商家高品质的服务需求超过了过去任何一个时期。那么售后服务管理存在什么问题，到底该怎么做，本文将从以下5个方面深入剖析。1、首先，先来明确目前企业在售后服务管理过程中存在哪些问题，即它的核心痛点是什么。2、正所谓知己知彼，百战不殆。明确了痛点之后，我们还要清楚售后服务的目标是什么3、明确了目标，就要去做。接着我们将为大家推荐5款优质、好用的售后服务管理系统4、梳理售后服务管理的基本流程5、优秀的售后服务管理离不开健全的制度，最后我们来看下售后服务管理的制度都包含哪些。一、售后服务管理的6大核心痛点无论是实物商品还是服务都面临着售后服务问题，且售后服务在产品的整个生命周期中发挥着越来越重要的作用。但售后服务涉及的部门较多，对接环节比较繁杂，导致存在种种问题，我们先来看下售后服务领域主要存在的6大痛点：1、服务受理不顺畅，派单工作难以推行。企业没有便捷的在线咨询或服务受理入口，无法及时触达客户，反之客户也无法在第一时间与企业售后人员建立联系。此外，服务工单无法准确地指派给相应负责人，服务周期过长，导致企业形象及口碑受损。2、现场服务水平良莠不齐，工程师的技术水平和服务能力是参差不齐的，所以整体售后服务质量难以管控，客户满意度无法保证。3、仓库库存管理不规范，备件管理混乱。工程师领用备件时无法提前了解库存情况，常出现库存不足或过剩的情况，经常发生丢件、领用重复、缺件等问题。4、售后服务完成后，客户没有便捷的通道评价、反馈，企业也无法及时获取客户的客观评价，难以发现存在的问题，更不用说改善了。5、设备相关的信息，如序列号、备件信息、工单信息等难以管理，且维修和保养非常依赖人工，漏单、错单等问题时有发生。6、售后服务过程中产生的各项数据并未被有效利用起来，存在丢失、忽略的风险，以至于不少风险点或问题并未被及时发现，大大降低了客户满意度和企业口碑。二、售后服务管理的目标是什么摸清了售后服务的核心痛点，还要清楚我们为什么要做售后服务管理，它究竟能带给我们什么好处。有经济学家曾说过这么一句话“产品品质和价格的竞争是商家的第一次竞争，售后服务则是商家的第二次竞争。在某种程度上，售后服务的竞争意义影响更为深远，它能直接体现客户对商家的信任度和认可度。”据统计，在产品的整个销售链条中，很多事情都是在售后服务环节完成的。但在不少人认知里，售后就是打杂的，处理的事情无关轻重。其实不然，将售后服务做好绝非一件容易的事情，且售后服务在客户的全生命周期中占据着举足轻重的地位。售后服务首先是企业连接客户的最直接途径，客户收到产品后，如有任何问题第一时间想到的就是联系售后，以保证自己的正常使用，也是获得良好客户体验的最直接方式。对于企业而言，能最大限度地降低客户流失率，获取良好的客户口碑，塑造良好的品牌形象，促进老客户复购，以及赢得更多的新用户。不同企业发展阶段有着不同的服务管理诉求三、推荐5款好用的售后服务管理系统信息时代的到来催生了软件行业的巨大进步，售后服务管理也乘上了数字化快车，涌现出了一大批先进、高效的售后服务管理系统。我们根据市面上各大应用市场的综合反馈，以及用户的真实使用感受，向大家推荐5款实用、好用的售后服务管理系统。它们分别是：纷享销客、易售后、瑞云服务云、笃实、腾讯云。1、纷享销客服务通--国内最受欢迎的、精益高效的售后服务管理系统（1）核心功能亮点a、纷享销客售后服务管理系统是纷享销客CRM的一个重要模块，也就是服务通。它主要基于纷享销客的PaaS平台，并以工单全流程为核心，贯穿企业组织内部，连接下游服务商，为终端用户提供在线或现场服务。在这里我们将目光聚焦到使用频率最高的“现场服务管理”，服务通让企业服务的流程更加的高效。b、首先在服务受理方式上更加的多样化，除了常规的400电话、邮件外，还有微信小程序、微信服务号、官网在线客服等，客户可通过多个平台直接与售后服务人员沟通，高效解决客户的问题。c、售后服务部门受理工单后，可根据工程师的排班状态、位置等就近派单，非常灵活且高效。如果超过特定时间期限未分配工单，将自动触发系统警报并上报相应工作人员，减少漏单、未派等问题发生的概率。d、现场服务时，工程师的工作步骤是规范化、标准化的，减少了失误发生率。同时，工程师领用备件后，库存自动减少，实时更新，避免库存积压或缺货的情况。同时，还能全面监控各服务节点，并记录下来，以备后续分析利用。e、工程师服务当中所产生的费用，客户也可以在线支付，系统支持对企业内部或外部服务商结算，能迅速对接财务系统，完成费用结算工作。f、系统可自动发送客户评价信息提醒，邀请客户对服务进行评分和评价；同时也能现场面对面扫码评价，多方掌握客户反馈信息，以认识自己的不足并逐步改进服务。（2）优劣势分析：优势：纷享销客售后服务管理系统背靠其CRM这座大山，无论从技术实力还是产品实力上都不容小觑。它的主要产品就是服务通，它贯穿了企业内部、下游、终端客户，并能无缝衔接CRM的售前和售中环节，从某种意义上，它是客户全生命周期当中的至关重要一环，是直接触达客户的重要途经。劣势：其实并没有特别明显的劣势，如果说有的话，那就是只能用于TOB客户。（3）官网：https://fs80.cn/sulepi2、易售后--售后服务模式创新和精益化管理（1）核心功能亮点易售后在售后服务模式上做了创新，对整个售后服务进行了精益化的管理，它涵盖的环节非常细致，如工单管理、备件管理、结算管理、客户管理、设备管理、服务网点管理、售后跟踪、数据报表等等。比如在工单管理中，支持多样化的报修方式，如电话、网站、邮件、二维码、APP等，客户可通过多种渠道与商家取得联系。此外还能进行智能化派工服务，用户可按照所属区域、工单类型、产品类型等预先在后台设置好派工规则，当条件被触发时，系统便会自动将工单派发给符合条件的服务人员。（2）优劣势分析优势：专业做售后服务管理，功能细分做的比较好。劣势：只有售后服务管理的功能，在和企业内部其他系统对接上，可能需要耗费更多的精力。（3）官网：www.eshouhou.cn3、瑞云服务云--全渠道连接客户，服务响应及时（1）核心功能亮点瑞云服务云是企业级的售后服务管理平台，主要借助低代码的PaaS平台，开箱即用，用户根据自己的需求可灵活轻松搭建功能模块。它涵盖了售后服务管理过程中几乎所有的功能，如全渠道客服、智能派工、数据分析、工单管理、服务营销等等。比如在全渠道客服功能中，能通过微信自助服务、电商平台、400电话等多种方式触达客户，在数据分析上，可以通过数据看板查看售后服务的各项数据，并进行多维度分析，给出相应建议。（2）优劣势分析优势：服务云是一个一体化智能服务平台，可通过连接、提效、增值等，为企业提供完整的数字化售后服务解决方案。劣势：其实劣势并不明显，只做售后服务管理平台，在与其他企业内部系统连接上可能需要花费一定精力。（3）官网：www.fscloud.com.cn4、笃实--用互联网思维打造售后服务管理系统（1）核心功能亮点笃实将互联网思维融入在售后服务管理系统当中，多年的积累沉淀中，其售后服务管理系统已经涵盖售后全链条，如服务接入系统、售后工单系统、在线聊天系统、客户营销系统、配件库存系统、智能数据工厂等等。面对不同的行业和业务需求，近年来，笃实在行业垂直度上也做的越来越好。（2）优劣势分析优势：售后服务链条覆盖比较全面，是全渠道智能化的售后服务系统。劣势：无明显劣势，但如需要和其他系统协作，要耗费一定时间和精力。（3）官网：https://www.doscs.com/5、腾讯云--全渠道触达客户（1）核心功能亮点腾讯云是腾讯旗下产品，能打开全渠道通路以触达客户，保证商机与咨询的不流失。其次，还有智能客服机器人，7*24小时在线，全年无休支持、接待客户，识别精准，回复准确，大大节省人力。了打通全链路的服务数据，集中管理员工绩效，量化业务分析能力。（2）优劣势分析优势：能精准洞察客户的属性，识别高价值客户，提升潜在客户转化率，并具备主动服务的出大能力，促进客户的转化或复购。劣势：无明显劣势，在与其他系统集成时需要耗费一定精力。（3）官网：https://qidian.qq.com/四、售后服务管理流程通常而言，售后服务部门是一个中枢部门，它不仅是触达客户的最直接途径，更连接着现场服务人员、企业、设备的制造商和使用方等等。比如它能集中发现设备生产、供应过程中存在的问题，促使厂商不断改进研发、生产或供应链等环节。对于现场服务人员而言，售后服务部门能给予全面的信息支持，如提供客户及联系人的信息、产品最新状态，以及使用或维修记录等等，让现场服务人员在第一时间get到“问题点”，加速问题的解决。售后服务管理的大致流程如下：1、首先，售后工作人员通过邮件、微信、电话等多种方式接收客户的服务需求，同时进行需求的评估，并根据评估结果制定相应售后服务方案。2、接着，根据售后服务方案分配给相应的工作人员，准备所需物料，确保服务的顺利进行。准备齐备后，前往现场提供服务。3、服务完成后，客户对本次服务评价并提出相应反馈意见，售后服务人员进行跟踪并记录，以不断改进服务质量。由此可见，一个高品质、有效率的售后服务管理是与客户息息相连的，它应该是有温度的，持续跟进的，从与客户的初次接触到提供服务后的持续合作，以及复购等都离不开售后服务管理。五、做好售后服务管理需要制定健全、有效的制度“无规矩不成方圆”，要做好售后服务管理亦是如此，一套健全有效的管理制度能够让售后服务管理工作更加规范、高效。它包含的范围比较广，如服务标准、服务流程、服务的投诉与处理、服务效果的评估等都在其管辖之列。1、首先，售后服务管理要遵守一定的服务标准，相关工作人员要熟悉这套标准并用于实际服务工作中，确保服务品质，以满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。2、售后服务管理工作是有一套标准流程的，这个在上文已经提到，不再赘述。服务人员应认真受理客户服务，并根据服务标准进行严谨处理，完成后还要积极将处理结果反馈给客户，并倾听客户的意见，以促进产品或服务的改进。3、专业的人做专业的事，对于一个企业而言，最好建立售后服务部门，专门来处理售后工作，如服务的受理、处理、跟进、追踪、反馈，甚至投诉等工作，为客户提供全方位的支持和服务。4、此外，还要对制定的规章制度进行严格的执行和管理，并与时俱进，随着市场与客户需求的变化不断进行制度的优化和完善。}