第五章 客户分类与需求分析5.1 了解客户需求的重要性5.1.1 理财师工作的定义
理财师的工作是一种系统性、综合性的金融服务，是理财师运用专业的分析方法，评估客户财务状况和家庭情况、明确客户理财目标，并为客户提供合理的理财建议或制定完整可行的理财方案，使其能够满足客户需求、实现其人生目标的动态过程。因此，全面深入了解客户、精准把握其需求成为理财师开展工作最关键的环节。
5.1.2 企业经营理念的发展(一) 市场竞争的加剧
市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心，了解客户是基础和关键。金融机构面临的机遇和挑战：零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。近年来国内金融市场也由卖方市场向买方市场转变，可供投资者选择的机构、产品和服务非常丰富。简单传统外延的扩张和粗放的经营、推销方式越来越难以满足投资者日益增长的理财和服务需求，也越发难以适应日趋激烈的市场竞争。金融机构转变经营观念：从以产品 (销售) 为中心的理念转变到以客户为中心的理念上来。这也就要求银行上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化服务，成为商业银行吸引客户的重要服务手段。
(二) 互联网技术的发展
信息技术与金融业务的有机整合，产生的影响有：(1) 使得金融机构与目标客户实现沟通，达成交易的途径和手段呈现多样化、综合化、立体化。(2) 通过广泛应用基于信息技术的客户关系管理系统 (CRM)，金融机构借助数据库、数据挖掘技术对客户的信息进行全面收集、整理和深度分析，大大增进了对市场和客户的了解、分析，以便为客户提供个性化定制的理财服务。
5.1.3 理财师工作职责的要求
理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。提供专业化服务和加强客户关系主要指：通过客户资料的收集、整理、分析判断，确定客户的需求，为客户制订能够满足其理财需求和承受能力的合理的综合理财方案。理财顾问服务体现了理财师对客户需求的准确理解和把握，以及对金融服务、产品综合运用的水平。
5.1.4 理财服务规范和质量的要求
了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项目，日益成为社会大众和监管部门评判金融机构尤其是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。在理财师职业道德的诸多要求中，其中之一就是理财师必须专业胜任、勤勉尽职。理财师也要做好反洗钱相关工作，树立正确反洗钱意识，做好客户身份识别，严把开户审核关，从源头上控制风险。
5.2 了解客户的主要内容5.2.1 了解客户的含义
了解客户，即KYC (Know Your Customer) ，是理财师提供专业化服务的重要内容和必备的工作步骤之一，同时也是作为专业人士的理财师其职业操守和监管部门所强调、要求做到的合格标准之一。
5.2.2 了解客户的主要内容
了解客户，包括全面收集、整理、分析与客户相关的信息。为了便于工作，理财师可以把与客户相关的信息进行分类收集、整理：
(一) 从理财规划需求角度分类根据理财规划的需求，一般把客户信息分为基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三个方面。1、基本信息客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息。2、财务信息客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排。财务信息是理财师制定客户个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标、期望是否合理，以及实现客户各项理财目标、人生规划的可能性和需要采取的相关措施，具体来说影响其理财方案以及工具的选择。3、个人兴趣及人生规划和目标职业和职业生涯发展，客户性格特征、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经验、人生观、财富观等。理财目标：短、中、长期
(二) 财务信息和非财务信息的分类客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息；客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。
5.3 客户分类与客户需求分析5.3.1 客户分类的作用
客户分类是客户分析的基础，客户分类不仅仅是为了更好地了解客户、分析客户需求，实现对客户的统一有效识别，也常常用于指导客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支持以客户为中心的个性化服务与专业化营销。通过客户分类，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、销售和价格策略来稳定提升高价值的客户，转化低价值的客户。
5.3.2 不同的客户分类方法
按风险态度分类(1) 风险厌恶型。对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。(2) 风险偏好型。对待风险投资较为积极，愿章为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。(3) 风险中立型。介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。
按客户资产分类：AUM，一般理解为客户的活期和定期存款，也包括国债、理财、基金、保险、三方存款余额、信托、商品衍生品等资产总额。用AUM值区分客户，定位不同等级，方便理财师维护和管理客户，同时也有利于为客户设定不同的营销方案。一般采用客户AUM月均、日均指标进行客户评级，分为大众客户、贵宾客户和私人银行客户。(1) 大众客户AUM值在50万元人民币以下的客户。该部分客群数量上占据银行客户的80%以上，但金融资产综合贡献一般低于20%。该类客群服务需求单一，主要聚焦于银行转账、缴费支付、消费信贷等业务需求，同时该类客户占据了银行网点服务渠道的大量资源，是各类银行利用智能化、移动化服务渠道批量维护的重点客群。(2) 贵宾客户AUM在50万元~600万元的客户。该部分客户一般拥有较高占比的个人定期储蓄存款和个人理财，特别对个人理财业务拥有较强的需求。同时，对个人财富类产品 (国债、基金、保险等) 的服务需求较强，是银行个人中间业务的重点挖掘客群。(3) 私人银行客户AUM在600万元以上的客群。数量极少，但金融资产贡献却很大。私人银行级客户的金融和非金融服务需求非常广泛，涉及资产管理服务、保险服务、信托服务、税务咨询和规划、遗产咨询和规划、房地产咨询等方面。一般来说，私人银行为客户配备一对一的专职客户经理，每个客户经理身后都有一个财富管理团队做服务支持，包括会计师、律师、理财和保险顾问等，可以为客户打理分布在货币市场、资本市场、保险市场、基金市场和房地产、大宗商品和私人股本等中的各类金融资产。
按客户利润贡献度分类：计量客户利润贡献度 (CPA) 时，可以用一个客户的所有账户在一定时期内为银行带来的收益除以成本(包括服务成本、资金成本、违约成本加上一些间接成本) 得出。客户贡献度指标包括综合贡献、平均综合贡献、存款贡献、贷款贡献、银行卡贡献、中间业务贡献等。其中，综合贡献=综合收益-运营成本。利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，按利润贡献度对客户进行细分，实际上是一种混合多种经营与管理因素的综合分类方法。
5.3.3 客户需求分析
与客户理财规划直接相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求(即理财目标)。
(一) 马斯洛需求层次理论
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中首先提出。人的需求从低到高可以分五个层次：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。客户的理财目标也相应分为：经济目标(即买房、买车、教育、养老等具体理财目标) ；人生价值目标(即精神追求)。
(二) 客户需求及层次
(1) 生活需求。主要是客户对其整个生命生涯事件相关的财务计划的需求 (职业选择、教育、购房、保险、医疗、养老、遗产、事业继承以及各种税收方面)。帮助客户保证生活品质，即使到年老体弱或者收入锐减的时候，也能够保持自己所设定的生活水准，最终实现人生的财务自由、自主和自在。(2) 投资需求。在客户的基本生活目标得到满足的基础上，客户对资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富的需求。(常用的投资工具包括股票、债券、金融衍生工具、黄金、外汇、不动产以及艺术品等。)在保证安全性和流动性的前提下，通过投资理财追求投资的最优回报，加速个人或家庭资产的成长，提高生活品质。
(三) 经济目标与人生价值 (精神) 目标的关系
(1) 客户的经济目标是很具体的，可以用金钱来衡量、实现，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。(2) 经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。(3) 在理财规划中，一般把客户的经济目标理财目标)概括为以下几个方面：现金与债务管理；家庭财务保障；子女教育与养老投资规；划投资规划；税务规划；遗嘱遗产规划。(4) 不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标上 (即在经济目标与人生价值目标之间的追求，或在不同经济目标之间的选择上) 侧重点不一样。(5) 客户的理财需求往往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
5.3.4 生命周期与客户需求的关系(一) 生命周期的概念
生命周期理论是由F·莫迪利安尼与R·布伦博格、A·安多共同创建的。自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。一个人将综合考虑其当期、将来的收支，以及可预期的工作、退休时间等诸多因素，并决定目前的消费和储蓄，以保证其消费水平处于预期的平稳状态，而不至于出现大幅波动。
(二) 生命周期的特征
生命周期分家庭和个人生命周期两种，两者紧密相关，但又有区别。个人和家庭生命周期都有其诞生、成长、发展成熟和衰退直至死亡的过程：在生命周期的不同阶段都有着不同的特征、需求和目标。
1、家庭生命周期的特征家庭的生命周期一般可分为形成期、成长期、成熟期以及衰老期四个阶段。
形成期：特征：从结婚到子女婴儿期；收支：收入以薪水为主，支出随子女诞生后而增加；储蓄：收入稳定而支出增加，储蓄低水平增长；资产：积累资产有限，追求高风险高收益投资；负债：承担房贷负担。成长期：特征：从子女幼儿期到子女经济独立；收支：收入以薪水为主，支出趋于稳定，子女教育费用负担重；储蓄：收入增加而支出稳定，储蓄稳步增加；资产：积累资产逐年增加，注重投资风险管理；负债：承担房贷负担。成熟期：特征：从子女经济独立到夫妻双方退休；收支：收入以薪水为主，支出随子女经济独立而减少；储蓄：收入处于巅峰阶段，支出相对较低，储蓄增长的最佳时期；资产：资产达到巅峰，降低投资风险；负债：房贷余额逐年减少，退休前结清所有大额负债。衰老期：特征：从夫妻双方退休到一方过世；收支：以理财收入及转移性收入为主，医疗费用支出增加，其他费用支出减少；储蓄：支出大于收入，储蓄逐步减少；资产：变现投资资产支付支出费用，投资以固定收益类为主；负债：无大额、长期负债。
2、个人生命周期比照家庭生命周期，可以按年龄层把个人生命周期分为六个阶段：探索期、建立期、稳定期、维持期、高峰期、退休期。
探索期建立期稳定期维持期高峰期退休期年龄15-2425-3435-4445-5455-6060岁退休后家庭形态父母家庭为生活重心择偶结婚、学前子女子女上小学、中学子女为高等教育阶段子女独立夫妻两人为主理财活动求学深造、提高收入银行贷款、购房偿还房贷、筹教育金收入增加、筹退休金负担减轻、准备退休享受生活、规划遗产投资工具活期、定期存款、基金定投活期存款、股票、基金定投自用房产投资、股票、基金多元投资组合降低投资组合风险固定收益投资为主保险计划意外险、寿险寿险、储蓄险养老险、定期寿险养老险、投资型保险长期看护险、退休年金领退休年金至终老(三) 生命周期与客户需求、理财目标分析
1、家庭生命周期与客户理财需求的关系理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目标顺利实现。形成期建议：家庭成员增加，收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受能力，同时购房贷款需求较高，消费支出增多。在保持流动性的前提下配置高收益类金融资产，如股票基金、货币基金、流动性高的银行理财产品等。成长期建议：子女教育金需求增加，购房、购车贷款仍保持较高需求，成员收入稳定，家庭风险承受能力进一步提升。建议依旧保持资产流动性，并适当增加固定收益类资产，如债券基金、浮动收益类理财产品。成熟期建议：养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报，进一步增加固定收益类资产的比重，减少持有高风险资产。衰老期建议：进一步提升资产安全性，将80%以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。
2、个人生命周期与个人理财规划个人理财规划，通常以15岁为起点，根据个人不同生命周期的特点，综合使用银行产品、证券、保险等金融工具，来进行财务安排和理财活动。
5.4 了解客户的方法5.4.1 开户资料
开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。在填写开户资料时，理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电话号码等最基础的信息，还可以协助客户填写一份“客户信息采集表”，在内容设计上，可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好，以及婚姻状况、子女情况等，辅助收集客户信息。一般情况下在开户时，客户比较容易接受填写和提供相关的信息 (尤其作为开户流程的组成部分)，这时理财师不应该急于完成开户和理财产品的推荐，而应该把重点放在面前的客户了解和与其关系建立上；否则，之后许多重要信息的采集会加倍困难，也会引起客户多虑。
5.4.2 调查问卷
调查问卷是一种比较常见有效的收集客户信息和观点的方法。调查问卷也包括一些测试类问卷，都起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。调查问卷工具的使用，其优势包括：(1) 简便易行。(2) 有的放矢、有针对性地采集信息。(3) 容易量化。(4) 客户接受度高。调查问卷使用的主要难点：问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户；客户有时不愿意填写或不认真填写。
5.4.3 面谈沟通
无论是与客户初次见面，还是后续与客户的接触，面对面沟通都是深入了解客户并建立长期良好客户关系的契机。在面对面接触中，理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和了解、收集客户信息至关重要。第一，理财师在面见客户前要充分做好准备，包括面谈的内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象，真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的前提。第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，警如提问、聆听和肢体语言等方面的技巧。第四，做好客户后续的跟踪工作。
5.4.4 电话沟通
优点:工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。电话沟通的注意事项：需要留意相关流程、技巧，譬如电话拨打频率、电话沟通时点选择以及通话时长等细节，要避免在电话中给客户留下不专业、不尊重人的印象。
5.4.5 其他方法及工作原则(一) 其他方法
电邮、微信、微博甚至QQ等社交工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具。
(二) 理财师在接触客户、提供服务和开展业务过程中的工作原则
(1) 树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，并以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。(2) 熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。(3) 准确掌握客户需求不是一朝一夕的事情，切不可急功近利，一味追求产品销售业绩，而最终丧失客户信任，损坏金融机构和理财师的品牌形象。
5.4.6 数据挖掘(一) 数据挖掘的概念
从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。
(二) 数据挖掘的应用
(1) 客户识别在客户识别方面，对于新客户或潜在客户，理财师可以通过数据挖掘来进行客户特征多维分析，挖掘客户属性及需求，主要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度、购买习惯及风险承受能力等多个方面，进行多维的组合型分析并快速得到符合条件的客户名单和数量。通过数据挖掘，可以结合客户信息对某一客户群的消费行为进行分析，并针对不同的消费行为及其变化，有针对性地制定个性化营销及服务策略，并从中筛选出“高端客户”。(2) 客户保留留住老客户，防止客户流失的过程。一般来说，获取一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本高得多。在留住老客户的过程中，可以运用关联分析和序列模型分析等方法进行分析。
第六章 理财规划计算工具与方法6.1 货币时间价值的基本概念6.1.1 货币时间价值的概念
理财的“第一原则”货币在无风险的条件下，经历一定时间的投资和再投资而发生的增值，或者是货币在使用过程中由于时间因素而形成的增值，也被称为资金时间价值。同等数量的货币或现金流在不同时点的价值是不同的，货币时间价值就是这两个时点之间的价值差异。货币时间价值出现的原因：(1) 现在持有的货币可以用作投资，从而获得投资回报。(2) 货币的购买力会受到通货膨胀的影响而降低。(3) 未来的投资收入预期具有不确定性。
6.1.2 货币时间价值的影响因素
(1) 时间 (正)时间的长短是影响货币时间价值的首要因素，时间越长，货币时间价值越明显(2) 收益率 (正) 或通货膨胀率 (反)收益率是决定货币在未来增值程度的关键因素，而通货膨胀率则是使货币购买力缩水的反向因素。(3) 单利与复利：单利始终以最初的本金为基数计算收益，而复利则以本金和利息为基数计息，产生利上加利、息上添息的收益倍增效应。
6.1.3 时间价值的基本参数
(1) 现值 (本金)货币现在的价值，即期间发生的现金流在期初的价值，通常用PV (Present Value) 表示。(2) 终值货币在未来某个时间点上的价值，即期间发生的现金流在期末的价值，通常用FV(Future Value) 表示。一定金额的本金按照单利计算若干期后的本利和称为单利终值；一定金额的本金按照复利计算若干期后的本利和，称为复利终值。(3) 时间货币价值的参照系数，通常用 t 表示。(4) 利率(或通货膨胀率)影响金钱时间价值程度的波动要素，通常用 r 表示。
6.1.4 现值与终值的计算
(1) 单期中的终值某笔资金在投资一期后的价值。单期中终值的计算公式为：FV = PV + PV × r × 1= PV × (1+r)例：小明获得压岁钱共1万元，他打算将这笔钱存入银行定期存款，利率为8%，一年后取出来小明可以获得多少钱?FV = PV × (1+r) = 1 × (1+8%) = 1.08万元(2) 单期中的现值单期中的终值的逆运算。单期中现值的计算公式为PV = FV / (1+r)例：若希望1年后通过投资获得10万元，现阶段可获得的投资年回报率为8%，那么现在就应投： PV = 10 / (1+8% )= 9.2593万元(3) 多期中的终值一定金额投资某种产品，并持续好几期，在最后一期结束后所获得的最终价值。单利计算多期中终值的公式为：FV = PV + PV × r × t = PV × (1+r × t) 复利计算多期中终值的公式为：FV = PV × (1+r) ^ t 终值与利率、时间呈正比关系，时间越长，利率越高，终值则越大。终值和通货膨胀率成反比，通货膨胀率越高，终值则越小。例：某投资产品年化收益率为12%，张先生今天投入5000元，6年后他将获得多少钱?(请分别用单利和复利进行计算。)复利：5000 × (1+12%) ^ 6 = 9869.11元单利：5000 × (1+12% × 6) = 8600元复利和单利计算之间的差异为：9869.11 - 8600 = 1269.11元(4) 多期中的现值在复利情况下投资者若要在连续几期后获得指定金额，现在需要投资的金额。多期中现值的公式为： PV = FV / (1 + r) ^ t与终值相反，现值与时间，利率呈反比状态。利率越高，时间越长，现值则越小。在计算现值中的利率也称为贴现率。例：小徐两年后需要2万元来支付研究生的学费，若投资收益率是8%，那么今天小徐需要拿出多少钱来进行投资?2 / (1+8%) ^ 2 = 1.71万元
6.1.5 72法则
用作估计一定投资额倍增或减半所需要的时间的方法，即用72除以收益率或通胀率就可以得到固定一笔投资(钱)翻番或减半所需时间。例：某老板打算投资100万元，希望在12年后可以变为200万元，那么他需要选定投资回报率为多少的金融产品才能够达到预期目标?按72法则计算，估算此产品年利率要大概在72 / 12 = 6%。
6.1.6 有效利率的计算
(1) 复利期间数量一年内计算复利的次数。如以季度为复利期间，则复利期间数量为4；以月份为复利期间，则复利期间数量为12。(2) 有效年利率不同复利期间投资的年化收益率称为有效年利率(EAR)。名义年利率 r 与有效年利率EAR之间的换算即为：EAR = (1 + r / m) ^ m - 1其中，r 是名义年利率，EAR是有效年利率，m 是一年内复利次数。例：年初投资100元，名义年利率是12%，按季度计算复利，有效年利率为多少?100 × (1 + 12% / 4) ^ 4 = 100 × (1 + EAR)EAR = 12.5509 %如果按月计算复利，则此项投资的有效年利率是多少?100 × (1 + 12% / 12) ^ 12 = 100 × (1 + EAR)EAR = 12.6825%(3) 连续复利当复利期间变得无限小的时候，相当于连续计算复利，被称为连续复利计算。FV = PV × e ^ (r × t)其中，PV为现值，r 为年利率，t 为按年计算的投资期间，e为自然对数的底数，约等于2.7182
6.2 规则现金流的计算6.2.1 年金的概念
在一定期限内，时间间隔相同、不间断、金额相等、方向相同的一系列现金流。在金融计算器中，年金通常用PMT表示。在公式中，年金通常用C表示。如：退休后每月固定从社保部门领取的养老金；定期定额缴纳的房屋贷款月供；每个月进行定期定额购买基金的月投资额款；向租房者每月固定领取的租金。
6.2.2 期末年金与期初年金
根据等值现金流发生的时间点的不同，年金可以分为期初年金和期末年金。期初年金即现金流发生在当期期初，比如教育费支出、房租支出等；(预付年金、即付年金)期末年金即现金流发生在当期期末，比如房贷支出等。 (普通年金、后付年金)期初年金与期末年金并无实质性的差别，两者仅在于收付款时间的不同。(1) 期末年金现值和终值的计算(期末)年金现值：PV = C × [ 1 - (1+r) ^ (-t) ] / r(期末)年金终值：FV = C × [ (1 + r) ^ t - 1 ] / r(2) 期初年金的计算期初年金现值等于期末年金现值的(1+r)倍，即：PV_BEG = PV_END × (1 + r) = C × [ 1 - (1 + r) ^ (-t) ] × (1 + r) / r期初年金终值等于期末年金终值的(1+r)倍，即：FV_BEG = FV_END × ( 1 + r ) = C × [ (1 + r) ^ t - 1 ] × (1 + r) / r
6.2.3 永续年金
在无限期内，时间间隔相同、不间断、金额相等、方向相同的一系列现金流。PV = C / (1+r) + C / (1+r) ^ 2 + C / (1+r) ^ 3 + … (无终值!)(期末)永续年金现值为：PV = C / r如：优先股，它有固定的股利而无到期日，其股利可视为永续年金；未规定偿还期限的债券，其利息也可视为永续年金。例：陈先生近日购买某股票，每股股票每年末支付股利1元，若年利率为5%，那么它的价格为多少?PV = C / r = 1 / 5% = 20元
6.2.4 增长型年金(一) 普通增长型年金
增长型年金(等比增长型年金) 是一定期限内，时间间隔相同、不间断、金额不相等但每期增长率相等、方向相同的一系列现金流。PV = C / (1+r) + C × (1+g) / [(1+r)^2] + C × (1+g) ^ 2 / [(1+r) ^ 3] +…+C × (1+g) ^ (t - 1) / [(1+r) ^ t]FV = C × (1 + r) ^ (t -1) + C × (1 + g) × (1 + r) ^ (t -2) + … + C × (1 + g) ^ (t -1)
(二) 增长型永续年金
在无限期内，时间间隔相同、不间断、金额不相等但每期增长率相等、方向相同的一系列现金流。(期末)增长型永续年金的现值计算公式(r>g)为：
6.3 不规则现金流的计算6.3.1 净现值 (NPV)
净现值 (NPV) 是指所有现金流 (包括正现金流和负现金流在内)的现值之和。净现值为正值，说明投资能够获利；净现值为负值，说明投资是亏损的。对于一个投资项目，如果NPV>0，表明该项目在 r 的回报率要求下是可行的，且NPV越大，投资收益越高；反之不可行。C_t是每一期的现金流
6.3.2 内部回报率(IRR)
内部报酬率或者内部收益率，是指使现金流的现值之和等于零的利率，即净现值等于0的贴现率当某项目的 r 为IRR时，该项目不亏也不赚，此时的 r 表示贴现率，也就是项目成本，通常是贷款利率。对于一个投资项目，如果 r < IRR，表明该项目有利可图，如果 r > IRR，表明该项目无利可图。其中 r 表示融资成本。
6.4 理财规划计算工具6.4.1 复利系数与年金系数
查表法是较为简单的一种方式，比较适合初学者。但查表法一般只有整数年与整数百分比，无法得出按月计算的现值、终值，相比之下查表法的答案就显得不够精确。因此查表法一般通常适应于大致的估算，是比较基础的算法之一。
(一) 复利终值
单笔投资在若干年后所反映的投资价值，包括本金、利息、红利和资本利得。理论上，复利终值计算公式为：FV = PV × (1+r) ^ n其中，FV 代表终值 (本金+利息) ；PV 代表现值(本金)；r 代表利率、投资报酬率或通货膨胀率；n 代表期数；(1+r) ^ n 代表复利终值系数。
复利终值系数表n/r1%2%3%4%5%11.0101.0201.0301.0401.05021.0201.0401.0611.0821.10331.0301.0611.0931.1251.15841.0411.0821.1261.1701.21651.0511.1041.1591.2171.276
找出 r 与 n 相交叉的数字，也就是当本金为 1 元时 n 年后的本利和 (1+r) ^ n。而 n 年后投资人可获得的终值是本金与终值系数的乘积。
(二) 复利现值
当要实现期末期望获得的投资价值时，在给定投资报酬率和投资期限的情况下，以复利计算出投资者在期初应投入的金额，是复利终值的逆运算。PV = FV / (1+r) ^ n = FV × (1+r) ^ (-n)其中，PV 代表现值 (期初投资金额) ；FV 代表终值 (期末获得投资价值) ；r 代表折现率、投资报酬率或通货膨胀率；n 代表期数； (1+r) ^ (-n) 代表复利现值系数。
(三) 普通年金终值
普通年金终值(Future Value of Annuity)是通过货币时间价值，在给定的回报率下，计算年金现金流的终值之和，以计算期期末为基准。普通年金现金流必须具备两个特征：等额与连续，即每期的现金流入与流出的金额必须固定且出入方向一致，并保证在计算期内各期现金流量不能中断。没有满足以上两个特征都不算是普通年金。实际生活中的现金流的周期并不一定以年为周期，也可以是半年、季度、月现金流。根据现金流发生的时间，年金可以分为期末普通年金与期初普通年金。通常在没有特别情况说明时，年金是指期末普通年金。在查表法中，通常采用检查当 n=1 的时候年金终值系数是否为 1 来判断是期末普通年金还是期初普通年金。期初普通年金在期初就有现金流入，所以期末价值大于 1；期末普通年金由于在期末才发生资金投入，因此期末价值等于1。字母推导年金终值公式：FV = PMT × [(1+r) ^ n -1] / r其中，FV 代表期末普通年金终值；PMT代表年金；r 代表投资回报率；n 代表期数；[(1+r) ^ n -1] / r，称为“普通年金终值系数“例：国华集团从2011年到2018年每年年底存入银行100万元，存款利率为5%，问2018年底可累计多少金额?FV = PMT × [(1+r)^n -1] / r=100×[(1+5%)^8-1]/5%=100×9.549=954.9万元或查表!期初普通年金终值系数(n，r) = 期末普通年金终值系数(n，r) - 1 + 复利终值系数 (n，r)1、FV_BGN = FV_END × (1+r) 2、期初普通年金终值系数是在期末普通年金终值系数的基础上，期数加1、系数减1其中，FV 代表期末普通年金终值；PMT代表年金；[(1+r) ^ n - 1] / r 代表期末普通年金终值系数；r 代表投资回报率；n 代表期数。
(四) 普通年金现值
以计算期期末为基准，按照货币时间价值计算未来每期在给定的报酬率下可收取或者给付的年金现金流的折现值之和。类似普通年金终值，它也分为期初年金与期末年金。用字母推导年金现值公式：PV_END = PMT × [1 - (1+r) ^ (-n)] / r其中，[1 - (1+r) ^ (-n)] / r，称为“期末普通年金现值系数”；PV_END 代表期末普通年金现值；PMT 代年金；r 代表报酬率；n 代表折现期数。在投资期限和回报率相同的情况下：期初普通年金现值系数(n，r) = 期末普通年金现值系数(n-1，r) + 1；1、PV_BGN = PV_END × (1+r)2、期初普通年金现值系数是在期末普通年金现值系数的基础上，期数减1、系数加1
第七章 理财师的工作流程和方法7.1 概述
专业理财师的工作目标和重心是 “帮助客户解决问题、实现其理财目标“。1、接触客户，建立信任关系；2、收集、整理和分析客户的家庭财务状况；3、明确客户的理财目标；4、制订理财规划方案；5、理财规划方案的执行；
7.2 接触客户、建立信任关系7.2.1 接触客户
1、初次接触客户阶段，理财师重点工作包括如下内容：(1) 礼节性问候。(2) 了解客户需求。(3) 寻找突破口。(4) 业务操作环节。(5) 跟踪服务。
2、客户的需求是什么当一个潜在客户在面前时，理财师首先要做的是了解客户，了解客户的过程也就是收集相关信息、理财需求的过程，然后才能判断客户是否需要理财规划服务、需要哪方面的服务。
7.2.2 建立信任关系
理解建立信任的重要性；如何建立信任?1、明确自身定位，树立专业形象2、关注自身礼仪和工作的状态
7.2.3 明确理财服务的基本要求(一) 解决财务问题的条件和方法
在初次接触客户时，理财师需要了解并明确客户的财务问题或理财目标，并利用自身的专业能力为客户分析该财务问题或目标可能涉及的其他因素。
(二) 了解、收集客户相关信息的必要性
向客户说明，为了帮助其解决当前以及未来的财务问题，理财师需要系统性地收集、整理和分析其家庭财务状况和生活状况。专业理财师不要纠结于自己是否会触犯客户的隐私，或者客户会不会告诉自己。专业理财师应把重心放在引导客户、了解其财务问题和涉及其他家庭财务信息的事实。
(三) 如实告知客户自己的能力范围
理财师应该坦诚地让客户知道自己的工作职责，清楚表达能为客户提供和不能为客户提供的服务。如果遇到自己无法解决的问题时，要对客户如实告知，并且向客户介绍可以帮助他解决问题的渠道或者专业人士，如律师、会计师、公证处等。
7.3 分析客户家庭财务现状7.3.1 收集客户信息的必要性和基本技巧(一) 信息收集的重要性
深入了解客户是任何理财咨询专业服务的必然条件。除了必要的定量信息，如财务信息等数据外，对于客户的工作背景、家庭情况、生命周期等定性信息也需要做必要的收集，这是专业理财服务不可或缺的环节。
(二) 信息收集的方法和步骤
(1) 理财师自己没有心理障碍。站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息。(2) 引导客户(3) 具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题。(4) 制订系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。
7.3.2 客户信息的内容
定量信息包括了以下几个主要方面的信息：1、家庭各类资产额度;2、家庭各类负债额度;3、家庭各类收入额度;4、家庭各类支出额度;5、家庭储蓄额度。定量信息主要靠理财师收集。
定性信息则包含的内容更加广泛，包括：1、家庭基本信息：联系方式、住址、家庭主要成员结构等。2、职业生涯发展状况：所在行业、职业职位、职业生涯发展前景等。3、家庭主要成员的情况： 客户及其配偶的风险属性、性格特征、受教育程度、投资经验、人生观、财富观等，子女的情况，如是否财务独立或者学程阶段等。4、客户的期望和目标：客户的生活品质要求，以及按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。定性信息更多的是靠与客户沟通过程中的观察和了解。
7.3.3 客户信息的整理
客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表。
7.3.4 分析客户财务现状
(1) 收入信息。(2) 支出信息。(3) 资产信息。(4) 负债信息。(5) 其他相关的家庭财务信息。
家庭财务现状分析：主要是根据信息整理情况，重点分析那些不在合理范围内的比率。1、流动性方面；2、信用和债务管理方面；3、收支结余方面；4、投资和资产配置方面；5、家庭财务保障方面。
7.4 明确客户的理财目标7.4.1 理财目标的内容(一) 理财目标的基本内容
1、家庭收支与债务管理；2、家庭财富保障；3、投资规划；4、教育投资规划；5、退休养老规划；6、税务规划；7、遗嘱、遗产分配。
将理财目标内容概括为以下四个方面：(1) 财富积累，主要讨论的是家庭收支与债务管理。(2) 财富保障，主要指针对人身、财产保障等的保险计划。(3) 财富增值，主要解决的财务问题是教育和养老的资金需求和投资规划。(4) 财富分配，包含税务安排和遗产分配。
(二) 理财目标的层次
实现财务安全和财务自由财务安全：个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。财务自由：个人和家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。(1) 以工资薪金为主的综合所得。(2) 经营所得。(3) 投资所得 (利息、股息、红利)。(4) 财产转让所得。(5) 偶然所得。
工资薪金和经营所得等收入除了实现自身价值之外，也是维持正常生活所需，性质上往往会带来一定的“被动感受”，心理上的“成就感”受到一定制约。通常仅能达到或争取达到财务安全的程度。而投资所得则完全具有主动争取更高收益的性质，当投资的固定收益可以完全覆盖个人或者家庭发生的各项支出时，我们认为就达到了财务自由的层次，个人或者家庭的生活目标在财务自由的层次下有了更强大的经济保障。
7.4.2 理财目标确定的原则
理财目标的确定，必须遵循SMART原则：具体明确(Specific)目标只有具体明确，理财师才能制订切实可行的理财方案。必须可以量化和检验的(Measurable)目标只有具体明确才能量化，目标具体、量化一理财方案实施中才能跟踪、检验执行效果。必须具备合理性和可行性(Attainable)客户现在的以及未来的财务资源是其理财目标得以实现的最重要的基础。实事求是(Realistic)理财目标的合理性和可行性同样也告诉我们要尊重金融实务中客观规律的存在。要有时限和先后顺序(Time-binding)理财目标的量化离不开时限条件，理财师在区分客户短期、中期和长期目标的基础上，应结合客户的具体情况对其理财目标按照重要和急迫程度进行排序。理财目标越具体、明确，越具有操作性，理财师越能了解如何根据既定的目标，提供专业的理财建议。
7.4.3 确定理财目标的步骤
(1) 理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况、可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通，了解客户风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。在确定客户的理财目标前，先征询客户的期望目标。(2) 理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。可能会出现三种情况：一是客户的目标定得太低，导致生活品质没有能体现客户的财富水平；另一种情况是客户的目标定得太高，超过客户的财务资源能够支持的水平；可能还有一些理财目标客户先前没有意识到，理财师需要与客户沟通、确认。(3) 根据具体情况，对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。
7.5 制定理财规划方案7.5.1 理财规划方案概述
可以是单项理财目标的规划，也可以是涵盖客户所有主要理财目标的综合理财规划方案，两者的选择主要是由客户愿意提供的信息和需求所决定。单项 (目标) 理财规划方案分类主要包括：家庭收支或债务规划、风险管理规划、税务筹划、投资规划、退休养老规划、教育投资规划、财产传承规划等。因为资源的稀缺性，单项 (目标) 理财规划理论上都不是“独立”的；综合理财规划方案注重各个目标规划的合理平衡、财务资源配置，整体设计组合，是真正符合客户做到一生收支平衡的理财规划方案。单项目标理财规划：“线”综合理财规划：“面”
7.5.2 理财规划方案的内容
1、家庭收支、债务规划；2、财富保障规划；3、退休养老规划；4、教育规划；5、投资规划；6、税务规划；7、财富分配和传承规划等。
(一) 家庭收支和债务规划
”家庭收支平衡规划”1、内容包括：家庭消费支出、债务管理和现金管理；债务管理其实就是个人、家庭不同时期收支平衡的问题。2、目的：在不影响客户家庭生活品质和兼顾客户中、长期理财目标财务安排的基础上的收支平衡管理。3、家庭财务报表：家庭收支储蓄表和资产负债表是分析家庭财务状况、进行家庭收支规划最重要的指标和工具。4、家庭消费支出规划：住房消费计划、汽车消费计划以及信用卡与个人信贷消费规划等。核心内容是债务管理，涉及举债目的、借贷能力和借贷渠道、方式、条件等选择、规划。5、家庭收入规划与家庭开支管理对应的是家庭收入规划，两者往往是相互关联、一起筹划的，也就是俗话说的“增收节支”。6、现金管理规划核心是建立应急基金，保障个人和家庭生活质量和状态的持续性稳定，是针对家庭财务流动性的管理。
(二) 财富保障与规划
一个家庭在其不同的人生阶段，涉及大量的风险，这些风险主要包括：投资风险、信用风险、责任风险、意外财产风险以及因为人身风险而引发的家庭财务危机。主要是指财产保险、人身和重大疾病保险计划。
(三) 退休养老规划
目的是保证客户在将来有一个自立、尊严、高品质的退休生活。退休养老收入一般分为三大来源：社会养老保险(主要来源)、企业年金和个人储蓄投资。由于通货膨胀、生活水平提高等因素，退休养老成本高，远超许多人的预期。理财师要建议客户尽早地进行退休养老规划，以投资、商业养老保险以及其他理财方式来补充退休收入的不足。
(四) 教育投资规划
子女教育规划和客户自身教育规划子女教育规划的主要内容包括：对教育费用需求的定量分析，通过储蓄和投资积累教育专项资金，金融产品的选择和资产配置等内容。教育规划同时还包括年轻客户群体自身的进一步的进修和学习费用的规划。
(五) 投资规划
普通家庭可以直接投资股票、债券等证券，可以进行房产、黄金、白银等实物投资，也可以通过掌握企业经营权进行实业投资。在专业理财服务中，理财师在投资规划中最重要的工作是根据客户的需求、风险属性，以及相关投资方法，按不同的比例把客户的资产科学地配置;然后再根据每一类资产所配置的比例，为客户提供不同投资方式和产品的建议。
(六) 税务规划
税务规划是帮助纳税人在法律允许的范围内，通过对经营、理财和薪酬等经济活动的事先筹划和安排，充分利用税法提供的优惠与待遇差别，以减轻税负，达到整体税后利润、收入最大化的过程。
(七) 财富分配和传承规划
是为了使家庭财产及其产生的收益在家庭成员之间实现合理的分配而做的财务规划;是为了保证家庭财产实现代际相传、安全让渡而设计的财务方案。当事人提前通过制订财产分配方案，并选择传承工具，将拥有或控制的各种资产或负债进行安排，确保在自己去世或丧失行为能力时能够根据自己的意愿分配、处置财产。财富分配和传承规划是客户家庭综合理财规划的重要组成部分。
7.5.3 制定和提交书面理财规划方案
以书面的形式向客户提交理财规划方案一一理财规划书制定和提交书面理财规划方案一般包括以下步骤：(1) 在规划书文本制作完毕后，理财师应主动与客户联系确定会面的时间和地点。(2) 会面后，理财师在向客户解释理财规划书内容时应尽量做到简明扼要、通俗易懂，帮助客户建立起对方案的整体印象。(3) 在帮助客户建立起对方案的整体印象后，理财师可开始对理财方案进行具体的分项说明。(4) 理财师将规划书经过必要修改后最终交付客户，客户签署客户声明。
注意事项：(1) 使用通俗易懂的语言使得客户清楚地了解理财规划书的内容和方案建议。(2) 对各类假设情况、一些概念名词和 (面临不确定情况时的) 选择决定要具体说明。(3) 在介绍理财师分析、建议时，要紧密结合客户的情况，把如何解决客户理财需求 (目标) 放在中心地位，避免产品宣传、推销的嫌疑。(4) 应多注意客户的反应和反馈，尽可能地鼓励客户多问问题。(5) 给客户足够的时间消化并理解理财规划书的内容和建议。(6) 建议客户和家人讨论理财规划书的内容和建议。(7) 如实告知客户方案实施中可能涉及的风险、方案实施成本、免责条款，以及规划方案中没有解决的遗留问题和需要其他专业人士协助解决的问题等。(8) 必要时根据客户的反馈对理财规划书进行进一步修改，然后再与客户沟通、确认。最终，要求客户签署客户声明。这是理财师提供理财服务的必要程序，有助于明确责任。
7.6 理财规划方案的执行7.6.1 执行理财规划方案的原则
(一) 了解原则(二) 诚信原则(三) 连续性原则：应向客户提供持续的信息反馈、建议和专业指导意见；另一方面要为客户建立完整的客户档案，即使在本人因为工作调动等原因不能再服务客户时，也应向客户说明原因，并协助新接手的理财师做好平稳交接，为客户提供连续性金融服务。
7.6.2 执行理财规划方案的注意因素(一) 时间因素：
理财规划方案中的理财规划目标既包括客户不同方向的财务目标(投资规划、保险规划、现金规划等)，也包括客户的时间目标 (短期目标、中期目标和长期目标)。
(二) 人员因素：
多数情况下单靠理财师自身难以完成全部方案的实施工作。方案实施计划必然涉及许多其他领域的专业人士，如保险经纪人、律师和会计师、证券公司的投资顾问、房产中介、移民留学顾问等。
(三) 资金成本因素：
理财即意味着通过投资规划、现金规划、风险管理规划等子计划的实施对客户财务资源进行综合管理、调整优化，这就必然涉及客户的资金调用和调整成本。
7.6.3 客户档案管理
理财规划方案的具体实施过程中，应当对产生的大量文件资料进行存档管理，形成客户档案。例如会议记录、财务分析报告、授权书、介绍信等(1) 这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺，理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据，从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。(2) 这些真实而详细的信息、整个业务过程相关的重要信息记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。
7.7 后续跟踪服务7.7.1 后续跟踪服务的必要性
1、理财规划服务不是一次性完成的。还包括交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。2、客户的理财目标有短期也有长期的3、综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的4、有助于金融机构和理财师业务的发展
7.7.2 实施方案跟踪和评估服务
定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。定期评估的频率主要取决于 (客户) 以下三个因素：1、客户的投资金额和占比2、客户个人财务状况变化幅度如果客户正处在事业的黄金时期，收入增长较快；或者正面临退休，就需要理财师经常评估和修改理财方案。反之，家庭生活和财务状况比较稳定的客户就可以相应减少评估次数。3、客户的投资风格 (风险偏好)有些客户偏爱高风险高收益的投资产品，投资风格积极主动；而有些客户属于风险厌恶型的投资者，投资风格谨慎、稳健，注重长期投资。前者比后者更需经常性的理财方案评估。
7.7.3 不定期评估和方案调整(一) 外部因素的变化
1、宏观经济政策、法规等发生重大改变。2、金融市场的重大变化。比如经济形势、经济数据明显异于理财方案的估计值，行业变革创新、战争、自然灾害带来的新的投资机会和风险。应对：理财师该主动联系客户，尽快通知，提醒客户采取正确的应对措施。
(二) 客户自身因素的变化
客户自身情况的突然变动。还有一种情况就是客户的理财目标发生改变，如提前退休、投资产品组合期限由长期改为短期等。应对：一般是客户主动与理财师联系，寻求建议。当面对客户自身情况有重大变故时，理财师应予以高度重视，耐心了解、理解和支持，必要的话，需要重新制定一个理财规划方案。
7.7.4 从跟踪服务到综合规划的螺旋式提升
理财师要实现由 “对客户可投资性资产提供投资产品建议” 转向 “客户家庭资产负债的全面管理”，更重要的是要帮助客户 “做好每一个家庭财务决定”，实现其理财目标和人生幸福。理财师应注意长期价值创造与品牌提升。
附录 理财师的金融服务技巧8.1 理财师的商务礼仪与沟通技巧8.1.1 概述
理财规划为金融服务的核心内容，金融从业人员尤其是一线业务人员(客户经理、理财师或投资顾问等) 必须具备一些基本的与客户打交道的常识或技能。商务礼仪是在职场交流或商务活动中，对合作者、客户等表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动过程中的具体运用。商务礼仪以初仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
8.1.2 理财师的仪表礼仪(一) 个人形象六要素
1.仪表一一仪表者外观也；2.表情一一第二语言，此时无声胜有声；3.风度一一优雅的举止；4.服饰一一教养与阅历的最佳写照；5.谈吐语言一一低音量、慎选内容、礼貌用语；6.待人接物一一诚信为本、遵守时间。
(二) 着装的“TOP"原则
Time(时间)：着装也分春夏秋冬，比如秋冬季节穿件夏天凉爽短袖肯定不合时宜；Objective(目的)：与VIP客户见面，着装应该比较正式一点，这样显得专业和尊重；Place(场合) :约见客户和闲暇逛街对着装的选择肯定有所不同。
(三) 男女着装具体注意事项
1、男士着装三个三原则三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色尽量限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重。三一定律：即三位一色，指男士穿着西服、套装时，鞋子、腰带、公文包的色彩最好统一起来。三大禁忌：袖口商标没有拆；正规场合穿黑皮鞋、白袜子；正规场合短袖配领带。2、女士着装6不准(1) 不杂乱无章；(2) 不过分鲜艳；(3) 不过分暴露；(4) 不过分透视；(5) 不过分短小；(6) 不过分紧身。
(四) 女性理财师化妆注意事项
(1) 自然，“妆成有却无”的状态；(2) 美化，不过分时尚，不标新立异，符合常规审美标准；(3) 避人，理财师是专业人士，有品位教养，不应当众化妆；(4) 协调，颜色协调、质地协调，如指甲油与唇彩要一个颜色；唇彩与衬衫的主色调要协调；(5) 戴首饰总的要求：符合身份，以少为佳。
8.1.3 会见客户的相关礼仪(一) 守时：
预约与守时已经成为现代职场标准的商务礼仪。理财师主动约见客户，应当事先沟通好，尽量提前几分钟或者准时赴约。如果提前或晚到时间较多 (如十分钟以上)，应当通知客户。
(二) 握手与自我介绍
(1) 握手要面带笑容、稍许用力，目视对方、稍事寒暄。(2) 伸手握手还有先后次序的讲究。① 男女之间，女士先。② 长幼之间，长者先。③ 上下级之间，上级先，下级趋前相握。④ 迎接客人，主人先。⑤ 送走客人，客人先。(3) 握手的动作① 身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，目视对方；手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，全掌相握。② 握手的力度，热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心。③ 握手的时间，轻摇3~4下，整个过程不超过5秒。(4) 握手注意事项:① 不可滥用双手；② 不可交叉握手；③ 双眼要注视对方；④ 不可手向下压；⑤ 不可用力过度。
2、自我介绍初次与客户相见，首先要自我介绍。常规做法：先递名片再介绍；介绍时间简短；内容规范、完整；自我介绍的内容一般包括单位、部门、职务、姓名等。
(三) 交换名片
1、名片的准备(1) 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。(2) 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。(3) 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接收名片(1) 必须起身接收名片。(2) 应用双手接收。(3) 接收的名片不要在上面作标记或写字。(4) 接收的名片不可来回摆弄。(5) 接收到名片时，要认真地看一遍，熟悉对方的姓名、职务等。(6) 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片(1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。(2) 递名片时，名片应正面向着对方，方便对方看名片，并说“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。(3) 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。(4) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可扫对方座次排列交换名片。(5) 应称呼对方的职务、职称。
(四) 交谈礼仪
1、表情认真。2、动作配合。3、语言合作。4、谈话要温和委婉。
(五) 站姿、坐姿、行走、鞠躬礼仪
1、站姿基本要求：站立时抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹，两脚分开、比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。2、坐姿(1) 走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。(2) 造访生客时，落座在座椅前1/3处；造访熟客时，可落座在座椅前2/3处，不得靠倚椅背。(3) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。(4) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方；根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。3、行走基本要求：身体协调、姿势优美，步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀，走成直线。女走一字步，男走两条线；脚抬起，不要拖着地走；男不扭腰，女不晃臀。4、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下有诚意、守信用的印象。
8.1.4 沟通技巧(一) 表达能力
1、口头表达能力在和客户交谈的过程中要吐字清晰、语速中等，说话简明扼要、层次分明、用词妥当、有逻辑性、有针对性，既不夸夸其谈，也不避重就轻。要注意不要使用 “保证” “肯定” “一定” 等承诺性的语言，特别是在讲到理财的收益时更要注意，以避免对客户产生误导，使其对投资回报等产生不切实际的过高预期。2、书面表达能力理财师撰写理财规划报告时书面表达能力就是和客户成功沟通的关键之一。
(二) 聆听的技巧
所谓沟通，一定是双向的，它不仅包括说，也包括听。成功的沟通，应该能做到下列三点：角色互换、鼓励发言、仔细倾听。
(三) 提问的技巧
一般可以先对提问的问题进行分类，这样就能根据工作需要找出更有效的提问技巧或方式。1、两种题型的问题(1) 开放式问题，能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。(2) 封闭式问题，是让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式，即答案为“是“ 或 “否”，或是量化的事实。2、两大类内容的问题根据问题的内容，理财师要问的问题包括两种一种是事实性的问题(Facts)，另一种是感受性的问题(Feelings)。(1) 理财师必须注意，事实性的问题不要问得太突元。 (先铺垫)(2) 感受性的问题，多要求对方叙述对事物的认识、态度。感受性问题的典型代表是了解客户对金融理财服务以及相关的一些领域比如保险、投资的看法。
(四) 肢体语言运用能力
沟通交流其实可以通过两种形式达到：语言沟通和非语言沟通。在语言沟通中，沟通双方应该积极交流和认真倾听与应答；非语言沟通包含的元素很多，如表情、目光、体姿、动作、服饰与发型等。1、在面对面沟通中，肢体语言往往比语言本身对沟通效果的影响更重要。2、肢体语言的形式包含三方面：面部表情、身体角度、动作姿势。3、传递的信息：认可、犹豫和拒绝。
认可的状态和表现的肢体语言面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
犹豫的状态和表现的肢体语言面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调身体角度：朝远离你的方向倾斜动作姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力
拒绝的状态和表现的肢体语言面部表情：表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，紧锁双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调；身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出 “拒人以千里之外” 或者 “心不在焉” 的态度。一些客户利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪；动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
8.2 工作计划与时间管理8.2.1 时间管理概述
时间管理，是指研究如何合理、有效地组织、运用时间资源，以达到工作和生活的目标。美国著名管理学大师史蒂芬 · 柯维认为，对时间管理的认识、实践可分为四个阶段。第一代时间管理：着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力，但缺点在于并不存在“优先概念”，对于重要而非必要的事情并无突出。第二代时间管理：强调行事日历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要，仍然缺少轻重缓急之分。第三代时间管理：目前正流行、讲究优先顺序的观念，也就是依据轻重缓急设定短、中、长期目标，再逐日制订实现目标的计划，将有限的时间、精力加以分配，争取最高的效率。缺点在于可能会过于死板，个性化、人性化不够；关于理财师的工作时间管理也是在这层面上讨论。第四代时间管理：与前三代截然不同，它从根本上否定了 “时间管理” 这个名词，主张关键不在于时间管理，而在于个人管理。与其着重于时间与事务的安排，不如把重心放在维持产出与产能的平衡上。也就是说，以原则为中心，考虑个人对使命的认知，兼顾重要性与紧迫性，着重完成战略性事务。
8.2.2 时间管理的重要性
时间管理是日常事务中执行的一种有目标的可靠的工作技巧，关键是合理有效地利用可以支配的时间。时间管理的重要性：(一) 对人生和生命的管理(二) 工作效率的提高(三) 生活质量的改善
8.2.3 时间管理的方法(一) 时间管理优先矩阵
把事件或工作按其紧迫性和重要性分成重要紧迫、重要不紧迫、紧迫不重要、不紧迫不重要四类，形成时间管理的优先矩阵。
重要程度紧急不紧急重要A 危机、客户投诉；紧迫的问题；有期限压力的任务；突发事件；与核心价值观联系紧密的事B 防患于未然；改进产能；建立人际关系；开拓新市场；规划、目标管理；体育锻炼不重要C 不速之客；没有预约的电话；邮件或无预约当面面谈；必要但不紧急、不重要的会议D 琐碎的工作；某些信件或邮件；浪费时间的事情；有趣的休闲活动(二) 制定合理目标
通过 “制定目标一达成目标” 来进行时间管理，目标的设定应当遵循5个原则 (SMART) ：Specific具体的，目标越具体越可以把控和具有约束力；Measurable可以计量的，目标应该有判断标准而且能分阶段衡量；Attainable可以达到的，目标科学、可行，是理想，否则就是幻想；Reasonable合理的，只有制定目标的流程、条件判断合理，目标才科学可行；Time有时限性的，设定没有期限的目标没有约束力。在制定和修订目标的过程中，还有以下两点值得理财师注意和尝试：(1) 重视书面目标(2) 目标设定要用文字描述出来
(三) 遵循二八定律
理财师应当集中时间精力去完成重要艰巨的工作，即把 80% 的时间放在 20% 最重要的事情上。
8.2.4 理财师时间管理实践
许多外在因素和内在因素影响着理财师的时间管理行为。其中外在因素包括电话干扰、不速之客、社交闲谈、权责混淆、沟通不良、资料不全、会议耽搁、文件繁多、工作搁置等；内在因素包括危机应付、计划欠妥、贪求过多、事必躬亲、条理不清、欠缺自律、无力拒绝、做事拖延等。
(一) 创造良好的办公桌环境
办公桌就是每个职业人的第一战场，是时间管理的行为标志。
(二) 养成及时高效的邮件处理习惯
收邮件时的好习惯有：(1) 通常对接收到的邮件有 “3R ”政策，即 Read(阅读)，Respond (回复) 和 Remove (清理)。(2) 限制每天处理邮件的次数。(3) 需要处理的邮件要尽快处理，不要让邮件堆积起来，及时删除不再需要的邮件。(4) 对于需要保留的邮件及时进行分类，并放在规定的文件夹内。(5) 过滤垃圾邮件。及时删除垃圾邮件以及自己订阅却很少阅读的邮件。
发邮件时的好习惯有：(1) 使用有意义的标题。(2) 邮件简明扼要。(3) 不要忘记电话。
(三) 养成档案及时归档的习惯
相关电子、书面档案应按档案管理制度等有关制度要求按时进行归档处理，避免遗失或长期未归档导致查找困难;档案管理制度等有关制度未要求统一归档的，要自行定期整理集中保管，便于查询。
(四) 进退得宜地处理社交事项
1、解决过多电话的时间管理方法(1) 阻绝干扰：处理，转接，暂缓，速办(2) 集合所有电话
2、解决过多机动事项干扰的时间管理方法(1) 不要一味苛求受到别人的赞许或者接纳(2) 不要怕会冒犯别人(3) 对于义务的认识要正确(4) 学会如何拒绝，聆听别人的要求
(五) 有效利用零散时间
对于零星时间的高效运用，可以在时间管理上起到事半功倍的效果。
8.3 电话沟通技巧8.3.1 电话沟通概述
由于和面对面沟通相比电话沟通只能通过声音传递信息，效果有所影响。
8.3.2 一般电话礼仪(一) 影响电话效果的三要素
1、时间和空间的选择，打电话有个时间和时机的问题(接听电话例外)，理财师每天最好在固定的时间、集中一段时间拨出电话；打电话不要选择过于嘈杂的环境。2、通话的态度，其重要性类似见面时的肢体语言。3、通话的内容，应力求通俗易懂、简明扼要；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
(二) 电话沟通态度的四个要点
(1) 声音。(2) 语调。(3) 语速。(4) 词语。
(三) 电话接听的基本程序和注意事项
1、迅速接听电话2、致以简单问候3、自报单位名称和个人姓名4、认真倾听5、必要时认真记录谈话内容或对方要求6、感谢对方来电7、结束通话时要后放电话在通话结束后金融机构工作人员要等对方放下电话后，自己再轻轻放下。8、中途断线应致歉
(四)电话沟通的用语、称呼和其他注意事项
1、电话常用语2、正确使用称呼(1) 按职务称呼。了解客户的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。(2) 按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客户的年龄状况予以尊称。(3) 按身份称呼。3、其他电话沟通时的注意事项(1) 正确使用敬语。(2) 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。(3) 接听电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客户时间，引起对方反感。(4) 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。(5) 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方 “对不起，您拨错电话号码了”，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
8.3.3 外拨电话的步骤和注意事项(一) 陌生电话约访
陌生电话约访是理财人员开发新客户的重要手段，客户名单来自：外部收集的潜力客户名单、银行内部资源(如信用卡名单)、举办投资报告说明会活动收集的名单或客户转介绍等。1、陌生电话前的准备工作(1) 了解电访客户的背景；(2) 了解本行的产品服务及其优势；(3) 明确电话目的和内容、话术；(4) 做好心理准备。2、开场的基本认知呼出电话开始有两点非常重要，一是自信，另一点是亲和力。3、陌生电话沟通的步骤和关键(1) 首先，在简单开场、寒暄后理财师应通过运用简单提问技巧，获得线索，发掘客户需求；接着向客户提问事先设计好的简单问题，得到想要的线索，了解客户需要及在意的到底是什么。(2) 其次，理财师应尽量争取第一时间引发客户的兴趣。(3) 在通话中，当客户有一点意愿时，理财师应与客户敲定见面时间或下一步安排。(4) 如果客户表明没有意愿，或目前没有闲置资金不可能投资，仍要留伏笔或者创造其他销售机会。(5) 客户暂时无投资意愿，对于经过判断有潜力的客户，可以征求意见通过邮寄资料或者 E-mail 资料的方式保持沟通，同时可请求客户推荐客户。
(二) 一般外拨电话注意事项
1、预先将电话内容整理好(以免届时遗漏信息或讲话混乱)；2、电话接通后致以简单问候；3、作自我介绍；4、使用敬语；5、说明自己要找的人的姓名：这时也可能理财师不找或不知道找具体的人，可以简要说明要找的部门或电话事由；6、确定对方为要找的人并致以简单的问候；7、按事先准备的1、2、3··.···事由逐条简述；8、确认对方是否明白或是否记录清楚；9、致谢语、再见语；10、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
8.4 金融产品服务推荐流程与话术8.4.1 概述
当结合客户情况做出了正确的决策或投资理财建议后，理财师如何把专业意见包括合适的产品选择有效地给客户解释清楚，得到客户良好的反馈和贯彻执行，这是非常关键的一步。
8.4.2 产品卖点总结方法
在总结产品卖点时，不论有形还是无形，都可以从安全、性能、外观、舒适、经济、耐用等方面去概括，即SPACED法。
产品卖点总结一SPACED法则：Safety安全 / 安定风险属性Performance性能 / 绩效收益特性Appearance外观 / 形象历史业绩 / 公司品牌Comfortability舒适 / 方便客服内容Economy经济 / 节省费率Durability耐用 / 持续业绩的可持续性
结合金融行业尤其金融服务，包括理财规划的特殊性，有人提出更有针对性的金融产品服务卖点总结SCORE法，即任何金融产品或服务卖点可以从如下几方面概括：安全性(Safety)，会不会亏损、有无风险；灵活性(Control)，取钱或兑现问题；规范性(0rder)，规范操作、管理问题，如每日公布净值、每月邮寄对账单、资金托管在银行等；回报(Results)，收益率；其他一些特殊的卖点或优势(Etc.)，如有奖销售或费率优惠。
8.4.3 产品服务推荐的流程(一) FABE法则简介
由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结，是指销售人员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求，并用“证据”E(Evidence)来说服顾客。
(二) FABE应用
如果一名理财师在推介相关服务时，一味强调产品的特征、卖点，不把落脚点放到资产配置服务如何能满足客户的需求或解决其家庭财务问题上，也就是说在面对客户时他反复强调的仅仅是第一层或前两层意思(特征和优点)，这样的销售或推介就不十分有效。
(三) FABE产品服务推介法使用原则
1、巧妙引导、激发需求在金融服务中，通过介绍产品来引起顾客的兴趣.从而激发顾客的需求。2、突出核心价值、展示亮点在推销过程中，应突出产品的核心价值内容，展示出产品的与众不同点。3、强调利益、因客而异决定顾客是否实施购买行为的关键点是：产品所提供的利益是否与顾客的需求相匹配。4、罗列证据、反复证明如果要促进销售的顺利进行，不妨用 “证据” 来说话。用证据来说服顾客，这是一种非常有效的方法，尤其对那些性格比较谨慎的人来说更为有效。
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