这年头，很多人都喜欢玩个道德高地。出个视频吧，说话也只说一半。遇到投诉第一反应是让顾客再下一个外卖单，把一个明明自己承担一个配送费就能解决的事情推到顾客身上，硬让顾客再掏钱一次，顾客不爽之后，才会坚决要求退款。这种极限拉扯激怒消费者的事情，不说。反而花了很大篇幅在讲，你看我家员工多讲道理，主动找到老板来转钱。你看我也多讲道理，看着员工年龄大，191又相当于他一天的工资，我最后只拿了一半，算是给员工一个教训。那既然店方都讲道理了，不讲道理的就是顾客呗。描述自己这边，就用「凭良心说」「无奈」，描述顾客就是「油盐不进」。所以这事儿，本身就不是漏送米饭要求全额退款过分不过分。而是店家在推卸责任激怒顾客之后，顾客是否能够在规则范围内进行最强反击。今天我身边刚好发生了另外一件事，还挺有意思的。不具有可比性，但内核差不多，都是商家试图用低成本或者零成本方式解决服务上的问题，最后激怒顾客，把事情闹大以后反而觉得顾客蛮不讲理。事情是这样的。我有个兄弟打网约车去机场。提了个大箱子，就站在路边等。司机来了，没有按照定位点掉头，就停在路对面。这类事情其实经常发生，我自己都遇到过很多次，那过个马路就行，问题不大。但这兄弟情况有点特殊，第一他提了大箱子，第二路上没斑马线，第三他叫的是专车。所以他就打了个电话给司机，让司机按导航来，调个头，他好上车。他打电话有没有语气严厉这些，他不说，我也不知道。但好玩的来了，司机掉头过来，这兄弟按照专车常见服务，就把箱子放旁边，等司机下来帮忙放行李，自己就去拉车门准备坐进去。手刚搭上车门，司机一脚油门，溜了。这电光火石，谁预料得到，兄弟还好平时有健身，运动神经没有随着年龄衰退的太厉害，被带倒了，但又没完全倒，单膝跪地，据说造型还挺帅。我正在看08打红警，就看到兄弟冲上楼来打电话。直接打安全专线，说司机把自己带倒了，要求封禁这狂暴司机的账号。第一个电话，在兄弟描述玩事情以后，客服说，赔偿你200块钱代金券好不好啊?一听，就是把这兄弟当闹事想捞钱的顾客了，这也能理解，兄弟就说，我不是要钱，我被带倒了，这事儿可大可小，我就一个诉求，封禁账号。好，客服说自己要像高级别的人汇报。过了半个小时，第二个电话来了，一个新客服，应该就是高级别的。又要兄弟说一遍发生了什么，好，再说一边。然后这新客服说，对这种事情，我们是很严肃的，我们一定会严厉批评，赔偿你50块钱代金券好不好啊？本来不是钱的事情，结果这话一说，从200还能降级到50，这兄弟直接就怒了，原本还能维持平静的声音瞬间高了8度。说你丫是来逗我玩的么？接着就是一套经典的伤害能力和伤害意愿的展示，从自己首先会从物业调监控，然后用什么风格写什么样的小作文发到什么平台上，接着打市长热线怎么投诉，最后自己北大法律研究生不是白读的这事儿的法理定性是什么，反正说了一个遍。好，新客服说自己马上去了解更具体的情况，稍后回电，保持畅通。又过了十多分钟，第三个电话来了。要我这气的已经有点心律不齐的兄弟，第三次描述一下发生了什么……我当时已经进入强势吃瓜状态，凑在旁边旁听，这话把我震惊的是一脸懵逼，你们内部没个case记录系统么？还是这是一种通过故意磨蹭来消磨消费者投诉意愿的SOP？反倒是这兄弟冷静了，说，我不会再重复了，你们这是侮辱我。但好歹，对方这次算是给了一个解决方案。说，暂停那个专车司机接专车的资格，要他通过内部考核之后才能重新上岗……我一听就知道糟了，果然，这兄弟立马说，别晃点我了，我做咨询的，我知道你们说的那个内部考核就是网上做八道题，题库是哪家公司的外包我都知道。对方传来了长久的沉默之后，问，你觉得赔偿多少合适……兄弟只能抓着头发，再次重复自己的诉求，我不是要赔偿，我是要封号，这样暴躁还危险驾驶的人根本不适合做这工作。又是那套，稍后回电。第四次电话打进来，这兄弟已经不想再和这帮人纠缠了，已经开始真的践行他的伤害能力了。电话接起来，直接就说，我全程录音了。对方……居然……就直接挂电话了……这招也是我没预判到的……说实话，从企业角度，初心我是可以理解的。这年头的确有薅羊毛的顾客，所以要有个删选，避免没事找事的要赔偿要退款，没问题。因为删选掉这些人，本质上也是保护其他顾客的投诉权，不然都被当成是潜在羊毛党了也不好。按企业的调性，运营成本最后还是羊毛出在羊身上，是其他正常消费者来买单的。但删选并不是激怒。把一个还算淡定的人从投诉弄到暴怒，最后再弄到不生气了不说话了不沟通了，直接调动自己所有能力和关系网开始和这企业对着干，也算是神奇。这时候你作为服务提供方道德高地站的再稳，再说不容易、很辛苦，都没用了。}

坐标青岛，上周买个文件夹，到手发现尺寸不对，联系商家退单，并主动表示我愿意出外卖的跑腿费，商家退我扣除外卖员的费用就行。结果商家死活不同意，说我想退可以，30块钱买的东西，商家自己到手20，她只能退我这20，而且是私底下退，不能走平台。我不同意，我希望走平台点击退款她点同意就行，外卖跑腿费用我来付。商家表示，美团扣掉的服务费，就是永远的扣掉了。我退款，美团也不会把服务费吐出来，30块钱走平台，商家拿到20的样子。在明白商家的诉求以后，我致电美团客服，要求美团明确列出外卖员费用，我和商家好协商退款。美团客服态度强硬，我们服务费就是这个笼统的数字，没法告知你外卖员跑腿费。沟通半天无果，美团客服坚持让我私底下找商家退，她明知道我私底下找的话他们服务费可以直接吞掉，商家只退自己收到的那部分钱。总结一句话，美团吃到嘴里的那部分，是不会吐出来的，也不会告诉你跑腿费份额。客服态度强硬，我要求换上级客服，告诉我没有上级。我12315网站投诉，专门查了攻略，投诉的北京美团总部，客观描述了事实经过。我的诉求很简单，官方渠道退款，明确列出跑腿费，我全额支付跑腿费。第二天美团主动给我打了电话，道歉，又说可以退款了，全额，连跑腿费他们都要出。我就是不明白，之前本来可以协商解决的事实，为啥非得投诉了才转变态度。最后，我并没有按照美团说的去叫跑腿让他们承担。东西不贵，我懒得折腾了，只是想要一个态度而已。综上，问题里这个商家，连弥补自己错误付店跑腿费都不愿意承担，让顾客再下一单，是我我也会退款。没有米饭就是没有饭，没有饭吃不饱，光有菜有什么用。没想到回答完这个不到24小时又遇到了新的状况，事情还是发生在美团外卖。我在美团上的本地京东便利店下单了一个读卡器，商品信息显示华为读卡器，售价接近35，说明一下这款是这家最贵的一个读卡器，另外还有15块钱左右的。同一功能，我为啥选这个贵的我想大家也知道华为这个牌子的影响力。收到货后，我看了一眼标签，如下，生产于曹县，别的信息没有了，可以说是三无产品了。于是我联系了卖家，问它这个东西跟华为有什么关系，卖家说不好意思，发错货了，他们马上派个骑手给我送来并把旧的这个拿走。过了一个多小时，没有任何动静。我有一次问店家，店家这次换了说辞，说没货了，他们让骑手来把旧的拿走，然后给我退款。这时候我就有点不高兴了，我顺手去搜了下，意识到华为可能根本就没有这款读卡器，他们只是在以假乱真卖。我就这时候跟店家说的是，如果没有正品，就给我退货吧。由于骑手还没到，我就多跟店家多聊了两句，发现店家从一开始就在骗我，他们根本就没有货，最开始他们的想法就是先让骑手来把假货拿走再说。于是我问他们正品啥样给我拍个照片我看看盒子。卖家也不装了，直接跟我说，这款很实用的，这款我们写上华为的意思是他能接华为type_c。这个态度真无语。。。我就说那我12315吧，卖家也不当回事。我美团找了他们的营业执照，一开始我也不忍心投诉，我还问了一嘴这是不是你们的营业执照编号。店家一开始完全不当回事。提交投诉后，店家换了个人给我打电话，一开始态度还挺横，跟我说就二三十块钱的东西，工商局也不会当回事的，最多罚我们四五百块钱。到后面开始卖惨，你不要投诉了，你撤诉吧，我们赚钱也不容易。要不我们给你退一赔三好了，你不要麻烦工商局了。我态度很明确，就算赔偿，我也希望走工商的途径。店家在电话里不断和我磨，还说要来我家登门道歉，要亲自来我家取走货。（这个登门道歉很有意思，多少带点你看着办吧，我知道你家地址的意思）。最后我坚持希望走工商，我说这个假货我要给工商当证据，不会让你取走的，我就是想知道这卖二三十块钱的假货这个事是不是店家说的那样在工商那里是小事。钱是不多，卖假货事不小吧。投诉已提交，坐等后续工商后续。另外店家在我第一次问是不是华为之后，火速改了商品标题。一边改标题还一边稳住我说有货只是拿错了，这个嘴脸真无语。他们根本就是没有，只是想稳住我把假货取走再说。}

客户或者饭店在外卖平台注册，成为“网络用户”。外卖平台则是“网络服务提供者”，之间是一种服务合同关系（中介合同关系）。用户通过平台下单，平台将客户订单通知给饭店，饭店照单安排。平台在中间挣服务费。外卖小哥在平台注册，与平台成为一种合作关系（实际是劳动关系、合作关系、外包关系这三种关系，此不赘述）。客户委托向饭店点餐构成买卖合同关系（消费者与经营者之间的消费关系）。在我们常见的外卖链条中，平台处于一个中介（居间）或者代理的角色，不直接参与买卖，他的利润来源于买卖结算价的提成。除非平台负有直接责任，这种情况目前笔者没有见到直接案例。但是，这种案例随着网络的进步和网络监管的缺位，相信总会出现，类似过去120急救不就近派车的情形，平台竞价以后，后台暗箱操作，损害用户利益，则就麻烦了。可以看出，最后还是客户和饭店的买卖合同关系。那么我国合同责任适用的是损失补偿责任，违约责任除了违约金责任还有继续履行、采取补救措施等等。如此，客户要求全额退款，确实不太妥当。当然这里还要看具体原因，如果确实是饭店少装，则应当及时采取补救措施，由饭店尽快送达客户。如果是外卖员直接原因，少带一份，外卖员想办法及时补救为妥。当然这里不难看出，平台在这个链条中监管缺位明显。有人或说，让平台3倍赔偿或者10倍赔偿。根据我国消费者权益保护法规定，3倍赔偿适用场合是经营者采取欺诈方式进行销售，例如产品以次充好、价格欺诈等等。而我国食品安全法规定食品存在危及人身安全的质量问题时应当10倍赔偿。剥丝抽茧，关系明显。上帝归上帝，凯撒归凯撒。谁的责任谁来承担。当然，在这个交易链条中也的确看到了平台公司监管的缺位和不足，相信在今后的电子商务、物联网立法和实践将更加完善，法治、文明、和谐、美好的物联网消费局面将不久实现！}