（上一节：供应链概述）供应链管理的产生顺应了时代要求，它不仅关注企业内部的资源和能力，而且关注企业外部的资源和竞争力，强调企业内外资源的优化配置以及整个供应链上企业能力的集成，是一种全新的管理思想和方法。一、供应链管理的概念与要旨我国国家标准《物流术语》（GB/T18354―2006）对供应链管理（Supply Chain Management，SCM）的定义是：“对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。”我们认为，供应链管理是在满足服务水平需要的同时，通过对整个供应链系统进行计划、组织、协调、操作、控制和优化，最大限度地减少系统成本，实现供应链整体效率优化而采用的从供应商到最终用户的一种集成的管理活动和过程。供应链管理的基本任务是对上下游企业以及第三方物流企业进行管理，通过对上游的供应商，乃至供应商的供应商进行管理，对下游的客户，乃至客户的客户进行管理，有效地对整个供应链系统中的物流、资金流、信息流、商流以及业务流进行控制，最大限度地减少非增值环节，降低非必要成本，提高供应链整体效率；通过成员企业间的协同运作，对市场需求进行快速响应，满足顾客的需求，提高顾客的满意度；通过调和供应链的总成本与服务水平之间的冲突，寻求服务与成本之间的平衡，最终实现供应链绩效最大化，提升供应链系统的竞争力。供应链管理的成功实现必须建立在各成员企业充分实现信息共享的基础上，保证信息流在供应链中的顺畅流动。同时，第三方物流企业加盟供应链，通过整合供应链各节点的物流业务，并对物流业务进行科学管理，降低非必要的库存，降低非必要的成本，提高物流服务水平，为顾客创造增值。供应链管理实质上是一种集成化的管理活动和过程，核心企业通过实施企业资源计划（ERP），有效实现企业供、产、销一体化，再通过对上游供应商关系（SRP）以及下游客户关系（CRM）的管理，最终实现企业内外系统的集成。二、供应链管理的范围供应链管理的范围主要涉及需求、生产计划、物流、供应四个领域，如图1.1所示。图1.1 供应链管理涉及的领域由图1.1可知，供应链管理以同步化、集成化的生产计划为指导，以各种技术作为支撑，尤其以Interent/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程），满足需求来实施。供应链管理主要包括计划、合作和控制从供应商到用户的物流过程和信息。 图1.6 供应链管理涉及的领域以这四个领域为基础，一般可将供应链管理细分为基本职能领域和辅助职能领域。前者主要涉及产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理等，后者主要涉及客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销等。三、供应链管理的目标供应链管理的目的是增强企业竞争力，首要的目标是提高顾客满意度，具体目标是通过调和总成本最低化、总库存最少化、响应周期最短化以及物流质量最优化等多元目标之间的冲突，实现供应链绩效最大化。（一）总成本最低总成本最低并非指单个企业的成本最优，而是指整个供应链总成本最优。为了实施有效的供应链管理，必须将供应链成员企业作为一个有机的整体来考虑，以实现供应链运营总成本最小化。（二）总库存最少传统管理思想认为，库存是为了应对供需的不确定性，因而是必须的。按照精益管理思想，库存乃“万恶之源”，会导致成本的上升。故有必要将整个供应链的库存控制在最低的程度。总库存最小化目标的达成，有赖于对整个供应链库存水平及其变化的最优控制，而非仅是单个成员企业的库存水平最低。（三）周期最短供应链的响应周期是指从客户发出订单到获得满意交货的总时间。如果说20世纪80年代企业间的竞争是“大鱼吃小鱼”，那么，90年代以后企业间的竞争更多地演变为“快鱼吃慢鱼”。时间已成为当今企业市场竞争成败的关键要素之一。因此，加强上下游企业间的合作，构筑完善的供应链物流系统，最大限度地缩短供应链的响应周期，是企业提升竞争力，提高顾客满意度的关键。（四）质量最优企业产品或服务质量的优劣直接关系到企业的兴衰成败，因而质量最优也是供应链管理的重要目标之一。要实现质量最优化，必须从原材料、零部件供应的零缺陷开始，直至供应链全员、全程、全方位质量最优。一般而言，上述目标之间存在一定的互斥性：客户服务水平的提高、响应周期的缩短、交货品质的改善必然以库存、成本的增加为前提。然而运用集成化供应链管理思想，从系统的观点出发，改进服务、缩短时间、提高品质与减少库存、降低成本是可以兼顾的。只要加强企业间的合作，改进供应链的业务流程，就可以消除重复与浪费，降低库存水平，降低运营成本，提高运营效率，提高顾客满意度，最终在服务与成本之间找到最佳的平衡。四、供应链管理的优势成功的供应链管理能够协调整合供应链所有活动，使之成为无缝连接的一体化流程。供应链管理主要有以下几方面的优势：首先，供应链管理能有效地消除重复、浪费与不确定性，降低库存成本，减少流通费用，创造竞争的成本优势。其次，供应链管理能优化链上成员组合，快速客户反应，创造竞争的时空优势，实现供求良好结合。再次，实施有效的供应链管理，可以构筑成员企业之间良好的战略伙伴关系，实现供应链企业核心能力的协同整合，创造强大的竞争优势。最后，实施供应链管理可促使企业采用现代化的信息技术、物流技术以及科学的管理方法和手段。在供应链管理中，信息技术的广泛应用是其成功的关键，而先进的设施设备、科学的管理方法则是其成功的重要保障。总之，成功的供应链管理可使企业在进入新的产品市场领域、优化分销渠道、提高客户服务水平、提高顾客忠诚度、降低库存水平、降低物流费用、降低生产运作成本、提高运营效率等方面获得满意绩效。PRTM公司曾经做过一项关于集成化供应链管理的调查，涉及6个行业共165个企业，调查结果显示，实施有效的供应链管理，可使企业获得以下竞争优势：供应链管理总费用降低10%（占收入的百分比）以上；订单满足前置期缩短25%～35%；中型企业的准时交货率提高15%，其资产运营绩效提高15%～20%，库存降低3%；绩优企业的库存降低15%，而现金流周转周期比一般企业少40～65天。五、供应链管理的主要职能供应链管理的职能主要有市场营销管理、生产运作管理、物流一体化管理以及财务管理等。（一）市场营销管理市场营销管理是指管理整个供应链的市场营销活动，包括市场调查与预测、界定顾客需求、广告促销、营业推广、客户关系管理等。充分把握市场需求是开展供应链活动的起点。（二）生产运作管理科学地组织生产过程，降低生产成本，提高生产效率，获取规模经济和范围经济性收益。（三）物流一体化管理物流一体化管理，即对供应链物流活动进行综合管理。它包括供应物流、生产物流、销售物流、回收与废弃物流以及库存控制等管理活动。通过第三方物流，整合供应链各节点的物流业务，将其由“多点”控制转变为“单点”控制，实施一体化物流。（四）财务管理企业通过与关键供应商、分销商以及客户一起共同管理资金流，提高资金的运营能力，提高投资收益率，为客户创造“可感知”的效用，实现供应链的“增值”。六、供应链管理的基本要求供应链是由众多相关企业形成的企业合作组织，结构复杂，规模庞大，成员企业各有各的产权，各有各的利益，彼此间还存在竞争。因而，供应链管理的成功实现难度极大，对核心企业的要求极高，一般地，对成员企业有如下一些基本要求：（一）双赢乃至多赢企业间的合作必须建立在双赢的基础之上。供应链管理把供应商、制造商、分销商、零售商等联系起来，并对之进行优化，形成集成化的供应链网络。各成员企业仍从事本企业的核心业务，保持自己的经营特色，但它们必须为供应链价值的最大化而协同努力，实现双赢乃至多赢。这是企业间合作的重要核心基础，关键成功条件。（二）信息共享供应链企业间的合作，必须以信息共享为前提。但由于不确定性的存在，往往导致需求信息扭曲、失真。因此，要充分考虑到各种不确定因素对供应链运作的影响，尽量减少信息传递过程中的延迟和失真。充分利用现代信息技术手段以增加供应链的透明性，压缩供应链的长度以减弱“牛鞭效应”等都是实现信息共享，降低供应链不确定性的重要举措。现代供应链管理充分利用先进的信息技术手段，加强节点企业间的沟通，确保信息在供应链中的迅速、准确传递，实现实时信息共享，为上下游企业的协同运作，动态调整策略和行动，积极主动地适应经营环境的变化奠定良好的基础。（三）提高服务质量，扩大客户需求供应链企业的经营运作必须以“以客户为中心”。随着市场的转型，企业间竞争的激烈，顾客越来越挑剔，消费者对产品或服务前置期的要求越来越高。因此，供应链企业应加强合作，缩短商品流通周期，加快物流配送速度，以最短的时间来满足客户的个性化需求，以优质的服务塑造企业良好的形象，增加顾客的情感份额，培养顾客的品牌忠诚，提高顾客满意度，扩大市场份额，扩大客户需求。（四）崇尚诚信，制度保障供应链管理涉及的主体多、内容多、活动多，要真正实现供应链整体的协同运作，成员企业一定要相互信任。为此，各节点企业首先要讲诚信，惟有诚信，企业间才能保持长期合作，企业也才能百年不衰；此外，应有相应的法律法规和完善的信用体系作保证。当前，我国信用体系尚不健全，信用缺失是影响供应链成员企业合作的一个主要因素。七、供应链管理的基本原则在实施供应链管理的过程中，应遵循以下基本原则：（一）根据客户所需的服务特性来进行市场细分传统意义上的市场细分一般是基于企业所在的行业、提供的产品或服务以及分销渠道等状况，对同一服务区的客户提供均质服务；而供应链管理则强调根据客户的状况和需求进行市场细分，在此基础上决定提供的服务方式和水平，尽可能满足客户的个性化需求。例如，一家造纸企业在市场调查的基础上，按照传统的市场细分原则划分客户群，其结果是，有三种类型的客户群对纸张有需求：印刷企业、办公用品企业和教育机构。接下来，该公司针对这三类客户制定差别化的服务策略。但若是实施供应链管理，还须进一步按客户所需的服务特性来细分客户群，比如印刷企业，就应再细分为大型印刷企业和小型印刷企业，因为这两类企业的需求有差异，前者允许较长的供应前置期，而后者则要求JIT供货（要求在24小时内供货）。（二）根据客户需求和盈利率设计企业的物流网络上例中，这家造纸企业在过去不论针对大型印刷企业还是小型印刷企业，均只设计一种物流网络，即在印刷企业较集中的地区设立一个中转站，并建立仓库。这往往造成对大型印刷企业的供应量不足，而小型印刷企业则持有较多的库存，占用了其较多的资金，成本与风险均上升。引起小型印刷企业不满，不能很好地满足其个性化需求。实施供应链管理后，这家造纸企业建立了3个大型配送中心和46个紧缺物品快速反应中心，分别满足了这两类企业的不同需求。（三）捕捉市场需求信息，动态调整适应环境变化消费者市场需求及其变化是供应链管理关注的焦点，为此，需要及时捕捉市场需求信息，并加快信息在供应链节点之间的传递，动态调整供应链运营计划、策略和行动，确保快速响应市场需求。（四）实施延迟策略实施延迟策略是供应链管理的一条重要原则。所谓延迟策略（Postpone-ment Strategy）是指“为了降低供应链的整体风险，有效地满足客户个性化的需求，将最后的生产环节或物流环节推迟到客户提供订单以后进行的一种经营策略。”通常包括形式延迟策略、生产延迟策略、物流延迟策略和完全延迟等几种策略。（1）形式延迟策略。改变产品的基本结构，重新设计某些零件或流程，使其标准化和简单化。也就是在使用时具有共性，以简化存货管理，使产品具有一致性、规模性的特点。（2）生产延迟策略。尽量使产品处于“基型”或“雏形”的状态，由分销中心完成最后的生产或组装。（3）物流延迟策略。在供应链中，产品的实物配送尽量被延迟，产品仅储存在工厂的中心仓库中，接到订单后，采用直接配送的方式将产成品送到零售商或顾客手中。（4）完全延迟策略。对于客户的个性化需求，订单直接（或经由零售商）传递给制造商。在得到产成品后，由制造商直接将产品运送给顾客或零售商。顾客的订货点已经移至生产流程阶段，生产和物流活动完全由订单所驱动。例如，阿迪达斯在美国开了一家鞋店，该店不卖成品，仅有鞋底8种，鞋面85种，鞋带10种，顾客可自由选配，十分钟后即可完成成品，该店生意兴隆。再如，将毛衣的加工工艺由过去的先染色后编织变为先编织后染色，以及在油漆店里按客户的需求选配颜料等等都是实施延迟策略的实例。实施延迟策略，一般需要具备零部件标准化、产品模块化设计以及流程再造等条件。在顾客需求多元化的今天，必须采用多样化的产品策略才能满足不同顾客的不同需求。但这往往导致成品库存的增加。在过去，分销中心的任务是仓储和分销，由于大量设置库存，占用了企业大量的资金，引起物流成本上升，削弱了多元化产品策略的优势。为此，人们提出了延迟策略。实施延迟策略的企业，地区配送中心一般只储备产品的通用组件，这些通用的零部件送达用户所在地之后才按照用户的要求进行组装，这样既降低了成品库存，又满足了客户的不同需求，提高了顾客的满意度。这样一来，分销中心的功能也发生了变化。为了实现延迟策略，物流系统中的运输方式也必须跟着变化，例如直接换装/越库配送（Cross Docking）就是其中比较具有代表性的一种运输方式。它是指“物品在物流环节中，不经过中间仓库或站点存储，直接从一个运输工具换载到另一个运输工具的物流衔接方式。”这种分销系统就是模块化分销网络设计的产物。延迟策略在戴尔、松下、福特、惠普、耐克等公司得到了广泛的应用。（五）成员企业加强合作，实现双赢在卖方市场环境下，供应链节点企业间缺乏合作（竞争大于合作），买卖双方是贸易关系、竞争关系。供需双方相互压价，固然可获得短暂的利益，但这是以牺牲长期利益作为代价。在买方市场环境下，单靠一个企业的努力已不足以降低顾客成本，不足以让顾客满意，只有加强供应链管理，加强成员企业间的合作，才能从根本上降低整个供应链的成本，实现双赢。（六）健全供应链信息系统合作的主要工作是沟通，并确保信息传递的准确性，为此，有必要在整个供应链网络建立高效、完善的信息系统。信息系统首先应处理日常事务和电子商务，然后支持多层次的决策信息（如需求计划和资源规划等），最后应根据大部分来自企业之外的信息，进行前瞻性的策略分析。（七）建立供应链绩效评价指标体系绩效评价是管理工作的重要环节之一，但供应链绩效评价有别于传统的企业绩效考评。其区别在于既要对供应链上的企业进行绩效评价，更重要的是要对供应链的整体绩效进行评价。因此，有必要建立健全适用于所有供应链成员企业的绩效评价指标体系。供应链管理成功与否的最终检验标准是顾客的满意度。八、实施供应链管理的要点企业在实施供应链管理的过程中，应注意把握以下基本要点：（一）明确本企业在供应链中的定位供应链竞争力来源于成员企业竞争力的协同整合，而联盟成功的关键是利益相关、优势互补。成功的供应链管理要求节点企业都应该是专业化的，专业化就是优势，它有利于实现强强联合，功能放大。因此，节点企业必须根据自身优势来确定本企业在供应链中的位置，并制定相应的发展战略，对本企业的业务活动进行调整和取舍，扬长避短，专注于核心业务，培养核心能力。（二）建立高效的物流、配送网络企业的产品能否通过供应链快速地分销到目标市场上，这取决于供应链物流、配送网络的健全程度以及市场开发等因素。物流、配送网络是供应链存在的基础，它好比人的静脉，为肌体输送养分。因而建立高效的物流、配送网络非常关键，而供应链物流网络的建立应最大限度地谋求专业化，理想的情形是充分利用第三方物流来实现。（三）广泛采用信息技术成功的供应链管理应能实现供应链企业的一体化，其具体表现为：对信息充分共享和同步的传输能力；与市场需求同步的反应能力；在物资采购、生产、仓储、运输、销售等各个环节上，各企业高效的一体化商务运作能力。显然，这一切的实现需要信息技术来支撑，需要信息技术来打造透明的供应链。企业应健全供应链信息系统，并采用条码技术、POS系统及其自动数据采集系统全面收集需求信息、物流信息以及供应商的信息。九、供应链管理流程的优化为了实施有效的供应链管理，需要分析并优化供应链管理流程。供应链运作参考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）是第一个标准的供应链流程参考模型，它由美国供应链协会（Supply-Chain Council）开发成功。SCOR模型是供应链的设计和诊断工具，它涵盖所有的行业，能够使企业间准确地交流供应链运营的有关问题，客观地测量、评价供应链的运作绩效，并确定新的供应链管理目标。运用该模型能够有效地对供应链管理过程进行组织、监控与协调。（一）SCOR的基本层次SCOR模型按照其流程定义可分为三个层次，每一层都可用于分析企业供应链的运作。第一层（基本流程）第一层描述了五个基本流程：计划（Plan）、采购（Source）、生产（Make）、发运（Deliver）和退货（Return），分别简称P、S、M、D、R。其中，计划流程是核心流程，其余四个流程是执行流程，计划流程对其余四个流程起到整体协调和控制作用。如图1.2所示。SCOR模型的第一层定义了供应链运作参考模型的范围和内容，并确定了企业竞争目标的基础。企业通过对SCOR模型第一层流程的分析，可根据以下供应链运作性能指标做出基本的战略决策：
图1.2 SCOR第一层流程定义（1）交付性能：按时或提前完成订单/计划的比率。（2）发运速度：成品库接到订单24小时内发运的比率。（3）订单完成的性能：订单完成前置期、全部订单完成率、供应链响应时间。（4）生产的柔性：供应链管理总成本。（5）增值生产率：保修/返修的成本。（6）资金周转时间：存货供应天数、资金周转次数。一般地，企业不可能在上述所有指标上都达到最优，故合理地选择那些对企业经营成功最重要的指标来测评供应链的性能极为重要。 2.第二层（配置层）SCOR模型的第二层是配置层，由26种核心流程类型组成。企业可选择该层中定义的标准流程单元构建其供应链（每一种产品或产品型号都可以有其相应的供应链）。图1.3描述了SCOR模型中第二层的19个标准流程要素。（二）SCOR的应用在运用SCOR模型来分析、绘制供应链流程图时，需要掌握缓冲存货点（Decounpling Points，DP）和企业的需求响应策略等知识。DP点与企业需求响应策略DP点的表现形式有五种：DP1、DP2、DP3、DP4、DP5，如图1.4所示。DP1：按备货生产（Make-To-Stock，MTS），并将产品运送至分销中心（DC）。在接到客户订单后，从分销中心提货配送。DP1最靠近客户。企业预测需求并按备货方式生产，以补充存货。DP2：按备货生产（Make-To-Stock，MTS）。与DP1相似，但成品集中存放于工厂内或工厂附近的中心仓库（成品库）中，从成品库直接将产品运送给客户。DP3：按订单组装（Assemble-To-Oder，ATO）。存货以在制品或半成品的形态出现，没有成品库存。在接到客户订单后开始组装产品，然后运送给客户。图1.9 DP点的表现形式DP4：按订单生产（Make-To-Order，MTO）。只有原材料和零部件库存，一旦接到客户订单，立即投入生产，然后将成品运送给客户。不设成品库存。DP5：按订单设计（Engineering-To-Oder，ETO）。在接到客户订单后开始设计产品，并根据客户订单的需要采购原材料和零部件，不设置原材料及产成品库存。以上五种形式的DP点可归为三类：备货型生产（DP1、DP2），订单生产（DP3、DP4），定制生产（DP5）。
图1.4 DP点的表现
图1.3 SCOR第二层流程要素
SCOR的应用步骤首先应从企业供应链的物理布局（Physical Layout）开始构建供应链，接下来根据本企业供应链流程的特点选择SCOR模型第二层中定义的标准流程元素来描述供应链（如图1.5所示），具体包括以下几个步骤：（1）选择拟构建的供应链的节点企业和物流据（结）点，以及相应的产品组合；（2）确定计划流程（P）、采购流程（S）、生产流程（M）、发运流程（D）和退货流程（R）发生的位置；（3）采用适当的供应链运作流程（S、M、D等）来标明每一供应链节点的活动（1代表MTS，2代表MTO，3代表ETO，例如S1代表“备货型生产采购”，D2代表“订单生产的产品配送”）；（4）用“箭线”连接供应链各节点。这些箭线把物料（广义的物料，包括半成品和产成品在内）流经的供应源、供应商、制造商、分销商、零售商、客户以及供应链流程联系在一起。通过描绘这些箭线，有助于了解供应链中哪些是共同的执行流程，哪些是独立的执行流程；（5）用虚线表达计划流程，以显示与执行流程的联系；（6）标注P1（供应链计划）。P1通过汇总P2（采购计划）、P3（生产计划）和P4（配送计划）得出。 图1.10 运用SCOR模型第二层流程元素描述的供应链流程SCOR模型是优化供应链运作的业务流程指南，是基于流程管理的工具。国外许多公司已经开始重视、研究和应用该模型。大多数公司都是从SCOR模型的第二层开始指导其供应链运作，此时常常会暴露出现有流程的低效，因此需对现有供应链进行重组。典型的做法是减少供应商、工厂和配送中心的数量，有时也可减少供应链的一些环节。一旦供应链重组完成，就可开始进行性能指标的测评，并实施供应链“最佳实践”（Best Practices）。（下一节：案例：IBM的供应链管理）
图1.5 运用SCOR模型第二层流程元素描述的供应链流程
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销售人员的管理制度一、销售人员准则：1．遵纪守法，服从公司管理，顾全大局，提倡团队合作。2．努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。3．一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。4．团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。5．严守公司机密，自觉维护公司安全。6．待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。7．谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。8. 爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。二、销售人员日常工作规范：1. 销售人员应遵守公司一切规章、通告及公告。2. 销售人员自己管理、自己规划未来一个月的行动目标，明确自己的工作安排，在每月28日，销售部和客服部进行每月总结，安排下月工作计划。3. 销售人员每天的工作内容要记录在销售人员工作日记，每周六交给公司批阅。4. 每周六上午9点开始周工作检讨，了解销售人员的工作进展，找出工作中的问题，提高业务水平；检讨客户服务的工作，留住和分析客户流失的原因，提高客户服务水平。5. 销售合同、客户信用管理按照公司有关规定执行，销售人员对其准确性负有直接责任，需要严格执行。三、出差管理：1. 公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。2. 员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵章守法，按公司规定的标准，合理降低出差费用；公司对出差的员工按规定标准给予报销费用和生活补贴，出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并在一周内报销有关费用。3. 具体标准如下：四、培训：1. 新销售人员进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗；2. 为提高销售人员的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。五、辞职：员工因故不能继续工作时，需提前一月提出申请，填“辞职申请”经部门主管报公司批准后，办理手续。六、竟业限制：员工辞职后满二年内不得从事与公司产品有竞争的工作,否则公司保留采取法律手段。七、保密：1. 销售人员所掌握的有关公司的信息、资料和客户资源，应对上级领导全部公开，不得向其它公司或个人公开或透露。2. 销售人员不得透露业务或职务上的机密，凡涉及公司的，不经上级领导容许，不得对外发表。3. 明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参于消息的传播。4. 非经发放部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。5. 树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或失窃，应立即向上级主管汇报。6. 发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止并向上级领导汇报。八、客户资料管理：1. 客户资料是公司对于往来、交易的资料整理，将客户情况详细记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业状况与交易的态度，分析客户对于我公司的重要度等等。2. 利用客户关系管理软件，把获得的客户资料录入电脑，通过电脑来分析和管理客户关系。3. 客户资料按照公司授权原则，可分信息内容来让相关人员获取必要的资料。销售人员规章制度2016-08-14 10:55
#2楼一、日常制度1、每日8:30-8:50为销售人员做早课时间(早课内容按培训计划内容进行)，出访前将日程安排向主管汇报，9:00前须离开公司（除做方案及客户参观展厅外）。注：凡留在公司的销售人员，9：00―16：00期间，不得高声谈论于工作无关的闲事。2、每日16：30从客户处返回公司，认真逐项填写“销售人员日报表”等相关表格，并建立有望客户档案，交由部门主管审批，合格后方可下班（特除情况例外，例如出差或预约客户太晚等情形无法回到公司填写报表，但次日必须补填上）。注：如无特殊情形月内达3次未填或填写不完整者视为自动离职。3、每周6个工作日中，要求作初访、复访工作，每日初访工作量要求不低于6家，复访工作量要求不低于4家，每月末由行政人员统计其工作量，呈报主管，并计入综合评定成绩。4、每周六下午例会时间，会议内容由主管根据实际工作需要来制定，未按时到或未到者视同迟到或旷工处理（除与客户签订合同及交货外）。注：会前需填好“一周工作总结表”、“下周行程安排表”等各类表单，并上交部门主管审阅。5、每月末最后一天，全体销售人员需填写“本月工作总结及次月工作计划表”、“有望客户汇总表”；销售主管需填写“区域经营活动报表”；销售经理需填写“部门月经营活动指标表”并交由各部门主管审批。二、表单管理及要求1、填写各类表单时要求字迹工整、内容齐全，不允许漏写、不填或马虎填写，填好后呈交主管批阅。月底由行政人员统计拜访量及有望客户数量，作为综合成绩评分参考。2、每月进行不定时的专业知识培训考核（行政及设计人员由于工作需要时也须参与），考核试题由部门主管命题，考核成绩将记入各自档案，作为平时综合成绩之参考资料。3、有望客户管理：A级有望客户：一个月内有望购买净水机的客户B级有望客户：三个月内有望购买净水机的客户C级有望客户：三个月以后有望购买净水机的客户4、签单存档要求：与客户签订合同后，销售人员应将相关资料一并交于财务部存档。包括：合同、报价单、平面图、客户名片各一份及有望客户档案卡（填写记录详细完整）。注：以上要求资料如缺任意一项者，均扣除当月浮动底薪部分（特殊情况无法提供者，需向财务部说明原因并及时补交）。5、死单备档要求：销售人员在跟单过程中，如遇客户与同业缔结或其他情况而中止接洽时，需向主管部门呈报，并认真如实填写“失败案例分析表”。注：如逾期不报或未如实呈报均按辞退处理。三、考核标准：绩效考核标准：销售业绩占50%，各种报表管理和其它行政管理占50%，综合考评；考核以3个月为一个周期。1、试用期内有一定业绩但未完成业绩目标的，综合考评能达到70分以上的也可给予转正；剩余目标业绩转入下个考核周期，在下一个考核周期依旧没有完成总业绩目标者将被辞退；2、转正后3个月内有一定业绩但未完成业绩目标的，综合考评成绩能达到70分以上的，可免于降级或离职；剩余目标转入下个考核周期，在下一个考核周期依旧没有完成总业绩目标者将会被降级或辞退；3、综合考评计算方法：销售业绩类：实际销售业绩/目标销售业绩*50%报表管理和行政类：报表管理综合分*40%+行政综合分*10%二者相加之总分为综合考评分注：为鼓励销售人员工作积极性，以下各项在综合评定中特定为加分项目：1、带客户配置净水机加3分2、邀请客户来公司参观加3分3、拿回竞争对手相关报价加2分4、A级有望客户每增加一个加1分5、B级有望客户每增加两个加1分6、当月A级有望客户每成交一个额外加3分每月特定加分项目总分超过20分者，将向公司申请物资奖励，奖品由总经理批准核发。四、相关操作制度1、销售人员如有办公用品需求时，应向行政人员签字领取，并妥善保管；如有业务费用需求时，应按要求填写“费用申请单”并交由主管批准（详见费用制度）。2、销售人员与客户报价时须参照报价手册，未经主管或经理批准，不可随意降低或提升价格，不可以任何理由作托辞而擅作决定。3、销售人员在产品方面有不详或需协助事宜，可直接询问部门主管，如遇主管不能答复之事，由主管请示总经理后给予答复。4、销售人员如有签属合同意向，应提前向财务人员领取合同及相关票据。签属合同时注意合同的严谨性，重要条款须慎重（如：合同金额、产品折扣、付款方式、交货期等），如遇争议事项，需经部门主管审核后方可签定。5、收取客户货款（支票）后，应立即回公司交由财务，并填好“往来客户帐务表”（注：现金由财务人员代为收取）。6、销售人员应注意客情的维护及巩固，并积极参与其他个案分析。7、产品安装时如有需要，销售人员应到现场配合协调工作，并负责款项的及时回收，全款不到帐不得领取提成。五、 费用制度1、销售部招待费用来源于业绩的提拨，所提费用挂帐于财务部，由部门主管加以控制。2、销售人员在与客户维护关系时，必要时所需的费用必须事前向主管申请并填写“费用申请表”（包括事由、金额及可行性等），由主管审核批准签字后，方可到财务部提款，否则，发生的一切费用均由销售人员自行承担，公司不予报销。3、当关系型客户提取佣金或销售人员在适当时与其提及相关问题时，应及时与主管沟通，由主管视进展状况及成交额度给予相应回扣比率权限，销售人员不得私自作主，否则公司视其无效。销售人员对公司造成的相应损失，公司将给予一定处罚。销售人员管理制度 (1)2016-08-14 21:47
#3楼1. 总则1.1.制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。a) 适用范围凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理。b) 权责单位：（1） 销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2. 一般规定2.1.出勤管理销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：2.1.1.在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。2.1.2.在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。2.2工作职责销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责：2.2.1部门主管：（1） 负责推动完成所辖区域之销售目标。（2） 执行公司所交付之各种事项。（3） 督导、指挥销售人员执行任务。（4） 控制存货及应收帐款。（5） 控制销售部之经费预算。（6） 随时稽核各销售部之各项报表、单据、财务。（7） 按时呈报下列表单：A、销货报告。B、收款报告。C、销售日报。D、考勤日报。（8） 定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考察其销售及信用状况。2.2.2销售人员（1）基本事项：A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。C、不得无故接受客户之招待。D、不得于工作时间内酗酒。E、不得有挪用所收货款之行为。（2）销售事项:A、熟悉产品使用之说明。B、公司生产及产品性能、规格、价格之说明。C、客户抱怨的处理。D、定期拜访客户并汇集下列资料：a、产品品质的反应。b、价格的反应。人 生 有 梦 ，梦 圆 徽 州 ！c、工程商使用量及市场的需求。d、竞争品的反应、评价及销售状况。e、有关同业动态及信用。f、新产品之调查。E、定期了解经销商库存。F、加快收取货款速度。G、客户订货交运的督促。H、退货之处理。I、整理各项销售资料。（3） 货款处理:A、收到客户货款应当日缴回。B、不得以任何理由挪用货款。C、不得以其他支票抵缴收回之现金（即在非特殊时候，为了减少不必要的麻烦，一定要收取现金，尽量少收支票）D、不得以不同客户的支票抵缴货款。（合作客户名称、合作内容与款项日期相统一） E、应以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏帐损失。F、摄像机受损在一个月内可以交换，十五天内摄像机无受损的可以退货。G、不得向仓库借支摄像机和其他监控设备。H、每日所接之定单应于次日中午前开出销货申请单。2.3.移交规定销售人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外，并得依下列规定办理。2.3.1销售单位主管：（1）移交事项:A、财产清册。B、公文档案。C、销售账本。D、货品盘点。E、客户送货单签收联清点。F、已收未缴货款结余。G、领用、借用之公物。H、其他。（2）注意事项:A、销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、经理共同签章之《移交报告》。B、交接报告之附件，如财产应由移交人、交接人、经理共同签章。C、销售单位主管移交由总经理室主管监交。2.3.2.销售人员：（1）移交事项:A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。C、领用之公物。D、其他。（2）注意事项:人 生 有 梦 ，梦 圆 徽 州 ！A、应收帐款单据由交接双方会同客户核认无误后签章。B、应收帐款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款之责任。C、交接报告书由移交人、交接人、销售主管共同签章后呈报总经理室。3. 工作规定3.1.工作计划：3.1.1.销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》，制定个人的《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》，呈主管核定后，按计划执行。3.1.2.作业计划销售人员应依据《月销售计划表》，填制《拜访计划表》，呈主管核准后实施。3.1.3 刚进入本公司的销售人员熟悉本公司《年度销售计划表》，试用两个月后，有销售主管根据其本人的两个月销售情况、本人的`各方面情况和本销售人员共同制定本销售人员的个人《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》，呈主管、经理核定后，按计划执行。3.2.客户管理：（1） 销售人员应填制《客户资料管制卡》，以利客户信用额度的核定及加强服务品质。（2） 销售人员应依据客户的使用情况和销货进度，填制《销售实绩统计表》，作为制定销售计划及客户拜访计划的参考。3.3.工作报表：3.3.1.销售工作日报表：（1） 销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作的内容，填制于《销售工作日报表》。（2） 《销售工作日报表》应于次日外出工作前，呈主管核阅。3.3.2.月收款实绩表（3） 销售人员每月初应填制上月份的《月收款实绩表》，呈主管核示，作为绩效评核，账款收取审核与对账的依据。3.4.售价规定：（1） 销售人员销货售价一律以本公司规定的售价为限，不得任意变更售价。（2） 销售人员在一线上必须耳听八方，眼观六路，了解竞争者的销售价格，反映给销售主管和经理，以便公司随时根据市场的变化调整策略。3.5.销售管理：（1） 销售主管应将所辖区域作适当划分，并指定专属销售人员负责客户开发、市场推广、收取货款等工作。（2） 销售主管应与各销售人员共同负起客户信用考核之责任。（3） 货品售出无质量问题一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；但监控货品有质量问题的可依照公司有关规定办理退货或更换。3.6.收款管理：（1） 由销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务或经理。（2） 销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款。（3） 所收货款如为支票，应及时交财务办理银行托收。（4） 未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏帐时，销售人员须负赔偿之责任。A:销售人员考核办法1.总则1.1制定此考核的目的是为了激励销售人员工作士气，积极开辟推销路线，开拓市场，从而提高绩效，特制定本办法。1.2适用范围：本公司销售人员的考核，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制考核之。1.2.1权责单位：（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。 （2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.考核办法2.1考核时机每月五日前提出。 2.2考核方式分为部门考核和个人考核。 （2）总经理：A、收款额目标达成率=当月实收款/当月计划目标收款额*100% B、销售额目标达成率=当月实际销售额/当月计划额*100%C、收款率=1-（当月销售额-当月收款额）/当月销售额注：收款率低于60%，销售额目标达成率得分不得超过最高权数。（3）部门考核奖金系数：2.2.2.（1）计算权数表：考核项目权数计算方法，部门考核：60；部门考核得分*权数=得分；工作态度 ：20；见说明职务能力： 20；见说明合计 100 （2） 权数说明:A、工作态度:B、职务能力:二、（1）计算权数表：考核项目权数计算方法，业绩贡献： 40；实收款目标达成率*权数=得分15；收款率=1-（当月销售额-当月收款额）/当月销售额15；销售额目标达成率=当月实际销售额/计划销售额*100%；工作态度：20见说明；职务能力： 10见说明；合计 ：100 （2）计算公式： 实收款目标达成率=当月实收款/当月计划销售额*100% （3）权数说明：A、工作态度20分:B、职务能力10分:（4B:月度绩效奖金计算2.5.1.奖惩：（1）月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。 （2）年度内有6次A等则升级调薪。 （3）年度内有6次C等则降级或解聘。 3.附件：[附件1]《销售部考核表》[附件2]《销售部主管考核表》 [附件3]《销售人员考核表》[附件1]
---- 年 ----月
销售部考核表[附件2]
----- 年 -----月
销售部主管考核表姓名 初核核定考核项目权数得分备注一次二次部门考核60
工作态度20积极性 8
协调性 6
忠诚度 6
职务能力20计划能力 8
执行能力 6
开发能力 6
合计得分一次二次等级[附件3] -----年------ 月
销售人员考核表姓名
初核复核核定备注考核项目权数计算一次得分二次得分三次得分 业绩贡献60
；工作态度：积极性10
协调性8
忠诚度7
； 职务能力：计划能力5
执行能力5
开发能力5 ；
等级 合计得分C:销售人员激励办法1.总则1.1.制定目的为了更好地对不同的销售人员采取不同的激励方式，特制定本办法。 1.2.适用范围凡本公司销售人员之激励，除另有规定外，均可依照本办法所规范的体制激励之。1.3.权责单位：（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。 （2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2.激励方法：2.1.追求舒适者：（1）一般年龄较大，收入较高。（2）需要：工作安全、成就感、尊严。（3）激励方法：分配挑战性任务，参与目标的设置，给予一定的自由和权威，经常沟通。2.2.追求机会者： （1）一般收入较低。（2）需要：适当的收入、认可、工作安全。 （3）激励方法：薪资、沟通、销售竞赛。2.3.追求发展者：（1）一般比较年轻，受过良好的教育，有适当的收入。 （2）需要：个人发展。（3）激励方法：良好的培训栽培。 2.4.根据业绩状况，采取不同的激励方式：（1）优秀销售人员：他们关心的是地位、社会承认和自我实现。（2）一般销售人员：他们关心最多的是奖金和工作安全。需要不同，激励的方式也不同。3.建立激励方式应遵循的原则：（1）物质利益原则，制订合理的薪资制度。 （2）按劳分配原则，体现公平。 （3）随机创造激励条件。 4.附件激励的几种常见方式：（1）培训和薪资：依本办法的2点而定。（2）工作级别：根据工作年限和业绩，把销售人员分为不同级别，每一级别有不同的权责、福利待遇及工作权限。（3）提升：很多的销售人员愿意从事管理工作，（其中部分人员却不适合做管理）也有的不愿意从事管理工作，而希望负责较好的销售区域、有利的产品、较大的客户等。应依据不同的需求，建立不同的激励机制。通常，公司的销售人员走向管理岗位的机会很少。因此销售主管设置了两种提升方案：一是前面讲述的工作级别；另一种是提供合适的管理职位。（4）奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的销售人员，如宣传先进事迹，发放纪念品，大会表扬，成立优秀销售人员俱乐部，参与高级主管会议，佩带特殊的工作卡等。 [注]:在设置奖励方法时，注意要使受奖面大，受奖机会多，使不同的人都有获奖的机会。D: 销售人员客户拜访管理办法1.总则1.1.制定目的为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。 1.2.适用范围凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。 1.3.权责单位:（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。 （2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2.实施办法:2.1.拜访目的:（1）市场调查、研究市场。 （2）了解竞争对手。（3）客户保养：A、强化感情联系，建立核心客户。B、推动业务量。C、结清货款。 （4） 开发新客户。（5） 新产品推广。（6） 提高本公司产品的覆盖率。 2.2.拜访对象:（1） 业务往来的客户。 （2） 目标客户。 （3） 潜在客户。 （4） 同行业。2.3.拜访次数根据各销售岗位制定相应的拜访次数。 3.拜访作业:3.1.拜访计划销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。 3.2.客户拜访的准备:（1） 每月底应提出下月客户拜访计划书。 （2） 拜访前应事先与拜访单位取得联系。 （3） 确定拜访对象。（4） 拜访时应携带物品的申请及准备。 （5） 拜访时相关费用的申请。 3.3.拜访注意事项:（1） 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。 （2） 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。（3） 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。 （4） 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。 3.4.拜访后续作业:（1） 拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。（2） 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。 （3） 拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。销售人员的管理制度2016-08-14 19:40
#4楼一、销售业务管理细则1、销售人员的日常工作服从销售主管或经理的直接安排指挥。2、销售人员应按照公司的要求和规定完成销售及推广任务。3、销售人员之间要团结合作、友好相处、公平竞争。二、考勤管理细则☆按时上、下班，做到不迟到、不早退。1、早上上班时间为8：30-11：30、下午上班时间为：13：30-17：30.☆休假或请假的规定1、每月休息四天，休息提前一天向主管提出申请，主管批准方能休息。2、如有突发事情的，必须打电话告知经理，许可后才能休息，事后要补回休假条。3、没有合理的事由并且没有提前知会主管而休息的，按旷工一天处理。4、连休三天或以上的，需要写请假单交经理审批，经批准后才能休息，否则按自动离职处理。5、请事假的扣除当天工资。旷工一天扣两天工资，无故旷工三天以上当自动离职处理，不补发当月工资。三、销售人员的工作职责1、完成公司分配的销售目标。2、负责收集区域内的客户资料。3、负责对区域内容的客户进行持续有规律的拜访。4、负责对区域内的产品进行生动化陈列。5、负责区域内的配送商/二批商/零售商的管理。6、贯彻执行各种促销宣传活动。7、严格按照公司规定使用试饮品和赠品。8、完成公司安排的其它临时性工作。四、销售人员的管理条例1、日常工作要求☆每天至少拜访客户15-20个☆社区推广员星期六、星期日开展试饮促销活动 ☆每天/周例会回报前天/上周的工作情况☆销售主管要配合社区推广员做好促销活动2、关于填写工作日报表☆如实填写每日的工作情况☆按时上交工作日报表销售人员昨天的工作报表需在第二天早上交给销售文员。3、关于日常工作规定☆每人每天带POP不得少于20张进行张贴☆严格按照周工作计划及区域路线开展工作☆工作时间不能离开定格区域，包括吃饭、休息时间☆全天候保持通讯工具通畅（呼叫转移、移动小秘书、不在服务区、暂时无法接通等视同关机）4、销售人员的辞职/离职☆辞职应提前一个月向主管提出申请，否则扣罚半个月工资 ☆离职之前必须归还工作用品和公司所属物品并办理工作交接后方可领取工资5、销售人员的解雇☆无法达到销售的工作要求☆严重违反工作纪律、行为规范、规章制度☆工作严重失职：工作态度消极、无视工作要求、不服从工作安排，对于试饮品、宣传用品、赠品随意挪用 ☆泄露公司商业机密，对公司利益造成损害的五、销售人员的工作考核●目标分配每月月初将销售目标分解给每个销售人员。（见附件） ●考核项目☆产品销售任务☆拜访开发新客户数量☆张贴海报☆试饮活动六、其它说明1、销售人员划片区开发、管理市场，销售主管全面负责整个区域市场。销售人员管理制度2016-08-14 9:30
#5楼一、销售人员准则：1．遵纪守法，服从公司管理，顾全大局，提倡团队合作。2．努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。3．一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。4．团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。5．严守公司机密，自觉维护公司安全。6．待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。7．谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。8. 爱护公司财物，坚持反盗窃、反浪费。9. 不得在外兼职其他销售业务，一但发现并经核实，公司将严肃处理。二、销售人员日常工作规范：1. 销售人员应遵守公司一切规章、通告及公告。2. 上班时间是早上9：00，到下午17：303. 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；详简得当，语言规范、条理清楚，避免流失客户。4.《客户登记表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户登记表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、日期等，以备日后查询。5.销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务。6. 早会（不出差人员必须参加）时间：每天9：00，会议时间视当天的内容可长可短。 主持人：经理或主管。 内容：1.核对日前的销售情况。2..总结前一日的存在的问题。3..销售代表发表意见、建议。4.安排当天或近期的工作。 注意事项：早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员未执行，追究未执行者的责任。三、培训：1 新销售人员进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗；2. 为提高销售人员的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。四、保密：1. 销售人员所掌握的有关公司的信息、资料和客户资源，应对上级领导全部公开，不得向其它公司或个人公开或透露。2. 销售人员不得透露业务或职务上的机密，凡涉及公司的，不经上级领导容许，不得对外发表。3. 明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参于消息的传播。4. 非经发放部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。5. 树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或失窃，应立即向上级主管汇报。6. 发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止并向上级领导汇报。公司销售人员管理制度2016-08-14 21:20
#6楼一、 推销用语（一）自我介绍与打招呼1、 微笑给对方留下良好的印象2、 对其他人也要点头致意。3、 作自我介绍时应双手递上名片。4、 随身携带物品，在征求对方后，再放置。5、 打招呼时，不妨问寒问暖。6、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。7、 若对方忙，要等对方忙完后再洽谈若自己帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8、 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。9、 准确的称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。(二)话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流，相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单 ，所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。1、 闲聊的话题是，但原则有一个：使对方敢兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚，企业界动态等。2、 注意不要不要老生常谈、云亦云、量少谈政治、宗教问题 以免因观点不同引起分歧，破坏谈话的气氛。3、 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心的听对方的高谈阔论， 更能取得好感。4、 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打 住，再找其它的话题。5、 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话， 题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。6、 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、 价值观、兴趣爱好、业务专长等。7、 在交谈的过程中，注意了解客户经营情况、未来的发展计 划、已取得的成就和面临的困难。8、 在交谈过程中，善于征求对方对时常走势，畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方的意见如何，都要虚心听取，不能反驳。9、 在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。10、 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用 信息。（三）业务洽谈的技巧1、 洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势 企业的信誉和良好的交易条件。2、 洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量， 依对方的决定行事，尊重对方。3、 向客确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择.4、 列举出具体数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收益、资金周转等。5、 首先推销重点产品，由重点产品带其他，不要四面出击。6、 适时地拿出样品，辅助推销。7、 不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。8、 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。9、 在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举成本、利润等数字，一方面列举其他企业产品价格高不可攀。10、 在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性的语言，不能出口伤人。11、 在推销产品时，要名示或暗示本企业属独此一家，别无分店。12、 更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。13、 提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。（四） 推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观的对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销员受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。1、当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。2、若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小。周转快，利益回报大（列举具体数字说明）。3、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可以再联系。也可请对方提出大致意向。4、若对方提出忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间，不论为何，要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出（没打完）5、提出实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。6、若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清楚原因。然后以数字进行比较。说明本企业进货的优越性。7、若对方犹豫不绝时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。8、若对方对自己的推销提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害，”“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。9、若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他的商品，者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。10、 若对方提出退货，应首先问明退货的道理，若理由成立，劝导对方改购其他商品。11、 若对方偏好其他企业的产品，则应用具体数字说明本企业产品绝对不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。12、 若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，对推销员本身抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原因，做出解释，最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提建设性意见，并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。13、 若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲事出有因。最后保证改进工作，决不发生类似问题。14、 若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。15、 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示，然后可采取以下对策： ①反复讲明来意。②寻找新话题，③询问对方最关心的问题，④提供信息，称赞对方稳健。⑥采用激将法，迫使对方开口。（五）不但善始还要善终当洽谈结束时，并不意味着大公告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。1、对方在繁忙中予以接待表示谢意。2、表明以后双方加强合作意向。3、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。4、向对方及其他在场人员致谢、辞行。二、 销售、访问客户的要点(六) 销售经理对客户进行访问，不同与推销远上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以：1、 解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。2、 开拓新市场，争取到更多的新客户。3、 把握客户的信用状况。4、 为调整促销重点、促销方法，交易方法提供依据。(七) 客户访问的主要目的是1、与客户打招呼，问候、联络感情。2、实地考察客户是否进一步扩大订货的余地。3、直接向客户说明本企业产品的特性，优点及价格偏高的原因（如：①使用优质材料。②高质量。③与其他企业产品的性能价格比等）。4、向客户提出扩大订货量的要求。5、希望客户与本企业建立长期稳固的合作关系。6、在实际成熟时，向客户提出按期支付货款要求。7、从多个侧面了解客户信用状况。8、与客户交流经营管理经验，互为参考。9、 把客户访问做为开拓新市场的一种手段。(八)访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序。1、 客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：⑴ 店长（或经理，或主任）。⑵ 采购负责人。⑶ 销售负责人。2、 客户是大公司，拜访人员级别与顺序：⑴ 采购部长（重点访问对象）。⑵ 总经理（礼节性拜访）。⑶ 销售部长。(九) 会面时礼节性问候与被访者会面时，不论是否已经相识。都要致以礼貌问候，言词应恳切1、 问候生活。2、 问候身体情况。3、 祝贺事业发达。4、 贸然打扰之歉意。(十) 进入正题时话题要点1、向对给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。2、向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，原因何在。3、请对方介绍其经营情况.4、与对方的交谈过程中，有意识的进行市场调查。5、请对方介绍其经营方针、理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。6、听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议，共商解决办法。7、听取对方对双方进一步合作的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。8、在适宜的场合时，介绍本企业的新产品。9、访问结束时，销售部长应逐一与被访者辞行，致谢。辞行的顺序是先高后低（即职务或级别高低。）三、 外销业务技巧要点（十一）外销员的素质要求特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。1、注意个人身体，有健康的体魄。以胜任繁重的工作。2、工作要有计划性，条理性，适应性。3、 要有坚忍不拔的毅力，克服困难的决心，不达目的不罢休的信念。4、在业务上要有进去心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专业还要做到精通。5、有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反映能力。6、面对客户不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感保持良好的人格节操。7、具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。（十二）外销员的职责要求1、 外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位，外出目的，外出时间及联系方法。2、 外出没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度3、 外出时，不能公私兼顾，公-款私用。4、 外出时使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。5、 本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。6、 在处理契约合同、收付款时必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失物。7、 外出时，应节约交通，通信和住宿费用。外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时弥补能自主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作做出指示。（十三）非外出时间的工作]1、日常业务外销员因没有外出业务而在公司坐班时主要负责订货单据的整理、送货 准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。2、市况报告外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态，新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。3、工作安排出差前应对下一阶段工作做出计划，包括：⑴ 对上段工作的总结与回顾。⑵ 上级对下阶段工作的指示。⑶下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。出差前的准备应包括如下内容：⑴ 外销资料、样品的准备。⑵ 制定出业务日程表。⑶ 各种票据、印章、介绍信的准备。⑷ 车、船、飞机票的预定。⑸ 个人日常用品的准备。【销售人员的管理制度】相关文章：销售人员薪酬管理制度09-02公司销售人员管理制度2篇07-29人员管理制度09-02销售人员出差补助07-06销售人员考核标准07-12销售人员值班制度12-09销售人员请假制度12-12销售人员述职报告12-03销售人员周计划01-10采购人员管理制度09-23}

中元节起源与传说：中元节的起源可以追溯到中国上古时代，当时天子会在孟秋月（农历七月）的十五日，将新收成的五谷进献于宗庙。这个时节被视为天子祭祀天、地和水的重要时刻。后来，道教将中元节定为地官赦罪日，并崇祀三官大帝天官、地官和水官。道教节日与祭祀：中元节在道教中也被称为地官诞，是为了纪念中元二品七炁赦罪地官洞灵清虚大帝青灵帝君的诞辰。在中元节这一天，道教徒会进行祭祀和普渡活动，以祈求为亡灵赦罪和安抚他们的灵魂。祭祀亡灵：中元节的核心活动之一是祭祀亡灵。人们会在家中或庙宇中设立祭坛，摆放香烛、水果、素食和其他供品。他们会燃香祭拜，诵读经文，祈求亡灵得到安宁和超度。同时，人们也会放置一些象征性的物品，如纸钱、纸衣物和纸房屋，相信这些物品能够供给亡灵在阴间使用。赦罪和普渡：在中元节这一天，人们也会进行赦罪和普渡的仪式。他们会准备素斋供品，如米饭、水果、蔬菜等，供奉给亡灵。通过这样的仪式，人们希望为亡灵的过错和罪孽赎罪，并帮助他们在来世得到更好的境遇。尊重亡灵和祖先：中元节也是人们尊重亡灵和祖先的时刻。人们会前往祖坟扫墓，清理墓地，献上鲜花和食物。同时，也会举行祭祀祖先的仪式，表达对他们的敬意和怀念之情。跨境卖家的商机：对于跨境卖家来说，了解中元节的背景和传统庆祝活动，有助于他们更好地了解亚洲的文化和市场需求。以下是一些建议和注意事项：节日商品：设计和推广与中元节相关的特色商品，如祭祀用品、纸钱、素食产品等。在产品包装中融入传统元素和节日祝福语，吸引顾客的兴趣。跨境合作：与亚洲地区的供应商合作，寻找与中元节相关的特色产品和礼品。通过跨境电商平台销售这些产品，为海外消费者提供体验亚洲传统节日的机会和产品选择。营销活动：在中元节期间，开展针对亚洲消费者的促销和营销活动。可以通过社交媒体、电子邮件和广告等途径，向目标客户传达中元节的祝福和特别优惠。文化尊重：在推广和销售与中元节相关的产品时，跨境卖家应该尊重当地文化和宗教信仰。避免使用不当的符号或象征，尊重亚洲消费者的信仰和习俗。}