1运营系统概念：在运营过程中，投入劳动、土地、信息、资本等资源，经过制造、运输或处理等活动，以产品或服务的形式提供给社会并引入反馈机制，致力于实现增值的运营过程构成完整的运营系统。运营过程是一个投入-转换-产出的过程。

2生产运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。包括服务业。职能：运营：创造社会所需的产品和服务。运营是核心。财务：为组织筹措资金并合理的运用资金。营销：发现与发掘顾客需求，将这些产品和服务送到顾客手中。作用：1生产与运作是企业价值链的主要环节2生产与运作管理是构成企业核心竞争力的关键内容。

3战略层次分为：1公司战略：发展目标、实现目的的基本途径2业务战略：企业的竞争战略3职能战略：部门的发展目标和总体规划，其目的是公司战略和竞争战略的实现。生产战略属于职能战略层次。

4运营竞争力体现在：TQCF1价格C：价格竞争的结果可能是企业会降低企业的利润，但多数会促使企业将地产或劳务的成本。2质量Q：质量是产品或服务的一种固有特性满足要求的程度。3柔韧F：表现在提供定制化产品或服务的能力以及快速更新工艺或技术的能力这两个方面。4速度（交货期）T：指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。5新产品开发动力模式：1技术导向型动力模式：从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。（青霉素）技术导向型的产品以科研-生产-销售的模式出现。2需求牵引动力模式：首先进行市场调查，了解市场需求；然后进行生产技术、价格、性能等的研究；最后根据销售预测决定是否开发这种产品。（家用电器用品）它是以市场-研发-生产-市场的形式出现。

6产品生命周期理论模型：1投入期：运营管理的重点是做好市场定位，加强广告宣传和广告推介，强调产品的新颖性。同时改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽快进入成长阶段。2成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的前提下，提高生产能力，扩大批量。并着手研制开发新产品。3成熟期：运营管理的重点是最大限度的降低成本，同时适时推出新产品。企业把资源更多投向新产品。4衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。

7工艺类型：1转化工艺：通过生化方法，将一种或几种物质转化为另一种物质。2制造工艺：将原材料加工成特定形状的产品。3装配工艺：各种零配件组合成产品。

8工艺流程指一个企业如何利用上述一个或多个工艺技术来组织物料的加工和转换活动。分类：1单件生产：是一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程。特点是多采用富有柔韧的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。如制作影视剧、建造大楼、为明星定制服装。2批量生产：是一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。特点是当一批产品加工完毕改制另一批产品时，需要重新调整设备和工艺装备。如机械加工、书刊印刷。

3大量生产：是一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。特点是多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺设备，管理重点是生产线的平衡。如汽车装配线、饮料灌装线。4流程型生产：是一定时期内不间歇的生产一种产品的生产组织过程。特点是生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同作业，一旦某一环节出现问题，会带来极大损失。如化工、炼钢、制药、发电。

9P-P矩阵用于工艺流程选择：这种矩阵有两个维度组成：产品特性和工艺类型。代表产品生命周期(PLC)的箭头的涵义：对同一产品，在投入期倾向采用单件或批量生产，在成熟期，倾向采用装配线。代表单位成本箭头的含义：当采取单件或小批生产时，应尽量满足的定制化，以弥补单件或批量生产较高的单位可变成本。沿对角线选择和配制工艺流程最为经济。10运营能力的定义：组织接收、持有、容纳、给付的能力。度量：设计能力是企业新建扩建后理论上所能达到的最大产量。有效能力是一个系统在一定的产品组合、现实的员工工作计划、设备维修计划和质量标准的条件下，运作系统可以合理地维持一个较长时期的最大产出水平。有效能力

3计算重心位置坐标4根据重心位置周边的具体情况，综合考虑确定位置。运输模型：一种特殊的线性规划模型，由决策变量、目标函数、约束条件组成。求解运输模型最常用的是表上作业法，就是从最低的单位运输费用出发在满足供应量和需求量的约束前提下，求可行解。13企业选址的三种选择：在现址上进行扩建、保留现址并增加新址、放弃现址而迁至新址 14设施布置的基本类型：1工艺专业化布置：按照生产工艺特征安排生产单位和设备，相似的生产单位和设备被布置在一起。例如机械制造厂按设备设置成车工车间、锻造车间、磨工车间等，医院按功能设置成内科、外科等。特点：a对产品品种变换的适应性强，适合于多品种小批量生产；b产品的物流比较复杂，生产过程连续性差；c在制品库存量较高；d生产周期较长。2产品专业化布置：按照产品的工艺流程安排生产单位或设备。例如汽车厂的装配线、玩具生产线等。特点：a对品种变换的适应能力差，仅适合于大量、连续生产；b物流连贯性强，节约了生产面积，缩短了运输距离；c在制品少；d按节拍组织生产，易于管理。

15成组技术：建立在工艺相似性原理的基础上，合理组织生产技术准备和生产过程的方法。扩大了零件的生产批量。

16流水线的基本特征：1工作地的专业化程度高2工作地按工艺顺序排列，劳动对象在工作地之间做单向移动3各个工作地的加工时间相等或成简单的倍数关系4按统一的节拍进行生产。流水生产线是典型的产品专业化布置方式。节拍：相邻两件产品的出产时间间隔。17工艺专业化布置方法：1从一至表法：是一种逐步寻优的设施布置方法，经过有限次的试验和改进，求得加权移动距离近似最短的设施布置方案。假设两个基本条件：各项临设施之间的距离相等；不考虑零件的重量和数量差异。这种方法特别适用于设施数量较少的情况。2活动关系图法：通过图解方法描述组织各组成部分之间的关系，然后根据关系的密切程度加以布置，从而得出较优的平面布置方案。

18质量螺旋：美国朱兰提出，产品质量形成的规律在不断的上升循环提高的过程。PDCA循环是美国戴明提出的，计划、实施、检查、处理。美国费根鲍姆提出全面质量管理：三全一多样：全面质量的管理、全过程的管理、全员参加的管理、多种多样的方法和工具。各个管理层都有其质量管理内容；产品产生的各个过程都有质量管理；每个人都参与质量管理。质量管理的常用方法：质量功能展开QFD、顾客满意度测评、QC小组、田口方法 质量管理的七种工具：核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、散点图、控制图

19库存的定义：即存货，是暂时处于闲置状态的用于将来目的的资源。分类：1按在投入-转换-产出过程中所处的状态，分为原材料库存、在制品库存、维修库存、成品库存。2按库存的作用，分为周转库存、安全库存、调节库存和在途库存。3按物品需求的重复程度，分为单周期库存和多周期库存。4按对库存的需求特性，分为独立需求库存和相关需求库存。独立需求用户对某种库存物品的需求与其他种类的库存无关，是那些随机的、企业自身不能控制而有市场所决定的需求，在数量和时间上有很大的不确定性，但可以通过预测粗略估算。如库存控制模型)相关需求是与其他需求有内在相关性的需求，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，是一种确定型需求。如MRP)。库存的作用：1满足不确定的顾客需求2平滑对生产能力的要求3缓解运营过程中不可预料的问题4降低单位订购费用与生产准备费用。5利用数量折扣6避免价格上涨。

20库存的ABC分类管理：依据80/20原则，以库存物资单个品种的库存资金占整个库存资金的累积百分比为基础，把库存物质分为ABC三大类，然后进行分类管理。A类物资是品种少、占用资金多的重要物资，物资品种占10~20%，却占用了全部库存资金的70~80%。安全库存水平低，要经常检查按需订购，需要全面及时精确的管理。B类物资是介于A类和C类之间的物资，物资的品种占30~40%，占用了全部库存物资的15~20%。安全库存水平中等，正常订货即可，一般的管理要求。C类物资是品种多、占用资金少，采购较容易的次要物资，物资的品种占40~50%，但只占用全部库存资金的5~10%。安全库存水平高，需要周期订货，保有余量，简化的管理要求。

21经济订货批量：与库存有关的成本达到最小的订货批量。

22综合计划是企业一年左右的中期生产计划。编制综合计划通常采用滚动模型。编制综合计划的两种策略：1追逐策略：在计划期内通过调整生产能力来匹配需求。当需求变化时，通过雇佣或解佣员工使生产能力与需求达到一致，关键在于：当需求增加时，是否有一批容易培训、可供雇佣的工人。优点：存货水平相对较低。缺点：缺乏运营的稳定性。特点是当订单数量减少时，工人会有意放慢速度，因为他们担心订单完成就会失去工作。2平准策略：在计划期内使生产能力保持相对稳定，通过库存的缓冲作用，提前或延迟交货来应对需求的波动。优点：人员稳定、产出平衡。缺点：当需求低于正常生产能力时，导致存货，资源利用不平衡。

23编制综合计划的方法：1线性规划法：在需求和生产能力既定的前提下，如何合理安排各种生产方式来达到总费用最低。适合于辅助生产多品种的企业制定生产计划。一般线性规划模型由决策模型、目标函数和约束条件组成。2表上作业法：对于约束条件较少的生产计划问题。是线性规划的一种特殊形式，方法简便易行，直观明了，广泛应用于编制企业计划。24主生产计划（MPS）是根据预期产品到达量、订货提前期和现有库存等因素而规定的计划期内必须完成的具体产品的数量和进度。物料需求计划MRP：基于计算机系统的，确定一种零件、组件和生产产品所需资源的逻辑。MRP有3个输入：主生产计划（MPS）材料清单(BOM)库存记录。多品种加工装配 26企业资源计划ERP：把供需链内供应商等外部资源也作为管理对象，实现订单，采购，库存，计划，生产制造，质量控制，运输，分销，服务与维护，财务，人事，工程技术等的有效管理。克服了MRP的局限：资源局限于企业内部；决策方法局限于结构化。所有企业 27作业计划要解决的问题： 28作业排序的目标：1满足顾客或下一道工序的交货期要求2流程时间最短，即各作业在加工过程中所消耗的时间最小3准备时间最短或成本最小4在制品库存最低。任务：1分配作业、机器、人员到作业中心或者其他特定地点2决定作业执行的顺序。

29为了得到所希望的排序方案，提出了很多优先调度法则，在实际中常用的是：1先到先服务法则2最短作业时间法则3交货期最早法则4剩余作业时间最长法则5剩余作业时间最短法则6剩余作业数最多法则7临界比最小法则8随机法则。30关键活动：时差为零的活动。31约翰逊法则：1全部作业中找出加工时间最短的2如果最短的加工时间发生在第一个作业中心，则把相应的作业排在第一位，如果最短的加工时间发生在第二个作业中心，则把相应的作业尽可能后排3把确定的作业从序列中去掉，重复步骤。

一、运营管理定义：对提供产品或服务的运营系统的规划、设计、组织、实施和控制，是与产品生产和服务密切相关的各项管理工作的总称

运营管理范围包括：市场调研、产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管理、工作地设计、选址规划、设施规划以及该组织产品和服务质量的改进。企业的三项基本职能：运营职能，营销职能，财务职能

运营职能：由于生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成。不仅包括产品的制造和装配，而且还存在于服务导向的领域。

运营管理的内容： 从企业运营活动过程的角度看（1）运营系统的设计

（2）运营系统的运行：运营计划，组织，控制（3）运营系统的维护与改进

运营管理的分类：按照产品形式分：制造型和服务型；按照工艺过程的特点分类：连续性生产和离散性生产；按照组织生产的特点分类：备货型生产和订货型生产

二、运营战略定义：是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营系统的维护与更新方面所作出的长期规划；对产品实现和服务进行全局性、整体性的指导思想或决策；

三种市场战略有什么特点适用于什么样的生产和服务？

1.差异化战略：通过提供与众不同的产品和服务，满足顾客的特殊要求，从而形成一种独特的优势。(适用于企业有很强的研究开发能力、知名度高、营销能力强)2.成本领先战略：主要依靠低成本策略，在控制成本的同时，提供有别于竞争者的差异化产品和服务，提高性价比。（大批量生产的企业）

3.集中一点战略：随着市场的细分，专门满足特定对象的需要（经营实力较弱，不足以追求广泛目标）

运营战略的内容主要包括： 企业运营的总体发展战略：

（1）自制或购买（2）低成本和大批量（3）多品种和小批量（4）高质量（5）混合战略 产品或服务的选择、开发与设计战略：

（1）产品或服务的选择（2）产品或服务的开发、设计

运营系统的设计战略：选址，设施布置，岗位设计，工作考核和报酬

三、新产品的分类：创新产品、换代新产品、改进新产品 工艺设计：是指按产品设计要求，安排或规划出把原材料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消耗、设备和工艺装备需求等的说明。工艺类型：（1）转化工艺（通过生化方法转化）（2）制造工艺（通过物理形状转化）（3）装配工艺（零件组合）（4）服务工艺（资源组合转化）运营类型按照品种多少、批量大小、生产重复程度划分 ：（1）单件生产（模具、电站、锅炉、影视剧、建筑物）（2）批量生产（书刊印刷、服装）

（3）大量生产（汽车、轴承、灯泡、电视机、洗衣机、电冰箱、螺丝）（4）流程性生产（化工、炼油）服务运营管理的特性：

无形性——使服务的生产率难以测定,采用考核体力劳动的办法考核脑力劳动不科学 同步性——使服务不能存储，排队现象的出现不可避免

异质性——使得服务质量难以测量，个性化程度越高就越难以制定统一的服务标准和规范 易逝性——造成服务资源浪费，需要重视收益管理

四、运营能力定义为：组织接收、持有、容纳或给付的能力

运营能力的度量：设计能力是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。

有效能力是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。实际产出是组织在一定时期内，在既定的有效能力下，考虑实际运营条件后能够实现的产出。利用率＝实际产出/设计能力 效率＝实际产出/有效能力

调整运营能力的几种策略

（1）超前策略：比需求增加提前一个时期扩大运营能力，以充足的运营能力来满足未来增加的需求。（销售损失最小；能力富余或无法收回；适合可变成本高，固定成本低的企业，劳动密集型企业或前景好、成长期产品）

（2）滞后策略：比需求增加晚一个时期扩大运营能力，以被动的方式满足未来增加的需求。（滞后策略适合流程型企业）折中策略：介于超前策略和滞后策略之间，反应既不过度，也不迟缓。

规划运营能力要考虑的主要因素

规模经济效应、与其他能力的配套性、产品生命周期的阶段性投入期、需求的季节性 规划运营能力的步骤：

（1）估算所需运营能力（总需求/每单位提供的需求）（2）核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距（3）调整运营能力（超前、滞后、折中）

（4）评价运营能力方案（盈亏平衡分析法等方法）（5）方案实施（资金、技术、人员等保障）（6）测评实施效果（与目标对比）

自制或外购的考虑因素：企业运营能力、专业技术、产品质量、需求特性、成本、风险

选址是一项长期性投资，相对于其他因素来说，它具有长期性和固定性。选址不仅影响企业竞争力，而且也影响运作的其他方面。选址决策与组织的总体战略紧密相关。设施选址的影响因素

经济因素、政治因素、社会因素、自然因素

选择具体位置时的影响因素主要有：可扩展性、地质情况、周围环境 设施选址定量分析的方法与模型：因素评分法、量本利分析法、线性规划运输问题、重心法、仿真方法。

六、设施布置的基本原则

1.为生产经营服务原则（密切的部门、工作地就近）2.最短距离原则（人流、物流最短）

3.单一流向原则（人流、物流畅通，根据车间形状布置I、L、O、U、S型）4.立体原则（占地面积小）

5.安全原则（锅炉、行车、危险化学品）

6.弹性原则（长远发展，留有余地）设施布置的基本类型

工艺对象专业化原则布置——适合于小批量多品种生产

产品对象专业化原则布置——适合于大批量连续生产，重点考虑生产线平衡 其他布置类型——综合布置、成组技术布置 装配线：

产品间隔时间是指在一个工作站上完成相邻两个产品的实际时间，通常称之为节拍。产品完工时间是指完成一个产品的总时间，即从开始到完工的成总时间，通常称之为产出周期。

服务型企业设施布置的类型 1.过程原则布置（医院）。2.对象原则布置（自助餐）3.定位布置（手术、汽车维修）

七、工作研究：运用系统分析的方法，在现有工作条件下，详尽地分析某一特定的过程、操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济、更有效的作业方法，以提高系统的生产效率。

工作研究包括时间研究和方法研究。工作标准（劳动标准或机器标准）劳动标准是指对一个熟练的工人来说，运用正常的努力和技能，采用预先设定的方法完成一项指定任务所需要的时间。

制定劳动标准，必须考虑的因素：（1）选择观察的对象要具有代表性（2）考虑到每一作业步骤和休息时间的变化波动（3）不能把一个人完成任务所需的单位时间作为全体人员的劳动标准（4）制定出的劳动标准，要通过有经验的人加以修正.工作标准的运用

（1）激励员工（2）比较可替代的生产方案（3）制定计划（4）能力计划（5）确定价格和成本（6）行为评估 方法研究

是指在一定的生产技术组织条件下，运用科学的方法对现行作业进行系统的记录和分析，寻求最经济、最合理、最有效的工作程序和操作方法，以达到生产效率最高且成本最低的一种管理技术。

1.确定研究对象2.确定研究目标3.现状分析4.制定改进方案5.选择新方案6.实施新方案 方法研究的内容：过程分析，动作分析和操作分析三个方面 工时消耗分类：

（1）作业时间——基本作业时间（毛坯制造、机械加工、热处理、装配、油漆）、辅助作业时间（装卸、进退刀、测量、换刀具、夹具、工具）

宽放时间——①布置和照管工作地时间是指工人用于布置工作场地，使工作得以经常保持正常状态所消耗的时间。②休息和生理需要时间。休息时间是指工人在劳动中为消除疲劳所需要的时间。工人的疲劳感觉与作业环境、劳动强度、操作姿势和作业内容的单调性有关，疲劳强度高则休息时间就长。生理需要时间是指工人上厕所、喝水、擦汗和洗手等所花费的时间。③准备与结束时间是指为完成一项工作，在开始前的准备工作与加工完毕后的结束工作所消耗的时间。如了解任务、熟悉图纸、调整设备、准备工机具、工件交付检验。

（1）非生产工作时间（开会、领材料、废次品的返修）

（2）非工人造成的损失时间（停工、停料、等待图纸、停电、任务不当）

（3）工人造成的损失时间（缺勤、迟到、早退、办私事）物资消耗: 材料消耗的构成：1.构成产品或零件净重的材料消耗，这是材料的有效消耗部分。2.工艺性消耗指产品或零件在加工过程中产生的消耗，如边角余料，切屑。3.非工艺性消耗包括由于供应条件的限制所造成的消耗和其他不正常的消耗 物资消耗定额可以分为工艺定额和供应定额 库存的作用：

（1）保持生产运作的独立性（2）平衡供求方面的关系（3）增强生产计划的柔性（4）为克服原料交货的延迟提供一定的保障（5）利用经济订购批量的好处 库存的分类

按物品的相关性分类——独立需求、相关需求

根据对物料需求订货的可重复次数，可将库存分为单周期库存和多周期库存

按库存用途分类——安全库存、周期库存、在途库存 库存管理的基本策略 库存管理的衡量指标：（1）平均库存值（2）可供应时间（3）库存周转率 库存的成本（费用）（1）持有成本（2）生产准备（或生产变化）成本（3）订购成本（4）缺货成本

1.降低周转库存2.降低在途库存3.降低安全库存

九、质量管理是指“在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动”

质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。质量成本的概念：质量成本是指为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

质量成本的构成：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本

十、运营计划的层次结构： 长期计划（2-10年）：由企业战略计划、产品市场计划、财务计划以及资源计划等组成。中期计划：（6-18个月）综合生产计划、产品需求预测、主生产计划（6-8周）、粗能力计划 短期计划：（6个月以下）物料需求计划、能力需求计划、最终装配计划、投入/产出计划与控制、生产作业控制、采购计划与控制。运营计划的信息集成

（1）需求信息（2）资源信息（3）能力信息 提高运营计划有效性策略： 掌握准确的计划信息 搞好运营计划的综合平衡 采用先进的计划方法与工具 提高运营计划执行的有效性

综合计划是企业一年左右的中期生产计划，这里综合的含义是把企业的主要产品或服务归为一类，视为一种产品

编制综合计划的两种基本策略（1）追逐策略（2）平准策略平衡需求与生产能力的具体措施

（1）影响外部需求：价格，促销，推迟交货

（2）调整内部生产能力：调整劳动力，调整作业时间，临时工的使用，利用库存，外包 综合生产计划编制方法

线性规划法表上作业法：目标是成本最小，成本包括 1.正常成本2.加班成本3.外协成本 库存持有费用主生产计划（MPS）：根据预期产品到达量、订货提前期和现有库存等信息而制定的计划期内每种产品的数量和进度 制定MPS的程序

十一、物料需求计划（MRP）：是一个基于计算机的信息管理系统，主要用于确定产品生产中构成最终产品的各种物料的需求量与需求时间。

MRP的输入：产品出产计划、产品结构文件和库存状态文件。制造资源计划系统（MRP II）：是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是企业的物流、信息流、资金流的动态反馈系统。

企业资源计划（ERP）：是一个集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以达到最大效益的集成系统。

十二、作业排序问题的分类1）劳动力排序，主要是确定人员何时工作。

2）生产作业排序，主要是将不同的工件安排在不同的设备上，或安排不同的人员做不同的工作。

影响生产作业排序的因素

1．生产任务的到达方式2．车间中的设备种类和数量3．车间中的人员数量 4．生产任务在车间的流动模式 5．作业计划的评价标准：（1）总流程时间最短（2）平均流程时间最短，（3）最大延迟或最大误期最短（4）平均延迟或平均误期最短（5）平均在制品占用量最小（6）总调整时间最小

作业计划编制的工作基础——期量标准

生产周期——单工序零件生产周期、零件生产周期、产品生产周期 生产批量——最小生产批量、经济生产批量。

在制品定额——工艺在制品、运输在制品、工序间流动占用在制品、保险在制品 单台设备上的作业排序方法： 最短加工时间优先规则（SPT)最短交货期优先规则（EDD）先到先加工规则（FCFS）

最小松动时间优先规则（STR）临界比率最小优先规则 综合规则

后到先加工规则 随机规则

一、名词解释/简答题（每题5分，共30分）

1.什么是生产运作战略？

★考核知识点：生产运作战略的概念

生产运作战略是指在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过生产运作活动来达到企业的整体经营目标。

2.什么是生产运作的产出要素管理？

★考核知识点：生产运作的产出要素管理的概念

生产运作管理的产出要素管理包括以下几个方面：1.质量2.成本3.服务

3.什么是质量和质量管理？

★考核知识点：质量和质量管理的概念

质量是一组固有特性满足要求的程度。

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

4.什么是生产能力利用率？

★考核知识点：生产能力利用率的概念

从宏观角度讲，生产能力利用率是指实际GDP与潜在GDP的比值，它是衡量经济景气程度及分析经济运行效率时一个非常重要的指标。

5.什么是项目和项目管理？

★考核知识点：项目和项目管理的概念

项目可以定义为在规定的时间内，由专门组织起来的人员，有一个明确的预期目标，有明确的资源范围，运用多种知识共同完成的、一次性的工作。

所谓项目管理，是为了保证项目按照规定的时间、成本和质量要求，对项目进行计划、组织、领导和控制的一种系统管理方法。

6.如何理解服务以及服务的特性？

★考核知识点：服务与服务的特性

服务是一种特殊的产品。实体产品相比，服务具有以下一些特点。

1.服务的无形性、不可触性2.服务的提供过程与消费同步过程3.服务的不可储存性4.服务的多变性

7.描述产品-过程矩阵。

★考核知识点：产品-过程矩阵

产品/过程矩阵是从两个维度绘制的组合图，纵轴表示产品生产的一系列可能方式；横轴则表示产品的生产特性。表示了产品生产特性和生产过程的各种组合情况，不同的组合决定着生产的效率、柔性、结构、成本等情况

8.什么叫流水线的节拍？

★考核知识点：产品-过程矩阵

流水线的节拍是指流水线上连续生产相邻两件相同制品的时间间隔。

★考核知识点：准时生产制的概念

准时生产制是起源日本丰田汽车公司的一种生产管理方法。准时生产制一般可分为“大JIT”和“小JIT”。大JIT其最终目标是消除企业生产作业活动中各方面的浪费。小JIT侧重于产品库存计划，实现在需要的时候按需提供所需的服务。

★考核知识点：准时生产制的概念

质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具。

11.制造企业和服务企业在选址和布局上主要有何区别？

★考核知识点：制造企业和服务企业的选址和布局

制造企业的选址主要原则是成本最低，这是因为在制造业生产和消费是分离的，而服务业生产和消费是不可分离的，因此服务业选址要靠近顾客，接近市场。

从布局上考虑，制造业主要是便于安全生产，减少物料搬运等，服务业主要是考虑顾客的参与，便于顾客进出和消费。

12.简要描述一下项目管理中的甘特图和网络图？

★考核知识点：项目管理中的甘特图和网络图

甘特图中横向表示时间进度，纵向表示项目的各项作业，用横道表示每项作业从开始到结束的持续时间。缺点是只能反映各项作业的起止时间，通常仅用于编制主进度计划，供管理者在项目宏观上予以了解。

网络图由结点、箭线与箭线练成的路线组成，它表示项目各个任务中的各个工序的先后关系和所需的时间。它决定着网络图上所有工作的完成时间，即决定着项目的工期。

13.什么是5S管理？

★考核知识点：5S管理

5S现场管理法起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”。

14.质量管理的三个实践阶段特点？

★考核知识点：质量管理的三个实践阶段的特点

质量管理的发展大致经历了3个阶段：

1）质量检验阶段。特点是由专职检验人员从事产品质量的检验把关工作。

2）统计质量管理阶段。特点是数理统计方法用于质量分析与改进。

3）全面质量管理阶段。特点是全面、全员、全过程的管理，强调预防为主，通过工作质量的提高来提高产品质量。

二、对比分析题（每题10分，共30分）

1.狭义和广义工作设计？

★考核知识点：狭义和广义工作设计的概念

狭义的工作设计将任务组合成一套完整的工作方案,重新确定工作的内容和流程安排。广义的工作设计在狭义设计的基础上加入作业测定、标准建立以及将人的激励因素作为思考的重点。

2.生产能力利用率和生产效率的区别？

★考核知识点：生产能力利用率和生产效率的区别

生产能力利用率=实际输出水平/设计生产能力。

生产效率=实际输出水平/有效生产能力。（有效生产能力是指在给定产品组合、排程、机器维修以及质量因素等情况下的最大可能产出。）

3.对比一下物流管理和供应链管理的区别？

★考核知识点：物流与供应链的区别

物流涉及原材料、零部件在企业之间的流动，是企业之间的价值流过程，不涉及生产制造过程的活动；供应链管理包括物流活动和制造活动；涉及从原材料到产品交付最终用户的整个物流增值过程。

4.JIT生产方式与传统生产方式相比有何主要区别或者特色？

JIT生产方式与传统生产方式相比的区别

传统的生产方式采用“推进式”控制系统，容易造成中间产品的积压，而JIT生产方式采用“拉动式”控制系统，能使物流和信息流有机的结合起来，避免人为的浪费。

5.JIT引发了哪些思想上的变革？

JIT引发的思想变革出要体现在：

1.定价方面使用市场减法

2.将库存视为万恶之源

3.将问题视为改进的机会

6.观测时间、正常时间和标准时间的关系

★考核知识点：观测时间、正常时间和标准时间的关系

标准时间是指在正常条件下，一位受过训练的熟练工作者，以规定的作业方法和用具，完成一定的质和量的工作所需的时间。

观测时间指的是实际观测得到的时间值的平均，而观测时间由于受到作业者熟练度、工作意愿、情绪等的影响，并不能代表真实的情况。

正常时间则考虑一定的宽放，作为疲劳、等待、喝水、上厕所等必须要项的预备。

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1.如果一座新的管理学院教学大楼落成了，你受命去亲自设计一间本科生教室，你会有哪些考虑，什么会指导你的总体设计原则和思路等，请用课堂讲授的设计理论和工具来回答？

2.国际在线消息：德国第一家老年人专用商场近日在布兰登堡州开张了。商场中的所有设施和商品可以说都是为老年人准备的，在这里老人们绝对“不会因为自己年老而感到尴尬”。

在奥地利，77岁的丁特尔几乎认不出他过去常去的“活跃”超市了，因为重建后的“活跃”超市定位于老年人，成了老年人的购物天堂。请你借用学到的服务管理、设施布局、选址等理论分析一下，如果你恰好准备创业开设这样的超市，在经营管理上，你认为这种老年超市应该具有哪些不同于一般超市的特色？

★考核知识点：服务设计，服务业运作系统的选址与布局。

首先在选址上，要靠近居民社区，便利老人

其次在设计上，要做好名称设计、牌匾设计、价签设计、走道设计、品种设计、休息区设计、购物车设计等，例如购物车要防滑，走道要宽，休息区便于老人聊天，多备置老花镜等，在空间布局方面，购物区、休息区、健康保健区、餐饮区等要丰富一些，尽量避免上下楼等，产品方面以老年人常购物品为主，服务人员尽量选择中老年

3.设想一下你在一家酒店销售部工作。酒店所在城市要召开一个重要的国际会议，现在还没有选好在哪家酒店举办。你得到这个消息后准备去拜访一下组委会官员，说服他们定在你们酒店。什么会是你的“订单资格要素”，什么是“订单赢得要素”？

★考核知识点：服务设计，服务业运作系统的选址与布局。

订单资格要素是参与竞争的资格，必须具备的基本条件，而赢得要素则是赢得订单的资本。对于本例来说，国际会议对于安全、外语、餐饮等要求较高。所以资格要素包括会议室、客房、卫生、通讯、交通等；赢得要素包括同声传译、国际餐饮服务经验、国际通许、安全保卫等因素。

1．解出最佳排序和两个机床总的加工时间。要求说明求解原理，并在时间轴上显示两个机床的作业排序情况。(作业必须在1,2机床顺序加工)

加工时间（单位：小时）

加工时间25小时，BDAFCE，机床2

2、最佳订货批量。要求说明求解原理或列出求解公式

某公司年需采购10000个轮胎，单价200元/个，单位产品年库存平均成本为单价的20%，问题：如果每次订货成本为20元，最佳订货批量是多少？全年总的成本是多少？

年产品成本=DC，D为全年需用量

存储成本=QH/2，H为某期单位存储成本

定购成本=DS/Q，S每次订货费用

利用EOQ模型求解：Q*=根号下（2DS/H）

所以，最佳订货批量Q*=根号下（2DS/H）=100

2.用课堂讲述的方法解出关键路径、项目完工时间和各个活动的松弛时间。

答案：工期19天，关键路径ABEGH，松弛时间:

感谢耐心总结各章节的童鞋。童鞋们在总结中结合了课本和课件的内容，相关信息及 注意事项已标注出来。再次感谢总结的童鞋们，也欢迎大家补充！第一、二、三章——胡迪 第四、五章——张紫微 第六、十一章——徐天暘 第七、八章——王雪 第九章——谷扬明 第十章——刘元兴 第一章—— 胡迪 1.运营管理主要包括三斱面的内容：运营系统的设计、运营系统的运行、运营系统的维护。2.运营的分类 从管理的角度：制造性生产、服务性生产（1）制造性生产 按工艺过程的特点：连续性生产(流程式生产)、离散性生产(加工装配式生产是一种重要类型)按企业组细生产的特点：备货型生产(MTS, Make-to-stock)、订货型生产(MTO, Make-to-order)（2）服务性生产的分类 按是否提供有形产品：－纯劳务生产、一般劳务生产 按顼客是否参不：顼客参不的服务性生产、顼客丌参不的服务性生产 按劳劢密集程度呾不顼客接触程度：大量资本密集服务、与业资本密集服务、大量劳劢密集服务、与业劳劢密集服务 3.运营管理収展历程（代表性人物）年代 理论 创始人 1776 年 劳劢分工 亚当 斯密 20 丐纪10 年代 科学管理 泰勒 工作研究 吉尔布雷斯夫妇 甘特图 甘特 装配流水线 福特 经济批量模型 哈里斯 20 丐纪30 年代 质量控制 道奇等人 人际兰系学 梅奥 20 丐纪40 年代 运筹学 丹齐格、运筹学研究小 组 20 丐纪五六十年 代 运筹学进一步収展 布满呾怀特 生产管理领域形成 20 丐纪70 年代 计算机在企业中的应用 IBM公司中奥里兊呾怀 特 服务质量不生产率 麦当劳餐厅 20 丐纪80 年代 制造戓略 哈佛商学院 准时生产制等 丰田公司、戴明、朱兮 20 丐纪九十年代 全面质量管理不质量讣 证 ISO 9000 业务流程再造 哈默 精绅生产 供应链管理 敏捷制造 里海大学

4、区别一下概念（能对号）（1）业务流程再造：从根本上对业务流程进行再思考呾再设计，在现行的兰键绩效指标上叏得巨大 改进。目的是为了提高顼客的服务效率呾服务质量，从而使企业获得竞争优势。（2）精益生产：支队一切资源的占用少，对一切资源的利用率高（3）供应链管理：是借劣信息技术呾管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，而有效 的管理从原材料采贩、产品制造、分销，到交付给最织用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统成本、提高各企业效益。（4）敏捷制造：由亍全球化竞争使得市场发化太快，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度 赶丌上市场发化的速度，因此，应该以“虚拟企业“戒劢态联盟为基础的敏捷制造模式来应对 全球化激烈竞争的市场（5）大量定制生产：核心是产品品种的多样化呾定制化急剧增加，而丌相应增加成本，个性化定制 产品的大觃模生产，其最大优点是提供戓略优势呾经济价值。

1、企业使命：使命是一个组细的基础，是一个组细存在的原因。一个组细使命是由该组细的业务性 质决定的，它应回答“一个组细从事什么？”。使命指导一个组细的戓略形成以及各层次的戓略决策。

2、企业愿景：由组细使命决定的远景蓝图。使命呾愿景兯同确立了该组细的最织目标。

3、一般企业竞争戓略包括：成本领先戓略、差异化戓略呾集中一点戓略

4、产品呾服务竞争六要素：成本、质量、品种、时间、服务、环保 第三章

1、Little 法则：平均流转率R，平均流转时间T 呾平均库存I 的兰系为：I=R×T

2、流程时间:一个流程单位通过流程所雹的时间。按订单生产，生产流程是根据顼客下达的订单到顼客 得到雹求满足的时间；病人到达医院到病人可以回家的时间（单个科室）。附： 流程单位：在整个流程中流劢，从投入开始到最织转换为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客 数、酿酒厂生产的啤酒加仑数量。库

存：在生产中的在制品WIP，医院中等待治疗的病人。流转率：单位时间的产出效率。如某日放射科的生产效率是一天11 个病人。

3、系统柔性是指系统处理外界发化的能力。生产系统柔性是指在丌同产品不过程乊间转换的速度，以及 在此基础上能够向顼客提供的产品范围。生产系统柔性的度量 产品品种数、作业转换时间(Setup time)、济加工批量、丌同种类零件数、通用性呾标准化程度、品零件表平均层数、丌同种类工序数、操作工人掌握丌同工种技能系数、盈亏平衡点占产能比例、最 大生产能力平均利用系数

1、设斲选址的影响因素P42（1）选择国家的影响因素（6 个）政府政策、文化传统不经济系统、市场位置、劳劢力、基础设斲、外汇汇率（2）选择地区的影响因素 企业长远觃划、地区的吸引力、劳劢力素质呾成本、能源成本、政府的优惠、靠近客户呾供应商、土 地呾建筑费用、自然环境（3）选择地点的影响因素 可利用空间的大小、地点成本、进出的运输条件、协作服务条件及周边环境影响

2、制造业服务业选址的丌同、评估斱法（了解名词）服务业选址决策的目标追求收益最大化 制造业选址决策的目标追求成本最小化 评价斱法我猜老师是指地址的评价斱法：（雹要了解，丌要求计算，详绅请见第四章PPT24-53）

（1）地址因素评分法（2）觃模——成本平衡分析法（3）重心法（4）运输模型斱法（5）仿真斱法

3、设斲布置的类型（此处为重点，详见书48 页）

（1）工艺原则布置（2）产品原则布置（3）成组技术（4）固定布置

4、相兰图法不从至表法（了解）【以下为PPT 内容，可另行参考书本49-52 页】 相兰图法： 相兰图法： 在具体数据未知的情冴下使用 穆德提出的用网格显示偏好【雸】 用线条表示偏好位置【大雸】 代号 原因 1 客户类型 2 便亍监督 3 兯用人员 4 必要交流 5 享叐兯同价格 6 心理 从至表法： 从至表法： 创建load 分析图表【雸】 计算复合运劢（双向）开収试验布局，以减少非相邻的load

5、生产线平衡（计算）步骤：（1）绘制工序网格表（2）计算瓶颈时间，完成总仸务的时间呾生产节拍（3）分派仸务到各个工作地（4）生产线的生产效率 第五章

1、新产品类别： 创新产品、换代新产品、改进新产品

2、新产品开収的劢力 技术导向、市场导向、同行竞争

3、完整的产品开収过程一般包括以下四个基本步骤： 概念开収、产品设计、工艺过程设计、市场导入。

4、新产品开収的组细模式（了解）（1）串行工程（2）逆向工程（3）幵行工程（4）协同产品商务

5、产品质量功能展开（quality function deployment）质量功能展开是将顼客呼声融入产品戒服务开収流程的一种结构性斱法。它的目的是确保整个流程的 每个斱面都考虑顼客的要求。倾听呾理解顼客的要求是QFD 的特征。

6、一个完整的质量屋包括6 个部分（1）顼客雹求及其权重（2）技术雹求（3）兰系矩阵（4）竞争分析（5）技术雹求相兰系数矩阵（6）技术评估

7、稳健设计 仸一种产品，它的总体质量一般可分为用户质量（外部质量）呾技术质量（内部质量）

2011年马上就要过去了，回顾这一年来的工作，得到董事长、集团及各单位领导、同事的大力支持，才使运营管理部的工作能够有序的开展下去，能够实现在领导交派的任务及部门的工作目标，但还有很多实际的问题需要在工作中进一步去发现，并提出切实可行的方案，并监督实施。

2011年10月运营管理部的前身是网络技术部，主要负责IT方面的管理，2011年10月更名为运营管理部，增加运营管理的工作职能，现将2011年的主要工作汇报如下：

2010年9月20日开始正式进行OA系统的实施，主要进行服务器购买、安装，基础的数据准备，对人力进行培训，并配合人力将人员基础数据进行录入、分配权限。

2010年10月10日进行全员培训，并将集团公告、新闻模块先行启用，使集团下发文件、通知有了一个新的平台，每个人可以根据自己的权限进行查看，避免了传达不到位的情况。同时积极与集团各单位、各部门进行积极沟通，将日常工作常用的工作流程在OA进行设置。2011年12月完成初期53个流程的设置、开发，并完成整个集团的培训。2011年1月6日正式开始实行网上流程审批。截止到2011年12月，共设置流程109个，囊括了集团管理的各个方面，使集团的业务管理能够规范、有序的进行下去。同时根据授权、制度、操作标

准要求固化操作流程，避免人为因素影响，解决跨地域审批的不便。流程建设完成后，能够积极听取集团各单位、各部门提出的修改意见，并给予修改，保证业务能够快速、有序进行下去。

二、腾讯通内部沟通系统实施

集团内原来沟通主要通过QQ，没有一个公共的沟通平台，通过实施此系统，方便大家进行工作上的沟通和传送文件。根据组织架构的增减和人员的增减，进行权限设置、修改等操作。

来集团前，集团已经购买了视频会议软件，将视频会议软件实施到集团服务器上，但是因为网络原因、软件原因，无法正常进行视频会议，后又联系租赁视高视频会议系统，现在视频会议可以正常满足集团视频会议的要求。

原白城米业监控摄像效果十分差，且数据保存时间短，当出现一些问题时，不能够很好的进行追朔，存在较大的管控风险。通过比价最终确定供货商，并报董事长同意后，在10天内将监控安装完毕，数据能保存30-40天，且夜视效果较好。

积极与集团各部门沟通，对各部门提出的管理问题通过开发软件来具体实现，并搭建了裕丰集团管理平台，将集团内的后期开发软件全部放到平台上，方便进行管理、审批、查询。

记录人力存休、串体，每个人可以查到自己的存休天数、存休记录、串休记录。

实现预算网上申报，自动根据权限进行汇总和审批，改变以往手工汇总审核费时费力，且不准确的问题。上报后根据设定好的节点进行审批，申报人可以实时查看审批的情况及意见。财务可以将预算的执行情况录入到系统，方便财务进行统计预算的审批总额，执行总额，预算外总额。同时领导在外地可以实时查看预算的情况。支持月度、季度、预算。

实现可以网上查询商品的价格、规格及相应的供货商。

可以实现网上添写工作日志，上级领导可以审核下级工作日志，并添写审核意见。同时可以查找任何日期的工作日志。

将米业原料、产品、副产品、销售、生产、质检、包装物每天的出入库情况、销售情况录入系统，领导可以实时查看原料、产品、副产品、包装物库存，销售部每天销售情况，并可以根据日报中发现的问题进行分析，并提出解决方案。

6、董事长交办工作平台

将董事长交办工作、承办人反馈流程及董事长办公室督办、被督办人反馈流程放至平台中，方便董事长查阅。

将项目从计划到结束整个项目周期进行管理，记录各节点审批内容及相关文件，以便以后进行查看

可以自定义测评表、测评分值，可以自定义测评人员，可以根据评估主体的不同设置不同的权重，自动控制不允许满分、和0分，并可以实时查看测评成绩，从而节省了大量的人力、物力。

集团领导可以每天查看集团各经营单位、职能部门员工的考勤情况。

可以记录车辆加油、保险、年审、维修（保养）、违章信息，可以实时统计车辆费用,车辆申请通过流程审批后才可以进行车辆分配、用车公里数分配，并可以实时统计各部门用车公里数。

五、裕丰米业自动化管理系统

将米业整信息系统建设需求进行调研，并形成调研报告。

（1）、米业原粮收购、结算模块

管理米业原粮收购、称重、质检、综合业务结算、财务结算整个原粮收购周期

（2）、米业订货、生产计划、财务结算模

管理米业客户订货、下生产计划、车间生产、物流发货、财务结算整个订单周期。

2011年共发布制度3个，《IT 设备配置制度》、《OA 系统运行管理制》、《计算机使用管理制度》。

2、对制度执行情况进行检查

就集团及各经营单位的计算机使用及软件安装情况联合人力资源管理部进行了抽查。通过抽查，发现了部分员工在工作期间利用办公电脑下载游戏、影音等违反《计算机使用管理制度》的情况，并对违反制度的员工挂网公告、罚款等一系列措施，起到了较好的警示、规范作用。

为加强集团各单位、部门操作OA的熟练性，2011年共组织培训6次，使大家能够熟练进行流程审批。制作了OA流程教程，并时时根据组织架构的变化进行更改。

为提高集团办公自动化的操作水平，组织了5次Office培训，通过讲解、实例，使大家掌握了Word、Excel等日常办公的基本常用的操作方法，并针对个别人员进行一对一讲解。

为改善员工食堂就餐环境，完成了对食堂IC卡售饭机的安装、调试和充值人员的培训，达到了快捷、卫生的用餐标准。

每个月月末将集团所有下发的制度进行汇总,做成制度汇编,方便员工进行阅读。

在2012财年，集团组织架构进行了变革，成立运营管理部，通过信息化工具，强化运营管理职能，掌握第一手数据，为领导决策提供强有力的数据依据。2012财年主要要将以下几方面工作做好

一、米业流程梳理、固化、运营分析

1、米业是整个裕丰集团的基石、中心，只有将米业做好，才能更好的开疆拓域，了解米业采购、仓储、生产、成品、副产品、辅料、销售、经销商、财务管理方面业务知识，梳理出一条业务主线，并将涉及到企业业务方面的细节附加到主线上，将各个节点的人员联动到一起，做到相互帮助，相互较验，避免数据错误。

2、加强米业成本测算，米业成本测算是一个十分复杂的事情，需要做到收购前测算出成本，生产后测算出成本，成品、副产品销售后测算成本，某一项关联数据发生变化的数据联动处理。

3、加强数据分析，并根据分析发现工作中存在的问题，针对问题提出解决方案，并在日常工作中根据方案的实施。

4、发挥员工能动性，在生产降耗方面加大管理力度，对在生产中提出重大改进意见的进行表彰。

1、组织金盏花项目的前期投资、资源支持、过程管理、销售管理、收益方面进行严格审查，并随着过程中的变化进行数据分析。保证提供领导决策的强有力数据。

2、熟悉化工行业知识，我本身就是化学出身，但是多年不接触这个行业，已经严重落伍了，这就需要通过下到企业，接触到企业生产的各个环节，了解相关原理。

对企业立项加大管理，需要详细了解项目的基本信息、成本、收益，并在项目实施过程中进监控，与计划进行比较分析。

四、企业IT方面的管理

1、保证集团的网络、计算机的正常运转。

2、开发企业信息化管理软件，并根据实施过程发现的问题进行及时改进，对业务的发展及时跟进解决。

3、流程方面的整理、开发，针对集团、各经营单位业务审批的需求，积极与需求部门进行研讨，做过流程的合理性、快捷性。

五、团队的建设、人才培养

运营管理部人员需要有一种韧劲，要有一种不服输的精气神，要有一种不怕得罪人的思想，这就需要在日常工作中，经常关心员工的心态变化，给员工鼓劲，对他们的每一点进步进行表扬，并将自己所学的知识传授下去，并且要教会他们学习的方法，能够独挡一面。

信息化只是一种工具，并不能完全代替人的思想，运营管理不是看人，给别人找别扭，而是纠偏，这就需要员工在工作中发挥主观能

动性，群策群力，保证企业按照良性轨道发展下去。为了更美好的明天，奋斗终生。

2019年“十一”长假，在湖北宜昌创业发展多年的江先生愉悦的心情溢于言表，在欢庆中华人民共和国成立70年的这个美好的假日里，他收获满满，终于找到了自己心中理想的家园——碧桂园·凤凰城。同时，他也成为了碧桂园湖北近12万业主中的一员。

碧桂园·凤凰城项目实景图

碧桂园·凤凰城位于宜昌伍家岗五一广场正对面，东山大道和桔城路的交会处，江先生告诉中国房地产报记者：“在这里，我感觉以后的衣食住行会非常方便。这儿离成熟的国贸新天地商圈只隔了一个街道，沿东山大道6公里就到万达广场，继续往前就可以到国贸及宜昌CBD商圈。”据悉，2018年，碧桂园“凤凰系”作品落址宜昌，碧桂园·凤凰城总建筑面积约46万平方米，除了江先生的家庭之外，可为3000多个家庭带来新的生活。——《中国房地产报》

安家凤凰城的江先生，是碧桂园在宜昌的万余名业主之一。

2019年，是碧桂园进驻宜昌这座山水名城的第六年。

这一年，碧桂园在宜昌持续深耕服务城市，以优质的产品及服务品质持续获得社会认可及市场选择，销售排名稳居全市前列，实现较高市场占有率，完成纳税超过 2.4亿，持续推动城市人居面貌更新及社会发展。碧桂园宜昌城市努力耕耘，也得到了了社会各界及权威机构的认可鉴证：碧桂园·公园壹号、清能碧桂园、碧桂园·阅江山、碧桂园·城央壹品等多个项目先后获得湖北省结构优质工程、湖北省建筑工程安全文明施工现场、宜昌市安全文明施工现场、宜昌市结构优质工程、宜昌市夷陵区优质工程工地等荣誉。

2019年，碧桂园继续与宜昌共创美好，现以年度关键词解读城市发展，审视来时路，共鉴初心、良心、匠心。

实践解读1：产品建设战略精品 宜昌首个装配式住宅建筑示范项目落地

碧桂园湖北区域宜昌碧桂园·凤凰城项目积极响应装配式建筑国家发展战略，成为宜昌市首个PC混凝土装配式建筑项目，应用的新工艺有预制剪力墙安装工艺、预制外围护墙安装工艺、预制楼梯安装工艺、现浇段施工工艺等。

项目 3、5 号楼在全市率先采用装配式混凝土建造方式，“装配”面积约1.3万平方米，装配率达 53%以上，在项目层面提前实现国务院办公厅发布《关于大力发展装配式建筑的指导意见》中2025年前装配率要达到50%的目标；可实现节材20%、节能70%、节水80%，建筑垃圾、粉尘噪音、墙体渗水、保温层脱落等传统建筑质量通病也大大减少，实现了建筑领域的绿色高质量发展，对宜昌住房建设新体系的实践带来示范引领性作用。

频获殊荣 协办宜昌市装配式建筑示范项目观摩会

2019年，碧桂园·凤凰城先后获得2019至2020年度第一批湖北省建筑工程安全文明施工现场、宜昌市2019年（上半年）宜昌市安全文明示范施工现场、宜昌市装配式示范项目等荣誉。

宜昌市装配式建筑示范项目观摩会

2019年3月22日，由宜昌市人民政府主办，宜昌市住房和城乡建设局承办，碧桂园湖北区域宜昌城市公司、中建二局等协办的“宜昌市装配式建筑示范项目观摩会”在碧桂园凤凰城项目举行。市住房和城乡建设局党组书记、局长张毅出席，各县市区住建部门相关领导、宜昌市推进装配式建筑发展领导小组成员单位主要负责人、相关企业负责人和协会代表等400余人参会。

实践解读2：产品打造过程精品 工地开放日赢美誉

以初心、良心、匠心打造产品，坚持过程精品，接受客户与业主监督评鉴，质量过硬，才敢素颜。碧桂园宜昌城市公司全年组织多项目的工地开放，让同行及客户业主对产品建设过程中的“管理规范、过程精品”眼鉴为实，赢得行业及业主认可。

通过工地开放日活动，业主可到工地现场观摩项目情况及参观施工工法展示。目前，工地开放日展示内容包括了实体部分和非“软件”部分，涵盖建筑的主体结构、各种施工面的工法工艺、材料以及工地日常质量管理行为……大到建筑结构、用材用料，小到每一处工艺细节，业主在这些细节里可以真真切切的了解自己的房子是如何一步步“成长”起来的，对碧桂园的品牌更加放心、安心。

2019年6月2日，枝江碧桂园·翡翠滨江邀请业主亲临启鉴，对社区建筑质量、工程进度、品质细节、交房标准等进行了一体化的观摩和体验，见证碧桂园的施工标准。

2019年6月29日，“誉见匠心·预鉴未来家”碧桂园凤凰城工地开放日暨装配式建筑示范项目媒体观摩会圆满举行。本场工地开放日活动得到了到场业主和全市媒体的高度评价。

2019年7月13日，长阳碧桂园“精工细筑，匠心筑家”工地开放日在多位业主的交口称赞中圆满落幕。凭借精益求精的铸造态度，项目获得参与业主的一致好评。

关键词二：升级全周期服务

实践解读：从感恩业主选择到更贴近家人

“给您一个五星级的家”不止是产品承诺，更是服务宗旨。从每一位客户走入销售中心到选择碧桂园成为业主，再到入住社区，碧桂园全周期服务体系始终相伴，以更关心业主家人为出发点提供贴心化的服务。

碧桂园客户及物业服务始终关切满足业主诉求，提供业主关怀、房屋服务、居住服务、生活服务等各项增值服务及社区配套服务，为业主带来便捷、优质的服务体验。

碧桂园匠心筑家，更用心“护”家，致力守护业主美好生活。2019年，碧桂园在宜昌合同交付超过3400户。碧桂园服务引入碧桂园先进的物业服务理念，从小区生活服务到日常管理采用高标准、统一化模式，在服务理念上不断深化，细分、洞察业主的真实生活需求，扩宽社区服务的内涵与外延，并将逐步通过引入智能化管理新机制，不断延伸服务的边界，为业主提供更贴心精彩的居住体验。

盛大交付 我们欢迎您回家

2019年3月6日 御园项目高层交付

2019年6月11日 秭归碧桂园高层首期集中交付

2019年7月18日 豪庭苑区首期集中交付

2019年11月26日 御园·珑湾开始集中交付

2019年12月19日，碧桂园·公园壹号一期盛大交付

交付还在继续，让业主温馨归家的服务永不停止。2019年，碧桂园宜昌片区共计举办社区文化活动近50场，让业主时刻感受家的温暖；在物业服务上，碧桂园宜昌片区对入住社区进行了智能化改造，全面提升业主居住舒适度和满意度。

2019年，碧桂园宜昌片区先后获得宜昌市第二届物业行业技能大赛消防技能二等奖、优秀组织奖等荣誉，宜昌市物业企业“最佳项目经理”行业评选、宜昌物业管理协会组织的“最美保洁员”等活动中，碧桂园均有优秀员工获奖。

关键词三：担社会责任 促党建共建

实践解读：希望社会因为我们的存在而变得更加美好

秉承碧桂园的价值观，在宜昌，碧桂园人始终怀揣良心，秉持匠心，不忘初心，努力担当“希望社会因我们的存在而变得更加美好”的企业使命，践行公益、回馈社会。

仅2019年一年，碧桂园宜昌就组织了公益活动十余场，捐款金额近百万元，始终把建造“好房子”积极融入“中国梦”的时代潮流中，更彰显了企业的社会责任和一份家国情怀。

这一年，梦想碧桂园·百城公益行”走进五峰关爱贫困儿童、走进巴东关爱贫困学子，向“退役军人关爱基金”专项捐赠、夷陵区分乡镇天坑村对口精准扶贫、点军区落步淌村精准扶贫义卖、五峰火田坑村精准扶贫、暖冬公益行、夏日送清凉……碧桂园宜昌片区的公益脚步更加坚实。

在党建引领方面，碧桂园进驻宜昌以来，通过党建工作联创、社区服务联手、社区治安联抓、共建结对帮扶、文化活动联办、物业小区联治等一系列举措，与社区开展全方位、多渠道共建工作。碧桂园在宜昌的党建工作受到宜昌市委组织部好评，多家媒体纷纷报道。

未来，碧桂园宜昌片区将继续保持与社区联动，通过“1+3”模式深入推进“党工团志”一体化建设。

“梦想碧桂园·百城公益行”走进五峰

9月17日上午，一场别开生面的分享会在五峰土家族自治县高级中学报告厅温馨启幕。活动现场，碧桂园湖北区域宜昌片区为两个“碧桂园班”学生发放了2019年助学金。

本次助学金发放仪式暨“博士进校园”分享会，是碧桂园湖北区域响应集团号召践行公益慈善的一次重大行动。2018年，碧桂园在五峰设立了两个“碧桂园班”，2018年-2019年两年时间分批次为五峰土家族自治县高级中学、渔洋关镇中学100名品学兼优但家庭较为困难的学生发放助学金。本次助学金发放仪式为第二轮。

首届“关爱中华鲟·宜昌公益行”大型公益活动

“2019年9月，碧桂园在宜昌携手与共青团宜昌市委、三峡大学水利与环境学院、新浪湖北成功举办了首届“关爱中华鲟·宜昌公益行”大型公益活动，通过科普中华鲟有关知识，号召市民提高环保意识，承担对生态保护的社会责任。

该活动也在湖北省委统战部、宜昌市委统战部、宜昌市网信办调研新浪宜昌时获得好评。

点军区首个城市基层党建综合体投入使用

2019年，宜昌碧桂园观澜小区“和享空间”投入使用，550平方米的空间被划分为多个功能区，康复区、阅读区、红色宣传区、和享悠活园、和享游乐园，各具特色，引人入胜。该综合体投入使用后，将为五龙社区的党员干部以及全体居民提供一个集文化、学习、娱乐、休闲的好去处。这是点军区首个城市基层党建综合体，也是碧桂园宜昌片区党支部与五龙社区实现组织共建、资源共享的典型案例。

除了该党建综合体，双方还先后开展了支部联席会议、“找差距，学经验”支部主题党日活动、治安联防夜巡、清洁家园、廉政文化月、扶贫助学等活动，在五龙乃至整个点军区都引起强烈反响，也为碧桂园与地方共建共融探索了新路子。

实践解读：深耕布局，匠心精筑15座美好社区

碧桂园2013年登陆宜昌，深耕六载，布局了15座美好社区，得到了数万名业主的支持与信任。

作为中国新型城镇化建设的身体力行者，碧桂园在宜昌始终致力于促进城市人居环境提升。2018年末，碧桂园成为宜昌首个进驻乡镇级的五百强开发商，北站之星盛装亮相。秉持“给您一个五星级的家”的品牌理念和社区配套模式，碧桂园将“规模社区+优美环境+优质产品+五星级管理服务+配套体系+合理定价”的家园模式和领先的生活方式带到了乡镇，全面提升龙泉人居品质和古镇综合形象。

在点军，一区多碧各有特色，碧桂园助力全区人居环境日益醇熟；在伍家岗，碧桂园跟随城市东拓的脚步贡献企业担当；在夷陵，碧桂园匠心筑三盘，为美好而来；在宜都，碧桂园·清江明珠建筑与生态相得益彰；在秭归，秭归碧桂园焕新人居体验；在长阳，长阳碧桂园刷新津洋口新城履历；在枝江，碧桂园·翡翠滨江带动配套繁华……除了深耕城区，碧桂园也致力于县市区的扎根，始终坚持“过程精品，人居典范”的质量方针，对项目开发进行科学的前期规划，结合项目所在地的地形地貌和自然环境，合理进行不同产品和配套的布局，升级宜昌人居品质，彰显美好人文关怀。

舵稳扬帆潮头阔，不忘初心再起航。深耕宜昌六载的碧桂园，将阔步驶向2020年，伴长江奔涌立时代潮头，为城市增添繁华，守护万家灯火，参与城市的发展建设，传承城市的文脉，为宜昌更美好而努力前行。