国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，此报告连续八年发布，被业内视为“电商315风向标”，同时发布了《2018年全国零售电商TOP30消费评级榜》和多种电商平台榜单，榜单评选由平台回复率、回复时效性、用户满意度组成的综合指数决定，上榜电商平台均为深受用户信任的企业，快来看看都有哪些你熟悉的电商吧。

此榜单通过对2018年全国共计受理110家零售电商平台（含品牌电商平台）真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估而出的榜单，其中好乐买、闪电降价、萌店、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中用户满意度较低。

于此同时，报告披露了“2018年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、商品质量问题、发货问题、霸王条款、虚假促销、网络售假、退店保证金难退还、退换货难、客户服务、物流问题。

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析评出跨境电商平台排行榜，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位。

报告还发布了“跨境电商十大典型投诉案例”，热点被投诉问题主要聚焦在：商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

在生活服务方面的中国电商平台有哪些呢，据了解，在线外卖平台占1席，在线教育平台占1席，在线票务平台占5席，共享出行占2席，OTA平台占8席，其他共3席。

在2018年全国OTA电商平台TOP10消费评级榜中，只有携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

在生活服务电商排行榜中，热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

在此榜单中，拍拍贷、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名，获“谨慎使用”评级。

金融科技电商热点被投诉问题主要聚焦在：退款难、网络欺诈、高额逾期费、信息泄露、售后久未受理等这5个方面。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是金融科技服务企业投诉“重灾区”。

通过对全国数十家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估全国电商物流服务评级。

在物流电商平台排行榜中，热点被投诉问题主要聚焦在：跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递等平台投诉较多。

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