客服是商家和客户的桥梁,而衡量客服能力的重要指标——询单,决定了能否最大化将每一个咨询的转化为真金白银。你了解询单转化率吗?哪些因素影响着询单转化率?如何最大化提高询单转化率?这里拆分理解为5个步骤: 一.什么是询单转化率? 询单转化:买家通过咨询本店客服,由店铺客服促成该交易,形成的销售转化 业绩=静默销售(自然销售)+咨询销售(客服促进销售) 询单转化率:来店咨询最终下单的人数,占来店铺咨询总人数的百分比来计算的 询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。 二.询单转化率影响着什么 1.销售业绩:询单转化率直接影响客服业绩,直接影响总业绩 2.客服薪资:询单转化率是客服最为核心的参考参数 3.团队竞争力:询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力 4.店铺质量:询单转化可反映很多问题,直接影响店铺服务质量 三.哪些因素影响着询单转化率 影响询单转化率的四大因素:1.岗位基础2.专业基础3.能力深度4.客观因素 1.影响询单转化率:岗位基础 首先是客服对于店铺后台需要有一个基础功能的了解,然后就是客服的个人心理状态,文字表达能力,理解沟通能力,以上这些都是属于客服的岗位基础。当客服人员在买家咨询时,能够第一时间以好的心态,快速的输出文字,准确的表达和理解买家的需求。 客户:请问你们店铺有近期有什么优惠活动吗? 客服:有优惠券,是需要领取的呢,店铺满减达到金额就可以了,两个都需要您满足使用条件才可以使用的。(逻辑差,心明口不明,答非所问) 客服:亲亲,优惠券领取链接是:http/****,店铺满减是实付金额满399元30元,因为优惠券条件是满199元使用,所以您只需要最终支付金额大于399元吗,就可以共同享受满减和优惠券了。(清楚病灶,直接要害,附带操作说明) 2.影响询单转化率:专业基础 流程规范:客服岗位流程的规范、工具使用和平台操作、异常问题的处理流程; 技能技巧:销售基础技能和引导步骤,主动营销意识和营销技巧; 规则规范:客服沟通规范及禁忌雷区,语言沟通规则技巧及雷区; 语言表达:产品推荐,主动营销话术标准话术优化(会推荐,利用话术举一反三)。 售前客服沟通:沟通流程分为7步,也就是说流程要规范7步以内: 1.做到“及时答复,礼貌热情”2.适当幽默,缓解气氛3.快速回复,黄金6s 1.热心引导,认真倾听2.快速理解,抓住客户需求 体现客服专业,促成交易(熟悉生产流程,售后环节等等细节,这些客服都要了解,还需去了解下同款竞品) 以退为进,促成交易(这里指的是老板或者给到客服的一些权限,例如送顾客优惠卷或者赠送小礼品等权限,让客服可以在沟通过程中以退为进,促成交易) 及时核实,买家确认(这里的核实订单非常重要,当买家交易成交以后,你一定要把买家的地址和电话核实一下,这样可以避免很多后期售后问题) FAB销售技巧(全称FAB法则,即属性,作用,益处的法则) F:即产品的特性,在推销时要说明产品不一样得特性,如腰身、袖口、毛领等等。 A:即作用:就是产品的功效,说明特性会发生什么用处,如耐看、美观 B:即益处:就是产品利益,产品能给客户带来什么好处,如舒服,方便易携带、耐穿、面料优势等 把产品的介绍词连成一句有说服力的说词:因为(特性)它可以(功效),对你而言(利益) A:这款衬衣是纯棉面料的(这样回复过于平淡,没有刺激到买家) B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的,您在炎热的天气下穿起来,格外的清爽(因为这款产品特性可以达到某种功效,有利于顾客,这样就形成了一个有说服力的说辞,尽量把产品卖点给凸显出来这也是其中的一个销售技巧) 3.影响询单转化率:能力深度 交际能力:和不同客户沟通能力,特殊情况的交际能力 客户心理把控:客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理把控 主动营销技巧:主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧 结合上面所讲的岗位基础,专业基础,相辅相成的结合起来,才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。 客户:请问这款现在是199元吗? 客服:是的,现在促销价199元呢,亲亲赶紧下手吧! 过于平淡,回复技巧不够,降低购买欲望 客户:什么?你页面不是写着199元吗? 客服:是的,您没看错,这款399的全国正打折以199元出售呢!足足优惠了200元,而且仅仅是今天一天打折的 制造悬念,放大产品价值,增加客户购买欲望 4.影响询单转化率:客观因素 绩效方案A:匹配客服的绩效方案是否合理 岗位责任B:客服岗位职责的划分明确一些 企业文化C:企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造 技能培训D:对于客服的专业技能、商品掌握、技巧培训 四.到底如何提升询单转化率? 客服一定要对产品有信心,那这个自信从哪里来呢? 成品熟:要对自己销售的产品完全熟悉 工艺熟:熟悉产品不够,还要对工艺也熟悉 生产熟:要对自己产品的生产流程熟悉 对手熟:要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉 只要熟悉这些,客服给顾客介绍产品时才会有自信 在熟悉完产品之后,客服要利用自己的专业知识去实操,利用熟练的工作,掌握所有对接的流程,避免浪费时间,牢记平台的雷区,不要触犯规则 工具:熟练掌握所有工具和快捷操作,大大提升客服自信心,降低时间浪费 流程:客服必须对所有工作流程完全通透,且知道异常问题处理方法 雷区:客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧 规则:了解所有客服相关规则,所有活动基本要求,所有活动资源名称和特点 活动利用:利用活动,实现高转化 礼品利用:利用恩惠,实现高转化(例如当顾客在店铺里购买产品比较多时,可以赠送小礼品,这里就是礼品的运用) 权利利用:申请两字,字小力大(例如有些顾客喜欢砍价,这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题) 情感利用:小哭小闹,增加情调(这个要看客服自身的把握,一定不要和顾客产生任何纠纷) 五.客服沟通中的注意事项: 三要YES:赞美与鼓励的话要说、感激和幽默的话要说、与人格有关的话要说。 三不要NO:没有准备的话不要说、没有依据的话不要说、情绪欠佳的话不要说。 最后:客服好做,好客服难做 1. 好的心态决定高度 2.专业的基础决定客服服务深度 3.思维决定客服思考的角度 4.一个好的沟通,有效的沟通引导决定成交速度 |
来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比,即询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。从上面的公式我们可以看出决定询单转化率的因素有两点:咨询下单人数和咨询的总人数。其实这样的理解只是表面最肤浅的理解我们应该看到公式后面的关键因素。Call in
转化率是进来的访客有多少咨询的,等于咨询访客数/总访客数。综合这些因素我们可以得出影响询单转化率的因素有很多。我们就简单的将这些因素分为两大类:硬性因素和软性因素。
(1)硬性因素:商品质量丶商品月销售记录丶买家评价丶店铺DSR评分丶商品价格等。
1商品质量:商品质量是支持品牌形象最好的武器,也是买家评价丶店铺DSR评分丶月销售记录的最好的奠基石。所以把好商品质量关有助于询单转换率的提升。
2商品月销售记录:人人都不喜欢做第一个吃螃蟹的人,当一款商品没有销售记录即使有人咨询下单的可能性也是很小的,所以要保证店铺的每款商品都有3-5个销售记录。
3买家评价:人人都喜欢跟风,人人都有从众心理,当咨询的客人看评价所有买过的人都说这款商品的质量好丶功能好丶售后保证好,这样客服几乎不用费什么劲都可以把询单的客人搞定。
4店铺DSR评分:现在在淘宝购物的人都喜欢先去查看一下这家店铺的DSR评分,如果全部都是绿色这样整体店铺形象就会在消费者心中打个大大的折扣,即使很喜欢该店的商品也会在心里犹豫半天,这样就不自觉的降低了询单转化率,咨询了也想要了但是担心质量,担心售后。。。。。。导致该订单的流失。
5商品价格:淘宝网货比货已经不足为奇,当他来咨询你的时候想必已经看过许多家类似的商品,只是对于你的商品特别倾心,但是当你的价格在他的承受范围之外或者你的商品价格远远的高于淘宝网内类似商品的价格时,买家往往会退而求其次。在旺旺上咨询你也只是过过自己的眼瘾,或者说是想试试自己的砍价能力,这样的订单大多都是不成交的。所以自己店铺商品的价格对询单转化率的影响也是很大的。
(2)软性因素:客服水平(服务水平,议价能力,沟通能力等)丶店铺装修丶流量质量等。
1客服水平:客服水平是询单转化率是重要决定因素。客服话术是否专业丶对客人提出问题的解答能力是否满足客人的需要丶面对客人的议价能否说服客人并且让客人心服口服的接受等,如果客服能做到这些那么询单转化率将不再是问题。
2店铺的装修:客人不是喜欢便宜货而是喜欢占便宜这个道理人人都知道,当地摊上的衣服放到装修豪华的专卖店里面它的价格绝对比放在地摊上高10倍,这其实就是商品的外在包装。当你包装的档次上去了客人自热觉得你商品的质量和档次也高(当然前提是你商品的质量要过的去,如果没有真材实料即使包装上去了还是掩盖不了的)。
3流量质量:简单说就是流量的来源构成如果太多的流量都是垃圾流量都不是冲着买东西进店铺的,这样虽然有访客但是也不会有咨询更谈不上什么询单转化率。
从上面那些影响询单转化率的因素来看整个淘宝店铺的相关人员都是询单转化率的影响因素,设计要做好店铺的装修,运营引来的流量要有质量丶做的相关推荐和关联要吸引客户,仓储人员要做好商品的的包装发货,车间工人要把好商品的质量关,最最重要的是客服的功底要够足,用你的情感去打动客户,用你的三寸不烂之舌去说服客户。
总之一句话:依靠团队强大的凝聚力去战胜一切困难!
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