3月25日，贵阳一名外卖骑手因为送餐快超时逆行将一名行人腿部撞骨折；

3月底，上海美团骑手与商家发生矛盾，将牙签投递在饿了么的配送商品中；

3月，美团饿了么外卖平台被曝涉黄

近年来，随着外卖平台的快速发展，点外卖已经成为我国大多数人的生活习惯。但是，伴随着外卖平台的发展，暴露出的问题也越来越多，食品不干净、价格比实体店贵、商家被高额抽佣、外卖员奔波上演生死时速......这些问题都直指外卖的承载方—外卖平台。

为此，人们对点外卖这件事也有了更多的思考：点外卖为什么要通过外卖平台，出了这么多问题的外卖平台还有存在的必要么？ 

《壹览商业》认为，要聊清楚这个问题，还得从外卖的发展和外卖平台带来的改变说起。

外卖是指餐馆通过将食物打包给消费者送上门的一种销售方式。这是一个相当古老的需求，具体起源时间已经无从考证。

早期的外卖多为社会地位相对较高的消费人群提供，如欧洲文艺复兴时期的宫廷或贵族派对要求餐厅为其提供包装好的食品、中国古代大户人家让餐厅直接将食物送到家里。此时商家与消费者是常客关系，一般是通过人与人的直接沟通，通过信任维系，经营范围小，且频率和效率都很低，只能为少数人服务。 

近代外卖是随着电话的普及发展起来的。 

19世纪美国工人阶级壮大和种族分餐制的出现，让电话预定外卖食品开始在美国普及。20世纪50年代，日韩进入经济高速发展期，城市化率的提升和家庭电话的普遍使用，使外卖在日韩的普及度提升。 

此时的外卖以电话预订为主，商家将菜单和联系方式印制在传单上分发，通过电话接听获得订单后自行配送。商家拥有自己的固定配送团队，与消费者通过电话联系，外卖平台上没有产生。这样的外卖体系，是以电话网络为基础，存在区域瓶颈，只能限于熟人网络、碎片化、本地化的发展。 

随着互联网的普及，人口和资源要素的不断流通和迁移，餐饮商家对经营范围扩大的需求和消费者对餐饮消费的多样化需求，推动了早期外卖平台的诞生。美国的GrubHub和丹麦的Justeat，都是这一时期成立的。这个时期的外卖平台通过轻资产模式运营，他们通过地推等手段吸引商家入驻，消费者在平台上选择餐厅下单，商家自行配送，平台从用户付费中抽取佣金。 

随着移动互联网和智能手机的发展，外卖的业务量开始增加，自行配送对商家来说成了一项重要的成本支出，且配送端的不受控制也让外卖平台无法提供更标准化的服务。 

于是，现代外卖平台就应运而生了。

2008年以后，一批新的外卖平台开始在许多新兴国家出现。以中国为例，2008年饿了么创立，2010年美团和糯米网（百度糯米的前身）创立。此时由于中国城镇化速度太快，很多餐饮商家都是刚刚起步，商家无法承担自建配送团队的成本。外卖平台们均优先选择了自建配送团队的重资产模式来快速占领市场和培养消费者习惯。

他们通过地推等手段吸引商家入驻，通过补贴等优惠条件吸引消费者在平台上选择餐厅下单，通过算法分配配送员进行配送，通过用户付费中抽取佣金。外卖平台成为了商家、骑手和消费者之间联系的纽带。 

他们出现从需求端看，是因为消费者收入水平上升、工作时间延长、生活节奏加快导致外卖需求量上升；从供给端看，是因为商圈优质物业稀缺、租金上涨加快，堂食成本提升，商家迫切需要外送食物提升翻台率摊薄租金成本。

而这些，就是我们现在每天在用的外卖平台。经过多年发展，目前形成了美团、饿了么双雄并立的局面。

现代外卖平台出现至今已经超过十年，给消费者、商家、骑手、社会等各方面都带来了深刻且显著的影响。

对消费者来说，是便利度和消费习惯的改变。外卖平台上的丰富餐饮商家让消费者在吃饭上有了更多的选择，而规定时间内配送上门也让消费者更加节省时间。让消费者省去了做饭和寻找餐馆的时间，便利性的提高不言而喻。 

事实上，外卖平台高速发展的十年，已经让大部分人在吃饭这件事上，形成了随时点外卖的新习惯，特别是年轻人。调研数据显示：90后每周在家做饭次数少于4次，且每月在家做饭少于3次的比重是其他年龄段的两倍以上。截至2020年年底，我国的外卖总体单量达到了171.2亿单，平均全国每人每年点外卖12单，外卖市场交易规模达8352亿元，用户规模接近5亿人，80、90后是外卖的主要消费力量。 

对商家来说，是生意逻辑上的改变。过去，餐厅主要做早中晚三餐生意，餐厅用餐高峰时间固定，一家普通餐厅辐射范围一般不超过周围1公里，靠口碑传播，且餐厅选址是决定性条件之一。外卖平台的出现，让餐饮商家通过平台流量增加了品牌的曝光；通过外卖骑手将门店辐射范围扩到到了5公里；通过平台和智能手机，拉长了商家的接单时间，让商家接单不再拘泥于三餐，提升了翻台率；更重要的是，线上平台让餐饮商家对门店选址的要求降低，甚至可以只做线上生意而不要堂食。这背后是餐饮行业由点位逻辑向流量逻辑的转变。

对社会来说，是就业机会的增加。外卖平台的发展带来了新的职业“外卖骑手”，给社会释放了大量的就业机会。数据显示，国内两大外卖平台美团和饿了么，现在拥有骑手数量超过600万，加上达达、盒马、顺丰等其他企业，保守估计外卖骑手数量近千万人。且骑手的平均年龄在26-30岁左右，35岁以下占比近70%。

另外，从收入上看，据新京报调查，外卖骑手收入水平在4000元以上的占比达80.11%，8000元以上的占比达30.97%，更努力的月收入破万也有很多。这个收入水平远远高出2020年全国城镇私营单位就业人员月均薪资3569元，也高于制造业头部企业富士康工人的月平均工资6000元。 

因为入行门槛低，计件工资，多劳多得，工作自由且收入相比传统制造业更有竞争力，大量的年轻人离开传统制造业流水线成为骑手，也让更多的年轻人通过这种方式获得更高收入。 

但是任何事情都有两面性，外卖平台在给消费者带来便利、为社会创造了经济效益和大量就业机会的同时也带来了不少的社会问题。 

首先，是食品安全问题。整个外卖流程环节众多因为涉及很多的商家，而且经营场所规模不定，很容易出现监管盲区。多年来外卖商家无证照、假证照、黑作坊、食物变质、夹杂异物、成分超标、包装盒不合规等问题频频被曝光。市场监管总局最新数据显示，2020年光网上订餐投诉举报就有25818件，平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损是主要投诉原因。

其次，是交通安全问题。一方面，外卖平台为了提高投送效率，争夺用户，利用算法在订单配送时间上对骑手严格考核。另一方面，由于骑手的薪酬采取计件制，为了提高收入就得多送订单。两个原因的叠加迫使骑手为了多送订单，准时完成订单，频频违反交通规则，造成大量交通事故，给社会公共安全带来影响。

以上海为例，2019年上半年上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故325起，造成5人死亡、324人受伤。发生交通事故较多的企业为美团、饿了么和顺丰。

最后，是骑手问题。一方面，由于数量庞大且来源多样化，外卖骑手素质参差不齐，与商家、消费者产生各种冲突。骑手殴打商家、消费者，故意破坏食品等问题层出不穷。如近日发生的一起恶性事件，上海美团骑手因与商家矛盾，在顾客的饿了么奶茶订单里放牙签，2月深圳美团骑手因口角殴打商家店员......据黑猫投诉平台显示，平台上仅仅包含“骑手”关键词的投诉就有1920条。

另一方面，外卖平台为了降低成本，与骑手签订的多是第三方劳务派遣合同，绝大部分的骑手没有社保保障。为了多挣钱，骑手们普遍每天工作超过10个小时。如今年1月北京饿了么骑手韩某工作猝死，2019年2月郑州美团骑手朱书品猝死，2019年5月美团骑手张小利猝死，2019年5月饿了么骑手武振于家中猝死......

如此多的问题让人触目惊心，有了问题就要解决，外卖平台所带来的这些问题该如何解决？

多数人的第一反应是应该让外卖平台解决。确实，作为联系商家、消费者、骑手三方的纽带，并通过他们赚取利润的外卖平台对这些问题的产生应该负主要责任。 

作为责任主体的外卖平台：对于食品安全问题，就应该增强平台对商家的审核力度和惩罚力度，完善平台审核机制；对于骑手违反交通规则问题，就应该从订单算法匹配、配送时间、薪酬计算上做出调整；对于骑手素质问题，就应该提高骑手准入门槛，对骑手的规范化做培训和引导，完善骑手奖惩措施；对于骑手社会保障问题，就应该逐步给骑手交社保，签订劳动合同，完善保障体系。

显然，目前这些以美团和饿了么为首的外卖平台都没完全实现完善，出了问题就应该接受社会的质疑和监管的惩罚。但是我们也应该认识到，外卖产生的这么多问题不是平台一家之错。 

比如，食品质量问题，平台因为不参与商家的直接运营，对每一份订单并不能直接掌控，再严格的制度也不能完全阻止商家做小动作，这还需要商家自律和相关管理部门的监督；

另外，骑手素质千差万别，面对数百万的骑手，涉及美团和饿了么各自合作的众包、外包公司，需要监管控制的层面不但复杂且琐碎。众包、外包公司，以及骑手出现偷奸耍滑的案例，最终又会回到外卖平台“监管不力”的指责上。

因此，将这么多问题的责任都归结到一个外卖平台显然是不对。要解决这些问题，还需要平台、商家、骑手、消费者还有政府，多方共同努力。平台应该完善规则，商家应该更加自律，骑手应该提高自己，消费者应该更加宽容和仔细，监管部门应该协同监督。 

值得注意的是，我们已经看到了事情正在向这个方向发展。有媒体报道，3月31日下午，合肥新站高新区磨店市场监管所约谈饿了么网络平台，当面沟通外卖平台乱象治理事宜，并在协商建立政企联合治理机制。这说明，监管部门已经认识到外卖乱象不能仅仅靠平台治理。 

但是，即使平台、商家、骑手、消费者、监管部门多方共同努力，我们也应该认识到，基于外卖这个生态而产生的负面问题是不可能被完全解决的。

正如前文所说，事物是矛盾的，具有两面性的，好和坏的两面性是一直存在的。对于一件事物，只要他还存在，我们就不可能一劳永逸的解决的坏的一面。 

解决了商家源头的食品质量问题，还会有其他环节带来这个问题；解决了骑手违反交通规则问题，还会有意外，有送餐时间变长的问题；解决了骑手社保问题，还会有骑手不愿意交社保的问题...... 

每个问题背后的原因是形形色色的，按下葫芦浮起瓢，当一个问题解决了，还会出现其他的形形色色的问题，外卖行业也不能跳出这个规律。

看到这里，很多人会想，既然我们不能解决外卖平台的问题，那么是不是应该考虑抑制外卖平台的发展或者直接取消外卖平台。 

显然，这是不可取的。历史早已证明，粗暴的一刀切解决不了任何问题，对于外卖平台亦是如此。 

一方面，由俭入奢易，由奢入俭难，外卖平台给消费者带来的便利性，已经不可能变回去，只能向更便利的方向改变。

一方面，外卖虽然出现的时间很长，但是外卖平台出现的时间尚短，算是一个年轻事物。对待新事物，需要多一点包容。 

对于这种争议比较大的事情，通常做法是解决事物的主要矛盾，将次要矛盾压缩在合理范围之内。 

虽然我们现在不能完全解决外卖平台带来的负面问题，但是可以通过各方努力将外卖带来的好处做得更好，将问题发生次数降低。

毕竟，我们是拥有14亿人口的大国，而外卖的用户规模才接近5亿人，市场想象力还足够大。解决了主要矛盾的外卖平台，还是值得期待的。

我今天在美团点了外卖因不满意给了差评，怎样看待商家打电话让删差评这件事？

• 8月10日消息，日前，美团外卖宣布，8月8日订单量突破4000万个。公开信息显示，此前在2017年3月20日，美团外卖日订单破1000万；2018年5月24日，美团外卖日订单量突破2000万。截至港股8月7日收盘，美团点评股价报收222.4港元，目前总市值约1.31万亿港元。根据美团此前发布的财报数据显示，美团点评一季度营收167.5亿元，去年同期191.74亿元，同比下降12.6%；调整后净亏损2.163亿元。另外，7月，美团发布组织调整公告称，

• 美团点评和腾讯宣布进一步合作，微信二级菜单“钱包”页面中开辟“美团外卖”入口，与此前接入的大众点评吃喝玩乐、滴滴出行等入口同级，即日起微信用户可直接在微信钱包中点外卖。

• 如果单从美团外卖本身布局来看，见实认为还属“美团外卖官方企微私域”潜力最大，只是当前无论规模还是运营节奏都稍显佛系...假以时日，若将外卖完成单的一级入口开放，美团外卖的私域运营必将进入新局面，流量自不用愁...截止 2021 年底美团用户量达6. 9 亿，美团外卖单日订单峰值于 2021 年 8 月突破 5000 万单，如果单以开放外卖完成页入口为例，日千万级订单作为一级入口，美团外卖官方企微私域显得的潜力巨大......

• K50采用三星6.67英寸2K柔性直屏，搭载联发科天玑8100处理器，后置4800万主摄、800万超广角和200万微距，支持OIS光学防抖，电池为5500mAh，支持67W快充...

• 当骑手有差评、超时等情况发生，系统将对骑手们实施扣分处理...根据美团发布的《 2021 年美团骑手权益保障社会责任报告》，去年外卖日均活跃骑手超 100 万名，是整个美团外卖体系得以正常运行的基石...第一，搭建短期激励与长期激励相结合的薪酬体系...第二，物质激励和精神激励相结合...在公司侧，富途ESOP提供专业高效的管理员系统，让决策者清晰掌握期权现状，便捷管理;在员工侧，富途ESOP以可视化的数据管理系统，让员工更直接地感受到激励的价值......

• 美团外卖宣布，从今年3月到12月，对疫情中高风险地区经营困难的中小商户，美团外卖实行技术服务费（佣金）减半优惠，且减半后每单1元封顶；对其他完成费率透明化的困难商户，会结合经营情况、困难程度进行评估，实行技术服务费5%封顶...增收方面，美团外卖将为线上经营能力不足的困难商户免费提供“外卖管家服务”，以及云打印机、出餐宝等外卖接单设备，帮助商户开源增收...

• 针对完成费率透明化的困难商户，美团外卖将结合经营状况和困难程度进行评估，实行技术服务费（佣金）5%封顶，优惠时间从 2022 年 3 月起持续至 2022 年 12 月底，预计超过 100 万商户受益...为此， 2021 年美团外卖推出了“外卖管家服务”，由专人上门服务，从线上门店设计、经营状况分析、外卖餐品开发、营销活动策划等方面给予优化建议，并手把手教商户开好线上门店......

• 据中国新闻网报道，为响应西安相关部门促进复工复产要求，美团外卖表示，对因疫情影响导致无法营业的优质外卖商户提供至少一个月的歇业保护期...对于外卖骑手，美团外卖表示，将投入超500万元配送补贴，用于发放疫情地区骑手每单额外补贴、因疫情无法外出的全职骑手定期安居补贴，并且免除所有违规扣罚，确保疫情时期配送服务供应稳定...对希望在疫情期间上线外卖的商户，美团外卖还为此开通了绿色通道”，新门店上线外卖最快3小时即可完成全部流程，并且新上线商户可获得三个月免费外卖管家服务...2021年12月9日0时2022年1月11日24时，西安全市累计报告本土确诊病例2025例...

• 1月5日晚间消息，继数字人民币app试点版正式上架各大应用市场之后，据多位网友测试体验发现，全国数币试点城市居民在美团app、美团外卖app订外卖时已可通过数字人民支付餐费。这是数字人民币在“衣食住行”民生场景上的再度拓展。美团相关人士证实了这一消息，据透露，目前北京、上海、深圳等11个数字人民币试点地区的居民在点外卖时已可选择数字人民币支付。实测体验发现，用户在添加数字人民币子钱包至美团后，即可

• 前几天，数字人民币(试点版)App已上架各大安卓应用商店和苹果AppStore，用户已经可以自行下载使用。自此，数字人民币也将开始大规模的普及。根据最新报道，目前全国数字人民币试点城市居民在美团订外卖时已可通过数字人民币支付餐费。报道称美团相关人士介绍，当前已开通美团外卖场景的试点地区包括：北京市、上海市、深圳市、成都市、西安市、苏州市、长沙市、大连市、青岛市、雄安新区、张家口、海南省（海口市、三亚市、三沙市?

• 针对今日美团外卖系统崩溃一事，@美团外卖 发布道歉声明称，受影响的用户可选择自助退款，同时我们将为受影响的用户提供10元无门槛红包。美团外卖表示，今早，美团外卖骑手App 因技术故障导致骑手无法接单，目前故障已于10点46分全面修复。受影响的用户可选择自助退款，同时我们将为受影响的用户提供10元无门槛红包。商家由于系统故障遭受的正常餐损将由美团外卖承担。骑手因故障导致的超时送达、差评等所有考核问题也将免责，同时

• 就在刚刚，针对美团骑手APP宕机一事，美团外卖致歉称，目前故障已于10点46分全面修复。美团表示，受影响的用户可选择自助退款，同时将为受影响的用户提供10元无门槛红包。商家由于系统故障遭受的正常餐损将由美团外卖承担。骑手因故障导致的超时送达、差评等所有考核问题也将免责。

• 综合国内媒体报道，针对今日美团外卖系统故障一事，美团众包APP发布关于配送服务网络异常修复的通知。通知显示，系统网络异常已恢复，因此引发的违规将由所属配送公司统一剔除，可正常配送。此前，美团众包APP系统暂时出现故障，部分地区用户无法正常登录，骑手无法正常接单。另据部分微博网友反馈，目前系统故障已被修复，已经可以点餐。今天上午，大批网友在微博反映反映美团外卖崩了，外卖配送员无法接单，涉及全国多地。随后，

• 今日早间，一则“美团外卖崩了”的新闻登上热搜。站长之家获悉，其原因是因为美团外卖骑手端APP“美团众包”出现宕机导致。

• 今天一早，就有不少用打算打开美团点份外卖的网友发现：美团外卖，又崩了。吃不上早饭的焦虑将#美团外卖崩了#话题迅速送上了热搜，也引起了广大网友的讨论与反馈。根据网友们在微博上反馈的信息，从今早8点左右就已经有用户发现自己点的外卖出现了明显的异常，而外卖小哥们也表示自己看不到信息，无法接单，甚至没有办法登陆系统。外卖小哥表示无法登陆系统据悉，这次美团外卖系统的崩溃波及面极广，各地都有用户称自己无法点餐，?

• 11月18日，美团外卖宣布启用新Logo，原来的袋鼠全身照，变成了如今的仅袋鼠头部，两只大耳朵更萌了。美团外卖官方微博称：大袋鼠logo来道别啦：从2015年11月18日到今天，在这六年时光里，我看到了很多故事和在故事里认真生活的你。能陪你一起努力一起打拼，我开心又骄傲。从今天开始，我会换个样子，继续陪在你身边！”网友调侃：有点像耶的手势”越来越像皮卡丘了”由于原先奔跑的袋鼠”形象，变为了站立形象”，也有网友表示：新

• 【TechWeb】11月6日消息，日前，美团对外公布了美团外卖“订单分配”算法，在综合三端体验的前提下，“订单分配”算法会选择时间更宽裕、更顺路的骑手进行订单配送，让骑手在合理的劳动强度下获得更多收入。同时，针对在新手期的骑手，订单分配机制会给予一定倾斜，如为他们匹配距离近、顺路、配送难度相对更低的订单。对于“订单分配”算法如何判断一个骑手的时间宽裕程度和顺路程度，官方解释称，当后台接到一个新订单时，“订单

• 相信有不少网友好奇，在点过外卖后，骑手小哥是如何接单的？系统是怎么分配的？今日，美团外卖公开了关于订单分配”的算法规则。据介绍，当美团后台接到一个新订单时，订单分配”算法会基于骑手当前的位置和手头已有订单量，在留出一定富余时间的前提下预估出骑手如果接下新订单所需要的配送时间，以及对现有订单是否产生超时影响。在对配送范围内所有骑手的送餐情况进行分析后，订单分配”算法会把订单分配给时间充裕的骑手。在顺

• 11月5日消息，继公开“预估送达时间”算法之后，美团外卖再次公开了关于“订单分配”的算法规则，介绍了订单与骑手的匹配逻辑，实现把合适的订单分配给合适的骑手。同时，为了持续优化骑手体验，美团外卖召开多场骑手恳谈会，根据骑手反馈的订单分配问题，推出如“系统主动改派”、“出餐后调度”等试点举措，减少骑手配送压力。另外，美团外卖也表示，目前的派单调度依然面临如骑手准确实时位置的获取、复杂路网信息

• 经过多日等待，iPhone13 系列手机于今日正式开卖，根据网友反馈来看，首批参与预购的用户，已陆续收到iPhone13。今日，美团官方公众号宣布，推出美团外卖iPhone13 现货一小时可送达服务。美团表示， 9 月 24 日早 8 点，美团外卖全国 117 城市 498 家Apple授权专营店，限量开售iPhone13 现货，一小时送达。据介绍，用户只需在美团、美团外卖App搜索栏输入Apple或相关机型关键词，即可寻找身边3- 5 公里，乃至 10 公里的门店或商品?

• 近日美团外卖在全国5000多个配送站点设置了集药品放置、医疗器械、科普宣导、服务指引为一体的“同舟守护1㎡”健康服务专区 ，骑手可以在专区随时取用常用药品、防暑降温物资等，还可以进行血压测量。

• 7月16日消息，为更好地提升骑手体验，保障骑手权益，美团外卖在第四届717骑士节来临之际宣布成立骑手服务部。这一举措是继去年11月推出保障骑手体验与生态建设的“同舟计划”之后再次升级，为骑手服务工作建立更加有效的组织机制保障。除了节日庆祝和表彰之外，今年骑士节期间，骑手服务部还为骑手提供了更加长期、更符合骑手需求的关怀举措。安全方面，上线骑手安全中心、持续投放智能安全头盔，提升骑手安全守护；?

• 6月24日消息，为了进一步提升骑手配送安全与体验，日前，美团外卖在湖南、广东、辽宁、宁夏等省份批量投放最新研发的智能安全头盔。该头盔在现有头盔经过了强度等四项安全测试符合国家相关标准的基础上，增加了戴盔检测、自感应尾灯、蓝牙耳机、麦克风、快捷按键等多个智能安全功能，其中部分功能来自骑手的直接建议。据了解，美团外卖将继续面向全国批量投放智能安全头盔。“安全性是新款头盔在设计时第一考虑的事项