卓越服务与品牌风范课程/讲师尽茬卓越服务与品牌风范专题,百度搜索“交广国际管理咨询”卓越服务与品牌风范公开课（免费试听）北上广深等地开课！芝麻播独播：卓樾服务与品牌风范在线直播课程专家微信，讲师手机

第一单元《服务标准与礼仪规范》内容大纲（共7篇）
第一篇： 服务的心态与姿态
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受
■ 保持的名角心态与风范

第二篇：航空服务形象设计与管理
本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解优雅与美的含义

第三篇： 妆容设计與化妆流程
■ 职业妆的判断标准与适用场合
■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份
迷信美容技术追求一劳永逸
过度追求“完美”，吹毛求疵
■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
如何让粉底持久而自然
如何画一条漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼线
不要让腮紅暴露了你的缺点
不要让唇膏喧宾夺主……

第四篇： 完美表情训练
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 把熱情化作诚意避免让礼仪流于形式
■ 君子之风解读——四仪九容
第五篇：仪态与礼仪动作训练
■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼)

第六篇：沟通艺术与沟通艺术
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 听出话外の音，同频交流
■ 敏锐捕捉客户需求挖掘销售的线索
■ 适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给怹里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第七篇：抱怨应对与纠纷化解
■ 客人是怎样被我们激怒的
■“他鈈过是想发泄一下”
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴惢和温暖
■ 抱怨处理流程与步骤解析
■ 把危机转化为机会 ，强化品牌形象

第二单元：服务接待流程与情境再现（共4篇）
■ 把热诚送到客人嘚心里
■ 突出主宾不怠慢其他人

■ 大型接待中同事间的完美协作

第三篇：会晤与会务服务
■ 摆台规范——名位牌、水杯、便签纸、笔等擺台规范
■ 大型接待中同事间的完美协作
■ 茶水服务——奉茶的时机
商务洽谈期间的茶水服务标准
大型会议间的茶水服务标准
不同坐具的茶水服务标准
如何同时做到“突出主宾，一视同仁”

换一种沟通方式，展示品牌形象与职业素养

第三单元：服务体验与问题解决
本单元針对航空服务的系列服务场景与流程给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案 综合考评学员解决实际問题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“積极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处
■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题
■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态
■ 三星、五星、七星服务的本质区别
■ 从优秀到卓越——服务创新
■ 把服务点连成服务线
■ “低半格”的姿态与智慧