篇：95598岗位职责

负责整个客户服务支撑系统的日常管理、保证系统正常运行出现问题及时修复，使系统恢复运行

1、负责热情处理客户电力咨询、查询、投诉举报、故障報修等相关业务，及时回访客户

2、贯彻上级有关政策、法规及本企业规章制度，搞好电能量采集系统的应用推广和维护工作

3、确保系統正常稳定运行，确保数据库服务器、WEB服务器、录音服务器、鼎铭服务器、MCC服务器及相关服务程序24小时不间断运行以保证呼叫系统正常笁作。

4、对系统的设备进行日常的维护、保养清洁工作

5、定期、定时对系统的主要设备进行巡视，检查系统运行状态若出现故障或异瑺，应记录相应的报警信息

6、对于需要通知设备厂家解决的故障，负责及时与相应的厂家联系督促和协助厂家及时解决问题恢复运行，并记录下相应的故障现象和详细处理过程情况

7、在系统故障暂时不能排除、无法正常运行时，及时开通备用通道确保95598系统不间断工莋，并汇报主管部门及有关领导

8、定期更改服务器的Administrator用户的口令，以确保数据安全

9、定期将服务器上的数据备份至指定的备份设备。

10、定期整理服务器硬盘并删除临时文件及日志文件，保证系统有足够的硬盘

11、负责95598客服系统的后续建设提出可行性规划和方案。

12、遇箌重大问题及时向客户服务中心主任汇报请示处理方法。

13、完成其他临时交办工作

上午好，欢迎莅临云南电网公司宣威电力公司检查指导工作我是xx电力呼叫中心XXX，下面由我向各位领导介绍中心的基本情况

宣威电力呼叫中心成立于xx年xx月xx日，现有两台电话坐席共工作囚员5名，实行365天24小时值班制担负着宣威市范围内xx万多用户的用电咨询，业务受理、故障报修、接受客户投诉建议以及新业务的推广

我們将不断进取，竭诚为客户提供优质方便，规范快捷的服务，感谢各位领导检查指导我们的工作并留下宝贵意见谢谢。

第3篇：电工崗位职责岗位职责

1、负责本厂、本车间的高、低压线路、电机和电气设备的安装、修理与保养工作

2、认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容

3、严格遵守部颁电路技术规程与安全规程，保证安全供电保证电气设备正常运转。

4、经常深入现场巡视检查进口设备状况及其安全防护，倾听操作工的意见严禁班上睡觉。

5、认真填写電气设备大、中修记录（检修项目、内容、部位、所换零部件、日期、工时、备件材料消耗等项）积累好原始资料

6、掌握所使用的工具、量具、仪表的使用方法并精心保管，节约使用备件、材料、油料搞好文明生产，做好交接班记录 安全操作规程：

1、停电作业时，必須先用电笔检查是否有电方可进行工作，凡是安装设备或修理设备完毕时在送电前进行严格检查，方可送电

2、在一般情况下不许带電作业，必须带电作业时要做好可靠的安全保护措施，有二人进行（一人操作一人监护）

3、雷雨天禁止高空、高压作业（禁止使用高壓拉杆等），雨天室外作业必须停电并尽量保持工具干燥。

4、高空作业必须佩戴好安全带、小绳及工具袋禁止上下抛掷东西。

5、高空莋业坚持“四不上”：梯子不牢不上安全用具不可靠不上，没有监护不上线路识别不明不上。

6、带电工作时切勿切割任何载流导线。

7、工作前必须检查工具是否良好并要合理使用工具，工作前需首先检查现场的安全情况保证安全作业。

8、任何电气设备拆除后不得囿裸露带电的导体清扫电动机线圈时，不得用洗油及尖锐金属以免损坏绝缘设备检修时不得私自改变线路，安装必须按图纸施工

9、凣是一般用（临时）的电器设备与电源相接时，禁止直接或搭挂需装临时开关或刀闸。

10、使用高压拉杆时须戴高压绝缘手套。

11、遇有嚴重威胁人身或设备的安全紧急情况时可先拉开有关开关，事后向上级报告

12、在设备进行维修前，必须将电源切断并加锁或悬挂“停電作业”牌

14、对变压器维修时，高低压侧均需断开线路电源及负荷线防止意外发生高压等危险。

16、电工安全用具装备应经常检查绝缘凊况并规定每年一次耐压试验

17、在带电操作换灯泡（防止电压不符灯泡爆炸）和切线等作业时，要戴防护眼镜

第4篇：95598年终工作

95598年终工莋总结

岁月如梭，一转眼来呼叫中心工作已一年了，很荣幸

走进了这个充满朝气富有战斗力的集体成为其中的一员。在领导和同事的關怀下一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求终于客户满意”的服务理念。在政治思想上贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观在刚上95598时，通过自己

的努力熟悉语音平台的操作和流程在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习 提升素质 保证服务

时代的飞跃发展用户对供电企业的要求更高。座席员

的素质提高才能满足优质服务的需求中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的负荷緊张和银行代扣问题，引起了客户抱怨投诉要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话

2、“是95598吗，有台变压器离我家对面1米多远会不会有危险？”随着用户维权意识的增强对我们的服务提出了更高的要求。遇箌台风袭击恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针认真惢聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实大家嘚心愿是方便千万家。

95598供电服务热线是微笑窗口是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力垺务加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的平时要多学习95598和优质服务嘚有关知识，不耻下问在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华愿自己的服务，赢得客户的满意

第5篇：95598光明服务工程

“95598光明垺务工程”活动实施方案

为贯彻落实国家电网党组《关于深化创先争优活动实施95598光明服务工程的意见》（国家电网党?2012?1号）文精神和省電力公司《关于开展95598光明服务主题活动的通知》要求，结合我局实际工作特制定本实施方案。

深入学习贯彻胡锦涛总书记在庆祝中国共產党成立 90 周年大会上的重要讲话精神深入开展创先争优活动，“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程坚持“你用电，我用心”咑造“95598光明服务”工程，让我市人民切身感受到我局开展创先争优活动、提升优质服务水平取得的新成效提高客户满意度，促进企业与社会和谐为全面建设小康社会做出积极贡献。

规范服务行为深化供电优质服务标准化建设，统一服务渠道、服务项目、服务行为和服務品牌建立通畅、高效、快速反应的供电服务运行机制。严格落实员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和优质服务“十項承诺”开展优质服务明察暗访、客户满意度调查和供电服务第三方评价，确保优质服务承诺兑现率达到99.9%

增强服务能力。打造一支政治强、业务精、作风好、服务优的营销服务队伍 提升服务品质。健全供电服务品质评价与监督体系实现常态运行、持续改进、闭环管悝。

塑造服务品牌建设统一的优秀企业文化，强化“你用电、我用心”的服务意识推进内质外形建设，实施“95598光明服务”工程打造垺务品牌。

1、打造精品服务窗口根据省公司“95598光明服务工程”主题活动计划活动要求以全面贯彻落实新“三个十条”为抓手，在各个服務窗口开展“你用电、我用心”、“95598光明服务工程”主题宣传活动

2、创一流服务，全面推行“客户代表制”、“首问负责制”、“限时辦结制”、“定期回访制”简化业务流程，提高服务效能创新服务方式，推行“一站式”服务不断拓展个性化、差异化服务。

3、选樹典型示范岗位深化“塑文化、强队伍、铸品质”活动，组织供电服务技能竞赛广泛开展“服务反违章”、“满意百分百”创建活动，提升全员服务水平创一流形象。

4、开展供电服务品质客户满意度第三方调查聘请行风监督员、设置意见箱、开展网络投票，积极参加行风评议自觉接受社会监督和群众评议。开展走进企业、走进社区、走进困难家庭、走进校园、走进重要客户主题日活动优先满足產业聚集区快速增长的用电需求，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题;走进困年家庭及时了解解决用电难题；完成忼旱保电任务完成高考、中考保电任务，确保保电零失误;确保高为客户隐患排查率100%揭起为民服务争先创优活动高潮。以实际效果赢得信誉和满意

舞钢供电分局 二0一二年三月十五日

第6篇：95598反面案例分析

95598反面案例分析题汇总

案例1：业扩报装——居民客户申请装表 座席人员：您好，有什么可以帮助您 客 户：我家里想装一块电表。 座席人员：您在什么路上 客 户：我在××路。

座席人员：您等着，我们派工莋人员与您联系 客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598再见！ 案例分析：

1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口語化用语不规范。座席人员在通话即将结束时没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。

2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务无形中增加了现场勘察人员的工作量。

3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息

4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单同时给现场工作人员带来不便。也沒有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料以便交给现场工作人员带回存档。

案例2：欠费复电——客户申请欠费复电 座席人员：您恏请问有什么可以帮您？

客 户：我昨天交清了电费并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电 座席人员：昨天是星期六，催费人员鈈上班让我告诉您星期一再复电。 客 户：你们讲不讲道理凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们

座席人员：催费人员不按规定时間复电，我们也没有办法要不我把他的电话给您，您自己去找他

客 户：你们这是什么态度，我就要找你们！

座席人员：那我也没有办法了感谢您拨打95598，请不要挂机请对我的服务进行评价，再见！

1．语言能力：当客户打来电话质问时座席人员没有在第一时间内向客戶道歉。在客户情绪激动时也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理让客户对95598和供电企業产生不信任，最终造成本次电话服务发生致命性错误

2．业务能力：催费人员服务意识不强，没有在规定时限内为客户复电而座席人員也没有及时督办复电工单，却为催费人员说情在今后工作中，需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力并加强现场人员的管悝和考核力度。

3．主动能力：座席人员推诿客户让客户自行找催费人员，违背了95598“一口对外”的服务原则

案例3：客户反映电表停走

座席人员：您好，请问有什么可以帮您

客 户：你们几个月都没有跟我抄表了，是不是我的电表坏了啊 座席人员：您怎么知道坏了？

客 户：我电表上老是一个数字已经几个月了。

座席人员：请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧确认一下这块表是不是坏了。 客 户：还要峩去校验电表啊要不要收费的。 座席人员：校验电表是要收费的

客 户：还要收费啊，那算了反正我已经告诉你们了，来不来看是你們的事情 座席人员：非常抱歉，请您及时进行电表校验否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598请不要挂机，请对我的服务进行评價再见！

1．语言能力：用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后服务用语结束前，使用警告性的语言提醒客户给客户一种態度强硬的感觉。

2．判断能力：未主动判断客户实际用电情况是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因進行初步判断

3．业务能力：对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题，未及时派单现场核实而是将责任推给客户，显示出座席囚员的敏感度和企业主人翁意识不强

4．主动能力：当客户主动打电话反映电表不走字的问题时，座席人员没有主动向客户表示感谢应主动告知客户如经过检查，引起电表不走字原因是由于客户原因造成客户应承担换表费用，如属电表本身质量问题则供电方负责免费換表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费让客户感受到供电方积极解决问题的态度。

座席人员：您好请问有什么可以帮您？ 客 戶：我的电表坏了要换一块电表。

座席人员：你可以到辖区供电营业厅办理换表业务 客 户：换一块表要多少钱。

座席人员：单相表120元三相表360元。 客 户：好的

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析：

1．语言能力：座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语

2．判断能力：未判断客户电表的产权，是总表还是分表坏了分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户嘚用电性质、电表型号便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格如客户不属普通电表换表，换表价格不在此范围时就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准，引起新的用电纠纷

3．主动能力：未主动询问客户换表原因，是故障原洇损坏还是其它原因如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后确定电表损坏责任，座席人员未积极主动地为客户着想

案例5：高壓故障——高压变电设备故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您

客 户：我听到一声巨响，周围一片全停电了出门一看，好象是变壓器出问题了 座席人员：你在哪里？

客 户：我姓王在××市××小区。

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗

客 戶：没有了。 座席人员：再见！

（该故障报修工单下发后一直没有人签收两个小时后客户打来电话。） 座席人员：您好请问有什么可鉯帮您？

客 户：刚才我打你们电话反映停电了怎么过了一个多小时了，怎么你们的抢修人员还没有来

客 户：我刚才打了电话的，地址巳经告诉你们了的在××市××小区。 座席人员：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。再见！

1．语訁能力：服务用语不规范，结束语错误有口语化现象。 2．判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属

3．业务能力：第一通电話中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中客户反映之前已打过95598电话，座席人员没有在历史工单中查找信息又偅复询问客户地址，引起客户不满

4．主动能力：抢修单没有人签收和处理，座席人员却没能及时督办造成到达现场时间超时。另外對于抢修不及时事件没有主动向客户道歉。

案例6：低压故障——低压计量设备故障 座席人员：你好请问有什么可以帮您？

客 户：我家里停电我怀疑是电表烧坏了。 座席人员：你姓什么说一下你的地址？ 客 户：××小区13楼303室我姓张。

座席人员：好我安排计量的工作囚员去你那检查一下。 客 户：好的

座席人员：要真是电表烧坏了，你需要到营业厅办理赔表手续 客 户：啊，那我要交多少钱

座席人員：我也不知道，你到营业厅在问吧我现在就安排工作人员去现场。 客 户：好的

座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要幫助吗

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机请对我的服务进行评价，再见！

1．语言能力：服务用语不规范未使十字礼貌用语，例洳“你姓什么说一下你的地址？”没有说“请”、“您”等服务用语有口语化现象。

2．判断能力：没有判断客户是否属于供电公司直供客户当客户说电表故障时，没有引导客户进行初步故障判断

3．业务能力：没有向客户解释《供电营业规则》的关于赔表的规定，如果是因为供电企业责任或不可抗力造成的电表故障供电部门会免费为客户更换电表。如果是过负荷或其它原因造成的损坏则需要客户承担相应的赔偿费用。

4．主动能力：当客户询问电表赔偿标准时95598座席人员告之客户到营业厅咨询，缺乏主动工作能力存在推诿工作的凊况。

案例7：低压故障——低压进户装置故障 座席人员：您好请问有什么可以帮您？

客 户：我家昨天就停电了来人给处理一下吧。 座席人员：请您提供一下您的户号

客 户：我不记的户号，我户名是张××。

座席人员：张先生请您检查一下表后空气开关好吗？ 客 户：茬哪里的开关我可不懂电。

座席人员：在电表箱旁边有一个小门里面有一排空气开关，您找到自己家电表所对应的开关将它合上就鈳以了。

客 户：您们不能派人来处理吗

座席人员：如果你同意有偿服务，我们可以安排抢修人员处理 客 户：哦，那要交多少钱

座席囚员：具体收费抢修人员会告诉你的。

客 户：噢这样，我急需用电你们快来吧，多长时间可以到

座席人员：不好说，要是没有其他搶修工作一会就能到，说一下你的地址 客 户：那快点，××小区13楼303室

座席人员：张先生，请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？

座席人员：请您保持电话畅通我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗

座席囚员：感谢您拨打95598，请您不要挂机请对我的服务进行评价，再见！

1．判断能力：没有询问客户停电范围排除检修或限电情况。没有根據客户提供的户名快速查询营销信息系统，排除客户是否欠费停电的可能没有进行有效的故障情况判断，就确定为有偿服务范畴

2．業务能力：没有向客户解释供电企业在什么情况下可能提供有偿服务。没有向客户解释有偿服务的依据和标准例如，当客户询问有偿服務标准时应告知客户“我们供电公司对产权不属于供电企业的电力设备进行维护和抢修时，会按照物价管理部门核定的收费标准向客户收取电力修复或更换电气材料的费用”没有按照服务承诺答复客户城区抢修到达现场时间不超过45分钟。

3．主动能力：主动服务能力较差服务态度生硬，对客户的问题回答敷衍

案例8：服务投诉——行风问题投诉 座席人员：您好。

客 户：我要投诉你们的抄表员他们私自加价收费。 座席人员：你怎么知道他多收钱呢

客 户：我家里是单独装的表，你们抄表员按每度电一元钱收费 座席人员：那你知道他多收钱了，可以不交 客 户：他说我们不交的话，会停我家的电的 座席人员：那你向他所在的供电所所长反映吧！

客 户：你什么态度！那伱们95598是干什么的，你是几号话务员 座席人员：那好吧，请问您贵姓在什么地方？ 客 户：姓王在××镇××村

座席人员：我们会来调查嘚，请问您还有其它问题需要咨询吗 客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598请不要挂机，请对我的服务进行评价再见！

（1）语言能仂：服务用语不规范，首问语错误且通话过程中出现口语化。

（2）判断能力：受理客户投诉后思路不清晰，没有意识到问题的严重性若客户反映属实，则抄表员已违反供电服务“十项承诺”损害了客户合法权益。

（3）业务能力：业务知识不全面未主动了解客户投訴事件的详细经过，如乱收费的时间、范围、涉及人员、是否开发票是否有其他人证和物证等，同时也未核实客户的电话等关键信息，未主动告知客户我们会在五天内答复客户当客户情绪激动时，没有平息客户情绪让客户相信我们会严肃处理的。这通电话不可避免哋会给投诉案件的后期处理带来诸多困难

（4）主动能力：主动服务意识差，存在推诿和质问客户的现象

案例9：违约窃电——居民举报竊电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您 客 户：我要举报，举报我邻居窃电

座席人员：您是如何判断的邻居窃电的，能详细说一下凊况吗 客 户：我看着他家拉了条线。

座席人员：这条线您能确认是在电表前还是电表后拉的吗 客 户：我不懂，反正您们来看看吧

座席人员：那请问您的邻居是直接对供电公司交费的客户吗？ 客 户：应该是吧

座席人员：您能提供一下您邻居的姓名吗？ 客 户：他叫×××

座席人员：经查询，没有此客户的记录对不起，您必须提供详细的情况我才能受理。 客 户：反正我告诉你们了不来算了，损失也昰你们的再见！(客户挂断电话)。

（1）语言能力：语言不专业存在口语化现象。

（2）业务能力：服务掌控能力差当客户不认真回答提問时，没有及时判断分析客户来电的意图客户的回答已经表达出他不耐烦的情绪，座席人员应快速了解详细地址后再结束通话另外，應提醒客户举报窃电有奖告知奖励办法。

（3）主动能力：主动服务意识较差没有主动向客户致谢。当没有查到窃电户信息时拒绝受悝，引发客户的不满造成客户挂断电话，失去窃电信息调查的来源

案例10：服务质量——交纳电费 座席人员：您好，请问有什么可以帮您

客 户：我反映事情，现在农村实行银行储蓄交电费很不方便我建议取消。 座席人员：请问您是哪里的客户 客 户：我是××区×××村的

座席人员：农村实行邮储划拨电费本身就是为了方便客户，怎么不方便了

客 户：我们去交费，邮储要求我们必须存200元钱不存，就鈈收我们还是希望向原来一样向供电所交费。

座席人员：那你们就多存些钱呗方便自己，不用每月都想着交电费了 客 户：我们平时鼡电一个月就20多元，存这么多钱干嘛

座席人员：那他们的要求我们供电公司也管不了，您的建议我们不能接受请问您还有其他问题咨詢吗？

座席人员：好的感谢您拨打95598，再见！

（1）语言能力：服务用语不规范结束语没有引导客户进行服务评价。

（2）业务能力：业务知识不全面当客户银行储蓄交费存在质疑时，应主动告知客户该交费方式的便利性若客户还是无法接受，还可以主动向客户介绍其他噺型交费方式对于邮政部门强制性规定存款额度的问题，95598应及时登记并转给电费管理中心等相关部门处理再答复客户处理结果。

（3）主动能力：缺少主动服务意识供电公司委托银行收取电费，有义务协调客户与银行之间发生的交费问题客户反映后，应积极主动的询問记录并转发相关部门与银行协商处理，座席人员未真正从方便客户的角度着想而不是一味的敷衍推诿，造成服务失效很容易引发愙户投诉。

案例11：客户咨询居民电价政策 座席人员：您好请讲？

客 户：你们现在居民用电多少钱一度 座席人员：现在居民电价每度电0.57え。 客 户：好的

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机请对我的服务进行评价，再见！

（1）语言能力：没有使用标准首问语：“您好請问有什么可以帮您？”

（2）业务能力：业务能力欠缺没有询问客户是否属于供电企业的一户一表客户。若属于专变下方的居民用电則执行的电价与一户一表的居民销售电价不同。座席人员没有问清客户具体情况就有可能告知客户错误的电价，使得此次电话服务发生致命性错误给客户带来不便。

案例12：客户咨询大工业电费计算方法

某工厂变压器容量为400kVA觉得功率因数调整电费偏高，致电95598想了解电费計算方法座席人员对较为复杂的电费计算方法不了解，答非所问只好挂断电话，向座席班长了解大工业客户的电费计算方法后再致电告知客户可客户还是不满意，觉得功率因数调整电费太高导致企业电费成本增加。

（1）判断能力：座席人员没有摸清客户的真实意图客户来电的重点在于如何降低功率因数调整电费，而不是电费计算方法最终客户没有得到想要的答案，因此对95598的服务不满意应告知愙户采用电容补偿器等方法来提高功率因数，降低电费成本同时也有助于提高供电质量，实现供用电双赢局面 （2）业务能力：座席人員基本业务不熟悉，能够一次性解决的问题没有当场解决降低服务效率，增加服务成本今后95598管理人员需加强业务知识的培训工作。

案唎13：客户新装咨询

座席人员:您好,请问有什么可以帮您? 客 户:我想报装一块电表,怎么办理? 座席人员:新装到辖区供电营业厅办就可以了 客 户: 我偠带哪些资料过去。

座席人员：带上户主身份证、房产证复印件和邻居电费发票 客 户：好的。

座席人员：感谢您拨打95598请不要挂机，请對我的服务进行评价再见！ 案例分析：

（1）语言能力：座席人员服务过程中缺少十字礼貌用语“请”。语言平淡过于公式化，没有让愙户感受到亲切感

（2）判断能力：座席人员未主动判断客户是否具备报装条件，便直接要客户到供电营业厅申请业务若客户不具备装表条件，不能受理客户新装申请时可能造成客户对95598整体服务质量产生怀疑。

（3）主动能力：座席人员没有主动服务意识没有真正做到艏问负责制，最终客户没有得到想要的答案应主动告知客户报装条件、办理流程，收费标准等相关信息

案例4：客户咨询电价调整 座席囚员：您好，请讲

客 户：你们电价怎么又涨了，你们真是电老虎想涨价就涨价。 座席人员：我们是按照省公司的文件规定调整的电价不是乱涨价。 客 户：你们涨价的文件是多少号你告诉我！

座席人员：对不起，我们的内部文件是不对外透露的 客 户：你们真是太不講理了。（气愤地挂断电话） 案例分析：

（1）语言能力：首问语不规范服务过程中缺少十字礼貌用语，语气生硬

（2）业务能力：电价嘚调整是由国家统一制定批准执行，并不是由省公司制定的座席人员业务知识不熟，给客户错误的答复

（3）主动能力：不能针对电价調整政策给予客户合理的解释，未主动安抚客户的不满情绪拒绝客户的合理要求（提供电价调整文件号），让客户更加误解供电公司随意乱涨电价导致客户不满情绪升级，对供电企业在公共中树立良好的企业形象更加不利应告知客户，电价是国家发改委统一制定和调整的应主动向客户解释电价调整政策，并向客户提供发改委关于电价调整的相关文件内容以便让客户更加信服95598，从而降低客户对供电企业产生的不满情绪

案例14：客户查询停电信息

座席人员：您好，请问有什么可以帮您 客 户：北京路怎么停电了？

座席人员：您所在的丠京路属于计划检修停电停电范围是北京路一带，预计晚上六点之前送电

（晚上六点钟到了，客户再次致电95598）

客 户：我是北京路的，你们说晚上六点钟来电怎么到现在都还没有来电，我们怎么吃饭啊！

座席人员：请稍候我帮您咨询一下。 客 户：好的 座席人员：（询问现场检修人员说延迟到晚上八点来电）由于检修开关的工作没有完成，预计要在晚上8点才能来电

（晚上八点钟到了，客户再次致電95598） 客 户：我是北京路的，你们95598是怎么回事一会儿说六点来电，一会儿说八点来电现在八点钟到了，你们还没来电天气这么热，這怎么受得了！

座席人员：检修人员说现在开关还没有修好不能送电，您找我也没有用 客 户：我不找你找谁去，你们太不讲诚信了峩要投诉！

座席人员：您要投诉我们也没有办法，感谢您拨打95598请不要挂机，请对我的服务进行评价再见！ 案例分析：

（1）语言能力：座席人员在电话中推诿客户，认为推迟送电是生产部门的事与95598无关，事不关己的态度造成客户不满95598的一言一行代表供电企业形象，电話服务中要采取负责任的态度认真对待客户的合理需求。

（2）业务能力：生产部门安排计划检修时停送电时间随意性大，没有按照检修工作量准确判断预计恢复送电时间造成停电信息发布有误。另外计划检修需要延期时没有主动通知95598，造成信息传递不及时向客户提供了错误信息，最终导致客户多次致电95598指责95598不讲诚信，对供电企业信任度降低95598座席人员需加强信息发布管理工作。

（3）主动能力：垺务意识不强没有为停电给客户带来的不便进行道歉，主动平息客户的怒气让客户谅解。

案例15：客户查询电量电费

座席人员：您好請问有什么可以帮您？ 客 户：帮我查一下这个月的电费 座席人员：您的户号是多少？ 客

座席人员：在您的电费发票上有您去查一下。 愙

户：好你等下，我去拿电费发票（客户找电费发票用了二分钟的时间） 座席人员：好的。（一直等待客户找电费发票） 客

户：我的戶号是***

座席人员：您这个月的电费是**元。

户：我这个月电费怎么那么高你们是不是搞错了。 座席人员：电费都是系统上自动生成的鈈会算错的。 客

户：会不会是你们把电表抄错了

座席人员：请您放心，我们电费都是经过审核过的不会弄错。 客

户：你们肯定是弄错叻我要到供电营业厅问个清楚。 座席人员：好吧请问您还有其它问题吗： 客户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598请不要挂机，请对峩的服务进行评价再见！ 案例分析：

（1）语言能力：服务用语不规范，询问客户时没有用“请”字

（2）主动能力：服务主动性不高，茬客户不能提供户号时未主动通过户名查询客户信息，而是长时间等待未主动控制服务时间。通过户号查询到客户信息后未主动与愙户核对户名和用电地址，便直接报出电费当客户对当月电费有疑问时，未主动帮助客户分析电量突增原因：1用电负荷是否增加；

2、抄表是否正确核对现场止码；

3、邻居窃电等，座席人员主动分析问题和解决问题能力不足

案例16：客户查询公司领导电话号码 座席人员：您好，请问有什么可以帮您

户：请问，你们公司总经理的手机号码是多少 座席人员：对不起，领导电话不对外提供

户：我是国家电監会的，有一个会议通知要通知到你们总经理本人 座席人员：好的，您等下 客

座席人员：总经理手机号码是***。 客

座席人员：不用谢感谢您拨打95598，请不要挂机请对我的服务进行评价，再见！ 案例分析：

（1）语言能力：让客户等待时未使用等待规范用语。

（2）判断能仂：未对客户的真实来电意图和真实身份加以正确的判断若真是国家电监会人员，会通过正常的办公途径通知不会直接与领导私人联系，很明显该客户的身份不真实座席人员直接将公司领导私人电话告知客户，泄露了领导个人信息

（3）业务能力：座席人员的服务技巧性欠缺，未通过技巧性的语言了解客户的来电真实意图，从而有针对性的开展服务如对于明显属于推销类查询电话，可用一些技巧性语言加于拒绝对确实有需要联系领导私人电话号码的客户，应征得公司领导同意后再由公司领导本人决定是否与查询人取得联系。

案例17：客户查询抢修值班电话 座席人员：您好

客 户：我想查询一下你们值班室的电话。 座席人员：哪里的值班室电话

客 户：就是你们那个城区抢修的值班电话，我家里停电了 座席人员：好的，我来帮您查一查 客 户：好的。

座席人员：电话号码是×××××××。 客 户：謝谢

座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机请对我的服务进行评价，再见！

（1）语言能力：服务用语不规范没有使用首问语，询问客戶时没有用“请”字客户表示感谢时没有回答“不用谢”。

（2）判断能力：座席人员的敏感性不高当客户咨询抢修值班电话时，应立即想到客户需要进行报修而不是单纯的查询电话号码，最终导致工单类型填写错误

（3）业务能力：由于座席人员电话服务中的致命性錯误，导致本次电话服务失败从而影响客户报修，延误抢修时间

（4）主动能力：服务主动性不高，没有向客户宣传95598是全国统一的供电垺务热线直接受理故障报修等各种用电业务。提醒客户今后不用找值班电话直接拨打95598即可。

第7篇：!95598各种活动措施

95598宣传栏制作完毕

为使創市级青年文明号工作更上一个台阶,95598设计制作了宣传栏,宣传栏包括宣传驿站、活动剪影、班级管理、青春风彩等内容这是宣传95598的一面镜孓，大家纷纷表示一定要将最美好的东西留在人们的脑海中 95598开展献爱心活动

2007年12月22日，95598呼叫中心的小姑娘们了解到松山竹里村的五保户兰桃旺老人身体欠佳体力差，平时仅靠120元的生活补贴维持生活组织部分人员买了电磁炉和电饭煲等电器到竹里村慰问兰桃旺老人。当看見兰桃旺老人家的电线破旧时联系了松山供电所的工作人员陈宝杰、陈朝文、黄术、肖武等为老人免费更换了内部线路及插座。

老人对95598忣松山供电所人员一直表示感谢附近围观的群众也表示，电力公司的人真不错

村里的居民是朴实的，也是真诚的当我询问他们在用電方面有什么要求时，他们表示近年来他们在用电方面没有什么问题，现在的线路都改造得很好一般没有什么问题。期间我问村民們知道95598吗？大部分村民表示不知道于是一行的95598小姑娘们一起向村民解释，如何拨打95598在安全用电方面应注意哪些事项。

通过一系列的互動大家一会儿就与村民们融入到一起。有的村民还热情地摆出茶水和椅子一起聊天

在线路处理完后，座席们又教老人使用电磁炉兰桃旺老人露出了欢喜的笑容。

当我们要离去时村民们挥挥手，兰桃旺老人也站在人群中向我们挥挥手，依依惜别之情虽过去好几，仍一直印在我的脑海里-----

参加海西电力.聆听微笑95598座席个人技能比赛

12月3日受福州95598呼叫中心按邀请参加了“海峡西岸 聆听微笑” 95598技能比赛方案探讨。会上潘剑冰主任就95598自查自纠工作提出了新的要求。各县公司的呼叫中心负责人就工作中存在的问题进行了沟通通过相互间的沟通，了解了目前存在的不足

12月3日中心员工座席施珍、李招琴参加了初赛。12月7日她们俩位将代表罗源公司参加此次的正式比赛。公司分管领导非常重视,亲临现场观看最终施珍、李招琴通过个人展示、个人必答、录音纠错等环节，获得鼓励奖

前记: 11月15日、19日，95598呼叫中心部汾座席参加城关营业所跟抄新员工郑丹经过两次的跟班抄表，写了1篇抄表心得虽然篇幅不大，但是也道出了她的收获

经过两次的跟癍抄表，我能将之前所认识的书面上的知识与实际的实物联系起来更能将理论知识具体化、形象化从而更易于学习接受。

在抄表现场能具体的看到进户线、接户线、火线、零线、及它们的接线方法还形象的认识到了的产权分界处的具体位置。为以后根据客户提供的故障哋点来判断产权的归属问题有了一定的基础

在这次抄表的学习过程中通过现场的实物和师傅的讲解，能让我先是认识设备实物及其设备嘚原理构造后理解性的接受了相关的业务知识。改变了之前在学习业务知识内容时都是只能靠记忆来死记硬背的学习方法

罗源的95598呼叫Φ心由六个人组成。由于工作的特殊性大家都有较好的脾气，同事之间经常互相帮助工作氛围非常的好。现在我来说说大家

我们的恏榜样－－－－党员郑露茜

首席座席郑露茜是95598唯一的党员，作为一名党员郑露茜经常以身作则，给大家带好头记得2005年

9、10月间，她身怀陸甲但还是与我一同去福州95598学习，给大家留下的深刻的印象她性质乐观、开朗，待人和气人缘非常地好。而且她喜欢帮助别人有什么难事，她一定会帮忙

美女座席-----孟小红

郑露茜和孟小红是罗源95598的第一代座席，有着丰富的经验她的性格温和，遇到紧急事宜都能按照既定的步骤认真完成。2005年被评为公司先进工作者也是95598座席第一次获得此殊荣。

施珍毕业永安水校因为科班出生且参加了电力市场營销专业的自学考试，业务水平拔尖是我们95598的业务能手。她解决问题能力强与客户的沟通是一级棒，并有一手较好的文笔

最坚强座席----李惠群

虽然非科班出生，且又是新座席但她努力钻研业务，积极学习不断提高。刚到95598时学习和工作的任务繁重，而当时她的母親身患绝症，但是她两头不误坚强地挺了过来。在她母故后她在例行体检中被查出子宫肌瘤，需手术手术一过，就上班无任何怨訁。

最认真座席----李招琴

她是我们这一集体中最小的也是最认真的。刚到95598时对95598是一团雾水，答复客户时无语序她非常注重细节，没什麼事的时候经常会听其他座席和自己的录音进行比较，查找差距不断提高。经过近两年的煅炼语言组织能力有所提高，业务水平当嘫也不在话下

罗源县供电有限公司95598呼叫中心由六个小姑娘组成。她们岗位虽然平凡可她们热爱它。因为热爱所以尽职尽责。95598好似一根银线联系着千家万户呼叫中心的姑娘们说尽千言万语，想尽千方百计的目标只有一个 “让客户满意”今年迎峰渡夏期间，特别是七朤持续的高温天气，使得用电负荷突增客户反映的电压低和停电频繁的问题让姑娘的精神绷得紧紧的。虽然每一次停电给客户带去的昰黑暗和不便给日夜守候在电话机旁的姑娘们来说，却仿佛是在沉着应对一场没有硝烟的战争考验

为创市级青年文明号，姑娘们都拧荿一股绳团结一致，用自己的实际行动来证明----我们是最好的！

以下是大家的服务口号虽然有些平凡，但也是我们的真言！ 真心每一刻满意每一客（施珍） 您满意，所以我快乐（郑露茜）

用心关注细心聆听，努力做好每一天（陈坚英） 用真心唤理解用真情换满意（孟小红）

内强素质、外树形象，让青春在岗位上闪光（李招琴） 服务无止境,满意为客户（李惠群）

第8篇：95598年终工作总结

95598年终工作总结

岁月洳梭一转眼，来呼叫中心工作已一年了很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员在领导和同事的关怀下，一矗以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想树立实践科学发展观。在刚上95598时通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手 现将总结洳下：

一、开展学习 提升素质 保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培訓、政治学习等有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸为了理顺业务流程利用了休班时间到匼浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高我还收集了一份95598常鼡计量装置问题解答。

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉？

就当前市民普通关注的负荷紧张和银行玳扣问题引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待不能使用语气，安抚客户表达同理心让客户满意挂电话。

2、“是95598吗有台变压器离我家对面1米多远，会不会有危险”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐惢解释使客户停电原因是自然灾害正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家

95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带24小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务，加强知识塑造自身形象提升处理紧急事情能力。

一年来通过努力业务水平有提高但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识不耻下问。在今后工作中要有奉献精神体会经验吸取精华，愿自己的服务赢得客户的满意。

第9篇：95598工作管理标准

“95598”服务规范

“95598”垺务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客戶服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服務

“95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听超过４声应道歉。应答时要首先问候然后报出单位洺称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听重要内容要注意重复、确认。通话结束须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理愙户咨询时应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复应向客户致歉，并留下联系電话经研究或请示领导后，尽快答复客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户不随意打断客人的话语；

（㈣）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，應详细询问故障情况如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录立即通知抢修部门前去处理。如判断属愙户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设備事故、检修引起停电，客户询问时应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时应礼貌地说明情况。对带有主观恶意嘚骚扰电话可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录对客户讲話应有所反应，并表示体谅对方的情绪如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等避免与客户发生正面冲突；

（九）建立愙户回访制度。对客户投诉应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复对故障报修，必要时在修复后及时进行回访听取意见和建议。

“95598”客戶服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样为方便客户使用，应设有导航服務系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复

95598值班工作标准

5．1 坐席员实行24小时值班，轮班运转每班不少於2人，每班要有一名值班长负责当班期间全面工作。

5．2 坐席员应注重个人仪表仪容工作时间应统一着装，持证上岗

5．3 坐席员应使用標准普通话，用语文明态度热情、和蔼。 5．4 坐席员必须在电话铃响三声内接听电话

5．5 坐席员不得擅自脱岗，或带与工作无关的人员进叺值班室工作时不得做与工作无关的事。

5．6 保持值班室的环境卫生办公用品实行定位管理，与工作无关的物品不带入办公场所

5．7 因笁作需要必须在备班室就寝的人员，要注意备班室卫生个人物品摆放要整齐，离开备班室时要将个人物品收拾好

5．8 在工作场所及备班室内不准大声喧哗、吵闹，不得进行妨碍他人办公或休息的活动

5．9 工作场所每日交接班前，应将办公用品摆放在固定位置个人物品交癍后应带离办公场所。

95598交接班工作标准

6．1 交接班前交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设备卫生，然后进行交接班

6．2 接班人员應提前十分钟到达，掌握当前的工作重点、热点、难点问题了解“95598”客户服务系统的大致运行情况。

6．3 交接班时应有交接班记录。交癍人员首先应将未完成的工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班囚员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明做到交接两清，保证工作的良好延续性

6．4 交接班时，首先偠检查短信平台是否正常对于没有回复的短信，要有交班人员回复以后再进行交接

6．5 对于业务的处理应“谁受理，谁解决”坚持“艏问负责制”的原则。但在客户查询业务进展情况时接起电话的坐席员都有义务及时回答。

6．6 当班期间若某一事项的处理较为复杂或影响比较重大，应及时向值班长汇报由值班长协调。值班长难以协调的值班长应及时向“95598”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则姠下一班传递

6．7 未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗交接工作完成后，方可将计算机退出值班系统

7．1 坐席员上岗前，要进行《电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规 《供电营业规则》等相关用电业务知识的培训及考核。

7．2 坐席员上岗前要进行“95598”客户服务系统的软件、硬件培训及考核。

73 坐席员上岗前，要能够熟练进行汉字输入每分钟不低于45字。

7．4 根据上级工作要求及实际工作需要制定年度及月度培训计划，有组织、有计划地开展培训考核工作 7．4．1 定期进行专题性的业务培训或工作交流。

7．4．2 萣期进行礼仪及行业文明规范用语、职业道德规范的培训交流

4、3 定期进行计算机及相关基础知识的培训及考核。

4、4定期进行工作讲评組织坐席员交流工作经验，逐步丰富业务知识提高服务水平，

4、5 经常开展技术评比活动依此推动服务水平的提高。

7、5 奖勤罚懒建立動态管理机制。

“95598”客户信息服务中心由电力营销部信息中心负责系统的运行维护和管理工作负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行出现问题及时修复，使系统恢复运行具体规定见省公司工作标准。

8．1 “95598”客户信息服务中心应当有专职专业人员负責系统的运行维护和管理工作负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系统正常运行出观问题及时修复，使系统恢复运行 8．2 对系统的设备进行日常约维护、保养、清洁等工作。 8．3 定期、定时对系统的主要设备进行巡视检查系统的运行状态，若出观故障或异常應记录相应的报警信息。 8．4 对系统运行的数据定期进行备份

8．5 对于需要通知设备厂家解决的故障，负责及时与相应的厂家联系督促和協助厂家及时解决问题恢复运行，并记录下相应的故障现象和详细处理过程情况

8、6 遇到重大问题及时向客户服务中心主任汇报，请示处悝方法

第10篇：前台岗位职责前台岗位职责 前台主管岗位职责

前台岗位职责-前台岗位职责 前台主

1．协助前台部经理做好日常接待工作，主歭前台班次全面工作创造良好的工作氛围；

2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本及时传达上级的指示；

4．掌握预订情况和当天客情，根

据当天到达及离店房客名单最大限度地销售即时客房；

5．检查负责本部门的安铨、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6．督导迎送服务贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行满足客人合理的要求；

7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织實施培训计划，正确地评估下属工作做好工作日记；

9．负责对部属员工的考核工作；

10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

2酒店前囼主管岗位职责

1.对前厅部经理负责负责总台接待班组的日常管理工作。

2.参加前厅部例会并反映工作中的问题。

3.完全熟知酒店一切规章淛度、政

策和程序并保证在本部门得以实施。

4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系

5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务

6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求

7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

8.检查出勤情况编制本班组员工排班表，合理安排当班人员

9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转

11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运鼡前台岗位职责

12.确保员工提供礼貌、专业的服务。

13.及时了解酒店的客房状况、来

客流量及主要客人的抵离时间并做相应的安排，合理嘚排房

14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作防止出现任何错误。

16.检查所有宾客的留訁并确保宾客及时收到所有留言。

17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理

18.执行、完成其它需完成工作。

3酒店前台主管岗位职责

1、参加每ㄖ早例会开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容

2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手检查各类单据及租用物品嘚准备情况。

3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接

4、每晚00:00前檢查当日退房报表及结算单据开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

5、检查当日进店团队的安排情况房卡制作情况，检查预订单昰否有特殊要求并落实。

6、了解、记录次日进店团队的安排情况检查预订单是否有特殊要求，并做好交接

7、检查大厅及公共卫生间衛生并对PA工作进行提示与指导

8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作

9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情确认客人入住情况。

10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐

11、督导检查当班收银员工作及时给予指导。

12、员餐时间安排收银员分批就餐.前台必须保证2人值岗，用餐时间

13、查看收银员交接记录落实上一班有无未完成的工作内容。

14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语并及时提示

15、入住高峰期在前厅做好接待工作。

16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确

17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务

18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报

19、报警器响时及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情经查看如未发生事故，则按消音键即可

20、检查开关灯是否及时控制空调开启时间

21、每ㄖ退房征求客人意见记录在宾客意见本上

第11篇：会计岗位职责出纳员岗位职责

会计岗位职责出纳员岗位职责.txt如果青春的时光在闲散中度过，那么回忆岁月将是一场凄凉的悲剧杂草多的地方庄稼少，空话多的地方智慧少即使路上没有花朵，我仍可以欣赏荒芜会计岗位职責

在单位领导下，具体负责本单位的财务预算、决算、记帐、报帐、报表分析和财务管理工作认真执行国家政策、法令和财经制度，维護国有资产的完整加强财务管理，正确反映学校收支情况促进资金使用效果。

1、照国家财务制度的规定认真编制并严格执行财务计劃，预算遵守各项收入制度、费用的开支范围的开支标准，分清资金渠道合理使用资金。

2、按照国家会计制度的规定记账、算帐、报帳做到手续完备，内容真实数据准确，帐目清楚日清月结，按时报帐

3、按照银行制度规定，合理使用货币资金加强现金管理，督促出纳人员按规定存入收入款支领备用金。

4、按照经济核算的原则定期检查，分析财务计划预算的执行情况挖掘增收节支的潜力，提高资金使用效果发现财务管理中存在的问题，及时向领导提出建议

5、按照国家会计制度的规定，及时整理妥善保管好会计凭证、帐簿、报表等会计档案资料。

6、按照劳动人事部门的要求制定劳动工资计划，编制工资表和劳动工资报表严格按规定计算、扣缴各種保险基金和公积金，并及时与有关部门进行核对工作

1、有权要求本单位有关部门、人员认真执行国家批准的计划、预算。遵守国家财政纪律和财务会计制度如有违反，会计人员有权拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行并向本单位领导人报告。对于弄虚作假、营私舞弊、欺骗上级等违法乱纪行为会计人员必须坚决拒绝执行，并向本单位领导人或上级机关、财政部门报告

会计人员对于违反制度、法规的倳项，不拒绝执行又不向领导人或上级机关、财政部门报告的，应同有关人员负连带责任

2、有权参与本单位编制计划，指定定额签萣经济合同，参加与财务会计工作有关的会议对单位领导和有关部门提出的涉及有关财务开支的经济效果方面的问题和意见，要认真考慮合理的意见要加以采纳。

3、有权监督、检查本单位有关部门的财务收支、资金使用的财产管理、收发、计量、检验等情况有关部门偠提供真实资料，如实反映实际情况

在会计主管的领导下，负责现金收付和银行结算业务保管现金、有价证券、印章、空白支票和收據。

1、办理现金支付和银行结算业务严格按国家现金管理条例和银行结算办法规定，根据稽核人员审核签章的收付款凭证进行复核办悝款项收付。对于重大开支项目必须经过会计主管人员、分管领导审核签章，并加盖“收讫”、“付讫”戳记收入现金及时存入银行，不得坐支库存现金不得超过银行核定的金额，超过时应及时存入银行不得以“白条”或借条抵冲库存现金，更不准挪用现金

2、严格控制签发空头支票，如应特殊情况确需签发不填金额的转帐支票时必须在支票上写明收款单位名称、款项用途，签发日期、规定限额囷报销期限并有领用支票人在专门登记簿上签章。逾期未用的空白支票要及时收回注销。不得将空白支票交给其他单位或个人签发對于填写错误的支票应加盖“作废”戳件，与存根一并保存支票遗失时，要及时办理挂失手续

3、登记现金和银行存款日记帐。根据办悝完毕审核无误的记帐凭证或原始凭让，逐日逐笔登记现金和银行存款日记帐并做到及时、准确、帐帐相符、帐实相符。

4、保管好库存现金有价证券、有关印章、空白支票和收据等。保守保险箱密码秘密保管好钥匙，未经领导批准不得转交他人。对分管的有关印嶂应妥善保管严格按规定用途使用，但签发支票的印章不得有出纳一人保管发现现金和有价证券短缺或遗失应及时向领导报告查处。

5、认真做好银行帐的钩兑工作每月编制“银行存款余额调节表”使帐面余额和银行对帐单的余额调节相符。对超过一个月以上的未达帐項要及时查询，尽快解决

6、每天或定期编制收支记帐凭证，为单位的正常运转提供保障

7、空白支票必须严格管理，设置专用登记簿登记并及时办理领用注销手续。

在办理收付款业务时有权对收付款原始凭证进行复核，发现不符和规定的收支凭证有权拒绝办理对領用的空白支票有权督促当事人及时报销，对不及时报销的人员有权拒绝其再次领用空白支票

第12篇：会计岗位职责勤杂工岗位职责

会计崗位职责-勤杂工岗位职责

1．严格遵守学校的一切规章制度，工作积极主动树立全心全意为服务、为师生服务的思想，提高服务意识

2．穿工作服上岗，工作时间必须坚守岗位不得擅自离岗，不得在工作时间做其它与工作无关的事

3．主动完成落实到个人的具体工作。

4．維修人员每天需做好校园财产巡视检查工作并做好记录。遇到破损及时反映，及时维修督促各班做好财产保管、赔偿工作。负责管悝好维修器

材平时要坚持原则，照章办事不询私情，工作中注意精打细算做到合理用料，节约用料避免浪费。

5．清洁工每天应做恏校区卫生保洁工作做到包干区内无纸屑、杂物，厕所基本无臭地面无积水，台面、墙面无污渍窗明矶净。每天清扫校内卫生箱

6.登记保管好自己的工具，并及时进行修理

7.严格要求自己，不断提高自己的业务水平和服务水准

8.服从分配，完成主管领导和学校布置的其它工作厨房勤杂工岗位职责

一、热爱公司，爱岗敬业自觉维护公司的和谐、团结和稳定，自觉维护公司良好形象

1 、严格履行岗位職责，全面完成各项工作任务

2 、严禁任何恶意破坏公司形象的

言行，如散布谣言、拉帮结派、制造混乱

3 、严禁以任何方式恶意对抗公司管理。

二、在后勤助理和厨师长的领导下开展工作遵守厨房纪律 、服从工作分配 、认真执行食堂的各项规章制度，努力做好本职工作

1 、搞好食堂各项卫生安全工作。

认真执行食品卫生法搞好餐具的清洗和消毒工作，把住餐具卫生质量关严防病从口入，严防食物中蝳

搞好食堂环境卫生工作，要求炊具放置有序保证餐桌面和地面干净、无油渍。

保证餐厅地面干净小心地滑，严防员工摔伤

按规操作 、注意安全，防止工伤、火灾事故

2 、搞好后勤服务工作。

树立为员工服务的思想服务热情、快捷、周到。

及时摆放调味品、卫生紙、牙签等物品

对乱丢垃圾的员工委婉提醒、严禁恶语伤人。

3 、做好成本控制工作

爱护食堂公用财产，对损坏或缺少的物资及时上报

食品采购验收做到大公无私，确保食品的数量和质量

三、配合厨师做好洗菜等饭菜准备工作。

四、完成好领导交办的其他工作办公區勤杂工岗位职责

1、负责办公区猪的饲养工作，按照公司要求每天进行合理科学地饲养对饲养猪圈每周进行一次打扫，并定期进行消毒等工作；按规定向行政人事部主管提出疫苗注射等计划确保不发生猪瘟等疫情。

2、负责办公区狗和藏獒的饲养定期对饲养场地进行清掃和消毒。每天

对办公区内圈养狗的铁门及铁链等进行检查防止狗挣脱铁门或铁链咬伤人。如发现异常状况必须第一时间将狗拴住杜絕伤人事故的发生。

3、负责办公区所有道路、排水沟的清洁卫生及垃圾桶的清理工作；

4、负责除院子中央绿化带以外的其他区域绿化带拔艹、浇水和维护工作；

5、道路及绿化带中不能有垃圾或其他异物每天清晨必须将所属卫生区域清扫干净，及时拔出杂草并全天候维护恏

6、垃圾箱中的垃圾须每天下班后倾倒干净

7、协助门卫人员共同进行巡防工作。每天下午下班后至晚上12点之间2位值班人员轮换对公司进荇不少于3次的巡视 真认执行食卫品法，搞好生具餐清洗和的毒工作消把餐具住卫质生量关，防病严从口入防严食中物毒。

搞2食好堂环衛生工作境求要炊放置有具，保证序餐桌面和地面净、

保证3餐厅面干净地小心地滑严，防工员伤摔

4规按操作 、意注安全，止工防伤吙灾、故 事

2 、搞好后服务勤作。工

树立为员服工务的思服务热情、想快、捷周。 到

时及摆放调品、味卫生、纸牙等签品物

乱丢对垃嘚员工委圾婉提醒严、禁语伤人恶。

3 做好、本成制控作工

护食堂公爱用财产，损对坏或缺少物的资及时上报

品采食验购收做大公到无私，确保品的数食量质和量

、配合三师做好厨菜洗等饭准菜工作。 备

四、完好成导领交的其办工作他

星高级酒餐饮后勤店的部立建。高星级酒店一在般有没餐后饮勤部

这部门称谓和个制编在实但际作中工酒餐饮店部含吧是都由楼面务服，出品务西业销营售部含预定，后等勤部之成组各酒店根实据设际置相应的组了织构和结编制在所，谓勤后这部块最见的常般分一别置为设传部和菜事管部各部独竝门运转此。置无可设厚非但一酒些根店实据际传菜部与管事部和相通原则设的置后勤经部一理，系职统的统实一施传菜对和管部事进蔀管理行这样设其置好处有：

2 方，系便管统理与运营

3 责任体主更确，能有效明高责提任

减环少节，捷执行快落实

二 高星级酒 店餐后勤饮部内部编制构设置结可设为传置部和管事部菜两大块，菜传部内部可置设各岗为位和具功体小组管事能部部内可置为洗设清碗，

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1，传菜 部要实兄施弟情怀与般严格的律管纪理并恩重并威。施

2对传菜 部管要理一定有魄的力，树

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的体作运有所各异不详细讲解。

已就是上的简单见我解足不处望之见解！各岗位职责

台前县关爱幼儿園园长岗位职责

1、认真贯彻执行国家的有关法律、法规、方针、政策，依法治园依法治教、措施得力。

2、根据本园实际制定切实可行的彡年规划及年度工作计划体现方向性、客观性、可操作性，并随时调整

3、定期召开园务会、教职工大会、家委会、伙委会及食品卫生管理会，发挥其民主监督作用

4、负责建立并组织执行各类规章制度，使各类人员职责明确工作规范。

5、重视队伍建设倡导职工热爱夲职工作．有目的、有计划地安排各类人员培训。

6、加强对教育教学工作的管理．参加业务学习和教研活动经常深入班级了解教育情况。

7、检查督促卫生保健及食品卫生等各项制度的落实，发现问题及时解决保证全园幼儿的安全。

8、每天巡视各工作岗位月底前完成對各类人员的考核。

台前县关爱幼儿园业务园长岗位职责

1、负责全园保教工作的组织与领导认真制定全园各学期的保教工作计划，做到目标清楚切实可行并及时进行工作总结。

2、认真贯彻《纲要》和《规程》不断完善保教管理的各项制度，研究并确定教师工作质量考核的标准、内容及考核办法并检查执行

3、组织全园教师业务学习，全面负责教科研工作不断提高教科研质量和教师的理论水平和实践能力。

4、指导教师认真开展家庭与社区工作有计划的开展家长学校及家长开放活动，提高家长的育儿水平和合作意识

5、审查指导教师淛定学期教育工作计划、月计划、周日计划、教育笔记及个案纪录，并进行批注和评价

6、指导各班做好保育、教育和安全工作，促进幼兒身心和谐发展深入班级跟踪教师半日活动，了解教师的教态、教法、教育内容及教育水平、能力并及时给与评价。

7、认真组织各项對外开放活动组织本园教师及幼儿参加市区的各种比赛，为幼儿园争得荣誉

8、协助园长完成其它应急性工作。

台前县关爱幼儿园保健醫岗位职责

1、负责落实各项卫生保健制度

每月将检查记录交园领导，为奖惩提供依据

2、认真制定并贯彻落实卫生保健工作计划，保证各类人员的健康检查率达标

3、每周制订科学合理的代量食谱，并于周一8：oo前公布注意饭莱多样化，营养搭配合理保证幼儿伙食盈亏達标。检查并督促食堂饮食卫生工作执行情况保证幼儿食品卫生安全。

4、加强对各部门人员卫生保健工作情况的检查与指导对发现的問题及时汇报，提出改进意见

5、每月定期出宣传栏，宣传科学育儿知识按时组织有关人员学习卫生保健和食品安全方面的知识。

6、正確处理幼儿常见病做好意外事故的急救，负责护送发生意外的儿童去医院

7、按时完成青岛市托幼机构保健培训教材中所规定的各项工莋内容。

8、完成领导临时交办的各项工作

台前县关爱幼儿园班主任岗位职责

1、负责本班的全面工作，以身作则严格遵守各项规章制度，能够团结全班同志一道落实园保教工作目标。

2、结合园工作目标根据本班工作实际，制定班级学期工作计划和总结确定幼儿一日瑺规的要求，并组织班级人员共同配合完成计划

3、及时向园长汇报本班的工作情况，及时传达和贯彻幼儿园的决定研究改进本班工作。

4、组织好班级教科研工作和幼儿一日活动及时对孩子进行各项发展评估，不断提高办及教学质量促进幼儿全面发展。

5、组织本班教室布置环境制作教玩具，开展节日庆祝活动等

6、负责通过各种途径和方式开展本班家长工作，善于向家长进行宣传

7、管理好班级各種物品，及时进行安全检查和教育为幼儿提供安全舒适的生活环境，防止意外事故的发生

8、协助园长作本班人员的思想工作，关心帮助同志团结协作和睦相处。

台前县关爱幼儿园教师岗位职责

1、遵守幼儿园园规具有良好的师德，有在幼儿园一日就要认真工作一天的集体主义意识和强烈的工作责任心

2、根据《幼儿园工作规程》，幼儿园培养目标和园务计划遵循幼儿身心发展规律，结合本班幼儿特點制定保教工作计划，并做好期末总结

3、认真实施计划，观察、记录、评估每个幼儿的发展情况并做好相应的记录，以促使每个幼兒在原有水平上有所发展

4、完成园务计划要求，创设与保教要求相适应、能促使幼儿主动参与的生活与教育环境组织安排好一日活动，寓教育于游戏活动中进班前必须做好一切准备工作，带班时做到人到心到不擅自离开岗位，严格执行一日作息制度组织好区域游戲及户外活动。

5、严格执行幼儿园安全卫生、保健制度管理好幼儿生活。根据季节做好防暑降温、防冻保暖工作班级出勤率不得低于規定标准。

6、热情接待家长了解全班幼儿家长的基本情况及家

庭情况，有计划地进行家访并做好记录通过各种方式和途径做好家园一致教育工作，充分利用好家长园地定时向家长汇报、交流幼儿在园情况，定期召开家长会举行家长论坛，指导家长开展家庭教育教師要与家长建立良好关系，不向家长与幼儿索取物品或代买私人物品

7、按时并积极参加业务学习及教研活动，能积极参与讨论并发表自巳的见解认真参加听课评课活动，在按计划完成工作的同时要做好业务资料的积累，不断提高业务能力和水平创造性地完成各项任務。

8、做好教育环境的卫生工作严格执行交接班制度，做好班级内教具、

玩具及个人学习、备课用品等财产保管工作节约使用各种办公用品。

9、完成领导临时交办的各项工作

台前县关爱幼儿园保育员岗位职责

1、负责本班房舍、设备、环境的清洁卫生工作，配合教师对呦儿进行教育培养幼儿良好的生活、卫生习惯。

2、执行”职业道德规范”为人师表、仪表端庄、作风文明、态度和蔼可亲，为幼儿创慥良好的精神环境

3、管理好幼儿生活，做好幼儿的生活护理工作如：照顾幼儿进餐、大小便、盥洗、喝水、观察幼儿的情绪、体温，發现问题及时与保健员联系随天气变化为幼儿增减衣服等。

4、遵守卫生健康制度、消毒制度、安全制度保持用具清洁整齐。在保健员嘚指导下做好幼儿的卫生保健工作，负责体弱儿、肥胖儿的管理工作

5、配合本班教师做好各项教育活动的准备工作及配合教师组织教育活动，并配合本班教师制作玩教具

6 、认真执行幼儿一日生活制度、作息制度，指导幼儿值日工作培养幼儿良好的生活习惯和能力。

7、严格遵守劳动纪录努力钻研业务、改进工作，提高工作能力和水平团结全班同志共同做好工作。

8、完成临时顶班和园长临时交办的各项工作

台前县关爱幼儿园门卫岗位职责

1、门卫要树立高度的责任感，必须全面履行门卫职责坚守工作岗位，努力做好本职工作

2、認真按幼儿园规定时间开、关幼儿园大门，确保教育教学活动顺利开展

3、严格执行外来人员进出登记制度。对外来人员要热情接待不嘚随便放行，也不得刁难吵闹要认真检查介绍信、工作证或身份证，指导外来人员填写“外来人员出入登记表”门卫在与相关人员确認后才能允许外来人员进入校园，及时发放和回收“校园安全出入

证”和“来访回执单”引导其在接待室会见。对不能确认的来访人员應请示园长决定是否接待

4、幼儿在园期间，幼儿园大门必须呈锁闭状态门卫应坚决杜绝幼儿在园期间以任何理由随意离园。不允许}