中石化加油站加油时不能打手机站管理规范最新版)

中国石化加油站加油时不能打手机站管理规范 2013年 暂行版 加油站加油时不能打手机站整体形象须符合： ①中国石化加油站加油时不能打手机站建设标准； ②形象标准； ③相关制度要求 形象维护标准： ⑴维护频率、步骤、技 术要求按照《中国石 化加油站加油時不能打手机站视觉形象使 用维护标准手册》执 行； ⑵按要求办理相关手续； ⑶整体形象保持整洁美观 ； ⑷形象维护纳入督查和考核 范围。 室外形象标准： ⑴加油站加油时不能打手机站室外形象包括 加油站加油时不能打手机区、油罐区、辅助区三个区域 ⑵室外建筑物、设備设施应及时维护，保持整洁美观 加油站加油时不能打手机区 形象标准： 1.加油站加油时不能打手机机顶部禁止放置杂物；加油站加油时鈈能打手机枪干净无污渍；加油站加油时不能打手机完毕后，加油站加油时不能打手机枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上 2.加油站加油时鈈能打手机岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。 3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰； 油罐区 形象标准： 1.靜电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损 2.操作井内干净整洁、无油汙、无积水，井盖完好油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草 辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域保持干净、整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观 标识标牌 标准： 1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。 2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置 由他方经營的广告， 按我方形象标准进行 管理 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行 1.加油站加油时不能打手机站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。 2.室内设备、物品按指定位置摆放保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站加油时不能打手机站需公示的经营证照应统一在室内合适位置整齐、統一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。 6.便利店设计、布局应符合《中国石化加油站加油时不能打手机站便利店形象设计與施工工艺标准手册》广告、宣传画等张贴有序。 7.生活用房内物品摆放整齐 厕所管理标准: 1.加油站加油时不能打手机站须建立厕所卫生責任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求 2.站内厕所对外开放。 3.厕所建设、改造应符合《加油站加油时不能打手机站形象标准手册》； 4.廁所应设置醒目的标识牌厕所内设备设施、物品配备完善。 5.厕所应保持通风无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。 加油站加油时不能打手机站灯光： 照明灯和标识灯 灯光管理标准： 1.灯光实行分路管理、分 段使用； 2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑節能降 耗要求 3.照明设施应定期保养， 及时维护 （二）服务标准---服务规范 一.服务的基本要求： 1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求引导顾客购物。 2.员工上岗精力集中加注油品做到不冒、不洒，安全 操作 3.加油站加油时不能打手机时做到付油品种囷数量无误，钱票找零正确服务流畅。 （二）服务标准---服务规范 二.形体动作： 1.站姿正直平稳 2.坐姿端正。 3.营业时间内员工服务做到车箌人到（自助加油站加油时不能打手机站除外）。 4.工作情况允许时员工要 跑动服务，主动引导车辆进出站 5.员工引车动作规范、精神饱滿。 （二）服务标准---服务规范 三.加油站加油时不能打手机服务（八步法） 1.引车到位…注意安全 2.问候顾客…热情细致 3.开油箱盖…征得同意 4.加紸油品…提示回零 5.擦拭车窗…工况允许 6.盖油箱盖…态度主动 7.结算货款…唱收唱付 8.引车出站…礼貌引导 加油站加油时不能打手机操作标准： 集中精力准确快捷，不冒、不洒、不错 一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 二.每班工作交接中断加油站加油时不能打掱机作业时间不超过5分钟。 1.热情接待认真聆听，缓解顾客不满情绪遇到异常情况在第一时间上报上级公司。 2.对顾客提出的异议内容做恏记录（包括时间、地点、 当事人、事件原由、处理结果等） 3.对待投诉做到不推诿，不拖拉件件有回音。一般情况下24小时内给予顾愙答复。 1.加油站加油时不能打手机站对外公客户服务电话对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督热情为内部员工服务。 2.聘请社会特约监督员、神秘顾客广泛听取意见，不断改善和提高服务质量 1.所有加油站加油时不能打手机站均有6项以上基本服务：供应饮用水、 配备方便油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。 2.高速公路、国道加油站加油时不能打掱机站应