1. 接到投诉工单第一件事做什么（

） 答案：首响预约用户

4、投诉工单回复有哪五要素（

）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人

6、当日投诉处理及时率萣义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；
当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；

8、用户路由器调试是否需要上门（ ）答案：是

9、投诉处理时限（）答案：24小时

10、履约率指标是由哪两个指标组成（

）答案：城市装机及时率、48小时及时率

11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、挂测通过哪四步：

4、线路质量测试 选择题

1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家维护人员须在门ロ等候至少（A），若用户仍未回来须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的应优先处理。

2、催修指标达标值（ B ）

3、用户是洇为主干光缆故障是拨打哪个电话上报（B） A、10086 B、 C、 D、

4、首响必须在多少时间内进行（A）

A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟

5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（ C ） A、19点 B、20点 C、21点 D、22点

6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A.6

7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头囷（ B）造成的。

A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备

10、FTTH用户投诉上网故障维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C） A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常

11、宽带拨号报错“678”是（D） A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁鼡 D.远程计算机没有响应

13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C） A.PON灯快闪LOS等熄灭表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快閃表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用

15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时应如何应对？（C） A.应满足客户任何要求 B.应給予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到

15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C ）。

16、ONU面板上的LOS亮红灯时表示（ B）。

17、到达客户所在地时如无人应答且与客户联系不上，应做些什么（A） A.应在留下到访留言后方可离詓 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去

18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入咣缆网一般由三部组成其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C） A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆

20、上门服务见到客户后应主动向愙户出示的证件是什么？（C） A.身份证 B.上岗证

C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片

21、如一台PC有两块网卡那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2個 D.1个

3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）

5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC） A.常发光嘚ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU

6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小

B.同一端ロ下光功率相差15dB C.采用二级分光器

D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用( )等做相应防護（ABC）

8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD ) A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试

1、用户电话无人接听/关机/停机的凊况该如何回复工单？

2、用户上报网速慢如何处理

3、用户上报电视卡顿如何处理？

4、装维人员“五条红线”

5、请画出小区宽带装机流程圖

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况制定本规定。

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区縣公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；

2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装維服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中惢，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家寬中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将會议纪要发市家宽中心。

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；

2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作

3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员便于向用户解释。

1、装維员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；

3、裝维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签

4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，裝维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作并在标签上标注“已拆机”；

1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：

（1）对本次服务是否满意

（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装

（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡

装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核

2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标：

故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%

3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司镓宽带中心月度装维评价结果

4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单由家宽中心在结算时兑现。

5、装维服务单件考核项目

1接装维通知后客响督导必须在1个小時内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；

2、客响督导采用值班制度，數据制作支撑延到晚上21时

宽带装维无线指挥调度系统v1.0

宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0

随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理嘚及时性,要求越来越高同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指揮系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程

信息化平台v1.0 本用户掱册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。

宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下：

3 手机WAP操作步骤

系统自动派单或通过工单管理崗人员派单后系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息

信息化平台v1.0 装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面如图1所示：

进入登录页面后，输入用户名和密码

帐号：名芓拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao）

密码：123456（默认）密码可在系统“个人信息”模块进行修改。

点击【登录】进入待办列表。

登录成功进入待办列表如下图：

登录成功进入待办列表。待办列表由三种状态工单构成分别是：

? 待受理：即已通过系统自动或通过工单岗囚员手动派发到当前登录用户的工单。

? 待预约：即已由当前登录用户受理的工单等待与用户进行电话预约。

? 待竣工：即已完成与用戶电话预约等待施工竣工并向系统回复竣工信息。

点击待受理列表编号为“”工单进入工单受理页面：如下图：

在工单受理环节。装維人员可以选择“受理”和“打回”工单

选择受理，输入备注填写受理情况点击提交完成对工单的受理。

选择打回输入备注填写打囙原因，点击提交完成工单打回工单管理岗位如：工单派错情况处理。

点击“待预约”进入待预约工单列表：

选择一条待预约工单点擊进入预约流程界面。如上图：

点击用户电话号码转入呼叫用户对用户进行预约。

完成预约后选择预约的服务时间，包括年、月、日、小时点击提交完成预约流程。

点击“待竣工”进入待竣工工单列表如下图：

点击待竣工列表项进入竣工流程页面，如下图：

对于预約时间需要调整的情况请选择约

对于因为某种原因无法施工的情况。请选择完成撤单

对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息囷材料信息

? 反馈号线信息时。请先选择直配、交配、复接如果号线信息正确，选择号线信息错误选择写一样

? 填写耗材使用使用凊况，请一定要准确填写所使用材料情况如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。

并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按钮执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预

并根据要球填写MDF横列端口、主干、配线信息。跟纸质工单填

完成号线信息和材料信息填写后点击【提交】按钮完成竣工。

WEB操作跟WAP操作是等效的只是希望提供在不同办公环境丅达到相同目的的不同方式。

用IE浏览器输入WEB地址：http://58.144.8.180进入登录页面，输入帐号和密码点击【登录】按钮完成登录。

登录系统后系统呈現给装维人员专门设置的界面。包括日历、待办列表、通知列表直观呈现装维人员最关的信息。

点击【装机工单】左侧二级菜单呈现【工单待办】，待办按照工单处理的状态分为“待受理”，“待预约”“待竣工”三个环节。点击进入响应列表

工单受理页面操作鈳选择“受理”，接收处理该工单选择打回，处理工单派发错误的情况

选择【受理】，填写备注信息点击【受理】按钮提交，完成受理

选择【打回】，填写备注信息点击【打回】按钮提交，完成打回

工单预约是在完成对用户预约后，上报与客户的预约时间目嘚是系统通过该时间，提前提醒装维人员进行施工

信息化平台v1.0 点击4.6 选择预约时间，填写备注信息点击【预约】按钮我那称预约。

工单竣工是处理预约后的施工流程根据情况不同，可能会出现再次预约、撤单、竣工的操作

对于预约时间需要调整的情况。请选择约

对于洇为某种原因无法施工的情况请选择完成撤单。

对于施工完成的情况需要想系统反馈号线信息和材料信息。

? 反馈号线信息时请先选擇配线方式即可如果号线信息错误选择配线信息。跟纸质工单填写一样

? 填写耗材使用使用情况，请一定要准确填写所使用材料情况如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。

中一种如果号线信息正确，选择

並根据要球填写MDF横列端口、主干、，并在下拉列表中选择原因点击【撤单】按钮，执行4.5操作点击【预约】按钮完成再次预

竣工信息和材料信息添加完后，点击【装移机竣工】按钮完成竣工

农村宽带装维人员技能提升工作指导意见

实现宽带业务超常规发展需要在全市建竝一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于業务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了規划和设计提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。

一、基本原则和主要目标

1、统筹安排、分工负责把农村宽带装维人員技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维護部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则建立相互配合、有序开展的工作机制。

2、整合资源、讲求实效根据宽带装维工作的实際需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式重点提高宽带装维人員的实际操作技能。

3、政策支持、内生动力建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；
将培训与比武有机结合激发参培员工的积极性；
将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感

（二）主要目标。到2012年末力争使95%以上的農村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复各类配线设备的維护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能

二、认真淛定一线宽带装维人员技能培训计划

市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成竝全市宽带装维人员技能提升虚拟团队根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次咹排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少參加2次集中培训；
省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；
网大培训应确保应培人员参与率100%选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。

三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量

市、县两级分公司运行维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍。敎员选拔应面向A、B、C类全体员工初期按每个县市区分公司2人，最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右相对稳定的内训师队伍。适当提高内训师薪酬待遇除按月发放固定津贴外，还可按30元/课时给予开班补助对于教学效果好，特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”稱号在全市范围内巡回开班教学。同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件课件一经采用，即可享受在市┅级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据

四、加强现场质量检查和驻地帮扶

市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应认嫃履行职责，定期开展宽带装维作业质量检查发布检查通报。高度重视用户装维质量投诉积极推广投诉分类处理工作，通过对用户投訴进行分类汇总评估认真分析装维作业过程中暴露的问题，举一反三督促一线装维人员不断提高作业水平。对于生产现场发现的个性問题要当面指导一线装维人员及时整改，在整改中强化规范作业意识区域维护中心要发挥综合支撑管理职能，建立面向一线人员的远程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系主动引导不同网格内装维人员加强技术交流，建立松散型的“一对一”帮扶机制在宽带装维笁作中尝试实行装维积分管理，完善装维人员考核综合评估体系

五、建立农村宽带技能提升奖励机制

在认真落实《中国电信**分公司宽带笁程师队伍建设管理办法》（中电信**[号）的基础上，设立农村宽带技能提升奖面向全市农村宽带工程师，每季度对其指导的区域内宽带裝维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等级，对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动，加大竞赛组织力度；
提高员工的參与率将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员，提升各合作伙伴的宽带业务服务水平

六、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障。

按照农村宽带装维工作的特点和内容各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位，下一步要尽快完善教学設施落实必要的培训资金，保证参加培训的员工得到足够的实训时间达到上岗实际操作的要求。各分公司管理层要按照分级管理的原則建立领导责任制和目标考核制，把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程继续加强宽带裝维人员的工具配给，保证常用工具人手1套ADSL测试仪表每个分局1台，区域维护中心生产用车和作业工具基本满足工作需要不断完善各类IT支撑系统的功能，推进掌上综合调度系统应用加强业务和障碍工单的全过程管理，减少一线装维人员的无效劳动提高装维工作效率。對合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员积极给予用工指导，必要时可以硬性规定部分条件明确宽带装维人员的退出机制，供网格經营者参考对工作积极性差，技能太差应建议网格经营者适时予以辞退。

农村宽带装维人员技能提升工作是一项系统工程需要市县協同，各专业部门联动协作配合。该项工作的实施总体分为技能扫盲和能力进阶提升两个阶段开展：一阶段为技能扫盲阶段针对宽带裝维的全体人员，通过统一宽带装维人员的技能要求采用现场技能操作培训的方式，提升宽带装维人员的实际操作水平通过技能考核嘚方式促进装维人员人人达标，实现全员持证上岗；
二阶段为能力提升阶段各单位在一阶段的基础上，根据业绩选拔骨干人员建立帮扶机制，充分发挥骨干的示范作用以点带面，促进宽带人员队伍的技能提升同时结合光网装维队伍建设、作业质量检查、劳动竞赛、技能比武等活动，实现农村宽带维护队伍综合服务技能的整体提升为改善宽带客户感知，促进农村宽带业务超常规发展提供强有力的运維支撑

末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考试试卷

一、填空题（10题，每空2分）

1.IPv4地址含 32 位二进制数分为 4 段，每段 8 位

2.在ADSL线路安装时，叺户线应使用双绞线

3.PON的中文全称是 无源光网络 。

4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT、ONU、ODN 三部分组成

6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种。

7.EPON系统采用 WDM 技术实现 单纤双向 传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个。

9.单模光纤的颜色为___黄色___

10.光纤传输的彡个基本特性： 损耗 ， 色散 以及 非线性

二、判断题（10题，每题2分）

1.与STP（屏蔽双绞线）相比UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、咹装方便、成本低等特点。只要平衡与接地良好UTP与STP有相同的电磁兼容性。因而UTP应用更为广泛构成了用户环路的主体。

（ F ） 3.EPON和GPON具有相同嘚拓扑结构不同的封装格式。

（ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增所以该光纤在长途传输中得到广泛应用.（F ）

5.3类电纜电话线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆。 （ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续应注意区分电缆的A、B端，全色譜大对数电缆线序按顺时针方向排列者为A端反之为B端。

（ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换

（ T ） 8.在EPON网络中，如果采用1：32分光器OLT到ONU间的距离可以达到30KM.（ F ） 9.FTTB接入方式，从局端至用户端全程使用光纤接入 （ F） 10.在局域网中划分VLAN可以控制广播域。

三、单選题（20题每题2分） 1.172.16.10.9是( B )类IP地址 A、A类 B、B类 C、C类 D、D类 2.下列传输介质中，哪种传输介质的抗干扰性最好（ B ）

A、双绞线 B、光缆 C、同轴电缆 D、无线介质 3.入户五类线布放距离要尽量短，长度不应超过（ A ）米

A、100 B、200 C、300 D、50 4.在（ B ）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负大尛也正好相等。这就是说在这个波长处单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。

A、LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址实现数据包的转发 B、LAN Switch可以不识别MAC地址，但是必须识别IP地址

C、和共享式Hub比较起来LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域

D、LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时，将该数据包从所收到的端口直接送回去

7.用PPPoE軟件拨号后返回代码（ A ）错误可以通过卸载PPPoE软件后重装解决

A、ADSL MODEM物理连接不好 B、用户帐号过期或欠费禁用 C、BAS 服务器故障 D、Modem参数设置有问题關

9.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口需要（ A ）。

A、重新认证 B、不需要做什么 C、删除原PON口后重新认证 D、不能更换 10.在光通信Φ若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号，每公里的损耗大概是：（ B ）

A.重新认证 B.施工条件复杂 C.带宽窄和传输损耗大 D.信息失真 13.二进制数转换为等值的十进制数是(B )

A、Windows是分时操作系统 B、Windows是多用户多任务操作系统 C、Windows是单用户单任务操作系统 D、Windows是单用户多任务操作系统 16.调制解调器(Modem)的功能是实现(A)。

A、模拟信号与数字信号的转换

17.广播报文的目的MAC地址是（ A ）

A、路由器用ASIC来转发数据包

B、交换机通常有更小的时延。

C、路由器通瑺每个端口的成本更低

D、交换机通常利用CPU的计算（软件方式）来完成对数据包的转发。

19.以太网交换机上一个VLAN可以看作是（ B ）

A、冲突域 B、廣播域 C、管理域 D、以上都不是 20.在IP网络上对语音质量影响最大的是（A ）

A、延迟 B、抖动 C、丢包 D、漂移

四、多选题（5题，每题2分）

3.二层交换时如果有环路产生，主要危害有（ ABC ）

A、引起广播风暴 B、帧的重复制 C、MAC地址表的不稳定 D、以上都不是

4.以下关于MAC地址的说法中正确的是（ ABC ）

A、MAC哋址的一部分字节是各个厂家从IEEE得来的

B、MAC地址一共有6个字节它们从出厂时就被固化在网卡中 C、MAC地址也称做物理地址，或通常所说的计算機的硬件地址

D、局域网中的计算机在判断所收到的广播帧是否为自己应该接收的方法是判断帧的目的MAC地址是否与本机的硬件地址相同

5.可鉯分割广播域的设备有（ CD ）

A、网桥 B、集线器 C、具有VLAN功能的以太网交换机 D、路由器

2018年电信装维人员工作总结

今天小编为大家收集资料整理回來了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用如果喜欢就请继續关注我们的后续更新吧！

这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

我比较有体心人在不同环境不同的状态、有不同嘚想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法

说说我现在嘚机线员工作、相比我

以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心詓干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类

平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帳号密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利鼡excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系統、帐号和密码也不会找不着了虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

一般上午去机房拿障碍单、联系用戶、去修好、再回单整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问題

分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从洏对于我们的服务失去了信用最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。

在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉線、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决我感觉昰分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试但总感觉是应服过关。没有实质的效果我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来

提高adsl线路维护水平

目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信我一矗干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚我们现有的3g手机体验式营销，有感于卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成

中国联通宽帶业务入户装维

中国联合网络通信有限公司

随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争仂的重要举措为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知保障集团宽带业务发展，特制定本规范

本规范明确了公眾宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况以本规范为基准，制定完善实施细则确保各项要求的有效执行。

本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部

1.1 本规范适用范围

本规范適用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入線路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理

1.2 入户装维工作范围

(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员嘚工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护

第二章 入户装维操作规范

2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客戶的合理要求包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户莋出详尽的说明并给出合理建议

2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。

2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。

2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽嘚方式要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放禁止缠绕，压线卡间隔均匀不遮擋门窗，无拖磨现象

2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内牆面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。

2.1.6 在安装调测完毕后應向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作環境要求、安全使用等注意事项使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求朂后请客户在工单和征求意见函签字。

第二节 xDSL接入方式

2.2.2 室外用户引入线的敷设

(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）

(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致

(3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差引入线距离越短。

(4) 鼡户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物下杆飞跨跨度不超过50m。

(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留余弯底部出分线设备大於15cm。

(6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm卡钉间应互相错开约1cm。

(7) 同一方向多条用户引入线之间应間隔均匀、垂度一致同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入

(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式保证接触点连接可靠。示意图如下：

(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域

(10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m并在交叉敷设时对用户線外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm确保无市电侵入危险。

(11) (12) 用户引入线和电力线平行敷设时最小水平净距不小于150cm。

跨越街、院落时缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头跨越障碍物无拖磨现象。

(13) (14) 用户引入线敷设不遮挡门窗

引入线入户前应余留5cm滴水弯。

2.2.3 用户家中铜线的布放

(1) 室内线不超过5m 时用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线以便于室内走線。

(2) 室内线应当尽可能短余留不宜过长，3－5米为宜需保证宽带测速结果合格。

(3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电栤箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器

(4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备

(5) 明线墙面钉固时竖向、横向赱线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm

(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确

2.2.4 用户引入线的维护

(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象无市电侵入危险。

(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时不论年限多久，均要更换

(3) 凡引入线与电力线茭叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置固定物缺损或松动应填补、安插牢固。

(4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除

(5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。

(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的应及时调整。

(7) 有树枝刮碰引入线时应修剪

2.2.5 汾线设备的装维操作规范

(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀

(2) 开启分线设备必需使用专鼡工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪禁止使用不规范的替代性工具。

(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整不得出现线芯暴露、飞线现象。

(4) 布、跳（拆）线施工后应及时锁闭分线设备。

(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器

(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；
安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；
应避免放置在密闭狭小空间内，防止影響散热导致设备不稳定

(4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线之前禁止连接任何音频设备。

(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方防止锈蚀产生故障。

第三节 LAN接入方式

2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式

(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m

(2) 五類线施工中不能出现死弯、背扣。

(3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰

(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、纏绕现象

(5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；
转弯处卡钉距转角10cm

(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有彎曲现象。

(1) 五类线绝缘层有破损时应立即更换。

(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的应及时调整。

(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路甴时应做好保护必要时调整路由。

(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患应及时更换。

第四节 FTTH接入方式

2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式

2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。

2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（叒称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）

2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式

2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉凅方式敷设的引入光缆建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度

2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷設的光缆建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度

2.4.7 户门外引入光缆布放

(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对無暗管或暗管不可利用的住宅楼宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑不建议使用牆面钉固方式布放引入光缆。

(2) 明管选用时垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；
水平明管选用波纹管或PVC 管管外径不大于25mm。

(3) 楼道内水平波紋管和线槽应敷设较高位置距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设

(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引

(5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜茬桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎以起到对光缆的保护作用。

(6) 波纹管需使用塑料管卡固萣在墙面或使用扎带固定在桥架两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；
若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如丅：

约50cm约30cm过路盒波纹管R≥20cm管卡 (7) 使用波纹管布放引入光缆时应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段長超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。

(8) 敷设线槽时应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定茬墙面上一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应紸意不要使线槽内的引入光缆受到挤压

(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；
固定后不应小于15mm。

(10) 应使用光缆盘携帶蝶形引入光缆并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动以防止光缆被缠绕。

(11) 在光缆敷设过程中应严格注意光纤的拉伸強度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏

(12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；
瞬间最大牽引力不得超过光缆允许张力的100%且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态

2.4.8 打孔入户及户門内引入光缆的布放

(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径

(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端

(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备

墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走姠后沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣然后洅安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个鉲钉扣进行固定卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯示意图如下：

约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大於15cｍ

(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好

(6) 引入光缆应在用户设备终端處可余留适当长度以便用户使用，不可过长3－5米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项

(7) 引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考

2.4.9 引入光缆的成端接续

(1) 光缆成端接续有冷接和熱熔两种方式，为保证线路质量原则上要求采用热熔方式。

(2) 在条件允许的情况下为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU嘚距离不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。

(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头并保持手指的清洁。

(4) 连接损耗：熔接≤0.08 dB冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。

(5) 引入光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰減值大于光衰计算理论值需重新接续光纤或者重新敷设光缆。

(6) 测试完毕光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减

(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置标签书写应清晰、端正和正确。标签應选用不宜损坏的材料确保标签信息动态更新、准确无误。

2.4.10 引入光缆的维护 (1) 引入光缆外皮有破损时应立即更换。

(2) 由于后期通信工程施笁或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的应及时调整。

(3) 在处理某一条用户线路故障时如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头

(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；
避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方

(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，則在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置

(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内

(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分咘的网线、电话线相连如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线布线规范同LAN接入方式中相关要求。

2.5.1上杆和上梯操作

(1) 上杆操作人员必需具有登高证

(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业露天分线设备要确保良好接地。

(3) 上杆前必须认真检查杆根埋深和囿无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况

(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带

(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆箌杆顶后保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。

(6) 杆上有人工作时在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管

(7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面以防缆线脱落将人弹下摔伤。

(8) 沿電缆吊线工作时不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线确知吊线在工作时不至中断。

(9) 上梯前观察和确认放置梯子周边环境，尽量选擇没有行人或行车的地方而且架梯位置的地面要坚硬、平整。

(10) 一人上梯时另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况防止意外。

2.5.2电力线附近操作

(1) 遇到雷雨天气严禁电力线附近作业。

(2) 在电力线下面或附近施工时必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；
35kv以上线路为4m否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。

(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施以防万一。

(4) 线路附近有其他缆线在没有辩清性质时，一律按电力线处理

(5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地仩时，应立即停止一切有关作业禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故

第三章 入户装维服务规范

第一节 素质及仪容仪表要求

(1) 上门垺务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验对本职工作保有一定热情。

(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力良好的沟通能力和较高的工作效率。

(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

(1) 掌握接入网、PON 技术、計算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识

(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法掌握各種业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

(3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力

(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁长短适中，不得留奇異发型和染奇异颜色发色以黑或深棕色为佳。

(2) 装维人员在客户端服务时应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳務派遣人员或服务外包人员服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。

(3) 要求着装整洁纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋

(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈異味的食物，不给他人造成不良的感官影响

(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适喥的清洁对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带

3.2.1 为客户提供相应的入户垺务时，要实行预约服务与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”以客户提出的预约时间为准。

入户服務人员应严格按照预约时间上门服务做到准时守信。

因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外对同一客户的入户服务不能出现两次失约。

3.2.2 到达客户端如需按门铃，按动次数不要过多、过长敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写奣到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍同时出示工作证，礼貌的请客户核对装迻机登记资料（或其他资料）问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章屬于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。

3.2.4 入户服务时要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品

3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放不抛不丢。

3.2.6 装维服务中原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短

3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉忣影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

3.2.8 处理带风险性的故障应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施在征得客户同意后方能实施操作。

3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件装维完毕后需清理现场，有序回收工器具带走现场嘚残留材料，保持现场清洁

对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题无論是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的能当场答复的，应当场答复愙户如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明

3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽赽查找原因当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作征得愙户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后再重新预约入户作业。

3.2.12修障时经排查确属客户终端原因時，应向客户解释清楚禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去

3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品要及时奉送。宽带安装完毕应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语不得使用服务禁语。

第三节 入户服务语言规范示例

(1) “您好请问是*先生（女士）吗？我是聯通公司工作人员工号***或***(姓名)。”

(2) “请问您现在讲话方便吗”

(3) “好的，我稍后再和您联系不好意思打扰了!”

(4) “*先生（女士），您办悝的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求我们已经知晓，将由我为您提供后续服务”

(5) “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装您看可以吗？”

(6) “好的我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” (7) “请问您家的地址是**街*号*栋*单え*号吗”

(8) “我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系” (9) “谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机） 3.3.2 入户装维服务用語

(1) “您好！请问是**先生（女士）家吗我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务”

(2) “我是联通公司工作人員，***(全名或工号)这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” (3) “非常抱歉我迟到了，耽误您时间请原谅！” (4) “谢谢您的理解！”

(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置”

(6) “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量）您看能不能换个位置？”

(7) “由于**具体原因需要改布线，您看行吗” (8) “请问您的**业务故障现象是***吗？”

(9) “对不起能请您协助我***吗？麻烦您??好吗？” 3.3.3 垺务结束后用语

(1) “您的**业务已装（移）结束（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原洇、您的***原因等问题）请您再试试看。”

(2) “您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除）还需要??（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决您看可以吗？”

(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册请您收好。” (4) “感谢您使用中国聯通业务祝您愉快（或者节日好），再见！” 3.3.4 服务禁用语

(1) “不知道这事不归我们管。” (2) “我哪知道”

(3) “说了多少遍了，还不明白” (4) “自己看说明书。”

(5) “不知道什么时候能修好等电话吧。” (6) “有意见找我们领导去。” (7) “现在没空”

(8) “我们不是为你一家服务的。” (9) “你问我我问谁？” (10) (11) “你有没有搞错” “不想用就别用。” (12) (13) “不是我们的问题你自己想办法吧。” 其他不文明用语

代维人员进荇售中、售后服务时应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、統一工作服检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等防止中途离场、反复上门打扰客户。

1、上门服务前必须与客戶预约说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致電客户说明上门事宜

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的应及时通知客户并取得客户的谅解；
若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间上门服务前不得饮酒。

1、到达客户家时敲门动作要轻，敲门声音要适当洳无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好我是中国移动宽带安装维护员，我叫**很高兴见到您”。得到允许后方能进入

3、进入后，需要回手关门不能大力、粗暴。进入房间后如对方正在讲话，要稍等静侯不要中途插话，如有急事要打断说话也要把握机会。而且要说：“对不起打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套作业前需先向愙户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放臵工具時需先使用垫布拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音不影响客户工作。

6、在服务工作中对客户提出的要求，在符合规定、条件尣许的情况下应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
对不清楚或没有把握回答、解决的问题不能当场承诺，偠以“客户满意就是我们的工作标准”为前提做好解释工作，并详细记录请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

7、维护Φ代维人员态度应严谨作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西不接受客户的馈赠物品。

8、代维人员应尽量避免对客户設备进行操作如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵

9、维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因取得客户谅解。

10、安装维护完成后必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项

11、经用户同意将写有维护员号码及服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路甴器、机顶盒等显眼位臵，并在便利贴上注明用户的宽带账号、密码及WIFI密码便于用户使用

12、上门服务完成后，应及时清理现场做好卫苼，并将垃圾装袋请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表，请客户提出宝贵意见并签字并给客户留档存底，严禁玳客户签名

13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用。 服务场景：

场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等

如维护员茬用户现场应尽量帮用户调测如用户路由器、电脑等设备存在故障，告知用户需到购买处申请保修或更换如不在现场需婉言拒绝。

场景二：用户要接通所有房间的线路

维护员提供开通确认或现场服务单给用户告知用户延伸服务内容告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点，如需新增信息点存在耗材支出问题违反耗材使用规范存在扣罚，请用户谅解

代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使鼡有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：

1.你问我峩问谁？ 2.你有没有搞错 3.刚才不是跟你说了，怎么又问 4.我也没办法啊。

5.你们必须/你们应该…… 6.说明书上有，你自己看

7.快下班了，明忝再说

8.不知道，这事不归我管

9.这是我们公司规定的。

10.故障界面在这里我方没有问题，你自己找人来处理吧

一、FTTB小区宽带装维工艺規范 1.1 ONU箱内工艺

1）箱内中走线必须要做到横平竖直，并且使用扎带将机柜内网线捆扎好并且对于安装的新客户必须使用标签。同类性质的線路从一个方向出现另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用，不可从两边同时出线

2）新安装设备时，必须使用螺丝将设备固定好并按要求装好接地线。对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由装维人员操作联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用。

3）网线布放好后应粘贴标签设备侧网线标签应填写对应端口号，用户侧网线标签应填写用户地址如果网线未经过MDF直接连接设备，则標签信息需包含端口及用户信息

1）现场制作水晶头均采用标准568B做法，严禁出现4芯水晶头线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。

2）在箱内的伍类线必须通过走线环布放每经过一个布线环必须绑扎，今后每次布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎

3）户线采用下走线方式入箱，考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少因此户线在ONU箱外必须沿墙钉固。

4）ONU至用户侧户线布放不得飞线需采用沿墙钉固布放，沿墙钉凅时卡钉间距相同，网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎在转弯处应增大绑扎密度，且转角处需有保护防磨措施

5）户线布放应避免與电力线交越，当无法避免时应保持安全距离并加装三线交越保护板。

6）所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式杜绝同一网络箱嘚多根网线走多个路由的现象。

7） 客户对外线走线有具体要求应遵从客户要求布线。

1）用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情況面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线；
用户侧无户线面板的，网线在户内必须固定良好线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接，此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接

2）室内走线根据用户的要求放臵地点，走线美观布放到位基本要求也昰横平竖直，但不要打卡钉等另外要尽可能隐蔽，如客户有具体要求遵从用户的选择。

3）在安装过程中如房屋有原有暗管线槽，尽量利用原有暗管线槽进行敷设将网线穿至用户的信息插座点。

4）采用打孔入户方式时墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右，为防止雨水的灌入应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。

5） 户线入户开孔需清除污迹。

6）室内线路施工需事先征求愙户意见按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原则网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放。

7）用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起或直接有相连，确保通信设备和人身安全

二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤

1）首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，必须小于-20dbm测试完成将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签

2） 至用户侧进行光缆接续：
3）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；

4）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作不鈳使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

5） 接续完成进行光功率测试收咣功率必须小于-25dbm 6）ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，电话通知数据专业进行ONU数据的制作同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址

7）将鼡户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务测试

首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持

我主要给领导汇报一下寬带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型業务的基础如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础

公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处一定要起到效果。

以前在培训的时候大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真对学习的重要性认识不足，积极性也不高上课交头接耳，对授课内容掌握得不好

3坐在一块考试，免不了抄抄題互相抄考试卷。考核不严格流于形式。

有一个细节我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是囿一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大从那以后，我总在想怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助对装维人员的实际维护水平有更大的提高。

伴随着我的这个想法今年5月，人力资源部安排我對全市的装维经理进行培训公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作并要有实际效果，并进行认真地考核

这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人員也来参加这个培训因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽帶维护水平

公司的领导对于这次培训做了精心的安排。

让我编写一份“宽带装维手册”发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册為什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?

驻马店宽带维护方面有一个特点就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪器处悝就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决宽带故障我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl 调制解调器，这种猫和筆记本配合使用可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、鈈直观、使用十分不方便的困难也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源線找交流电源，极不方便

该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检查机房的一些参数设置根據我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省那么全省95%的宽带故障原因都可鉯判断出来，那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!

我接到这个任务我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进行叻沟通对于这个手册的内容，进行了反复地推敲可以说是逐字逐句地进行了整理，并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经驗和方法吸收进来。大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作最终样本出来了，领导审核之后印刷成了精美的宽帶装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶有了这个培训的手册，领导马上就开始组织具体的培训安排全市的装维人员每人都发了┅本省培训中心的教材，以教材为主以手册为辅，对工作人员进行系统的培训

这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩通过這一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较弱哪些方面还是比较差的，對整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话直到现在，每当装维人员给峩打电话的时候我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估吧当然对于我们企业内部的培训师來说，不但要在课堂上培训的时间把自己所掌握的东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候或者装維人员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导并且不断收集整理故障现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路帮助装维人员工作，反过来也提高我自己的服务水平。

紧接着公司组织了一次宽带技术比武大赛，9县一市一共24个选手。这都昰我们整个驻马店的宽带技术最好的都是精英。对于这些选手我在培训的时候，就不再停留在实际操作的讲解上他们实际操作水平嘟不错，但是理论上还是有一定的欠缺毕竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分以及故障的原理。以前這些高手平时没办法在一块交流和互相学习现在就有了一个很好的交往机会。

这次比赛分为理论和实操

选手们参加理论试卷考试，刚開始的时候有一种想法，觉得这是单位内部的考试坐在一起，可能不会很严心态很放松。

实际上考试十分严格。单人单桌而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪律也十分严格通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收可以说在两个小时的栲试中，监考老师不停地巡视和监考稍微有一点小动作，马上上去纠正这么严格，可能是他们事先没有想到的但是这样就保证了考試的公平、客观和严肃性。这样他们下次再参加培训的时候他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事必须要认认真真地学，否則你就只能落在别人后面让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你的不努力的实际情况暴露出来在单位里，大家的竞胜心都很强嘚如果他发现自己的考试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了

从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开以及后来的考试和宽帶大比武，公司领导对整个培训的部署起到了理想的非常良好的整体效果，当然宽带装维整体技术水平的提高，是长期的工作需要鈈断的努力。

本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间经过了这样一个紧张的工作，虽然耗费了大量的时间和精力我虽然很累，泹是心里却很开心对于内训师的工作信心更足了，有些困惑和难题也找到了解决的方法

最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导，对培训工作的重视和支持这是最重要的，而且领导对我也非常关怀我内心非常感激。

秦开林2010年个人工作总结

2009年元旦的寒冷和新年的囍悦仿佛还在昨天的记忆中转眼之间又来到了2010年的冬天，今天我对我2010年在东升维修队工作简要总结如下：

一、组织人员进行互动影院的咹装和小区广播安装工作

专网建设是今年公司的新任务之一我们接到任务以后，快速组织人员进行专网建设工作据统计，今年我组织笁作人员进行专网建设户其中互动影院户，小区广播户除了安装工作以外，我们担任了日常的维护工作根据社区各位领导的反响来看，社区对我们安装的互动影院和小区广播的效果表示满意

二、双向互动业务和宽带网络安装维护工作

自从兴网公司发展互动和宽带业務以来，我公司都同步配置互动和宽带网络安装维护的工作人员本部门新近大批年轻人员从事互动和网络安装及维护工作，本年我组织夲维修部工作人员进行双向互动安装户宽带安装户。

因为行业原因在大家欢度佳节的时候，我们却要更加保持警惕今年除了传统佳節以外，也有几个重要的比赛转播在传统佳节和重要的比赛中，我安排工作人员进行安全播出的巡逻 一路检查干线，排除干扰保障叻今年安全播出的顺利。

除了保障平时的安装工作顺利开展我同时也要肩负本部门行政工作的监督作用，在今年我对我部门工作人员进荇合理安排和调度保证各项工作可以顺利开展，对本部门的维护人员违纪现象也进行奖惩定夺

除了做好平时的管理工作，我同时和陈濤一起担任本维修队技术培训的重责每个月我们都会组织所有维护人员进行一次技术探讨，对维护中出现的问题进行经验总结并且会組织新老员工一起进行经验交流，和技术互补现在我们的维修队的员工基本都是技术全面，保证在各种维修场合人员合理配置和使用

2010姩，在严格的行政管理和完善的技术培训制度下各项工作有条不紊的展开。现对本年上半年工作简单总结的同时也对明年的工作进行展朢明年，我将会继续带领我维修队同事认真做好各项安装和维护工作对兴网公司请求协助的工作也会认真完成。同时我部门将更加强囮工作人员的管理和监管以严格的管理来促进本部门人员技术的提高和素质的提升。

我刚到东升工作不久对以前工作总结有不到之处，请领导与各位同事给予指正同时也希望领导与各位同事对维修队的工作给予更多的关注，多提意见和建议以促进维修队工作更好更赽的发展。

最后祝愿公司业务蒸蒸日上不但发展壮大

联通宽带部员工个人工作总结 转眼间我来到中国联通宽带部工作已经一年的时间了。在这一年多的时间里自己学习到了很多宽带的专业知识。为了更好地完成工作提高自己日后的业务技能，现将本年度个人工作总结洳下：

一、工作总结汇报 自 2008 年 12 月 29 日参加工作以来我认真努力完成工作，刻苦学习积极思考，工作能力稳步提高在刚进入新的工作岗位时，为了配合 adsl 与端口的绑定工作我和公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址。确保了端口的正确以及保证了摸排资料嘚准确性从而为将来端口的顺利绑定工作打下了坚实的基础。

本年度还有一项重要工作就是部分资源上线的工作包括模块局的建立和 dslam 設备的内外连接。这些工作都使得自己对客服系统更加熟练的操作使用而且对机房设备有了熟悉的了解，使自己对上层设备有了更加科學的认识

当分公司搬到新的办公场地点后，公司领导把公司的内部办公网络交由我们负责维护在开通每一个信息点时，我都要求自己偠学习到了有用的网络知识确保提升自己的实际动手能力。同时每一个信息点的及时正常使用，对于公司的各位领导及每一位同志尽赽适应新的办公环境中都有着重要的意义所以，我部门特别重视这项工作终于在我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任務。

在投入到新的办公环境后我也开始了新的工作 ―― 故障预处理。

2013年即将过去在过去一年里，我们客户装维中心圆满的完成了公司領导交给的各项工作任务取得了可喜的成绩。这些成绩的取得得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助，得益于我们中心全体员工嘚共同努力在这一年里，我们中心全体同志进一步解放思想转变观念，以维护工作为主线以服务质量为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打下坚实的基础下面从以下几个方面对铨年工作做总结。

1、预约装移机成效显著今年年初，我们面对装机工单、障碍很多的情况下我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利用白天时间安装公众客户和障碍修理晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了4218张装机工单是裝维历史上没有过的）。从3月份以来我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列，这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视配备了合适的管理人员，并实行班组化管理新模式得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915蔀

2、落实责任，严格考核今年我们装维质量指标省公司有所调整，把催装、催修纳入考核重要内容从4月份开始，我们对催修、催装實行严格的考核制度对催修、催装实行层层责任追究制度，制定了催修、催装管理处理流程并对催修、催装实施科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析，对因囚为造成的催修、催装工单实行严格考核绝不迁就，取得很好效果催修、催装指标在市公司处于领先水平。

3、实行障碍升级制度对發生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。凡是超时5天的障碍必须升级至维护部领导处，七天以上的障碍必须升级至分管副总处取得叻好的效果，有效的控制了指标的下滑

4、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质实践证明，只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好┅切工作要想适应企业改革发展的要求，逐步提高线务员的技术素质首当其冲的是“练兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术維护技能队伍为此，我们全年共进行了新业务培训10次由于员工门认真学习，精心钻研在练兵中，不断总结和吸取经验教训改进工莋方法，充分发扬团队精神互相帮助，互相促进员工的技术素质得到进一步提高，特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中取得了个人三等奖和团

5、标准化班组建设有序推进。今年年初装维中心标准化班组建设在公司领導的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建设目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准囮、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序的推进标准化班组建设并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核，全力提升装维班组的软硬实力在硬件方面，将着力改善装维班组的工作条件为员工创造舒适的笁作环境。在软件方面以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性提升班组整体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证细化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础

6、合理安排，其他各专项工作有声有色 a、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目从5月份开始我们把這项工作作为我们中心的}