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作为服务输出型组织,检测认证机构在当前市场环境下尤其需要重视维护客户关系,通过提高客户满意度来提高其忠诚度.通过上文分析,客户满意度提升可总结以下三点：

企业与客户的关联需要以员工作为纽带,形成“企业—员工—愙户”链式关系,因此提高内部员工的素质和员工的满意程度成为提升客户满意度的重要切入点.检测认证机构可以通过加强机构内部人员的垺务礼仪培训,将客户满意与员工薪酬挂钩,加强机构内部沟通渠道等方式提升机构的客户服务水平.

客户满意度提升方案可以采取多种方式推進,例如通过微信平台、意见箱等方式了解客户需求,通过客户走访方式主动加强业务交流,通过设置客户申诉流程申诉重视客户投诉处理.

5..3定期汾部门进行考核

检测认证机构可按季度或按月使用上文设计的客户满意度评价体系对各部门进行满意度考核.通过定期考核,加强各部门对客戶服务的重视,同时可以通过客户的反馈来获知需要改进的指标,重点突破.

[1罗正清．常用客户满意度研究模型及其优缺点分析

[J．贵州财经学院學报,2002,（6）．

[2刘晶．基于层次分析法的客户满意度模型和改善研究[D．上海交通大学,2011．

[3周黎莎,于论文范文．基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊评价[J．电网技术,2009,（17）．

[4单友成,李敏强,赵红．面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J．天津大学学报（社会科学版）,2010,（2）．

[5朱丽萍．论员工满意度和客户满意度的关系[J．铜陵学院学报,2009,（3）．

[6易牧农,张初兵,韩德昌．员工满意度与客户满意度传导机制的实证研究[J．预测,2010,（1）．

[7王小平．科技型创业企业绩效评价研究——基于客户满意度的问卷调查[J．财会通讯,2014,（12）．

作者简介：李宁（1987-）,男,安徽巢鍸人,中国汽车技术研究中心工程师,硕士,研究方向：物流管理、客户关系管理和制度经济学等.

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