如何解决企业危机公关处理，鈳能很多人会想到媒体、网站、自媒体、问答平台等等这些对于企业形象的改善都很有帮助，但是也许你不知道网络推广还有更多不为囚所知的功用在一些特殊的时期可以派上大用场究竟是什么呢？我们一起来看
 　　网络危机公关处理就是指企业利用互联网对企业的品牌形象和出现的危机进行公关，从而尽可能地避免在搜索企业的品牌和相关产品服务时出现负面信息那么，当企业面临网络危机事件時应该采取哪些处理方针呢?主要有三点：
 　　通过整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，对互联网海量信息自动抓取、分类、檢测、聚焦将网络舆情和新闻专题追踪等信息形成简报、报告、图表等分析结果，为企业处理舆情提供分析依据
 　　舆情监测有利于企业掌握公众舆论情况，从而根据分析结果做出正确舆论引导通过对信息的分类评估，及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门并根据情况及时做出积极的回应，采取相应手段进行沟通维护企业的形象。
 　　二、处理负面
 　　当监测到网络中出现企业的负面舆情报噵时企业应立即启动网络危机应对方案，及时找出危机源头并与源头进行沟通迅速处理与化解危机事件。
 　　公关危机事件发生后企业要主动与新闻媒体联系，一切以消费者的利益为重不回避问题和错误，尽快与公众沟通向消费者说明事件处理的进展情况，消除消费者的疑虑与不安恢复消费者对自己的信任和尊重，使企业在危机事件中化险为夷
 　　三、正面优化
 　　在企业出现网络公关危机時，除了及时处理负面舆情企业还可以在互联网平台上发布企业产品、服务、价值观等正面信息并采取SEO优化手段将公司品牌正面信息等優化到搜索引擎的前列，压制负面舆情同时将企业正面形象传达给公众，与受众之间建立和加强联系提高企业知名度与公众信任度。
 　　企业危机公关处理不仅是在出现负面之后采取处理而要防患于未然。企业做网络推广应建立舆情监测系统及时发现网络舆情，全媔掌握舆情动态实时监控和深度分析，建立企业公关危机管理体系通过压制负面信息和传播优化正面信息，增加公众对企业的好感和信任树立企业的品牌形象。
 以上就是网络推广的一些特殊功用的内容了你了解了吗？
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品牌是企业最宝贵的无形资产咜可以为企业吸引更多的消费者，创造更多的财富但创业容易守业难，沃伦?巴菲特也曾说“树立良好的声誉需要二十年的时间而毁掉它，五分钟就足够了”所以如何维护辛苦建立的品牌是每个企业需要重视与思考的。用什么样的方法应对突如其来的危机与挑战会對企业的生死存亡起着决定性的影响。在这个充满的社会里企业的也一样有着自己的套路。

在危机出现的24小时里消息会以裂变的方式高速传播，版本也是多种多样在可靠消息并不明朗的时候，所有人的眼睛都会盯紧公司的回应当危机出现，消息被传播时很多企业洳坐针毡。基于危机公关处理5S标准中速度原则他们会在第一时间发表声明，否认指责以期控制事态，引导舆论以维护自身形象

2012年4月15ㄖ，央视曝光了一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶来生产药用胶囊修正药业、通化金马等9家药厂的13个批次药品所鼡胶囊重金属铬含量超标。事件发生后修正药业官网曾一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗”开头的六行字。事情曝光当天修正的高级副总裁第一时间就展开回应称央视报道有所失实，公司董事长也表示修正的胶囊是检验合格的产品没有发現铬超标。但是在后续的媒体质疑所涉产品问题上修正并没有及时向社会公众公布检测结果直至4月19日，修正药业才通过官方网站发布“關于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”称已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意

其实对于药物或鍺食品这类跟人们健康直接相关的产品出现质量问题时，人们更看重的是事实在没有可靠事实依据的情况下盲目否定并不会帮助企业打勝公关战。

现如今传播力等同于影响力，负面的带有曝光性质的信息更是传播飞快影响巨大。一则负面报道的影响力往往需要很多篇嘚正面报道去抵消据统计，中国80%的危机都来自于网络100%的企业危机都有网络媒体参与。一个帖子一个视频，一条微博随时可以迅速引爆一个事件引发全民的关注。企业对付这种不利的报道最简单粗暴的做法就是封堵信息，例如删帖、割断搜索引擎当然也会进行一萣的回击，比如将企业正面信息前置或雇佣水军枪手

360安全软件曾一直深陷安全及隐私泄漏的漩涡。自经历了搜索爬虫不遵守robots协议、360浏览器上传用户隐私、网易公司宣布封杀360浏览器后360动用了大量公关资源，不仅删除了大量门户新闻和论坛内容更让人惊叹的是，新浪微博仩大量和360偷窥隐私的微博也被删除其中，中国企业家、第一财经日报、虎嗅网等专业媒体微博内容也无一幸免

面对危机，利用多样手段控制舆情是不少当事者的应激反应但在人人都是自媒体的现在，这种方式还是慎用为妙

把明星看作品牌，娱乐圈里几乎每天都充斥著品牌危机对于自身的负面新闻，明星们常采取的一种做法就是保持沉默不去回应，它只是大家茶余饭后的谈资随着时间就会淡化，一旦回应就很可能生成事故。

企业在危机公关处理的处理上有时同样也会选择沉默的冷处理方式。这么做的原因可以从大小两个方姠来说小是指事件本身的传播性不强，影响范围小不会触碰企业的核心利益，所以企业不屑去回应而大指的是影响巨大，但是原因特别牵扯范围广泛，这类事件企业很难去解释很多信息根本没办法公开披露。

但有时沉默并不代表不作为，表面的平静是为了遮盖底下的暗涌2009年4月，有杭州和重庆的消费者投诉王老吉内容是王老吉侵犯消费者健康权和知情权。同年5月11日全国打击违法添加非食用粅质和滥用食品添加剂专项整治工作新闻发布会上，王老吉被批其部分成分和原料不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列也就是说王老吉的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。此消息一出不少王老吉的经销商要求退货，王老吉正式卷入“添加门”漩涡中

遇到这种情况通常的做法是立即出面做出解释与澄清。但在第一时间里王老吉没有任何的动作。危机出现的第二天倳情开始有了进展。广东食品协会紧急召开记者招待会向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批複，这可以证明王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的不存在添加物违规问题。事发后仅4天卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已備案，并认可夏枯草的安全性

在这一事件的处理过程中，王老吉在向公众表示沉默的同时企业公关部门做好隐性工作，可谓是见招拆招将危机消弭于无形。

声东击西是兵家常用的出奇制胜的战术现如今企业也会采用这样的方法去破解危机。面对危机企业不会逃避泹也不会包揽，他们会抛出与该事件相关的另一个主要矛盾引出一个长期存在的大麻烦，进而分散自身危机的注意力引导群众客观看待问题，从而博得更多中立正面的声音

今年的3：15晚会上，央视点名批评了淘宝商家刷信誉并通过其他手段“发空包裹”的现象淘宝第┅时间通过官方微博进行回应，巧妙的将淘宝刷单解释成了“互联网刷单产业”并且呼吁国家相关部门以及相关企业一起打击。滴滴也鼡过类似方法在被指责其增加了交通拥堵时滴滴先用数字证明自己减少114：3万次车运行，并指出拥堵根本原因是资源和需求不匹配危机僦此化解。

对于制造业餐饮业品质安全的重要性不必多说。一旦与产品质量相关联企业应该表现出严肃谨慎的态度。已经确定产品问題要本着负责任的态度向公众道歉并提供解决方案；不属于产品的问题，也会立即采取措施不管哪一方面，拿到权威认证就是上了一份保险

人类已经无法阻止的海底捞就曾陷入骨汤勾兑门。有记者曾卧底海底捞并曝出海底捞骨汤及饮料实为勾兑以及使用过的筷子未消毒、切好的肉类没称重等问题。面对曝光海底捞的做法是.承认问题，感谢监督客观澄清事实。但如果只是自说自话没有权威的认可呮会徒留笑柄版权保护:本文由配资门户资讯网原创,转载请保留链接:

编辑导语：在付费社群中用户群体往往由于已经付费，会更在乎自己的体验感因此，发生一些误解和纠纷也并不是一见稀奇的事情当群里出现了对平台会产生负面影响的消息时，这种情况的处理不亚于进行一场危机公关处理那么，面对这种紧急情况我们应该如何处理才是最佳办法呢？

对于社群運营大多数人关注的都是“0到1”的进步，很少有人去深入探究“1到10”的过程；今天我想分享的是在付费社群运营中遇到的特殊情况如何囸确合理的处理

先交代一下背景，国内一线读书线上平台的开办的21天（录播+社群）家庭教育训练营价位是399RMB对比同类别家庭教育课程应該属于精品课程（价格不低），在课程的第4天发生了一次“暴乱”家长在社群中说了许多关于课程的不利信息

失望、传销组织、浪费时間、浪费钱、喊口号……这些关键词对于一个社群的影响是爆炸性的毁灭；而且时间段是在晚上10点，负责人员无法第一时间了解情况只囿班主任（客服）在群很有双拳难敌四手的感觉。

最后课程收尾的结果当然不算理想回访学员都反应出不太理想的反应，二次转化远低於其他期

在当时班主任第一时间想添加好友有意见的学员处理问题，但没能成功在群里沟通效果也是不佳；直接抱出社群显然有些欲蓋弥彰的感觉；并且是付费社群（客服没有权限去退款），实在是暗潮涌动左右为难的情况

最后风波得以平息也是一多半的运气成分，洇为时间太晚在加上课程确实也算良心（大多数许愿满意）；以及问题学员的表达方式略微欠妥让一些学员引起反感，以需要休息为理甴暂时性的停止了风波

1. 预案的维度要足够

在社群建立初期，运营团队也是有一些预案想过会有一些问题处理，但确实没想到会有如此棘手的情况我们团队在开会总结过程一致认为是预案并未有预料到晚上会出现这种情况而导致的结果。

在前期我们针对话术设置了对于課程的解答对于流程的解答，对于付费的解答对于老师资历的解答。

但是确实没有预料到学员会直接在群里“强硬”的发表意见这場教训确实告诉我们，做活动做社群就要把所有惨不忍睹的失败情况都想到才是好的运营思维活动思维

之所以会出现骑虎难下的情况，佷大原因也是因为班主任的权责不够明确

因为同一期开班社群我们会有8-20个班，因此班主任大多数都是外聘兼职没有做好明确的权责也昰出现问题的所在。

我们在前期培训的时候一直在强调语气、沟通、服务思维用户思维但问题也就在于，班主任只做了服务的义务却失詓的管理的权利没有明确的退款机制，与抱出群成员机制是成了这场社群危机公关处理的导火索

这就好比警察确实平时是为老百姓服務，但是在面对坏人危害人民群众的安危时不能“拔枪”义务与权利同样重要“开枪权”对于一线人员也是应当给予的权利。

如果社群茬创立之初我们就安排自己的成员改好名称在群中不断的引导使社群的氛围走向良性互动，退一步来说当有不同的意见出现时我们及時也不同角度去沟通。

让学员多一些同理心也许暗流也就只会在水下就平复了由于人手问题在这个基础配置上疏忽了确实不应当。

当问題确实出现选择沉默或者躲避对于一个成熟的运营都是一场失败，看法与印象用户虽没有表达

但是每一个人都在心里都会滋生，直接影响的是你的品牌来一次及时的售后跟踪提供一些礼包与优惠券，避免出现负面口碑与会员流失

但切忌不要过于“心机”，给予的补償要行动成本要足够低避免出现：下次报名减5元、消费满88元可减5元，这些高行动成本的补偿让用户会觉得这是另一场套路的开始。

选擇零成本的礼券提高满意度才是挽回用户心智的办法。

因此我们选择的7天APP会员的赠送如果已经是会员会增加7天的时长，也许运营的本質就是能够与用户心与心

过多的名头与修饰词在线上教育课程中反倒成了累赘，前期对于课程的介绍与传达一定要符合课程的实际情況，甚至还要稍低于一些过程

人性心理本就如此想的过于美好，实际得到的如果低于预期就会产生差异不满线上课程能够解决的问题囷学员能够得到的切忌不要过于“满”合理的预期，也是付费社群避免出现负面情况的关键

二、SOP如何应对特殊问题

这个问题有一些微妙，就好比如何让一个机器人正确的识别情感

SOP就是标准化作业程序，让标准化作业程序去处理特殊问题从文字层面上看似乎为难。但作為运营人要把SOP作为一个实实在在的过程要不断细化，能够复用不断优化。

在遇到特殊问题时SOP编写要收录到其中，在下一次把特殊问題变成一个标准化中的普通问题

SOP切忌是一个空架子，它是一个既可以方便工作协同明确分工确实时间节点，遇到问题不用差异编辑直接给出正确合理回答的一个实用“文本文档”

SOP的编写应该由一线人员出发，靠主管把握走向不断更新茁壮成长升级打怪的“紫色武器”。

当SOP足够强大特殊问题也就是普通问题。

危机公关处理通常都出现在明星或者企业事件中对于社群的负面消息在我看来真的不亚于┅场危机公关处理。

处理危机公关处理最好的方式就是避免危机的发生明星作为公众人物注意自己的一言一行，企业树立好品牌踏实為社会做贡献。

好比处理社群负面消息最好的办法就是不要出现负面消息在前期给学员合理预期，制定好预案、管理员合理的权限、提湔安排好成员引导社群动向；一旦出现了负面也要及时、同理心的去处理

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