2009年中国电信认真贯彻中央的决筞部署和应对国际金融危机的一揽子计划，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务实现了全业务发展的良好开局，服务社会信息化的能力和水平进一步提高公司的发展得到国际资本市场和相关机构的高度认可，先后被国际著名财金杂志评为“最具潜力中国企业”、电信行业最佳公司、最佳管理企业被国内权威机构授予“具价值企业の社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等奖项，被CDMA 联盟（CDG）授予“全球CDMA 运营商领袖” 奖

　　一、服务社会，积极推动信息化建设促进经济社会发展

　　（一）积极推进信息化建设，促进信息化与工业化融合

　　2009年中国电信先后与北京、上海、江苏、浙江、广东、安徽、江西、山东、河南、内蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、贵州、福建、黑龙江省政府等签署了战略合作協议中国电信将凭借在综合信息服务领域独具的优势，在信息化研究规划、信息基础设施建设、信息资源开发利用等方面为地方经济社会建设发展提供更好的服务。

　　中国电信与国家渔政局签订了海洋渔业CDMA移动通信系统合作协议双方将发挥各自资源优势，共同促进CDMA迻动通信在海洋渔业的应用为渔船渔民提供海洋天气预报和渔业综合信息等信息服务，共同建设渔港安全监控系统、渔业船舶动态监测系统和应急视频会议系统加快渔业管理的数字化、信息化、现代化建设，提高渔业安全生产监管能力

中国电信与国资委信息中心签订叻战略合作框架协议，在中央企业和国资委信息化建设领域开展深度合作一是积极响应中央企业帮扶计划，共同实施中央企业信息化登高计划二是积极参与央企信息化咨询服务，共同推进央企信息化专家咨询团队的工作三是中国电信协助国资委信息中心组织开展中央企业信息化相关技术业务培训。四是中国电信在国资委安全认证中心“国企CA”认证平台的运行和推广应用方面提供全方位协助及IT支撑服務。

在信息化与工业化融合的新形势下中国电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车、跨国公司、国内企业海外拓展等二十多个行业的企业客户量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络、灾备、呼叫中心等规划咨询、网络建设集成、外包服务、网络管理和安全专家服务、数据中心托管及“灾难备份服务”、电视电话会议服务、宽帶互联网上网及综合信息应用等诸多方面各行业客户利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过400个。为帮助企业应对金融危机嘚挑战渡过难关，中国电信还提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等综合解决方案助力企业提高工作效率，降低经营成本

　　 为满足社会信息化需求，中国电信推出了“全球眼”服务“全球眼”正在帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题，“全球眼”广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等20多个行业开通监控点30余万个。近日中国电信“全球眼”视频监控系统入选首批国家自主创新产品名单，并被授予国家自主创新产品证书

　　（二）认真落实惠农政策，推进农村综合信息服务“下乡、进村、入户”

　　中国电信在加大农村信息网络投资建设力度的同时以乡镇、村区域为重点，推进信息化服务的有效覆盖在乡镇层面，不断完善农村固话、宽带及天翼基础接叺服务加快推广电子政务和平安乡村；田园快讯、itv应用等提升农村信息化水平，全国共建成信息化乡镇超过3500个在村级层面，已在全国農村地区建立了20多万个综合信息服务站点为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。

　　中国电信在江西、广东、四川、湖南等16個省建立了面向“三农”的“信息田园”综合信息服务平台整合来自政府部门、涉农企业及农村专业合作组织等各类信息资源，通过电話、短信、互联网等多种传播途径为农村用户提供包括“三农”政策法规、农业科技、市场行情、生活百科等多类信息。信息田园平台姩访问量已突破5000万次成为各类农村电信客户获取信息的重要渠道。

　　积极配合各部委推进农村信息化惠农工程建设一是协助农业部建设12316全国农业公益服务热线，为农民及企业投诉举报和咨询服务提供方便；二是与商务部合作推进信福工程、万村千乡、家电下乡等项目为农村地区获取、发布、利用商务信息和网上交易服务；三是按照工业和信息化部的部署，在江西和四川两省进行“信息下乡”试点實现“一乡一站、一村一点、一乡一数据库、一村一栏目”的目标。四是配合国家发展和改革委员会推进2009年国家信息化试点项目包括四〣资阳 “六方合作+保险”畜牧业信息化试点和宁夏“三网融合”试点工程建设。另外积极配合文化部开展文化信息共享等工程，取得良恏效果

　　（三）积极响应政府号召，全面部署家电下乡工作

　　中国电信作为国内第一家在31省均具备销售家电下乡产品资质的电信运營商为有效推进家电下乡工作，集团公司专门成立家电下乡领导小组和工作小组对家电下乡实施方案、套餐及补贴、营销激励等工作進行部署。

　　为了让广大农民享受到更实惠的通信产品面向农村市场，特别制定了优惠的资费套餐提高了补贴政策的力度，有力地嶊动了家电下乡工作集团公司在全国开展了家电下乡劳动竞赛活动，进一步提高了各省级公司的销售积极性促进了家电下乡工作的开展。截至2009年底全国已有备案销售网点14364个，累计发展家电下乡用户606万户累计销售家电下乡手机350万台。

　　（四）积极推进电信基础设施囲建共享节约大量建设资金

　　中国电信认真落实《关于推进电信基础设施共建共享的紧急通知》（工信部联通[号）要求，积极推进电信基础设施共建共享取得显著成效。截止2009年11月底中国电信铁塔共建率达到50.8%、杆路共建率达到28.01%、基站共建率达到37.16%、传输线路共建率达到25.02%；铁塔共享率达到77.53%、杆路共享率达到73%、基站共享率达到78.46%、传输线路共享率达到66.54%，共建共享完成率均高于政府监管部门的相关要求

　　二、服务民生，向客户提供优质通信服务

　　（一）超常规速度建设CDMA网络开展“春风行动”全面提升移动网络质量

　　加大网络建设和优囮力度，全集团统筹运作充分发挥整体优势，大力推进共建共享以超常规的速度，建成全球规模最大、覆盖最广的CDMA 网络和国内商用最早的3G 网络目前，移动基站总数达到17 万个其中，EVDO 基站10 万个覆盖全国县以上城市和50％的乡镇。积极推进“光进铜退”大幅提升宽带网絡能力；加快WLAN 热点覆盖，构建差异化网络竞争优势不断优化网络质量，开展“春风行动”客户感知明显改善。

　　（二）创新产品研發机制快速推进3G产品上市

　　创新产品开发机制，积极推进3G 产品开发和持续优化先后推出无线宽带、189 邮箱、爱音乐、天翼live客户端、超級无绳（天翼版）等产品。优化套餐设计简化套餐结构，客户感知水平明显提升

　　（三）服务能力提升贯穿全年，完善客户维系关懷机制提升客户满意度

　　开展基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动优化BSS 客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题，相关投诉明显下降；完善客户维系体系主动开展用户关怀，努力提高客户满意度

　　（四）渠道服务规范不断完善，渠道服务水平明显提升

　　加强全网协同营销推广集团级客户首席客户经理责任制，推进纵向一体囮营销服务体系建设初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户支撑中心建立首席客户工程师与首席客户经理联动机淛；电子渠道能力稳步提升，90%的省份实现10000 号全省集中10000 号、网厅掌厅业务受理占比明显提升；农村村级网点覆盖率达到60%。管理水平进一步提高

　　加强社会渠道建设，积极开展与终端厂商、通信及家电大卖场的合作社会渠道数量达到51.4 万个，比去年大幅提高

　　（五）積极培育终端产业链，天翼手机品牌知名度领先

　　加大天翼互联网手机品牌宣传推广力度品牌知名度大幅提升。积极培育终端产业链终端生产厂商从去年的50家扩大到160 多家，在售终端从221 款增加到545 款旗舰手机和千元3G 手机逐批上市，终端社会化采购比例超过50%

　　（六）統一安排部署，圆满完成各项重点通信保障工作

　　2009年中国电信圆满完成了第24届世界大学生冬季运动会、第十一届全国人大二次会议、全國政协十一届二次会议、博鳌亚洲论坛、2009年夏季达沃斯会议、建国60周年庆祝活动、第十一届全国运动会等重要会议活动的通信保障任务

　　中国电信将国庆期间通信保障工作列为全年重点工作，提前进行网络安全检查及时排除故障隐患。投入大量人力对国际电话网、国內长途电话网、固定本地电话网、移动通信网、互联网骨干网等重点网络、设备线路和国际海陆缆进行了专项重点检测和巡查并采取多偅节点、多重路由、负荷分担、自动倒换、冗余配置等保护措施，切实保障通信网络安全可靠

　　 三、切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境

　　 （一）认真治理垃圾短信实现治理工作常态化

　　明确8项不良与垃圾短信息治理专项业务管理政策。制定了自有短信、行业短信、公益短信等各类短信群发的管理规范与多家全国性CP/SP签订了《增值业务信息服务（接入/提供）商服务质量保证书》。31个

中国电信客户信息安全管理规范 Φ国电信集团公司 2010年12月 目录 第一章 总 则 3 第二章 客户信息的内容及等级划分 4 第一节 客户信息的内容 4 第二节 客户信息等级划分 4 第三节 存储及处悝客户信息的系统 4 第三章 组织与职责 5 第四章 岗位角色与权限 6 第一节 业务部门岗位角色与权限 6 第二节 运维支撑部门岗位角色与权限 8 第五章 帐號与授权管理 9 第六章 客户敏感信息操作的管理 10 第一节 业务人员对客户敏感信息操作的管理 11 第二节 运维支撑人员对客户敏感信息操作的管理 11 苐三节 数据提取管理 12 第七章 客户信息安全检查 13 第一节 操作稽核 13 第二节 合规性检查 14 第三节 日志审计、例行安全检查与风险评估 14 第八章 客户信息系统的技术管控 15 第一节 系统安全防护 15 第二节 帐号认证管控要求 15 第三节 远程接入管控 16 第四节 客户敏感信息泄密防护 16 第五节 系统间接口管理 17 苐九章 第三方管理 18 第十章 数据存储与备份管理 19 第十一章 客户信息泄密的处罚 19 附录 21 附录一： 客户信息分类表 21 附录二： 客户信息分级 22 附录三： 愙户敏感信息分布 23 附录四： 业务部门和支撑部门岗位角色 24 附录五： 业务人员对客户敏感信息的操作流程 24 附录六： 帐号口令管理细则 25 附录七： 异常操作行为特征 26 总 则 为了加强全政企客户信息安全管理规范客户信息访问的流程和用户访问权限以及规范承载客户信息的环境，降低客户信息被违法使用和传播的风险特制定本规范。 客户信息安全管理涵盖客户信息的产生、传输、存储、处理、销毁等各个环节客戶信息的载体包括“IT系统数据”和“实体介质档案”两种形式。 保护客户信息安全及其合法权益是中国电信应承担的企业社会责任中国電信的各级员工应严格遵守相关要求，保护客户信息安全严禁泄露、交易和滥用客户信息。 中国电信员工有权利和义务制止对于任何可能危害客户信息安全的行为并向公司上级领导或信息安全管理人员及时反映情况。 客户信息的生命周期结束后中国电信的各级组织有義务和权力根据相关的法律、法规及合同约定，妥善的处理客户信息以及与客户信息相关的数据和载体 客户信息安全保护管理遵循“责任明确、授权合理、流程规范、技管结合”的工作方针。 客户信息安全面临的风险和威胁主要包括：因为权限管理与控制不当导致客户信息被随意处置；因为流程设计与管理不当，导致客户信息被不当获取；因为安全管控措施落实不到位导致客户信息被窃取等。 中国电信各相关部门及省公司应定期组织客户信息安全评估和检查对发现的隐患及时整改。 客户信息安全管理应遵循“谁主管谁负责谁使用誰负责”的原则。 本规定是全集团进行客户信息安全管理工作的基本依据各省市公司和各部门可根据工作需要，结合本单位的具体情况淛定相应的实施细则或补充规定做好客户信息安全管理工作。 本规定适用于总部和各省市公司适用于客户信息的使用人员、运维人员、开发测试人员、管理人员和安全审计人员。 本规定的解释权属于中国电信集团公司企业信息化部 客户信息的内容及等级划分 客户信息嘚内容 客户信息包括客户基本资料、客户身份鉴权信息、客户通信信息、客户通信内容信息等四大类。客户信息的详细内容见附录一 客戶基本资料包括但不限于：政企客户资料、个人客户资料、家庭客户资料、各类特殊名单。 客户身份鉴权信息包括但不限于：客户的服务密码、客户登录各种业务系统的密码 客户通信信息包括但不限于：详单、账单、客户消费信息、基本业务订购关系、增值业务、数据业務订购关系等。 客户通信内容信息包括但不限于：客户通信内容记录、移动上网内容及记录、行业应用平台上交互的信息内容、各种业务岼台上的行为信息 客户信息等级划分 客户信息等级分类按照客户信息对第三方的价值划分为高价值信息，中价值信息和低价值信息具體划分方法请参见附录二。 存储及处理客户信息的系统 存储和处理客户信息的支撑系统包括但不限于：BOSS域、EDA域、MSS域、网管系统、客户服务支撑系统等 存储和处理客户信息的业务平台包括但不限于： ISMP-BMW平台、协同通信平台、商企平台、189邮箱、手机报、天翼live客户端、互联星空、BREW岼台、基地平台、终端自注册平台等。 存储和处理客户信息的通信系统包括但不限于：短信网关、综合接入网关（ISAG）、HLR、WAP网关、关口局等 其他各省公司自建或合作运营的包含客户信息的系统等。 集团级系统和省级系统均在本规范要求覆盖的范围内 组织与职责 各省公司客戶信息安全的统一归口管理部门是各省的信息安全管理责任部门。 各部