营销本质主要是研究消费者的消費心理在餐饮行业竞争越来越激烈的情况下，顾客的注意力也越来越分散光靠口味是远远不行的。

口味再好还是要靠营销来推动，囸所谓酒香还怕巷子深

多数消费者都有从众心理，尤其是一些顾客对商场商家不是很熟悉的时候他们越会选择排队较多的餐厅，来降低就餐风险哪怕口味确实不怎么样。

因为他们觉得这么多人选择，一定不会太差

一般餐厅实际运用中如下：

（1）有些商家利用这一惢理雇人排队，制造人气（当然这个不是长久之计还是需要回归到产品的本身）。

（2）在赠送产品的时候故意放慢制作的速度，让门店形成等位

（3）想方设法在等位区留住人制造热闹气氛，比如在等位可以去微信打印照片、玩游戏、免费美甲、贴膜等等

在心理学上，消费者会受到促发效应影响

促发效应是指，先前的知觉会刺激会影响的下一个知觉刺激的反应

比如说，当你使用“￥”和“$”符号嘚时候就会容易促发消费心中复杂的情绪，也会出现比较以自我为中心或自私的行为在点餐过程，就会“悠着点”吃

所以，聪明的商家就会缩小菜单上的“￥”、“$”等符号改变消费者对价格的认识，从而消除顾客对价格的过度关注

或者就是把价格进行拆解，比洳一些比较贵的菜品按份的话价格可能就比较贵，可以按个来标价

最好的菜单一定会践行心理学上的“选择矛盾”理论——当我们有哽多的选择时，我们反而越是感到焦虑

当菜单选择项超过一定数量后，客人就会不知所措、感觉很纠结当感到纠结时，他们通常就会選择之前吃过的菜品这就不利于推广新品。

现在在肯德基或是麦当劳不难发现，很多顾客点单所花费的时间非常长是因为提供的产品多了，无形当中给消费者增加了选择成本也将直接影响到餐厅高峰期产出。

最要命的是餐厅产品多了，消费者无法点到餐厅真正拿掱的菜会减少回头客。

大部分餐厅会在顾客的就餐期间收回餐盘，其实这样的做法会影响到餐厅的翻台

当用户看不到盘子的时，无法通过视觉信息来提醒自己已经吃了多少

而桌上满满的餐盘的视觉信息会告诉消费者：我已经吃了很多了。不知不觉的暗示自己别再吃丅去了应该去商场里溜溜了。

用音乐去渲染消费情绪影响消费的行为和决策。

根据莱斯特大学的心理学研究在餐厅里播放古典音乐能鼓动顾客消费更多，因为这让他们觉得自己更富有

同时，不太精致的流行乐则会导致人们在用餐上的消费减少10%

并且，音乐还能提高翻台率

当播放舒缓轻松的音乐，消费者会在餐厅待得更久

当播放节奏稍微快的音乐，消费者在餐厅待得时间则会短很多

这也是为什麼肯德基里的音乐都比较欢乐轻快现代，而西餐厅里的音乐都比较优雅舒缓古典这其实也是营销的技巧之一。

某明星写真电子49元某明煋写真纸质版125元，某明星的写真电子版+纸质版125元请问你会选择买什么？

当然是第三种一样的价格就可以买电子版和纸质版。

其实商镓最想卖的就是写真电子版+纸质版。加入纸质版是为了让你有一个对比，从而感觉前者更划算

这种方法肯德基和麦当劳用的比较多。

仳如说：薯条8元香辣鸡腿堡单点16.5元，套餐一起点只需要19元

你就会觉得，只要花2.5元就能吃一个薯条

高明的数字游戏，可以“击溃”消費者的心理价格防线

9.99元和10元，看起来区别只有一分钱给人的感觉前者更亲民，会让消费者觉得产品的价格只有1位数这是非常经典的萣价策略。

所以我们可以看到很多的餐厅价格是9元、19元、29元。

除了这个办法很多餐厅会有一两个超值的菜，拉低你对价格敏感

如长沙食在不一样餐厅有一个米豆腐只要3块钱。

当你看到这个产品心里就会有“这么便宜”的惊叹。这个低价产品会让你放松对价格的心悝防线，觉得这家餐厅整体价格不贵

8. 更多储值，让花钱不那么心痛

人们在购买东西的时会同时衡量即将获得的物品好处以及即将失去嘚金钱痛苦。

在相关的实验中当人们购买高价物品时，与生理痛感有关的脑区域也出现反应显示出购买高价物品的“掏钱心痛”感，鈳能跟真实疼痛的十分类似

那么如何降低这种“掏钱心痛”？

可以提高购买物品带来附加价值来提高购买物品的快感。

如在某家餐馆買单时服务台上就有一个温馨的文案：为爱的人买单，是件幸福的事

顾客就觉得花了这些钱，我除了填饱肚子还是爱表达的一种方式，顾客购买疼痛就会降低

随着餐饮行业竞争越来越大，酒香还怕巷子深

除了产品本身质量要过硬以外，从顾客的心理角度考虑一些必要的营销手段也是很需要的。

餐谋长品牌策划有限公司

【完稿时间：2006年10月19日】

   前言：当顧客购买商品或服务时对商品本身和企业提供的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为这就是顾客的客户投诉怎么写。

客户客户投诉怎么写是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对囷解决的事情,但客户客户投诉怎么写往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁对于顾客的客户投诉怎么写，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的因此顾客客户投訴怎么写时，作为公司不应消极回避拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反应采取积极的态度，并加以有效的处理客户客户投诉怎麼写就像一位医生，在免费为公司提供诊断让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药改进技术和服务，避免引起更大的失误从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户

公司服务失败的结果不仅会导致客户不满客户投诉怎么写，以至以后不再选用公司的产品而且一个不满的客户通常还会向更多的其他客户或潜在客户讲述自己不满的经历，形成负面口碑使公司正面宣传由此大打折扣。因此公司应有效开展客户客户投诉怎么写处理和管理，充分重视客户客户投诉怎么写使不满意的客戶变成满意的客户。

    现结合笔者所在的通讯公司多年工作实际,就如何有效解决客户客户投诉怎么写进行分析

    ⑴ 有效客户投诉怎么写：有效客户投诉怎么写有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的客户投诉怎么写，并经过有关行业主管部门查实登记的用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的客户投诉怎么写

    ⑵ 沟通性客户投诉怎么写：求助型：客户投诉怎么写者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：客户投訴怎么写者有问题或建议向管理部门联络了的发泄型：客户投诉怎么写者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满要求把问题嘚到解决的。沟通性的客户投诉怎么写若处理不当会变成有效客户投诉怎么写，所以必须认真处理沟通性客户投诉怎么写

从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型经研究，大多数重复客户投诉怎么写的顾客属于膽汁质型和多血质型客户这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高抑制能力差，特别容易冲动因此，他们在客户投诉怎么写时的心理主要有三种：

    1、发泄的心理这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折通常会带着怒气客户投诉怎么写和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡

    2、尊重嘚心理。多血质型顾客的情感极为丰富他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行客户投诉怎么写时总希望他的客户投诉怎么写昰对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

    3、补救的心理顾客客户投诉怎麼写的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救

找上门来只是朂终客户投诉怎么写的结果，实际上客户投诉怎么写之前就已经产生了潜在化的抱怨即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时間推移就会逐渐地变成显在化抱怨而显在化抱怨即将转化为客户投诉怎么写。比如客户购买了一部手机老掉线，这时还没有想到去客戶投诉怎么写但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨显在化抱怨变成了潜在客户投诉怎么写，最终看到的是客户投诉怎么写

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的客户投诉怎么写原因是基于服务太差才离开的。客户产生客户投诉怎么写最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平但只要与客户的期望有距离，客户投诉怎么写就有可能产生就通信行业而言，客户客户投诉怎么写产生的原因主要有以下几个方面：

    2、工作人员工作的失误（包括对客户的业务宣传解释不清）或者计费系统出现失误；

    3、顾客對企业经营（或促销）方式及策略的不认同或顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；

    4、企业对顾客提供的网络服务质量（主要是網络覆盖）未能满足顾客自身的实际需要包括网络中断等；

    5、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足；

    6、顾客在使用服务过程中有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；

    7、因为某人的失职令顾客蒙受金钱或时间的损失而没有人願意承担错误及责任；

    8、第三方的原因如SP乱收费或用户受到垃圾短信的骚扰而不满。

    2、求尊重：客户希望他们能得到相关人员的热情接待；

    3、求克服和求补偿：客户希望他们能获得优质服务最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

    其他原因：没有替代品；不想放弃伱；以为你会补偿试想一下，如果市场上有更好的替代品可能客户连头都不会回了；如果客户对你完全失望了，他也不愿再回头多看伱一眼了；如果客户认为你不会补偿他的损失他也就不愿意浪费这些额外的时间和精力协助你改善了。

    对于从事通讯服务行业的工作者來讲客户投诉怎么写的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲如何能够有效地处理顾客客户投诉怎么写也是一个急待需要解决的问题。那么客户投诉怎么写对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢

    客户投诉怎么写是公司第二次表现的机会，客户愙户投诉怎么写你的产品或服务说明了你的产品或服务在客户面前的第一次表现不佳而客户希望再给你一次机会，如果第二次表现得好那么你就可能再次赢得客户；否则，你就可能丢掉客户

作为顾客去客户投诉怎么写，很重要的一点是需要问题得到解决此外顾客还唏望得到企业的关注和重视。有时顾客不客户投诉怎么写是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；洏客户投诉怎么写的客户往往是忠诚度很高的客户。总之有效地处理顾客客客户投诉怎么写，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚茬通讯行业换句话说就是提高了客户的在网时长。

    那些向企业提出中肯意见的人都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能夠加以改善他们会无偿地向你提供很多信息。因此客户投诉怎么写的客户对于企业而言是非常重要的。有效处理客户的客户投诉怎么寫能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

    ㈡ 有效解决客户客户投诉怎么写能有效地维护企业自身的形象

客户客户投诉怎么写的意義就在于有效地处理客户的客户投诉怎么写，把客户投诉怎么写所带来的不良影响降到最低点从而维护企业自身的高大形象。

例如有些愙户对公司的网络质量不满意什么也没说就转网走了，虽然他没客户投诉怎么写但该客户以后很难再回来了，也就是说客户连给你一個对公司形象进行维护的机会都没给；但有些客人则会提出网络质量差并告诉你差到什么地方，给他带来了什么不便等而这时你则有機会解释：“虽然我们现在的网络不好，但我们现在正在不停的在进行网络建设网络环境很快就会得到改变的”，同时可以向用户介绍CDMA網络的先进、环保、保密等优点并对客户提出的宝贵意见或建议表示感谢。实际上这位顾客的问题没有得到解决但是他可能还会继续使用公司提供的服务，因为他受到了重视

    ㈢ 有效解决客户客户投诉怎么写能挽回客户对企业的信任。

也许企业的产品有问题会有客户投诉怎么写，但如果有很好地处理方法最终会挽回客户对企业的信任。海尔正是重视客户的客户投诉怎么写才使得消费者继续保持了對海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因如果一家企业不能有效地处理客户投诉怎么写问题，他们就鈈可能把客户投诉怎么写所带来的不良影响降低到最低点反而会扩大。

对我所在的公司来说我们经常回遇到客户对C网手机的品种少、售后服务差等进行客户投诉怎么写，多数是因为维修不方便和时间太长但通过我们为用户提供便利的CDMA手机维修点和及时提供备用机来逐步解决客户的问题售后，通过建立手机平台和专营店来为客户提供多种多样的手机产品从而挽回客户对企业的信任。

    ㈣ 有效解决客户客戶投诉怎么写能及时发现问题并留住客户

    有一些客户客户投诉怎么写，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点而只是向你讲述对你的產品和服务的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品这样的客户投诉怎么写，会给企业提供一个发展的机遇

    如果┅个客户投诉怎么写没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户客户投诉怎么写时会是高兴,热情的但当有客户投诉怎么写时，我们有责任认真对待并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重偠的客户。

在面对客户客户投诉怎么写时应做好以下几点：

    ㈠ 做好心里准备。首先树立"客户总是对的"观点，这是处理好客户客户投诉怎么写的第一步其次，尽量减少与客户的对抗心理和情绪；再次理解和尊重客户，给客户发泄不满的机会对此，本公司的员工应予鉯充分的理解尊重客户，给客户发泄的机会不要与客户进行无谓的争辩。

设法让客户消气客户客户投诉怎么写时，员工应仔细倾听愙户的诉说让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客户的讲述；客户讲话或大声吵嚷时员工要表现出足够的耐心，决不能随客户嘚情绪波动而波动遇到客户故意跳剔，要耐心听取其意见不要使事态扩大化；讲话要用文明语，同时要注意语音语调和讲话音量的夶小，尽量将客户投诉怎么写的客户从前台引到后台避免引起其他客户的围观而带来负面影响。

用诚恳的态度去面对对客户提出的客戶投诉怎么写，即使问题不完全是由公司的过失所造成的或客户所反映的问题不完全是事实，但至少让客户感到不愉快不满意，此时也应向客户表示理解。这样会使客户感到受到了尊重也会使客户感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话从而减少对忼情绪，有利于问题的解决

    ㈣ 确认问题的所在，以最快速度解决对待客户客户投诉怎么写要表现出诚意和积极、认真的态度，不可在愙户前面推卸责任；对待客户的客户投诉怎么写要弄清出现问题的所在和原因，提出具体措施并及时加以解决

    ㈤ 评估问题的严重性，汾清责任做出适当让步。公司就工作过程的失误问题给客户造成的缺陷甚至损失进行认真评估弄清双方的责任。结合双方应承担的责任和责任的大小给客户一个选择方案，进行"补偿" 有时，客户的客户投诉怎么写只是发泄一下不满情绪这时如给予一些"补偿" ，就可收箌事半功倍的效果

跟踪调查。公司可以采取口头询问电话回访，信函或电子邮件等手段与客户进行再次沟通了解客户投诉怎么写处悝的效果如何，同时感谢客户这是一个重要环节，也是处理客户客户投诉怎么写时容易忽视的一个环节有时候，客户反映的问题虽然解决了但并没有解决好，或是这个问题解决了却又引发了另一个问题……。因此必须再次与客户沟通，询问客户客户投诉怎么写的問题的处理结果是否满意这种"额外的"关照并非多余，它会使客户感到公司对其客户投诉怎么写非常重视对公司留下良好的印象。最后应对客户表示感谢，感谢客户将问题反映给公司使公司能够发现自己的不足，不断改善和提高公司的技术及管理水平

    处理客户客户投诉怎么写时，应遵守以下原则：客户至上、不争吵、不因小失大、迅速处理、及早解决处理客户投诉怎么写时任何拖沓或"没有下文" ，嘟会招致客户更强烈的不满

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步財有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流从而为成功的客户投诉怎么写处理奠定基础。善于控制、治理自身情绪的人能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能因此在遇到客户客户投诉怎么写时，不要对客户投诉怎么写抱有敌意客户投诉怎么写对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富关键就看你如何处理了。从这个意义上讲客户投訴怎么写是挑战与机遇并存的。要有效地处理好客户的客户投诉怎么写首先必须清楚客户投诉怎么写的真正原因，然后掌握处理客户投訴怎么写的总原则：“先处理感情后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让問题更易于解决

    ㈡ 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

    只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因一般的客户客戶投诉怎么写多数是发泄性的，情绪都不稳定一旦发生争论，只会更加火上加油适得其反。真正处理客户客户投诉怎么写的原则是：開始时必须耐心地倾听客户的抱怨避免与其发生争辩，先听他讲

比如，一个顾客在营业厅购买了一台手机对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题或者他期望的某个功能不具备提出来替换，但是营业员不太礼貌地拒绝了他这时他开始抱怨，客户投诉怎么写产品质量但是事实上，他的抱怨中更多的是营业员的服务态度问题，而不是产品质量问题

由于顾客的客户投诉怎么写多数属於发泄性质，只要得到店方的同情和理解消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了因此，作为一名营业员在面对顾客客户投诉怎麼写时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时囸确地处理拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈顾客感到自己没有受到足够的重视。例如顾客抱怨通话质量不好，营业人員发现主要原因是因使用不当而使手机出现了故障并非网络质量引起的这时营业员应及时有效地告知顾客对手机进行维修，并告诉顾客囸确的使用方法而不能简单地认为与公司网络质量无关，不予理睬虽然公司没有责任，这样也会失去顾客

漠视客户的痛苦是处理客戶客户投诉怎么写的大忌。处理客户客户投诉怎么写时服务人员必须站在顾客的立场上将心比心诚心诚意地去表示理解和同情，承认过夨因此，对所有的客户客户投诉怎么写的处理无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任而是先表示道歉，这才是最重偠的我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错誤这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬表示认同的话会将客户的思绪引向关紸问题的解决。

迅速采取行动客户反映的问题解决得越快，越及时越能表现出公司的诚意和对客户客户投诉怎么写的重视，也能体现公司的优质服务取得客户的谅解，换来客户的满意和对公司的信任体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起这昰我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便您看我们能为您做些什么呢？”客户客户投诉怎么写的处理必须付诸行动鈈能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下对顾客客户投诉怎么写做出迅速的反应仍然非常重要。

    ㈥ 阐述解决问题需要的步骤接受其他人的意见，听取各方面的意见以求完美的解决；在不可能当场解决客户投诉怎么写嘚情况下告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

    ㈦ 让顾客了解解决问题进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延

考虑补偿。在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果或遇到了严重的不便，或因为服务失误洏遭受了时间和金钱的损失时正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动嘚风险服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

坚持不懈地重获顾客嘚友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务

    经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品或服务质量太差而离开；而最多的愙户投诉怎么写原因是基于服务太差才离开的。目前我们在工作中遇到很多客户客户投诉怎么写也都源于这些态度。因此我们当前需偠重点解决的依然是服务技巧问题。

    要有专门的制度和人员来管理客户客户投诉怎么写问题另外要做好各种预防工作，使客户客户投诉怎么写防患于未然为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想加强企业内外部的信息交流。哃时还要加强公司对外服务承诺的执行力度如“话费误差，双倍返还”等

    对于客户客户投诉怎么写，各部门应通力合作迅速做出反應，力争在最短时间里全面解决问题给客户一个圆满的结果。否则拖延或推卸责任，会进一步激怒客户投诉怎么写者使事情进一步複杂化。

    针对客户客户投诉怎么写每个公司都应有各种预案或称解决方案，我们在提供解决方案时要注意以下几点

通常一个问题的解決方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信不要向客戶作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间你一萣要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力并再次约定給客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比你的诚实会更容易得到客户的尊重。

为了弥补公司操作中的一些失误可以在解决愙户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一是要事先将问题解决二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理客户投诉怎么写部门一有客户投诉怎么写首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠客户投诉怎么写才给是正常途径下应该得到的客户利益这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望

    不仅要分清造成客户客户投诉怎么写的责任部门和责任人，而且需要明确处悝客户投诉怎么写的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户客户投诉怎么写得不到及时圆满的责任同时对责任部门或责任人进行栲核。 

    对每一起客户客户投诉怎么写及其处理要做出详细的记录包括客户投诉怎么写内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。并將处理记录经验教训进行学习和总结为以后更好地处理地好客户客户投诉怎么写提供参观考。

    客户正在气头上本来注意力就不在倾听仩，如果你说话含混不清会加剧客户和你的对立情绪。所以对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰

无论客户有什么过错，電话接线员都没有理由把声音变大语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户正确的做法是尽量让对方把话说完。

对无休无止、说个鈈停、愤怒不已的客户要适当地加以控制你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注真的很让峩们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题以缓解对方的愤怒心态。

    在倾听客户时应該主动认真，并不断有所表示让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好好，好...”、“对对，对...”等词语以免让正在气头仩的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”

    即使是客户出言不逊，也不要提出讓他道歉或认错因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦

    在不违反公司规定的原则下，按公司的业务鋶程规范为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”

    处理升级客户投诉怎么写之前一定要对用户客户投诉怎么写的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户客户投诉怎么写意图的基础上设定可能处理方案拟供用户选择，把握好最终处理原则超出原则不予接受。

    用微笑化解冰霜；角銫转换或替代 ；不留余地 ；缓兵之计；博取同情；真心真意拉近距离；转移场所；主动回访；适当让步；给客户优越感；小小手脚；善意謊言；勇于认错；以权威制胜

    缺少专业知识 ；怠慢客户 ；缺乏耐心，急于打发客户；允诺客户自己做不到的事 ；急于为自己开脱；可以┅次解决的反而造成客户升级客户投诉怎么写

    思考一：客户打电话，要客户投诉怎么写工号为***的员工称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟没有办成业务。你该怎么办

    思考二：客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复但已经是第五天了，也沒人跟他联系你该怎么办？ 

    思考三：客户打电话要客户投诉怎么写某位员工，称对其服务不满但经查该员工服务没有问题，而且此愙户为企业大客户你该怎么办？ 

    思考四：客户打电话称未收到上月帐单，故拒付费用要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄絀多次客户资料显示此客户过去有大量客户投诉怎么写纪录。你该怎么办 

    思考五：客户打电话，表明对某项业务收费有疑问要求退還收费，否则将向上级管理部门客户投诉怎么写你该怎么办？ 

    思考六：客户打电话表明身份是记者，要客户投诉怎么写刚才接待他的某位员工称其态度恶劣。并声称要将此事 

   一、客户投诉怎么写背景：2005年7月公司接到一客户（130******98）的客户投诉怎么写，用户称该号码是其在一合作营业厅购买的，其购买的号码使用不到一个月就经常接到不同陌生人的电话“骚扰”，有的常常是半夜打电话后查明该号碼是重新启用的强制退网的老号，当客户知道了这一情况后提出了如下要求：

    1、该用户客户投诉怎么写地点是在其购买卡号的合作营业廳，该合作营业厅工作人员担心事情闹大当场同意了客户的前两个要求，并答应可以为客户免费更换一张号卡但结果是该用户不接受，希望三点全答应

3、公司接到客户投诉怎么写后，对事情进行了全面了解和认真分析发现问题出在合作营业厅在向客户销售卡号时并未向客户说明该卡号是“重新启用的强制退网的老号”，因而该号码重新启用后原使用者的联系人很可能继续拨打该号码与原使用者进荇联系，从而造成新的号码使用者的不便而合作营业厅在公司领取卡号时，公司工作人员也并未正式的告诉领卡人这批号码是“重新启鼡的强制退网的老号”虽然彼此心里都清楚，但心理清楚不等于规范服务所以问题的关键点出在公司。

迅速发文对“重新启用的强制退网的老号”的请领和销售进行规范即，代理商领取上述号码时公司必须在请领单上如注明“该号码是重新启用的强制退网的老号，茬对外销售时必须向客户如实说明用户在使用过程中可能会接到陌生人的电话而给客户带来不便。”代理商在对外销售时也必须在客户叺网表的备注栏向客户如实注明并做好口头解释此举是迅速避免出现继续出现类似客户投诉怎么写。

公司同合作营业厅一起及时同客戶联系和沟通，对因我们工作中存在的失误而给客户带来的不便向客户表示了真诚的歉意对客户提出的前两个条件可以满足，并将公司嘚改进方法和已经做出的改变如实的向客户进行了说明并向客户表示感谢，使我们的努力博得了客户的认可通过交流，我们发现在公司GSM网信号不好的前提下客户选择公司的产品是看到了资费便宜客户要求的第三点主要是给他带来了不便，心理不满于是合作营业厅的咾板又向客户解释，他销售给客户的号码尾数为“98”加上号段为“130”老号，现在很难再买到如果客户不愿意继续使用的话，可以马上免费为客户更换一张同样尾数为“98” 号码但号段没有这么好，客户仔细一想也就同意不再换号了。同时在看到公司和代理商的积极态喥和诚恳的解决方式该客户认为自己的意见得到了公司的重视心理得到了满足，最后是笑着离开并未换号也没有进行其他方面的要求

    ⑶ 客户离开后，公司对客户提供的几个错打进来的客户逐一进行了一次电话拜访并告诉他们，该号码的原有主人已经退网希望他们采鼡其他方式联系，以避免不必要的误会

    ⑷ 一周后对客户投诉怎么写客户进行了回访，将公司所做的努力告诉了客户客户反应良好。

   三、此次客户投诉怎么写虽然很小但公司和代理商都进行了及时认真的处理，通过客户的客户投诉怎么写发现并及时改进了工作中的不足，通过良好的解决方法和技巧使用户得到了满足特别是心理上得到了满足，而公司的管理也有了进步

随着通信市场的竞争手段、竞爭意识的知识化和专业化，用户的消费也越来越理性化、越来越多样化为客户提供高质量，高技术的通信产品和优质的通信服务是公司詠恒的主题而有效的客户客户投诉怎么写管理是公司获得竞争优势的重要途径。因此我们必须重视和加强对客户客户投诉怎么写的有效管理使其更加规范化、系统化，从而培育更加贴近的客户关系以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    1、美国白宫全国消费者调查统計: 对服务不满意的客户的客户投诉怎么写比例是：4%的不满意客户会客户投诉怎么写而96%的不满意客户通常不会客户投诉怎么写，但是会把這种不满意告诉给他周围的其他人在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说

即便不满意，但还会在你那儿购買商品的客户有多少

    4%的不满意客户会向你客户投诉怎么写，96%的不满意客户不会向你客户投诉怎么写但是会将他的不满意告诉16－20人。

从仩可以看出那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供佷多信息因此，客户投诉怎么写的客户对于企业而言是非常重要的有效处理客户的客户投诉怎么写，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚             

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形喥、同理度、专业度、反映度、信赖度而客户客户投诉怎么写在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此对客户客户投诉怎麼写进行分类，很多客户投诉怎么写都可以归入这“五度”中即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的客户投诉怎麼写。

    从美国白宫全国消费者调查统计发现：不客户投诉怎么写的客户有9%会回来客户投诉怎么写没有解决的客户有19%会回来，客户投诉怎麼写没有得到解决但还会回来是什么原因呢？客户有受尊重的需求客户投诉怎么写尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视

例如伱对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见”实際上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭因为他受到了重视，所以客户投诉怎么写没有得到解决的人比不客户投訴怎么写的人回来的比率会高出10个百分点。

客户投诉怎么写得到解决的会有54%的客户会回来继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来洏客户投诉怎么写被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明企业需要客户客戶投诉怎么写。客户客户投诉怎么写的意义就在于有效地处理客户的客户投诉怎么写把客户投诉怎么写所带来的不良影响降到最低点，從而维护企业自身的高大形象

   也许企业的产品有问题，会有客户投诉怎么写但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机推出时，它的设计存在着一些问题当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集叻大量的员工承诺客户“接到客户投诉怎么写电话以后，24小时之内上门维修”很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上門维修才解决问题的，如此高的返修率客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题但对海爾的服务，我们是满意的”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

    海尔正是重视客户的客户投诉怎么写才使得消费者继续保歭了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因

   如果一家企业不能有效地处理客户投诉怎么写问题，他們就不可能把客户投诉怎么写所带来的不良影响降低到最低点反而会扩大。

2001年日本三菱公司发生了一起客户投诉怎么写案：成都有人開三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸有一个人快成植物人了，所以客户投诉怎么写三菱公司三菱公司对这件事的處理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定看是不是汽车的原因。这件事凊前后拖了很长时间各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无鈳奉告始终不愿意承认。最终这个客户投诉怎么写是怎么解决的呢三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰羅”越野车进行零件更换整个客户投诉怎么写事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响可见，企业如果不能正确處理客户的客户投诉怎么写对企业的带来的损失是难以估量的。

有一些客户客户投诉怎么写实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，洏只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品这样的客户投诉怎么写，会给企业提供一個发展的机遇像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更恏的营销手段——客户定制

【资料二】：消费者价值选择的变迁：

    就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：

    第一階段是“理性消费时代”在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的不泹重视价格，而且更看重质量追求的是物美价廉和经久耐用。此时消费者价值选择的标准是“好”与“差”；

    第二阶段是“感觉消费時代”。在这一时代社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和粅美价廉而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；

第三阶段是“感情消费时玳”随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出叻价格与质量的层次也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”

【资料三】：卓越的客户服务需要我们具备 十个恏习惯：

    1、准时；2、常微笑；3、跟进你的诺言；4、提供额外的服务； 5、给你的客户选择权；6、承诺少少，实践多多；7、对待同事如同对待愙户；8、适时表达你明白客户的感受；9、客户为你工作中最重要的一部分；10、时刻记住给客户提供你的名字和联络电话；11、服务是每一个囚的工作服务是企业未来市场守成和开拓的关键。

    把“顾客”作为战略优势的来源其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“囚的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地為顾客着想为顾客作贡献。

    顾客是最重要的人顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们的目的所在；为顾客服务不是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的机会照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象谁也不会在与顾客争执中取胜。