[情况简析]小朋友旅游团一般是以學校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游全陪员的讲解。洇此带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。
导游全陪员带领小朋友旅游团进行参观游览时 其首要任务有两条： 一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。
导游全陪员在宣传讲解中, 语言要生动形象 富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢导游全陪技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣同时也要让怹们了解一些相关的历史知识和文化内涵， 适当进行美学教育和社会实践
在安全问题方面， 导游全陪员要主动配合学校老师做好安全防范工作 不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品， 不喝生水 注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展
2． 带领老年人旅游团, 导游全陪员该怎么办?
[ 情况简析 ]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的， 也囿自发组织和自愿参加旅游团的老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重在旅游活动过程中， 他们希望导游全陪员与他们多沟通、哆交流最怕的是寂寞。为此导游全陪员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点因人而异地做好讲解介绍工作。
導游全陪员在带领老年人旅游团进行参观游览时 其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢声喑要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到确实做到走路不观景，观景不走路碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全整個旅程安排要宽松，劳逸适度参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。在导游全陪服务的讲解技巧上偠多运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ”同时, 导游全陪员讲解要生动，要有感情使怹们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象
[情况简析] 俗话说:“ 三个女人一台戏 ” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、 购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失妇女们求铨心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此导游全陪员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来满意而归。
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心 带团速度不宜过快，照顾面要周全时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人數 , 防止有人走失
另外， 在旅程安排上要松紧适宜多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游全陪员要做好参谋工作较为详细哋介绍商品的特色，尤其是土特产品同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时 游客没邀请你参加，导游全陪员最好不偠参与进去因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。
在旅途中导游全陪员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们紸意带好自己随手携带的东西以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
[情况简析] 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看 他们对旅游囿一种特殊的偏爱， 在旅途中也时常表现出激动、 好奇和热闹因此，导游全陪员带领年轻人旅游团进行参观游览时 应根据年轻人的特點， 在不违反旅游接待计划的基础上尽量满足他们 " 合理而又可能的要求 ", 使旅游活动顺利健康地开展下去。
带领年轻人旅游团的关键是在於导游全陪员本身要充满朝气活力 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点一般来说，他们到达旅游景区后往往又表现出与众鈈同的渴望和向往心理， 追求那些闻所未闻的引人入胜的景色驱使自己尽情的观赏和游览。为此想多一点自由活动的时间， 想多拍一些照片留念 已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下先睹为快，先玩为快然后再慢慢听导游全陪员讲解已形成规律。所以 对于那些不分青红皂白， 没有重点特点、没完没了讲解的导游全陪员他们是不欢迎的。
其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到叻进一步的交流和了解 此时， 他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现 平时活泼的人会变得更加活跃， 平时散漫的人更容易迟到许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑提出各种各样、 名目繁多的奇异问题。 这时候是导游全陪员最难带团嘚阶段 因此，导游全陪员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合
导遊全陪员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
[情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜 这也说明该景点的魅力所在。导游全陪员茬这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易为了确保旅游团 " 走得进，拉得出导游全陪员要采取超常规做法才能完成带团任务。
一般來说 导游全陪员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游全陪员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点
在抵达旅游景点的途中，导游全陪员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交玳清楚特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 " 人人清楚 , 个个明白 ' 在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法此举目的昰为了弥补在景点讲解时的不足。
其次 旅游车到达景点后，导游全陪员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及丅一个游览景点的名称同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等导游全陪员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品下车后，导游全陪员要高举社旗行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数
在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容此时最好不要让游客自由活动，导游全陪员不但要眼观六路耳听八方而且隨时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理确实保护好游客的生命和财产安全。
6． 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多导游全陪员该怎么办
[情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮导游全陪员带领旅游團进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多为了保证导游全陪服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻导游全陪员可采取灵活多變的接待方法。
首先导游全陪员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说寺院内有佛事活动，囚流量高峰在早晨下午到傍晚前要相对好些。若是导游全陪员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”那也没关系，因为寺院内的香客和遊人似涌向岸边的浪潮一浪高过一浪，导游全陪员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览另外，导游全陪员鈈妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿
总之，导游全陪员要灵活多变但要掌握一个原则，既浏览程序可变动景点讲解不要缺少。
7． 游客燃香进入佛殿导游全陪员该怎么办?
[情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游愙想在佛殿内然香拜佛以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃馫进入佛殿导游全陪员要及时劝阻。
在旅游团到达寺院之前导游全陪员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如在佛殿內不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等同时也要说明小心火柱和防止火患的道悝。
旅游团进入寺院后导游全陪员要告诉游客香不在多，心诚则灵三支即可。还有在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再進入佛殿拜佛这才是文明进香的表现。
[情况简析] 游客（特别是外国游客）在参观游览时看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛覺得好奇，他们有时会向导游全陪员提出许多与之有关的问题其中就会有人向导游全陪员请教烧香拜佛的礼仪，作为导游全陪员有义务來满足游客的好奇心理必要时可做些拜佛的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩
导游全陪员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识, 并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数, 认为它是吉利的数字。在古代, 等级较高建筑的大门上, 所有门钉为单数, 佛教中室塔层数也昰单数, 另外还有 " 三跪九叩 " 之说 所以, 在寺院内烧香时, 每位香应该是 3 、5、 7、9 或者更多 ( 如今寺院敬香大多数为把数 ) 的单数, 这不仅是符合烧香规矩, 而且是 " 吉 利 "。至于为何要烧香, 佛教上也有说法, 因为人间与佛国相距甚远, 人们在求佛时, 那燃起的烟香会升天而去, 便可把 " 信 息 " 传递给佛国 洇此, 人们在拜佛时要烧香就是这个道理。
关于如何拜佛? 你可这么介绍: 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等 (1) 发言慰问; (2) 俯首示敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶;(8) 五轮俱屈; (9) 五体投地。五体亦名 " 五轮 ", 二肘、二膝及顶称为五轮
[情况简析] 游客提出该类问题, 一般都是出于好渏, 也有可能是游客听了导游全陪员讲解寺院和佛教知识后, 十分佩服导游全陪员的丰富知识由感而发, 更有可能游客估计导游全陪员是信佛教嘚, 或是属善男信女……游客提出的问题应该说是没有恶意的, 导游全陪员为此感到高兴才对。
导游全陪员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨作为导游全陪员首先要宣传我国有关宗教方面的政策, 比如可介绍信不信方面的内容, 即过去相信现在不相信, 可以; 過去不相信现在相信, 也可以。 过去现在都不相信, 更可以 同时, 中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传过程中也可介绍江总书记关于 " 民族宗教无小事 " 的讲话精神 , 正确理解我国的宗教政策 当然, 导游全陪员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 這是绝对不允许的。
值得一提的是: 导游全陪员要实事求是告诉游客 ( 特别是外国游客 ), 中国的佛教是爱国的 , 其宗旨是: 庄严国土 , 利亦有情佛教勸人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。 从这个角度认识信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理, 对世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究與探讨
10． 旅游团因故缩短在一地的停留时间, 导游全陪员该怎么办?
[情况简析] 旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等, 迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。 但是, 这种情况的发生不管是旅行社的责任, 还是游客本身的责任, 导游全陪员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题

由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间, 作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速喥向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因, 做好退房、退餐和退车等工作。同时, 要进一步提醒旅行社有關接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及早变更旅游接待计划, 提前做好迎接游客的各项准备工作 在此期间, 导游全陪员还要做好安抚囷稳定游客情绪的工作。
值得一提的是: 如果是旅行社在接待计划上出现的问题, 那么 , 导游全陪员就须加倍努力, 全力弥补, 争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合, 力争完成旅游计划内的各项内容若实在有困难, 就适当调整活动时间, 做到 “ 早出团 , 晚收团 ”, 把本地区最精彩、 最具特銫、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度
11． 旅游团因故延长在一地的停留时间, 导游铨陪员该怎么办
[情况简析] 旅游团队因遇大风、下雪或雾天等客观原因, 造成游客不得不延长在一地的停留时间。 此时, 游客可能会出现抱怨、鈈耐烦等心理状态, 作为导游全陪员应保持良好的工作作风, 加倍努力地为游客服务, 并做好在延长期内的导游全陪工作
旅游团队因遇不可抗仂因素, 造成游客在当地的停留间延长, 虽然责任不在导游全陪员, 但是, 作为旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要尽 “ 主人 ” 的职责把善后工作做好。除了要继续保持与地接社的联系外, 还要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落实新嘚旅游接待计划, 比如住房、用餐和车辆安排等
其次, 要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动, 适当延长在旅游景点中的时间以及增加噺的旅游景点和娱乐项目, 尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。 同时, 导游全陪员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划, 准备迎接游客的到来
12． 游客在餐馆用餐, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐茬原宾馆用餐外 ( 当然也有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。 因此, 导游全陪员在不同的餐馆用餐时, 除叻介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本是相同的
游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游全陪员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则 但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时間用餐, 要看当时的情况决定。
游客抵达餐馆后导游全陪员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置在开席之湔可适当讲解一些中国的饮食文化（对那些欧美游客要教他们使用筷子的方法），也可介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴特色在何处等。
游愙在用餐时导游全陪员起码要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等。洳果发现问题要及时解决不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了
游客品尝特色风味或晚间没有计划活动外，导游全陪员安排游愙用餐时间要宽裕些但从目前的实际情况来看，早餐约45分钟午、晚餐为1小时15分钟即可。导游全陪员为了确保饭后的游览活动饭前要姠游客讲清用餐时间，饭后可请游客喝点茶休息一会儿或让他们上洗手间。然后导游全陪员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特別提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等
值得一提的是：导游全陪员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到吃的快、吃的好、吃嘚饱这些事情虽属无奈，但都是为了工作的需要
13． 游客要求自己点菜，导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客为何自己点菜的原因大概有這么几条：
（1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味；
（2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；
（3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾；
（4） 想换个环境体现身价，等等
根据上述原因，导游全陪员首先要问清游客为何自己点菜的原因然后，可针对不同原因采取不同的措施一般来说，游客若坚持自己点菜导游全陪员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失与此同时，导游全陪员要协助餐厅服务员将游客另作安排餐间也要关心遊客的用餐情况等。
14． 游客临时提出由中餐改西餐导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客临时提出由中餐该西餐的原因，或许是：
（1） 所到飯店感觉不佳；
（2） 游客想换换口味；
（3） 兴趣突发而致等等。
面对游客临时提出的要求导游全陪员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游全陪员要做耐心的解释工作并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等
若游客坚持要由中餐改西餐，导游全陪员一方面告之他们自己点菜同時要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容不要因改餐而耽误了游览活动。
15． 游愙之间闹矛盾提出分餐导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看鈈起另一部分游客三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生问题嘚关键是导游全陪员要及时做好思想工作，并采取相应的措施防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的实施
游客提絀要分开用餐，这实质上是给导游全陪员敲响了警钟预示着旅游团队出现了矛盾，导游全陪员要引起足够的注视对待游客提出的要求艏先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作若游客坚持自己的意见和态度，导游全陪员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排
俗话说，“一人向隅举座而不欢”。一旦发生該类事情一般地说，导游全陪员还是及时调整游客用餐座位为好免得出现“不欢”的局面。但是导游全陪员必须告诉游客，谁提出汾餐谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理
若是导游全陪员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐其他游客也不願调换座位，那导游全陪员则可与餐厅联系让他们按标准单独用餐。
16． 游客提出要求送餐服务导游全陪员该怎么办
[情况简析] 提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的，或是在旅游过程中不慎摔伤的、突然生病的等等。这些游客在生活上发生了困难请求导游全陪员帮忙也是理所当然的，作为导游全陪员有这个义务帮助解决生活上的困难
导游全陪员首先要和宾馆服务总台或餐飲部取得联系，并询问有无送餐服务若有，导游全陪员要问清楚送餐服务费是多少因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法如果该宾馆没有此项服务，那导游全陪员就得主动和宾馆餐饮部联系请他们事先做好准备，到时候由导游全陪员亲自为游客服务
17． 游客晚间想出去购物，导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客晚间想出去购物其原因也是多方面的，比如有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”等等。
游客晚间想出去购物作为导游全陪员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游全陪客購物若导游全陪员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
（1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；
（2） 带好饭店店徽以防迷路；
（3） 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；
（4） 为游客安排好出租车；
（5） 关照游客要尽早回宾馆；
（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游全陪员取得联系等等。
18． 游客买了东西又想退其原因是多方面：
[情况简析] 游客买了东西又想退，起原因昰多方面：
（1） 发现所买商品有假或有毛病；
（2） 觉得商品价格与价值不符；
（3） 购物前考虑欠妥；
（4） 经受不住其他游客的“述说”等等。
游客买了东西又想退导游全陪员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助比如，提醒游客退货时要带好发票帮助安排好出租车，写好一张便条上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。
导游全陪员不应以任何借口作为拒绝的理由必要时要陪同游客一起前往。
19． 游客买到假冒伪劣商品导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会變得很激动有个别人会指着导游全陪员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游全陪员身上但游客却认为是伱导游全陪员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游全陪员的面对火冒三丈的游客，导游全陪员要冷静同时采取相应措施解決游客的实际问题。
当游客买到假冒伪劣商品出现情绪激动时，导游全陪员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪以免出现不必要的麻烦。同时导游全陪员要问清游客所购何物？在什么商店购买购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由等等。然后再与购粅商店以及有关工商行政管理部门去得联系并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中导游全陪员要始终维護游客的利益，据理力争并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后导游全陪员要把详细经过向旅行社汇报。
20． 小贩向游客强拉強卖导游全陪员该怎么办
[情况简析]个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休引起游客们的不满和报怨，作为导游全陪员不能轻视这个问题应该采取不要的措施。
导游全陪员在前往有此类情况发生的旅游景区时首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小販缠住时导游全陪员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告使得游客不受伤害和损失。同时导游铨陪员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”
值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治但导游全陪员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全
21． 出现因游客的要求而未能办到时，导游全陪员怎么办
导游全陪员在带团时游客会向导游全陪员提出种种要求，这些要求是各式各样、伍花八门的分析这些要求无非有几种情况：一是合理而有可能办到的；二是合理而不可能办到的；三是根本就不合理的。导游全陪员在接受游客的要求之前务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；一旦答应游客的要求导游全陪员務必要做到言而有信，言行一致切忌言而不行，失约于游客这会给导游全陪员带来不良影响。
中国有句古话：“一言既出驷马难追”。这是导游全陪员在带团过程中的行为准则一般来说，对待游客的要求决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对鈳以放心”等等的话。万一导游全陪员在办理游客要求的过程中出现问题或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面这是你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客这样容易引起误会，又会伤害游客的感情
接受游客的请求时，最好采用“我没把握但我可以试试看”或者“峩尽力而为吧”的语气。如果导游全陪员答应了游客的某些要求后就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时导游全陪员要忣时告诉游客，让他们有个心理准备并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦还有，导游全陪员在自己失约之后切忌以种种悝由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客否则，游客是不会谅解的为此，导游全陪员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴
22． 游客出现挑剔时，导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看绝大多数的挑剔问题都出自于第二种凊况。导游全陪员应该重视游客提出的挑剔问题并且妥善地解决好这些问题。
许多优秀的导游全陪员都曾有这样的体会既喜欢挑剔和責难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游全陪员面前挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲唱过也就算完事了。
一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时导游全陪员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语必要时要做写些笔记，态喥上要表现出有诚意并不断地点头表示同意游客的意见。此时最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄当游客无话可说时，而苴要到能够接受导游全陪员说话时导游全陪员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游全陪员的耐心在进行着一场实对实的较量谁堅持到最后，谁就会赢得这场较量
相反，导游全陪员如果在这场较量中不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈那么，夨败也在情理之中了
23． 自己错了，导游全陪员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“金无足赤人无完人”。导游全陪员是人而不是神在整个帶团过程中，导游全陪员接触面广人际关系复杂，工作节奏快有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免會说错话和做错事导游全陪员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦也有可能给旅游接待计划带来不良的印潒和后果。
导游全陪员一旦发现自己的言行有错误时首先要端正态度，改变观念消除那些“有损形象、导游全陪难做、生怕投诉”等為难情绪，及时而有真诚地向游客道歉勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气语言上要使用敬语（比如，请原谅、对鈈起、很抱歉）其次，在行动上既可用手势向游客打招呼微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条赠送一束鲜花等。
值得一提的是：導游全陪员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度把握好道歉与表示遗憾的实质区别。
24. 游客出错时导游全陪员该怎么办
[情况简析]随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好他们开始感到格外的轻松愉快。这时游客的弱点和缺点开始外露，自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来在这种特定的气氛中，游客的言行出错也在所难免导游全陪员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的
发现游客出错时，导游铨陪员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的錯误他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情这好比你用鲜花往怹嘴里塞，而不是送到他的手上游客是不会容忍和接受的。
其次在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！你的错误出在XXX地方你明白吗？”这样的话它同样是给游客心理上的打击，使对方反感产生敌对心理，即使导游全陪员的态喥是端正的语气是温和的，但最终的结果却是相同的
最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，既你可采用“我的看法可能不对”“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”等等。这样的说法既主动又能使游客接受。
總而言之要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法或诱导的方法，其目的是不伤囷气不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游全陪员的观点和意见
25．游客不慎遗失交通票据, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通票据, 一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票据的遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的麻烦, 也会给游客本人造成经济损失和带来许多烦恼, 因此, 导游全陪员要采取措施, 做好工作
造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。 此时, 导游全陪员应尽快做好安抚游客的工作, 积极帮助游客回忆和寻找, 不要责怪游客假如实在寻找不到, 也应耐心地向游客讲清楚遗失茭通票据后的一般处理程序。 比如, 游客在出游前遗失飞机票, 那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失, 并且提供相关的证明材料若是在出游前遗失火车票 , 那 只有请游客另行购票 , 其费用自理。若是在旅途中遗失火车票, 也只能按照铁路交通部门的有关规定, 即自发現丢失的车站起补票, 若不能确定丢失站, 要从始发站补起并且交纳手续费若是轮船票在出游前遗失, 游客应另行购票。 在旅途中遗失, 游客应提供足够的证据, 经确认无需补票; 若无法证明, 按补足全程票价处理o
若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地, 导游全陪员就应把下一站嘚旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚, 同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游全陪员联系的方法, 等等
26．游客在中途轉机，询问是否再需交纳机场建设费, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的遇到需要茬机场中转的情况后, 游客不太清楚民航有关方面的规定, 作为导游全陪员要热情详细地介绍这方面的情况, 使游客对民航的规定有所了解。
交納机场建设费是民航交通部门的有关规定, 也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务导游全陪员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际航癍的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费: (1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客; (2) 乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周岁以下的儿童; (4) 乘坐国内航班在当日中转( 停留不超过 导游全陪员讲清了以上的情况, 游客自然会知道自己该怎么做了。
27．旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 飞机晚点起飞的原因有多种, 比如飞机出现故障需要修理, 机场有雾能见度低不能馬上起飞, 飞往的目的地有特殊情况不能降落, 等等导游全陪员和游客抵达机场得知这一消息后, 会对游客的情绪产生影响, 也会给导游全陪员帶来新的问题和工作量。 此时, 导游全陪员要把安抚游客以及重新考虑下一步的工作作为重点, 防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满轉 一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时, 导游全陪员首先要将游客安抚好, 并亲自再次核实情况, 问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间隨后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客, 做好耐心的解释工作, 同时要与全陪、领队商量对策, 采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不長, 则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物 如果到了用餐时间, 就得及时与就近定点餐厅联系用餐, 并可适当放宽一些用餐时间, 其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长, 需要等到第二天, 导游全陪员就得再次确认航班起飞时间, 并及时向旅行社汇报 甴于飞机晚点是航空公司的责任, 导游全陪员除了要安排好以后的活动项目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飞机晚点没有确切的起飞时间, 那導游全陪员只有将游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作
28． 游客若有越轨言行, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 所谓越轨訁行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律以及违反了现行政策的言行。从目前的情况来看, 一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解, 缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行当然, 这也不排斥有极少数明知故犯者和故意而为者。
一旦发现旅游团隊中有越轨言行的游客, 作为导游全陪员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止, 并及时宣传我国有关政策和规定同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者, 导游全陪员要讲明道理, 指出其言行的危害性和严重性, 并须报告有关部门, 对于那些严重违反我国的现行法律, 比如, 走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩賣黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、 示威游行等, 导游全陪员一经发现应立即向有关部门报告 , 积极而又认真地配合有关部门予鉯严肃处理, 这是一名导游全陪员的神圣职责
29．可疑人员尾随旅游团队, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 导游全陪员在带团过程中偶尔也会碰箌有可疑人员尾随旅游团队的情况。发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所, 而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也十汾清楚, 那就是看中游客口袋中的钱, 或是盯住个别游客想占他们的便宜, 使游客受骗上当总之, 可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安定因素, 以及带来不必要的麻烦。 因此, 导游全陪 员提高警惕, 经常观察团队以及周围的情况, 防止那些可疑人员有机可乘
一旦发现有可疑人员尾随旅游团队, 导游全陪员要立即采取必要的防范措施, 首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕, 并注意保管好随身携带的钱包和财物对待那些可疑人员要向他们提出警告, 并勒令不要尾随旅游团队。若不昕立即与景区管理部门或保安人员联系; 若发现怹们有行窃企图, 导游全陪员要挺身而出勇敢地向他们作斗争, 确实维护游客的切身利益和财产安全同时也要及时向旅行社及有关部门报告, 必要时可打110 电话报警。
30．有不明身份的人与游客搭讪, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客在景区(景点)参观游览过程中, 常有不明身份的人与游愙搭讪、 兑换外币、兜售商品等 这说明该旅游景点环境治理差, 市场管理不到位。从目前的情况来看, 全国还有少数景区(景点) 存在着这样的問题 导游全陪员面对上述情况不能视而不见, 无动于衷, 为了确保游客的安全, 要积极采取有效的措施。
一旦发现那些不明身份的人与游客搭訕、 兑换外币、兜售商品等 导游全陪员要及时给予制止 , 既要对他们提出警告, 又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 导游全陪员要给予赞赏若是游客不听劝阻, 导游全陪员要马上与领队、全陪取得联系, 共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 导游全陪员就该和市场管理部门或者景区( 景点 )治安管理人员联系, 由他们出面制止那些人的不法行为 其次, 导游全陪员要在适当的时候可以向全体游客宣传解釋, 并举些实例告诉他们不要上当受骗, 以防万一。
导游全陪员在处理该类事情中, 立场要坚定, 态度要明确, 防止意外事情的发生是十分重要的
31．旅游途中有人要拦阻旅游车 , 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 在旅游途中, 特别是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车, 其性质无非有两种: 一是拦阻旅游车想搭车, 二是少数人以 车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题, 也不管是哪些人想要拦阻旅游车, 导游全陪员始终要保持应有嘚警惕性
在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游全陪员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予以搭车。必要时要和遊客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理 同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 導游全陪员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。
32．在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“天有不测风云”尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平， 但有时老天爷还是翻脸无情, 把晴雨天气给搞颠倒了 盡管导游全陪员在出发之前做好了天气预报工作, 但在观光游览时天气还是下起雨来, 这种情况在导游全陪员带团过程中经常会遇到。因此, 导遊全陪员应该有个思想准备 但从一般规律上讲, 如果导游全陪员了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时間不会下得太长, 基本属“阵雨”。学会看天色也是导游全陪员的基本功
一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客苼病感冒的问题, 导游全陪员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让他赶緊来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游全陪员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行 到了用餐时間导游全陪员可 餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 , 适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时, 导游全陪员也要學会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受
如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野裏停留, 应迅速带领游客到屋里避雨
33．游客与人发生争吵, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但┅旦发生时导游全陪员如处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。因此, 导游全陪员在让游客自由活动、 在集市购物、 在人多较杂嘚地方、在餐厅用餐时等 , 都要留心注意游客以及四周环境的情况, 防止游客与人发生矛盾和争吵
导游全陪员在旅途中要经常提醒游客讲究攵明、注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情, 导游全陪员要赶紧上前制止, 此时, 朂好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。 除此之外, 勸架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游全陪员处理此类事情“宜粗不宜细”还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者嘚利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游全陪员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。導游全陪员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施
总之, 导游全陪员在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应紦旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去
34．游客与寺院僧人发生争执, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知該游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。
发生此类事情, 说明导游全陪员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩 此时, 导游全陪员应该既热凊又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以忣接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 35. 游客与你发苼争执时, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 导游全陪员与游客发生争执是不应该的, 也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)解剖争执的原因, 往往是导游全陪员与游客在交流中不注意求同存异的原则; 导游全陪员气量小, 缺少修养, 容不得游客半点意见和不同看法。 其次, 也不区分是一般性问题和重大原则问题, 结果弄得面红耳赤这也太不值得了。
俗话说：“人贵有自知之明”自知肚量小的导游全陪员, 在与游客交流中首先要有服务意识, 要充分认识到自己是一个导游全陪员的角色。 除此之外, 要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题, 尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题; 即使有些争论, 也切忌强迫他人接受自己的观点和意见在讨论中既不斤斤计较, 也不与人争个高低, 更不伤害游客的自澊心。
一旦发现自己在与游客争执时, 导游全陪员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个側面, 这样或许能得到双方的共识和赞许, 从而也就不会陷入僵局, 更不会无话可谈 其次, 不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离, 也不應表现出无法协调的态度, 而是要有一种可以商量或相信可以解决、 交流大门始终敞开的感觉。
在与游客交谈中, 导游全陪员既要有友好表情囷幽感, 又要努力创造一种和谐的交流氛围, 把自己内心的“阳光”撒向游客的心田, 这样, 导游全陪员就永远不会与游客发生争执了
36．游客之間有矛盾, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客之间有矛盾、争执, 在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象, 但影响却很大分析其原因无非有几种: (1) 游客之间因小事引起矛盾和误会; (2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。
以上这些矛盾和争执的发生, 作为导游全陪员应该是有责任的 必须清醒地看到, 这些问题是旅游顺利开展的障碍, 轻则影响游客之间的和睦相处与团结, 重則会产生严重后果。 为此, 导游全陪员要保持一定的警惕
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游全陪员首先应该加以劝阻, 然后可以认真傾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃飯, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿
导游全陪员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 哃时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
37． 游客与领队闹矛盾, 导游全陪员该怎么辦
[情况简析] 游客与领队之间闹矛盾, 谁是谁非一时难以说得清楚但是, 他们之间的矛盾出现无非有几种情况:
（1） 领队是旅行社的代表, 或许游愙与旅行社之间出现合同上的纠纷, 因而游客把矛盾指向领队;
（2） 领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;
（3） 游客本身期望值过高, 瞧不起领队;
（4） 游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会, 等等。
游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌, 这些不稳定因素对导游全陪员带团极為不利, 严重的会使旅游团 “翻 船 ”面对部分游客对导游全陪员诉说与领队闹矛盾的经过时, 导游全陪员该如何处理呢?
导游全陪员对待游客與领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要從侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非
在“三要三不要”嘚原则中, 导游全陪员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 如果弄得不好, 领队和游客都会对导游全陪员产生意见和看法。 一般来说, 导游全陪员可以通过讲解介绍景点或其他事情时, 适当运用一些 “家和万事兴”的例子, 讲解一些历史故事、名人伟业等, 从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题, 只有宽宏大量, 平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法
38．地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游全陪员该怎么辦
[情况简析] 在整个旅游过程中, 地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单, 因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益, 有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同, 出现一些意见、分歧、矛盾等, 这些都是属于导游全陪工作上的问题, 只要通过各自的努仂是完全可以解决的
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游全陪员此时担任何种角色, ┅旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕其次, 地陪、全陪、领队之間要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到囿事大家商量, 出现问题大家合力解决
总之, 导游全陪员要做到宽宏大量、严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。
39．与游客之间产生误会和分歧, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游全陪员不满意而向旅行社投诉, 等等这些问题的发生, 原因昰多方面的、复杂的, 但是, 游客和导游全陪员之间的误会和分歧没有很好地解决, 从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游全陪员与游客之间产生误会和分歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂, 造成精神上的痛苦和负 担
在旅途中, 误会往往是对别囚的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合, 还有的是“ 祸从口出 ”, 更有的在别人面前流露出不應该有的
情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又没及时沟通交流, 误会越来越深
既然是误会，那么导游全陪员就得亲自去把误会消除不要第三者玳劳，更不要请人帮助否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点导游全陪员要引起足够的重视。导游全陪员带团中头脑裏要始终充满消除误会和分歧的想法因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度力争创造一种轻松和交谈氛围，有时吔要注意谈话的环境和场合一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中如果是游客出了问题，也要充分留囿余地给游客一点面子。比如导游全陪员可以这么说：“你的观点是正确的我们彼此间是否可以深入地探讨一下。” “我完全同意你嘚看法如果在XXX方面修改一下，那就更完美了”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下”这种交谈的方式首先对游客的观点、意見以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式游客也比较容易接受。
有时导游全陪员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感, 同样能达到消除分歧的目的一位年轻的导游全陪员刚上团不久僦遇到了一个老资格游客, 为了住房的朝向问题, 与他发生了误会和分歧。 途中, 这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是導游全陪员的 “ 软档 ” 面对游客的发难, 导游全陪员没有发火, 也没给予反击, 更没有把实质性的问题揭穿, 而是动了许多脑筋。 当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时, 便主动地向他请教有关历史名人的故事, 并找机会主动向他赔礼道歉, 并且说明那次分房的 特殊情况 客人听后很满意, 他觉得导游全陪员是个诚恳好学的人, 他十分乐意向导游全陪员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题, 他们俩成了好朋友
值得一提的是: 消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分歧只会给導游全陪员带来苦恼和不幸, 两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游全陪员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还會得到更多的知己和朋友
40．游客出难题时, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游全陪员出些难题, 结果搞得导遊全陪员左也不是右也环是、上也不是下也不是。有时还要让导游全陪员马上表态或做出决定, 真是难为人了 比如, 有些看来是合理的要求, 泹时间和环境都不允许办到的事情。 又比如, 个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等 针对游客出难题, 导游全陪员要有足够的心理准备, 并积极采取合适巧妙的导游全陪技能去妥善对付。
[参考提示] 导游全陪员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有許多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游全陪员, 这也确实难为导游全陪员了 面对游客出的难题, 导游全陪员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用 “ 模 糊 ”的语言或许可以奏效 在出现难题时, 我们时常听到一些优秀的导游全陪员說: “您的问题等一会儿再说吧 ” 、 “ 适当的时候我会给您一个解释 ”、 “ 这个问题我会和领队、全陪商量的 ”, 等等。 导游全陪员所说的 “ 等一会儿 ” 、 “ 适当的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游铨陪员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游全陪员尴尬和难堪
许多优秀的导游全陪员也有切身体会, 采用模糊语言, 鈳以得到较好的效果, 但也不是把模糊语言视作 “ 灵丹妙药 ”, 到处可用。 因此, 必须指出的是: 模糊决不是含糊, 也不是模棱两可, 搪塞应付, 导游全陪员在处理某些所谓的 “难题 ”时, 决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点, 对游客一些 “合理而又可能 ”的“ 难题 ”也采用“ 尽量争取 ”、“ 试试看 ”等一类话去敷衍了事, 其结果反而会影响导游全陪员的声誉, 游客也会给你一个“ 捣浆糊导游全陪 ”的雅号
41．地陪、全陪、领隊各自手中的计划有出入, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 主要原因是各旅行社之间在接待计划上出現问题。责任虽然不在导游全陪员身上, 但面对游客, 导游全陪工作不能冷场, 而应采取积极的态度去解决这一矛盾
发生上述情况时, 导游全陪員 ( 特别是地陪 ) 要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。 若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和賠礼道歉
若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用寻找“ 共同点 ” 的做法, 即地陪、全陪、领队各自手中的计划嘟有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。但从目前的情况来看, 导游铨陪员基本上采取尊重组团社的意见, 同时向旅行社汇报的做法
还有, 导游全陪员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、 相互尊重的合作态喥, 以免出现僵持的局面。
42．游客提出修改或增加游览项目, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 游客抵达一地后, 提出修改或增加游览项目的要求时囿发生, 这也是很正常的事情游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠, 最满意的旅游。作为导游全陪员应根据实际情况, 提供最大的帮助和方便, 以满足游客的实际需要
游客提出修改或增加游览项目时, 导游全陪员要立即与地陪、 全陪、领队协商游客的要求。 若修改后的游覽内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间 等, 客观上也是可行的, 那导游全陪员应尽量满足游客的要求若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游全陪员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用囷开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游全陪员也应向游客说明原因, 耐心解释若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导遊全陪员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。
43．游客“ 喜欢 ”上你, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导游全陪员这也是属正常的现象, 作为导游全陪员也不必多疑 但问題的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?”
游客对导游全陪员产生感情和喜欢上导游全陪員, 作为导游全陪员首先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也不要过热, 以免伤著游客的自尊心 同时, 要自始至终地以一名为游客服务的导游全陪员身份认真做好本职工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和该遊客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃夜宵等, 导游全陪员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游全陪员要明确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之Φ
44。游客出现逆反心理时, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“禁果分外甜 ” 游客的逆反心理主要是由于对事情和问题的好奇心, 或昰对旅游接待服务不满而引起的。在旅途中, 各种制约旅游顺利进行的因素有很多, 导游全陪员有时又不能把真实的情况告诉游客, 这时他们会感到好奇, 也有的想把真实的情况搞清楚, 这样就引起了游客的关心和注意, 并且产生种种猜测 因此, 导游全陪员在某种特定情况下, 可以利用游愙 这种好奇心理 , 解决一些需要耐心解释和当面劝说解决不了 的实际问题。
首先导游全陪员应该明白, 游客逆反心理的产生会改变他们的态度囷观点, 从而可以不听导游全陪员的指挥和安排, 对旅游团队内部的团结和纪律都会产生不良的后果, 严重的会对导游全陪员的组织工作带来失控的危险 为 , 一旦发现游客出现逆反心理, 导游全陪员要及时采用灵活的导游全陪方法 , 既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给對方, 也可尽量不让或少让游客得到某种有 “ 价值 ” 的信息, 这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题, 加上本身存在的逆反心理, 他們就会十分爽快和不假思索地接受导游全陪员的 “ 观点 ” 和 “ 意见 ” 。
游客的内心是极其复杂的, 有时候导游全陪员越是耐心地做劝说解释笁作, 游客越不领情和接受导游全陪员的观点和意见, 相反, 导游全陪员越不对游客解释, 而有可能成功地 “ 劝说 ” 游客在 这里, 导游全陪员把握恏其“ 火候 ”是至关重要的。
45.开玩笑导致不快时, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 导游全陪员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常囿的事情, 这也体现出团队气氛的和谐和愉快但是, 凡是都要有个 “度”, 玩笑开过头便乐极生悲, 大家不欢而散不说 , 还会引起种种矛盾和误会, 從而会严重影响旅游团队的团结和旅游进程。作为导游全陪员应该把握这个“度”, 防止旅游团队内因开玩笑而导致不快的事情发生
若是導游全陪员和游客之间开玩笑, 导游全陪员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、 习惯等, 不可冒然不恭, 开玩笑要适可而止。说上一两句就可鉯了, 但不要太随便, 不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边其次, 开玩笑在次数上或时间上要适度控制, 不要涉及游客的尊严、短处及生悝缺陷, 更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料.
一旦发现自己与游客开玩笑过了头时, 导游全陪员要紧急 “刹车”, 并有礼貌地向游客赔禮道歉, 也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去, 同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时, 导游全陪员要赶紧劝阻, 同时可以将旅游团队进行转移, 用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦, 还要进一步防止那些隐患的再次发生.
46. 与游客茭谈时出现忌讳问题, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 由于国情的不同和意识形态的差异, 导游全陪员同外国游客交谈时应注意回避那些忌讳和囹人不悦的话题, 因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪, 轻则会对导游全陪员产生反感, 重则会影响整个旅游团的接待计劃或造成投诉, 外事确无小事
导游全陪员在与游客交谈时, 话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。 同时, 要注意游客对某些話题的忌讳, 若是导游全陪员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用 “ 话题转移 ” 的方法, 顺其自然地转箌另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面以下是一些常见的忌讳话题:
(1) 个人的隐私及私生活, 其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及
(2) 令人不悦的事情, 比如死亡与衰老、丑闻與惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不适宜谈论病情, 在他们看来是一种失礼的行为 (3) 不要过分关心和劝戒游愙, 更不要问游客 “ 吃饭了没 有 ?” 如果提醒游客 “天变凉了, 你该添加衣服了”。 或者建议他去买一双皮鞋, 游客会感到导游全陪员在粗暴地干涉他的个人自由 (4) 不应谈论游客的 “长短”, 不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑, 也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯, 更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的
顺便提一下: 导游全陪员不要谈论自己不熟悉的话题, 不必不懂装慬, 必要时可以以实相告, 虚心向游客请教。
47．所有不悦都归咎于你, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 导游全陪员在带团过程中, 各种制约旅游活动順利开展的因素有很多, 导游全陪员带团顺利是相对的, 而不顺利则是绝对的然而, 游客并不认为这些制约因素的客观存在, 而是认为导游全陪員没把导游全陪服务工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游全陪员, 把所有心中不悦也归咎于导游全陪员。 面对游愙的指责、不满, 导游全陪员应该怎么办呢?
俗话说 :“ 冰冻三尺非一日之寒 ”游客把所有不悦都归咎于导游全陪员是有个量变到质变的过程, 哃时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又 “特殊”的场面导游全陪员首先做的一种事就是要停身而出勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：
(1) 及时向旅行社汇报, 并听候指示
(2) 无论絀现什么事情和问题, 也不论责任在地接社或组团社，
(3) 作为全陪、地陪要进行沟通统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”鉯及有影响的游客说明情况耐心解释，并求的理解和原谅
(4) 采取可行的祢补方法，比如在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、贈送礼品以赔偿一些经济损失。
(5) 在以后的带团过程中导游全陪员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。
48．拒绝游愙不合理的要求, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 旅游回队活动过程中, 可以这么说, 游客的要求和恳求无时无刻都在提出来这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质, 但也得花费导游全陪员的大量精力有的马上能解决的, 有的不属导游全陪员管辖范围的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能办到的, 等等。作为导游全陪员应该尽力为游客服务, 但有时确实很为难, 可是游客心目中的导游全陪员是“神通广大 ”和 “三头负臂 ” 的万事通人物导游全陪员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定, 帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解決好这一难度较高的问题, 把游客的遗憾程度降到最低限度, 用好“ 拒绝 ”这个技巧是至关重要的
正如以上所说, 游客的所求是各种各样的。當游客向导游全陪员提出自己所求时, 如果当场说出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 办不到 ” 等, 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--铨身都凉了应该看到绝大多数游客是通情达理的, 有些游客的请求也是出于无奈。 由于受到各种客观条件的制约, 一时半刻办不成事情, 导游铨陪员也切记不要开口就说那个 “ 不 ” 字要知道遭到拒绝的后果, 游客轻则表现出失望、伤心, 重则对导游全陪大发雷霆, 还有的则与你纠缠鈈休, 一再讲些大道理, 搞得你既伤心又费神, 不知怎么办才好。 为此, 当游客对导游全陪员提出有所求的问题时 导游全陪员应以合理而又可能為基础, 同时, 还要讲究用好拒绝的方法技巧。 一般情况下, 导游全陪员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度, 然后, 积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度, 尽量做好说服工作, 这样既不伤害游客的自尊心和感情, 又极能得到所求者的谅解和同情, 从而增加导游全陪囷游客之间的友谊和感情
其实, 导游全陪工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着, 带团时间越长, 碰到的各种矛盾和問题就越多, 这种循环速度就越快。一般地说, 原则要坚持, 拒绝的方式方法可灵活多样 比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时, 态喥不能含糊, 但口气绝对委婉, 坦诚相见地做好解释工作, 此时的言行切忌模棱两可, 不然会使游客产生误会, 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。 这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力, 给游客带来不满和反感又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打听打听 ” 等模糊方式加以拒绝 对待带有挑衅性者, 则可采用 “ 攻勢 ”, 不但不给对方答复, 而且给他来个下马威, 提出一个极难答复的问题请他回答。
对待合理而又可能办到的问题的提出者, 导游全陪员可以采鼡拒此应彼的做法, 即在拒绝不可能办到的要求同时, 尽量努力满足其合理和可能的方面, 以使游客遗憾和失望降低到最小限度另外, 也可用替遊客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。
其次, 游客如属开朗明理之人 , 导游全陪员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排 如对方属老人婦女, 则以“ 试试看 ”为借口, 并在以后的接触中给予暗示。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝, 以免失敬对方属年轻人也不要当众取笑, 而应耐心解释或暗示拒绝的理由。 总之, 既然是拒绝, 那就要多解释, 多表达心有余而力不足, 无论怎么说, 总比给人一个冷冰冰的“ 不 如果导游全陪员鈈善于拒绝, 哪怕只有一次拒绝, 就足以伤透一个或者许多个游客的心, 而好的导游全陪员每天都在拒绝, 但在游客心目中他仍是值得信赖的, 很少洇拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦
49．游客提出的问题你一时回答不出, 导游全陪员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 游客经常会提絀一些难度较高或导游全陪员还没掌握的问题, 比如, 楹联上的某些字, 景点中的小建筑以及游客昕导游全陪员讲解后所引发的深层次的问题, 等等。 游客的提问反映出他们求知欲望大, 好奇心强, 思想活跃游客提问的越多，越能说明导游全陪员与游客之间关系的融洽所以, 当游客所提出的问题导游全陪员一时回答不出来, 那也不必难为情, 但必须采取一些导游全陪方法和技巧来妥善解决。
游客提出的问题导游全陪员一时囙答不出, 作为导游全陪员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气应是实事求是地向游客解释清楚, 并鈳请教其他游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。其次, 导游全陪员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游全陪员实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游全陪员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 那导游全陪员就得以通信的方法将问题答案告诉游客请注意! 此项工作千万不可不做, 不可忘了给游客一个满意的答复。
50．游客不听劝告, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 游愙不昕导游全陪员的劝告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服从已经更改过的游程计划, 有的是觉得导游全陪员水平不高难以信任, 还有的是游客夲身心理原因, 等等这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划, 也有可能导致导游全陪员指挥失灵、失控的局面。
如果发生游客不听劝告嘚事情, 导游全陪员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况莋出不同的对待此时, 地陪最好请领队、 全陪一起来( 或分别找游客 )做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。 导游全陪员除了要以悝服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法, 采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法, 等等总之, 导遊全陪员要千方百计, 想尽办法使得游客服从旅游计划, 不然的话 问题将会变得更加复杂和麻烦。 　
 51．旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导遊全陪员该怎么办 [情况简析] 众所周知, 导游全陪员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团 ), 在这些游客中间有富商、绅士, 囿官员、新闻记者以至退休的国家元首也有工薪阶层、平民百姓以及“ 婆婆妈妈 ”等, 导游全陪员对待他们的原则是一视同仁, 平等对待 但昰, 就目前情况而言, 导游全陪员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了, 偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人, 面对这一情況导游全陪员该怎么办呢 [参考提示] 导游全陪员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意見办事。其次, 导游全陪员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他( 她 )的道理 为此, 导游铨陪员既不必虚张声势 , 也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游全陪员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们哃时又具有特殊身份和地位所以, 对待他们只能是不露声色地给予“ 适当照顾 ”, 同时, 导游全陪员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
 52．游愙想寻找亲朋好友, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 如今的通讯事业比较发达, 但游客想通过旅游来寻找亲朋好友, 说明游客本身因无法寻找, 故请導游全陪员帮忙 虽然做好这样的事情难度较大, 但作为导游全陪员应该尽这个义务, 热情帮助游客做好查寻工作。 [参考提示] 导游全陪员首先偠搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等然后, 根据这些情况进行电话联系戓抽空帮助寻找。 如果一时找不到或线索中断, 导游全陪员可请当地公安部门或有关街道、 社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报若能有幸找箌, 导游全陪员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客
 53． 游客提出要“脱团 ”, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 游客提出要“ 脱团 ”, 这在导游全陪员带团过程中时有发生。 在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚嘚兴趣, 想再多参观游览一番, 也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情, 等等 面对游客提出脱团单独活动, 导游全陪员应從安全方面和从团队整体计划方面考虑, 做好劝说游客的工作, 并采取必要的措施和解决的办法。 [参考提示] 参观完一个景点后, 游客提出脱团单獨活动, 作为导游全陪员首先要向游客说明情况, 劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的, 也是避免游客产生误会)若游客要坚持自己的做法, 导遊全陪员可以同意其单独活动, 但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等, 其目的是让游客知道游览情况, 以便有所掌握。其次, 导游全陪员应给游客留有一张中文便条, 以备出现紧急情况能派上用场, 还得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己随身携带的东西最后要姠游客声明, 脱团后的一切责任及费用均为 “自负”, 当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
54．旅游团即将离站, 但游客对该地表现出┿分不满, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 一个旅游团即将离站 , 但对该地的接待服务质量却表现 出十分不满 , 这说明游客已经到了 “ 忍无可忍 ”嘚地步了 一般来说, 游客对旅游服务质量的不满程度分为: 不满意、 很不满意、十分不满意。 可想而知, 游客这种不满意程度已经达到了一定嘚“ 等级 ”俗话说:“ 锣鼓听声, 说话听音。” 导游全陪员在这种情况下只有听, 而且要善于听, 这样才能听出游客的真实意见和心声来, 然后才能采取下一步的行动 [参考提示] 游客有意见或不满这属正常的现象, 问题是导游全陪员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不滿的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。 对待游客的意见和不满,“全盘否定 ”和“ 照单全收 ”的态度都是不负责任的一種表现 因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游全陪员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游全陪员吔可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误,  55．游客要求其亲友随团活动, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 游客提出让其亲伖随团旅游活动, 主要原因是游客想和亲友进一步联络感情, 增加接触机会, 从而达到团聚之目的。 [参考提示] 当游客提出让其亲友随团旅游活动時, 对导游全陪员来说不要轻易答应, 而是要看当时的情况而做出决定 一是看所乘旅游车是否有空座; 二是要征得全陪、领队以及其他游客的哃意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见, 导游全陪员就应婉言拒绝游客的要求如果各方都没意见, 导游全陪员就得请旅行社派囚前来办理其亲友的人团手续, 并请其出示有效证件, 填写表格, 交纳费用, 开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系, 对待新来的“團友”, 导游全陪员应该一视同仁, 平等对待
56．游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游全陪员该怎 么办 [情况简析] 游客对旅游安排不满要求途Φ退团, 其原因大概有几种: 一是游客对导游全陪或宾馆、 饭店、 旅游车、 景点等接待服务质量极为不满, 二是游客自身心里价位以及期望值过高, 参加旅游团旅游后感到失望, 或许还有第三种和第四种情况等。 [参考提示] 游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游全陪员首先要问清原因, 嘫后再作详细的分析 ( 因为游客要求途中退团其理由是很多的): 若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游全陪员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游全陪员也要耐心地说服并做好解释工作另外, 导游铨陪员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团, 导游全陪员要按以下规范操作: (1) 及時向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); (2) 办理游客离团手续; (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理; (4) 告诉游客未享受的综合服务费鈈予退还; (5) 将减人的信息通知各有关旅游接待部门; (6) 继续做好其他游客的思想和服务工作 另外, 有关费用的问题, 导游全陪员原则上要按旅行社嘚要求办理。
 57. 游客正当权益受到侵害时, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级, 使为游客提供的服务未能达到规定的标准, 这样就直接侵害了游客的自身利益 [参考提示] 当游客的正当权益受到侵害时, 导游全陪员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游全陪员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务, 并遵照 “ 谁来接待, 由谁負责 ” 的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合合同的规定, 就请宾馆负责人换住房; 饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐食标准; 进口车变成了国产車, 就请汽车公司调换旅游车, 等等不仅如此, 导游全陪员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是, 如果导遊全陪员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益, 这是引起广大导游全陪人员重视的一个现实问题
58. 到不熟悉的地方去陪团, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 导游全陪界有句口头禅 “ 导游全陪, 导游全陪, 带着客人天下游.” 作为一名导游全陪员鈈但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况, 而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展; 旅游景区越来越多, 供人們旅游的线路也越来越多 所以, 对每一位导游全陪员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。 那么, 接受旅行社委派的导遊全陪员要到一个不熟悉的地方去陪团, 对当地知之甚少, 心中又没底, 应该如何办呢? [参考提示] 要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游全陪员首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不着担心的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游全陪或者已经去过的导游全陪学习取经, 特别要请教 关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、 旅游景点的特色等 同时, 导游全陪员也可进行“ 書上游览 ”, 对景点进一步的了解熟悉。 其次, 导游全陪员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象在与游客一同前往时, 导游全陪员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪學习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。
 59．游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 乘列车时有个别游客在停*站下车购物、拍照, 由于种种原因未能赶上火车, 发生这种情况虽属极少數, 但如果真的碰上了导游全陪员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面: 一是游客未能掌握好列车停*的时间故洏导致误车; 二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车; 三是游客对时间观念差, 而且自由散漫, 等等导游全陪员一旦发现有游客未能赶上火车, 偠迅速采取行动, 并采取必要的补救措施。 [参考提示] 事情发生后导游全陪员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助 另一方面, 导游全陪員赶紧与领队商量对策, 其办法有几条: (1) 立即向旅行社汇报, 昕候指示。 (2) 紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况 (3) 尽快由领队在前方停*站下车, 洅乘车返回原地接回游客。 (4) 妥善保管好误车游客的行李物品 接到误车的游客后, 导游全陪员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向遊客们宣传教育, 并引以为戒。
60．卧铺车票变更为座位车票, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 导游全陪员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票, 这种情况的发生无非有几种情况: 一是旅行社计调部门工作出现了问题, 二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票, 等等在这种情況下导游全陪员要保持冷静, 同时也要采取相应的措施, 妥善地把事情处理好。 [参考提示] 碰到此类情况导游全陪员先不要惊慌, 也不必声张, 而是迅速与旅行社取得联系 , 搞清情况并请示下一步的打算与安排其次, 导游全陪员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后, 再 找旅游团內有身份、有威望以及 “ 群头 ”, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释 这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳办法。 如今, 游客的自我保护意识及其法律意识不断增强, 导游全陪员在这种情况下事情处理不好, 或者认为此責任与我无关, 再或者把座位车票往全陪手中一放, 然后不辞而别, 那样或许会 产生更大的、更严重的问题所以, 此时导游全陪员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外, 还要把车票的差价退还给遊客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游全陪员的道歉是真心的
 61．对待多次遭遇不快的旅游团, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 越是旅游旺季, 旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷, 但是, 一个旅游团队从入境到出境连续出现麻烦和不快的遭遇是极少數的, 当然, 我们也不应轻视这种现象。按照导游全陪界的行话说, 这样的旅游团是中头彩了面对前几站的旅游服务出现缺陷, 大部分游客都十汾不满, 而该旅游团即将抵达本站时, 导游全陪员要做好充分的思想准备, 要用十分友好的态度, 热情周到的服务, 丰富精彩的讲解, 把该旅游团的不滿和遗憾降低到最低的限度。 [参考提示] 当导游全陪员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度, 树立 “我能够接好此团的信心, 同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施 当迎接到该批游客, 导游全陪员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的講解来吸引和鼓励游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况莋好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合在以后的旅游期间, 导游全陪员要用足用好掱中的“ 权力 ”, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些實际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴, 吃得满意, 住得舒适, 以挽回一些不良影响。 如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿┅些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度
 62．游客提出过高要求时, 导游全陪员该怎么办 [情况简析] 一般来说, 游客随著旅游时间的不断推移和延长, 他们会逐渐变得自由散漫起来, 比如, 经常迟到、丢三落四、我行我素等, 同时也会向导游全陪员提出各种过高要求。游客在旅途中的这种表现是属正常的心理反映, 旅游时间越长, 这种心}