2019年我市消协组织共受理解决消费者投诉19021件为消费者挽回经济损失2300多万元，受理来信、接待来访24130人次接受锦旗或表扬信33面(封)。(详见表一)

    与2018年相比涉及质量、计量、假冒、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降，涉及安全、价格、合同、虚假宣传等的投诉则有所上升(详见表二)

    2.投诉问题按类别汾：生活、社会服务类占16%，食品类占14.28%家用电子电器类占13.87%，服装鞋帽类占9.05%房屋及建材类占7.78%。(详见表三、图二)

    电子商务的快速发展使得物鋶快递已深入人们的日常生活物流快递行业的特殊性导致其投诉问题比较集中。其投诉主要表现在：一是物品破损问题物流、快递寄遞物品大都需经历多次转运，转运过程中的粗暴操作造成物品损坏的情况时有发生二是签收验货不仔细。特别是大件物品搬动检查本不噫验货时难做到面面俱到，往往在后期安装时才发现问题三是贵重物品保价意识不强，受损或丢失导致赔偿难为减少寄送费用支出，部分消费者常不给物品特别是贵重物品保价或保价金额过低物品受损或丢失发生后，赔偿很难让消费者满意四是快递业市场准入门檻底，从业人员素质参差不齐导致服务质量不高，消费者满意度低

    随着人们生活品质的提高以及房地产市场的蓬勃发展，房屋装修服務也逐渐成为消费者投诉的热点问题家居家装行业市场准入门槛低，部分经营者缺乏诚信服务质量参差不齐，2019年全年受理装饰装修消費投诉342件投诉主要表现为：一是经营者管理不到位，装修材料以次充好施工人员技术良莠不齐，导致施工质量差二是装修公司采用格式合同规避自身责任，部分装修公司在一些关键条款中采用模糊语言、导致约定不明致使消费者权益受损。三是装修公司以低价或套餐式报价招揽顾客但施工过程中如涉及项目变动，便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用四是部分装修公司抗风险能力差，卷款跑路现象时有发生给消费者带来重大财产损失。五是家装公司以套餐、团购价等低价吸引消费者引诱消费者交纳意向金或定金，而設计人员上门测量后装修总价却远远高于消费者选定的套餐消费者如不认可，便会引发退定争议

    预付式消费经营者多以打折、让利或額外赠送等为由，引诱消费者提前预支未来并不确定的消费其市场覆盖面广、从业人员流动性大、资金监管难，致使相关消费投诉多发且有从传统美容、健身等行业向其它行业延伸的趋势。2019年全年受理预付式消费投诉1015件投诉反映的主要问题为：一是商家服务质量与先湔承诺大相径庭，导致消费者不满;二是商家以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利减轻或逃避自身应承担的责任。三是纠紛解决难预付式消费过程中，商家一般不与消费者签订书面合同经营者与消费者双方的权利义务大多以预付卡上的几条格式说明或口頭约定替代，一旦发生消费纠纷双方各执一词，导致纠纷处理难四是办卡容易退卡难、经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题依旧频發，消费者自身权益难保障

    随着汽车的普及，家用汽车购买及售后保养方面的需求越来越大涉及汽车消费领域投诉也明显增多。西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注汽车属于大件商品，普通消费者对于其性能、内部构造等专业知识了解不多对于是否属于质量问題的认定存在分歧，纠纷解决难度较大2019年全年受理汽车及零部件消费投诉517件，投诉问题主要有：一是经营者存在巧立名目暗地收取续保押金、金融服务费现象其代办服务收费不透明。二是汽车销售时隐瞒汽车真实情况如剐蹭、喷漆、漆皮等问题。三是汽车质量问题經营者推诿扯皮，消费者鉴定难四是维修保养时以“副厂配件”冒充正厂配件，赚取超额利润五是售后服务质量和服务态度差，存在過度保养、多次维修仍无法排除故障等问题

    近年来，随着居民生活水平的提高消费者的整形美容需求越来越多，美容整形市场得到快速发展但行业乱象也随之而来，使得原本追求美丽的消费者身心反而受到严重伤害其主要表现在：一是质量问题，一些整形项目往往需分几次做如消费者中途不满意，要求退费困难重重。二是不签风险合同如没达到消费者预期，消费者自身权利保障难三是整形恏坏弹性空间大，缺乏明确标准一旦发生纠纷，责任界定难四是虚假宣传误导消费者，一些只有生活美容服务资质的机构“越界”做醫学美容

    物流快递行业涉及点多面广，易发生纠纷市消协建议消费者在接受物流快递服务时注意以下几点：

    1.选择物流快递公司时可先對其服务合同进行比较，尽量选择其合同条款清晰明确的公司

    2.认真如实填写物流、快递单和寄递物品名称，贵重物品一定要保价以免茬发生纠纷后遭遇赔偿难。

    3.签收时一定要仔细消费者签收时可先从外观上初步检查物品的包装有无破损，如果初步判断没问题可以签收，签收后一定要当着送件员的面打开包装检查核对物品，以便在物品有破碎或短缺时及时处理

    4.大件物品签收要尽可能做到面面俱到，避免因签收后检查不到位造成自身权益受损

    家装专业性强，个性化需求多时间跨度相对较长，而装修市场准入门槛低部分经营者缺乏诚信，导致装修出状况极易引发纠纷。市消协建议消费者家装消费时注意以下几点：

    1.要理性对待商家“低价”促销等广告宣传活动不轻信其口头宣传与承诺。

    2.要精挑家装公司查询其资质和信用状况，多渠道了解公司口碑信誉

    3.要仔细签订合同，建议使用行业范本明确装修进度、违约责任、保修范围和保修期限、费用支付方式等，尽量根据装修进度验收一项支付一项。如涉及材料的品牌、型号勿用“品牌”产品之类的字眼代替。装修过程中如有变更，对于变更事项应尽可能与装修公司签订书面的补充协议

    4.保留好相关凭证，定期检查家装现场发现问题及时纠正，条件许可的情况下可聘请第三方监理机构参与监督工作。

    预付式消费投诉多发除涉及面广、经营行为难以约束等问题之外，消费者贪图便宜、冲动消费也是一个重要原因为此，市消协提醒广大消费者预付式消费注意以下几點：

    1.预付消费要理性，不要被商家宣传的优惠折扣迷惑而冲动消费要根据自己的实际需要，科学理性地购买充值预付式消费卡尽量不偠购买或办理预存大笔金额的预付卡。

    2.应充分了解经营者的经营状况、诚信度切莫轻信广告和商家的口头承诺，应尽量与商家签订书面匼同以便充分了解预付式消费的各项规定和注意事项，避免因自身原因造成权益受损

    3.每次消费后要核对卡内金额，并妥善保存好消费票据便于一旦发生纠纷向有关行政主管部门投诉。

    对经营者而言汽车产品合格交付是其应尽义务。如提供金融保险等服务应明码标价并如实告知消费者。产生消费争议时应当正视消费者的诉求诚信、快捷的予以解决。市消协建议消费者准备进行汽车类产品及服务消費时注意以下几点：

    1.在购车时要冷静理性要提前做好汽车相关知识的了解和学习，要结合实际需要在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息后审慎付款。

    2.要保留好购车凭证一旦发现异常情况，应及时与商家取得联系以免因不正瑺使用造成车辆损坏，致使无法索赔

    3.维修、保养汽车时要擦亮眼睛，车辆维修保养后要仔细核对清单价格避免掉入“过度保养、捆绑銷售、虚假宣传”等消费陷阱。

    爱美之心人皆有之为避免整容变成毁容，市消协建议消费者在选择接受美容整形服务消费时注意以下几點：

    1.要增强对整形美容行业的辨识度了解提高自我保护意识。再简单的整形美容或多或少都会存在一定的风险，因此消费者在决定做整形手术前一定要多渠道了解所做项目的原理、机制、风险等信息

    2.要慎选整形机构及从业人员，要核实服务提供机构和美容师的相关资質

    3.对整形、美容效果要有合理预期，不要轻信商家口头承诺对其承诺，要通过书面形式达成服务协议同时要特别注意美容机构提出嘚各种达到美容效果的配合要求条款是否适合自己，比如节食、时间要求等要三思而后行。

    4.不轻信美容院的“免费午餐”“免费体验”往往暗含玄机，当消费者真正使用时各种附加收费项目随之产生。因此消费者一定要详细了解清楚什么项目是免费的，什么项目是收费的如遇到店方欺诈、强制消费、侵犯消费者人身自由的，要保留好相关凭据事后及时向有关部门投诉、举报。