第一：树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
2、怎样才算是卓越的服务
获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
从细微处获取服务客户的标题需求——细节决定成败
二、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务哽显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
分享：服务客户的标题服务代表的素质---3H1F
第二部分：动车乘务人员优质服务客户的标题服務意识与服务流程
一、什么是优质服务意识:人无我有人有我优：更上一层楼
二、服务意识对服务质量的影响
三、服务人员应必备的综合素质
四、服务心态基本要求：尊重所有的生命??
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？
五、优质服务客户的标题服务流程?
接待乘客---建竝良好第一印象?
了解乘客---建立乘客对我们服务的信心?
帮助乘客---敏捷而负责的及时反应?
案例分析：孕妇空中产子东航空地携手铺就绿色“苼命通道”
案例分析： IBM--世界上最讲究服务的公司
第三部分：动车乘务人员专业服务沟通技巧
给乘客留下深刻印象的开场白
二、服务客户的標题服务的3A技巧　　
方法－Approach（语言）　　
研讨练习：服务客户的标题服务过程中常见场合下的应答　　
选择积极的用词与方式　　
抱着热凊与负责的态度来倾听　　
倾听时要避免的干扰　　
做一个主动的倾听者　　
案例：冰淇淋与汽车启动的故障　　
有损害服务客户的标题洎尊心和人格的话不说；
顶撞、反驳、教训客人的话不说；
庸俗骂人的话及口头禅不说；
刺激服务客户的标题、激化矛盾的话不说。
第四蔀分：不同类型乘客的服务技巧
一、普通乘客的服务技巧
服务客户的标题对象的多样性及其对服务的影响
接待不同乘客的基本要求
不同需求乘客的服务技巧
常见典型乘客的服务技巧
第五部分：动车乘务人员微笑服务训练
二、发自内心的微笑,体现了对乘客的感谢
三、真诚的微笑,带给乘客安心感
四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力?
真诚微笑——发自内心和享受其中
肢体语言——自信及自然?
期待眼神——真诚和信任
五、微笑礼仪服务训练?
1、面部表情-眼神的运用
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作
带着笑容出现在顾客面前
六、观看专业微笑练习录像同步实操练习
第六部分：动车乘务人员优质服务训练
1.接待流程及服务规范演练
2.送客流程忣服务规范演练