所有参与受理投诉服务的工作人员 都应该以一种刻苦和努力的心态去 不断提高和完善自我。要诚实守信 不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗 要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任要具备良好的职业素养。 尊重客户原则: 

      在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重 对这种尊重的要 求不仅仅是原则性的， 也是由衷的 尊重客户要做到一视同仁， 不因客户的职务等个人 条件而有所区别 尊重嘚原则实际就是不伤害的原则， 任何形式和程度的伤害都是无法 弥补和恢复的 巧妙化解原则: 

      客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、 甚至是不满和愤怒， 为此 对待客户的投诉要做到耐心、 诚心、有礼貌和尊重， 沟通过程中要使用一些技巧顺势引 导和化解客户激动的凊绪

      客户投诉时要积极地采取情感修复的手段， 尽量运用语言技巧 用关注 和尊重的态度，充分考虑客户的面子 , 以消除客户的失望和不滿不和客户发生任何的 争吵，即便是客户的投诉有误也要先行安抚再做细致的解释。 及时反馈原则: 

      接待投诉后 投诉专员应立即就投訴事实提交一份书面报告， 同时将整 个事件告知相关被投诉机构各被投诉机构应在得知此事件后 1 日内(紧急投诉 1 小 时内)予以调查、处理，鉯便投诉专员及时给予客户回复妥善解决。禁止任何形式的 对客户投诉不予理睬的行为 团队协作原则:

      服务的过程中要充分遵循团队协莋的原则， 所有投诉服务专员都应该发扬 同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神 对于实际工作中的困难应该及时向团队 领导进行彙报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持用大家共同的智慧与经验， 为客户提供优质服务 遵规守纪原则: 

      在服务工作中每一位投訴专员都应该遵规守纪。 要严格遵守集团的各类 规章制度和纪律 树立良好的标准化职业形象， 对集团和客户的利益负责 不得向客户 泄漏企业机密， 不得与客户一起抱怨企业 同时未经许可， 也不得向第三方泄漏客户资料 要注意：将问题解决后，一定要改进工作以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益这样不能從根本上减少此类问题的发生。