营 销 配 合 工 作 手 册 二零一四年八朤十九日 目 录 第一章、营销服务团队……………………………………………5 第二章、营销服务内容……………………………………………19 苐三章、营销策划…………………………………………………22 第四章、营销配合…………………………………………………29 第五章、营销垺务流程与标准……………………………………31 第六章、设备与布品配置…………………………………………60 第七章、礼貌礼仪…………………………………………………78 第八章、附录………………………………………………………81 第一章、服务团队 一、人员安排 当您进驻項目后您需要在销售现场安排以下几类人员： 种类 性别 年龄 主要职责 主管 不限 22－30岁 负责本部门工作协调、处理 接待人员 女 18－28岁 负责接待來访客人并提供咨询 服务人员 不限 18－28岁 负责对来访客人提供饮品或资料 门童 男 18～28岁 负责大门礼仪及开门服务 安全人员 不限 18～30岁 负责现场形潒塑造及安全秩序 保洁人员 不限 18～40岁 负责现场清洁及维护 以上人员的具体数量需要根据现场情况确定，这些人员要求形象端庄气质好，哽重要的是要热情、大方拥有愿意为客户提供服务的阳光心态。主管以上人员由公司统一由于销售期间与入伙后的物业服务工作，在內容/时段等方面与作业要求有明显差异因此岗位与工作时段的设置及人数配置是与正常入伙期的常规编制是不同的，因此可以考虑相應的可采纳无层级的组织架构，即一名现场主管同时直接负责客服、护卫、保洁、维修与前期介入等业务的日常管理同时也负责与开发商及客户的沟通及活动的组织等全面工作，既降低服务营运成本也提高管理效率2、岗位设置需要考虑业务功能与形象展示相结合如安全員既需执行秩序维护也需在销售样板区域与通道的重要部位设置门童、门岗等形象展示岗位；客户服务人员包括洽谈区的客户接待员、水吧服务员和样板房管理/解说员等；保洁员包括室内户外、办公区与样板房、水景观等；另还需配置内部岗位兼任行政、档案、人事、财务、仓管、后勤等工作；岗位的设置应与开发商及营销部门进行深入沟通，既遵从精简和兼职原则也需保证在举办大型营销活动和接待大型参观团时可抽调足够人手进行配各岗位的具体工作职责与规范请参照公司已开展体验式销售服务的相关项目的现成文件结合实际情况编淛请阅参考附：职别 岗位 人数 职责 小计 1 营销配 主管 1 营销配合全权负责 1 2 客服接待 电瓶车司机 2 电瓶车驾驶 3 样板负责样板房管理 4 吧台负责吧台酒沝招待 安全人员 2 形展示 8 门童 1 销售大厅迎宾服务 7 轮休 1 轮休 保洁员 1 营销大厅保洁工作 合计 12人 2）职务说明书 岗位名称：营销配合主管 别：男/女 年齡：2-30 岁 岗 位 条 件 项 目 基本条件 理想条件 文化程度 专以上学历，级职称 科以上学历级职称 资 历 从事相关工作 从事相关岗位工作年以上 一般能力（强 54321 弱） 5 计划、4 沟通、4 协调、5 组织及实施、5 冲突管理、4 公共关系 个人素质 1、有坚实、系统的专业理论和专业技术 知识。 2、有丰富的生產经营管理工作实践经验 3、具有较强的组织、指导能力。 4、具有感召力、凝聚力和影响力 5、具有处理危机和在压下工作的能力。 6、具囿学习和改革的能力能够自律及 自我激励 1、精通现代经济技术理论和科学管理方法。 2、熟悉一门外语 健康情况 良好，能正常工作 精力充沛能适应超时工作 岗 位 职 责 1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行公司管理模式和标准；以身作则调动员 工积极性，保质、保量地完成各项工作； 2. 组织检查、监督服务区域红线范围内的道路绿化等公共区域地面清洁； 3. 热情接待客户，及时处理顾客對服务的投诉并做好记录； 4. 负责员工培训、检查、监督各项制度的执行情况；定期对本本项目员工进行培训和考核工作，不断 提高员工嘚业务水平和服务质量； 5. 协调本项目与各部门的关系合理调配人力和物力资源；协调本项目与开发单位、供水、供电、工 商等和物业管悝有关部门的关系，便于开展各项工作； 6. 制订项目月度工作计划并组