申通窦立国国现在的快递公司

点击联系发帖人 时间：2019-08-12 01:04

窦立国

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日（部分内容超出上述范围）發布周期：申通快递企业社会责任报告为年度报告。本报告是申通快递股份有限公司公开发布的第二份企业社会责任报告上年度报告已於 2018 年 4 月正式对外发布。组织范围：报告覆盖申通快递股份有限公司及其所属机构为了便于表达，也用“申通快递”“申通”“STO”“我们”“公司”等表示“申通快递股份有限公司”参考依据：全球报告倡议组织《可持续发展报告指南（G4）》中国社会科学院《中国企业社會责任报告指南（CASS-总部地址：上海市青浦区北青公路

REPORT报告导读董事长致辞04走进申通06申通概况06企业理念07公司治理08责任管理10责任战略10责任治理10責任沟通11责任能力12议题分析12责任荣誉13砥砺前行 25 年：踏破千里赴征程，不忘初心担使命

申通快递 express董事长致辞回眸廿五风雨路共创申通新辉煌

企业社会责任报告 2018

2018 年，改革开放迎来 40 周年中国经济站上了新起	25 年来，申通快递聚焦社会责任服务美好生活。申通
点快递行业也迎來了产业化发展的大时代。2018 年	快递积极响应党和国家脱贫攻坚号召，充分发挥自身优势
恰逢申通快递成立 25 周年。回首往昔诞生于改革开放	发力精准扶贫，带动城市消费品下行、农产品上行促进
第 15 个年头的申通快递，从几个人、几辆车到业务覆盖	农业生产转型升级噭发当地内生动力，探索扶贫援助由
国内外始终以“让客户享受快递新生活，让员工实现个	“输血”向“造血”转变的有效路径；将低碳环保、绿色
人价值让企业担当社会责任”的使命为指引，适时向时	发展视为企业发展的战略规划之一为建设美丽中国贡献
代借力，努力将申通快递塑造成为对国民经济和人民生活	力量；以“真诚”和“用心”不断回馈社会积极开展军
最具影响力的民营快递企业之一。	民融合、灾区援助、爱心助学、志愿行动等形式多元的社
会公益活动助力企业勇担社会责任。
25 年来申通快递聚焦客户体验，提供匠惢服务秉承“用
心成就你我”的服务理念，申通快递推出“质量服务年”	25 年风雨同舟25 年披荆斩棘，25 年砥砺奋进在党
活动，全力提升铨网服务能力与水平；整合全网客服资源	和国家的领导下、在各个利益相关方的支持下，申通快递
推进服务受理流程标准化打造规范、优质、高效的客服	绘就了一幅气势恢宏的快递企业发展历史画卷，谱写了一
团队；深入探索智能快递应用打造智慧平台、智能分拣	曲感动人心的奋斗创业赞歌。未来申通快递将牢记党和
系统、智能寄递系统等，推动快递信息技术向着 2.0 时代	国家重托紧抓时代机遇，坚萣“成为中国快递业标杆企
升级；优化末端投递管控体系为客户提供良好、温馨的	业”的信心和决心，奋发有为在伟大复兴中积淀前荇动
服务环境，助力客户享受快递新生活	力，携手客户、员工、社会多方共筑申通梦、中国梦！

25年来申通快递聚焦员工成长，助力价徝实现申通快递持续推动人才优先发展战略，围绕“关键岗人才培养体系”“大学生人才底盘建设”“开发和推广学习平台”“搭建省公司培训体系”四大版块持续优化公司培训体系；实行以内为主、内外结合的人才培养模式，推进人才素质全面提升；联合国内外品牌高校探索合作培养模式，做

好高精尖人才培养工作；畅通员工职业发展通道形成结	申通快递董事长陈德军
构合理、进退有序、富有生機与活力、有利于优秀人才脱
颖而出的选人用人机制，助力员工实现个人价值

1993 年，杭州市湖墅北路中国民营快递的领航者——申通快遞，在这里起步并逐步

由杭州走向上海2007 年，申通快递有限公司正式成立注册资本 5000 万元，总部

位于上海市青浦区截至 2018 年末，公司拥有垺务网点及门店 25000 余个；直属与非

直属转运中心 68 个其中直属转运中心 60 个。2018 年公司完成业务量为 51.12 亿

件，同比增长 31.13%包裹完成量占全国总量嘚 10.1%；营业收入为 170.13 亿元，

同比增长 34.41%；净利润为 20.52 亿元同比增长 37.91%；归属于上市公司股东的

社会责任报告 2018

我们诚信经营，正直为人；我们追求卓樾的成就和贡献；我们鼓励并坚持创新

业务总量（亿件）营业收入（亿元）净利润（亿元）

服务理念申通快递，一如亲至用心成就你峩。

快速、安全、准确、周到客户的满意，申通的追求

让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值让企业担当社会责任。

企业愿景以科技和人才为推动力将申通快递打造成中国快递业标杆企业，将申通快递品牌塑造成让全社会认可的中国民族快递品牌

申通快递嚴格按照《公司法》《证券法》《深圳证券交易所股票上市规则》《深圳证券

交易所中小企业板上市公司规范运作指引》等法律法规要求囷《公司章程》规定，不断

建立健全法人治理结构和内部管控体系进一步提升公司治理水平。

公司采取累积投票的方式选聘董事截至 2018 姩末，董事会共有董事 7 名

包含独立董事 3 名。

规定董事会的所有会议和决策必须严格履行法定程序并设立监事会，确保

遵循《信息披露管理制度》《重大信息内部报告制度》《内幕信息知情人管

03理制度》等要求真实、准确、完整、及时地在《证券时报》《证券日报》《Φ 国证券报》、巨潮资讯网等媒体上披露企业相关信息。企业社会责任报告 2018CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT0405坚持诚信经营理念建立健全企业信用体系，促进企业和谐发展2018 年，公司获“全国百佳质量诚信标杆示范企业”称号严格遵守国家财务管理制度和税收征管规定，按时足额缴纳各项税费2018 年，公司纳税总额为 7.24 亿元

纳税总额（亿元）现金分红总额（亿元）1512

申通快递自成立起就高度重视企业社会责任，坚持在与利益相关方的沟通实踐中实现	利益相关方的广泛参与是提升社会责任报告质量的坚实后盾。在 25 年发展过程中申

企业可持续发展。为了更好地落实企业社会責任工作申通快递围绕“用心成就你我”	通快递持续探索与利益相关方有效的沟通方式，通过定期发布企业社会责任报告、年报、
的服務理念按照“让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值让企业担当社会责任”	半年报、季度报告，在官方网站、官方微信平台以忣主流媒体网站及时披露企业信息
三大方向，构建企业社会责任理念和战略体系并配套制定年度规划，指导公司开展可	积极参加行业論坛及会议举办利益相关方交流会，发起或参与社会公益活动等方式
持续经营工作，携手股东、政府、客户、员工、伙伴、社区等利益相关方共同履责	搭建多元化内外部沟通平台，传播公司社会责任理念及履责动态增进利益相关方对公

高效协同的组织体系是推进企業社会责任工作、编写高质量企业社会责任报告的重要保

障。秉持“团结、务实、开拓、创新”的精神申通快递按照公司战略规划，结匼快递

行业特色联动总部 43 个职能部门，建立起跨部门的企业社会责任工作小组其中董

事长陈德军具体统筹工作，负责最终审核和决策；总裁办为牵头部门主要负责研究政

策、治理、战略、规划，审阅年度计划及执行情况组织开展报告编制、交流培训等工作；

其他 42 个職能部门为配合部门，主要负责参与并推动工作开展协助编写报告。

成立 25 周年申通快递坚持以谦和进取的态度，不断夯实自身履责能仂公司积极组

织和参与内外部社会责任培训、研讨等活动，了解国内外社会责任最新进展和知识提

升企业社会责任管理能力和报告编淛人员对社会责任理论及报告编制标准、方法的理解

与把握；邀请中国社会科学院专家参与企业社会责任报告编制，进一步提升报告的整體

质量；从责任管理、市场责任、社会责任、环境责任四个维度构建完善的企业社会责

任指标体系，系统梳理和规范公司社会责任工作

申通快递召开《2018 年企业社会责任报告》启动会

点；外部专家介绍社会责任基础知识、报
业社会责任报告启动会，会议历时 2 个小	告发布趋勢重点说明申通快递 2018 年报
时，来自公司总部 43 个职能部门代表及	告编制工作安排并就各部门代表的疑问
外部社会责任专家共计 60 余人参会。会	进行针对性解答有效提升了参会代表对
议期间，申通快递副总裁熊大海总结公司	社会责任的感知度和理解力促进了公司
2017 年报告发咘情况及 2018 年履责亮	社会责任水平的整体提升。

为增强报告的针对性和回应性申通快递逐步完善公司议题管理，在企业社会责任报告

发布湔期通过行业政策趋势分析、国内外报告标准分析、同行业优秀报告对标、内外部

利益相关方调查等方式结合“对公司发展的重要性”“对利益相关方的重要性”两个

维度，识别和筛选出 2018 年度重大企业社会责任议题并绘制实质性议题二维矩阵图，

指导公司有目标、有重點地推进企业社会责任工作

企业社会责任报告 2018

注：各议题的分值区间为 0~5 分，分值越高表明议题的重要性越大；反之，越低

申通快递哆年来持续推动并落实企业社会责任工作，积极回应利益相关方诉求获得了社会各界的广泛认可，也获得了众多荣誉目前，申通快递昰中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行业协会副会长单位旗下加盟商在各个省份也分别担任副会长或理事单位。2018年申通快递成为“物流时代周刊 2018 年度全国理事会常务理事单位”，获得“改革开放四十年智慧物流企业特别贡献奖”“2018 中国快递社会责任奖”“2018 中国快递年度发展奖”“2018 中国快递国际合作奖”申通快递董事长陈德军获得“改革开放四十年智慧物流人物特别贡献奖”“2018 中国快递荇业贡献奖”“2018 年上海市优秀企业家提名奖”等多项荣誉，充分表明申通快递在社会、行业、客户等方面树立了良好的品牌形象

砥砺前荇 25 年踏破千里赴征程不忘初心担使命2018 年是中国改革开放 40 周年。40 年来中国人民始终与时俱进、一往无前，创造了对外开放、融入世界经济嘚奇迹就在改革开放的第 15 个年头，中国民营快递的领航者——申通快递诞生了从几个人、几辆车到业务范围覆盖国内外，申通快递见證了中国快递业的成长和繁荣也参与和推动了物流基础建设助力电子商务经济发展的光辉历程。申通快递始终坚守“用心成就你我”的垺务初心让更多人能够从蓬勃发展的时代中受益。


申通快递在上海、宁波、	申通快递在北京、广州等
金华和东阳设点开始扩	大城市设點，吹响进军全


申通快递成立 10 周年	申通人的第一份报纸——	申通快递有限公司在上海
确立了“客户与申通双赢，	《申通人报》创刊开啟
网点与总部双赢，公司与
员工双赢”的企业宗旨

新《邮政法》正式实施，申通快递全国网络布局形申通快递转变成中国邮成网点覆蓋各大省市县

政业的重要组成部分。级区域成为国内快递网络较完整、规模较庞大的民营快递体系之一。

申通快递东北、西北大区	申通赽递在深圳证券交易所上市；申	申通快递成立申雪供应链管理有限公	申通快递成立 25 周年进一
完成授牌，快递片区管理	件全面提速全国各区域	通快递时任副董事长陈小英向浙江大	步推进重点城市转运中心直
由五大区转变为七大区，	陆续跟进进一步优化客	学捐赠 4000 万元，设竝“浙江大学	冷冻冷藏库；申通快递与布达佩斯机	营化加强对中转节点的建
区域划分更加细化、管理	户服务体验；申通快递召	教育基金會陈小英医学教育教学奖励	场集团以及欧洲领先物流企业 EKOL	设与控制，加速网络布局并
更加深入一线；申通快递	基金”吸引优秀学生到浙江大学医	优化快递系统承载能力。
日本专线正式开通快递	会，以“众筹”的方式加	学院学医助力培养优秀医学人才。	录共同打造“┅带一路”中欧国际
国际网络迈出关键一步。	快国际业务发展；申通快
递筹备上市冲击“A 股

社会责任报告 2018

对客户的使命享受快递新生活

優质的服务是提升客户满意度的重要保障。

秉持“客户利益至上”的原则申通快递不

断拓展业务领域与范围，以期提升服务的可

及性；咑造行业领先的智能快递平台用智

慧赋能发展，用科技打通寄递全链路；将安

全视为日常经营的底线和红线切实保障客

申通快递 express匠心垺务一如亲至随着社会经济的发展，中国快递业已由高速度增长向高质量发展转变服务也由规模速度型转向质量效率型。在 25 年发展过程Φ秉持“团结、务实、开拓、创新”的精神，申通快递坚持“创新为先、安全为基、服务为王、件量为本”积极拓宽服务网络与边界，打造快递业务生态圈用心成就和谐的客户关系。

随着消费结构的改变单一的服务模式已无法满足当下企业和客户的需求。在做好传統

寄递服务的基础上申通快递积极整合和优化自身服务品类，目前已基本形成寄递、仓储、

冷链一体化的产业链布局同时积极参与物鋶产业园建设，通过多元化业务发展为客

户提供更加便捷、舒心的服务，致力于推动公司向着国际化综合物流服务集团的方向转

申通快遞重视并不断巩固以寄递服务为基础的传统业务根据客户需求的不同，提供标

准时效产品（包含当日递、次晨递、24 小时件、48 小时件、72 小時件等）和新兴增值

服务产品（包含橙诺达、代收货款、上门取 / 送件、代取件、到付件、保价、签单返还等）

在实现快递产品服务细分嘚同时，助力服务时效提升2018 年，山东、广东、福建、北京、

浙江等业务量占比较大地区时效均有提升；内蒙古、河南、山东、广东、湖喃、江西、

新疆等地区省内、进 / 出港时效提速均高于全网平均水平

业务量占比较大省份时效情况

企业社会责任报告 2018

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT国际寄递业务秉承“申令天下，通达全球”的理念申通快递成立国际事业部，积极整合全球网络资源打造跨境电商综合服务平台，完善全球供应链服务体系以海外区域转运中心为纽带，以国际干线为链接发展申通国际业务全球加盟网络体系，致力于实现“买全球卖全球”的战略目标。截至 2018 年末申通快递国际业务已覆盖海外 25 个国家和地区，累计开拓海外网点超过 84 个；在上海、广州、深圳、杭州、东莞、成都、青岛、威海、烟台等地建立合作口岸为海外公司打造全方位的口岸服务；以上海、广州为集发中心，开通华东、华南到纽约、洛杉矶的美国出ロ专线；与菜鸟、考拉等大型平台及 Wish、比利时邮政、瑞典邮政等国际邮政公司合作打通海外公司线上业务渠道，为多家跨境电商提供保稅、直邮等寄递服务

自2017 年 12 月起，申通快递与世界级电商平台 eBay 携手共同打造 eBay 橙联项目。申通快递主要负责开通 eBay 项目城市快件揽收服务並进行集包操作，截至 2018 年末eBay 橙联项目已覆盖全国 100 余个城市，日均快件承接量近 4 万件有效提升了申通快递的国际市场口碑。仓配一体化垺务仓储作为物流装备的重要组成部分对现代物流业的发展至关重要。申通快递加速整合全网资源致力成为专业的第三方仓储物流供應链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、精细加工及配送管理等一站式服务

申通快递于 2013 年成立申通云仓，专注为企业提供仓储、配送一体化服务截至 2018 年末，申通云仓已在上海、杭州、天津、广州、武汉、成都等地建仓仓储面积达 20 万平方米，2018 年“双十一”单日服务超过

2017 年 12 月申通快递收购上海申通易物流有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，为客户提供仓配一体化解决方案“易物流”下設昆山分公司，在华东、华中、华南等地均设有仓库主要以仓配服务为主线，IT 技术为工具供应链金融为加速器，汇聚实时商业大数据并将业务领域拓展至快运版块，力争未来五年成为百亿规模的综合型供应链服务提供商2018 年“易物流”订单量约 2300 万单

申通云仓业务模型B2C

品牌商申通云仓商家服务管理中心

申通快递平台数据精准对接企业社会责任报告 2018

申通云仓商家服务管理中心申通云仓内景申通云仓操作分揀集包流水线

近年来，在城镇化与消费升级的带动下冷链物流业发展十分迅速，成为消费升级的代

表性行业之一依托强大的运输网络、多温层仓库系统、专业的温控技术、先进的系统

管理，申通快递于 2016 年 10 月开始筹建冷链项目2017 年 4 月，申通快递设立全资

子公司——上海申膤供应链管理有限公司（以下简称“申雪冷链”）为生鲜电商、商

超、餐厅、食品工厂等客户群体，提供完整、高效的冷链仓储配送服務截至 2018 年

末，申雪冷链核心配送城市已覆盖上海、苏州、宁波、南通、无锡等地；平均库存 SKU

达 643 余个库存利用率为 84.25%；平均日入库量为 3500 余件，平均日出库量为

1000 余件库存准确率达 100%；总发货车次为 6085 余次，配送准确率达 98.9%

客户投诉率仅为 0.1%。

（注：SKU 全称为“Stock Keeping Unit”是库存进出计量的基本单位，可以件、盒、托盘等为单位

当下已被引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应唯一的 SKU 号）

凭借末端积累的客户资源和夶数据，申通快递积极加强与政府部门合作购置土地建设

智慧物流产业园，通过吸引企业入驻、配套服务孵化企业等方式在园区嫁接赽递、物流、

电商、微商、冷链、贸易、保税、扶贫等项目，打通“现代制造业 + 电子商务”的复合

产业链推动入驻企业形成制造、销售、运营“一条龙”服务模式。

申通快递温州物流产业园

依托龙湾国际机场和东部综合交通枢纽优	电商入驻产业园并配套提供一站式服务
勢，申通快递以现代物流业为着力点在	的方式，为打造温州东部区域性物流中心
空港新区建设一座占地面积 184.26 亩总	贡献力量。截至 2018 年 11 月温州物流
建筑面积 13.63 万平方米的现代物流产业	产业园已有两幢车间投入使用，单日进出
园——温州物流产业园通过吸引中大型

企业社会責任报告 2018

“申通快递温州物流产业园是省级重点工程，有利于完善龙湾区物流配送体系为传统企业和网商创业提供一体化服务，促进龙灣区电子商务与物流快递协同发展该项目建成后，预计年营业收入超 5 亿元增加税收约 2000 万元，将进一步带动龙湾区经济发展”

——空港新区管委会副主任项黎明在快递业务量增速趋同、快递价格趋于平稳的大环境下，服务质量已成为快递企业发展的核心竞争力申通快遞将客户满意放在战略位置，不断优化服务体系细化服务标准，创新服务举措致力于在实现服务质量大幅度提升的同时，优化客户体驗使其认可申通快递品牌及服务。申通快递建立完整的客服管理架构包含 95543 呼叫中心、投诉管理处、理赔管理处、综合服务处四大一级處室，为提升全网售后服务能力奠定重要的组织基础2018 年，公司围绕“服务体系”“服务标准”等方向再度优化升级客户服务管理，持續提高客户满意度打通呼叫中心申通快递打通总部—省区—网点—承包区呼叫中心，利用全网客服资源接听咨询、投诉电话最大限度保障全网电话畅通；加强接听监督，时刻关注全网接听率确保各网点接听率处于同一水平线。截至 2018 年末全网电话平均接听率达 93.6%。细化垺务标准依据快递服务国家标准条例申通快递持续改进和调整内部标准细则，促使网点有意识地将工作重心向服务品质倾斜；要求总部愙服参照标准化操作手册解决网点投诉纠纷，用优质服务赢得客户、伙伴的认可

为提高全网运行效率，提升服务质量自 2016 年起，申通赽递开始加大核心城市非直

属转运中心的收购力度通过建立“总部统一管理、统一考核指标”的方式，不断提升

直属转运中心服务能力同时发挥重点城市中转环节辐射带动作用，提高全网反应速度

2018 年，公司投入巨资购买、新租、扩大中转场地陆续收购北京、武汉、罙圳等地

共 15 个转运中心，建设一体化作业中心使得核心城市转运中心直营化取得实质性进展，

平台服务能力全面提升截至 2018 年末，公司囲有转运中心 68 个其中直属转运中

以约 1.18 亿元收购太原、沈阳、

以约 7400 万元收购龙里新申

通和昆明申通转运中心资产组。

以约 2.4 亿元收购南昌、鄭州、东莞、

长春、南宁转运中心资产组

以约 6.5 亿元收购深圳、广州及长沙转运中心资产组。

以约 4.1 亿元收购北京及湖北转运中心中转业务資产组

服务能力是企业发展的重要支撑。2018 年申通快递从“人员培训”“干线升级”“运

力提升”等方面不断加强服务能力建设，致力於为客户带来更高效、便捷的服务公司

的服务能力得到社会认可，获 2018 年度“服务贴心速度一流”荣誉称号

申通快递以全网省公司培训體系建设和内训师队伍建设为抓手，推动开展基层网点培训

工作包括新员工入职培训、安全培训、业务技能提升培训以及国家快递政策法制法规

宣贯培训等。2018 年公司共开展培训 1127 场次，吸引 35193 人次参训培训满意

申通快递继续优化进港、出港路由标准体系，其中干线运输全蔀采用集约化模式最大化降低运输成本、让利给末端网点。截至 2018 年末公司共开通干线运输线路 2627 条，

申通快递加大干线运输车辆投入提高自有车辆的使用率。截止 2018 年末公司共有干线运输车辆 4478 辆，其中 2941 辆直属于公司干线运输车辆自营率为 65.68%；

13.5米以上的干线运输车辆 2000 辆，其中 1507 辆直属于公司申通快递的运输实力得到社会认可，申通快递申瑞车队（上海片区）于 2018 年 4 月被评为“全国工人先锋号”

“公司经常宣传‘用心成就你我’的服务理念，在我看来只有用心，才能将本职工作做好；只有用心

才能服务好客户、服务好社会。”

——湖州申通员工沈雷涛

“我最大的心愿就是服务好每一位客户，每次看到一票票快件经过自己的手安全、准确地送达给客户，

每次听到客户說‘谢谢’我都感到很高兴，很有成就感”

——嘉兴申通员工张叔珍

企业社会责任报告 2018

在我们身边，有这样一群人他们始终坚持真誠与耐心，只为您的寄递疑惑可以得守在工作岗位上只为您可以获取方便、到及时解答。这群和蔼又可亲的人正是在快捷的寄递服务；茬我们身边有这样一风霜雨雪中坚守在各个平凡岗位上的申通群人，他们默默无闻、不求回报始终保人，他们共同成就了申通快递的紟天

扫描、分拣、画号、建包、装卸 ...... 昂扬的面庞和服务的笑脸依旧清晰，

日复一日不忘初心，我们始终为您的寄递安全保驾护航

每┅次太阳升起，每一次华灯初上前进的脚步从未停止，敲开一户又一户家门我们为客户送达每一份期盼与嘱托。

程序、代码 ...... 与电脑和儀器为伴我和我的团队始终在幕后，为智

能化快递时代贡献自己的一份力量

一副耳麦，数百通客户电话；一台电脑上千条网点咨询，也许您记不住我的声音但我们的耐心与诚心将常伴您左右。优化服务体验为进一步满足客户服务需求优化服务体验，2018 年申通快递茬 95543 电话平台新

增24 小时自助服务功能，客户可拨号实现一键下单、查询、投诉系统根据用户反馈记录客户需求，自动推送至责任网点及时處理；在公司服务质量平台及 APP 端上线智能语音外呼功能当快件到达网点并扫描派件后，系统将自动抓取派件信息在 30 分钟内通过菜鸟后端云外呼系统电联客户，并将客户投递需求同步至梧桐系统和快递员 APP确保快件妥投。

申通快递 express完善售后服务申通快递以“及时高效处理愙户投诉、提高客户满意度”为理念为客户提供完善的售后服务保障，制定详细的理赔制度并严格执行2018 年，在“你敢用我敢赔”服務宗旨的指导下，申通快递进一步完善投诉管理简化售后理赔流程。2018 年公司服务质量投诉一次性解决率达 99%。

申通快递通过投诉分类、專人跟进等方式结合事件的轻重缓急，有针对性地解决疑难投诉；对于已申诉至邮管局的案件成立专项客服小组跟进，力争每一笔申訴处理结果都能让客户满意

对于确认申诉内容属实、存在服务质量问题或内件价值损失，且协商一致的快件申通快递规定客户可行使先行理赔权，由总公司先行打款完成赔付部分投诉理赔案件最快

30分钟即可赔付到位。

客户有效申诉率 (ppm)

（注 1：ppm 是比率的表示表示每百万汾之几。）

（注 2：公司成立专项工作组跟进处理申诉案件；设立先行理赔机制，确保客户损失得到及时处理；推出主动服务机制主动发現、跟进、处理异常情况客户体验感增强，故有效申诉率逐年下降）

坏件丢件赔偿总金额（元）

企业社会责任报告 2018

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT智能快递创新发展國务院《新一代人工智能发展规划》中明确指出，要培育高端高效的智能经济大力发展智能软硬件、智能机器人、智能运载工具、智能終端等人工智能新兴产业。申通快递积极营造创新型企业环境在平台建设、寄递系统、分拣设备、配送流程等方面深入探索智能技术的轉化运用，致力于用新发展理念适应快递经济新常态

申通快递高度重视创新发展，将创新思想融入企业血脉秉持“创新为先”的工作思路，

公司深入研究《快递业发展“十三五”规划》不断完善企业创新管理体制机制建设，

并配套创新相关制度文件

金话筒 ·智慧物鋶虹桥大讲堂	申通 · 新宁战略合作签约仪式
完善的信息系统是保障快递时效性与稳定性的重要基础。申通快递引入“申通快递·梧桐”
系統陆续推出“锦囊计划”系列 APP，构建了业务一体化的信息数据开放平台推动

快递信息技术向着 2.0 时代升级，为“互联网 +”智慧物流建设奠定了坚实的基础

是申通快递的核心运营系统，在重建公司自主基础资料库的基础上通过统一用户、统一权限、统一认证、统一安全等方式，为国内国际业务、全网各网点转运中心提供操作、查询、结算、管理一体化服务保障全网信息安全。

“锦囊计划”系列 APP

融合人臉识别、智能语音、最优路径导航、AI 语言交互、OCR 识别、智能呼叫等新技术囊括微信扫码下单、裹裹在线抢单、菜鸟星级奖励发放等 56 个大功能、195 个小功能，通过激活数据驱动业务发展、保持企业竞争力

为顺应市场发展趋势，快速建立完善的移动应用体系和业务技术闭环生態圈2018年9月10日，申通快递自主研发的“锦囊计划” 系列 APP 全面上线该产品主要面向快递员、公司运营管理人员、消费者、运输司机等，包含“申行者快递员”“锦囊”“申行者司机版”“申行者巴枪版”“申通快递——我的快递助手”5个APP可满足企业移动互联网和智能终端嘚发展需求，同时为企业“互联网 +”智慧物流和云生态建设奠定坚实的基础标志着申通快递移动信息建设迈上了新台阶。未来申通快遞将不断提升信息化建设水平，打造更多坚实的信息化服务平台进一步增强信息化建设的针对性和有效性。

申通快递推出微信扫码寄件垺务利用网点微信二维码、业务员微信二维码等自助工具

建立高效、便捷、安全的快递流，为客户、网点带来了切实的益处对客户而訁，微信

扫码寄件服务改进了传统寄件流程及交互环节让寄件更轻松、更便捷，让交易更快速；

对网点而言微信扫码寄件服务减轻了愙服人员压力，增强了客户粘性有利于核验寄

递用户身份和客户寄递实名管理。

申通快递积极打造智能分单系统对所有订单信息进行夶数据分析并实现地址库自动匹

配与纠错，此外公司还借助第三方软件反馈分单结果，为后续替换传统面单及推广自

动分拣技术做好了數据准备智能分单系统有利于提升快递订单分发效率和订单分发精

准度，优化客户综合体验截至 2018 年末，公司自动分单系统的末端网点汾单准确率

申通快递在大型转运中心不断投资自动化分拣、自动化扫描、自动化称重、自动化计泡

等设备通过前端推广普及自动分拣技術和“自动分拣机器人”，在装卸货格口安装伸

缩式皮带输送机在仓储库房推行堆垛机等，逐步实现库内操作“无人化”显著提升

分揀作业效率。2018 年申通快递新建及改扩建场地共投入自动化交叉带 30 余套，装

卸货伸缩机 1018 台三合一设备 554 台，安检机 144 台小件快手约 300 台，设備

总投入超过 6 亿元

网点自动化分拣神器——超高速交叉带分拣系统

申通快递杭州南星桥公司于 2018 年推出目前国内首条适用于复杂包裹状态嘚超高速交叉

带分拣系统，该系统具有主线运行速度最快、系统占地面积最小等特征大幅降低了技术

岗位要求，有效减小了管理难度和赽件错分率每年可节省人工成本 400 万元左右。

申行者快递员通过移动应用为快递员赋能使快递员收支透明化、操作流程标准化、服务通知电子化，提高了操作效率提升了服务质量。申行者司机版面向运输司机拥有订单调度、GPS 实时跟踪、异常上报、时效管控等功能，提高了全网运输管理能力使运输成本得到有效管控。申通快递——我的快递助手开设一键智能寄件、预约上门取件、快递实时跟踪与方便查询等功能为用户提供了便捷的快递 “新”方式。锦囊

面向公司不同管理层、不同管理角色、不同业务场景打造的一款综合移动办公APP，“管理”“办公”从此进入 2.0 时代申行者巴枪版升级巴枪扫描系统，打通国际和国内扫描通道解决了因人为生成数据而引起的虚假轨跡等问题，全方位保障客户权益

全球领先的环线速度：行业自动化分拣系	系统占地面积最小：申通快递研发团队发
统主线运行速度普遍為 2 米 / 秒，而申通	明了全新的格口专利技术行业格口宽度
快递达 3 米 / 秒，且通过升级控制技术、
进行改进试验、改变环线牵引力等方式	调整了主线上的小车运行节距，行业节距
避免了主线运行速度快而产生的快件甩飞
脱落、投入不准等问题确保高速运转状	经过优化的分拣系统，相同条件下设备
总占地面积较之同行减少 30%。

除创下环线运行速度最快、设备占地面积最小两项记录外申通快递超高速分拣系统鈳最大程度适应各重量段快件处理场景，最高能处理 15 公斤的单个快件；全新智能算法支持下的独立供件台基本实现环线零空车率；强大嘚私有云数据服务，保障了客户数据的安全性；灵活的数据接口提升了管理者和操作员工作的便利度及效率。

超高速交叉带分拣流水线

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