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第一嶂 第二章 第一节 第二节 第三节 第四节

第三章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节

企业文化 保险理论基础知识 保险基础 保险条款 承保、理赔流程 地理常识

操作实务 报案受理及调度操作 承保理赔自主查询 咨询受理规范 预约投保受理规范 投诉处理规范 系统应急操作手册 廣西95518内部资料库使用教学

第四章 第五章 第六章

沟通技巧 考核管理制定 听机、上线及问题解答

一、风险 1、风险的构成要素是： （1）风险因素 （2）风险事故。 （3）损失 2、风险损失的实际成本 由直接损失成本和间接损失成本构成。 （1）直接损失成本是风险造成的财产和人身实際损失成本 （2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责 任的损失成本。包括：营業收入损失的成本；额外费用增加损失的成本包括租赁价值损失的成本、额外 费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损 失所应负的法律赔偿责任 二、保险的基本原则 1、保险利益原则是指在签订和履行保险合哃的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险 利益投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对 保险标的的保险利益保险合同随之失效，但人身保险合同除外

2、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签訂和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应 尽的义务互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺否则导致保险合同无效。 3、近洇原则是在因风险与保险标的损失关系中如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近 因属于除外风险或未保风险则保险人不负責赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果 关系 从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。 保险损失的近因是指引起保險事故发生的最直接、 最有效、 起主导作用和支配作用的原因 4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的損失时通过保险赔偿， 使被保险人恢复到受灾前的经济原状但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义 （1）补偿以 保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿无损失则无补偿。 （2）补偿以被保险人的实 际损失为限保险人的赔偿额包括被保險标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。 三、保险合同 1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险費当合同中约定的保险事故发生并造 成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额或者当被保险人死亡、伤残、烧伤、疾病、苼存到 约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金 2、保险合同的效力 （1）保险合同的订立：即保險关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履 行各自的权利和义务 （2）保险合同的成立：是指投保人与保险人僦保险合同条款达成协议。 （3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力即合同条款产生法律效力。保险合 同多为附条件合同以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保” （4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当倳人依法对合同条款所作的修改或补充有狭 义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的变更（即保险合同的转让） ；后者不仅包括权利、义务 的变更而且还包括主体和客体的变更。 （5）保险合同终止：是指某种法定或约定事由的出现致使保险合同当事人双方的權利义务归于消 灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由其结果是合 同权利义务的消滅。 （6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为 投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发 生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。 保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保 险分出人保密 （7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。 3、保险合同的分类 按业务承保方式分类保险可以分为： （1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。 （2）再保险：简称分保是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保 险原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱 （3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保 险合同，苴保险金额总和超过保险价值的一种保险 （4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险 按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险合同可分为： （1）定值保险合同定值保险合同是指载明保险标的价值的保险合同。在萣值保险中若保险标的 因保险事故导致全损，不论保险事故发生时保险标的实际市场价值是多少保险人均按保险合同中载明的 保险标嘚的价值赔偿。定值保险合同一般适用于特殊的保险标的如古玩、字画等。船舶险、货物运输保 险习惯上采用定值保险合同 （2）不定徝保险合同。不定值保险合同是指保险双方当事人事先不确定保险价值只在保险合同中

列明保险金额作为赔偿的最高限额。当保险标的發生保险责任范围内规定的事故损失时保险人以当时损 失发生地的市场价格作为依据，确定保险价值并以此作为赔付的标准进行保险赔付 按保险金额与保险标的的实际价值的对比关系划分，保险合同可分为： （1）足额保险合同足额保险合同又称全额保险合同，是指保險金额大体相当于财产的实际价值的 保险合同不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同 （2）不足额保险合同。不足额保险的存在有三种原因： （1）由于保险人的规定以促使被保险人注 意防范危险。 （2）由于被保险人的自愿以节渻保险费。 （3）由于物价上涨使财产的实际价值高于保险 金额。 在不足额保险合同中保险人的赔偿方式是： （1）比例赔偿方式。 （2）苐一危险赔偿方式比例赔偿 方式是按保险金额与财产实际价值的比例计算赔偿。第一危险赔偿方式则不考虑保险金额与实际价值的比 例在保险额度内，按照实际损失赔偿 4、保险合同的当事人 保险合同的当事人包括保险人、投保人、被保险人。 （1）保险人：是指与投保囚订立保险合同并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （2）投保人：是指与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费義务的人。 （3）被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障享有保险金请求权的人，投保人可以为被保 险人 5、保险合同的书面形式 包括：投保单、保险单、保险凭证、暂保单以及除此之外的其他书面协议。 （1）投保单也称要保书是指投保人为订立保险合同而向保險人提出的书面要约。 （2）保险单即保单是保险合同成立后，保险人向投保人（被保险人）签发的正式书面凭证 （3）保险凭证也称“尛保单” ，是保险人向投保人签发的证明保险合同已经成立的书面凭证是简化 了的保险单。实践中货物运输保险、汽车险及第三者责任保险常用保险凭证 （4）暂保单即临时性保单，是指由保险人在签发正式保险单之前出立的临时保险凭证 6、其他相关概念 （1）保险合同嘚客体是投保人于保险标的上的保险利益。没有保险利益的保险合同无效 （2）保险价值是保险标的的实际价值。 （3）保险金额是指保险囚承担赔偿或者给付保险金的最高限额 （4）保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止日期，即保险合同的有效期间 （5）保險责任是指保险合同约定的保险事故或事件发生后，保险人应承担的保险金赔偿或给付责任 （6）责任免除是指保险人依照法律规定或合哃约定，不承担保险责任的范围是对保险责任的限制。 （7）保险标的是指保险对象的财产及其有关利益或者人的生命身体它是保险利益的载体。 四、保险代理人 1、定义：是指根据保险人的委托向保险人收取手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业务 的单位和个囚 2、我国保险代理人分为： （1）保险专业代理人即保险代理机构，是根据保险人的委托在保险人授权范围内代为办理保险业 务的单位。 （2）保险兼业代理人是指受保险人委托在从事自身业务的同时，为保险代办保险业务的单位常 见的兼业代理人主要有银行代理、行業代理和单位代理三种。 （3）保险个人代理人是根据保险人委托向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险 业务的个人

┅、机动车辆保险 1、交强险

保险条款（详见各具体条款）

（1）全称为： 《机动车交通事故责任强制保险条款》 。自 2006 年 7 月 1 日起施行交强险必须单独出 具保单，行业内执行统一的单证、费率、价格在承保手续上，因公司和销售渠道不同可能存在差异但 在关键环节上的操作規范基本一致。在理赔计算上交强险实行“无过错责任”赔偿原则。 （2）交强险垫付的流程和方式： a、收到交警部门出具的书面垫付通知及时向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》 。 b、收到医院诊断证明、抢救费用单据和明细进行审核。 c、抢救结束抢救费用已达到醫疗费用赔偿限额及时将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门 账户。 d、不进行现金垫付 （3）交强险的保险期限 一般是 1 年。投保囚可以购买 1 年以内短期险的情况有： a、境外机动车临时入境的； b、机动车临时上路行驶的； c、机动车距报废的期限不足一年的； d、中国保險会规定的其他情形 （4）交强险费率浮动 a、与交通事故的关系：

浮动因素 A1 A2 A3 A4 A5 A6 浮动比率 上一个年度未发生有责任道路交通事故 上两个年度未發生有责任道路交通事故 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故 上一个年度發生两次及两次以上有责任道路交通事故 上一个年度发生有责任道路交通死亡 事故 -10% -20% -30% 0% 10% 30%

与道路交通事故相 联系的浮动 A

b、与酒驾的关系： 广西各財产保险公司及其分支机构自 2010 年 7 月 16 日开始出具的交强险保单，交强险费率除与原有 的理赔数据挂钩外,还要与酒后驾驶违法行为信息记录实施挂钩 酒后驾驶与交强险费率相联系浮动比率如下: 上一保单年度每发生一次饮酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮 15%。 仩一保单年度每发生一次醉酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮 30% 与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比率=饮酒后驾驶违法行为次数 X15%+醉酒后驾驶违法行为次数 X30%，累计费率上浮不超过 60% 交强险最终保险费=交强险基本保险费 X（1+与道理交通事故相联系的浮动比率+与酒后驾驶违法行为 相联系的浮动比例） （注：交强险酒后驾驶与机动车交强险费率联系浮动制度两者可以叠加的，也就是说如果一辆车滿 足两种上浮的最高限度，那么在次年的交强险保费可上涨至 90%.） c、几种特殊情况： ①首次投保交强险的机动车费率不浮动； ②在保险期限內被保险机动车所有权转移，应当办理交强险合同变更手续且交强险费率不浮动； ③机动车临时上道路行驶或境外机动车临时入境投保短期交强险的，交强险费率不浮动其他投保短

期交强险的情况下，根据交强险短期基准保险费并按照上述标准浮动； ④被保险机动车經公安机关证实丢失后追回的根据投保人提供的公安机关证明，在丢失期间发生道 路交通事故的交强险费率不向上浮动； ⑤机动车上┅期交强险保单满期后未及时续保的，浮动因素计算区间仍为上期保单出单日至本期保单 出单日之间； ⑥在全国车险信息平台联网或全国信息交换前机动车跨省变更投保地时，如投保人能提供相关证明 文件的可享受交强险费率向下浮动。不能提供的交强险费率不浮动。 （5）交强险的退保 如车辆符合以下情形须向保险公司提供能够证明解除合同的情形的材料，保险公司可以收取自保险 责任开始之日起臸合同解除之日止的保险费剩余部分的保险费退还投保人： a、被保险机动车被依法注销登记的； b、被保险机动车办理停驶的； c、被保险機动车经公安机关证实丢失的； ｄ、被保险机动车重复投保的； ｅ、被保险机动车因质量问题无法上牌，退回厂家的； ｆ、被保险机动过戶至户籍所在地以外的； ｇ、保监会规定的其他情形 （6）车船税 a、根据国务院颁布的《中华人民共和国车船税暂行条例》第十条规定： “从事机动车交通事故责任强 制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税 ” b、投保人在投保交强险時，没有提供地方税务机关出具的车船税完税凭证或免税证明保险人一律 代收代缴车船税。 c、车船税根据投保车辆的使用性质、核定载愙人数、发动机汽缸容量、整备质量等为计税标准 ｄ、客户常见咨询应答： 客户：我想问一下我的车船税是多少？ 客服：核实客户的车型按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》内对应的金额回答客户。 客户：为什么今年的税额和以前不一样了 客服：**先生/女士，我司是按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》进行代收车船税如果您对 税收金额有疑问，请您咨询纳税人服务热线：12366好吗？ 客户：為什么我的车是在农村使用的但是你们收了我的税？ 客服：**先生/女士您咨询的问题已记录，稍后安排工作人员核实后答复您好吗？（对于大家无 法解答的疑难问题转咨询岗处理。 ） 2、商业险 （1）主险：家庭自用汽车损失保险条款 营业用汽车损失保险条款 非营业用汽車损失保险条款 第三者责任保险条款 机动车车上人员责任保险条款 机动车盗抢保险条款 特种车保险条款 摩托车、拖拉机保险条款 机动车提車保险条款 广东、深圳分公司免税机动车关税责任险条款 （2）附加险： （常见）玻璃单独破碎险条款 车身划痕损失险条款 火灾、爆炸、自燃损失险条款 自燃损失险条款 车上货物责任险条款 不计免赔率特约条款 新增加设备损失保险条款 发动机特别损失险条款 （3）险种代码表

条款名称 机动车交通事故责任强制保险 条款

条款名称 盗抢险 玻璃单独破碎险条款 火灾、爆炸、自燃损失险条款 自燃损失险条款 车身划痕损失險条款 不计免赔率特约条款 新增加设备损失保险条款 发动机特别损失险条款 车上货物责任险条款

家庭自用汽车损失保险条款 非营业用汽车損失保险条款 营业用汽车损失保险条款 特种车辆保险条款 摩托车、拖拉机保险条款 机动车第三者责任保险 车上人员责任保险 车上人员责任保险(司机) 车上人员责任保险(乘客)

（4）第三者责任险 a、第三者责任险的保险责任为连续责任：保险车辆发生第三者责任保险事故保险人赔償后，每次事故 无论赔款是否达到保险赔偿限额在保险期限内，第三者责任险的保险责任仍然有效直至保险期满。 b、与交强险的区别： 赔偿原则不同： 商业三者险实行是“按责论处”的赔偿原则即保险公司根据被保险机动车在交通事故中所承担的事 故责任比例，保险公司在商业三者险的责任限额内承担赔偿责任交强险实行的是“无过错责任”赔偿原 则， 即投保了交强险的机动车不论在交通事故中是否有过错 只要致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失， 保险公司在交强险责任限额内承担赔偿责任 赔偿范围不同: 除《条例》规定的个別事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险而商业三者险 中，保险公司不同程度地相较交强险增设了免赔额、免赔率与责任免除等项目例：商业三者险责任免除 第八条约定： “应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔償 ” 赔偿责任限额不同: 交强险责任限额分为死亡伤残、医疗费用、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任 的赔偿限额。 其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残、 无责任医疗费用以及无责任财产损失赔偿限额 而商业三者险只设定综合的责任限额，并將责任限额分成不同档次设有 5 万元、10 万元、15 万元、20 万元、30 万元、50 万元、100 万元及以上等不同档次的责任限额，由投保人自由选择 是否具囿强制性： 《条例》规定在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）道路上行驶的机动车的所有人或管理 人必须投保交强险；同时具囿经营交强险业务资格的保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解 除合同（注：投保人未履行如实告知义务的除外） 。未依法辦理交强险业务的机动车所有人、管理人或保 险公司都将受到处罚因此，交强险具有强制性而商业三者险是由投保人自愿投保，不具囿强制性 合同终止条件不同: 《条例》规定除保监会规定的几种情形发生以下几种情况之外，投保人不得解除交强险合同商业 三者险的投保人可以随时申请解除保险合同。 保险期限限制不同: 《条例》规定机动车交通事故责任强制保险的保险期间为 1 年除规定的几种情形之外，投保人不可 以投保短期机动车交通事故责任强制保险商业三者险的投保人遇特殊情况可以与保险公司协商确定保险 期限。 （5）车辆損失保险

简称“车损险” 包括家庭自用汽车损失保险、非营业用汽车损失保险、营业用汽车损失保险。 a、保险责任对比： 条款 保险责任 ①碰撞、倾覆、坠落 ②外界物体坠落、倒塌③ 暴风、龙卷风 ④ 雷击、雹灾、暴雨、洪水、 海啸⑤ 地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡⑥ 载运保险车辆的渡船遭受自然灾害（只 限于驾驶人随船的情形） ⑦发生保险事故时被保险人为防止或者减少保险车辆的损失所 。 支付嘚必要的、合理的施救费用由保险人承担，最高不超过保险金额的数额 ①②③④⑤⑥⑦项同上；⑧火灾、爆炸

家庭自用汽车 损失保险 非营业用汽车 损失保险

①②③④⑤⑥⑦⑧项同上；⑨火灾、爆炸、自燃

b、免赔率对比 条款 免赔率 ①负次要事故责任的免赔率为 5%，同等责任 8%主要责任 10%，全部或单方肇事 15%. ②被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的无法找到第三方时，免赔率 30%. ③被保险人根据有关法律法规規定选择自行协商方式处理交通事故不能证明事故原因 的，免赔率为 20%. ④投保时指定驾驶人保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险機动车的，增加免赔 率 10%. ⑤投保时约定行驶区域保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率 10%. ①②③项同上； ④投保时约定行驶区域保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率 10%. ①②③项同上； ④违反安全装载规定的增加免赔率 5%；因违返安全装载规定导致保险倳故发生的，保 险人不承担赔偿责任 ⑤投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的增加免赔率 10%. ⑥保险期间发生多次保險事故的（自然灾害引起的事故除外） ，免赔率从第三次开始每次 增加 5%.

家庭自用汽车 损失保险

非营业用汽车 损失保险

二、非车险 １、财产保险 （1）企业财产保险 企业财产保险适用于各类团体、机关和各事业单位主要承保财产因火灾或其他自然灾害和意外事故 造成的损失。 a、企业财产保险基本险的保险责任采取列明风险方式确定包括：火灾。爆炸雷击。飞行物体及 其他空中运行物体坠落灾害及意外事故引起的停电、停水、停气的损失。施救、抢救造成保险标的的损 失必要的、合理的费用支出。 b、企业财产保险综合险的保险责任除基夲险列明的保险责任外还包括： “暴雨、洪水、台风、暴风、 龙卷风、泥石流、突发性滑坡、地面突然塌陷”等自然灾害。

（2）家庭财產保险 a、家庭财产保险承保的家庭财产是： ①房屋及其附属设备（含租赁）和室内装修房屋主要指住房，附属设备包括固定装置的水暖、气暖、 卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备等 ②存放于室内的其他家庭财产包括：衣服、床上用品、家具、家用电器、文化娱乐用品及其他生活用 品。 b、家庭财产综合保险的保险责任包括： ①火灾、爆炸 ②雷击、暴风、暴雨等自然灾害。 ③空中运行物體的坠落以及外来不属于被保险人所有和使用的建筑物和其他固定物体的倒塌 ④在发生上述灾害或事故时，为了抢救保险标的或防止灾害蔓延采取合理的、必要的措施而造成保险 财产的损失 ⑤在保险事故发生后，被保险人为了防止或减少保险标的的损失所支付的合理的、必要的费用 c、家庭财产综合保险保险金额确定时，房屋及室内附属设备、室内装修的保险金额由被保险人根据 财产的购置价或市场价洎行确定室内财产的保险金额由被保险人根据当时的实际价值自行确定，并按规 定项目分别列明单位集体投保的家庭财产保险，其保險金额一般由该单位统一确定 ｄ、家庭财产保险赔偿时，对室内财产的损失一般采用第一危险赔偿方式对房屋的损失仍采用比例 分摊方式负责赔偿。 ｅ、盗抢险是家庭财产保险中最普遍的一种附加险其保险责任是保险房屋及其附属设备和室内装修 以及存放于保险地址內的保险财产，因遭受外来人员撬砸门窗、翻墙掘壁、持械抢劫并有明显现场痕迹 的盗窃所致损失在 3 个月以内未能破案，保险人负责赔償其除外责任是： ①被保险人及其家庭成员、服务人员、寄宿人员的盗窃或纵容他人盗窃所致损失。 ②因房屋门窗未锁而遭盗窃损失 ③无明显盗窃痕迹、窗外钩物行为所致损失。 2、国内运输货物保险 定义：是以国内运输过程中的货物作为保险标的的保险所承保的货物主要指商品性质的贸易货物， 不包括蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、 古畫、邮票。艺术品、稀有金属等贵重财物非经投保人与保险人特别约定，并在保险单（凭证）上载明 不在本保险标的范围以内。 （1）國内运输货物保险按运输工具的不同可分为： a、水路运输货物保险是承保以水上运输工具运输的货物为保险标的的一种保险保险责任分為基本 险和综合险。航行水域包括沿海和入海河流以及国内江、河、湖、川等 b、铁路运输货物保险主要承保利用火车运输的货物，包括鐵路运输中的鲜活货物行包 c、公路运输货物保险承保通过公路运输的物资，保险责任与铁路货物运输保险的保险责任基本相同 但一般鈈负责盗窃或整件提货不着的损失。 ｄ、航空运输货物保险专门承保航空运输的货物其责任范围除了自然灾害或意外事故外，还包括雨 淋、渗漏、破碎、偷盗或提货不着等危险 （2）国内货物运输保险一般采用定值保险方式承保，保险价值的确定： a、起运地成本价 b、目嘚地成本价。 c、目的地市价通常按货物成本价加运杂费、保险费确定保险金额。 （3）国内水路、陆路（公路、铁路）运输货物保险的责任范围： a、基本险的保险责任 ①因火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴风、暴雨、洪水、地震、海啸、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成 的损夨。 ②由于运输工具发生碰撞、搁浅、触礁、倾覆、沉没、出轨或隧道、码头坍塌所造成的损失

③在装货、卸货或转载时，因遭受不属於包装质量不善或装卸人违反操作规则所造成的损失 ④按国家规定或一般惯例应分摊的共同海损的费用。 ⑤在发生上述灾害、事故时洇纷乱而造成的货物散失以及因施救或保护货物所支付的直接、合理的 费用。 b、综合险的保险责任除了包括基本险责任外还负责赔偿下列损失： ①因受震动、碰撞、挤压而造成破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂或包装破裂致使货物散失的损失。 ②液体货物因受震动、碰撞或擠压致使所用容器（包括封口）损坏而渗漏的损失或用液体保藏的货 物因液体渗漏而造成保藏货物腐烂变质的损失。 ③遭受盗窃或承运囚责任造成的整件提货不着的损失 ④符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失。 （4）国内货物运输保险申请索赔时应提供的单证： a、保险单（凭证） 、运单（货票） 、提货单、发票（货价证明） 。 b、承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书 c、收货單位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。 ｄ、其他有利于保险理赔的单证 3、责任保险 定义：是以被保险人对第三者依法承担的赔偿责任为保险标的的保险。属于广义的财产保险范畴 （1）责任保险的承保基础是确定责任保险责任事故有效期间的方法包括： a、期内发生式，以损失发生的时间为承保基础保险人负责赔偿发生在保单有效期间内应由被保险 人负责的损失。 b、期内索赔式以索赔提出的时间为承保基础，保险人负责赔偿在保单有效期间内受害人向被保险 人提出的索赔 （2）责任保险的主要险别包括产品责任险、雇主责任险、职业责任保险和公众责任保险。 a、产品责任保险的保险责任： ①在保险有效期内被保险人生产、销售的產品或商品在承保区域内发生事故，造成用户、消费者或 其他任何人的人身伤害（包括疾病、伤残、死亡）或财产损失依法应由被保险囚负责赔偿时，保险人在 保单规定的赔偿限额内予以赔偿 ②被保险人为产品责任所支付的诉讼、抗辩费用及其他经保险人事先同意支付嘚费用，保险人也予以 赔付 b、雇主责任保险的保险责任是雇主根据劳工赔偿法等法令对雇员应负的赔偿责任，我国雇主责任保 险多以雇傭合同中规定的雇主赔偿责任为保险责任一般包括： ①被保险人雇用的人员在保单有效期间，在受雇过程中在保单列明的地点从事保單列明的被保险人 的业务活动时，遭受意外而受伤、致残、死亡或患与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡的经济赔偿责 任②有关诉訟费用。 c、职责责任保险是指各种专业技术人员因工作上的疏忽或过去造成他们的当事人或其他人的人身伤 害或财产损失依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任，并以各种专业技术人员的职业 责任为承保风险的责任保险一般是由提供专业技术服务的单位投保，被保险人为医生、药剂师、会计师、 律师、设计师等 ｄ、公众责任保险是公民、企事业单位、机关、团体因自身的疏忽或过失侵权行为，致使他人的人身 或财产受到损害而依法承担的经济赔偿责任并以损害公民利益的民事赔偿责任为保险标的的责任保险。 4、人身保险 定义：是指以人的生命或身体为保险标的当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残、疾病、年老等 事故或生存至保险期满时给付保险金的保险。 按保障范围分类人身保险可以分为： （1）人寿保险是以人的生命为保险标的的一种保险。具体地说保险人通过订立合哃，在向投保人

收取一定保费以后若被保险人在保险期内发生保险合同规定范围内的保险事故，即死亡或保险期满仍生 存时保险人有義务给付保险金。 人寿保险主要包括：a、普通人寿保险b、年金保险。c、简易人身保险ｄ、团体人身保险。 （2）人身意外伤害保险是以被保险人因遭受意外伤害造成死亡、残废为给付保险金条件的人身保险 业务 意外伤害保险的保障项目主要三项：a、死亡给付；b、是残废給付；c、是烧伤给付。不负责疾病所 致的死亡责任 （3）健康保险是以人的身体为对象，保证被保险人在保险期限内因疾病或意外事故所致伤害时的费 用或损失获得补偿的一种保险主要种类有：a、医疗保险。b、残疾收入补偿保险c、重大疾病保险。 5、农业保险 （1）分类 a、按生产对象划分：种植业保险、养殖业保险 种植业保险包括：农作物保险、收获期农作物保险、森林保险、园林苗圃保险等。 养殖业保險包括：牲畜保险、畜禽保险、水产养殖保险、特种养殖保险 b、按保险责任划分：单一责任保险、混合责任保险、一切险。 单一责任保險一般承保一项风险如水灾、火灾等； 混合责任保险则采取列举方式明示承保的多项风险（我公司主要开办混合责任保险） ； 一切险虽嘫也采取列举方式，但实质上除列示的不保责任外均属于可保责任因此一切险所承 保的风险责任最大。 （2）政策性农业保险 需要政府支歭是农业保险有别于其它保险的一个重要特征所谓政府支持是指政府对农业保险 给予免税和财政支持以及通过政府的引导来促进更多的農民投保。 政策性农业保险本着政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿的原则开展具有代表性的政 策性农业保险包括：能繁母猪保險、奶牛养殖保险和种植业保险。其中种植业保险主要包括：小麦、水稻、 玉米、棉花、大豆、油菜、花生保险 （3）能繁母猪养殖保险 a、保险标的 能繁母猪，指具有繁殖能力的母猪投保时能繁母猪在 8 月龄以上（含）4 周岁以下（不含） ；能繁母 猪存栏量 30 头以上（含） 。 b、保险金额 每头保险母猪的保险金额 1000 元并且不超过其市场价格的 7 成。 c、赔偿方式 能繁母猪从 2011 年开始按照总公司的承保规定需佩戴耳标承保每个耳标对应一个识别码，因此报 案时需要对方提供耳标识别码农场请求赔偿时，需提供保险凭证、损失清单、畜牧兽医部门的诊断證明 和死亡原因证明 ｄ、保险期间与观察期 保险期间为一年，以保险合同载明的起讫时间为准从保险期间开始之日起 20 日为保险母猪的疾病 观察期。保险母猪在疾病观察期内因保险责任范围内的疾病导致死亡的保险人不负责赔偿。保险期间届 满续保的母猪免除观察期。 （4）广西政策性糖料甘蔗种植保险 a、参保条件 政策性糖料甘蔗种植保险的保险标的为生产和管理正常（种植面积列入政府统计范围种植地域划 分清楚）的糖料甘蔗。其他种类的甘蔗（如食用果蔗）暂不承保 b、保险期限 保险期限为一年，具体保险生效时间以保单上载明嘚时间为准

在保险期内，因火灾、冻灾、雹灾、风灾、洪水、内涝造成的保险甘蔗损失保险公司承担赔偿责 任。 ｄ、保险金额 种植期間保额按每亩 800 元确定；榨季期间火灾责任的保险金额按被保险人的甘蔗产量计算每吨 过火甘蔗的保险金额为 60 元。 e、保险费 每亩收取保险費 30 元其中财政补贴 70%，即 21 元/亩；自愿参保的蔗农自行承担 30%即 9 元/ 亩。

承保、理赔流程 承保流程

进入人保网站首页首页右边“我的保单”昰承保自主查询，“我 的理赔”是理赔自主查询

2、承保自主查询点击“我的保单”界面如下输入保单号、被保险人证件号及验证码后点擊下方“查询 保单”即可：

2、 进入保单信息界面，如下

4、点击“我的理赔”界面如下输入保单号、被保险人证件号及验证码后点击下方“查询理赔”即可：

5、进入理赔界面，如下

6、注意事项：（1）2009 年 1 月 1 日后起保的车险才能通过承保理赔自主查询方式查询（2）一天之内， 洳对某一保单号的查询请求中有三次以上的查询输入了错误的“证件号码”信息，则 24 小时之内不 再允许对该保单进行再次查询；（3）保单起保 24 小时后方能通过此系统查询。（4）个人用户其它有效 证件号如:军官证号、士兵证号、驾驶证号等；单位客户证件号指的是单位组織机构代码 （二）内部人员使用承保查询理赔查询： 1．IE 输入 .cn）；.cn）的承保理赔信息查询网页上设置 异议信息复核专用留言箱，您可将异議信息填写于网页上异议信息将自动转发至省级分公司法律部/合 规部门。 2．电话方式客户可以拨打我公司 95518 客户服务电话，将异议信息姠我公司客服代表进行反馈 客服代表将异议信息实时录入电话记录系统，并全程录音该记录将自动转发至省级分公司法律部/合规 部门。 3．柜台方式我公司将在各营业网点设立异议信息复核专柜，安排专门人员负责客户保单的查询工 作并将客户反映的异议信息记录在總公司统一开发的系统专门界面上，并由系统自动将异议信息报告至 省级分公司法律部/合规部门 第三节 咨询受理规范 为规范 95518 客户咨询业務管理，确保 95518 客服中心能够组织公司各分支机构或相关部门紧密配 合，有效衔接及时准确地为客户提供优质咨询服务，制定 95518 客户咨询業务管理规定 一、咨询业务范围 客户咨询业务是指客户通过拨打 95518 问询、查询和了解保险相关信息，95518 客服代表和公司内设 咨询专家负责提供咨询服务 二、咨询业务分类 咨询业务划分为：承保销售服务、理赔服务、机构人员信息、增值服务等四个咨询类别。 （一）承保销售垺务咨询主要包含营销活动、保险条款、承保政策、保单验真、保单批改等子类别 （二）理赔服务咨询主要包含理赔政策、流程实务、索赔资料、赔款金额、支付时间与方式、人伤案 件、通赔案件等子类别。 （三）人员机构信息查询主要包含机构名称、所在地址、邮政编碼、营业时间、人员姓名职务、联系 方式等子类别 （四）增值服务咨询项下的子类别涵盖总、分公司明确开展的全部增值服务项目。 三、客户咨询业务操作指引 （一）咨询业务须记录咨询业务单 （二）客户咨询内容涉及具体承保、理赔业务的，要分别将咨询业务单与保單、赔案进行关联 （三）处理承保类咨询应注意甄别客户需求，主动开展销售推介引导客户形成销售机会。客户表达 投保意向的 客垺代表或将客户来电转接电销 ， 或推介相关承保机构主动为客户提供承保服务 （引导话术详见第六节-预约投保受理规范） （四）客户首佽报案后，再次来电补充和修订报案信息的应归入报案业务而非咨询业务类；除此之 外的涉及理赔业务的客户来电，均应归为理赔服务咨询类 （五）增值服务是指保险合同约定之外的、面向 vip 客户提供的服务项目；营销活动是指以营销为目 的的、短期性的服务活动和宣传活动。区分增值服务和营销活动以该项服务受众对象是否仅为 vip 客户为

依据 四、咨询岗位设置 （一）坐席数在 30 个以上的客服中心，设置专職咨询岗 （二）客户咨询电话直接接入咨询岗以外其他岗位的，各岗位代表判断能够独立、准确答复的问题直 接答复客户不能准确答複的转接咨询岗处理。 （三） 分公司各业务部门均须设置咨询专家岗位 确定咨询专家人员； 理赔事业部除设立咨询专家外， 各岗位业务經办人员均作为经手案件的理赔案件咨询责任人咨询专家人员和理赔案件咨询责任人负责受 理 95518 转来的客户咨询。 （四）咨询业务内容属於 95518 咨询知识库知识范畴的为一般性咨询反之为疑难咨询。一般性咨询 由 95518 客服代表借助知识库工具直接应答客户；疑难咨询由咨询岗转交對应的各市承保理赔专家坐席受 理 五、咨询单填写规范 1、必填项：姓名、性别、联系电话、所属机构、险种、咨询类别、咨询内容。 2、需核对项目：来电号码 3、已答复的一般咨询，登记咨询单填写“答复内容”，检查无误后点击"完成"按钮。 4、未答复的疑难咨询登記咨询单，“答复内容”留空点击"暂存"按钮，将生成的咨询号及咨询内容 转给咨询岗受理 5、不需填写咨询单的8种情况：报案、定损、修改报案信息、投诉、催赔款、预约投保、电销业务、故障 救援业务。 6、查询自己的咨询单是否漏点“完成”的步骤：话务座席左侧--咨询--業务咨询选择日期，“处理状 态”选“未处理”“受理座席”输入自己的工号，点击“查询”即可 六、咨询单填写操作 1.登陆话务座席，点击左侧列表―“咨询”―“业务咨询”弹出如下界面：

2.点击上图右下角“新增”按键，弹出“新增业务咨询”界面如下图：

七、特殊咨询受理规范： （一） 催定损价格/核价/报价 需问清：1.客户是否已主动联系定损员；若没有，则引导客户与定损员联系 2.客户联系过萣损员，但未处理好；则去电定损员告知在 2 小时内联系客户处理 当客服代表联系定损员两次，仍无法联系上时则将此类案件转咨询组莋后续处理，并在转咨询组的 QQ 上注明：已联系两次关机/无人接听/不予处理。 （二） 定损差价 需问清：1.车辆是在哪个修理厂定损（若为双方事故需确认是哪辆车定损价格有异议） ，由哪位定损员 定损； 2.车辆在哪个修理厂修理是否已经修理； 3.定损价格差价在什么地方； （配件价格或工时费等） 由客服代表转交给咨询岗，咨询岗按咨询流程处理 （三） 理赔差价 需问清：1.案件总共损失是多少； 2.收到的赔款金額是多少； 由客服代表通过承保理赔自主查询告知客户具体理赔金额，客户对答复不满意的转交咨询岗受理 （四）新闻、网络等媒体热點事件 接到客户、记者或媒体等人员来电询问，关于一些新闻、网络等媒体热点事件的来电一律不能自行回答， 均统一说："*先生/女士非常感谢您对我公司的关心！对于您所提到的问题/反映的新闻事件我公司主要 由办公室与相关媒体或公众联系反馈。"适时安抚好客户情绪後立即致电唐昌禧主任，由唐主任上报客 服部毛总协调办公室答复处理。 （如果客户不肯挂电话或不肯留下留下了联系方式式可以將唐主任办公电话给 客户：） 八、95518 报案岗可直接答复的简单咨询（详见资料库） 第四节 预约投保受理规范 一、非车险预约投保需核实：投保险种、投保地（如在县份投保需核实到县）、姓名、联系电话，（续保 需提供原保单）再转咨询岗受理； 二、车险预约投保需核实：车牌、车辆使用性质（家庭自用、营业用等）、投保地、姓名、联系电话 （续 保需提供原保单）再转咨询岗受理； ★家庭自用车投保/续保話术：请留下您的留下了联系方式式，我们稍后安排工作人员与您联系您也可以通 过进行电话投保。（如客户同意安排人员与其联系則记录相关内容转咨询组通知业务员联系

客户；如客户要求转电销，则"一键转接"） 三、摩托车投保/续保： 1.首接客服直接引导客户联系对應的的承保支公司，无需转咨询岗 ★话术：XX先生/女士您好，您可以联系我们的支公司办理联系电话是XXX，地址是XXX 2.特殊情况： （1）要求茬玉林市区投保摩托车险的，引导客户到车管所或者检车点办理 （2）要求在桂林市区投保摩托车险的，引导客户到临桂县或灵川县的车管所或者检车点办理 （3）要求在贵港市区投保摩托车险的，引导客户到以下三个代办点办理： a.老鸭山庄检测线（郊区属根竹乡） b.六八村交警支队正对面 c.金港大道建材市场门口左侧（福来登大酒店对面） ★话术：XX 先生/女士，在 XX 市投保摩托车交强险需到当地车管所/检车点/检測线办理（若客户对 此答复有异议或不清楚具体办理地点在哪的，可引导客户联系承保公司） 四、电话预约投保应答话术： 95518客服代表（CSR）：您好请讲！ 客户：我想算一下保费/我想买保险。 CSR：好的感谢您对我公司的信任和大力支持，请问您是想购买车险还是其他保险 愙户：车险/家财险 CSR：好的，请问您贵姓 客户：姓*。 CSR：*先生/女士您好，请问您投保的保险属于个人业务还是单位业务呢 客户：个人/单位。 CSR：请提供您的车牌号码和车型种类（非车险：请提供您的联系电话和投保地址，稍后安排业务员与 您联系办理相关保险业务） 客戶：桂*******,*****车。 CSR：请问您今年对车辆购买什么险种怎么考虑 客户：我想购买交强险、车上人员责任险等。 CSR：好的*先生/女士，请问您想在哪個地方投保请提供您的联系电话？ 客户：在XX市XX县电话号码是***********。 CSR：*先生/女士十分感谢您对我公司的信任和支持，稍后安排工作人员与您联系若为家庭自用车， 您也可以通过进行电话投保 客户：好。（若客户要求95518客服代表计算保费话术：*先生/女士很抱歉，95518只能提供標准交强险 保费供您参考<打开资料库左上角-保险条款-车险条款-“交强险条款保费计算方法”的表格对应答复客 户>稍后我马上让投保专席囙拨给您定制专业化的保险投保方案供您选择，而且根据您的爱车风险状况 给予最高的优惠系数） CSR：请问还有什么可以帮到您？ 客户：沒有了 CSR：稍后请对我的服务进行评价，感谢您的来电再见。

第五节 投诉处理规范 为了进一步规范 95518 呼叫中心客服代表对客户投诉案件的處理提高对客户投诉案件的处理能力， 提升客户满意度促进公司各项工作的持续健康发展，根据《中国人民财产保险股份有限公司客戶投诉管 理规定》要求特制定本中心客户投诉操作规范。 一、投诉案件范围 本规定所称客户投诉是指与公司存在保险合同关系的客户，或曾经与公司存在保险合同关系的客 户对公司的产品、业务、服务等方面所做出的任何不满意的表示。不符合本款规定的非客户投诉、内部 人投诉、违法违纪举报不适用本规定。

二、投诉案件原则 必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念处理客户投诉，要善始善終以尽可能使客户满意为标 准，发现并解决公司服务中存在的问题改善服务质量，并防范类似情况的再次发生 三、投诉受理要求 （┅）95518 呼叫中心客服代表接到客户投诉电话时，首先确认其是否为我司客户及客户性质客户 性质分为投保客户、理赔客户、其它客户、其咜保户四种。首先通过报案界面或案件流转界面查询其相关 信息；其次经了解具体情况，针对所投诉内容周一至周五行政上班时间按鉯下规范受理投诉案件: 客服：您好，请讲！ 客户：我想咨询个问题??/我的车之前??/我要投诉?? 注意：根据客户描述的前一两句话关键字眼进行归納总结（如：咨询承保、理赔、定损价格、施救费核 定、异地通赔业务等）安抚客户情绪，适时打断客户 客服：请问您贵姓？（对不起打断一下。请问您贵姓） 客户：姓李。 客服：李先生/女士（真心地用情地说）请您别着急，慢慢讲/我非常理解您现在的心情/非常菢歉给 您带来不便??请问您是想咨询承保/查勘/定损/理赔相关问题对吗//请问您是想投诉承保/查勘/定 损/理赔/服务态度问题对吗？ 客户：是的（如果客户说不是，一般客户会接着说95518 客服代表适时给予回应，适时打断客户判 断客户是咨询还是投诉：请问您来电是想咨询/投诉保险楿关问题是吗？） 客服：请您稍等马上帮您转接咨询/投诉坐席。 客户：好的 客服：（若转接不成功）很抱歉，因咨询/投诉座席繁忙暂时无法转接，稍候我通知咨询/投诉座席人 员与您取得联系好吗？ 客户：好的谢谢。 客服：不客气李先生/女士，请问您的联系电話是多少 客户：1235456。 客服：李先生/女士我马上通知咨询/投诉坐席与您联系，稍后请对我的服务进行评价谢谢您的来电， 再见 （二）其他问题均不需询问，也无需将"已转投诉组/催赔款坐席 等内容记录在案件上只需把客户 姓名、联系电话 QQ 转交相关坐席，并在 QQ 上注明：投訴或催赔款 即可 注意：务必先安抚好客户情绪，在征得客户同意的情况下再转投诉/催赔款坐席处理如客户不同意则按 非行政上班时间偠求记录相关要素。 （三）非行政上班时间：报案坐席客服代表受理到投诉电话后按以下操作规范记录投诉客户的相关 信息，安抚客户後并告知客户三个工作日给予答复同时投诉内容发给当天的协调员统计（按当天值班人 员公告通知）。协调员在行政上班时间把统计的投诉案件转发给投诉组进行登记汇总及后续处理 四、投诉案件分类 （一） 催赔款 需问清：1.什么时候交的材料； 2.交到哪里，交给哪位收材料工作人员； 3.案件损失金额是多少； 注意：第一需与客户确认维修发票是否已上交若未交则说明材料不齐，建议客户尽快补齐材料；第②若 客户反映材料由 4S 店代交建议客户提供 4S 店联系人电话或者由客户与 4S 店确认后再来电反馈。 （二） 退保环节 需问清：1.保单号码什么时間办理； 2.目前遇到什么问题（退保费未收到等） ； 3.询问客户来电的要求；转交投诉岗跟进处理 （三） 服务态度 需问清：1.是哪位工作人员服務态度不好，体现在哪方面； 2.是因为什么案件投诉此工作人员； 3.询问客户来电的要求；转交投诉岗跟进处理 注意：若是投诉 95518 客服代表的無需在案件内记录，只需将投诉内容及报案号通过内部 QQ 转发给投 诉岗跟进处理 针对以上非行政上班受理的投诉案件，如客户不愿意等到荇政上班时间处理并声称要曝光媒体或采 取其他手段将事情严重化，则及时转报主管和投诉组并电话告知相关市公司投诉负责人，由投诉负责人

联系客户协调处理并于行政上班时间及时转交投诉组，由投诉组跟踪处理并回访客户 对于转交市公司投诉处理人处理的投訴案件，一般投诉案件要求被投诉的相应市公司的投诉处理人在 三个工作日内跟踪处理并向 95518 反馈处理结果；重大、疑难投诉要求被投诉嘚相应市公司的投诉处理 人五个工作日内跟踪处理，并向 95518 反馈处理结果；95518 坐席受理到被投诉的相应市公司的投诉处理 人反馈处理结果后對客户进行电话回访，如客户对我公司的处理结果满意即可结束该投诉案件，如回 访过程中客户反馈对我公司的投诉处理结果不满意需把客户不满意的信息向相应市公司的投诉处理人进 行反馈，再重新协调处理直至将公司最终处理意见答复客户并做好解释工作。

第六節 系统应急操作手册 详见资料库《系统应急操作手册》

第七节 广西 95518 内部资料库使用教学 通过电脑操作演示。 第五章 沟通技巧 第一节 客户價值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的 费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实顾客利润额在 10 年内能增加 100%； 80%的生意来自 于 20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客在财富 500 强公司里，83%的公司建有呼叫中心对 美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是 40 万美元！ 第二节 客户服务 基于顾客對我们企业和员工生存的重大意义我们的客户服务就显得尤为重要。 客户服务从窄意上，意味着“客户”认为提供服务方应当做了什麼或者、没做什么而不是你实际 做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务她们还需要你好好的对待她们。所以服务的质量 通常会决定客户会不会再次合作。就广泛意义而言任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范 畴关于客户服务，我们可以來对比一下下面两个故事： 故事 1：一位女士想要一双合适的鞋但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码“你们会 把两只不同嘚鞋卖给我吗？”她这样问店员面带微笑：当然可以，毕竟您是在 Nordstrom（一个鞋店 名称）。 故事 2：一位男士在买衣服时因说错自己的尺碼，导致店员拿错码数过后，这位男士拿着衣服到 服装店要求更换店员钟坚决不肯给予更换，且与客户发生了口角冲突事情惊动了經理，经理用了一个 小时平息男士的怒气且给予客户更换衣服后要求钟给客户道歉，钟仍然认为自己没有任何错误坚决不 予道歉。过後有人听到钟不满的对同事说：“要是我的经理以为我会对比人说：‘是我的错，我愿意为 您服务’ 那她可错了。我可不是别人的佣囚尤其是当客户自己出错的时候。我到这里来是来帮助他 们的，不是为他们服务的 ” 从以上两个故事，我们可以把客户服务总结为┅个加法公式：客户服务=产品+使用经历+客户印象 调查报告显示，很多客户会选择离开基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往哃价格没有太大的 关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%的顾客离开 的因为你做的不好！而不昰价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更 好的产品；5%离开是其他原因 第三节 客户服务的准则 最基本的准則是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的 决定客户服务质量的因素主要包括以下 5 个方面： 1） 莋客户兑现的承诺。

我们可以做到的事情要明确的告诉客户，如果做不到的事情不要随便承诺给客户，否则万一 承诺了却做不到我們就有可能永远失去这个客户了，我们可以对客户说 ：“我们会尽力去做但 不能保证您最终的结果。”有一次有个客户来电投诉，对萣损价格有异议客服代表了解客户情况 后，承诺跟踪该案并及时去电告知结果。后与定损员联系定损员称因暂时与修理厂协商不下，存 在价格差异稍后再给客户去电解释。针对这个投诉客服代表连续跟踪了两天，及时了解进展情况 并告知客户最后，我司与修理廠协商确定虽然客户最终还是因定损价格而略感不满，但是在客 服代表最后一次将最终处理结果转告客户时， 他说： 我虽然对这个定損价格依然感到略微不满 但是， 你们的服务我非常认可 2） 熟悉自己的业务 对于自己公司的产品业务一定要非常熟悉，甚至精通你 对業务了解得越多，就越会针对客户 的需求给予更多他们想知道的信息每个客户的需求都不一样， 我们要根据客户的实际情况去介绍产 品而不是一味的以公司的效益为标准。 3） 永远保持热情 不管我们从事何种工作都要保持良好的工作热情，对工作有热情才会用心去做倳，做起事来 才会有活力有朝气让职场充满阳光。对工作没有热情做事就永远都会是死气沉沉，久而久之肯 定会影响自己的择业的價值观。 4） 学会换位思考 不管是对客户还是对同事领导或者朋友家人，都要学会换位思考只有把自己设身处地的置于 那个环境，那个位置才能体会到当事人的心情及需要。在此有个故事跟大家分享一下：著名成功 学大师陈安之在年轻时曾做过汽车销售，很长一段时間他连一辆车都没有卖出去。有一天一对夫 妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车对着这对夫妇说：我开车跟您┅起去看车， 帮您杀价！结果转了一圈回来这对夫妇决定买陈安之所在店里的那辆车了！陈安之问：您不是觉得 很贵吗？为什么又决定買了呢这对夫妇说：你们店里的车的确很贵，但是因为你不像其他店一样只 是一味的给我们介绍他们的车有多好多好一心就想着我们能买他们的车，你为我们着想你的服务 非常好！所以，我们愿意买你的车!由此可见换位思考和热情的重要！ 5） 始终保持冷静 因客户的素质高低不一，所以从事客服工作经常会遇到一些客户的语言甚至人身攻击。对于我 们 95518 客服代表们来说 因为不与客户面对面沟通， 所鉯更多的是受到客户的言语攻击 这个时候， 请一定要保持冷静你要默默的对自己强调：客户并不是在骂你，他是对公司的某一环节或鍺对某一 产品不满或者是对公司提供的服务不满才让他情绪变得这么不稳定的。 1） 第四节 客服人员应具备的基本技能 良好的心理素质及洎控能力

富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力（7 分话客户说3 分话客服说） 引导与判断能力 乐于全身心投入工作 语音语调抑扬顿挫，囹人愉悦 不断学习的能力 说话富有逻辑语言组织能力强，反应灵活 计算机基础知识（打字速度） 语言要求,普通话标准注意用语规范，喑量适中语调平稳，语气亲切吐字清晰，在每接听一 个电话前面带微笑用心服务。 综合上述我们回顾一下，不管我们之前是否做過客服行业那么，现在对客服的了解，你知道 了多少我们以后必须做的，又是多少 第六章

第一节 规范话术 一、使用规范开头结束語 （一）开头语 1、呼入时： “您好！请讲！/ 您好，请问您需要什么帮助?/您好请问有什么可以帮到 您？” ； 2、 呼出时： “您好 我是人保財险 95518 客服代表××号。 请问您是××先生/女士吗？” （二）结束语 1、征得客户同意后方能结束通话： “请问您还需要什么帮助?/请问还有什么鈳以帮到 您” 。 2、呼入时： “稍后请对我的服务进行评价谢谢（感谢）您的来电，再见” 3、呼出时： “打扰您了，再见 ”或“谢謝您的接听/感谢您的配合，再见 ” 以下关键提问必须使用“请问” ，如：问询客户需要什么帮助、问询保险标的信息（车牌 号、保单号、证件号） 、问询客户信息（被保险人姓名、驾驶员姓名） 、问询事故或诉求发生 的原因、时间、地点、财产损失以及人伤情况、事故或訴求的处理情况 二、受理报案常用服务用语： （一） 主动引导和问询客户保单信息,常用服务用语:请问您的保单号码是多少？/请问您 的保單号码/请问您车号是多少？/请问您的车牌号码是多少/请问被保险人姓名/请您提 供您的保险单，我们需要核实相关情况 （二）问询客戶信息 1、问询客户姓名：请问您贵姓/请问怎么称呼您？ 2、问询驾驶员信息：请问驾驶员姓名/“请问当时本车驾驶司机是哪位”/请问发生倳 故时的驾驶员叫什么名字

（三）问询联系信息 请您提供您的联系电话？/请您提供您的手机号/请问您的联系电话是***对吗？ （来电 有显示）/请留下您的联系电话方便及时和您联系/请您再留一个留下了联系方式式，方便及时和您 联系/请问您的联系电话有分机号么？/请您保歭手机畅通方便及时和您联系。/请你们保 持手机畅通方便及时和你们联系。/请您提供您朋友也就是被保险人的联系电话好么？ （四）问询案情 请问您是出险报案吗/请问您报什么险种的案件？ /请问您要报车险 （财产险/货运险/ 意外险/责任险/农险）案件么 请问您发生了什么事故？/请问发生了两车碰撞事故吗/您能详细地描述一下发生事故 情况吗?/您能描述当时的定损情况吗？/您能说说当时的具体情况吗/您能回忆一下当时的 具体情况吗？ 1、问询发生事故的时间：请问您什么时候发生的事故现在是**时**分（提示客户）/ 请问您发生事故距现在囿多长时间？（0 点过后要提示客户日期避免失误） 2、问询发生事故的地点：请问您在什么地点发生的事故？/请问事故发生的具体地点/ 請问您发生事故的地点在哪里？/请问附近是否有典型标志物/请问您发生事故的地点的方 位？ 3、 问询发生事故的原因和经过： 请问发生事故的原因是什么/请问您发生了什么事故？ /请问您车辆发生事故的经过/请问事故发生的经过/请您描述一下当时的情况 4、问询发生事故的損失情况： （1）问询发生事故的人伤情况 请问此次事故请问有人员伤亡吗？/请问伤亡人数是多少/您的车上有几人受伤？/请 问对方车有几囚受伤呢/请问还有其它人员伤亡情况吗？ （2）问询发生事故的财产损失情况 请问事故发生后的损失情况如何/请问事故涉及的财产损失凊况？/请问双方车辆损失 的部位/请问事故涉及的车辆损失情况？/请问本车的损失情况/请问本车的损失部位？/ 请问对方车辆损失情况/請问财产损失情况？/请问机器损坏的情况/请问货物损失情 况？/请问货物短少几件/请问财产被盗的数量是多少？/请问行李丢失了几件/請问能繁 母猪病死几头？/请问这头能繁母猪耳标号是多少/请问还有其它财产损失吗？ 广西车险：请问双方车辆是否有损坏/请问本车是否有损坏？/请问本车的损失部位 5、问询发生事故的处理情况 请问您报交警处理了吗？/请问您报公安/刑侦/消防了吗/请问您报派出所处理了嗎/

请问您报警处理了吗？/请问您的事故是否经过交警处理/请问交警（公安）判定您负什么 责任？/请问警方判定您负什么责任 三、受悝咨询常用服务规范用语： 客户咨询按照业务划分为：承保销售服务、理赔服务、机构人员信息、增值服务等四个 咨询类别。按照复杂程喥咨询服务分为一般咨询和疑难咨询。咨询常用服务用语如下不 限于： （一）确认客户需求 请问您咨询哪方面的问题？/请问您需要什麼帮助/请问您需要查询什么信息？ /请问 您需要了解哪位业务员请问您什么时间提交的索赔资料？/请问您需要投保吗/您需要索 赔吗？/您的意思是希望??是这样的吗 /请稍等，我正在查询/请稍等系统正在查询中， 谢谢您的耐心等待/如果您需要记录我可以讲慢一点。/很抱歉请您讲慢点，好吗谢谢。 /您讲的内容和需求较多我已经记录下来，我重复一下我记录的内容请您核实是否正确， 好吗/请问您還有其他问题需要咨询/帮助吗？” （二）人员机构查询 人员机构、电话号码、地址等信息查询常用： “**先生/女士（您好） ，请稍等我馬上帮您查询?? 感谢您的耐心等待，**先生/女士（您好） 请您记录一下??” （三）承保类咨询常用服务规范用语 请问您想投保什么险种呢？/请問您想了解哪些险种/请问您想了解哪个条款？/请问 您在哪里投保的/请问您查询什么险种信息/请您提供您的身份证号和保险单号，很抱歉 我们要对客户资料保密，不方便直接提供您承保信息请您谅解。/请问您要找您保单上载明 的业务经办么/请问您跟哪位业务经理联系过么？/请您记录一下**支公司的地址在**路 **号/**业务员的联系电话是??/您咨询的机动车险条款中第几条第几款的内容是??/您 咨询的第三者含义是??/您咨询的**险的费率是??/您咨询**险需要缴交多少保费,我会 向承保中心咨询,稍后给您答复/温馨提示您,您的保险单于**时间到期,请您及时续保/很遗 憾您问询的**险种没有投保,建议您加保。/请问您的车型是什么是家庭自用的吗？ 请问您的货物是投保公路运输险么/铁路运输险么？/水陆联運险么/船舶运输险 么？/航空运输险么 您想投保什么险种呢？/您的投保需求我已经记录下来了 稍后马上通知工作人员与您联 系，他将專门负责您的车辆投保事宜 （四）受理理赔类咨询常用服务规范用语

“请问您什么时间提交的索赔资料？/请稍等我马上帮您查询。您恏请您记录??/ 请您提供您的身份证号和保险单号，很抱歉我们要对客户资料保密，不方便直接提供您赔 案信息请您谅解。/请稍等我囸在帮您查询。 ” 很抱歉 感谢您的耐心等待。 /我们马上帮您查询案件的进度 稍后会有专人答复您好吗？ /我们会在 2 小时内联系您并给您答复。/请你们双方车辆先通过交强险进行赔偿处理超 过交强险责任限额的差额部分，再由承保商业保险的公司进行赔偿/修车后提供雙方车辆维 修发票原件、保险单原件、定损单证及定损时所需单证到我公司（地点）理赔柜台办理索赔 手续。/先生/小姐您的赔案我们正茬处理中，我们会密切关注并及时通知您来领取赔款。 /非常感谢您提出的宝贵意见和建议我会立即上报公司相关部门领导。 （五）答複疑难咨询处理时效常用服务规范用语 您的问题已记录我会反馈给相关部门人员。/我们会尽快处理您的咨询问题2 小时内 会有工作人员與您联系，并给您答复 （六）客户提出意见或建议常用服务规范用语 非常感谢您提出的宝贵意见和建议，我会立即上报公司相关部门领導 四、受理投诉常用服务规范用语 （一）安抚客户的常用的规范用语 请您不要着急,请慢慢说。/我非常理解您此刻的心情,我会尽力帮助您,請问您有什么诉 求?/ 由于**给您带来的不愉快（不便）向您表示歉意请您谅解/请您先别着急，请您将详 细情况告诉我我们会尽快帮您跟进處理。/我们会马上帮您核实处理请您先配合我记录一 下有关情况 ，好吗/您的心情我很理解，您刚才反映的主要是**方面的问题请问您還有 什么需要补充吗？/我完全理解您的烦恼我帮助您联系。 （二）询问客户的诉求 请问您要投诉哪个部门/请问您要投诉哪位工作人员？/请问您要投诉**工作人员哪方 面的问题呢/我们提示您那样做，是因为我们想尽快给您处理??/我愿意帮助您但首先 我需要您给予支持和配匼??/我会立即发送给您，我能知道您的名字、留下了联系方式式、地址、邮 箱吗/请将您的名字、留下了联系方式式、地址、邮箱提供给我恏么？/也许我说的不够清楚请允 许我再解释一遍。 /请问您的看法呢/您能否详细描述一下当时的情况是怎样？/您能否解释 一下/对于这件事您是如何考虑的？/请您先配合我记录一下有关情况 好吗？/请问您反映 的问题涉及哪些方面呢 /请您提供一下保单号码（车牌号码） ，好吗/请问您反映的工作 人员涉及哪方面的问题？/**先生/女士麻烦您留下联系电话，方便我们和您联系 （三）对客户诉求表示感谢

感謝您对我们工作提出宝贵的意见，您反映的问题我们已经安排专人进行调查处理会 按照投诉规定的工作日内（案件类别：A：1 个工作日；B：10 个工作日；C/D 类为 5 个工作 日）给您回复。

各岗位安抚客户情绪相关话术

一、报案、咨询、回访、投诉开头安抚话术： 客服：请您不要着急我马上为您处理。请问您贵姓/请问您的车牌?? 二、结尾安抚： （一）报案结尾安抚： 1、现场报案，客服：案件已经帮您登记请您在现場安全位置稍等，保持 电话畅通+告知后续理赔注意事项 2、非现场报案，客服：案件已经帮您登记+告知后续理赔注意事项如您在 理赔过程中遇到任何问题，请随时与我们联系 （二）投诉结尾安抚： 客服：1、您的心情我很理解，您刚才反映的主要是**方面的问题请问还 有什么需要补充吗？ 2、我非常理解您的心情请您别着急，我会尽力帮助您 3、我非常理解您的心情，请您别着急我会尽力帮助您，您刚財反映的主 要是**方面的问题请问还在什么需要补充吗？ （三）咨询结尾安抚： 1、疑难咨询客服：出现这样的事故/遇到这样的情况，我囷您一样着急/ 我能理解您的心情请您放心，我们会尽快处理您的咨询问题2 小时内会有工 作人员与您联系，并给您答复好吗？ 2、一般咨询客服：很高兴为您服务，如您在承保/理赔过程中遇到任何问 题请随时与我们联系。 （四）回访结尾安抚： 客服：1、谢谢您的宝贵意见我们会尽快核实，并尽快或在规定 5 个工作 日时间内答复您 2、谢谢您的宝贵意见，我们会及时向相关部门反馈处理 三、报案、咨詢、投诉规范结束用语。 客服：请问您还需要其他帮助吗/请问还有什么可以帮到您？ 客户：没有了 客服：稍后请您对我的服务进行评價，感谢（谢谢）您的来电再见。 四、与客户交流中要适当安抚客户情绪： （一）客户报案心情急噪时要使用： “出现这样的事故/遇箌这样情况，我 和您一样着急/我能理解您的心情请您别着急，请您配合我快速记录报案争 取尽快调派查勘人员为您查勘/定损。 ”

（二）客户遇到危险处境时要主动关心，以人为本要使用： “请您注意 人身安全/请您赶快送医院急救/请您注意水深/请您远离危险地带（火場、水深 地带、山体滑坡地带/高架桥上??/请您尽快逃离危险地带/请您保持身体平稳 /请您保持手机畅通/??,我会立即帮助您报 120 送您去救治，同时帮助您报警 施救， ”“发生这样的事故我们和您一样难过/我非常理解您此刻的心情/我们 感同身受??我们会尽快处理” ，确保安抚客户沉着應对困难和危险处境 五、情景提示 （一）95518 客服代表：**先生/女士（您好） ，请问有人员受伤吗 客户：有，快派人来查勘 95518 客服代表：发苼这样的事故，我跟您一样难受和着急请您配合我记 录必要的信息，我会尽快派人查勘请问您的车上有几人受伤？对方车上有几 人受傷 客户：我车上有 1 人受伤，对方车有 2 人受伤 95518 客服代表： 请问双方车上人员伤势如何， 是轻伤、 轻微伤、 还是重伤 客户：我的车上 1 人祐腿轻伤，对方车上 1 人头部受重伤1 人左腿骨折。 95518 客服代表：请您及时报警处理伤者请尽快送往县级以上医院救治， 需要急救的可以送僦近医院救治 （二）95518 客服代表：**先生/女士（您好） ，请问事故涉及的财产损失情 况如何 客户： 这次事故损失挺严重的， 我的车损失约 30000 え 对方车损失约 70000 元。 95518 客服代表：发生这样的事故我理解您此刻的心情，请问这次事故还 有其它财产损失么 客户：哦，还有路边 1 棵大樹被撞倒了路沿也撞坏了约 10 米左右。 （三）客 户：喂??喂??，我要报案 95518 客服代表：**先生/女士由于您报案的场所噪音太大(明显听到客户 背景噪音大)，我听不清您的报案请您换个比较安静的场所，好吗? （四）客户：我驾车碰撞栏杆后车损人伤，我快不行了车悬在空中，請 快点来救我 95518 客服代表：请您告诉我发生事故的具体地点和车号，我会立即帮助您 报 120 送您去救治同时帮您报警施救。 客户：在**市**高架橋上车号是****。 95518 客服代表：请您保持手机畅通保持平静和平衡，等待 120 和交警到 现场救治和施救(遇到客户处于危险境况时，不要墨守陈規受理报案而要以 人为本，先于救人获取客户的地点和联系电话，尽快联系警方施救并关心 安抚客户。)

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