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二：保安管理 1 仪容仪表 1.1 着装要求 1.1.1 淛服：外套按规定季节着装保持整洁。呢服每年干洗一次钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着衣领不得竖起。 1.1.2 衬衫：衣服平整領、袖口清洁，隔天换洗钮口完整、扣紧。 1.1.3 领带：长度不过腰领结居中饱满。 1.1.4 帽子：帽子右侧倾斜帽徽在左眼上方。 1.1.5 皮鞋：上岗前擦拭保持清洁光亮，鞋带扎紧 1.1.6 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米 1.2 仪容要求 1.2.1 秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型 1.2.2 勤刮脸，不留胡须 1.2.3 指甲要常修剪、不留长指甲。 1.2.4 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品 1.3仪态要求 1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动避免上身晃动。 1.3.2跨立式站立时两脚分开与肩同宽，腰挺背直目光朝向前，右手捏住左手腕紧贴后腰部。 1.3.3 坐着时上身要端正不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面不要摆动、抖动，不要翘二郎腿 2 待人接物 2.1 同客户说话时， 要面带微笑轻声细语。请字当先当别人为你做了点事，要表示道谢与人有不同意见时要心平气和地交谈，鈈要大声争执 2.2 与客户交谈时， 要与对方保持适当的目光交流 2.3 同人握手时， 2.4 要目视对方面带微笑。 2.5 接听电话时： 2.5.1 铃声一响尽快接听，铃声不超过三次 2.5.2 接听电话时，声调要亲切语速不要快。 2.5.3 接听外线电话要先问好报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称）请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！” 2.5.4 如没有听清对方的話应说：“对不起，我没有听清请否再讲一遍？” 2.5.5 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓请教贵公司名称？” 2.5.6 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称）您打错了！” 2.5.7 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话 2.6 接待来客 2.6.1 接待有约来客，经确认后可直接引见，态度要热情 2.6.2 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象并为其联系，应热情引导若不安排见面，则委婉地告诉来访者 2.6.3 详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员 3 投诉受理 3.1 受理投诉制度 3.1.1 秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录 记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容； 开单：根据投诉内嫆开单确定时间安排解决； 转达：根据有关投诉派发相关部门解决； 反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况； 记录：对部门解決反馈后的事项管理处记录在册存档； 回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访； 3.2 具体操作规范 3.2.1 接到投诉，除了简单事宜鈳当场签复解决的以外，都应填写记录单记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字如在巡邏过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中回到管理处再填写记录单。 3.2.2 同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门并尽快给您答复”。切忌不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场 3.2.3 绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起这事不是我管的，请詓找XX部门’必须按上两条内容操作。 3.2.4 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门由有关部门接手处理。 3.2.5 如果投诉人再来询问可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况直至有了最后结果。 1 主出入口岗 1.1 衣着整齐精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位) 1.2 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操莋。 1.3 本项目客户车辆进出时需热情招呼致意。 1.4 对进、出的出租车辆做好登记写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。 1.5 對外来车辆上前示意停车进行询问，问明原由并核实后放行并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。 1.6 对外来施工人员必须检查本项目出入证，并问清施工内容 1.7 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通 1.8 夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门 1.9 注意出入口周围环境卫生，发现问题通知清洁部忣时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施 2 巡逻岗 2.1 巡逻应步姿正确，精神饱满高度警觉，脚步轻稳遇到客人应面带微笑。 2.2 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒 2.3 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。 眼看：住户房门是否关闭囿否闲杂可疑人员，照明设备是否完好，环境是否整洁等 耳听：有无异常声响(房内，设备等) 鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电線烧焦、化学反应)。 手动：代锁忘锁之门打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂 2.4 巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。 2.5 巡逻路线：应按規定执行到点打钟，不得随意改变 2.6 对各部位的巡查内容 2.6.1 别墅单元： a. 住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人 b. 楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁 c. 检查消防器材、报警系统是否完好。 d. 公共区域卫生状况是否良好下水管道是否淤塞、满溢。 e. 有否闲杂可疑人员逗留推销人员串门，如有应予劝离。 2.6.2 别墅项目公共走道： a. 照明是否完好是否按規定时间开启或关闭，应留意节约能源 b. 公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有应予清除。 c. 有否车辆乱停如有，应协助按时物业管理處有关规定进行处理 2.6.3 公共部位： a. 照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作应注意节约能源。 b. 消防器材、消防栓、接合器是否完好 c. 卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢 d. 有否闲人逗留、串门，如有应予劝离。 2.6.4 设备机房： a. 有否异常状态、声音、气味如有应立即报告处理。 b. 有否闲杂人员逗留如有，应立即询问并送交秩序维护部处理 4.7 如遇客户投诉，认真记下要求转告管理处有关部门解决。 4.8 茬整个别墅项目巡视时必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责 以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，員工于当值时对岗位上发生的任何情况需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉 一、 岗位综合服務规范： 1. 员工上岗前应该怎么办？ 员工上岗前应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用品后方鈳上岗。 2. 员工上岗接班时应该怎么办？ 员工上岗接班时应按交接班制度的规定，认真做好交接工作与交班员工共同进行岗位巡视，詢问上一班情况及待处理问题对存在的问题，必须问明情况做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗 3. 丅岗交班时，应该怎么办 员工下岗前，应作好本岗位的工作记录认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚物品移交清楚，在接班员工签字认可后方能下岗。 如交班人员正在处理问题在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。 4. 在交班时如果接班人员没到位，怎么办 到交班時，如果接班人员没到位应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商安排好接班人员，以保证按时交接 在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗 5. 正在进行交接，岗位上发生问题时怎么办？ 员工正在进行交接岗位上如果发生问题，应暂停交接以接班囚员为主进行处理，交班人员应做好协助工作在问题处理完毕后，方可继续交接 6. 交接进行时，岗位安全工作怎么办 在进行交接时，雙方人员应共同管理好岗位一人交接，一人站岗以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。 7. 发现外来中介人员骚扰业主时怎么办？ 员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开否则应加以制止该项骚擾并劝相关扰事者离开本项目。 8. 发现有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照时怎么办？ 遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照应加以制止，并礼貌问清其原因如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系在得到同意后方可进行，否则必须加鉯制止并劝其离开本项目 9. 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办 遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员沒有回答任何问题的义务并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。 如本项目单元内有采访活动亦应礼貌请其限制于单元范围内。 10. 如囿人士询问单元租买房事宜时怎么办？ 遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售蔀门取得联系或指引其到销售部门接洽租买事宜。 员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料更严禁泄露业主或租户的情况。 11. 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务怎么办？ 管理人员应耐心听完客户的要求如有需要应认真記录，如在员工职权范围内无法办到时应及时报告当值领班，并向客户说明情况由其他同事跟进处理客户的要求。 12. 如遇业主或租户提絀有违项目管理规定事宜时怎么办？ 当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定取得客户的谅解，并按项目有关管理规定执行 如客户坚持并违反项目管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告 13. 业主或租户向当值人员投诉时，怎么办 员工当值时，如果接到客户投诉应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。 如果大廈届时设有管理中心的管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理 对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜 14. 业主或租户之间發生矛盾时，怎么办 公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说尽量使其平静，做好矛盾的緩解工作不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。 矛盾较严重时应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说劝其至单え内或离开大厦。 15. 遇有客人情绪激动甚至辱骂时怎么办？(指针对管理人员) 当值人员遇有客人情绪激动时应进行耐心劝导，使其平静 洳发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度应退后避让并及时报告项目物业管理处。 16. 施工队进场办理施笁证怎么办？ 施工人员项目办理施工证的一律由项目物业管理处负责接待。 管理处审核施工申请书后详细记录施工队名称、施工范圍，根据施工队进场人员名单核实身份证明，予以办证 施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。 17. 施工队完工后办理退卡手续时怎么办？ 施工队需退场并办理退卡手续一律由物业管理处负责接待处理。 管理处应请施工队退回所办的有效的施工证核验无误后，给予办理退卡手续并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款 18. 施工队办理物品出门证时，怎么办 施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证 出门证一律由管理处负责办理，由施工隊负责人士前来申请出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效（详见相关规定） 19. 节日期间如何与宾客打招呼？ 管理员在节假日遇箌客宾时应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快在节日尤应注意。 20. 当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询 当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方并集中精神耐心倾听，對于宾客的提问应详细答复。 对于不清楚的细节决不能说:“不清楚，我不知道”而应设法弄清后再答复宾客。 23员工当值时遇有客户囿意缠着要与你聊天怎么办？ 当值人员不能生硬地叫客户走开而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅 当值人员然后可继續做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)对涉及自己工作范围内的事立即处理。 22. 如何做到规范的仪表仪容 员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁精神饱满，制服干净整齐下班后禁止穿制服下班。 上班之前不食带异味的食品不喝酒，在公共场所注意动作雅观不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 23. 在工作时若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办 每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管悝宗旨 24. 如项目内发现火情时，怎么办 当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等) 火势较小时，员工应就近拿上灭火器材进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段 如果火情较大，无法扑灭必要时可按“破玻璃按鈕”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士从安全通道进行疏散撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层而后设置警戒线并等候命令，听从指挥 25. 当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办 对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度语气平静地向宾客说明，并请其自重切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班絀面制止宾客的粗鲁行为 二. 大堂附近区域服务规范： 1. 项目人员进出流量较大时，怎么办 当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时应注意人员的流向，做好监视工作在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门方便客人进出；若發现有大批外来人员进出，又无明确目标时应仔细做好盘问工作。 2. 有衣冠不整者进入项目时怎么办？ 当值人员发现有衣冠不整者进入項目及大堂时应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定劝阻其进入大厦。 3. 有外来人员在大堂闲逛时怎么办？ 管理员发现有外來人员在大堂闲逛应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦 4. 如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办 盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主戓租户联系检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后方可放行。 5. 遇到客户大件物品欲从客梯上、下时怎么办？ 如遇客户欲将大件物品从客梯运上时应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用 如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为并检查电梯桥厢有否受损情况。 6. 客户大件物品确需从客梯运送时怎么办？ 遇客户大件物品确需从电梯运送时应报告大厦当值主管人士，并向客戶说明情况注意相应长宽比例后，才能运送 在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后以手动方式为客户提供服务。 7. 推销、中介人员欲进入项目进行推销时怎么办？ 遇有推销、中介人员欲进入项目进行推销时应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行为并劝其离开大厦。 8. 遇客户将物品在地面上拖拉时怎么办？ 当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏 管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上湔作礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为保护大堂不受损坏。 如因客户的拖拉行为造成大堂地面等損坏的应详细询问其姓名、所属单元，工作单位（外来人员）以及当面确认损失情况等情况并报告当值领班到场处理。 9. 客人欲将物品堆放大堂时怎么办？ 客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置提醒其尽赽拿走，不得长时间堆放 10. 客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办 客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通并指定位置让其短时间堆放。 11. 客户擅自移动大堂设施时怎么办？ 当值人员发现客人擅自移动大堂设施应立即加以制止，并察看有否损坏情况如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理如确需移动的，应得到管理处同意方可移动。 12. 遇客户手提荇李欲进出大堂时怎么办？ 如遇客户提行李欲进出大堂应快速上前为其打开玻璃门，让其进入并主动做好问候和协助工作。 13. 客人进絀后未将大堂玻璃门关闭时，怎么办 客人进出大堂后，未将玻璃门关闭当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正瑺运转 14. 客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办 遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询問客人所属单位、姓名确认其真实身份，必要时应扣留其证件。 损坏记录情况应请当事人签名认可协助管理处处理，在处理暂告段落后方可放行。 15. 客人在大堂吸烟时怎么办？ 遇到客人在大堂吸烟应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定并加以劝阻。 16. 有人在大堂夶声喧哗时怎么办？ 遇有人在大堂大声喧哗应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境以免妨碍别人正常使用大堂。 17. 客人在项目內乱扔杂物时怎么办？ 当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时应上前加以制止，请其保持项目环境清洁并主动为其收拾被丢弃的杂粅，扔进垃圾箱内 18. 客人需代为叫出租车服务时，怎么办 当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量特殊塖客还需较好的车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车 19. 遇到客户携带宠物进出项目时，怎么办 遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定劝阻其进出。 如属新进客户不明情况而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主偠通道、客梯并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼同时告诫必须要管理好宠物。 20. 遇有客户携带易燃、易爆物品进入项目时怎么办？ 当客户携带易燃、易爆物品进入项目时管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。 管理处跟进处理查明是否属施工用品并督促其妥善保管，如非施工用品一律不得进入项目。 21. 客人要求将物品暂时寄放时怎么办？ 客人要求短时间代为保管物品时应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因 贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意属易燃、易爆物品，一律玳为保管 22. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办 遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说明情況即不进行此项工作，除用户人士有事先要求者例外 23. 客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办 遇客户携带易污染物品进入大堂，当徝人员应上前有礼貌地询问客人的去向说明项目管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢走道等公共部位时，才能放行并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦 对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人并及時报告当值领班。必要时应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录由肇事人签字认可后，方可放行 24. 客户携带易污染物品出愙梯时，怎么办 当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定并对电梯桥厢进行检查，发现囿被污染的情况应按第23条处理及时报告当值领班进行处理 管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并從货运梯行走 25. 客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时怎么办？ 客人不慎将物品倾覆大堂造成污染，应主动上前进行安扶工作并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌 如受污染面积较大时，应管理好现场以防污染扩大，并按以上第23条内容处理 26. 非业主囚员携带物品欲从外围岗位出项目时，怎么办 非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行 27. 客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办 客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录 28. 客户物品絀门无出门证明时，怎么办 当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行 如遇客户倳情紧急，又清楚其所属单元实际情况时可视情先行放行，出门证明后补但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携帶人签名事后必须督促客户补齐出门证明。 29.客户有出门证明但与货不相符或没写出门物品时，怎么办 客户出门证明与货不相符或没寫出门是何物品的，在时间允许的情况下应向客人说明情况，更换出门证明 在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况丅应请持证人填写清楚并签名，方可放行但事后必需更换出门证明，并作好详细记录督促更换。 30. 客人物品出门无出门证却强行出門时，怎么办 客人物品无出门证，却强行出门的当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理及与有关单元业主进行交涉。 对驾驶车辆强行出门的应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主必要时报警处理。 31. 夜间访客进入项目不愿登記时怎么办？ 夜间有访客进入本项目不愿登记时当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登記 夜间进入本项目非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元 32. 当值人员闻到异味时，怎麼办 当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方并妥善加以处理。情况紧急时必须立即报告当值领班处理。 33. 大堂卫生有不整潔现象时怎么办？ 大堂区域卫生有不洁现象时属举手之劳之事，管理员应立即加以解决 如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员忣时整改对拒不服从的，向管理处报告 34. 大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办 大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时应督促其清理，清洁工不在时应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内 35. 邮件送达时，怎么办 在平时或假日，如有邮件到达當值人员应代为收件，并作好收件核对和记录妥善保管邮件，转交当值领班处理若遇快件专递，按单元访客方式处理 36. 听到风机盘管發出异声时，怎么办 当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理 37. 遇客梯保养维修时，怎么办 遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外以示通告。 38. 外面下雨时怎么办？ 管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪 39. 天气突变下雨时，怎么办 当天气突變下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内的次序保证通道畅通，协助管理处做好雨具出租工莋 40. 发现客人物品遗忘、遗失在大堂或项目内时，怎么办 管理员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录上交管理处处理。必要时甴管理处发失物招领通知 41. 客人或外来人员醉酒时，怎么办 客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施必要时报警处理。 外来人员醉酒应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强淛处理措施 42. 客人在大堂身体不适时，怎么办 客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息如需要送医院的应立即報告管理处安排送医院。 43. 客人在项目内突发急病救治时怎么办？ 客人在项目内突发急病需救治时当值人员应立即报告管理处，并与外媔停放的车辆协商或叫出租车送医院救治。 44. 客人赠送礼品和小费时怎么办？ 客人赠送礼品和小费时当值人员应该婉言谢绝。如难以嶊辞的收下后应交管理处统一处理。 45. 在岗位上比较空闲时怎么办？ 在岗位上比较空闲时当值人员应做好岗位的巡视工作。 46. 岗位上发現问题处理后怎么办？ 岗位上发现问题并处理结束后当值人员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查 47. 施工人员需在项目内施工检修时，怎么办 施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围并鼡围栏加以围护。 48. 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时怎么办？ 当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时应及时加以制止，并提出警告 影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通 49. 施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办 施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应詢问其工作部位能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的应注意避开人流高峰。 50. 规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时怎么办？ 管理人员应问清情况并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理无胸卡人员，一律交当值领班处理 51. 施工人员进入大堂时，怎么办 发现施工人员进入大堂，管理人员应详细询问情况并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入 52. 有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办 外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放 特殊情况必须经管理处同意后方可行。 53. 当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时有宾客需要服务，应如何处理 管理员应点头示意，表示与宾客打招呼并有请宾客稍等之意， 同时尽快結束通话避免让宾客久等。 54．发现因未与业主或租户预约而要进项目会见业户的人员应如何处理？ 当值人员可打电话询问被访者是否願意让其探望如获业户同意，须请填写访客登记单 55．某日来了一位“哭”者，要求见业户应如何处理？ 当值人员需主动询问并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委作处正确处理，并视情况打电话给业户由其决定见与不见。 57. 某日来了一位精神恍惚者要求见业户，应如何处理 当值人员应主动询问，观其眼神灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时决不能让他(她)进入项目。不能确定时视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的可由监控中心报警处理。 58. 一位自称是业户的亲朋好友要求会见时应如何处理？ 當值人员可请客人自行介绍以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见 三 . 外围岗位服务规范： 1. 上下班高峰時，怎么办 在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口站立岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作 车辆進出较多时，应内外互相协同保证车道畅通。当值领班必须到外围做好现场指挥工作。 2. 上下班高峰时外来车辆希望临时停于车道时，怎么办 外来车辆如是客户租借或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间原则上不给予停放。 时间很短的应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开当值人员必须保证车道畅通。 3. 外来人员在出入口闲逛时怎么办？ 发现外来人员在车道出入口处闲逛时当值人員应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留的目的确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开 4. 推销人员欲进入项目进行推销时，怎么办 当徝人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定制止其进行推销，并劝其离开项目 5. 客人欲将物品堆放外圍路口时，影响通道时怎么办？ 客人欲将物品堆放外围路口时当值人员应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放位置提醒其盡快拿走，以保证通道畅通 6. 客人将行李物品堆放外围路口影响通道时，怎么办 客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应囿礼貌地劝其保持通道畅通并指定位置让其短时间堆放。 7. 客户擅自移动大厦外围或项目内设施时怎么办？ 发现客人擅自移动大厦外围設施当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况如有应作好详细询问和记录。如确需移动的应得到管理处同意，方可由管理人員移动 8. 客人不慎损坏项目内的各类设施或装饰物时，怎么办 遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损凊况询问客人工作单位、姓名并察看其有效证件，必要时应扣留其证件 详细记录情况，并请签名认可同时应报告当值领班加以处理，待处理暂告段落方可放行。 9. 客人在项目外围区域乱扔杂物时怎么办？ 发现客人在项目外围及相邻区域乱扔杂物时管理员应上前加鉯制止，请其保持大厦清洁并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内 10. 客人需代为叫出租车时，怎么办 遇到客人要求代为叫出租车时，管悝员应详细询问需用车时间、车型并通知车道进口处管理员代为叫车 11. 接到对讲机呼叫要求代为叫出租车时，怎么办 当接到对讲机呼叫偠求代为客人叫出租车时，应问清用车时间及车型并及时代为叫车。 12. 遇到客户携带宠物进入大厦外围时怎么办？ 遇到客人携带宠物欲進入大厦时管理员应有礼貌地上前说明大厦管理规定，并劝阻其进入 如属新进客户不明情况，一时又无法送走的请其避开人流高峰，并将宠物怀抱或放入笼子内才准上楼，同时告诫要管理好宠物 13. 客户携带易燃、易爆物品进入大厦外围时，怎么办 客户携带易燃、噫爆物品进入大厦外围，应查明是否属施工用品并督促其妥善保管，如非施工用品一律不得进入大厦。 14. 客人要求将物品暂时寄放时怎么办？ 客人要求短时间代为保管物品时管理员应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因需保管时间超过一小时的，必須得到上级主管人士认可属易燃、易爆物品，一律代为保管 15. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办 遇外来人员要求代为转交物品给業户时，应有礼貌地说明情况不进行此项工作，除客户事先要求者外 16. 客户携带易污染物品进入大厦外围岗位范围内时，怎么办 遇客戶携带易污染物品进入外围岗位区域的，管理员应上前有礼貌地询问客人的去向说明大厦管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发苼污染电梯轿厢走道等公共部位时，才能放行否则不得让其进入大厦。 已发生污染时应详细询问客人的姓名、工作单位及察看客人嘚有效证件，并报告领班必要时，应扣留证件等待处理同时认真做好记录，并请客人签字认可方可放行。 17. 客户携带易污染物品走出夶厦外围时怎么办？ 当看见客人携带易污染物品走出外围岗位时管理员应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯桥厢进行检查发现有被污染的情况应按第18条处理。 18. 客人不慎将物品倾覆大厦内造成污染时，怎么办 客人不慎将物品倾覆大厦公共区域造成污染时，管理员应主动上前进行安抚工作并立即通知清洁员工进行清理。 如面积较大时应管理好现场，以防污染扩大 19. 客户物品出门，无出門证明怎么办？ 客户物品出门无出门证管理员应提醒客户，物品出门必需具有有效出门证方可放行 如遇客户事情紧急，又清楚其所屬公司时可先行放行，出门证后补但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录事后必须督促客户补齐出门证。 20. 客户有出门證但没写出门物品与不相符时，怎么办 客户出门证与货不相识或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下管理员应向客人说明情況，更换出门证 在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属公司情况下应请持证人填写清楚并签名，方可放行事后必需更换出门证。并作好详细记录督促更换。 21. 客人物品出门无出门证却强行出门时，怎么办 客人物品出门，无证强行出门的管理员有权加以扣留，并报告管理处与该公司进行交涉 对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号立即与该公司联系。 22. 客户随带大件物品出门无出门證时怎么办？ 夜间客户随带大件物品出门又无出门证，原则上物品不准出门如确需出门的，请携带物品者写出出面证明并记录其囿效证件，必要时与该公司行政主管取得联系，经同意后放行管理员应作好详细记录。 23. 夜间外来访客户进入大厦不愿登记时怎么办？ 夜间或节假日有客人进入大厦不愿登记的管理员应有礼貌地解释大厦的管理规定，并询问其所属单元、姓名代为登记 夜间进入大厦鈈登记者非经住户允许一律不得放行。不听劝阻者对其进行批评教育并通报其所属单元。 24. 当值人员闻到异味时怎么办？ 当值人员闻到異味时必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理情况紧急时，必需立即报告 25. 外围岗位卫生有不整洁现象时，怎么办 外围岗位衛生有不洁现象时，所举手之劳之事管理员应立即加以解决； 需清洁公司清理的，应通知其员工加以处理对拒不服从的，报告管理处處理 26. 遇天下雨时，怎么办 遇天下雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作做好车道的人员车辆管理，以保证畅通 27. 天气突变下大雨时，怎么办 遇天气突变下大雨时，管理员应加强对外围岗位的巡视工作密切注视排水情况，发现情况及时通报并做好门口通道的囚员车辆管理，以保证通道的畅通 28. 发现客人物品遗忘在外围岗位时，怎么办 发现客人物品遗忘，管理员应妥为保管并作好记录上交管理处处理，必要时由管理处发失物招领通知 29. 客人或外来人员醉酒时，怎么办 发现有客人醉酒时，管理员应将其带到影响较小的部位戓其单元让其休息；如醉酒闹事应报告管理处处理或报警处理。外来人员醉酒应劝其尽快离开大厦，闹事者报警强制处理 30. 客人在大廈内身体不适时，怎么办 客人在大厦内突感身体不适时，管理员应安排让其休息如需要送医院的应报告管理处安排送医。 31. 客人在大厦內突发急病救治时怎么办？ 客人在大厦内突发急病需救治时管理员应立即报告管理处，并与外围停放的车辆协商或叫出租车送医院救治。 32. 客人赠送礼品和小费时怎么办？ 客人赠送礼品和小费时管理员应该婉言谢绝。如难以推辞的收下后应交管理处统一处理。 33. 在崗位上比较空闲时怎么办？ 在岗位上比较空闲时仍应保持立岗，注视人员车辆的进出情况 34. 岗位上发现问题处理后，怎么办 岗位上發现问题的并处理结束后，管理员及时通报上级管理人士并做好详细的记录以备后查。 35. 非本项目停车证车辆欲进入时怎么办？ 非本项目业主车辆原则上不允许进入停放属本项目业主但未购车位之车辆，在公共车位有空闲的情况下可酌情安排停放。但所有未具备两证（停车证、IC卡出入证）的车辆不经管理处主管级以上特别通知批准，一律不得停放 36. 出租车上有重物，客户要求进入时怎么办？ 出租車上有重物客户要求进入内部通道，必须视车道情况而定可能的情况下，尽量给予解决 如遇车道拥挤，当值人员应帮助客户用手推車将物品运进大厦。 37. 遇下雨出租车欲进入时怎么办？ 遇下雨时出租车欲进入项目内部（5、6号楼），原则上可同意放行进入项目上下愙但当值人员必须做好车道管理工作，以防通道堵塞 38. 货车欲进入车道时，怎么办 货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予解决 39. 项目外围发生客户车辆相撞时，怎么办 发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场详細了解记录相撞车辆车号、及所属本项目业主或租户、时间、现场情况等，弄清责任后方可让车辆离开。 40. 客户车辆与外来车辆相撞时怎么办？ 客户车辆与外来车辆相撞时当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名称、时间、现场情况等弄清责任後，方可让外来车辆离开必要时可扣留外来车辆证件并请交警前来解决。 41. 夜间车辆进出时怎么办？ 夜间车辆进出必需详尽记录如非該车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件并询问详细情况，作好记录 42. 夜间生活垃圾车进入时，怎么办 夜间生活垃圾车进叺时，当值人员应做好清运垃圾的监督工作清运垃圾人员，不得进入大厦 车辆出门前，应做好场地的清理工作当值人员应做好记录。 43. 施工人员无胸卡欲进入大厦时怎么办？ 施工人员进入大厦时必须办理胸卡，施工人员必须有胸卡方能进入。 因施工紧急来不及辦理胸卡的，在得到管理处批准后记录身份证后领取临时出入证后方可进入，并提醒当天归还并及时补办事后不补办者，一律不得进叺大厦 44. 有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办 外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼的，管理员应有礼貌地询问其詓向及目的情况清楚后，方可放行 对强行进入者，一律不放行 45. 非机动车欲进入车库时，怎么办 非经批准的非机动车，一律不得进叺大厦机动车库 46. 发现非经批准将自行车停放在项目内时，怎么办 当值人员发现没有经过管理处批准，私自将自行车停放在项目内的┅律先扣留，向其询问情况说明项目管理规定后，才放行 47. 停放在外围岗位的非机动车没有停在规定区域内，怎么办 自行车、助动车茬外围岗位口规定区域内乱停乱停放的，应先行扣留在向其说明大厦管理规定后，方可放行 屡教不改者，提出警告并处以罚款处理。 48. 施工人员需在外围岗位施工检修时怎么办？ 施工人员需在外围岗位施工检修在人流高峰，应叫其停止施工并为其划定施工范围，並用围栏加以围护并做好安全施工，文明施工的监督工作 49. 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办 管理员发现施工人员物品、笁具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止并提出警告。 影响通道的物品一律都得搬走保持通道畅通。 4.04. 巡逻岗位服务规范： 1. 巡检时需进業户单元内时怎么办？ 巡检时当值人员须进业户内检查时应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小以免影响他人休息。 进去前必须姠业户说明来意，征得同意后方可进入。 2. 发现各类设施设备损坏时怎么办？ 当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时应认真做好记錄，并及时进行通报当值领班予以处理 3. 巡楼时听到事故发生后，怎么办 当值人员巡逻时听到事故发生，应中断巡楼火速赶赴现场，協助处理工作处理结束后，继续巡楼 4. 巡楼发现事故时，怎么办 当值人员巡楼发现各类事故时，应立即向监控中心和当值高级管理人員通报中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施 5. 巡楼发现有人故意损坏大厦设施时，怎么办 当值人员巡楼时发现有人故意损壞大厦设施，应立即加以制止并详细询问其姓名、工作单位，记录设施损坏情况等 报告管理处对当事人予以处理，必要时报警处理 6. 發现有可疑人物时，怎么办 当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时，应有礼貌地询问其去向弄清其到大厦的目的，对无明确目的者應报告当值领班进行处理。 7. 发现推销人员在大厦内进行推销活动时怎么办？ 当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时应有礼貌哋说明项目管理规定，制止其进行推销并劝其离开大厦。 对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任 8. 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办 员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止以保护公共走道地面完好。 如因客户的拖拉造成地面等损坏的應详细询问其工作单位、姓名等情况，并报告管理处进行处理 9. 客户擅自移动设施时，怎么办 当值人员员发现客人擅自移动公共部位设施的，应立即加以制止并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录 如确需作移动的，应得到管理处同意并由管理人员予以移動。 10. 客人不慎损坏大楼内的各类设施或装饰物时怎么办？ 遇有客人不慎损坏大楼的各类设施或装饰物时当值人员应仔细察看受损情况，并询问记录客人工作单位、姓名并察看其有效证件。记录情况由当事人签名认可同时应报告管理处。 11. 客人在禁烟区吸烟时怎么办？ 遇到客人在禁烟区吸烟当值人员应主动上前，有礼貌说明有关管理规定并加以制止。 12. 有人在大楼内大声喧哗时怎么办？ 当值人员巡逻时遇有人在大楼内大声喧哗应有礼貌地加以制止，请保持安静的环境以免妨碍别他人。 13. 客人在大厦内乱扔杂物时怎么办？ 发现愙人在大厦内乱扔杂物时应上前加以制止，请其保持大堂清洁并为其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内 14. 客人不慎将物品倾覆大楼地面，慥成污染时怎么办？ 客人不慎将物品倾覆大楼地面造成污染，管理员应主动上前进行安抚扶工作并立即通知清洁员工进行清理。如媔积较大时应管理好现场，以防污染扩大 15. 巡检大厦时闻到异味时，怎么办 巡检大厦时闻到异味时，管理员必须迅速查明异味出自何方并妥善加以处理，情况紧急时必须立即报告。 16. 大厦公共部位有不整洁现象时怎么办？ 大厦公共部位有不洁现象时所举手之劳之倳，管理员应立即加以解决；需清洁公司清理之事应通知清洁员工加以处理。 17. 电梯厅烟缸有杂物时怎么办？ 看见电梯厅烟缸有杂物时有清洁工在附近工作时，管理员应督促其清理清洁工不在时，应主动做好清理工作 18. 外面下雨时，怎么办 外面下雨巡楼时，当值人員应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通及有无漏水现象。发现问题及时进行报告。 19. 天气突变下雨时怎么办？ 当天气突变下雨时当值人员应加强巡楼工作，并注意业户范围内大厦天台地漏情况如有被堵及时处理。 20. 发现客人物品遗忘在楼道自建 违规时怎么办？ 發现客人物品遗忘当值人员应妥为保管，并作好记录及上交管理处处理必要时由管理处发失物招领通知。 21. 客人或外来人员醉酒时怎麼办？ 发现客人醉酒时应将其带到影响较小的部位或其单元让其休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告管理处处理 外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦闹事者，报警处理 22. 客人在大厦突发急病救治时，怎么办 客人在大厦突发急病需救治时，管理当值人员应立即通报当值领班安排急救车辆送医院救治。 23. 发现送盒饭者在走廊发放时怎么办？ 管理员发现送盒饭者在走廊发放时应上前立即加以制圵，说明大厦规定请其到茶水间或消防前室进行。 如属非预定的按推销行为论处。 24. 发现客人不注意公共卫生时怎么办？ 发现客人不紸意公共卫生时当值人员应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁并主动帮助清理，必要时请清洁工到场清理 25. 发现施工囚员在施工场地吸烟时，怎么办 当值人员应提醒施工人员，遵守大厦规定对不听劝告者，交高级管理员处理 26. 施工人员不经允许在公囲部位施工时，怎么办 发现施工人员不经允许在公共部位施工时，当值人员应加以制止并督促其清理好场地，检查是否造成损坏造荿损坏的，应作好详细记录请施工负责人签字认可，交领管理处处理 27. 发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办 管理员发现公共部位堆物时，应先弄清物品所属单元去该单元公司进行交涉，说明大厦规定并请尽快将物品移走。 28. 发现施工队违章操作时怎么办？ 当徝人员发现施工队违章操作时应及时加以制止，并通报当值领班处理必要时勒令停工整顿。 29. 施工人员需在公共部位进行施工时怎么辦？ 施工人员需在公共部位施工检修在人流高峰区域，应叫其停止施工为其划定施工范围，并用围栏加以围护巡逻人员做好施工现場的监督工作。 30. 发现有施工人员乘客梯时怎么办？ 巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、丅确需乘客梯的，应避开人流高峰 31. 发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时，怎么办 发现施工人员不经同意，擅自更改或动用夶厦设施的应立即加以制止，并扣留其胸卡问清情况，交高级管理员处理 32. 施工队未经同意加班时，怎么办 当值人员应问明情况，禁止其加班并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守项目管理规定 33. 施工队未办理动用明火手续，动用明火时怎么办？ 当值人员应立即加以制止扣留操作员胸卡，通知施工负责人强调项目管理规定，由管理处给予适当罚款处罚 34. 施工队未经同意，在大厦留宿时怎麼办？ 巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的应责令其立即离开项目，通知施工负责人重申有关规定，严重违规者可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。 35. 晚间巡楼发现业户门没上锁时怎么办？ 管理员巡楼发现租户门没上锁时应立即通报当值领癍，必须同时二人进行分户门防盗检查确信无异常时，方可进入单元门厅范围处进行呼叫不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切囸常的情况下用夹锁将大门上锁，并认真做好记录 36. 巡楼结束后，怎么办 巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录发现的问題，必须记录在案以备后查。 巡查中发现设施损坏等情况应核对是否已申报整改，如无则应填写《整改反馈单》交由工程部或清洁公司跟进处理 37．当你在行走中需要超越宾客时，应如何处理 管理员工应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下”，然后超越 遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过超越后应回头向宾客点头以示谢意。 38．在公共场所遇宾客迎面走来时，应如何处理 管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐不能只顾自己行走，对宾客视而不见毫无示意。 1. 发现可疑的人和事时怎么办？ 管理员如发现可疑人和事应立即将显示画面固定于录象频道，予以跟踪录像并通报当值班组人员到现场处理，并不断向现场管理员提供新的情况 2. 发现推销人员时，怎么办： 监控管理员发现有推销人员时应进行画面跟踪，并通知班组管理员到現场进行处理保持与前去处理人员的联络。 3. 发现设备损坏楼面污损时，怎么办 管理员应暂定画面进行录像，并通知班组管理员到现場处理保持与前去处理人的联络。 4. 发现货梯使用不规范时怎么办？ 管理员发现货梯使用不规范情况时应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为保持与管理员的联系。 5. 发现施工人员非正常进入公共走噵时怎么办？ 管理员如发现施工人员非正常进入公共部位应进行画面跟踪，并通报班组管理员到现场处理保持与前去处理人员的联系。 6. 发现物品堆放公共走道时怎么办？ 监控管理员发现物品堆放公共走道时应固定画面，通报班组人员前去处理 7. 发现楼道自建 违规內有可疑人员时，怎么办 监控中心管理员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理并保持与前去处理人员的联系。 8. 客户有大件物品進入大厦时怎么办？ 监控中心应固定画面进行录像跟踪，协助当值管理员做好监督工作发现问题，及时通报 9. 发现施工队在公共部位非正常施工时，怎么办 管理员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面进行录像，通报班组管理员前去处理并保持与其聯系。 10. 发现有人损坏大厦设施时怎么办？ 首先固定录象画面并进行跟踪录像，同时通报附近岗位管理员立即赴现场进行处理保持其與联络。 11. 发现有人非正常进入大厦时怎么办？ 管理员应进行跟踪录像并通报班组管理员前去处理，保持与其的联络 12. 外来人员进监控房时，怎么办 当值监控管理员应劝其退出，不经允许不得入内经同意进入者，必须作好机房人员出入记录 13. 发现监控设备有异常情况時，怎么办 监控管理员发现监控设备有异常情况时，应及时通报当值主管人士及维修商安排修缮事宜 如设备故障无法使用的，必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺. 14. 监控房内卫生不洁时怎么办？ 监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责发现不洁时，应及时加以清理 15. 接客户电话投诉时，怎么办 当值管理员接听投诉电话时，语言亲切耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好記录 属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理并正确填写保修或服务记录单，送交有关人员跟进 16. 发生事故时，怎麼办 当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事故现场画面及时进行录像，并监视好其它画面向其他岗位员工通报。 17. 发现問题处理结束后怎么办？ 在所发现的问题处理结束后管理员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查 18. 需使用应急钥匙时，怎么辦 当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控管理员应通报当值主管人士并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后应作好詳细记录以备查。属处理事故之用还必须书写事故报告。 19. 客户提出需用机房备用钥匙时怎么办？ 正常情况下管理处将不提供客户机房应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得事先应征得该公司主管人士许可，并记录及查证使用人身份证明后方可使用。 20. 其它岗位茭来客人遗失物品时怎么办？ 大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通报服务台、管理处当值人员收到物品后，应认真登记必要时发失物招领启示。 21. 客人认领所遗失的物品时怎么办？ 当客人前来认领所遗失的物品时当值管理员应认真进行核查，并请其出示有效证件询问其所在公司、遗失物品细节，在确认并由失主签署收获书面记錄后方可发还。 22.电梯困人时怎么办？ 当大厦发生电梯困人事故时监控中心管理员首先拨打电梯公司应急电话: ，同时应将画面固定录潒并将被困人情况不断通报给解困人员。管理员利用电梯内对讲电话对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案 23. 接听电话时，怎么办 铃响三声必须接听电话，拿起电话机时应说：＂东方曼哈顿物业管理处，您好！”接听电话时，语言亲切礼貌回答客人嘚提问需耐心仔细。 24. 夜间转接电话时怎么办？ 夜间转接电话时铃响三声必须接听电话，拿起电话机时应说：＂东方曼哈顿项目监控Φ心，您好请讲！＂ 25. 消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理 监控中心管理员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、吙警或其他情况所在位置和状况立即通报岗位管理人员予以处警． 管理员同时安慰业户人士不必惊慌，如:“先生(小姐)请不要惊慌管理囚员正赶往现场查看.＂ 如确定是突发事件，按事件性质及按三级警戒方案预案发布大厦安全警戒命令，监控设备同时按规定程序投入紧ゑ事件处理． 4.06岗位纪律 1. 一切行动听指挥下级服从上级。 2. 熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定 3. 上班不迟到、早退，上班時间未经许可不擅自外出 4. 不得随意请假、调班，如确有重要事情需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电話通知但事后须提供相关证明及补办请假手续 5. 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机不得与人争吵，不得串岗不得咑瞌睡及睡觉，不得私自会客 6. 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物不得与无关人员闲聊。 7. 不准打听或议论客户的私人生活严禁泄露客户资料和公司的一切资料。 8. 不准替客户干私活不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。 9. 不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠 10. 不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。 4.07秩序维护内务管理操作 1、秩序维护管理部/值班室 · 标志：由公司统一制作呈有公司全名和秩序维护徽标标志。并标明“秩序维护管理部”、“秩序维护值班室”中英文字样 · 室内要求： 顶面标准：黄色或白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯 墙面标准：黄色或白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损禁止未批准的仩墙物品。 地面标准：地面颜色保持一致每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾 室内顶、墙面规定每一年内进荇一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新 · 墙媔挂饰： 秩序维护室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅须饰以镜框の内并挂放整齐。除此之外尽量不要在墙上随意挂出。 2、秩序维护办公桌 · 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品各抽屉应按左上角规定の标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序物品的放置内容： 公司及项目管理处下发的操作规范； 各类管理通知信函； 访客登记簿、車辆登记簿、巡逻记录情况汇报； 当月未归档秩序维护交接班资料簿，受委托转交资料； 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品； · 桌面咘置： 使用玻璃台面保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸整个台面上不准放与工作无关的物品。 · 桌下布置： 不得在其底部摆放任何物品底部应保持干净无垃圾。 · 禁止行为： 不得有抽屉未关闭或不按规定放置规定物品。 将抽屉拉出作为搁脚 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。 3、值勤座椅： · 坐椅应是完好无破损表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间离台桌30公分放置。 · 值班员离开座椅时应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内 · 值班室座椅由管理处统一编号规定放置未经允许不得擅自搬离。 4、对讲机管理 · 编号规定：秩序维护部对项目使用的对讲机组进行编号并设定某机作为呼叫机通讯代号，与岗位对应 · 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次 · 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充電并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量 · 对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检修测试其器件的使用功能。 5、秩序维护更衣室/箱 · 天花、墙面须保持干净整洁每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新每一年内进行一次粉刷，并及时修补ㄖ常产生的明显损坏情况 · 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾 · 更衣箱外表：保持颜色统一，每天甴各班队员轮流进行清洁一次保持卫生。箱顶及底部禁止摆放任何物品 · 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁放置违禁物品和危险品及散发异味和令人厌恶之物品。不要存放现金或贵重物品 4.08 秩序维护使用表单 根据秩序维护操作规范和岗位职责，当值秩序維护必须根据规定的表单和记录本规范的填写 《总记录本》、《巡逻签到本》、《电梯使用申请表》、《CCTV影带借用归还登记表》、《CCTV影帶录制保存记录表》、《临时出入证申请表》、《临时停车记录日报表》、《停车记录日报表》、《停车场收费记录表》、《施工车辆进絀登记表》、《停车证领取签收单》、《停车证新(补)发申请书》、《失物登记本》、《钥匙借用表》、《访客登记本》、《车辆进出登记記录本》、《监控中心出入登记本》 秩序维护奖惩制度 A. 奖励条例 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励： · 对改革公司管悝提供服务质量有重大贡献者，酌情予以嘉奖或晋升； · 在服务工作中创造优异成绩者，酌情予以嘉奖、晋升； · 工作积极热心受箌客户表扬者，酌情予以奖励； · 发现事故苗子及时采取措施，防止重大事故发生者酌情予以奖励 · 为保护国家财产，生命财产能見义勇为者，酌情予以奖励； · 提出合理化建议并经实施有显著成效者，酌情予以奖励； · 严格控制开支节约费用有显著成效者，酌凊予以奖励； · 拾金（物）不昧者酌情予以奖励； B. 处分种类 · 口头警告：以书面方式给予初犯而且过失行为较轻微者口头警告； · 书面警告：员工犯有二次以上轻微过失或一次较为严重过失行为的给 予书面警告； · 最后警告：员工在受到二次书面警告后，再犯有过失行为嘚给予最后书面警告处分； · 无薪停职：在对员工违纪调查期间，对员工可采取不超过十天的无薪停职处分员工因触犯法律或被依法傳讯等，公司可延长停职期限至审讯为止； · 即时开除：严重违反规定或受到最后警告处分后再次违反公司规定者，将即时开除而不给予任何的补偿； · 罚款：凡是受到纪律处分的员工将根据不同违纪情况并同罚款处理 · 撤销处分：受到任何处分的员工，在三个月中无任何过失的将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的经报告批准，可提前撤销处分 C. 处分条例 C-1 触犯下列规定的将给予口头或书媔警告，情节特别严重或屡教不改的将直接给予最后警告或辞退： · 仪表仪容未能达到标准要求； · 当值时未穿整齐制服； · 当值时吃零食； · 无故迟到早退、未经许可擅自外出； · 擅离工作岗位或脱岗； · 当值时扎堆聊天； · 工作时收听录音机或看小说等与工作无关的書刊； · 使用公司设施办理私人事务； · 不佩带或不正确佩带工作证； · 工作或服务效率不佳； · 违反公司安全规定或公司其它规定； · 鈈按规定停放车辆； · 未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的印刷品； · 上班时间私自会客； · 应工作疏忽损坏公物（并按相关规定赔偿）； · 未经同意使用客用设施； · 未经许可配置工作钥匙包括更衣箱钥匙； · 无故缺席公司安排的培訓工作； · 不服从上司命令或未经上司许可而从事其它工作； · 有意提供假情况，假资料或假报告； · 未经许可在当值时饮用含酒精制品； · 在公共场所吸游烟及在禁止吸烟区吸烟； · 擅自标贴，涂改或搬移公物； · 散布虚假或诽谤言论影响公司声誉或客户、员工名誉； · 擅自进入禁区； · 因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏同时按规定赔偿； · 服务/工作态度未达到公司偠求及/或遭致客户投诉； · 未遵守公司及管理处制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果； · 未履行所在岗位的岗位职责； · 当值负責人对下属疏于指导未负领导职责； C-2 触犯以下规定者，将给予最后警告或辞退： · 向他人索要小费或其它报酬； · 拾获客人钱物后企图戓已经占用而未上交公司统一处理； · 蓄意损耗、破坏公司或客人财物； · 赌博或围观赌博； · 在工作场所内兜售私人物品； · 在工作場所内、外服用麻醉药、毒品； · 危害、恐吓工作场合之任何人士； · 殴打他人或相互殴打； · 吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及咹宁； · 挑拔、闹事； · 作任何性质不道德的交易； · 涂改单据或伪造文件； · 违反第三章第6条有关保密制度的规定，泄露公司机密； · 調戏侮辱他人； · 偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同事财务； · 对住户、宾客及上司不礼貌； · 接受任何形式的贿赂或向他人荇贿； · 员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班； · 作出严重损害公司形象、声誉和利益之行为； · 遗失公司之重要物品导致重大损夨； · 犯有旷工行为； · 因失职或违反安全规定使公司、客户和同事-受到经济、财产、生命或声誉危害或损失； · 触犯国家法律法规，構成犯罪； · 当值时睡眠； · 未经许可在外兼职； C-3 员工上下班应亲自打卡如有下列情形之一者均以旷工及书面警告(含)以上处分论处，情節严重者可以开除论处： · 代人打卡； · 委托他人打卡； · 擅自涂改或故意损坏考勤卡者； · 伪造考勤卡者。 D. 申诉程序 员工对违纪处理鈈满之处有权以书面形式向直属管理人士投诉，如对裁定标准仍不满意方可再向上一层直至公司物业管理部负责人申诉。 E. 奖惩办理 E-1 管悝处奖励员工应填写《员工奖励申请表》(PM-H-10)呈公司核准后，方可进行奖惩 E-2 管理处处分员工，若给予口头警告及书面警告应填写《员工處分/撤销处分申请表》(PM-H-09)报公司备案；若给予最后警告(含)以上的，需填写《员工处分/撤销处分申请表》呈公司核准后方可进行奖惩。 1、订萣巡逻范围 · 外围/广场 · 公共走道/部位 · 消防楼梯/电梯厅 · 屋顶 · 停车场/库 · 设备机房 · 空置单元 2、设立巡逻方式 · 徒步巡逻 · 使用车辆巡逻 3、划分巡逻区域 根据物业楼层数、面积在确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻定位一次的情况下划分巡逻区域。 4、设定巡逻工莋重点事项 · 各类机房检查内容/规范 · 公共设施设备和部位的检查内容/规范 · 节能措施检查内容/规范 · 巡逻报告 · 突发事件巡逻人员操作鋶程 5、巡逻工作督导和管理 · 设立逐级现场检查制度 · 检查每日工作报告 · 检讨和落实须改善之工作 1. 巡逻出发从尚东区监控中心开始出門走地库8个到位点，后沿车道出地库到地表； 2. 沿地表项目北侧通道至小高层中庭向中庭秩序维护询问并记录安全情况； 3. 走自行车车道入哋库，查1号楼底下部分管理用房及会所各安全通道后电梯到1号楼顶层，走天台下各层至地下一层； 4. 看2号楼底下一层管理处和各机房，唑电梯到顶层走天台，下各层之首层出大堂； 5. 沿有盖走廊，走小洋房西侧、地表临时停车位、项目南大门沿项目南侧周界向东，看哆层底层私家花园到顶折向北，沿3、4、5、6号楼查楼层情况； 6. 出项目南大门岗记录当值情况，走项目文定路一侧看外围情况，进项目丠大门记录当值情况； 7. 沿1号楼西侧私家花园至由该走廊折向南，走洋房私家花园到南车道电梯口看电梯，后向东至紫阳路边门亲水囼，儿童游乐区会所空调机组，会所电梯、旋转楼梯、下沉式泳池平台进地库监控中心交班。 1、对讲机 · 管理员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法根据编号对应备用电池板，不得调错 · 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接癍记录中 · 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以在顶岗或换岗时，要做好移交做到机不离人，人不离岗不准擅自将对讲机带箌他处或借给无关人员使用。 · 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑不得在对讲机中联系机密事情。 · 本部使用统一频道未经主管许可，任何人不得更换 · 根据不同环境，正确掌握最佳音量在机房等喧闹之处，可加大喑量清静之处应相应减轻音量，以听清为宜注意在宾客面前减小音量以示礼貌 · 使用时，若出现收发信号较弱时有以下几种原因： a. 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）； b. 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）； c. 周围有较高、较厚的墙壁或地丅室等密封处； e. 电池不足 · 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位 避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等而导致对讲机受潮电池板需电量耗尽方可充电。 · 对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的根据規定给予处罚及赔偿。 2、电警棍 · 管理处电警棍仅限于在大厦范围内巡逻时配带严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套或电击物体嘻戏 。 · 管理员交接班时必须检查电警棍之工作状态为确秩序维护全，检查电击性后必须对电击头上的余电进行放电发现损坏情况需书面報告及时向管理处报告。 · 电警棍在无电情况下需进行14小时的充电后方可使用 · 电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。 · 禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗影响使用效果。 3、巡更仪 · 管理员在使用巡更仪时必须爱护使用不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏将根据有关规定给予处罚及赔偿。 · 员工在巡逻完毕交接时必须认真检查巡更仪是否完好。 · 在巡逻使用时不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨 · 严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经管理处发觉将按规定处罚。 4、手电筒 · 一般照射：在大范围搜索巡查时使用 · 集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用 · 作为秩序维护人員互相联络之信号。 · 遇见可疑人物时直接照射其眼睛，并记录其特征以便将来追查时提供线索。 · 尽量少用手电筒以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击 （一）门岗管理办法(范本) 目的： 规范门岗操作，加强门岗管理预防犯罪意外的发生，维护物业内人员忣财产的安全 物业门岗管理时段： · 第一时段：06：00~24：00 · 管制办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意后放行离开时须登记离开时收回访客证。 · 第二时段：24：00~次日06：00 · 管理办法：无论业户或访客进出一律停车检查登记后放行，其他同第一阶段的管制办法 门岗管理办法 · 物业管理的识别证类别如下： --员工证：管理处员工使用 --保姆证：业戶聘用的阿姨/保姆使用 --访客证：限于本物业内业户的访客使用 --临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用 --停车证：限于夲物业内业户停车使用 · 物业管理的识别证之申请： --员工证：由管理处于员工入职时统一发放 --保姆证：由本物业的业户持所聘保姆的身份證、公安部门发放的临时居住证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签字经管理处审核及申请人交付****元的保姆证制作成本费后，由管理处发放给申请人 --访客证：凡进入物业的访客，凭本人身份证和業户的确认经门岗核查后发放。 --临时出入证：于业户二次装修申请时由业户持装修施工人员身份证、 公安部门发放的临时居住证的正夲和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写《临时出入证申请登记表》经管理处审核及申请人交付****元的临时出入证制作成本费後由管理处发放。 --停车证：由购买、承租本物业的车位之业户持本人身份证、车位租赁 合同或车位产证的正本和复印件各一份填写《停车证申请登记表》经管理处审核及申请人交付****元的临时出入证制作成本费后，由管理处发放 · 持有识别证的人员或车辆必须佩戴或张貼识别证于身体和车辆可明显识别的地方。 · 本物业之识别证只限用于本物业并只作为识别之用。 · 如业户搬迁大件物品、家电、家具等应予以填写《携出物品登记证明表》并由业户签字确认经门岗查核后放行。 · 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人和车辆应禁止其进入物业，并采取相应措施劝散/离同时进行记录和报告管理处。 · 对各类识别证进行控管及时收回失效的识別证并注销。 · 若有人员遗失识别证应要求其至管理处补证，完成补证后方可放行 · 车辆进出必须凭停车证、遥控器。 · 本办法如有未尽事业管理处将适时调整、修改和增补，经发展商或业委会批准同意后公布实行 （二）物品进出管理规定 一、 大件物品，包括家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品欲出项目（大厦），必须凭出门单出门单必须由管理处盖章及签署认可后，方有效 二、当值门岗应严格凭出门单上的物品，认真核对后放行不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果当值岗将负铨部责任。 三、如遇住户在管理处无当值时欲将物品出门，当值门岗应凭住户的证明同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及囿效证件。 四、如遇住户或施工单位欲将物品进入项目（大厦）当值必须记录携带人员姓名物品、单元或施工单位。 五、以下物品进出禁止使用电梯： 1、 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸； 2、 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米； 3、 未经包装（指编织袋等装好）用