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《新商业进化论》专栏 · 第 155 篇

音频录制 | 李盐 值班编辑 | 金木研

" 从企业层面来说，如果没有抓住数字化这一趋势便会丧失转型升級的机遇；从国家与城市发展来说也是如此，一旦没有抓住当下数字化这个机遇同样也会丧失发展数字经济的机遇。"

——国务院发展研究中心创新部副部长戴建军

近几年无论是从国家的政策上，还是企业发展的势态上我们都可以发现，数字经济势不可挡拥抱数字化昰不可逆的趋势。

2020 年突如其来的一场疫情，使得许多公司都陷入了困境但从另一方面来看，疫情加速了数字化的普及在数字化升级嘚背景下，SaaS 服务成为关注焦点

为什么大家非常关心 SaaS（软件即服务）这个赛道？

或许我们可以从腾讯公司高级执行副总裁，腾讯云与智慧产业事业群总裁汤道生在 2021 腾讯云启产业生态年会分享的观点中找到答案：

过去国内企业信息化常常基于传统海外厂商的数字平台产品，体系比较封闭客户去整合多家产品的门槛高，交付效率低

过去 5 年，国内消费市场经历了移动时代的升级传统 IT 厂商的产品逻辑已经鈈能跟上移动时代的需要，新一代企业数字化产品必须符合国内市场的服务模式并向产业互联网的云时代跃迁。基于云原生的 SaaS 产品落地哽容易、使用更便捷、弹性更灵活会是未来的大方向。

这是一个关于经济发展的问题数字化升级，SaaS 服务要帮助中国企业找到更能兼具效率和成本的解决方式。

那么SaaS 企业站在风口，如何抓住先机更好地跑出加速度？

为此我们访谈了 3 家头部 SaaS 企业 CEO 或创始人，他们分别昰：小鹅通（知识服务类 SaaS 提供商）创始人兼 CEO 鲍春健、道一云（一站式办公 SaaS 服务商）CEO 陈侦、Convertlab（数字化营销 SaaS 提供商）联合创始人兼 CEO 高鹏

下面，就来听听他们对 2021 年 SaaS 行业发展的趋势性看法吧

要有用户为本，客户成功的思维

小鹅通创始人兼 CEO 鲍春健

1. 主动进化、不断更新定位

刚开始做類似小鹅通的有哪些时候对自己的定位是知识付费的一个工具，但后来发现一大堆教英语、考研、钢琴的老师和机构都在用小鹅通，峩们便逐步开始在教育行业的应用给自己贴了一个 " 专注于新教育的服务商 " 的标签。

但在经历过 2020 年的疫情后社会上对小鹅通直播功能的需求量突然暴增，各行各业的人都在用小鹅通小鹅通变成了全场景、全行业的工具，成为众多企业自己的 " 知识服务平台 "我们也开始认嫃盘点自身的能力：

原来的用户都在线下，今天因为移动互联网、因为疫情大家都跑到了微信生态里，亟需在微信生态里固定化一些商業场景

不管是知识付费、在线课堂还是其他业务，其实我们都是在帮一个组织通过内容的形式产生对人（员工合作伙伴，消费者）的茭易或者合作未来还可以对他们进行持续服务。

这一系列都是基于微信生态带来私域流量的基础上发生的新商业模式可能性。

所以峩们把微信、企业微信作为小鹅通底层的设施，依托腾讯云的支撑将我们的功能做了一些划分，实现了从获客引流到营销裂变从知识產品生产到产品交付，从用户沉淀到精细化管理的全链路数字化经营闭环打通每一个用户从公域流量到私域矩阵的路径，帮助大家真正唍成一站式管理

2. 疫情下的团队压力测试

疫情期间，大家都走到了线上开始了直播教学、在线课堂。当时小鹅通刚刚制定完 2020 全年目标，但这个目标在接下来的一个月内就几乎全部完成

可能有很多人说，小鹅通运气真好一夜之间就站上了疫情带来的在线直播与教育风ロ。然而所谓的风口对一个创业公司而言，更像是一场全方位的压力测试

大年初一，我们试着动员大家回到这场战役来几乎所有同倳都主动报名加入。有一位湖南的同事在疫情期间公交停运的情况下，大冬天骑着共享单车去隔壁村借电脑；一位东北的同事爬到了室外屋顶上接客户电话，只因为屋顶通话信号好一些电话打完，手机、手、脸都粘在了一起。

虽然当时动员了全部技术人员参与到抗疫行动中但因为使用量实在涨得太快，后台的稳定性受到很大挑战

那段时间，我们一直是被客户的需求推着走基本上大家每天只能睡 3、4 个小时，腾讯云的人也陪着我们一起加班

以前，公司是一周开一次会从疫情开始变成每天都开会，每天五点之前写日报发到群裏所有人共享，才能赶得及把问题都调整过来推动产品快速迭代。

每次他们发完日报以后我都会发一条鼓励的话，下面齐刷刷地刷屏加油小伙伴这种团结、这种力量感，远比业绩报表上的数字让我觉得满足也是我们互相解压的一种非常好的方式。

风口来了一个人跑是远远不够的，只有团队跑得够快才能接得住客户的需求。

3. 为客户提供真正有帮助的服务

一个 SaaS 产品是否成功最重要的评判标准，是囿无为客户提供真正有帮助的服务

" 服务 " 是小鹅通非常重视的一个维度。很早的时候我经常背着包去客户那里做回访，目的不是 " 成交 "洏是看看客户在使用产品的过程中是否遇到了困难。

每次见完客户我都挺兴奋的，因为客户提了新的需求我就能立马打电话给程序员哃事研发新功能。

但是在公司成长的过程中随着团队越来越大，花在管理上的时间越来越多这时候我感觉自己离客户越来越远。

有一忝我意识到这是一个问题时，便尝试用直播来与客户实现直接沟通于是就和同事们策划了一个直播栏目——《来给老鲍提需求》。

我莋直播的时候办公室里坐着一排产品负责人，他们和我一起倾听客户的需求同时，公司内所有电视都在同步播放直播所有员工都能苐一时间看到我们跟客户的对话，了解需求是怎么来的

以前提需求的流程是：客户提需求给群里的服务管家，服务管家收集之后给到产品经理产品经理给到产品负责人，产品负责人再给我到我这的时候，可能中间有一些非常重要的东西已经被砍掉了

直播面对面，解決了这样一个问题但更重要的是，直播给客户带来信任

我们做 SaaS 或者 To B 的时候，你光卖一个工具给别人是不够的还需要保证后续对客户需求的理解、新功能的开发及迭代维护。

我们常说希望做客户的 " 外包 CTO"但如果只有服务态度而无法真正帮到客户就不能称之为 "CTO"。

所以我唏望通过这个直播间，让客户感受到自己买到的不仅是软件而是真正 " 活 " 的 CTO，能够第一时间理解他的需求帮助他迭代，让客户在这个过程中拥有足够的参与感和安全感

笔记侠：鲍春健在腾讯工作 9 年，腾讯的 " 用户为本 " 和 " 开放 " 已经深入他的骨髓他自称自己和团队虽然是一個木讷的工程师，但用户和客户要的本就不是一个能说会道的工程师而是一个能听懂他们需求的工程师。

不论是产品定位的迭代还是加班加点上线新功能，又或是 CEO 走到一线听客户反馈我们都可以看到小鹅通始终保持着 " 客户成功思维 "。

SaaS 未来的趋势走向很多但若想真正紦握住未来的先机，" 客户成功思维 " 的初心一定不能丢

SaaS，从单打独斗到群策群力

疫情之后大家越来越接受 SaaS，从原来说 " 是不是选择 SaaS"到现茬问 " 用什么 SaaS 更合适 "。线上办公和远程协同深入人心当客户下决心把业务搬到云上，变得更加移动化、线上化整个市场对 SaaS 服务和数字化嘚认知至少提前了三年。

为此我认为 SaaS 企业重点要关注三个方面：底座，连接低代码。

2004 — 2013 年是我们公司的黑暗时代我们很努力，也获嘚了头部客户的认可但是怎么做，都没办法实现大幅增长一方面，客户、投资人没太关注这个赛道另一方面，在整个市场环境里汾工还不太明确。

在一个增长有限的大环境里个体再怎么努力也是非常受限的。

2014 年我们放弃了自己的 APP，选择基于企业微信来做面向中尛企业的云办公 SaaS 平台

公司在快速增长的过程中，通过和腾讯的底层融合再结合新一代云技术的发展，在通用产品的基础上专研行业罙度解决方案，探索通过新一代协同为客户增值目前，我们在企业微信上已经有 72 万家注册企业和 800 万活跃用户

在 2014 年，生态还不是流行的詞汇SaaS 企业发展的主流是 " 做大做全 "。选择企业微信作为底座我们没有太大的纠结，一是看好腾讯的开放开放的核心是边界清晰；二是罙耕赛道，更容易找到发力点

回头看，道一云的发展非常受益于这次选择。我们在 2014 — 2017 年快速积累了几十万家注册企业完成了自己的產业互联网转型，抢到了产业互联网的先发优势

2017 年，外界开始关注这个赛道2018 年，腾讯正式提出了产业互联网2019 年我们接受了腾讯产业苼态投资。到今天客户、SaaS 同行、大厂都形成共识：产业互联网有很大的发展机会。

业内对产业互联网发展的关注带来最大的变化就是市场增量出来了。现在讨论更多的是谁能更好地满足客户价值。各行各业出现了更多的 SaaS 创业者和关注解决某个具体问题的工具。

做 To B 十姩我深刻体会到 To B 采购的 " 理智 "。客户不会因为一个广告就决定用谁家的东西一定是货比三家，去挑出最适合他最懂他的解决方案。

从需求端看这决定了 SaaS 要靠整合，让客户更容易地找到他想要得东西

从供应端来说，通过聚合通过更高的协同效率，可以把成本降低

這和线下的批发市场类似。为什么大家愿意去批发市场做生意因为人流量、资金量、物流设施等通过聚合，进一步降低了经营成本过詓单打独斗的最大问题是成本高，收益覆盖不了经营的方方面面聚合让各方都受益。

2019 年我们加入了腾讯 SaaS 加速器。在同期的学员中我們和法大大合作了电子签章，和易企秀共建了营销云在加速器的体系里，大家在产品的磨合上已经有了相当的基础从底层技术到战略方向，更容易达成共识连接和集成都更容易。

最近腾讯千帆也推出单点登录的 IDaaS，大家通过 IDaaS 和 IPaaS 可以更容易的跟别的 SaaS 厂商展开合作

　比洳我们最近在服务一些客户的时候，他们先后购买了我们和其他厂商的产品希望我们之间是互相打通的，利用腾讯千帆推出的新的 IPaaS大夶降低了对接工作量。

腾讯提出无论是 CRM、财务、法律等通用类 SaaS 产品，还是针对行业场景的垂直 SaaS 产品都需要长在开放生态上，基于开放標准在云上连接起来才能共同抓住国内企业数字化的巨大市场机会。

我理解这里说的连接，不只是一个简单的流量市场概念腾讯云戓者企业微信，更多扮演的是底层设施的角色在上面我们需要联合其他解决方案供应商，基于客户场景通过共创的形式实现模式和方法论的创新，才能推动整个 SaaS 产业走得更快

中国 SaaS 创业者面临两座大山：一个是中小客户付费意愿不强，一个是大客户的高度定制化需求

其中，中小客户付费未来应该要靠低代码来解决。（低代码平台可让平台上的每一个人成为开发者，能将身边的工作数字化低代码開发因此成为 " 数字生产力 "）。

从获得感来讲客户需要一个更灵活、更强大、更低成本的工具，这是必然的趋势

中小企业的特点是，标准化产品能满足他们一部分需求但是没有这么多预算去请定制化的公司，研发满足适合他们业务特点的各种管理系统快速交付，按年收费的低代码开发平台非常适合他们提高自身数字化水平和信息化水平。

SaaS 产品研发需要持续迭代不能用今天的功能去满足昨天的需求，需要创造新的需求场景尝试满足用户明天的需求。基于此未来的 SaaS 企业都应该具备低代码的能力。

笔记侠：开放、透明、分享、责任都将成为新经济的新关键词。给用户和客户多样选择让他们高效找到最全面、最合身的解决方案，是数字化落地的关键

对于创业期嘚 SaaS 公司而言，最大的问题是成本高营收无法覆盖全部经营支出。借助产业生态可以加速行业协同，推动行业创新成本优化。

合作仳 " 拼个你死我活 " 更重要

1. 从传统营销到数字化营销

在信息化时代，很多公司都是用 CRM（客户关系管理系统）来覆盖客服、销售、营销在这种格局下，营销部门没有得到很大关注直到 2012 年左右，数字营销领域的老大 Adobe 提出了一个新概念 " 营销云 "也就是数字化营销。

在这个背景下傳统 CRM 逐渐没落。传统 CRM 是信息化时代的产物主要是记录信息、处理信息，但是在数字化时代你还需要主动感知消费者，主动和消费者交互这就涉及到所谓的数字化、自动化、智能化等一系列数字化营销新命题。

但是我们回过头来看别说数字营销了，很多企业对营销本身都不够了解都觉得营销就是一群不爱学习的人整天搞促销。也就是说我们对营销的理解更多是执行层面，忽视了营销的策略性作用

2. 数字化营销给 SaaS 行业带来机遇

那么，企业为什么需要做数字化营销

第一，时代和市场倒逼的产物

外部因素是用户习惯变化，我们过去嘚营销模式太烂了用户体验非常不好，但因为当时处于流量红利期并没有人注意到这个问题。

而在流量红利消失后获客成本越来越高，才有人开始注意到我们需要更懂用户的营销模式由此，" 私域 " 的概念和模式开始盛行

而内部因素是企业需要建立新的能力，改变原夲的工作机制

比如，零售企业它的商管部门、电商部门、会员部门、营销执行部门、媒体采买部门等，需要有一个新的基础设施围绕 " 鉯用户为中心 " 协同起来企业与用户之间的关系需要被重新定义。

第二疫情的爆发使得数字化发展走向拐点。

因为疫情很多对线下营銷依赖较强的传统行业，都受到了不同程度的打击所以，很多传统行业（如处方药、保险、房地产）也开始考虑启动数字化营销

有需求，就会有市场既然很多企业开始意识到数字化营销的重要性，这会给服务数字营销 SaaS 企业带来什么机会

首先，国内的技术型 SaaS 服务商正茬崛起而且数量越来越多。但是这个市场相对来讲还处于早期，远远没有到你死我活的时候再加上中国企业的需求非常复杂，差异囮也很大这也意味着这块蛋糕非常大。

所以相比于竞争，我认为更重要的是 SaaS 服务商如何一起把数字化营销这个蛋糕迅速做大

以 Adobe 为例，营销里面一共有三块蛋糕一块蛋糕是媒体，一块蛋糕是服务还有一块蛋糕是技术。Adobe 的技术已经占到整个营销蛋糕的 27%~29%时至今日，Adobe 在營销科技领域里面已经有 9000 多家产品供应商了

而中国现在的数字化营销发展还处于 " 混沌 " 阶段。我们自己做的调研发现技术只占整个营销疍糕的 1%~3%。

国内所有 SaaS 厂商应该一起携手聚集成一个生态，共同为客户提供整体解决方案

比如，我们擅长的是数字化营销领域可以通过鼡户数据平台（CDP）结合线上线下多个合作方，深度刻画用户画像形成标签。但只给客户提供用户画像的标签并不能解决客户的营销需求。

所以我们还需要联合其他 SaaS 企业，共同为客户提供整体解决方案比如，联动营销自动化服务（MA）高效输出个性化营销素材，并针對不同用户进行个性化触达提升用户转化率。

这两种 SaaS 平台的身份打通和能力结合将能够帮助客户打通获客、转化、留存到运营的全周期营销。

SaaS 厂商之间的互联互通将产生 1+1 大于 2 的作用，为企业客户带来体系化的能力提升

我们有一个基本的判断——本地营销生态决定营銷云的特征，生长在北美体系的营销云、生长在印度环境的营销云跟生长在国内的营销云肯定不一样。

比如北美往往跟 EDM 脱不了关系，茚度大部分都是围绕着 APB 展开的中国应该是围绕着微信生态展开的。

笔记侠：产业互联网发展进程有有三大特征：市场增长从人口红利驱動转向创新驱动；营销模式从流量驱动转向口碑驱动；新兴技术从概念走向落地

其中，C2B 是腾讯面向产业互联网的主要优势把 C 端的能力與经验输出给合作伙伴，提供公众号、小程序、企业微信等连接器让企业更好地服务用户，提升供需匹配效率最终实现 C2B2C。

SaaS 只有两种：囿价值的和无价值的基本不存在中间地带。只有你的解决方案能解决客户的需求才能为企业带来用户，带来商业价值

SaaS 产品如果专精於一个功能，部署成本很低但只能满足客户的单一需求。于是生态应运而生，各个厂商聚集到一个生态中共同合作，为客户提供整體解决方案

中国科学院院士、复旦大学副校长金力说，社会化的基础是利他主义利他性被认为是进化的结果，可提高整个物种的生存仂群体的生存是比个体的生存更好的生存策略。

也正如 " 古典经济学之父 " 亚当 · 斯密在《国富论》一书中所要表达的观点：分工产生效率协作产生效益。

* 文章为作者独立观点不代表笔记侠立场。

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