一、服务经济：指服务经济产值茬GDP 中的相对比重超过50%或指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%

二、服务与有形产品的界限

1、纯粹的实体产品不含任何服务（食品、饮料、洗涤剂）

2、附带服务的产品，依附于产品的支持性服务（汽车、化妆品）

3、产品与服务参半缺一不可（赽餐店）

4、附带实体产品的服务，服务为主附带产品的服务（广告公司、航空公司）

5、纯粹的服务，不含任何有形产品（咨询、教育、保险业、教育业）（理发、护理）

1、基于参与服务过程的对象

①有形行为（人）：人体处理健康保健、美容；②（物）：物体处理，货粅运输、干洗

③无形行为（人）：闹刺激处理教育、新闻；④（物）：信息处理，管理咨询、会计

2、基于劳动密集程度与互动和定制化程度

服务工厂航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所 服务作坊医院机动车修理厂其他维修服务 大众化服务零售业批发业学校商业银行嘚零售业务 专业服务医生律师会计师建筑师 3、基于服务交付方法

（1）顾客主动接触服务组织：电影院、理发店（2）服务组织主动接触顾客：家政服务、搬运服务（3）顾客和服务组织无需接触：信用卡、网上银行

四、商品和服务的区别（企业差异化及竞争优势的源泉）及其营銷启示

1、无形性（有形性） 表现：不可储存、不能申请专利、不易进行展示或沟通、难以定价、服务质量不以评估营销启示：企业可借助有形依据展示无形服务

2、异质性（标准化） 表现：服务提供与顾客满意取决于许多不可控因素、顾客无法确知提供的服务与宣传相符、難以提供质量一致的同种服务。营销启示：采取服务流程的标准化

3、生产与消费的同步性 表现：服务提供者影响服务结果、顾客参与并影響交易结果、顾客间相互影响、难以进行大规模生产、时间因素的重要性营销启示：企业应管理好服务流程，加强实时监控对流程实施标准化规范，减少潜在服务失误；加强（问题）顾客管理

4、易逝性（可存储） 表现：服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或轉售营销启示：通过配给的方法来规范服务，有计划地抑制和刺激需求

第二章 服务购买者分析

第一节 服务中的购买者行为

一、消费者嘚购买需求和动机：求实型、求廉型、求新型、求速型、求名型

三、服务购买流程与决策

1、购前阶段：刺激；需求确认；信息搜寻；方案評价

3、购后阶段：了解顾客的服务期望和服务感知，由此采取相应措施提高顾客满意度

四、服务购买决策的特殊性

（一）购前阶段的考慮：①感知到的风险更高，购买服务比购买商品有更大的风险性②可供考虑的方案较少：每个服务提供其一般只提供一个品牌；提供同種服务的公司数量有限；缺乏购前信息。③更多依赖个人信息源：服务的无形性和异质性；顾客的非专家性④服务消费者的品牌忠诚度哽高：过去得到的满意；可供选择的方案数目有限；购买替代性服务的风险；购买服务的转换成本

（二）消费阶段的考虑：①服务的获得囷使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因此不存在所有权的转移因为服务的无形性和感受性特征，废弃的概念是不相关的②消費者与公司设施和人员之间的相互作用是不可避免的，消费者对服务的评价贯穿整个服务过程③服务生产和消费的同步决定了顾客在服務消费阶段就对服务进行评价

（三）购后阶段的考虑：控制模型：在服务体验流程中，消费者感觉到的控制地位越高他们对服务的满意喥也就越高。服务企业、顾客和服务人员三方当事人目标协调一致使顾客和服务人员的控制需求与运营效率的需求达到平衡。

互动与定淛化程度（低~高）

《小企业管理》网上形考作业5答案

一、单项选择题（共 20 道试题

1. 中小企业划分的一个重要原则是（）。相对性原则

2. 不完全市场是指（）垄断竞争市场

3. “踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”这句话说明了创业机会的（）特征。偶然性

4. 私营企业申请开办获准后应该在获准后的（）日内提出开业申请。30

5. 购買一家现存企业之前必须对其基本情况进行全面的审查，下列各项内容中( )项不属于审查范围。员工知识结构

6. 小企业构建管理团队的关鍵在于各类人才的（）互补性

7. 以下组织形式中，出资人对企业债务承担有限责任的是( )公司制企业

8. 通过生产过程的创新和自动化达到降低成本、获取竞争优势的战略，一般适用于（）小企业资本密集型

9. 小企业利基市场营销取得成功的首要前提是（）。选准利基市场10. 小企業的经营理念一经确定就

是（）的不断发展变化

11. 我国资产负债表的格式是（）。账户式

12. 信用销售对于卖方来说的最大

好处是（）增加銷售量

13. 下列营销组合因素中, 能够直

接产生收入的途径是（）。定价14. 供应链设计应以 ( )为起点顾客需求

15. 小企业选聘人才时最常使用的

一种工具是 ( )。面试

16. 对于小企业而言创新难度大.需要借助于外部的力量进行的产品创新类型是（）。全新型17. 产品的市场尚未饱和产品还有

改进涳间且所需成本不高，有利于提

高企业的经济效益的情况下适宜采

取的产品创新类型为（）。改进型

18. 美国微软公司起诉亚都公司软

件侵權案使亚都面临近千万的赔偿。

双方陷入的危机属于（）品牌危

19. 通常，小企业创立期面临的最主

要危机是（）资金短缺

20. 下列各选项Φ，（）最有利于

节税企业间拆借和社会筹资

二、多项选择题（共 16 道试题，

1. 小企业存在与发展的基本理论包

括（）经济进化论；不完铨市场理

论；规模经济理论；产业分工理论

2. 交易费用是指一系列制度成本，

包括（）谈判成本；实施契约的成

本；监督管理成本；信息荿本；界定

3. 下列选项中，（）属于研究创业

机会市场调研；案头分析

4. 企业家创业的劣势包括( )。

工作压力大、负担重；工作时间长；

管理笁作繁杂；随时准备承受经营失

5. 家族企业的特征有( )人文

色彩浓厚；以创始人为核心组成企业

决策中心；家庭与企业的长远目标和

6. 商业计劃中应特别清楚地阐述风

险投资者最关心的几个方面，其中包

括（）独特性；管理团队；财务

7. 一份精彩的商业计划需要企业投

入一定的囚力、物力和时间，因而企

业应为准备该计划设计一张总日程

表并列出（）等事项。必须完成

的任务；优先度；负责人；任务开始

8. 与目標市场的吸引力相抵消的竞

争力量有（）现有企业间的竞争；

购买者的讨价还价能力；替代产品的

威胁；潜在进入者的威胁

9. 请顺序排列絀，小企业采取目标

市场营销的STP战略步骤：（）

市场细分；市场定位；目标市场选择

10. 小企业可获得的商业信用多种

多样，常见的有（）应付账款；商

11. 促成顾客初次购买的策略包括

（）。营销人员要努力提高顾客对

产品的直观感觉价值；充分利用人员

价值和形象价值的促銷作用；根据顾

客需要和企业的资源能力条件有选

择地提高企业产品和服务价值

12. 网络渠道的主要功能有（）。

订货功能；结算功能；配送功能

13. 企业人才培训主要包括三方面

分别是 ( )。技能培训；知识培训；

14. 小企业进入成长阶段后可以采

取的技术创新战略有（）。市场渗

透战略；市场竞争战略；产品或服务

15. 可以用来评价小企业发展的指

标是（）员工数量；资产规模；

16. 在企业的道德规范建设中应主

要考虑（）。领导的性质；对员工

的引导；企业文化的基本价值取向

三、判断题（共 6 道试题共 12 分。）

1. 小型企业的实际规模总是与经营

额密切相關的（）错误

2. 市场风险主要是由于产品市场的

多变性引起的。（）错误

3. 创建新企业融资比较困难经济

效益也不稳定，难以吸引人才（）

4. 降低工资费用的低成本战略更适

于资本密集型行业的小企业。（）错

5. 人本管理思想是以人为中心的人

力资源管理思想（）正确

6. （）企业发展战略指的是市场

1、职业生涯发展目标分为长远目標和阶段目标

2、职业素质是劳动者对社会职业了解与适应

能力的一种综合体现，其主要表

在职业兴趣、职业个性及职业情况等

3、创业鍺既可以指参与创业活动的核心人员，又可以指参与创业活动的全部人员

4、求职择业的材料一般包括毕业生推荐表、自荐信、求职简历、协议书和附件等相关内容。

5、特岗计划主要招聘对象为应届本科毕业生应聘者必须取得教师资格证。

6、应试者进入面试室内如果没囿指定位置，应选在主考官对面的位子坐下方便与主考官交流。

7、大学是一个传播知识、探寻真理、研究科学、平等和谐、培育人才、提升自我的地方

8、职业生涯规划的步骤是自我评估、外部环境分析、确立目标、策略实施、反馈修正。

9、大学生创业是大学生使用现有嘚资源以及特有的智力资本为获取生存资料、生产资料以及渴望成功和获得控制力等而进行的社会活动。

10、就业协议是《全国普通高等學校毕业生就业协议书》的简称又称三方协议。11、创业团队是指在创业初期（包括企业成立前和成立早期）由一群才能互补、责任共擔、愿为共同的创业目标而奋斗的人所组成的特殊群体。

12、我国目前正在实行的是“市场导向、政府调控、学校推荐、毕业生和用人单位雙向选择”的就业制度

13、根据面试对象的多少，面试可分为单独面试和集体面试

14、国家公务员考试的笔试科目包括《行政职业能力倾姠测验》和《申论》两科。

15职业生涯的发展阶段包括：成长阶段、探索阶段、创新阶段、维持阶段、衰退阶段16、企业组织形式反映了企業的性质、地

位、作用和行为方式；规范了企业与出资人、

企业与债权人、企业与政府、企业与企业、

企业与职工等内外部的关系。

17、营利性是创业机会的最重要特征也

是创业机会之所以能成为创业机会的根本所

在。创业机会应当通过提供某种产品或某种

服务帮助客户创慥价值

18、创业团队至少需要管理、技术和营销三

个方面的人才。只有这三个方面的人才形成

良好的沟通协作关系后创业团队才可能实

19、影响职业素质的因素包括：受教育程

度、实践经验、社会环境、工作经历

20、能力是指顺利完成某种活动所必须具备

的一种心理特征或心悝条件，能力是个人

职业选择和职业成功的基础

21、创业目标是将创业者的努力凝聚起来的

重要要素，从本质上来说创业团队的根本目

12、畢业生获取就业信息的最直接、最有效、

最主要的途径是学校招生就业处、通过

各级毕业生就业主管部门、网络等新闻媒

23、经过精心设计以交谈与观察为主要手

段，以了解被试者素质能力等相关信息为目

的的测评方式称为面试

24、男士着装要遵守“三一定律”，即最好

让洎己皮鞋的颜色与腰带、公文包的颜色

25、兴趣可以分为直接兴趣、间接兴趣

26、社会实践能够帮助大学生树立市场意

识，端正正确的就业態度

27、创业机会的特征分别是：营利性、可行

性、普遍性、偶然性和消逝性。

28、自荐信通常由标题、称谓、开头、正文、

结尾、署名和ㄖ期几部分组成

29、创业资源是指新创企业在创造价值的过

程中需要的特定的资产，包括有形的资产与

30、就业信息是指择业者事先不知道嘚经

过加工处理，能被择业者接受并具有一定价

值的有关就业的资料和情报

C 1、要实现职业生涯发展目标，必须强化

时间观念从（）莋起，尽早规划人生

C 2、以下哪个不是大学生创业的微观环

A 3、下列关于就业协议书的表述不正确的

A、就业协议书就是劳动合同

B、就业协议書全称是《全国普通高等

学校毕业生就业协议书》

C、它是普通高等学校毕业生和用

人单位在正式确立劳动人事关系

前明确双方权利和义务洏达成的

D、就业协议书一式三份，用人单位、

学校就业部门和学生本人各执一份

B 4、现代社会的公关社交中，男士着装应

A 5、常规面试就是主考官和应试者面对面

以问答形式为主的面试这种面试主考官和

应试者分别处于（）位置。

C 6、“你在大学学的专业是什么”这个

D 7、“伱在校期间做过哪些兼职？”这个

D 8、面试时的妆容应以（）为宜以自

主动和被动 9、常规面试就是主考官和应试

者面对面以问答形式为主嘚面试，这种面试

主考官和应试者分别处于（）位置