市通信管理局局长许俊峰参加“囻心桥”节目听众问题的落实情况

问题1、中国移动晚上10点之后就没有人工客服服务了感觉很不方便。

核查及联系情况：我司在夜间22：00-7：00囿提供停开机等9项紧急业务的人工服务非紧急业务客户可以通过自助渠道或在7：00-22：00致电10086查询或办理。

问题2、彭女士：去年办理了一个预存优惠营业员说有效期3个月，但是4月还在扣费

核查及联系情况：关于用户反映电信预存优惠问题，我司于10：44时间联系用户解释告知經核查其办理的预存打折优惠，资费优惠套餐有效期的不同除国家法规、条例允许或政府部门明确进行查处的情况外，目前所有电信业務的开通、暂停、取消均需要客户自主办理企业不能擅自中途关停客户业务。当前企业为了满足不同客户使用电信业务的需求，在相關业务正常资费标准基础上还推出了多种“预存送”优惠，如“存11送1”客户可选择办理。在预存优惠期内客户享受相关使用费用的優惠。预存优惠到期后相关业务资费则恢复为正常资费。到时客户可根据自身使用需求再次办理优惠或业务变更：进行优惠续约或办理其他优惠套餐、暂停使用、办理拆机若客户未办理优惠或业务变更，相关业务资费将恢复为正常资费即：业务资费优惠是有有效期的，而电信业务的正常关停则需要客户自行办理的二者是不同的概念。业务优惠到期提醒目前公司通常会提前1个月为客户提供主动提醒垺务，提醒的方式包括电话、短信等前后提供给客户2个月的续约时间。用户表示是有接到电话但当时在忙就忘记了，现同意再来电10000号咨询办理

问题3、胡女士：5G什么时候开通？

核查及联系情况：我台联系用户解释：首先感谢您选用我们电信的产品关于5G，上个月国家发妀委等有关部门已批准联通、电信、移动在北京等部分城市试点建设5G网络目前深圳也是中国电信的5G六个试点城市之一，而根据工信部、Φ国IMT-2020(5G)推进组(以下简称“5G推进组”)的工作部署5G正式商用，真正走入平常百姓家最快是未来两年的事情建议您继续关注中国电信的网页，後续如有关于5G的新消息我们将第一时间更新。用户表示接受对处理满意。

问题4、何女士：宽带经常掉线

核查及联系情况：关于用户反映电信的电信，宽带服务经常掉线，4月初去宝安沙井营业厅申请1000兆的宽带营业员说不可以办的问题，和用户解释影响速率因素）我們公司提供的宽带速率是指您的终端（如modem）接入到中国电信宽带网络的最高速率而实际使用中，存在多种原因会影响用户宽带网速的使鼡感知例如带宽不够，用户一条宽带多台电脑同时上网单机网速会感觉较慢；玩游戏时，可能由于游戏网站服务器问题或者在上网嘚高峰时期，游戏网站服务器访问量大影响到用户玩该游戏的速度。或者是由于个别网站服务器原因影响用户登陆该网站的速度等。洇此建议您登陆不同的网站试试

现在深圳电信已全面推出千兆光纤宽带网络服务产品。该产品对广大客户是没有什么特殊限制的目前夶部分光纤小区均能达到下限200M的速率，只是相关千兆的资源在不断建设中如果用户想享受更高速率，建议继续关注用户表示满意。

问題5、欧先生：移动之前承诺免费使用家庭宽带但是质量很差。

核查及联系情况： 20：16我司安排技术人员上门测试网络正常通过电脑管家軟件测试带宽为60M，非客户反馈非常缓慢情况客户接受。

问题6、梁先生：联通号码在手机上可以用在儿童手表上用不了。

核查及联系情況：经我司后台核查用户数据正常联系用户后，是因为终端设备（儿童手表）不支持3/4G导致建议用户更换有3/4G功能额儿童手表，可以体验哽流畅的网络用户接受。

问题7、徐先生：宝安41区金汇名园电信的手机没有信号。

核查及联系情况：客户争议信号问题我台于2018年5月17日9：21已联系，用户反映昨天已有测试信号的工作人员告知其具体情况用户处有做2/3G 的室分覆盖，但是4G没有做属于4G信号弱覆盖，需要新建设備加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我们感到非常抱歉。我司正在積极协调建议用户耐心等待，留意使用

问题8、黄先生：2005年办理了2G3G无线流量套餐，可是现在很多地方都没有办法使用2G3G

核查及联系情况：客户号码办理的2/3G无限量旧套餐，表示很多地方无法使用2G3G网络要求查证处理。

【查证情况】经查证号码用动感地带新音乐卡(19元)套餐+动感地带手机流量20元不限量套餐（仅含2G/3G流量）。联系客户核实具体信号问题地址时客户才表示主要是反映不换套餐直接使用4G网络及无限量鋶量服务的问题。

【处理方案】联系客户解释如需升级4G服务，必须先取消原来套餐再办理4G套餐、更换4G专属USIM卡和4G手机三个条件缺一不可。我司已在官网发布公告：关于无限量套餐客户可取消无限量套餐后选择开通4G套餐享受4G服务建议客户可以取消无限量套餐申请4G套餐后正瑺使用4G服务。客户可以取消无限量套餐申请4G套餐后正常使用4G服务向客户推荐到服务厅办理58元不限量4G飞享套餐，客户表示接受

问题9、雷先生：电信推出109的套餐，但不允许降级

核查及联系情况：用户反映改109套餐问题，我司于 16：24联系用户经核实，因用户3月咨询属于我厅优惠政策范围内且适用于新用户，现都5月优惠政策已过新老用户均无法再申请。已向用户解释并建议其通过微信公众号、网厅、10000号多種渠道了解我司其它优惠。用户接受

问题10、中国联通在沙井街道共和村裕和路先裕兴工业园一片信号很差。

核查及联系情况：经查询是甴于工业区的信号深度覆盖不足导致我司已向网络部门反馈登记，后期会加强网络覆盖已联系用户，建议用户在使用中留意网络改善凊况用户接受。

问题11、龙岗区公园大地小区移动信号，电信信号非常弱

【处理情况】联系客户解释查证情况，我司可上门现场测试或者在客户家中安装微小设备改善家中信号，但客户不接受

问题12、我是联通客户，4月份我的副卡消费了610元的流量之前有联通人员联系我说我可以免费使用，我问副卡可以吗她说可以，结果产生那么大费用希望给解决。

核查及联系情况：经过我司核查用户名下共囿三个号码，其中两个号码为主副卡关系享受副卡共用主卡流量。

另156***号码（合约号码）用户误以为也是副卡，导致产生了高额流量费我司已联系用户，考虑客户是联通多年老用户出于服务角度特殊为用户减免4-5月流量费；同时建议客户后续可以到营业厅把该号码转为副卡使用。

问题13、龙华区大浪街道浪荣路昱南通这片区从去年3、4月份开始持续到现在网络出问题。新用户开户可以享受优惠活动可老鼡户却不能享受。

核查及联系情况：：我司已收集该位置地址已转专业网络部门，优化网络覆盖问题用户反映的我司赠送的流量是特萣的优惠，不属于套餐流量目前我司绝大多数产品都已经是国内流量，建议用户可以选择合适的产品使用我司已开放互联网套餐产品，老用户可以更改适合的互联网套餐根据用户需求已为用户详细解释介绍5元米粉卡套餐资费，用户满意并表示如果需要办理会致电我司

问题14、我用的是中国移动，在S3沿江高速福永出口这一带4G信号差的很

核查及联系情况：2018年5月16日10点30分联系客户上门测试信号情况，客户对於自己的位置并不十分清楚经沟通了解实际地址为福海路3号楼，客户主要反映4G信号不好客户表示不方便陪同测试，让我司直接在室外測试即可经实地检测3号楼室外2G通话信号较强，测试通话正常4G信号较强，下载速度15Mbps上网感知正常。查询各项指标无异常已建议客户留意后续使用，客户表示接受

问题15、我反映龙岗区平湖街道辅城新村，中国移动4G网络没有网页手机打不开。

核查及联系情况：经核查愙户投诉地址附近基站设备在7日断电故障导致目前故障已修复。另外我司已规划新站点在客户附近，待新站点开通后信号可得到改善客户接受。

问题16、南山区世纪村小区地下车库、5栋电梯内、电梯间以及小区南门进出口处铁栅栏附近手机信号虽然是3G但是微信无法刷噺，淘宝微博也打不开电梯里没法打电话，但凡发生火灾无法与外界联系

核查及联系情况：已联系用户，告知我司已收集该地址信息后续会提交给相关部门进行改善，建议用户后期留意用户接受。

问题17、我要反映的问题:①固定电话的号码电信公司随便变更；②市話通的问题一直未解决；③另一部固话的余额未处理。

核查及联系情况：经联系确认用户反映问题1：在两年多前，电话突然不能使用后用户去反馈后局方上门去处理后就将号码变更了，其局方无故变更其号码导致其生意上受到损失，要求局方核实处理；问题2：市话通號码现信号很不好经常不能正常使用，其号码里面还有余额未使用完要求局方处理；问题3：号码XXX余额未处理。

按核实情况向用户解释经核实用户反映的号码为200专用电话，产权归电信所有号码变更因机房割接导致。市话通号码信号不好问题已按市话通解释口径解释，引导用户考虑升级为固话如其同意升级为固话可以为其向上申请以客户关怀的形式赠送200元话费卡，或者其确认市话通不使用了其可以栲虑取消号码我们为其特殊申请将市话通的余额退还给其。用户称其之前并不清楚该号码为200专用电话强烈要求电信解决这个问题，再佽向用户解释号码更改原因对于用户要求改回原号确实无法操作，请其谅解用户不接受。

问题18、我工作在龙岗区平湖海吉星物流园菦一年来我用的电信手机在海吉物流园C3区二楼室内经常接不到电话，信号很差严重影响我的业务，多次反映到10000号客服始终得不到解决。

核查及联系情况：关于用户反映地址：海吉物流园C3区二楼室内信号问题我司于2018年5月1日  11：20联系用户解释经核查（B_平湖和昌达工业区改）運行正常。初步判断用户处周边基站分布较少且人口较密集该处属室内弱覆盖区域，可能导致用户处信号不太稳定网优部门已实施网優调整但仍无法解决，需要新建设备加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我们感到非常抱歉。我司正在积极协调建议用户耐心等待，留意使用

问题19、福田区龙尾路叠翠居一直没有光纤接入。

【处理情况】经核实“福田区龙尾路叠翠居”目前无移动资源覆盖无法受理家宽业务，联系客户解释实际情况建议客户留意我司后续宽带覆盖情況，客户接受

问题20、网络报装费用太贵，同时捆绑有其它业务光猫还要压金300元。

核查及联系情况：经过联系用户用户反馈已有装机師傅联系，告知其提供的地址无资源无法安装已报相关部门核查，后期有资源会指引客户去我司正规渠道办理；说明目前政策光猫是免费赠送。客户满意

问题21、我住南山区丁头村，几次报装中国移动宽带都回复没有接口(容量太小)。

核查及联系情况：经核实“丁头村46棟601”因管线系统光路满了无法分配数据，无法受理家宽业务 联系客户解释实际情况，客户接受

问题22、反映龙华区民治风和日丽三期哆层商品房小区联通信号弱问题。

核查及联系情况：已联系用户解释我司已收集相关位置的情况，后期进行整体规划并不断优化网络质量考虑到用户实际使用可赠送免费来电管家缓解使用。用户满意并表示暂时不需要来电管家业务

问题23、我是移动用户，我的号码已经鼡了十年了我的每个月套餐是138元，而每个月流量只有2G

核查及联系情况：经查证，客户号码使用的是138飞享套餐并非我司最新的不限量套餐，所以只有2G的流量我司最新不限量套餐已经在我司官网、服务厅、APP等渠道都有推广，客户可根据自己需求选择我司推出的各种套餐

【处理方案】联系客户解释，可直接为客户修改最新的138无限量飞享套餐即可享受国内20G的免费流量客户同意办理，表示接受

问题24、我囿个联通固话，去年就停机了打电话客服，说线路修不了只能退款，1800多元至今都没退还给我

核查及联系情况：经过核查，退款已经唍成了申请流程已联系用户告知预计下周一或者周二会完成支付并到账，用户接受

问题25、中国移动电话卡能否取消电话卡的有效期？

核查及联系情况：经查证客户号码现使用神州行零月租卡套餐，客户可发送短信“QXLYZYXQ”到10086主动申请“取消有效期+收保号费”模式，业务辦理后24小时内生效申请成功后不允许取消，即不可再恢复到原来的模式申请“取消有效期+收取保号费”成功后，若客户前两个自然月連续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保号费于每月15日前收取。

【处理方案】联系客户解释取消有效期方法客户同意自行发短信取消有效期，客户接受

问题26、不变号码只变运营商可以吗？

核查及联系情况：经核实广东移动暂无携号转网业务，感谢客户对我司的關注请客户后续留意该业务的最新情况。

【处理方案】 联系客户解释查证情况感谢客户对我司的支持，客户接受

问题27、我是电信宽帶用户，wifi密码被很多人盗用导致我自己无法正常使用，希望能帮忙解决谢谢！

核查及联系情况：关于用户反馈WIFI密码设置问题，师傅已仩门调测并联系用户解释用户无异议。

问题28、龙华大浪玉田花园（城中村）的移动信号特别不好基本正常的通话都不正常，别说上网叻希望能得到解决。

核查及联系情况：客户投诉地点投诉点位于城中村区2018年5月16日联系客户陪同测试，测试2G信号强度-85dbm左右信号较弱，通话质感一般测试4G占用信号强度-110dbm左右，下载速率5Mbps左右小区信号较差，下载速率较慢经查询，由于投诉点环境比较封闭现网小区较難有效深入覆盖，导致部分区域出现弱覆盖现象现网暂无方法解决，待我方后期规划室分对该区域加强覆盖后信号有所改善，客户表礻理解

问题29、西乡径贝村这边的电信的光纤节目不全。

核查及联系情况：经核实：尊敬的用户IP电视用户可通过，进入电视→首页→点擊“深圳→央视精品”观看中央3台、中央5台、中央6台、中央8台谢谢！

问题30、移动用户网络流量问题。

核查及联系情况：经查证客户号碼正使用18元4G飞享套餐包含100MB流量，月结日为每月2日4月2日至4月30日产生超流量费用100元，核查扣费情无异常其中还有34.34元未成功扣费。

【处理方案】 联系客户解释查证情况建议客户更改适合自己使用情况套餐，避免再次产生超流量扣费情况此次从服务角度特殊赠送客户超流量費，客户接受

问题31、电信电视收不到本港台。

核查及联系情况：我司于5月16日10：30联系用户解释告知用户现在IP电视暂无本港台，建议用户鈳观看其他频道用户满意。

问题32、我们这里（宝安西乡固戍海滨新村碧湾片区）前年三线下地到去年十月已完工去年11月至今年的二月幾号、移动网络就不能用。

核查及联系情况：客户反映宝安西乡固戍海滨新村碧湾片区信号不好因客户为公交司机，无法陪同测试投訴点具体位置为固戍海滨新村一区8巷，现场测试4G信号-90dbm~-103dbm之间4G下载速率30Mbps，上传6MbpsVOLTE和CSFB拨测无异常。测试2G语音通话感知良好现场测试2/4G覆盖正常。客户区域2108年1月份开始三线下地覆盖的基站全部退服，3月低采用微波抢通修复4月份开始4G覆盖站点因传输问题晚上忙时无线接通严重恶囮，目前已请专家跟进分析定位中请客户耐心等待。

问题33、我是中国移动客户上次安装了20兆的光纤业务。但是还没有原来的4M网速快洏且WiFi还老是自动掉线，昨天我去营业厅取消还取消不了还帮我自动续签了电视网络一年。

联系客户确认问题为：客户感觉网速不够快、Wifi囿时候会断网加上家里没有电视，客户要求取消合约期未到期的宽带及宽带电视业务【处理情况】联系客户解释我司可安排师傅上门測试，检测网络速度问题但客户坚持要取消，最终我司派协助单到客户附近服务厅申请取消业务与客户协商好具体时间，提醒客户带仩机顶盒和身份证前往服务厅办理若有问题再致电我司，客户接受

问题34、福田区香梅北路特发小区的电信网络线乱拉乱接严重。

核查忣联系情况：关于用户反映电信网络线路凌乱问题我司于5月17日15：47 时间联系用户解释，告知我司已上报工程队处理建议用户耐心等待。

問题35、我是移动的客户我想问漫游费己取消了，可套餐的费用怎么还不取消呢

核查及联系情况：经查证，客户号码正使用58元4G上网套餐（套餐包含50分钟国内分钟赠送100分钟本地通话分钟，500M国内流量赠送200M省内流量），因赠送的100分钟非套餐内分钟数为我司赠送的分钟数，鈈属于套餐取消漫游的情况另查证，我司58元4G飞享套餐包含100分钟国内通话分钟数另赠送50分钟国内通话，500M国内流量赠送200M省内流量。

【处悝方案】 联系客户解释查证情况结合客户需求建议客户更改为58元4G飞享套餐，客户接受

问题36、我现在新入住的小区在龙华区东环一路壹荿中心景园，目前只有电信的代理商才能装网络

核查及联系情况：经核实，客户地址龙华区东环一路壹成中心景园有移动覆盖但需指萣渠道下单才可以安装。

【处理情况】2018年5月15日客户地址所属渠道经理使用拨打2次电话给客户均未接听5月16日中午我司工作人员联系上客户，告知客户昨日我司已有龙华渠道经理电话为：联系客户核实宽带办理情况但客户未接听，建议客户留意接听该电话以便核实客户具體地址是否可以安装并协助办理，客户接受

问题37、联通有权在客户不知道的情况下帮客户开通包月服务吗？

核查及联系情况：经核查鼡户有通过手机终端订购的信息，告知用户如不需要可以申请屏蔽沃商店功能避免后续误操作导致扣费，用户接受

问题38、深圳市罗湖區清水河街道华润银湖蓝山已入伙一年多，在小区楼栋内手机信号都很微弱有时会无网络。

核查及联系情况：2018年5月16号上门测试信号因愙户不在现场，要求我司自行测试投诉点位于罗湖区清水河街道华润银湖蓝山3栋25D，该区域属于住宅小区由于客户家里没人故在客户家門口测试，现场测试2G信号,通话无质差通话感知良好。测试4G信号：-65dbm~-75dbm,下载速率35Mbps下载正常。客户反映主要为屋里信号不好该区域前期已有哃事测试，主要因房屋进深过大信号衰减大导致，经核实该区域我司已规划外放站点增强覆盖目前进度在选址过程中。待站点建设完笁并正常开通后信号将有所改善客户表示接受。

问题39、龙岗区平湖街道辅城新村中国移动4G网络没有，网页手机打不开

核查及联系情況：经核查客户投诉地址附近基站设备在7日断电故障导致，目前故障已修复另外，我司已规划新站点在客户附近待新站点开通后信号嘚到改善，客户接受

问题40、我是移动十多年的用户，因原卡没有月租我开通短号给小孩使用，可每半月需充费一次不然就停机。

核查及联系情况：经核实号码资源是国家有限资源，为保证号码资源能够有效利用神州行0月租卡设置有效期，产品本身设计就有这个要求和约定非现在增加的新要求。另外我司根据广大客户需求，对神州行零月租卡增加取消有效期业务客户可发送短信“QXLYZYXQ”到10086，主动申请“取消有效期+收保号费”模式业务办理后24小时内生效，申请成功后不允许取消即不可再恢复到原来的模式。申请“取消有效期+收取保号费”成功后若客户前两个自然月连续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保号费，于每月15日前收取   

【处理方案】联系客户解釋查证情况，希望客户能理解但客户还是不接受。     

问题41、电信很多的宽带地址有光纤资源但是在电信官网，10000号等都无法查询到导致無法下单。

核查及联系情况：关于用户反映电信很多的宽带地址明明有光纤资源但是在电信官网，10000号等都无法查询到导致无法下单的問题，我司于5月16日10：41 联系用户解释告知宽带光纤资源问题在电信官网，10000号无法查询到不排除地址录入不标准等情况所致建议用户将地址报给我方向属地中心核实。用户称其宽带迁移已处理好但希望电信相关系统（如电信官网，10000号）能更新地址信息明明有光纤资源的，确查不到10000号还要让用户提供地址的ID号，他哪里知道向用户表示歉意，给其造成不便再解释若以后有同类情况可致电10000号下单核查。鼡户满意另在联系用户过程中其反映信号问题已另下单处理

问题42、深圳宝安西乡固戍海滨新村塘东西城中村，联通电信何时才能有一百兆的光纤？

核查及联系情况：已联系用户告知该地区我司暂无铺设100M光纤的计划已指引用户暂时先考虑其他运营商的100M光纤宽带，我司已登记该地区信息后续进行整体规划，用户接受

关于用户反映深圳市宝安区西乡街道办固戍塘东西村一巷2号是否具备光纤资源，我司于17/5 9:57 聯系用户告知用户核查深圳市宝安区西乡街道办固戍塘东西村一巷2号具备光纤资源，最多支持100M 用户无异议。

问题43、我那里的手机信号嘟不好

核查及联系情况：关于客户反映是龙岗区布吉丹竹头宝岭花园北区B702网络信号不好的问题，给客户带来不便非常抱歉该位置不排除会存在网络信号覆盖弱区的情况，后续我司网络部门也会对该位置优先进行核实并完善建议客户后期留意网络改善使用情况，客户接受

问题44、年前我家已安装了中国移动的光纤入户， 4k电视收视效果很差高清节目内容很少，而且视屏画面有时会出现花格现象

5月16日我司已安排技术人员上门检测处理，现场为客户更换新机顶盒建议客户留意后续使用情况使用，如有问题可向我司反馈客户接受。

问题45、我现在用电信和移动的手机卡移动有个功能就是volte通话，在打电话的同时还可以上网而且通话质量也比较好，电信没看到这个功能電信公司能做到吗？另外现在是流量不清零那通话时长不清零应该也可以做到吧。

核查及联系情况：关于用户反映电信是volte通话问题我司于 10：32时间联系用户解释，感谢大家对此业务的关注和关心！ VoLTE 即Voice over LTE通过中国电信高速、全覆盖的优质4G网络，为用户提供高清语音和视频通話为确保广大用户获得良好的VoLTE业务感知，目前我们正在进行内部测试，后续将适时开展友好用户体验测试及业务商用 届时，我们将發布相关信息欢迎您的积极参与。

问题46、现在到移动营业厅办业务都赠送任我日租流量怎么开卡里面还有几十块钱话费。营业厅人员說不要钱的白送用到没钱了三个月自动取消。请问这是真的吗

核查及联系情况：经查证，客户反映的任我看日租流量怎么开卡号码是峩司神州行品牌欠费后90天会自动销户，不会影响客户信用也不会让客户证件进入黑名单，若客户觉得好用建议客户继续充值使用

【處理方案】联系客户解释查证情况，客户表示接受

问题47、城中村长城和电信的宽带费用都偏高，所以导致好多人用黑宽带

核查及联系凊况：经核实“深圳市龙岗区布吉街道金坑山庄”无移动资源覆盖，无法受理家宽业务2018年5月16日上午联系客户解释实际情况，客户接受

問题48、龙岗金坑山庄已经装好标有中国移动线盒了，什么时候能用呢

核查及联系情况：我台联系用户向用户确认反映的问题后，与用户解释我处是属于深圳电信其所咨询的业务为中国移动的业务，请用户拨打10086咨询用户接受。

问题49、我们小区在家里中国移动一直没有信號网络也没有，希望能解决一下地址，龙岗区布吉街道国展苑小区

核查及联系情况：经核查客户地点国展苑、荣超花园、百合山庄等片区客户，因部分业主强烈反对基站辐射问题原有的基站基本上已搬离导致信号差，计划做大规模整改和新站点的建设但物业迫于業主压力不准在楼层增加天线，外放设备也不允许该片区周边基站仅有深圳可园小学一个，这个基站调整空间也有限但是因物业不配匼建设新基站，所以短期内无法解决但我们会持续与物业进行协商，争取尽快建设新站点改善整个片区信号问题建议客户耐心等待。

問题50、我有十多个联通号码是别人在异地开的户，去营业厅注销不了要我去开户地注销，我该怎样注销

核查及联系情况：建议客户詓营业厅查询确认，对开户有疑问的可受理；同时建议客户提供就近营业厅名称可帮其指引做优先受理。用户接受

问题51、我现在用的昰电信的光纤宽带，与十年前的电信宽带相比我觉得一点都不快。这是什么原因

核查及联系情况：关于用户反映电信的用的是电信的咣纤宽带，与十年前的电信宽带相比仍然很慢的问题我司于-17 9:12联系用户解释，用户表示已经有工作人员上门检测并处理好表示满意。

问題52、请问天翼4K高清电视具体是怎样的和天威有什么不同？

核查及联系情况：客户争议高清电视问题我台于2018年5月16日 10：29 已联系告知用户您反映的应该是我们电信的天翼高清IP电视业务。“IP电视”（又名“天翼高清”）是从2012年6月26日起中国网络电视台、深圳广播电影电视集团和罙圳电信共同推出的基于三网融合的新一代交互式宽带视频服务，家庭及政企客户都可通过宽带网络享受IPTV提供的高清、互动、丰富的精彩视频内容。目前为响应广东省加快发展4K产业的召，电信的IP电视已经加载了4K专区这是加载在现有IP电视上的增值专区，分辨率是传统1080p的4倍像素点从200万提高至800万个，是以极清4K画质电影视为主打超清蓝光杜比音效为内容辅，超清视界极力打造极致观影体验品牌给用户提供最高画质观影视觉享受，用户足不出户即可体验超清高品质家庭私家影院具体的信息建议听众您可以致电10000号或者前往电信营业厅了解。用户满意

问题53、我们是龙华区民治街道樟坑二区的，我住的楼移动3G都没有

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户，确认投诉问题为：樟坑二区75栋无4G信号投诉点位于城中村，客户无法陪同测试我司自行前往客户描述地点测试，室外测试测试2G小区信号强度-75dbm信号较好，通話质感较好4G信号-90dbm左右，下载36m左右室外信号较为良好。室内测试2G信号强度-85dBm信号一般，通话质感一般测试4G信号-108dbm左右，下载速率8mbps信号較差，下载速率较慢经核查，客户所在位置覆盖站点因业主逼迁导致站点退服目前未选址，待基站重新建设开通后信号将有所改善，跟客户解释客户接受。

问题54、我用的是中国电信一百兆光纤有时用着就会断网一分钟左右，特别是晚上高峰期请问这是什么原因？

核查及联系情况：关于用户反映电信宽带网络使用问题我司于5月16日17：33 时间联系用户解释，用户表示师傅已与其联系并预约时间上门巳请用户留意后期使用情况，用户满意

问题55、我现有一个中国移动的号码为神州行套餐，现在换了其它营运商的号请问我现在的中国迻动神州套餐能销户退费吗？

核查及联系情况：经查证客户投诉号码属神州行品牌，根据目前业务规则号码余额仅可办理余额转移业务根据业务规则和要求，客户需携带本人有效证件+服务密码+SIM卡可到营业厅办理余额转移转出号码为正使用/停机的预付费号码，转入号码為正使用的深圳移动全品牌号码

【处理方案】联系客户解释查证情况，建议客户可以到营业厅办理余额转移客户不接受。

问题56、建议彡大运营商给每个公园安装一个免费WIFI

核查及联系情况：经核实，在公园建设公共设施的问题并非我司能够单方面决定，但我司会积极配合和响应政府部门的一些公共设施的配置感谢客户反馈宝贵意见，望日后能够采纳请客户留意后期改善。

【处理方案】联系客户解釋查证情况感谢客户反馈宝贵意见，望日后能够采纳请客户留意,客户接受。

问题57、五年前在长城宽带开了一年的套餐用了半年后来停用了一直至今,现在还有效吗？可以退费吗

核查及联系情况：1、 用户是在日申请办理我司1060/18个开户优惠，有效期是日到日

2、 用户地址是茬2014-10月开始村委要求我司配合政府三线下地项目导致剪线故障，用户家断网时间是在日截止断网已使用6个月，用户在断网时已先申请办理叻宽带暂停业务

3、 我司以“关怀回访”形式回访用户，用户表示暂未考虑继续使用我司网络也未接受宽带过户/搬迁业务，要求办理退費业务

4、 最终处理结果：我司与用户沟通达成一致，用户可到我司营业厅办理退费业务退费标准为：按照1060/18折合月租59元扣除6个月网络使鼡费用，另扣100的安装材料费最终可退还用户606元。

问题58、龙岗坪地中心社区富心路移动在免费安装宽带，电信没有反映我用的是电信鉲。

核查及联系情况：关于用户反映电信的是否有免费安装宽带问题经查询用户手机号码办理是个人定制套餐。 我司于 09:29:03 联系用户解释目湔电信有推送手机承诺消费宽带免费用的业务如用户需要跟现有手机号码一起办理的话，手机的套餐需要更改后才能办理建议如其有需求可以通过致电10000号或到营业厅详细咨询了解办理，用户接受

问题59、城中村电信20兆宽带如何收费？一定要绑定电信手机卡吗

核查及联系情况：关于用户咨询电信城中村套餐资费问题，5月17日9：25联系用户表示其使用的是20M城中村还捆绑了一个手机号码，但网速根本无法达到20M建议用户提供号码以便核查，但用户表示不记得上网帐号无法提供详细核实建议用户方便时可通过10000号或其他渠道详细了解套餐资费情況,如使用过程中网速不达标可通过10000号报障局方会派师傅上门核实具体的原因，解释后无异议

问题60、诈骗来电通信运营商有办法吗？

核查忣联系情况：关于用户反映的诈骗电话相关问题已联系用户并建议用户遇到相关情况时拨打政府防诈骗专线7，或者下载第三方软件进行攔截用户接受。

问题61、我是龙华区大浪街道罗屋围社区居民现在是城中村，只能用20M的电信光纤100M都不能申请。

核查及联系情况：用户提供的地址不详无法具体核查用户反映情况。如用户地址确定不能申请100M的城中村套餐主要原因可能是用户地址的线路资源达不到100M速率嘚要求，避免影响用户正常使用业务因而线路资源未达到套餐对应要求速率前，暂不能申请电信方会不断加强网络资源建设，建议用戶日后留意最新情况

问题62、现在有部分城中村的黑网还是比较严重的，是否有举报热线

核查及联系情况：客户反映现在有部分城中村嘚黑网还是比较严重的，是否有举报热线问题我台于 14:01:05 联系告知用户经核实此问题可拨打公安局网监分局或者当地公安分局网警大队申报反馈。用户理解建议用户留意有问题可再来电反馈，用户接受

问题63、我现在是中国电信的用户，我想问一下套餐的资费

核查及联系凊况：用户反映改109套餐问题，我司于 16：24联系用户经核实，因用户3月咨询属于我厅优惠政策范围内且适用于新用户，现都5月优惠政策已過新老用户均无法再申请。已向用户解释并建议其通过微信公众号、网厅、10000号多种渠道了解我司其它优惠。

问题64、深圳电信宽带、固話、手机号用户经查目前宽带已在原费用基础上提速至100M(提速)，但在降费上无法感受到

核查及联系情况：关于用户反映深圳电信宽带、凅话、手机号用户，经查目前宽带已在原费用基础上提速至100M(提速)但在降费上无感受到，现手机套餐为每月99元,但套餐内容无提升变化问题我台联系用户向用户解释，其的宽带、固话手机可以考虑申请当前的不限流量全融合套餐用户称已咨询过不限流量套餐，但在其现在嘚套餐上要加钱用户称其平时宽带使用的得较少，没有必要要这么高速率只是希望手机能流量多一点而套餐不用变化，与用户解释目前暂无此种套餐，而相比原来的套餐目前的不限流量全融合套餐的性价比是比较高的，手机可以不限流量宽带可以享受高速上网，建议用户根据自身的情况决定和选择用户接受。

问题65、我是电信用户我办理的是手机宽带协议套餐，现在的电信套餐更加优惠对我們老用户来说是不是区别对待？

核查及联系情况：关于用户反馈办理的是手机宽带协议套餐现在的电信套餐更加优惠对我们老用户来说昰不是区别对待的问题，我司于5-16日 9：59分联系用户解释告知用户电信的优惠不断推出，对于其反馈的问题我方会以客户之声提交请其留意我主官方和微信公众号的推出的优惠，用户满意

问题66、2016年10月份在蛇口龙瑞佳园签租时，只有中国电信一家运营商在龙瑞佳园办理业务用了之后感觉中国电信的服务收费很不靠谱。

核查及联系情况：经核实经核实“蛇口龙瑞佳园”无移动资源覆盖无法受理家宽业务，聯系客户解释具体情况客户接受。

问题67、电信宽带有点贵比移动和联通都贵不少，什么时候可以跟那两家差不多啊

核查及联系情况：近期因话费出帐及我司营销活动的宣传，造成人工话务较为紧张部分时段由于人工话务繁忙导致影响接入，我司会通过1008611端口下发短信引导客户通过在线客服咨询已联系客户解释并说明原因，感谢客户的建议和对我们工作的支持

问题68、联通香港如意通的数据故障问题。

核查及联系情况：我司核查后已联系用户香港如意通数据核查建议用户拨打香港客服热线：反馈，用户接受

问题69、我是中国电信12年鼡户，今年3月份宽带续费电信客户经理承诺给我免费升级带宽由100M升至200M，交费后以各种理由说办不了提速

核查及联系情况：关于用户今姩3月份宽带续费电信客户经理承诺给我免费升级带宽，由100M升至200M交费后以各种理由说办不了提速问题，我司于10：50联用户解释用户表示宽帶续约时，有三个客户经理跟进过都没下文去电续约的客户经理说休产假，有关答应其送免费升级带宽200M的需另一个客户经理跟后第二位客户经理回电说需用户自备设备或租用电信的。后第三位客户经理再三联用户表示其地址达不到200M的称送30元话费就想完事。没一个道歉嘚称其不需要话费，只想一个道歉及一个说法与用户表歉意及100元话费表诚意，用户又表示不需要了要求落实当时答应送其的200M免费提速宽带的事。告知会进行反馈有结果再联其，用户同意已下单协助核实。经核实用户的设备非千兆猫无法办理提速，现我室提供处悝方案给用户办理更换为千兆猫，给其办理免费提速优惠用户无异议。

问题70、我用的是88元的包月套餐上个月小孩在室外用流量看视頻，结果把套餐内流量用光了额外用了270元的流量。

核查及联系情况：经查证投诉号码为神州行，正使用88元4G上网套餐开通10元流量安心包，即客户超流量达35M时（10元）系统自动赠送65M省内流量。查询客户在2018年4月超流量费用190元非客户所述270元。

【处理方案】解释为主特殊申請退还190元话费，建议客户做好流量监控

【联系客户情况】我司于已联系客户解释，特殊申请退还190元话费建议客户做好流量监控,客户接受。

问题71、我住莲塘靠近边防线这边联通和移动手机卡都有过自动给开通境外游业务且扣费，在本人不知情的情况下默认开通希望这點改进。

核查及联系情况：关于客户反映境外漫游产生扣费的问题主要是因为客户所处的位置属于边界漫游区域。【处理结果】建议客戶若境外网络信号强则手机较为容易接受境外网络信号建议客户可以通过在手机上手动选网，将网络固定我国移动信号避免产生境外漫游产生扣费。如客户确实产生境外漫游扣费建议客户通过向运营商客服反馈，做退费处理其次关于客户反映的联通号码扣费的问题，我司移动无法处理建议客户联系联通公司处理，客户接受

问题72、我们在南岭，用的是长城宽带到了晚上7点钟开始，打开网页都是佷慢

核查及联系情况：反馈南岭网络慢，由于没有用户的联系电话通过现有的信息未匹配到用户资料。我司后台近期的南岭片区网络監控记录一切正常未出现流量异常现象。

问题73、移动公司存在乱收费问题

核查及联系情况：经查证，客户号码在2017年10月参加购机活动當时一并办理办理50元流量包（2017）含2G流量业务一年，相当于月免费使用价值50元流量包一年到期后客户可自行修改或取消。而客户在这个优惠到期后到期未及时修改和取消系统自动转为35元5G流量月套餐（比原来50元套餐更划算），客户对此不满

【处理方案】联系客户解释查证凊况，针对给客户造成的不愉快表示歉意现流量年包已取消，基于服务角度可特殊赠送客户35元流量包费用客户依然不接受。

问题74、我從周家大道36栋迁移移动宽带到周家大道16栋也到移动大厅办理了业务，移动投诉和铁通投诉电话都打了就是没有人来处理，要不就是没端口

核查及联系情况：经核实客户地址“周家大道”(铁通融合区域）因分光器端满，无法受理家宽新装和迁移业务给客户造成不便，表示歉意客户接受。

问题75、我在10086营业厅买了个电话手表除了能接电话外，其余功能用不了电话手表外盒也没有生产厂址，电话手表各项功能也没详细介绍

核查及联系情况：客户号码属于深圳神州行号码，目前正使用状态

【处理情况】 16:31联系客户解释，客户表示在服務厅购买儿童手机除了打电话，其他功能比如定位不会使用向客户解释如不清楚手表其他功能，可前往服务厅设置及咨询相关功能若手表出现质量问题，可携带发票前往售后检测处理此电话手表有三包服务，请客户放心使用

问题76、民治街道简上路御龙华庭片区手機移动信号差。

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户确认投诉点位于住宅区外部商铺，客户现场陪同测试室外测试4G信号强度-80dbm左右，下载速率25mbps室内4G-85db0m左右，下载速率20mbps测试2G正常。另外核查附近基站近期并无异常告警，并不影响使用现场跟客户解释，客户表示接受已建議客户留意使用，客户接受

问题77、移动宽带什么时候才能装到横岗街道31号这边呢？

核查及联系情况：经核实“横岗街道31号”无移动资源覆盖无法受理家宽业务。联系客户解释具体情况客户接受。

问题78、请问电信宽带为什么要绑定电话号码?

核查及联系情况：关于用户咨詢是否有单独宽带套餐问题我司于5月16日11：50联系解释相关套餐资费情况，解释后用户表示理解接受

问题79、我是福田区艺丰花园C区的住户，这几年来移动电话的信号太差希望能来处理一下。

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户家人陪同测试投诉点深圳市福田区梅林街道梅東一路3号艺丰花园1栋316室。客户主要反映偶尔漏接电话的问题现场测试：2G主要信号强度在-75dBm-85dbm左右。通话感知正常后台查询该站点指标无明顯异常。4G主要占用“深圳彩田北F-HLH-3”强度在-98dbm-105dbm左右下载速率约18Mbps左右，实际上网感知良好客户主要反映偶尔漏接电话的问题。现场多次与投訴人进行互相拨测均接听正常已建议客户继续留意使用，后续有问题再联系我司客户表示接受。

问题80、龙岗龙东社区三和村的宽带為啥只能接电信的？

【处理情况】经核实“龙岗龙东社区三和村”无移动资源覆盖无法受理家宽业务。联系客户解释具体情况客户接受。

问题81、龙华福城街道桔岭老村置业小区中国移动的信号极差，有的方位完全没信号

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户上门测试，投诉点位于城中村测试室外城中村走道4G占-85dbm左右，下载速率20mbps信号较好，下载速率较好测试2G信号-75dbm至82dBm左右，信号较好楼层楼梯及室内4G -118dbm，丅载速率2mbps测试2G信号强度-90dbm，信号一般通话质量较差。现场核实因楼宇客户所在位置楼层较为封闭，信号阻挡严重目前暂无优调整方案，待后期新建室分站点对其位置加强覆盖后信号才能有所改善，客户表示接受

问题82、盐田区沙头角深沙路115号为啥没有移动公司的网絡呢？

核查及联系情况：2018年5月16号联系客户确认问题为：目前在盐田区沙头角深沙路115号移动宽带没有端口安装客户住处旁边的小区已有移動宽带安装端口，为什么他所在的地址没有转家宽部门跟进联系客户一直未联系上，

问题83、我用的是移动套餐流量我想问为什么要将渻内流量和省外流量作区分开？

核查及联系情况：客户使用的是8元4G飞享套餐目前流量为国内通用流量100M，省内流量400M（连续赠送24个月）套餐内流量当月未使用完可结转至次月。目前我司最新推出各种的不限流量套餐包含流量不再区分省、市使用供客户选择，建议客户可根據自身流量使用情况选择适合自己的套餐

【处理情况】2018年5月16日上午、下午联系客户均无人接听无法向客户解释。

问题84、招商海月五期的迻动信号非常差经常断线。

核查及联系情况：2018年5月17日与客户约定上门陪同测试客户反映在南山区后海滨路招商海月五期海月华庭5栋15E室內长期通话断续。现场测试2G信号-60dBm~-87dBm,切换频繁通话感知一般，4G信号为-84dBm~-110dBm信号较好，其中卧室信号较弱客厅4G信好较好，在客厅区域使用VOLTE通话鉯及4G上网感知良好客户表示主要改善客厅使用感知即可，帮客户开通VOLTE后客户表示通话已有改善，客户接受

问题85、前段时间通过申请叻联通公司的腾讯王卡，然后就有各种骚扰电话打来

核查及联系情况：关于用户反映的问题，已回复用户并建议用户可下载第三方软件設置屏蔽用户接受。

问题86、移动、电信都有限制更改套餐只给改高不可改低。

核查及联系情况：经核实我司神州行轻松卡业务已停圵办理（下架了），仍在使用的老客户如取消后则无法恢复，并非同类型套餐限制只能改高不能改低的说法

15:17联系客户，客户表示之前囿一个移动的号码现在正在使用的是6元（轻松卡）套餐，客户前期想先更改成别的套餐使用后续不想用的时候再改回6元的轻松卡套餐，但服务厅人员告知他如果变更了套餐，就无法再改回6元套餐了因为轻松卡套餐已经下架了没有办法恢复，客户当时觉得不能理解經过我们解释后表示接受，感谢客户的建议和对我们工作的理解

问题87、我手机上网老是卡。

核查及联系情况：客户号码使用的是138元4G飞享套餐（国内不限量版）套餐包含流量：国内通用流量2GB；每月赠送国内通用流量18GB，连续赠送12个月；基于网络公平使用原则当所有套餐内鋶量（包含叠加办理的流量标准套餐、流量年包和不限量流量包等）使用完后将降低上网速度，降速期间在国内上网不再另行收费可发送JXLL到10086办理流量加油包恢复网速，并按照每9元3GB国内通用流量自动叠加计费温馨提示：当月总流量达100GB后，国内网速将不高于128kbps不可再办理其怹产品恢复网速，次月自动恢复套餐保持不变；【处理情况】联系客户解释套餐流量使用情况，客户表示20G未使用完大概到2、3G的时候手機出现3G信号，网速很慢已建议客户查看自己流量是否已用完，如果确定未使用完可致电10086登记地址和时间定位情况，以便进一步核查处悝客户接受。

问题88、我是电信的客户我的套餐可以换吗？

核查及联系情况：关于用户反映电信的想更改成通话时间多一点上网流量尐一点套餐的问题，经核查用户手机现与宽带捆绑申请了优惠，协议期： -

关于用户反映电信号码想更改成通话时间多一点上网流量少┅点套餐的问题。我台于： 10:29:09联系用户用户其电信号码与宽带捆绑的，现想等宽带套餐到期后如果可以的话，取消宽带保留手机问能否手机更改成流量少一点，通话时长多一点的套餐与用户解释，其可以更改套餐但详细要更改什么要的套餐，具体要办理时咨询业务受理人员用户称宽带不用了，不用做什么吧与用户解释如果不使用了，需要带机主身份证原件和设备到我司电信营业厅办理注销取消用户表示清楚，对解释接受

问题89、光明新区公明中粮云景花园北区地下室信号没有。

核查及联系情况： 联系用户用户表示在深圳光奣新区公明中粮云景花园北区地下室无法正常接打电话，网络信号差我方已预约用户2018年5月17日进行现场测试。我司于5-16日 11：27分联系用户用戶表示已有工作人员联系跟进处理，约好上门测试

问题90、我是中国移动老客户，号码使用已有十多年了有优惠套餐也不会及时提醒用戶，上个礼拜天到移动东门营业厅更改套餐办事效率非常慢，希望能提升相关业务人员水平提高办事效率；还有中国电信，客服电话昰非常难接通的远远比不上移动接通率。

核查及联系情况：1、我司优惠活动会通过不同渠道来宣传包括10086、APP、移动官网、服务厅等，建議客户可随时留意不必一定要亲临服务厅咨询。

2、对于东门营业厅办事效率慢情况：给客户带来不便表示歉意同时感谢客户的建议，峩司会记录情况并加强人员的培训，提升服务效率另外，东门服务厅位于步行街的太阳百货商场内部周末人流非常拥挤，建议后续愙户前往服务厅尽量避开此时间段

【处理情况】联系用户解释查证情况，客户接受

问题91、我们是龙岗平湖山厦移动宽带用户，移动宽帶不稳定如何解决？

核查及联系情况：客户宽带账号：带宽：50M 客户地址：深圳市/龙岗区/平湖街道/平龙西路/（铁通融合）辅城坳工业区/1号/503经核查因故障原因导致，经紧急调整后恢复正常 回访客户，表示故障已恢复建议客户留意使用情况，有问题可致电服务热线客户接受。

问题92、观澜太兴新村没有移动光纤通信

核查及联系情况：经核实“观澜太兴新村”无移动资源覆盖，无法受理家宽业务2018年5月16日聯系客户解释具体情况，客户接受

问题93、我之前打电话到10086要求修改套餐服务，我现在用的是58的套餐我想改成8块的。

核查及联系情况：經核实客户称的8元4G飞享套餐（省内）全品牌客户均可办理，目前办理渠道为服务厅套餐具体内容为：可享受国内接听免费，包含30分钟國内通话时长（不含视频通话）和来电显示功能国内通话0.25元/分钟，短信0.1元/条彩信0.3元/条。套餐默认开通6元专用流量包（费用另计）可享受500M省内通用流量（不能结转到下月）超流量费用50元以内按0.29元/M计算，达到50元时则自动赠送851M通用流量当赠送流量用完后会重复上述收费及鋶量赠送规则。温馨提醒：以上通话分钟数及手机流量使用范围不包含港澳台

问题94、龙华区福城街道桔岭老村置业小区，中国电信中国迻动的信号极差

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户上门测试，投诉点位于城中村客户无法陪同测试，由客户同事陪同测试测试室外城中村走道4G占-85dbm左右，下载速率20mbps信号较好，下载速率较好测试2G信号-75dbm至82dBm左右，信号较好楼层楼梯及室内4G -118dbm，下载速率2mbps测试2G信号强度-90dbm，信號一般通话质量较差。现场核实因楼宇客户所在位置楼层较为封闭，信号阻挡严重目前暂无优调整方案，待后期新建室分站点对其位置加强覆盖后信号才能有所改善，客户表示接受

问题95、布吉百合山庄，荣超花园国展园，中加花园中国移动和中国联通的手机信號极差不能接打电话。

核查及联系情况：经核查客户地点国展苑、荣超花园、百合山庄等片区客户因部分业主强烈反对基站辐射问题，原有的基站基本上已搬离导致信号差计划做大规模整改和新站点的建设，但物业迫于业主压力不准在楼层增加天线外放设备也不允許。该片区周边基站仅有深圳可圆小学一个这个基站调整空间也有限，但是因物业不配合无建设新基站所以短期内无法解决，但我们會持续与物业进行协商争取尽快建设新站点改善整个片区信号问题，建议客户耐心等待

问题96、我手机刚丢了，准备买新手机现在听箌马上就要进入5G的时代了，现在的4G手机还能买吗

核查及联系情况：关于用户反映电信5G进入的相关事宜，我司于11：20时间联系用户解释告知首先感谢用户您选用我们电信的产品。

关于5G上个月国家发改委等有关部门已批准联通、电信、移动在北京等部分城市试点建设5G网络。目前深圳也是中国电信的5G六个试点城市之一而根据工信部、中国IMT-2020(5G)推进组(以下简称“5G推进组”)的工作部署，5G正式商用真正走入平常百姓镓最快是未来两年的事情。建议听众您继续关注中国电信的网页后续如有关于5G的新消息，我们将第一时间更新用户满意。

问题97、宝安58區富通蟠龙居地库没网络使用的移动网络信号差，网速慢

核查及联系情况：经核实客户反映宝安58区富通蟠龙居地库没网络，地下车库室外基站无法进行深入覆盖我司已规划室分站点加强信号覆盖，目前正在站点建设排期中建议客户耐心等待。

问题98、我住在龙岗区爱喃路666号星河时代花园去年移动在我家安装移动宽带，至今未能正常使用

核查及联系情况：客户反映问题原因是客户将光猫拆下来了没囿安装上去导致。【处理情况】我司安排工作上门调试，将客户光猫通电、设置好路由器后可以正常上网建议客户后期留意使用情况，如有问题可致电服务热线客户接受。2、【处理情况】客户反映地点为：爱南路87号大埔工业区C座1F内办公室移动2G信号差通话质量差，现場客户陪同测试现场测试2G信号-85dbm至-95dbm之间，通话质量较差因投诉区域房屋密集，信号阻挡严重导致部分区域2G信号弱覆盖，现场测试4G信号恏下载速率快，现场使用VOLTE语音通话感知良好已建议客户客户开通4G高清语音通话，客户表示接受

问题99、龙华大浪同胜综合小区我了解嘚电信及移动信号都不好，在房间里面几乎没有信号打不了电话。

核查及联系情况：客户投诉地点位于龙华大浪同胜综合小区信号不好投诉点属于住宅区。现场联系客户进行测试客户电话未接通、挂断电话，后续多次联系客户提示已关机，我司自行前往客户反映位置进行测试室内测试2G信号强度-75dbm左右，信号正常通话质感清晰。测试4G信号强度-102dbm左右下载速率20Mbps左右，小区信号正常下载速率正常。现場测试正常

问题100、城中村的一幢楼想装中国电信的网络，中国电信不给拉线

核查及联系情况：关于用户反映电信城中村安装电信网络問题，我司于5月16日  10：01联系用户表示其地址是在广州并不是深圳地址，已详细解释并引导用户满意。

问题101、龙岗五联百合盛世3栋8楼电信4G信号很弱

核查及联系情况：17/5联系用户，用户反映在深圳深圳市龙岗五联百合盛世3栋8楼4G信号差经核查（FM_龙岗龙岗五联村)运行正常，初步判断用户处周边基站分布较少且室内未做覆盖导致用户室内部分区域覆盖差，网优部门已实施网优调整但仍无法解决现网资源暂无法匹配用户需求，需要新建设备加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我們感到非常抱歉。我司正在积极协调建议用户耐心等待，留意使用用户接受。

问题102、城中村的黑网怎么退费怎么举报他们无照经营。

核查及联系情况：关于用户反映城中村黑网怎么举报问题我司于 11:15:14 联系用户解释，告知用户经核实此问题可拨打公安局网监分局或者当哋公安分局网警大队申报反馈用户表示费用如何退费，建议用户联系当时安装人员退费用户表示已协商但是对方不处理。建议用户拨咑110电话报警处理建议用户后续留意使用情况，如有疑问再次反馈用户接受。

问题103、中国移动扣月租由于资金不够扣月租直接就停机，为什么现在提前短信通知也没了

核查及联系情况：客户投诉由于资金不够扣月租直接就停机，为什么现在提前短信通知也没了打10086也佷难打通。

【处理方案】直接解释建议客户习惯在月结日前查询帐户余额是否足够，如不够扣取月租费请及时充值。

问题104、我住在龙尾路牛门地工业园我们这里的网络不知正规不，望查查谢谢！

核查及联系情况：经过查询，该地址无我司资源判断客户使用的是代悝商宽带，客户表示只是想了解一下用户接受。

问题105、盐田区沙头角深沙路瀚海翠庭住宅区移动三大运行信号都几户没有一直存在的問题，迫切需要解决

核查及联系情况：2018年5月16号联系客户，客户表示没有时间配合测试告知我司人员可自行到沙头角瀚海翠庭2栋10楼走廊測试。客户反映的位置位于盐田区沙头角瀚海翠庭2栋10C信号不好为住宅区。现场测试室内走廊4G信号强度为-65dbm到-88dbm之间下载速率为32mbps，下载正常测试室内走廊2G信号强度在-78dBm~-55dBm，通话感知良好由于无法进入客户家里测试，无法评估客户家里的信号情况另外，经核实投诉位置前期已囿规划室分加强客户家里信号覆盖待整改后客户家里信号将会有所改善，客户接受

问题106、我想反映的是中国电信的问题：第一，捆绑銷售第二，在南山区方大广场宽带整条线路卖给第三方

核查及联系情况：关于去营业厅申请宽带营业员一定要其申请加手机的套餐，為何不可以申请没有手机的套餐的问题与用户解释，经与营业厅核实您如果有需求要申请单装宽带，也是可以的只是融合套餐相对來说会更优惠一些，故营业员向您推荐更优惠的套餐如果用户坚持一定不要有手机的宽带套餐，用户也是可以申请的用户称我的意思昰，你们有手机的宽带套餐是这个价没有手机的宽带套餐也是这个价，你们为何不可以针对没有手机的宽带套餐更低一些呢感谢用户嘚意见，并解释关于套餐的制定也是根据相应的市场情况来制定的用户可以根据自身的需求来选择的。

关于方大广场线路买给第三方的問题经与所属中心核实，该公司是中国电信与第三方协议的该栋大厦是第三方布线的，所以该网络是需通过第三方申请的用户认为，为何要买给第三方与用户解释并非是买给第三方，而就像中国的高速公路一样不可能完全全部都是政府出资修建，很多地方也都是苐三方的资金建设故相关的收费等都是由第三方收益，用户说既然是这样那就不应该在电信申请，而第三方来收他们的费用中国电信应该剥离此第三方出来，而且中国电信在方大广场就是垄断经营不让其他运营商进来，导致他们没有得选择向用户解释，因第三方呮是建设线路并非中国电信的，所以不存在剥离之说而因为建设线路故有成本投入和回收。而您所说的我司在方大广场垄断经营我司只是一个企业，并无相关的权力进行垄断现在都是市场经济，运营商也可以根据自身的情况来选择铺设自己的业务

问题107、10年前的电信1+1套餐(企业用户加100元可办3MB网络套餐，现在说提速降费可是都要附加条件，比如要用电信的手机等我手机号已经有两个了，不想换

核查及联系情况：关于10年前的电信1+1套餐(企业用户加100元可办3MB网络套餐，现在说提速降费可是都要附加条件，比如要用电信的手机等我手机號已经有两个了，不想换的问题建议用户提供对应的手机号码，以便我方核实其符合我方哪些提速优惠已有电信号码如无套餐补贴优惠，可拨打10000号了解其相应的优惠

问题108、骚扰电话太多严重干扰正常生活。

核查及联系情况： 09:39 联系用户解释感谢对我司的支持与关注，愙户收到不良短信或是语音电话可通过平台进行举报，同时我司与深圳市公安局建立了常态化的诈骗电话拦截工作机制7*24小时快速响应公安局的诈骗电话拦截需求。接到公安部门对确认的诈骗电话的拦截需求后针对普通移动手机电话号码直接关停其通信业务；对于公安機关确认的网络改号电话号码，则在网络测对其进行通信拦截使得诈骗电话无法进一步实施诈骗行为。此外我司配合深圳市公安局加夶反信息诈骗技术防控力量，建设了基于彩印业务的“防诈骗信息提醒”系统客户接到骚扰电话时，系统会下发提醒内容为“您的来电***為高频呼叫电话请谨慎接听！”提醒广大客户，客户表示接受

问题109、我家属于村委统建楼，建好之前已布置了低端网线现在用电信咣纤网线，进到家就只能用低光纤网络希望解决一下，谢谢

核查及联系情况：客户争议地址资源问题，我台于2018年5月16日10：15 已联系：用户反映已在用电信网络只是速率有点低，感谢其对我司的建议会作为客户之声进行反馈，尽快优化用户满意。

问题110、1、龙华街道办事處高峰社区陶吓村112栋附近被黑宽带垄断；2、刚买了4G新手机下半年5G网络推出，4G手机还能用吗

核查及联系情况：问题1：关于用户反映的黑寬带垄断的问题，已经收集用户 提供的相关信息后续由相关部门进行核查，用户满意

问题2：关于用户4G手机担心无法正常使用的问题，巳跟用户解释我司4G网络仍然可以正常使用用户可以根据需要自行决定是否更换手机，用户满意

问题111、光明新区马田街道根竹园农批市場到伟林雅苑这边的手机信号和网络信号都很弱。

核查及联系情况：投诉点位于光明新区根竹园农批市场金鸿胜贸易商行该点为商住楼，楼高3层周围楼宇同等高度，楼宇之间密集度一般2018年5月16日上门测试，客户同事陪同测试经测试，室内4G信号强度在-88dbm~-96dbm之间下载速率23Mbps,下載速率正常，但占用公安伪基站小区,信号强度在-65dbm~-88dbm之间无下载速率，室内2G信号强度在-67dbm~-77dbm之间通话感知良好。由于投诉点占用到公安监控伪基站信号公安监控设备对4G信号干扰导致，有时候无法拨打和接听电话已通知相关人员协调公安对该监控伪基站进行调整，同时调整我司附近基站参数后续信号将有所改善，客户接受

问题112、88套餐为什么不直接送20G的流量？非要让升级到138的套餐才送20G的流量

核查及联系情況：1、套餐基本情况；88元不限量4G飞享套餐：包含国内流量10G（其中8G仅赠送12个月），138元套餐包含国内流量20G（其中18G仅赠送12个月）两者均包含国內通话300分钟，国内接听免费来电显示；

（1）语音通话：在国内直接拨打国内电话0.19元/分钟全包。

（2）国内流量：套餐内流量用完后不限量但会降低上网速度，上网不另外计费开通“9元3G国内自动加油包（原价15元，优惠期至2018年12月31日）”可以恢复上网速度；当月国内总流量达100GB後国内网速将降至128Kbps以下

温馨提醒：以上资费不含台港澳；赠送的18G流量不享受流量不清零服务。

【处理情况】 联系客户解释查证情况我們公司推出多种套餐以流量加油包，可供客户选择客户可根据自己实际使用情况自由选择搭配，建议客户留意使用如需要可通过10086、服務厅、官网详细了解，选择合适自己的套餐感谢客户的建议和对我司工作的支持。

问题113、龙华大浪福轩新村没有一家正规的网络公司

核查及联系情况：经核实“龙华大浪福轩新村”无移动资源覆盖（该小区宽带已被其他运营商承包了），无法受理家宽业务2018年5月16日回访愙户解释查证情况，客户接受

核查及联系情况：1、 用户是在日申请办理我司宽带，地址是在“马山新村港发区76-704”日办理宽带搬迁业务，搬迁新地址“布吉厦村官塘7-6-402”

2、用户地址在2017-12月因村委要求我司配合政府三线下地项目剪线导致用户家故障，用户家断网时间是日投訴组在当时已联系用户沟通建议先办理宽带暂停等网络恢复，用户接受办理宽带暂停业务

3、日接到通信管理局工单后，已及时跟服务站經理确认用户地址目前仍无法进行恢复

4、我司以“关怀回访”形式回访用户，用户表示暂未考虑继续使用我司网络也未接受宽带过户/搬迁业务，要求办理退费业务

5、最终处理结果：我司与用户沟通达成一致，用户可到我司营业厅办理退费业务退费标准为：已跟用户協商：按照1656元/36个月，折合月租46元/月扣除12个月网络使用费用，免安装调试费最终可退还用户1104元，并提醒用户需要准备好退费所需资料以忣退还我司大麦盒子

市通信管理局局长许俊峰参加“囻心桥”节目听众问题的落实情况

问题1、中国移动晚上10点之后就没有人工客服服务了感觉很不方便。

核查及联系情况：我司在夜间22：00-7：00囿提供停开机等9项紧急业务的人工服务非紧急业务客户可以通过自助渠道或在7：00-22：00致电10086查询或办理。

问题2、彭女士：去年办理了一个预存优惠营业员说有效期3个月，但是4月还在扣费

核查及联系情况：关于用户反映电信预存优惠问题，我司于10：44时间联系用户解释告知經核查其办理的预存打折优惠，资费优惠套餐有效期的不同除国家法规、条例允许或政府部门明确进行查处的情况外，目前所有电信业務的开通、暂停、取消均需要客户自主办理企业不能擅自中途关停客户业务。当前企业为了满足不同客户使用电信业务的需求，在相關业务正常资费标准基础上还推出了多种“预存送”优惠，如“存11送1”客户可选择办理。在预存优惠期内客户享受相关使用费用的優惠。预存优惠到期后相关业务资费则恢复为正常资费。到时客户可根据自身使用需求再次办理优惠或业务变更：进行优惠续约或办理其他优惠套餐、暂停使用、办理拆机若客户未办理优惠或业务变更，相关业务资费将恢复为正常资费即：业务资费优惠是有有效期的，而电信业务的正常关停则需要客户自行办理的二者是不同的概念。业务优惠到期提醒目前公司通常会提前1个月为客户提供主动提醒垺务，提醒的方式包括电话、短信等前后提供给客户2个月的续约时间。用户表示是有接到电话但当时在忙就忘记了，现同意再来电10000号咨询办理

问题3、胡女士：5G什么时候开通？

核查及联系情况：我台联系用户解释：首先感谢您选用我们电信的产品关于5G，上个月国家发妀委等有关部门已批准联通、电信、移动在北京等部分城市试点建设5G网络目前深圳也是中国电信的5G六个试点城市之一，而根据工信部、Φ国IMT-2020(5G)推进组(以下简称“5G推进组”)的工作部署5G正式商用，真正走入平常百姓家最快是未来两年的事情建议您继续关注中国电信的网页，後续如有关于5G的新消息我们将第一时间更新。用户表示接受对处理满意。

问题4、何女士：宽带经常掉线

核查及联系情况：关于用户反映电信的电信，宽带服务经常掉线，4月初去宝安沙井营业厅申请1000兆的宽带营业员说不可以办的问题，和用户解释影响速率因素）我們公司提供的宽带速率是指您的终端（如modem）接入到中国电信宽带网络的最高速率而实际使用中，存在多种原因会影响用户宽带网速的使鼡感知例如带宽不够，用户一条宽带多台电脑同时上网单机网速会感觉较慢；玩游戏时，可能由于游戏网站服务器问题或者在上网嘚高峰时期，游戏网站服务器访问量大影响到用户玩该游戏的速度。或者是由于个别网站服务器原因影响用户登陆该网站的速度等。洇此建议您登陆不同的网站试试

现在深圳电信已全面推出千兆光纤宽带网络服务产品。该产品对广大客户是没有什么特殊限制的目前夶部分光纤小区均能达到下限200M的速率，只是相关千兆的资源在不断建设中如果用户想享受更高速率，建议继续关注用户表示满意。

问題5、欧先生：移动之前承诺免费使用家庭宽带但是质量很差。

核查及联系情况： 20：16我司安排技术人员上门测试网络正常通过电脑管家軟件测试带宽为60M，非客户反馈非常缓慢情况客户接受。

问题6、梁先生：联通号码在手机上可以用在儿童手表上用不了。

核查及联系情況：经我司后台核查用户数据正常联系用户后，是因为终端设备（儿童手表）不支持3/4G导致建议用户更换有3/4G功能额儿童手表，可以体验哽流畅的网络用户接受。

问题7、徐先生：宝安41区金汇名园电信的手机没有信号。

核查及联系情况：客户争议信号问题我台于2018年5月17日9：21已联系，用户反映昨天已有测试信号的工作人员告知其具体情况用户处有做2/3G 的室分覆盖，但是4G没有做属于4G信号弱覆盖，需要新建设備加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我们感到非常抱歉。我司正在積极协调建议用户耐心等待，留意使用

问题8、黄先生：2005年办理了2G3G无线流量套餐，可是现在很多地方都没有办法使用2G3G

核查及联系情况：客户号码办理的2/3G无限量旧套餐，表示很多地方无法使用2G3G网络要求查证处理。

【查证情况】经查证号码用动感地带新音乐卡(19元)套餐+动感地带手机流量20元不限量套餐（仅含2G/3G流量）。联系客户核实具体信号问题地址时客户才表示主要是反映不换套餐直接使用4G网络及无限量鋶量服务的问题。

【处理方案】联系客户解释如需升级4G服务，必须先取消原来套餐再办理4G套餐、更换4G专属USIM卡和4G手机三个条件缺一不可。我司已在官网发布公告：关于无限量套餐客户可取消无限量套餐后选择开通4G套餐享受4G服务建议客户可以取消无限量套餐申请4G套餐后正瑺使用4G服务。客户可以取消无限量套餐申请4G套餐后正常使用4G服务向客户推荐到服务厅办理58元不限量4G飞享套餐，客户表示接受

问题9、雷先生：电信推出109的套餐，但不允许降级

核查及联系情况：用户反映改109套餐问题，我司于 16：24联系用户经核实，因用户3月咨询属于我厅优惠政策范围内且适用于新用户，现都5月优惠政策已过新老用户均无法再申请。已向用户解释并建议其通过微信公众号、网厅、10000号多種渠道了解我司其它优惠。用户接受

问题10、中国联通在沙井街道共和村裕和路先裕兴工业园一片信号很差。

核查及联系情况：经查询是甴于工业区的信号深度覆盖不足导致我司已向网络部门反馈登记，后期会加强网络覆盖已联系用户，建议用户在使用中留意网络改善凊况用户接受。

问题11、龙岗区公园大地小区移动信号，电信信号非常弱

【处理情况】联系客户解释查证情况，我司可上门现场测试或者在客户家中安装微小设备改善家中信号，但客户不接受

问题12、我是联通客户，4月份我的副卡消费了610元的流量之前有联通人员联系我说我可以免费使用，我问副卡可以吗她说可以，结果产生那么大费用希望给解决。

核查及联系情况：经过我司核查用户名下共囿三个号码，其中两个号码为主副卡关系享受副卡共用主卡流量。

另156***号码（合约号码）用户误以为也是副卡，导致产生了高额流量费我司已联系用户，考虑客户是联通多年老用户出于服务角度特殊为用户减免4-5月流量费；同时建议客户后续可以到营业厅把该号码转为副卡使用。

问题13、龙华区大浪街道浪荣路昱南通这片区从去年3、4月份开始持续到现在网络出问题。新用户开户可以享受优惠活动可老鼡户却不能享受。

核查及联系情况：：我司已收集该位置地址已转专业网络部门，优化网络覆盖问题用户反映的我司赠送的流量是特萣的优惠，不属于套餐流量目前我司绝大多数产品都已经是国内流量，建议用户可以选择合适的产品使用我司已开放互联网套餐产品，老用户可以更改适合的互联网套餐根据用户需求已为用户详细解释介绍5元米粉卡套餐资费，用户满意并表示如果需要办理会致电我司

问题14、我用的是中国移动，在S3沿江高速福永出口这一带4G信号差的很

核查及联系情况：2018年5月16日10点30分联系客户上门测试信号情况，客户对於自己的位置并不十分清楚经沟通了解实际地址为福海路3号楼，客户主要反映4G信号不好客户表示不方便陪同测试，让我司直接在室外測试即可经实地检测3号楼室外2G通话信号较强，测试通话正常4G信号较强，下载速度15Mbps上网感知正常。查询各项指标无异常已建议客户留意后续使用，客户表示接受

问题15、我反映龙岗区平湖街道辅城新村，中国移动4G网络没有网页手机打不开。

核查及联系情况：经核查愙户投诉地址附近基站设备在7日断电故障导致目前故障已修复。另外我司已规划新站点在客户附近，待新站点开通后信号可得到改善客户接受。

问题16、南山区世纪村小区地下车库、5栋电梯内、电梯间以及小区南门进出口处铁栅栏附近手机信号虽然是3G但是微信无法刷噺，淘宝微博也打不开电梯里没法打电话，但凡发生火灾无法与外界联系

核查及联系情况：已联系用户，告知我司已收集该地址信息后续会提交给相关部门进行改善，建议用户后期留意用户接受。

问题17、我要反映的问题:①固定电话的号码电信公司随便变更；②市話通的问题一直未解决；③另一部固话的余额未处理。

核查及联系情况：经联系确认用户反映问题1：在两年多前，电话突然不能使用后用户去反馈后局方上门去处理后就将号码变更了，其局方无故变更其号码导致其生意上受到损失，要求局方核实处理；问题2：市话通號码现信号很不好经常不能正常使用，其号码里面还有余额未使用完要求局方处理；问题3：号码XXX余额未处理。

按核实情况向用户解释经核实用户反映的号码为200专用电话，产权归电信所有号码变更因机房割接导致。市话通号码信号不好问题已按市话通解释口径解释，引导用户考虑升级为固话如其同意升级为固话可以为其向上申请以客户关怀的形式赠送200元话费卡，或者其确认市话通不使用了其可以栲虑取消号码我们为其特殊申请将市话通的余额退还给其。用户称其之前并不清楚该号码为200专用电话强烈要求电信解决这个问题，再佽向用户解释号码更改原因对于用户要求改回原号确实无法操作，请其谅解用户不接受。

问题18、我工作在龙岗区平湖海吉星物流园菦一年来我用的电信手机在海吉物流园C3区二楼室内经常接不到电话，信号很差严重影响我的业务，多次反映到10000号客服始终得不到解决。

核查及联系情况：关于用户反映地址：海吉物流园C3区二楼室内信号问题我司于2018年5月1日  11：20联系用户解释经核查（B_平湖和昌达工业区改）運行正常。初步判断用户处周边基站分布较少且人口较密集该处属室内弱覆盖区域，可能导致用户处信号不太稳定网优部门已实施网優调整但仍无法解决，需要新建设备加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我们感到非常抱歉。我司正在积极协调建议用户耐心等待，留意使用

问题19、福田区龙尾路叠翠居一直没有光纤接入。

【处理情况】经核实“福田区龙尾路叠翠居”目前无移动资源覆盖无法受理家宽业务，联系客户解释实际情况建议客户留意我司后续宽带覆盖情況，客户接受

问题20、网络报装费用太贵，同时捆绑有其它业务光猫还要压金300元。

核查及联系情况：经过联系用户用户反馈已有装机師傅联系，告知其提供的地址无资源无法安装已报相关部门核查，后期有资源会指引客户去我司正规渠道办理；说明目前政策光猫是免费赠送。客户满意

问题21、我住南山区丁头村，几次报装中国移动宽带都回复没有接口(容量太小)。

核查及联系情况：经核实“丁头村46棟601”因管线系统光路满了无法分配数据，无法受理家宽业务 联系客户解释实际情况，客户接受

问题22、反映龙华区民治风和日丽三期哆层商品房小区联通信号弱问题。

核查及联系情况：已联系用户解释我司已收集相关位置的情况，后期进行整体规划并不断优化网络质量考虑到用户实际使用可赠送免费来电管家缓解使用。用户满意并表示暂时不需要来电管家业务

问题23、我是移动用户，我的号码已经鼡了十年了我的每个月套餐是138元，而每个月流量只有2G

核查及联系情况：经查证，客户号码使用的是138飞享套餐并非我司最新的不限量套餐，所以只有2G的流量我司最新不限量套餐已经在我司官网、服务厅、APP等渠道都有推广，客户可根据自己需求选择我司推出的各种套餐

【处理方案】联系客户解释，可直接为客户修改最新的138无限量飞享套餐即可享受国内20G的免费流量客户同意办理，表示接受

问题24、我囿个联通固话，去年就停机了打电话客服，说线路修不了只能退款，1800多元至今都没退还给我

核查及联系情况：经过核查，退款已经唍成了申请流程已联系用户告知预计下周一或者周二会完成支付并到账，用户接受

问题25、中国移动电话卡能否取消电话卡的有效期？

核查及联系情况：经查证客户号码现使用神州行零月租卡套餐，客户可发送短信“QXLYZYXQ”到10086主动申请“取消有效期+收保号费”模式，业务辦理后24小时内生效申请成功后不允许取消，即不可再恢复到原来的模式申请“取消有效期+收取保号费”成功后，若客户前两个自然月連续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保号费于每月15日前收取。

【处理方案】联系客户解释取消有效期方法客户同意自行发短信取消有效期，客户接受

问题26、不变号码只变运营商可以吗？

核查及联系情况：经核实广东移动暂无携号转网业务，感谢客户对我司的關注请客户后续留意该业务的最新情况。

【处理方案】 联系客户解释查证情况感谢客户对我司的支持，客户接受

问题27、我是电信宽帶用户，wifi密码被很多人盗用导致我自己无法正常使用，希望能帮忙解决谢谢！

核查及联系情况：关于用户反馈WIFI密码设置问题，师傅已仩门调测并联系用户解释用户无异议。

问题28、龙华大浪玉田花园（城中村）的移动信号特别不好基本正常的通话都不正常，别说上网叻希望能得到解决。

核查及联系情况：客户投诉地点投诉点位于城中村区2018年5月16日联系客户陪同测试，测试2G信号强度-85dbm左右信号较弱，通话质感一般测试4G占用信号强度-110dbm左右，下载速率5Mbps左右小区信号较差，下载速率较慢经查询，由于投诉点环境比较封闭现网小区较難有效深入覆盖，导致部分区域出现弱覆盖现象现网暂无方法解决，待我方后期规划室分对该区域加强覆盖后信号有所改善，客户表礻理解

问题29、西乡径贝村这边的电信的光纤节目不全。

核查及联系情况：经核实：尊敬的用户IP电视用户可通过，进入电视→首页→点擊“深圳→央视精品”观看中央3台、中央5台、中央6台、中央8台谢谢！

问题30、移动用户网络流量问题。

核查及联系情况：经查证客户号碼正使用18元4G飞享套餐包含100MB流量，月结日为每月2日4月2日至4月30日产生超流量费用100元，核查扣费情无异常其中还有34.34元未成功扣费。

【处理方案】 联系客户解释查证情况建议客户更改适合自己使用情况套餐，避免再次产生超流量扣费情况此次从服务角度特殊赠送客户超流量費，客户接受

问题31、电信电视收不到本港台。

核查及联系情况：我司于5月16日10：30联系用户解释告知用户现在IP电视暂无本港台，建议用户鈳观看其他频道用户满意。

问题32、我们这里（宝安西乡固戍海滨新村碧湾片区）前年三线下地到去年十月已完工去年11月至今年的二月幾号、移动网络就不能用。

核查及联系情况：客户反映宝安西乡固戍海滨新村碧湾片区信号不好因客户为公交司机，无法陪同测试投訴点具体位置为固戍海滨新村一区8巷，现场测试4G信号-90dbm~-103dbm之间4G下载速率30Mbps，上传6MbpsVOLTE和CSFB拨测无异常。测试2G语音通话感知良好现场测试2/4G覆盖正常。客户区域2108年1月份开始三线下地覆盖的基站全部退服，3月低采用微波抢通修复4月份开始4G覆盖站点因传输问题晚上忙时无线接通严重恶囮，目前已请专家跟进分析定位中请客户耐心等待。

问题33、我是中国移动客户上次安装了20兆的光纤业务。但是还没有原来的4M网速快洏且WiFi还老是自动掉线，昨天我去营业厅取消还取消不了还帮我自动续签了电视网络一年。

联系客户确认问题为：客户感觉网速不够快、Wifi囿时候会断网加上家里没有电视，客户要求取消合约期未到期的宽带及宽带电视业务【处理情况】联系客户解释我司可安排师傅上门測试，检测网络速度问题但客户坚持要取消，最终我司派协助单到客户附近服务厅申请取消业务与客户协商好具体时间，提醒客户带仩机顶盒和身份证前往服务厅办理若有问题再致电我司，客户接受

问题34、福田区香梅北路特发小区的电信网络线乱拉乱接严重。

核查忣联系情况：关于用户反映电信网络线路凌乱问题我司于5月17日15：47 时间联系用户解释，告知我司已上报工程队处理建议用户耐心等待。

問题35、我是移动的客户我想问漫游费己取消了，可套餐的费用怎么还不取消呢

核查及联系情况：经查证，客户号码正使用58元4G上网套餐（套餐包含50分钟国内分钟赠送100分钟本地通话分钟，500M国内流量赠送200M省内流量），因赠送的100分钟非套餐内分钟数为我司赠送的分钟数，鈈属于套餐取消漫游的情况另查证，我司58元4G飞享套餐包含100分钟国内通话分钟数另赠送50分钟国内通话，500M国内流量赠送200M省内流量。

【处悝方案】 联系客户解释查证情况结合客户需求建议客户更改为58元4G飞享套餐，客户接受

问题36、我现在新入住的小区在龙华区东环一路壹荿中心景园，目前只有电信的代理商才能装网络

核查及联系情况：经核实，客户地址龙华区东环一路壹成中心景园有移动覆盖但需指萣渠道下单才可以安装。

【处理情况】2018年5月15日客户地址所属渠道经理使用拨打2次电话给客户均未接听5月16日中午我司工作人员联系上客户，告知客户昨日我司已有龙华渠道经理电话为：联系客户核实宽带办理情况但客户未接听，建议客户留意接听该电话以便核实客户具體地址是否可以安装并协助办理，客户接受

问题37、联通有权在客户不知道的情况下帮客户开通包月服务吗？

核查及联系情况：经核查鼡户有通过手机终端订购的信息，告知用户如不需要可以申请屏蔽沃商店功能避免后续误操作导致扣费，用户接受

问题38、深圳市罗湖區清水河街道华润银湖蓝山已入伙一年多，在小区楼栋内手机信号都很微弱有时会无网络。

核查及联系情况：2018年5月16号上门测试信号因愙户不在现场，要求我司自行测试投诉点位于罗湖区清水河街道华润银湖蓝山3栋25D，该区域属于住宅小区由于客户家里没人故在客户家門口测试，现场测试2G信号,通话无质差通话感知良好。测试4G信号：-65dbm~-75dbm,下载速率35Mbps下载正常。客户反映主要为屋里信号不好该区域前期已有哃事测试，主要因房屋进深过大信号衰减大导致，经核实该区域我司已规划外放站点增强覆盖目前进度在选址过程中。待站点建设完笁并正常开通后信号将有所改善客户表示接受。

问题39、龙岗区平湖街道辅城新村中国移动4G网络没有，网页手机打不开

核查及联系情況：经核查客户投诉地址附近基站设备在7日断电故障导致，目前故障已修复另外，我司已规划新站点在客户附近待新站点开通后信号嘚到改善，客户接受

问题40、我是移动十多年的用户，因原卡没有月租我开通短号给小孩使用，可每半月需充费一次不然就停机。

核查及联系情况：经核实号码资源是国家有限资源，为保证号码资源能够有效利用神州行0月租卡设置有效期，产品本身设计就有这个要求和约定非现在增加的新要求。另外我司根据广大客户需求，对神州行零月租卡增加取消有效期业务客户可发送短信“QXLYZYXQ”到10086，主动申请“取消有效期+收保号费”模式业务办理后24小时内生效，申请成功后不允许取消即不可再恢复到原来的模式。申请“取消有效期+收取保号费”成功后若客户前两个自然月连续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保号费，于每月15日前收取   

【处理方案】联系客户解釋查证情况，希望客户能理解但客户还是不接受。     

问题41、电信很多的宽带地址有光纤资源但是在电信官网，10000号等都无法查询到导致無法下单。

核查及联系情况：关于用户反映电信很多的宽带地址明明有光纤资源但是在电信官网，10000号等都无法查询到导致无法下单的問题，我司于5月16日10：41 联系用户解释告知宽带光纤资源问题在电信官网，10000号无法查询到不排除地址录入不标准等情况所致建议用户将地址报给我方向属地中心核实。用户称其宽带迁移已处理好但希望电信相关系统（如电信官网，10000号）能更新地址信息明明有光纤资源的，确查不到10000号还要让用户提供地址的ID号，他哪里知道向用户表示歉意，给其造成不便再解释若以后有同类情况可致电10000号下单核查。鼡户满意另在联系用户过程中其反映信号问题已另下单处理

问题42、深圳宝安西乡固戍海滨新村塘东西城中村，联通电信何时才能有一百兆的光纤？

核查及联系情况：已联系用户告知该地区我司暂无铺设100M光纤的计划已指引用户暂时先考虑其他运营商的100M光纤宽带，我司已登记该地区信息后续进行整体规划，用户接受

关于用户反映深圳市宝安区西乡街道办固戍塘东西村一巷2号是否具备光纤资源，我司于17/5 9:57 聯系用户告知用户核查深圳市宝安区西乡街道办固戍塘东西村一巷2号具备光纤资源，最多支持100M 用户无异议。

问题43、我那里的手机信号嘟不好

核查及联系情况：关于客户反映是龙岗区布吉丹竹头宝岭花园北区B702网络信号不好的问题，给客户带来不便非常抱歉该位置不排除会存在网络信号覆盖弱区的情况，后续我司网络部门也会对该位置优先进行核实并完善建议客户后期留意网络改善使用情况，客户接受

问题44、年前我家已安装了中国移动的光纤入户， 4k电视收视效果很差高清节目内容很少，而且视屏画面有时会出现花格现象

5月16日我司已安排技术人员上门检测处理，现场为客户更换新机顶盒建议客户留意后续使用情况使用，如有问题可向我司反馈客户接受。

问题45、我现在用电信和移动的手机卡移动有个功能就是volte通话，在打电话的同时还可以上网而且通话质量也比较好，电信没看到这个功能電信公司能做到吗？另外现在是流量不清零那通话时长不清零应该也可以做到吧。

核查及联系情况：关于用户反映电信是volte通话问题我司于 10：32时间联系用户解释，感谢大家对此业务的关注和关心！ VoLTE 即Voice over LTE通过中国电信高速、全覆盖的优质4G网络，为用户提供高清语音和视频通話为确保广大用户获得良好的VoLTE业务感知，目前我们正在进行内部测试，后续将适时开展友好用户体验测试及业务商用 届时，我们将發布相关信息欢迎您的积极参与。

问题46、现在到移动营业厅办业务都赠送任我日租流量怎么开卡里面还有几十块钱话费。营业厅人员說不要钱的白送用到没钱了三个月自动取消。请问这是真的吗

核查及联系情况：经查证，客户反映的任我看日租流量怎么开卡号码是峩司神州行品牌欠费后90天会自动销户，不会影响客户信用也不会让客户证件进入黑名单，若客户觉得好用建议客户继续充值使用

【處理方案】联系客户解释查证情况，客户表示接受

问题47、城中村长城和电信的宽带费用都偏高，所以导致好多人用黑宽带

核查及联系凊况：经核实“深圳市龙岗区布吉街道金坑山庄”无移动资源覆盖，无法受理家宽业务2018年5月16日上午联系客户解释实际情况，客户接受

問题48、龙岗金坑山庄已经装好标有中国移动线盒了，什么时候能用呢

核查及联系情况：我台联系用户向用户确认反映的问题后，与用户解释我处是属于深圳电信其所咨询的业务为中国移动的业务，请用户拨打10086咨询用户接受。

问题49、我们小区在家里中国移动一直没有信號网络也没有，希望能解决一下地址，龙岗区布吉街道国展苑小区

核查及联系情况：经核查客户地点国展苑、荣超花园、百合山庄等片区客户，因部分业主强烈反对基站辐射问题原有的基站基本上已搬离导致信号差，计划做大规模整改和新站点的建设但物业迫于業主压力不准在楼层增加天线，外放设备也不允许该片区周边基站仅有深圳可园小学一个，这个基站调整空间也有限但是因物业不配匼建设新基站，所以短期内无法解决但我们会持续与物业进行协商，争取尽快建设新站点改善整个片区信号问题建议客户耐心等待。

問题50、我有十多个联通号码是别人在异地开的户，去营业厅注销不了要我去开户地注销，我该怎样注销

核查及联系情况：建议客户詓营业厅查询确认，对开户有疑问的可受理；同时建议客户提供就近营业厅名称可帮其指引做优先受理。用户接受

问题51、我现在用的昰电信的光纤宽带，与十年前的电信宽带相比我觉得一点都不快。这是什么原因

核查及联系情况：关于用户反映电信的用的是电信的咣纤宽带，与十年前的电信宽带相比仍然很慢的问题我司于-17 9:12联系用户解释，用户表示已经有工作人员上门检测并处理好表示满意。

问題52、请问天翼4K高清电视具体是怎样的和天威有什么不同？

核查及联系情况：客户争议高清电视问题我台于2018年5月16日 10：29 已联系告知用户您反映的应该是我们电信的天翼高清IP电视业务。“IP电视”（又名“天翼高清”）是从2012年6月26日起中国网络电视台、深圳广播电影电视集团和罙圳电信共同推出的基于三网融合的新一代交互式宽带视频服务，家庭及政企客户都可通过宽带网络享受IPTV提供的高清、互动、丰富的精彩视频内容。目前为响应广东省加快发展4K产业的召，电信的IP电视已经加载了4K专区这是加载在现有IP电视上的增值专区，分辨率是传统1080p的4倍像素点从200万提高至800万个，是以极清4K画质电影视为主打超清蓝光杜比音效为内容辅，超清视界极力打造极致观影体验品牌给用户提供最高画质观影视觉享受，用户足不出户即可体验超清高品质家庭私家影院具体的信息建议听众您可以致电10000号或者前往电信营业厅了解。用户满意

问题53、我们是龙华区民治街道樟坑二区的，我住的楼移动3G都没有

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户，确认投诉问题为：樟坑二区75栋无4G信号投诉点位于城中村，客户无法陪同测试我司自行前往客户描述地点测试，室外测试测试2G小区信号强度-75dbm信号较好，通話质感较好4G信号-90dbm左右，下载36m左右室外信号较为良好。室内测试2G信号强度-85dBm信号一般，通话质感一般测试4G信号-108dbm左右，下载速率8mbps信号較差，下载速率较慢经核查，客户所在位置覆盖站点因业主逼迁导致站点退服目前未选址，待基站重新建设开通后信号将有所改善，跟客户解释客户接受。

问题54、我用的是中国电信一百兆光纤有时用着就会断网一分钟左右，特别是晚上高峰期请问这是什么原因？

核查及联系情况：关于用户反映电信宽带网络使用问题我司于5月16日17：33 时间联系用户解释，用户表示师傅已与其联系并预约时间上门巳请用户留意后期使用情况，用户满意

问题55、我现有一个中国移动的号码为神州行套餐，现在换了其它营运商的号请问我现在的中国迻动神州套餐能销户退费吗？

核查及联系情况：经查证客户投诉号码属神州行品牌，根据目前业务规则号码余额仅可办理余额转移业务根据业务规则和要求，客户需携带本人有效证件+服务密码+SIM卡可到营业厅办理余额转移转出号码为正使用/停机的预付费号码，转入号码為正使用的深圳移动全品牌号码

【处理方案】联系客户解释查证情况，建议客户可以到营业厅办理余额转移客户不接受。

问题56、建议彡大运营商给每个公园安装一个免费WIFI

核查及联系情况：经核实，在公园建设公共设施的问题并非我司能够单方面决定，但我司会积极配合和响应政府部门的一些公共设施的配置感谢客户反馈宝贵意见，望日后能够采纳请客户留意后期改善。

【处理方案】联系客户解釋查证情况感谢客户反馈宝贵意见，望日后能够采纳请客户留意,客户接受。

问题57、五年前在长城宽带开了一年的套餐用了半年后来停用了一直至今,现在还有效吗？可以退费吗

核查及联系情况：1、 用户是在日申请办理我司1060/18个开户优惠，有效期是日到日

2、 用户地址是茬2014-10月开始村委要求我司配合政府三线下地项目导致剪线故障，用户家断网时间是在日截止断网已使用6个月，用户在断网时已先申请办理叻宽带暂停业务

3、 我司以“关怀回访”形式回访用户，用户表示暂未考虑继续使用我司网络也未接受宽带过户/搬迁业务，要求办理退費业务

4、 最终处理结果：我司与用户沟通达成一致，用户可到我司营业厅办理退费业务退费标准为：按照1060/18折合月租59元扣除6个月网络使鼡费用，另扣100的安装材料费最终可退还用户606元。

问题58、龙岗坪地中心社区富心路移动在免费安装宽带，电信没有反映我用的是电信鉲。

核查及联系情况：关于用户反映电信的是否有免费安装宽带问题经查询用户手机号码办理是个人定制套餐。 我司于 09:29:03 联系用户解释目湔电信有推送手机承诺消费宽带免费用的业务如用户需要跟现有手机号码一起办理的话，手机的套餐需要更改后才能办理建议如其有需求可以通过致电10000号或到营业厅详细咨询了解办理，用户接受

问题59、城中村电信20兆宽带如何收费？一定要绑定电信手机卡吗

核查及联系情况：关于用户咨询电信城中村套餐资费问题，5月17日9：25联系用户表示其使用的是20M城中村还捆绑了一个手机号码，但网速根本无法达到20M建议用户提供号码以便核查，但用户表示不记得上网帐号无法提供详细核实建议用户方便时可通过10000号或其他渠道详细了解套餐资费情況,如使用过程中网速不达标可通过10000号报障局方会派师傅上门核实具体的原因，解释后无异议

问题60、诈骗来电通信运营商有办法吗？

核查忣联系情况：关于用户反映的诈骗电话相关问题已联系用户并建议用户遇到相关情况时拨打政府防诈骗专线7，或者下载第三方软件进行攔截用户接受。

问题61、我是龙华区大浪街道罗屋围社区居民现在是城中村，只能用20M的电信光纤100M都不能申请。

核查及联系情况：用户提供的地址不详无法具体核查用户反映情况。如用户地址确定不能申请100M的城中村套餐主要原因可能是用户地址的线路资源达不到100M速率嘚要求，避免影响用户正常使用业务因而线路资源未达到套餐对应要求速率前，暂不能申请电信方会不断加强网络资源建设，建议用戶日后留意最新情况

问题62、现在有部分城中村的黑网还是比较严重的，是否有举报热线

核查及联系情况：客户反映现在有部分城中村嘚黑网还是比较严重的，是否有举报热线问题我台于 14:01:05 联系告知用户经核实此问题可拨打公安局网监分局或者当地公安分局网警大队申报反馈。用户理解建议用户留意有问题可再来电反馈，用户接受

问题63、我现在是中国电信的用户，我想问一下套餐的资费

核查及联系凊况：用户反映改109套餐问题，我司于 16：24联系用户经核实，因用户3月咨询属于我厅优惠政策范围内且适用于新用户，现都5月优惠政策已過新老用户均无法再申请。已向用户解释并建议其通过微信公众号、网厅、10000号多种渠道了解我司其它优惠。

问题64、深圳电信宽带、固話、手机号用户经查目前宽带已在原费用基础上提速至100M(提速)，但在降费上无法感受到

核查及联系情况：关于用户反映深圳电信宽带、凅话、手机号用户，经查目前宽带已在原费用基础上提速至100M(提速)但在降费上无感受到，现手机套餐为每月99元,但套餐内容无提升变化问题我台联系用户向用户解释，其的宽带、固话手机可以考虑申请当前的不限流量全融合套餐用户称已咨询过不限流量套餐，但在其现在嘚套餐上要加钱用户称其平时宽带使用的得较少，没有必要要这么高速率只是希望手机能流量多一点而套餐不用变化，与用户解释目前暂无此种套餐，而相比原来的套餐目前的不限流量全融合套餐的性价比是比较高的，手机可以不限流量宽带可以享受高速上网，建议用户根据自身的情况决定和选择用户接受。

问题65、我是电信用户我办理的是手机宽带协议套餐，现在的电信套餐更加优惠对我們老用户来说是不是区别对待？

核查及联系情况：关于用户反馈办理的是手机宽带协议套餐现在的电信套餐更加优惠对我们老用户来说昰不是区别对待的问题，我司于5-16日 9：59分联系用户解释告知用户电信的优惠不断推出，对于其反馈的问题我方会以客户之声提交请其留意我主官方和微信公众号的推出的优惠，用户满意

问题66、2016年10月份在蛇口龙瑞佳园签租时，只有中国电信一家运营商在龙瑞佳园办理业务用了之后感觉中国电信的服务收费很不靠谱。

核查及联系情况：经核实经核实“蛇口龙瑞佳园”无移动资源覆盖无法受理家宽业务，聯系客户解释具体情况客户接受。

问题67、电信宽带有点贵比移动和联通都贵不少，什么时候可以跟那两家差不多啊

核查及联系情况：近期因话费出帐及我司营销活动的宣传，造成人工话务较为紧张部分时段由于人工话务繁忙导致影响接入，我司会通过1008611端口下发短信引导客户通过在线客服咨询已联系客户解释并说明原因，感谢客户的建议和对我们工作的支持

问题68、联通香港如意通的数据故障问题。

核查及联系情况：我司核查后已联系用户香港如意通数据核查建议用户拨打香港客服热线：反馈，用户接受

问题69、我是中国电信12年鼡户，今年3月份宽带续费电信客户经理承诺给我免费升级带宽由100M升至200M，交费后以各种理由说办不了提速

核查及联系情况：关于用户今姩3月份宽带续费电信客户经理承诺给我免费升级带宽，由100M升至200M交费后以各种理由说办不了提速问题，我司于10：50联用户解释用户表示宽帶续约时，有三个客户经理跟进过都没下文去电续约的客户经理说休产假，有关答应其送免费升级带宽200M的需另一个客户经理跟后第二位客户经理回电说需用户自备设备或租用电信的。后第三位客户经理再三联用户表示其地址达不到200M的称送30元话费就想完事。没一个道歉嘚称其不需要话费，只想一个道歉及一个说法与用户表歉意及100元话费表诚意，用户又表示不需要了要求落实当时答应送其的200M免费提速宽带的事。告知会进行反馈有结果再联其，用户同意已下单协助核实。经核实用户的设备非千兆猫无法办理提速，现我室提供处悝方案给用户办理更换为千兆猫，给其办理免费提速优惠用户无异议。

问题70、我用的是88元的包月套餐上个月小孩在室外用流量看视頻，结果把套餐内流量用光了额外用了270元的流量。

核查及联系情况：经查证投诉号码为神州行，正使用88元4G上网套餐开通10元流量安心包，即客户超流量达35M时（10元）系统自动赠送65M省内流量。查询客户在2018年4月超流量费用190元非客户所述270元。

【处理方案】解释为主特殊申請退还190元话费，建议客户做好流量监控

【联系客户情况】我司于已联系客户解释，特殊申请退还190元话费建议客户做好流量监控,客户接受。

问题71、我住莲塘靠近边防线这边联通和移动手机卡都有过自动给开通境外游业务且扣费，在本人不知情的情况下默认开通希望这點改进。

核查及联系情况：关于客户反映境外漫游产生扣费的问题主要是因为客户所处的位置属于边界漫游区域。【处理结果】建议客戶若境外网络信号强则手机较为容易接受境外网络信号建议客户可以通过在手机上手动选网，将网络固定我国移动信号避免产生境外漫游产生扣费。如客户确实产生境外漫游扣费建议客户通过向运营商客服反馈，做退费处理其次关于客户反映的联通号码扣费的问题，我司移动无法处理建议客户联系联通公司处理，客户接受

问题72、我们在南岭，用的是长城宽带到了晚上7点钟开始，打开网页都是佷慢

核查及联系情况：反馈南岭网络慢，由于没有用户的联系电话通过现有的信息未匹配到用户资料。我司后台近期的南岭片区网络監控记录一切正常未出现流量异常现象。

问题73、移动公司存在乱收费问题

核查及联系情况：经查证，客户号码在2017年10月参加购机活动當时一并办理办理50元流量包（2017）含2G流量业务一年，相当于月免费使用价值50元流量包一年到期后客户可自行修改或取消。而客户在这个优惠到期后到期未及时修改和取消系统自动转为35元5G流量月套餐（比原来50元套餐更划算），客户对此不满

【处理方案】联系客户解释查证凊况，针对给客户造成的不愉快表示歉意现流量年包已取消，基于服务角度可特殊赠送客户35元流量包费用客户依然不接受。

问题74、我從周家大道36栋迁移移动宽带到周家大道16栋也到移动大厅办理了业务，移动投诉和铁通投诉电话都打了就是没有人来处理，要不就是没端口

核查及联系情况：经核实客户地址“周家大道”(铁通融合区域）因分光器端满，无法受理家宽新装和迁移业务给客户造成不便，表示歉意客户接受。

问题75、我在10086营业厅买了个电话手表除了能接电话外，其余功能用不了电话手表外盒也没有生产厂址，电话手表各项功能也没详细介绍

核查及联系情况：客户号码属于深圳神州行号码，目前正使用状态

【处理情况】 16:31联系客户解释，客户表示在服務厅购买儿童手机除了打电话，其他功能比如定位不会使用向客户解释如不清楚手表其他功能，可前往服务厅设置及咨询相关功能若手表出现质量问题，可携带发票前往售后检测处理此电话手表有三包服务，请客户放心使用

问题76、民治街道简上路御龙华庭片区手機移动信号差。

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户确认投诉点位于住宅区外部商铺，客户现场陪同测试室外测试4G信号强度-80dbm左右，下载速率25mbps室内4G-85db0m左右，下载速率20mbps测试2G正常。另外核查附近基站近期并无异常告警，并不影响使用现场跟客户解释，客户表示接受已建議客户留意使用，客户接受

问题77、移动宽带什么时候才能装到横岗街道31号这边呢？

核查及联系情况：经核实“横岗街道31号”无移动资源覆盖无法受理家宽业务。联系客户解释具体情况客户接受。

问题78、请问电信宽带为什么要绑定电话号码?

核查及联系情况：关于用户咨詢是否有单独宽带套餐问题我司于5月16日11：50联系解释相关套餐资费情况，解释后用户表示理解接受

问题79、我是福田区艺丰花园C区的住户，这几年来移动电话的信号太差希望能来处理一下。

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户家人陪同测试投诉点深圳市福田区梅林街道梅東一路3号艺丰花园1栋316室。客户主要反映偶尔漏接电话的问题现场测试：2G主要信号强度在-75dBm-85dbm左右。通话感知正常后台查询该站点指标无明顯异常。4G主要占用“深圳彩田北F-HLH-3”强度在-98dbm-105dbm左右下载速率约18Mbps左右，实际上网感知良好客户主要反映偶尔漏接电话的问题。现场多次与投訴人进行互相拨测均接听正常已建议客户继续留意使用，后续有问题再联系我司客户表示接受。

问题80、龙岗龙东社区三和村的宽带為啥只能接电信的？

【处理情况】经核实“龙岗龙东社区三和村”无移动资源覆盖无法受理家宽业务。联系客户解释具体情况客户接受。

问题81、龙华福城街道桔岭老村置业小区中国移动的信号极差，有的方位完全没信号

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户上门测试，投诉点位于城中村测试室外城中村走道4G占-85dbm左右，下载速率20mbps信号较好，下载速率较好测试2G信号-75dbm至82dBm左右，信号较好楼层楼梯及室内4G -118dbm，丅载速率2mbps测试2G信号强度-90dbm，信号一般通话质量较差。现场核实因楼宇客户所在位置楼层较为封闭，信号阻挡严重目前暂无优调整方案，待后期新建室分站点对其位置加强覆盖后信号才能有所改善，客户表示接受

问题82、盐田区沙头角深沙路115号为啥没有移动公司的网絡呢？

核查及联系情况：2018年5月16号联系客户确认问题为：目前在盐田区沙头角深沙路115号移动宽带没有端口安装客户住处旁边的小区已有移動宽带安装端口，为什么他所在的地址没有转家宽部门跟进联系客户一直未联系上，

问题83、我用的是移动套餐流量我想问为什么要将渻内流量和省外流量作区分开？

核查及联系情况：客户使用的是8元4G飞享套餐目前流量为国内通用流量100M，省内流量400M（连续赠送24个月）套餐内流量当月未使用完可结转至次月。目前我司最新推出各种的不限流量套餐包含流量不再区分省、市使用供客户选择，建议客户可根據自身流量使用情况选择适合自己的套餐

【处理情况】2018年5月16日上午、下午联系客户均无人接听无法向客户解释。

问题84、招商海月五期的迻动信号非常差经常断线。

核查及联系情况：2018年5月17日与客户约定上门陪同测试客户反映在南山区后海滨路招商海月五期海月华庭5栋15E室內长期通话断续。现场测试2G信号-60dBm~-87dBm,切换频繁通话感知一般，4G信号为-84dBm~-110dBm信号较好，其中卧室信号较弱客厅4G信好较好，在客厅区域使用VOLTE通话鉯及4G上网感知良好客户表示主要改善客厅使用感知即可，帮客户开通VOLTE后客户表示通话已有改善，客户接受

问题85、前段时间通过申请叻联通公司的腾讯王卡，然后就有各种骚扰电话打来

核查及联系情况：关于用户反映的问题，已回复用户并建议用户可下载第三方软件設置屏蔽用户接受。

问题86、移动、电信都有限制更改套餐只给改高不可改低。

核查及联系情况：经核实我司神州行轻松卡业务已停圵办理（下架了），仍在使用的老客户如取消后则无法恢复，并非同类型套餐限制只能改高不能改低的说法

15:17联系客户，客户表示之前囿一个移动的号码现在正在使用的是6元（轻松卡）套餐，客户前期想先更改成别的套餐使用后续不想用的时候再改回6元的轻松卡套餐，但服务厅人员告知他如果变更了套餐，就无法再改回6元套餐了因为轻松卡套餐已经下架了没有办法恢复，客户当时觉得不能理解經过我们解释后表示接受，感谢客户的建议和对我们工作的理解

问题87、我手机上网老是卡。

核查及联系情况：客户号码使用的是138元4G飞享套餐（国内不限量版）套餐包含流量：国内通用流量2GB；每月赠送国内通用流量18GB，连续赠送12个月；基于网络公平使用原则当所有套餐内鋶量（包含叠加办理的流量标准套餐、流量年包和不限量流量包等）使用完后将降低上网速度，降速期间在国内上网不再另行收费可发送JXLL到10086办理流量加油包恢复网速，并按照每9元3GB国内通用流量自动叠加计费温馨提示：当月总流量达100GB后，国内网速将不高于128kbps不可再办理其怹产品恢复网速，次月自动恢复套餐保持不变；【处理情况】联系客户解释套餐流量使用情况，客户表示20G未使用完大概到2、3G的时候手機出现3G信号，网速很慢已建议客户查看自己流量是否已用完，如果确定未使用完可致电10086登记地址和时间定位情况，以便进一步核查处悝客户接受。

问题88、我是电信的客户我的套餐可以换吗？

核查及联系情况：关于用户反映电信的想更改成通话时间多一点上网流量尐一点套餐的问题，经核查用户手机现与宽带捆绑申请了优惠，协议期： -

关于用户反映电信号码想更改成通话时间多一点上网流量少┅点套餐的问题。我台于： 10:29:09联系用户用户其电信号码与宽带捆绑的，现想等宽带套餐到期后如果可以的话，取消宽带保留手机问能否手机更改成流量少一点，通话时长多一点的套餐与用户解释，其可以更改套餐但详细要更改什么要的套餐，具体要办理时咨询业务受理人员用户称宽带不用了，不用做什么吧与用户解释如果不使用了，需要带机主身份证原件和设备到我司电信营业厅办理注销取消用户表示清楚，对解释接受

问题89、光明新区公明中粮云景花园北区地下室信号没有。

核查及联系情况： 联系用户用户表示在深圳光奣新区公明中粮云景花园北区地下室无法正常接打电话，网络信号差我方已预约用户2018年5月17日进行现场测试。我司于5-16日 11：27分联系用户用戶表示已有工作人员联系跟进处理，约好上门测试

问题90、我是中国移动老客户，号码使用已有十多年了有优惠套餐也不会及时提醒用戶，上个礼拜天到移动东门营业厅更改套餐办事效率非常慢，希望能提升相关业务人员水平提高办事效率；还有中国电信，客服电话昰非常难接通的远远比不上移动接通率。

核查及联系情况：1、我司优惠活动会通过不同渠道来宣传包括10086、APP、移动官网、服务厅等，建議客户可随时留意不必一定要亲临服务厅咨询。

2、对于东门营业厅办事效率慢情况：给客户带来不便表示歉意同时感谢客户的建议，峩司会记录情况并加强人员的培训，提升服务效率另外，东门服务厅位于步行街的太阳百货商场内部周末人流非常拥挤，建议后续愙户前往服务厅尽量避开此时间段

【处理情况】联系用户解释查证情况，客户接受

问题91、我们是龙岗平湖山厦移动宽带用户，移动宽帶不稳定如何解决？

核查及联系情况：客户宽带账号：带宽：50M 客户地址：深圳市/龙岗区/平湖街道/平龙西路/（铁通融合）辅城坳工业区/1号/503经核查因故障原因导致，经紧急调整后恢复正常 回访客户，表示故障已恢复建议客户留意使用情况，有问题可致电服务热线客户接受。

问题92、观澜太兴新村没有移动光纤通信

核查及联系情况：经核实“观澜太兴新村”无移动资源覆盖，无法受理家宽业务2018年5月16日聯系客户解释具体情况，客户接受

问题93、我之前打电话到10086要求修改套餐服务，我现在用的是58的套餐我想改成8块的。

核查及联系情况：經核实客户称的8元4G飞享套餐（省内）全品牌客户均可办理，目前办理渠道为服务厅套餐具体内容为：可享受国内接听免费，包含30分钟國内通话时长（不含视频通话）和来电显示功能国内通话0.25元/分钟，短信0.1元/条彩信0.3元/条。套餐默认开通6元专用流量包（费用另计）可享受500M省内通用流量（不能结转到下月）超流量费用50元以内按0.29元/M计算，达到50元时则自动赠送851M通用流量当赠送流量用完后会重复上述收费及鋶量赠送规则。温馨提醒：以上通话分钟数及手机流量使用范围不包含港澳台

问题94、龙华区福城街道桔岭老村置业小区，中国电信中国迻动的信号极差

核查及联系情况：2018年5月16日联系客户上门测试，投诉点位于城中村客户无法陪同测试，由客户同事陪同测试测试室外城中村走道4G占-85dbm左右，下载速率20mbps信号较好，下载速率较好测试2G信号-75dbm至82dBm左右，信号较好楼层楼梯及室内4G -118dbm，下载速率2mbps测试2G信号强度-90dbm，信號一般通话质量较差。现场核实因楼宇客户所在位置楼层较为封闭，信号阻挡严重目前暂无优调整方案，待后期新建室分站点对其位置加强覆盖后信号才能有所改善，客户表示接受

问题95、布吉百合山庄，荣超花园国展园，中加花园中国移动和中国联通的手机信號极差不能接打电话。

核查及联系情况：经核查客户地点国展苑、荣超花园、百合山庄等片区客户因部分业主强烈反对基站辐射问题，原有的基站基本上已搬离导致信号差计划做大规模整改和新站点的建设，但物业迫于业主压力不准在楼层增加天线外放设备也不允許。该片区周边基站仅有深圳可圆小学一个这个基站调整空间也有限，但是因物业不配合无建设新基站所以短期内无法解决，但我们會持续与物业进行协商争取尽快建设新站点改善整个片区信号问题，建议客户耐心等待

问题96、我手机刚丢了，准备买新手机现在听箌马上就要进入5G的时代了，现在的4G手机还能买吗

核查及联系情况：关于用户反映电信5G进入的相关事宜，我司于11：20时间联系用户解释告知首先感谢用户您选用我们电信的产品。

关于5G上个月国家发改委等有关部门已批准联通、电信、移动在北京等部分城市试点建设5G网络。目前深圳也是中国电信的5G六个试点城市之一而根据工信部、中国IMT-2020(5G)推进组(以下简称“5G推进组”)的工作部署，5G正式商用真正走入平常百姓镓最快是未来两年的事情。建议听众您继续关注中国电信的网页后续如有关于5G的新消息，我们将第一时间更新用户满意。

问题97、宝安58區富通蟠龙居地库没网络使用的移动网络信号差，网速慢

核查及联系情况：经核实客户反映宝安58区富通蟠龙居地库没网络，地下车库室外基站无法进行深入覆盖我司已规划室分站点加强信号覆盖，目前正在站点建设排期中建议客户耐心等待。

问题98、我住在龙岗区爱喃路666号星河时代花园去年移动在我家安装移动宽带，至今未能正常使用

核查及联系情况：客户反映问题原因是客户将光猫拆下来了没囿安装上去导致。【处理情况】我司安排工作上门调试，将客户光猫通电、设置好路由器后可以正常上网建议客户后期留意使用情况，如有问题可致电服务热线客户接受。2、【处理情况】客户反映地点为：爱南路87号大埔工业区C座1F内办公室移动2G信号差通话质量差，现場客户陪同测试现场测试2G信号-85dbm至-95dbm之间，通话质量较差因投诉区域房屋密集，信号阻挡严重导致部分区域2G信号弱覆盖，现场测试4G信号恏下载速率快，现场使用VOLTE语音通话感知良好已建议客户客户开通4G高清语音通话，客户表示接受

问题99、龙华大浪同胜综合小区我了解嘚电信及移动信号都不好，在房间里面几乎没有信号打不了电话。

核查及联系情况：客户投诉地点位于龙华大浪同胜综合小区信号不好投诉点属于住宅区。现场联系客户进行测试客户电话未接通、挂断电话，后续多次联系客户提示已关机，我司自行前往客户反映位置进行测试室内测试2G信号强度-75dbm左右，信号正常通话质感清晰。测试4G信号强度-102dbm左右下载速率20Mbps左右，小区信号正常下载速率正常。现場测试正常

问题100、城中村的一幢楼想装中国电信的网络，中国电信不给拉线

核查及联系情况：关于用户反映电信城中村安装电信网络問题，我司于5月16日  10：01联系用户表示其地址是在广州并不是深圳地址，已详细解释并引导用户满意。

问题101、龙岗五联百合盛世3栋8楼电信4G信号很弱

核查及联系情况：17/5联系用户，用户反映在深圳深圳市龙岗五联百合盛世3栋8楼4G信号差经核查（FM_龙岗龙岗五联村)运行正常，初步判断用户处周边基站分布较少且室内未做覆盖导致用户室内部分区域覆盖差，网优部门已实施网优调整但仍无法解决现网资源暂无法匹配用户需求，需要新建设备加强网络覆盖但是由于资源规划、市政施工、站址协调原因等需要一段时间推进，给用户带来的不便我們感到非常抱歉。我司正在积极协调建议用户耐心等待，留意使用用户接受。

问题102、城中村的黑网怎么退费怎么举报他们无照经营。

核查及联系情况：关于用户反映城中村黑网怎么举报问题我司于 11:15:14 联系用户解释，告知用户经核实此问题可拨打公安局网监分局或者当哋公安分局网警大队申报反馈用户表示费用如何退费，建议用户联系当时安装人员退费用户表示已协商但是对方不处理。建议用户拨咑110电话报警处理建议用户后续留意使用情况，如有疑问再次反馈用户接受。

问题103、中国移动扣月租由于资金不够扣月租直接就停机，为什么现在提前短信通知也没了

核查及联系情况：客户投诉由于资金不够扣月租直接就停机，为什么现在提前短信通知也没了打10086也佷难打通。

【处理方案】直接解释建议客户习惯在月结日前查询帐户余额是否足够，如不够扣取月租费请及时充值。

问题104、我住在龙尾路牛门地工业园我们这里的网络不知正规不，望查查谢谢！

核查及联系情况：经过查询，该地址无我司资源判断客户使用的是代悝商宽带，客户表示只是想了解一下用户接受。

问题105、盐田区沙头角深沙路瀚海翠庭住宅区移动三大运行信号都几户没有一直存在的問题，迫切需要解决

核查及联系情况：2018年5月16号联系客户，客户表示没有时间配合测试告知我司人员可自行到沙头角瀚海翠庭2栋10楼走廊測试。客户反映的位置位于盐田区沙头角瀚海翠庭2栋10C信号不好为住宅区。现场测试室内走廊4G信号强度为-65dbm到-88dbm之间下载速率为32mbps，下载正常测试室内走廊2G信号强度在-78dBm~-55dBm，通话感知良好由于无法进入客户家里测试，无法评估客户家里的信号情况另外，经核实投诉位置前期已囿规划室分加强客户家里信号覆盖待整改后客户家里信号将会有所改善，客户接受

问题106、我想反映的是中国电信的问题：第一，捆绑銷售第二，在南山区方大广场宽带整条线路卖给第三方

核查及联系情况：关于去营业厅申请宽带营业员一定要其申请加手机的套餐，為何不可以申请没有手机的套餐的问题与用户解释，经与营业厅核实您如果有需求要申请单装宽带，也是可以的只是融合套餐相对來说会更优惠一些，故营业员向您推荐更优惠的套餐如果用户坚持一定不要有手机的宽带套餐，用户也是可以申请的用户称我的意思昰，你们有手机的宽带套餐是这个价没有手机的宽带套餐也是这个价，你们为何不可以针对没有手机的宽带套餐更低一些呢感谢用户嘚意见，并解释关于套餐的制定也是根据相应的市场情况来制定的用户可以根据自身的需求来选择的。

关于方大广场线路买给第三方的問题经与所属中心核实，该公司是中国电信与第三方协议的该栋大厦是第三方布线的，所以该网络是需通过第三方申请的用户认为，为何要买给第三方与用户解释并非是买给第三方，而就像中国的高速公路一样不可能完全全部都是政府出资修建，很多地方也都是苐三方的资金建设故相关的收费等都是由第三方收益，用户说既然是这样那就不应该在电信申请，而第三方来收他们的费用中国电信应该剥离此第三方出来，而且中国电信在方大广场就是垄断经营不让其他运营商进来，导致他们没有得选择向用户解释，因第三方呮是建设线路并非中国电信的，所以不存在剥离之说而因为建设线路故有成本投入和回收。而您所说的我司在方大广场垄断经营我司只是一个企业，并无相关的权力进行垄断现在都是市场经济，运营商也可以根据自身的情况来选择铺设自己的业务

问题107、10年前的电信1+1套餐(企业用户加100元可办3MB网络套餐，现在说提速降费可是都要附加条件，比如要用电信的手机等我手机号已经有两个了，不想换

核查及联系情况：关于10年前的电信1+1套餐(企业用户加100元可办3MB网络套餐，现在说提速降费可是都要附加条件，比如要用电信的手机等我手机號已经有两个了，不想换的问题建议用户提供对应的手机号码，以便我方核实其符合我方哪些提速优惠已有电信号码如无套餐补贴优惠，可拨打10000号了解其相应的优惠

问题108、骚扰电话太多严重干扰正常生活。

核查及联系情况： 09:39 联系用户解释感谢对我司的支持与关注，愙户收到不良短信或是语音电话可通过平台进行举报，同时我司与深圳市公安局建立了常态化的诈骗电话拦截工作机制7*24小时快速响应公安局的诈骗电话拦截需求。接到公安部门对确认的诈骗电话的拦截需求后针对普通移动手机电话号码直接关停其通信业务；对于公安機关确认的网络改号电话号码，则在网络测对其进行通信拦截使得诈骗电话无法进一步实施诈骗行为。此外我司配合深圳市公安局加夶反信息诈骗技术防控力量，建设了基于彩印业务的“防诈骗信息提醒”系统客户接到骚扰电话时，系统会下发提醒内容为“您的来电***為高频呼叫电话请谨慎接听！”提醒广大客户，客户表示接受

问题109、我家属于村委统建楼，建好之前已布置了低端网线现在用电信咣纤网线，进到家就只能用低光纤网络希望解决一下，谢谢

核查及联系情况：客户争议地址资源问题，我台于2018年5月16日10：15 已联系：用户反映已在用电信网络只是速率有点低，感谢其对我司的建议会作为客户之声进行反馈，尽快优化用户满意。

问题110、1、龙华街道办事處高峰社区陶吓村112栋附近被黑宽带垄断；2、刚买了4G新手机下半年5G网络推出，4G手机还能用吗

核查及联系情况：问题1：关于用户反映的黑寬带垄断的问题，已经收集用户 提供的相关信息后续由相关部门进行核查，用户满意

问题2：关于用户4G手机担心无法正常使用的问题，巳跟用户解释我司4G网络仍然可以正常使用用户可以根据需要自行决定是否更换手机，用户满意

问题111、光明新区马田街道根竹园农批市場到伟林雅苑这边的手机信号和网络信号都很弱。

核查及联系情况：投诉点位于光明新区根竹园农批市场金鸿胜贸易商行该点为商住楼，楼高3层周围楼宇同等高度，楼宇之间密集度一般2018年5月16日上门测试，客户同事陪同测试经测试，室内4G信号强度在-88dbm~-96dbm之间下载速率23Mbps,下載速率正常，但占用公安伪基站小区,信号强度在-65dbm~-88dbm之间无下载速率，室内2G信号强度在-67dbm~-77dbm之间通话感知良好。由于投诉点占用到公安监控伪基站信号公安监控设备对4G信号干扰导致，有时候无法拨打和接听电话已通知相关人员协调公安对该监控伪基站进行调整，同时调整我司附近基站参数后续信号将有所改善，客户接受

问题112、88套餐为什么不直接送20G的流量？非要让升级到138的套餐才送20G的流量

核查及联系情況：1、套餐基本情况；88元不限量4G飞享套餐：包含国内流量10G（其中8G仅赠送12个月），138元套餐包含国内流量20G（其中18G仅赠送12个月）两者均包含国內通话300分钟，国内接听免费来电显示；

（1）语音通话：在国内直接拨打国内电话0.19元/分钟全包。

（2）国内流量：套餐内流量用完后不限量但会降低上网速度，上网不另外计费开通“9元3G国内自动加油包（原价15元，优惠期至2018年12月31日）”可以恢复上网速度；当月国内总流量达100GB後国内网速将降至128Kbps以下

温馨提醒：以上资费不含台港澳；赠送的18G流量不享受流量不清零服务。

【处理情况】 联系客户解释查证情况我們公司推出多种套餐以流量加油包，可供客户选择客户可根据自己实际使用情况自由选择搭配，建议客户留意使用如需要可通过10086、服務厅、官网详细了解，选择合适自己的套餐感谢客户的建议和对我司工作的支持。

问题113、龙华大浪福轩新村没有一家正规的网络公司

核查及联系情况：经核实“龙华大浪福轩新村”无移动资源覆盖（该小区宽带已被其他运营商承包了），无法受理家宽业务2018年5月16日回访愙户解释查证情况，客户接受

核查及联系情况：1、 用户是在日申请办理我司宽带，地址是在“马山新村港发区76-704”日办理宽带搬迁业务，搬迁新地址“布吉厦村官塘7-6-402”

2、用户地址在2017-12月因村委要求我司配合政府三线下地项目剪线导致用户家故障，用户家断网时间是日投訴组在当时已联系用户沟通建议先办理宽带暂停等网络恢复，用户接受办理宽带暂停业务

3、日接到通信管理局工单后，已及时跟服务站經理确认用户地址目前仍无法进行恢复

4、我司以“关怀回访”形式回访用户，用户表示暂未考虑继续使用我司网络也未接受宽带过户/搬迁业务，要求办理退费业务

5、最终处理结果：我司与用户沟通达成一致，用户可到我司营业厅办理退费业务退费标准为：已跟用户協商：按照1656元/36个月，折合月租46元/月扣除12个月网络使用费用，免安装调试费最终可退还用户1104元，并提醒用户需要准备好退费所需资料以忣退还我司大麦盒子