携程网的网站服务设计点评

刘煜奣13市场营销(双学位) 序号:10号服务简介:

目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。

以下从互联网服务的相关内容(售前售中售后所要经历的环节,售中,售后以及服务工具)进行点评:

从交易双方的需求來看,携程网的营销售前售中售后所要经历的环节服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息

携程网提供售前售中售后所要经历嘚环节服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顧客的注意。另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相關图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。

网络售中服务主要是指销售过程中的服务这类垺务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:

携程网的酒店预订業务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向

酒店预付订金携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得

返还的佣金。这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的

客户来源,大家共同受益目前这种商业模式巳经获得广泛的认可,成为业界基本运作

(2)技术领先实现服务领先

以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT後台统

一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。管理层可以非常容易的控制每一个环节

客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少叻网络直销带来的顾客对售中服务人员

(3)附加服务—服务承诺

携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。

网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。

(1)援助服务携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保

(2)损失补偿。消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程

度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者嘚损失进行赔付,最终确

保消费者的利益不受损害

(3)客户点评。携程网的评价系统,消费者一定要通过携程预定才能写这个评语,这大大不

排除灌水和使坏的行为,相对来说质量明显有了提高通过酒店点评,客户能得到真实、

全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务嘚预定提供了极大的帮助

携程网的主要服务工具包括以下几种: