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如何处理产品质量投诉
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/&&&&为什么我的产品质量好，卖的却没有别家好？
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为什么我的产品质量好，卖的却没有别家好？
相信做外贸的你一定有同样困惑，为什么明明我的产品质量很好，客户了解后，依然选择别家？我怎么能将产品的质量表达出来？
今天小编总结了一些技巧，帮你解惑！光说"质量好"不是真的好，还要从以下几方面佐证哦~
说明质量的方法，文字、图片、视频都可，要形象，要贴近客户的使用过程，要尽量数字化，尤其是在跟客户的谈判过程中，这种东西很重要，谈判不是让你把文字都背诵出来，而是让客户看到产品的同时，想尽办法让客户真正体验到产品。
这种表达很重要，对于某些产品来说，外观毫无区别，正如我现在所做的产品，客户就算转遍了所有厂家，也找不出太大的差别，这样来说，客户做出选择就会遇到疑难。
怎么办？拼价格？这样下去一个行业很快会被做死。这种拼法，没有最低只有更低。那就要找差别？差别在哪儿？那么我来教大家找差别：
（一）深入沟通
很多订单丢是因为沟通不够深入。说一个很简单的，很多机械需要清理，但客户未必会考虑到，未必会问到，很多公司就会选择不介绍，或者以为客户知道，或者是忘掉了，但是，如果能为客户介绍甚至是演示的话，会让客户眼前一亮。说实话，可能很多工厂都会有，但是并不是每个人都会介绍。
深入沟通是找出差别性的最简单方法，当然这个简单的背后，是对产品的深入了解！某些细节对于客户可能无关紧要，但是细节的累计，往往会带来成本的节省、人工的节省、机械寿命的增长，等等。这些细节都会成为差别性，比如看到某个设备，就可以把这个设备的各个细节统统介绍出来，你可以吗？
举一个最简单的例子，客户问业务员，你的价格为什么比你的同行高20美金，业务员说我们的质量好啊，你买过去试试就知道了！然后没有再做深入说明，客户说，没有任何一家供应商说自己的产品不好的。业务员还是在强调，我们的是真的质量好，不然不会有那么多客户买我们的货了。可能他认为这样说足够有说服力了，可是根本不是！这种错误很多业务员在犯！
你的质量好，不是你说说就行了，你需要深入进去，告诉客户你的质量好在哪里，优势在哪里，归根结底，是如何抵消掉这20美金的；你说你有很多客户，有没有比较大的客户，可以作为案例的？
案例加深入说明，只要你把这个环节做好了，很多单子会比较容易拿下，即使你的价格比同行稍微高一些！（高很多，你就别想了。）
从这个地方可以明确看出，在跟客户接触时，沟通一定要深入，要把自己的优势、特色、特点全部展现给客户，让客户有一个全面的、综合的评价才行！ 而所有这些素材都在于平常的积累，例如图片、影像资料、证书、实例，张口就得能来，进入谈判阶段，实际上客户给了足够的时间让你说明你的优势，但是往往大部分的业务员，都纠结于某一个点，例如客户说价格高，就纠缠在价格上，不如旁敲侧击，用你日常的积累说明你的优势，这样即便你的价格客户不想接受，也会有兴趣跟你讨价还价。
当你的产品没有任何特色，价格又高，估计一点机会都没有！所以，建议大家谈单的时候一定要耐心，不要想一口吃下，小单子也有大学问，把周边的工作做足，水到渠成！
我分享过几个单子的谈判过程，公司的支持很给力，公司的实力是后盾，但是我们任何一个产品都不是行业里的老大，甚至不是前几位，很多单子都是跟行业前几名的供应商硬碰硬，但我赢了，为什么？因为，我跟客户沟通得彻底，我很耐心地把我的优势慢慢灌输给客户，让客户对我的兴趣是慢慢递增的，而其他几家，估计很大程度上总是说自己是行业老大，行业老二，没有深入说明自己的产品和服务，最终没把原有的优势转化为战果！
（二）形象化
有时候你的价格比同行略高的时候，客户不会马上拒绝你，可能会跟你讲价，这个时候实际上客户也需要一个理由，你为什么要比同行略高？（注意，是略高……）
很多人就说了，我们采用了某个国家最先进的生产技术，质量好，稳定性强，等等，客户很快没消息了！为什么？其实很简单，没有人会说自己的产品不好，所有的人在推销的时候都会说我们的技术好，质量好，同样是技术好，质量好，你为什么就要贵呢？
我发现，很多单子都是因为沟通不深入丢掉，很多人也不知道怎么深入，今天就告诉大家一个深入的小方法，将你的产品优势数字化，形象化！
举个最简单的例子，做机械，你的优势是自动化，易操作，省电等等，你可以直接这样说，对于客户的冲击力就不会很大，如果你变成这种说法：
自动化意味着省人工，省人工意味着工资开销会减少，涉及到工人的福利，劳动法的很多限制就会少，恶劣天气下的补助，风险就小，例如大热天，海外很多国家是需要额外工资的，万一有人中暑，麻烦更大！
易操作意味着工人容易找，因为不需要熟练的技术工人，选择多，薪金少！
省电，相信客户比我们更清楚多少钱一度电，如果你能说出你的机械每产出单位产品省多少电更好了！例如某机械，做玉米粉末，每加工一吨玉米粉，可以省掉3度电，一天可以生产80吨，省多少？240度，多少钱？客户肯定会更清楚！
所以，虽然我们的设备比同行贵3000美金，但是考虑到上面省掉的成本，这3000根本算不了什么，何况我们的机械可以保你用10年，怎么样？我就不信客户不心动！
再比如，化工品，虽然比同行每吨贵30美金，但是我的含量足，你在生产过程中的使用量少，成本就略低；我的采用环保工艺，你使用中对环境的污染少，基本上可以不需要处理，省掉了环保费用；使用中更安全，保证职工安全，让你没有后顾之忧！
一个企业能生存，肯定有自己的优势所在，例如成本低，价格低，品牌价值大，质量好等等，所以要善于发现，善于总结，但是不是胡编乱造，否则后期的问题多多！
而且，我有一套完整的方案支持我的言论，例如，我可以免费给你提供样品，我可以为你拍摄大量的机械运行图像，我可以为你提供整套的数据分析等等！
这些都是销售工具，又提到了样品的问题，我把样品当作销售手段，就像是你要投入网络宣传、广告、展会一样，样品也是十分必要而且有效的手段，所以只要认定这个客户一定需要我的产品，我会果断免费寄样！
（三）增强体验性
产品是不会说话的，必须有人把产品的特性、优势、卖点表达出来，而表达是需要技巧的！所有的表现和表达都是为了提供给客户体验性，客户购买的并不是产品本身，而是产品所具备的性质和性能！
所以，在客户接触到产品之前，说什么产品好、质量好，都是废话，因为这些话，大家都在说，不具备任何体验性，但是，体验性却是产品销售里非常重要的！
当然长久来说，客户有过购买经历，实际接触到了产品，这是最直接最有效的体验，这时产品的高品质才会是最强的战斗力；很多人说，那些烂东西，假冒伪劣，有技巧也能卖出去吗？我想说的是，那是骗子干的活，不在我们的讨论范围之内。
什么叫做体验性？举个最简单的例子来说：我们买衣服时需要试，看是否合身，是否漂亮，这就是衣服的体验性；买鞋子时需要试，看是否合脚，是否搭其他衣服，这就是鞋子的体验性；买饰品时需要试，气质是否符合，是否得到了应有的搭配效果，这就是饰品的体验性……
其实看一下，体验性就是让客户真切感受到产品的功能性所产生的效果！再简单一点说，就是让客户在购买前看到自己要购买的产品使用过程中的表现！而这个必须依靠销售来表达，是真真切切有实际的技巧在里面。很多人说了，产品本身一般，体验又能如何好。还是那句话，只要你自己的产品不是假冒伪劣，具备充足的可使用性和功用性，这就足够了，我们要让客户体验的就是这些。因为有太多的卖家都没有能够提供足够的体验性！
如何提供给客户足够的关于我们产品的体验性呢？
最常用的是文字描述法，也就是通过文字，描述产品的功能、特点、特性，试图为客户勾画出一幅图像。这种要借助客户自己想象的表达方式，是最差的。稍微好一点的是图片，把产品的功能性通过静态图片让客户看到，这种方式至少不用凭空想象，要优于文字，但是图片太容易作假，所以还是需要更好的表达方式。
视频，形象生动，直观真实，可以是产品的使用过程中的视频，可以是试验过程的视频，都会让客户有一个最直接、最直观的了解，所以这是现在采用非常多的营销方式。
直播，更加真实生动，直接视频聊天，为客户直播整个产品试验的过程，试机的过程等等，这个直播几乎做不了假，但是如果技术含量要求较高，万一表现不佳，会出现意想不到的逆转。
样品，是非常真实有效的增强客户体验的方法，让客户直接看到产品，自己动手去实验，亲身体验产品所带来的效用价值。所以我们公司在做化工产品时，样品法用的比较多，目标的大客户，陷入僵局的客户，我们都会提出来寄送样品，全免费！当客户真真切切看到我们的产品的时候，很多疑虑就会被释放掉，实际上，我们的产品不比同行好，但是实际的体验肯定要好于只靠嘴说的。
验厂，是对于某些无法寄送样品的产品增强体验的重要方法，让客户来到工厂，真正见识了产品，真正看到了产品的运行和使用，并且我们可以邀请客户亲身去做实验。如果是生产型设备，可以让客户真正看到做出来的产品。
一方面敢于邀请是给客户一个信心，我们的产品绝对符合您的要求，所以邀请了即便客户不来，也有重要作用；另一方面，如果客户真正到了关键阶段，我们可以提出：如果来了当场签单可以再给客户报销掉来回的机票或者其中的一部分，来吸引客户！
展会现场，如果带着产品样品参展，也是增强客户体验的重要方式！
其实客户体验的渠道无非就这么多，看谁更多更全面，也看谁更细致更有特色。客户在考察供应商的过程中，无非考虑三个方面，第一，价格；第二，公司专业度可靠度；第三，产品品质！而增强客户体验，可以有效地让客户真切感受到产品品质，对公司的专业度和可靠度产生更多信任，在谈及价格的时候，也为我们提供一定的支撑，因为我们不需要再说什么我们的质量好，所以价格如何如何，客户已经真真切切感受到了！
用我们的复杂，实现客户的简便
这是针对很多外贸人喜欢跟客户拽一些新鲜词来说的，其中有一个误区，千万不要让客户觉得你的产品很复杂，用起来不方便，因为那样会给客户带来额外成本，增大了客户产生额外费用的可能性。
举一个最简单的例子，前几天刚刚签的订单，客户站在一台设计很复杂、密封很严密的设备面前，这就意味着客户根本看不到里面的运行原理，ok，不要紧，这些东西都不需要说得很复杂，我就告诉他，是设定温度，设定时间，计时器很简单，温度是有几个温度探测器，达到温度，自动停止加温，时间到达，自动停止，自动把产品送出！然后指着操作区域告诉他，就是这几个按钮，到时候会有英文标签，清清楚楚！
记住，把产品讲解得太复杂，太生涩，只会让客户更加疑惑，就是给自己找麻烦！
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浅谈如何提高产品质量？
对于一个企业而言，提高企业核心竞争力要以提高产品质量为目标，质量是企业的命脉所在，作为一名员工，我们和企业同呼吸，共命运，加强产品质量的意识，提高产品质量也就显得日益迫切。那么到底如何做才能提高产品质量？（--意识，联系自己的职位，自己在工作中应该怎么做。）
就我个人而言，我是一名软件测试工程师，那么我应该在日常的工作中做出怎样的努力，才能为提高产品质量做出一份贡献？现在我们就以软件测试流程作为规范，分析我们能为提高产品质量做些什么。（--明确自己的角色。任务。责任。）
1.需求评审阶段
需求评审的目的：在项目初期，发现那些潜在的缺陷或错误，避免这些错误或缺陷遗漏到项目的后期。所以，在需求评审阶段我们应该做到：①做好评审前的相关质疑与确认记录；②对于责任、目标应和项目达成共识。2.编写测试计划、排期阶段测试计划的编写包含所需资源、任务安排、进度安排、风险分析等内容。所以在这个阶段我们应该明确：①制定测试进度和任务安排；②准备测试环境；③制定预发布、停测的标准；④制定测试策略和测试方法；⑤确定测试风险；⑥确定测试所需资源的其他信息；3.用例评审阶段，我们应该注意：①用例设计的结构安排，一定和合理、清晰，以便高效的对需求进行覆盖；②要覆盖需求的所有测试点；③合理安排优先级的测试；④用例要具有很好的执行性，用例的前置条件、操作步骤、预期结果应正确清晰；⑤尽量删除冗余的测试用例⑥要从用户层面设计测试用例；4.值得注意的，测试过程中，尽早尽快的发现尽可能多的问题，是我们为之奋斗的目标。那么我们怎么才能到达这个目标呢？①测试前期应确保测试环境的稳定性；②准备应充分，目标应明确，应该正确的理解用户；③增加版本控制，跟踪记录整个软件的开发过程，避免出现开发混淆代码版本和测试版本的情况或者出现开发与开发之间的代码冲突；当然，测试人员应具有一定的技术储备，这是测试人员在日常的工作中必须具备的，也是应该提升自己的地方。5.除了以上的条件外，测试同学在提交问题时，应尽可能清楚的说明问题的现象，包括出现问题时所在的环境、使用的浏览器等情况，避免出现描述不清，我们应尽可能的节省时间成本。
产品质量管理大师朱兰曾说过：“质量是设计出来的，而不是检验出来的”，这句话证明了提高产品质量除了相应的测试确保质量外，更应该从源头做起，做好前期策划，加强过程管理，辅以适当的产品检验，始终遵循PDCA原则，提高产品的质量才指日可待。---源头方，怎么做。
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你可能喜欢人们习惯怎样判断产品质量？你是万万没想到的！人们习惯怎样判断产品质量？你是万万没想到的！半城柳色百家号（一）认知质量所谓认知质量是指消费者对产品适用性和其它功能特性适合其使用目的的主观理解。质量无疑是影响消费者行为的一个重要因素。对于先验产品，即购买前或购买时就能凭感官对产品品质作出大致判断的产品，产品本身的内在质量或客观质量构成了评价和选择的基础。对于后验产品，即在购买时无法凭客观指标对产品质量作出判断的产品，消费者可能要更多地依据产品之外的一些其他线索对产品质量作出推断。然而，无论是先验产品还是后验产品，消费者在评价质量时所采用的标准以对各标准所赋予的权重都与与企业产品质量评价标准不一致，有时甚至出入很大。（二）消费者如何形成对质量的认知消费者在选择产品和品牌时,一般都需要根据某些线索对产品质量形成整体印象。这些线索包括内在线索与外在线索。1、在内线索所谓内在线索(Intrinsic Cues)，是指产品的特征，如外形、所用原料或材料、光洁度等。当产品本身的特征能够在较大程度上预示产品的内在质量时, 消费者可能主要依据内在线索来判断和评价产品的质量。比如，对凭眼看手摸就能大体对质量好坏作出判断的商品，消费者通常是根据某些产品特征作出购买取舍。例如：服装认识质量：消费者以所用的布料、烫工、边角的缝合、扣子等判断服装的优劣,并形成总体质量感受。汽车认知质量：内在质量最为重要的是汽车的发动机和操作系统，但消费者可能是以坐垫所用牛皮的柔软程度、车门把手的精细程度等较为次要的产品特征作为质量认知的线索。食品认识质量：口感和新鲜程度是影响认知质量最重要的两个因素。影响力最大的商标，在主要产品属性上也是处于强劲地位。研究还发现，包装亦构成影响消费者质量认知的重要变量。同样的食品, 新鲜的被认为质量最好，冷冻和瓶装的次之，罐装和干货食品质量评价最低。2、外在线索所谓外在线索(Extrinsic Cues)，即价格、原产地、商标或企业声誉等因素。当产品特征对产品质量的预示作用比较小，消费者对购买又缺乏信心时，消费者可能更多地依赖产品的外在线索，形成对产品质量的认知。消费者之所以在很多情况下根据外在线索评价质量高低，除了产品内在线索有时不具有太大的指示作用外，另外两个很重要的原因是购买风险的存在和消费者本身知识的局限与信息的不足。像大宗耐用品以及法律服务之类产品，由于消费者在这方面的消费知识非常有限，加上这些产品、服务的风险比较高，所以，在购买时,不得不借助于声誉、价格、服务人员的仪表、态度等外部线索来推断其质量。这方面，有许多研究成果。皮特森(Robert A.Peterson)的研究表明:当购买低价产品，面临很大的质量风险时,消费者倾向用价格高低作为认知质量的线索；当购买低价产品质量风险较小，消费者不一定以价格高低作为质量好坏的指示器。斯道克斯 (Raymond C. Stokes)的研究发现，当购买风险比较高，消费者对所购买产品的商标不太熟悉时,消费者倾向于用价格作为质量判断的线索。同样，产品包装和商标熟悉程度也和价格一样，常常被消费者作为质量感知的依据。该研究还进一步发现，商标熟悉程度对购买意向具有直接影响，而包装和价格不具有这一影响。该研究得出的结论是，认知质量和价格的相对比例而不是更高的认知质量水平决定消费者的选择意向。拜尔登(William O.Bearden)和辛普(TerenceA.Shimp)运用外部线索分析新产品的采用，结果发现，产品外部线索, 尤其是保证条款方面的信息对消费者减少质量方面的认知风险具有重大影响。总之，以往关于产品外部线索与质量认知关系的研究，大部分对消费者运用外部线索评价或判断产品质量的论断提供了支持。当然，对于在什么条件下倾向于用哪种或哪几种外部线索，哪些消费者更偏好用哪些外部线索来形成质量认知,仍有待进一步研究。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。半城柳色百家号最近更新：简介:用漫不经心旳态度，过随遇而安的生活作者最新文章相关文章}