TEL:(8 &nbsp&nbsp &nbsp&nbsp8651909 &nbsp&nbsp 　
12345政府服务热线
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&1.项目背景&&& 为方便政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话"12345"，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自"12345"热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的"为人民服务"的良好形象。&&& &&& 由于原有的"12345"政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多"12345"政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。&&& &&& 2．系统结构&&& "12345"政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：&&& &&& &&& 2．1 呼叫中心服务器&&& 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：&&& 电话接口处理（模拟或数字）&&& 语音处理&&& 传真处理&&& 人工坐席处理&&& 语音信箱处理&&& 自动通知&&& 远程数据访问处理&&& 与主机通讯处理&&& 远程通讯处理&&& &&& 2．2 自动语音应答处理子系统&&& 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。&&& &&& 2．3 人工处理子系统&&& 人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 &&& &&& 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。&&& &&& 2．4 业务统计分析子系统&&& 主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 &&& &&& 2．5 系统管理维护子系统&&& 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。&&& &&& 2．6 电话录音留言系统&&& 设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。&&& &&& 2．7 文件/数据库服务器&&& 文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。&&& &&& 2．8 WEB 服务器&&& 通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。 &&& &&& 2．9 网络系统&&& 局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。&&& &&& 3．应用系统功能&&& "12345"政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 &&& &&& 当来话者拨通"12345"电话时，政府热线系统自动播放欢迎语"***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。&&& &&& &&& 3．1 自动服务功能&&& 当用户拨通"12345"电话并选择自动服务时，政府热线系统自动播放引导语"选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。&&& &&& "12345"呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。政府热线系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导。用户拨打12345 政府服务热线可实现如下功能：&&& &&& 投诉受理、举报受理、执法调度、服务咨询、通报批评、投诉查询、自动咨询、市长信箱留言、民意调查、投诉举报，系统会引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。&&& &&& 3．1．1 市长信箱留言&&& 通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。&&& &&& 3．1．2 自动投诉举报录音&&& 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。&&& &&& 3．1．3 自动投诉处理结果查询&&& 通过自动语音提示，输入自己的投诉序号，即可听到投诉处理结果。&&& &&& 3．1．4 自动咨询服务&&& 系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。&&& &&& 3．1．5 民意调查&&& 利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。&&& &&& 3．2 人工及业务处理功能&&& 分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。&&& &&& 3．2．1 电话投诉及举报的受理&&& 投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。&&& &&& 3．2．2 电话咨询的受理&&& 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。&&& &&& 话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。&&& &&& 3．2．3 执法调度台&&& 呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。&&& &&& 可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。&&& &&& 3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入&&& 完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。&&& &&& 3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理&&& 受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。&&& &&& 投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。&&& &&& 咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。&&& &&& 3．2．6 系统数据维护&&& 系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。&&& &&& 3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表&&& 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。&&& &&& 3．2．8 软电话应用&&& 业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。&&& &&& 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。&&& &&& 3．2．9 内部电话交换&&& 电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。&&& &&& 4．系统安全&&& 在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。&&& &&& 4．1 网络安全性&&& 政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。&&& &&& 在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。&&& &&& 4．2 数据库安全性&&& 数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。&&& &&& 4．3 应用软件安全性&&& 系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警&&& &&& 4．4 操作人员安全性&&& 操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)&&& &&& 4．5 安全管理制度&&& 理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。&&& &&& 5．系统特点&&& 5．1 景讯科技呼叫中心平台功能特点&&& 5．1．1 功能强大的呼叫中心平台&&& 基于交换机架构的呼叫中心平台提供了十几种功能元件，只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。&&& &&& 5．1．2 方便连接用户数据库&&& 系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。&&& &&& 5．1．3 支持文本到语音TTS 功能&&& &&& 5．1．4 支持Internet 呼叫中心功能ICC&&& 文字/语音Chat； Web同步浏览。&&& &&& 5．1．5 自定义呼叫中心流程&&& 用景讯科技呼叫中心平台构建呼叫中心流程，不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。 &&& &&& 5．1．6 监控管理灵活方便&&& 为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。&&& &&& 5．1．7 结构简单、功能强大、维护方便&&& 系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。 &&& &&& 5．1．8 虚拟运营商模式设计&&& 在一个平台上可建立多套呼叫中心，并可设定每条电话线对应不同的呼叫中心，有效利用软硬件系统资源；可设定呼叫中心在不同的时段提供不同服务。&&& &&& 5．2 政府热线系统特点 &&& 5．2．1 开放性&&& 采用开放式Windows 系统以TCP/IP 作为整个系统的通讯协议&&& 硬件产品均符合信息产业部入网标准&&& &&& 5．2．2 扩充性&&& PBX方案具有多种信号处理能力和网络接口，有利于新技术的开发和性能的改进&&& 可简单增加硬件设备达到扩容升级。
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深圳市宝安区电子商务协会会长单位网站备案号：2015渭南市政府服务呼叫中心招聘12345热线工作人员5名公告
推荐： 09:56:48 | 渭南市人民政府
渭南市&12345&政府服务呼叫中心，是市委、市政府建立的公开电话综合服务平台，因业务需要面向社会公开招聘工作人员，现将有关事项公告如下：
一、招聘岗位和人数
面向社会为渭南市12345政府服务热线招聘5名合同制工作人员。
二、招聘条件
1.遵守中华人民共和国宪法和法律，具有良好的品行。
2.具有渭南市常住户口，年龄在30周岁以下（日后出生）。
3.学历：专科及专科以上学历。
4.口齿清晰，语言表达能力强，普通话标准（有普通话二等乙级以上证书者优先）。且具有适应岗位要求的其他条件。
5.有相关工作经验者优先，男女不限。
三、薪酬待遇
试用期3个月，1000元/月；试用期满月薪1500元/月、办理三险（养老保险、工伤、生育保险）。
四、报名方式
1.报名者请填写渭南市12345政府服务呼叫中心应聘登记表，发电子邮件至。
2.获得面试机会的报名者须提供个人简历或自荐材料、近期2寸照片3张、身份证、毕业证、半年以内的个人体检报告等相关资料。
五、报名时间及地址
1.报名时间截止：日。
2.报名地址：渭南市西五路电信9楼。
联系人：张莉
渭南市12345政府服务呼叫中心工作领导小组办公室
注：本站稿件未经许可不得转载，转载请保留出处及源文件地址。
责任编辑（李楠）
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本公司现有浙江-温州市-转注册,一级建造师-市政公用证书,薪资面议
提供：【江苏二级建造师】二级房建转注挂资质16名（10名带B证），二级机电建造师9名（初始转注均可）二级市政初始挂资质2名，转注3名（带b证），二级公路数名（初转不限）二级水利初始7名（挂资质）（以上均是挂资质，要求挂项目请说明）【一级建造师】一级机电转注挂项目2名一级市政转注挂项目5名一级水利水电挂项目6名一级房建转注挂项目5名大量中级技工中级职称&：建筑、园林、给排水、市政、水利、电气、机电...江苏八大员：安全员、机械员、劳务员、材料员、施工员...监理工程师&&造价工程师&消防工程师&供配电...
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友情链接：2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛
【9：29】李作勋:尊敬的罗民主任、张会生理事长，各位领导，各位来宾，女士们、先生们、大家上午好！
【9：29】李作勋:今天上午我们在这里隆重举行2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛，与诸位专家学者和各位领导欢聚一堂，共寻合作商机，共谋发展大计。首先，我谨代表贵阳市委、市政府对大家的莅临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！
【9：30】李作勋:借此机会，我向大家介绍一下贵阳服务外包及呼叫中心产业发展的相关情况，重点与大家分享三个方面的问题。第一，贵阳为什么要全力发展服务外包和呼叫中心产业？
【9：31】李作勋:随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。2014年3月，习近平总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。今年2月，李克强总理在贵州贵阳视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。
【9：32】李作勋:服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合贵阳加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线的产业定位。因此，我们立足贵阳的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。
【9：32】李作勋:第二，贵阳发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。
【9：33】李作勋:呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，我们明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。
目前贵阳市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，“一园”就是呼叫中心产业孵化园，就在我们所在高新区，五区就是云岩区、南明区、观山湖区、乌当区和经开区，贵阳服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在清镇市，主要依托贵州清镇职教城建设呼叫中心人才培养中心建设，现在贵阳数据中心服务器已经突破2万台，呼叫中心坐席2.2万个，今年将新增数据中心服务器5万台，呼叫中心坐席8万个，分别形成7万台和10万个的坐席规模，我们计划用三到五年时间打造20万坐席规模的呼叫中心产业集群，带动50万人的就业。
同时，联动黔中经济区六个市州和贵安新区共同打造“全球呼叫?贵阳服务”的品牌，最终形成全省100万坐席规模、带动就业200万人，销售收入2000亿元。
【9：34】李作勋:第三，贵阳发展服务外包及呼叫中心产业优势有哪些？
我们之所以有底气和信心大力发展服务外包及呼叫中心产业，着力打造“全球呼叫?贵阳服务”的服务外包品牌主要基于我们有六大优势。
一是良好的生态环境优势。贵阳生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。贵阳地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构的认可，中国数据产业联盟在去年4月授予贵阳最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部今年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是贵阳贵安大数据产业发展聚集区。
二是成熟的设施配套优势。去年贵阳获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，“强基、筑云、制端、掘金”四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，今年5月，贵阳全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为我市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。
三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到贵阳，这为贵阳服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。
【9：36】李作勋:本月15日，我们正式挂牌成立了全国首个大数据交易所――贵阳大数据交易所，面向全国提供数据交易服务，向社会提供数据交易结算、交付、安全保障、数据资产管理和融资等综合配套服务。截至目前，我市已签约服务外包及呼叫中心产业项目近100个，引进了阿里金融、当当网等一些国内知名企业，建成了贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地，惠普跨境电商服务外包产业基地等一批标志性项目。
四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚贵阳。去年，贵阳市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在贵阳定期举办。
四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚贵阳。去年，贵阳市成功举办了2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在贵阳定期举办。
【9：38】李作勋:今年就成功举办了中国电子商务的创新发展峰会，明天我们还将举办2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会的开幕，这是在全球率先举办的以大数据为主题的峰会和展会，这些开放活动为贵阳服务外包及呼叫中心产业发展搭建了良好的平台载体。
五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，贵阳市已经委托中国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制贵阳市服务外包产业十三五发展规划，我们集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《贵阳市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《贵阳市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。
并整合资源，连续三年每年投入1亿元设立专项资金，用于支持服务外包及呼叫中心产业发展，对坐席在50席至8000席以上呼叫中心企业分五个档次，每个坐席2000元至1万元的标准给予扶持。对呼叫中心企业员工通过行业标准技能认定给予每人500元认证补贴。
六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，贵阳是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在贵阳，全省20家国家级科研中心有15家在贵阳。
【9：39】李作勋：最后祝大家身体健康，万事如意，谢谢大家。
【9：41】张云飞：非常感谢李市长的致辞，刚才李市长提到贵阳市发展的六大优势当中第一个提到生态的问题，我深有感触，就是前天晚上的时候我住在离湖边附近的酒店，一晚上就听到青蛙的叫声，青蛙的叫声在我记忆中是小时候才听到过，现在听说老家都没有青蛙的叫声了，所以感到贵阳的生态非常好再次感谢李市长热情洋溢讲话，让我们充分感受到贵阳市委市政府对服务外包和呼叫中心产业支持和重视。
【9：41】张云飞：今天看到来自全国四百多位专业人士相聚在这里，明天上午大数据贵阳峰会，像李彦宏、马云、马化腾等知名企业家都参会，这个充分证明让我们感受到了贵阳的魅力和受欢迎的程度，以及发展潜力。最后，股市很火，我想套用股市的一句话，期待贵阳能够成为中国经济的超级大热股，再次感谢李市长的致辞。
下面我们有请工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民先生致词，大家欢迎。
工业和信息化部工业文化发展中心主任 罗民
【9：43】罗民：尊敬的李作勋副市长，张会生理事长，尊敬的各位领导，专家、来宾，新闻界的朋友们，大家上午好！
很高兴能和大家相聚在秀美如画的贵阳，首先我代表工业和信息化部工业文化发展中心对2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛召 开表示热烈的祝贺，对各位领导、专家以及代表前来参加本次会议表示热烈的欢迎！
2015年，国务院连续出台政策文件，大力发展服务外包将成为我国十三五期间重点的部署，成为新常态下我国实现经济高速增长服务业 开放发展和创新驱动发展的有效途径。
【9：46】罗民：2013年11月，“一带一路”战略正式写入三中全会决定，我国将加快与周边国家互联互通建设、推丝绸之 路经济带、海上丝绸之路建设，形成全方位开放新格局。这一战略的提出开辟了我国服务外包产业持续发展的新蓝海。
服务外包作为新兴产业的重要发展方向，将成为未来全球经济发展的重要推动力量和服务贸易的重要组成部分，“一带一路”的深化发展， 推动世界范围内的服务外包产业技术融合、服务融合、资本融合，乃至文化融合，促进共同繁荣，将成为中国服务外包产业的新挑战。
【9：46】罗民：作为服务外包的主要服务业态之一，我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，经过十余年的发展，我国传呼中心产业已 经形成为一个蓬勃发展的朝阳产业。呼叫中心已经遍布各行各业，据各有关研究机构统计，截至2014年底，我国呼叫中心总坐席数已经突破 100万席，直接从业人员超过150万人，累计投资规模超过1000亿元。
【9：49】罗民：“一带一路”战略的落实，为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间， 呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与 “一带一路”沿线国家的合作，也有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链，供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发 展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力，以及服务外包文化，在世界服务外包领域占有一席之地。
我们工业文化发展中心是新设置的事业单位，中心以服务国家文化发展建设为宗旨，以培育和传播中国工业文化为使命，紧紧围绕国家 新型工业化道路的战略部署，支撑政府、服务产业，促进产文结合，努力提升文化对工业转型升级和制造全国建设的支撑和推动作用。
我们 希望与大家共同努力，搭建一个创新有活力的服务外包业的平台，通过文化和品牌意识的强化，服务附加值的提升，培育一批创新、竞争能 力强、继承服务水平高的服务外包品牌龙头企业，并扶持一批专、精、特、新中小型企业，逐步树立中国服务外包企业在国际领域的品牌竞 争力和影响力，让中国的服务外包业不断强大起来。
最后，预祝大会圆满成功，谢谢大家！
【9：50】张云飞:非常感谢罗主任的精彩致辞，罗主任高屋建瓴，将“一带一路”与服务外包和呼叫中心融合发展分析得十分到位，让我们受益 匪浅。同时，作为本次分论坛的主办单位，工业文化发展中心做了大量积极富有成效的工作，让我们再次用热烈掌声表示感谢！
【9：50】张云飞:本次会议我们也非常荣幸邀请到中国电子商务协会理事长张会生先生，接下来请大家用热烈掌声欢迎中国电子商务协会理事长张会生先生致辞，有请。
【9：50】张会生：尊敬的李市长，罗主任，各位领导，各位专家，各位朋友们，大家上午好！
今天我们相聚在贵阳，隆重召开服务外包与呼叫中心发展论坛。首先，请允许我代表中国电子商务协会对论坛的召开表示热烈的祝贺！对各位嘉宾的到来表示诚挚的谢意，谢谢！
中国电子商务协会理事长 张会生 孙琳摄
【9：51】张会生：借此机会，我想讲三点意见供大家交流。
一是抓住机遇，大力推进服务外包产业的发展。当前，我国经济发展进入了新常态，主要特征是速度变化、结构优化、动力转化，也就是经济增长从高速转向中高速，经济结构从中低端转项中高端，经济发展动力从主要依靠要素驱动转向主要依靠创新驱动。
我们要深刻认识新常态，主动适应新常态，实践创新驱动发展的战略，加快打造经济增长的新引擎。电子商务作为新一轮科技革命与产业变革交汇蕴出的新模式，具有开放性、全球性、低能耗、低成本、高效率的优势，已经渗透到消费、流通各个领域，成长空间极其广阔。
【9：53】张会生：二是电子商务与服务外包融合发展。服务外包产业的发展经历了节约成本与整合资源的时代，随着新技术的广泛应用和信息数据的海量增长，外包产业与互联网、IT特别是电子商务等日益融合，外包企业的商业模式也在不断的创新，电子商务是流通形式的飞跃，是网络化现代商务活动的新形态，正逐步成为社会商品和服务的主要流通方式。
目前，已逐渐形成了中国特有的电子商务文化。电子商务与服务外包产业跨界融合，通过品牌、技术、渠道、商业模式等方面的创新提高服务产品的增加值，能够更好的提升服务外包产业的利润空间，促进产业转型，形成属于中国自己电子商务服务外包的产业品牌与文化。服务外包产业是高科技、高附加值的绿色产业，在与电子商务融合后，更可以体现其低成本、低能耗的产业优势。二服务外包行业自身也因为应用了互联网、云计算、大数据等新一代信息技术，向价值链高端延伸。中国服务外包业品牌价值的影响力，对全球资源进行整合，并在此基础上深化国际分工，服务外包与电子商务融合发展具有十分重要的意义。
【9：56】张会生：三是坚持改革创新，积极推动我国服务外包提高到新水平。党中央国务院对服务外包产业的发展非常重视，国务院于去年底印发了《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，该意见提出到2020年服务外包产业国际国内市场协调发展，规模显著扩大，结构显著优化，企业国际竞争力显著提高，成为我国参与全球产业分工、提升产业价值链的重要途径，这是国务院首次对服务外包产业加快发展作出了全面部署。我们要按照国家的部署积极推动各项工作的落实。
目前我国服务外包产业还存在着一些问题，主要是产业结构有待优化、企业竞争力存在着较大差距、市场吸引力还不够、市场开拓能力还不足、高端人才缺乏等方面，希望各个企业以及有关地方、有关部门结合自身的具体情况，苦练内功，不断提升服务外包能力和水平。
中国电子商务协会是国家一级协会，它发挥着政府与企业之间的纽带和桥梁作用，云飞同志是中国电子商务协会的副秘书长，也是中国电子商务协会分支机构电子商务推进中心的主任，各位朋友，有事情可以和云飞同志多沟通，中国电子商务协会愿意为企业做好服务工作。
最后，预祝本次论坛圆满成功，谢谢。
【9：58】张云飞：谢谢理事长，理事长最后对我看来是非常认可，刚才理事长讲得非常好，电子商务和服务外包的互相渗透融合发展将进一步激发我国服务外包与呼叫中心以及电子商务创新动力、创新潜力、创新活力。也感谢理事长能够在白忙之中莅临本次会议，也感谢中国电子商务协会对本次分论坛的支持。
大家知道，国家发改委、国家信息中心为了发展电子商务与呼叫中心专门成立了中国呼叫中心与电子商务发展研究院，下面我们就用热烈掌声欢迎中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋先生致辞，大家欢迎。
中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长 倪春洋
【9：59】倪春洋：尊敬的李市长，罗主任、张会长，各位嘉宾，大家上午好！
【10：00】倪春洋：首先我代表中国呼叫中心与电子商务发展研究院，代表国家信息中心向2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛的召开表示祝贺！对主办单位及承办单位为此次论坛召开付出的辛勤劳动表示感谢，对此次2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会的召开表示祝贺与关注。
近年来，贵阳市委市政府大力发展云计算、大数据产业，2013年底，中国电信云集团TD、中国联通贵安云计算基地先后落户贵安新区。这片云土将带动周边产业配套、环境改善和人才集聚，为贵州发展大数据产业发展坚实基础。
【10：01】倪春洋：活动期间将举办若干峰会和分论坛，峰会将邀请知名企业家、专家学者发表演讲，并展开高峰互动对话交流，探索大数据发展趋势及前沿理论，分论坛将围绕大数据驱动金融创新、大数据技术发展趋势和产业变革、大数据战略与方向等专项进行探讨，服务外包与呼叫中心产业发展论坛作为盛会分论坛之一，有理由相信此次论坛将成为我国服务外包与呼叫中心领域最高规模的盛会，很荣幸有机会参加此次活动。
【10：02】倪春洋：近年来随着各地区深入贯彻落实科学发展观，积极探索服务业发展新思路，呼叫中心、服务外包、云计算、大数据产业等得到各级政府高度重视，一批园区蓬勃兴起，一系列扶持政策相继出台实施并逐步发挥效应，有志者事竟成，抓住机遇，趁势而上，后发赶超贵州定将迈上云端，最后祝此次会议圆满成功，谢谢大家。
【10：03】张云飞：非常感谢倪院长致辞，同时感谢国家发改委相关单位对本次大会支持。作为服务外包的牵头部门，商务部有关单位如何看待服务外包的创新发展呢，让我们欢迎中国服务外包研究中心副主任梁杰先生发表“新技术引领服务外包创新发展”的演讲，大家欢迎。
【10：04】梁杰：尊敬的作勋市长，罗民主任，各位来宾，女士们、先生们，大家上午好！
中国服务外包研究中心副主任梁杰 孙琳摄
【10：05】梁杰：很高兴来到贵阳参加这场大数据的峰会和盛宴，在此我也代表商务中国服务外包研究中心对数博会的召开和本次论坛的举办表示祝贺。我今天有幸在这里想要跟大家分享一下关于新技术引领服务外包创新发展，我今天主要想跟大家交流的有三方面内容，第一是新技术下服务外包发展现状与趋势，第二是关于新技术引领服务外包产业发展，第三是新技术条件下关于贵州的发展机会。
【10：06】梁杰：当前，以云计算、大数据、移动互联、互联网等为代表的新一代信息技术被视为从互联化走向智慧化的技术革命，其中智慧城市和互联网＋ 是最佳的实践，在这时代新名词也层出不穷，应该说新技术正在以裂变的速度影响着各行各业。
有统计显示，从金融业、制造业、零售业、医疗业等17个传统领域正在受到新技术的冲击，而且这个冲击从深度和广度上还在不断加上。互联网＋的发展也颠覆了传统产业的发展。
【10：08】梁杰：我们看一下全球服务外包发展状况；目前美国、欧盟和日本依然是全球发包的三大板块。每年大约在以18％的速度在增长，从接包方来看，印度目前还是世界上最大的离岸外包目的地，中国经过努力快速发展，我们现在成为全球第二大接包目的地，应该说印度仍然是目前最大竞争对手和合作伙伴。
于“一带一路”沿线国家服务外包业务的增长，去年我国承接“一带一路”沿线国家的合同金额和执行额都同比增长了较高的速率，今年一季度数据显示我国承接“一带一路”沿线国家的合同金额和执行额分别增长30％和8.1％，合同金额的增速大大高于全国平均增长水平。
从服务外包全球发展趋势来看，首先以云计算、大数据、移动互联网等第三方平台技术正在引领服务外包业。
【10：09】梁杰：IDC预计到2020年全球的ICT市场40％的份额将是由第三方平台来提供带来的。云端支付在云计算服务外包业务中占据了更加重要的地位，云南、江苏的模式也被大量采用，服务外包将面临更多的技术研究。
还有一个趋势就是关于行业的融合，服务外包将更多融入特定行业和企业的业务流程中。关于创新驱动，我们应该看到以综合创新，实现差异化是企业竞争与产业可持续发展的根本。目前全球范围内合并、整合不仅是企业和产业的全球化布局，同时也能够提升服务商全球支付的能力。
我们再看一下国内服务外包的发展现状，有这样几个主要特点。一是“一带一路”增速较快，“一带一路”的增速高于全国平均增长速度。另外一个关于知识外包流程大幅提高，知识外包流程占比也首次突破35％。
【10：10】梁杰：根据最新统计数据现实，今年一季度，我们共签订服务外包合同270.3亿美元，同比增长10％，执行金额185.5亿美元，同比增长12.6％，总体来看我国服务外包业务规模逐步提升，根据商务部最新公布数据，今年1-4月份的KPO增长达到26.7％。
国内服务外包发展的特点大约有这样几个，一个是产业规模持续扩张，产业的层次不断提升，再有就是数据变革催生了智慧服务，信息服务向智慧服务不断转变提升。
区域发展格局逐渐明显，不同于货物贸易和调整制造业，服务外包给很多地区提供了迎头赶上的契机。另外就是服务外包里面研发外包加快发展，服务外包已经深入到垂直行业。
接下来跟大家分享一下在服务外包发展中对示范城市和申请城市的数据。从这些统计数据可以看到，示范城市的集聚效应日益明显，在去年示范城市合同额、执行额都占到全国服务外包总量的90％，13个申请城市虽然没有示范城市那么更优惠的政策，但是各地政府也都在努力打造创新高地，利用制度和机制创新。
【10：12】梁杰：申请城市的表现也相当不错，13个申请城市应该占到全国非示范城市总量超过一半。
再就是在岸业务需求有待持续大规模示范，今年1-4月份，在岸业务服务外包合同额为127.7亿美元，同比增长17.8％，增幅达大高于同期离岸外包业务增长。相信在新技术推动下，传统制造业的加速和服务业的融合，更多会为国内产业释放出基于新一代信息技术服务外包的趋势。未来通过加强重点领域的指导，完善财税政策，创新服务，搭建各类平台，将会释放更大的规模。
【10：14】梁杰：从新形势下服务外包现状我们可以看到新技术引领下服务外包产业发展的新趋势。一个是跨界融合化，一个是区域协调化，一个是服务智能化以及业务系统化。
产业内部的融合和产业间的融合现在成为了新趋势，每天都有很多的新闻，包括像去年金证与腾讯的合作，智慧城市正在引领技术与产业的创新发展。示范城市根据国务院文件的要求，示范城市的扩融和产业转移进一步加速现状，区域定位也进一步清晰。中国服务外包研究中心受商务部委托正在承担编制国家服务外包产业十三五规划和服务外包产业重点发展领域指导目录的编制工作，我们也将充分考虑区域协调发展，希望我们为落后地区这种新战略、新技术作为后发赶超发展作出努力。
新一代信息技术、互联网等作为平台，构建全面的信息与应用的框架系统，利用数据分析实践集中控制和优化管理，大数据在服务外包各业务领域的运用，让服务更加智能、精准定位，需求匹配度也会更高。产业上下链融合和打造，供应链服务外包日新外衣。最近被各界热议的乐视垂直模式也在积极的发展。
【10：17】梁杰：基于3D打印基础的发展，移动互联网和物联网的技术发展等一些新技术发展，产品打样服务，场地智能化的设计，空间地理信息服务、工业生产线设计、在线内容增值服务，第三方食品检验监测，上个礼拜，上海市宣布滴滴打车和上海交管局合作，上个礼拜还发生了诺基亚地图在全球发生哄抢，还有东软集团和关注汽车合作，打造汽车娱乐媒体信息平台。
【10：18】梁杰：关于颠覆旧思维，应该说服务外包在国内十几年发展，以及新技术的影响，已经远远不是当初的服务外包了。外包的纵深和面宽有着无法估量的前景。我们认为贵州发展呼叫中心和大数据，相信人们会逐渐发现贵阳发展呼叫中心这产业远远不简单是引进和承接了一个低端业务，大家过去都讲呼叫中心是一种低端业务，因为呼叫中心所引发的数据收集、沉淀、存储、积累、挖掘分析、通过这种自动化、智能化，终将会直通顶端业务。
我想在这里重点分享我们认为在新技术条件下贵州的机遇，首先是大家共同都熟悉的，在去年67号文发布以后，我们认为服务外包发展迎来了第二个春天，国务院系列政策性文件出台，标志着服务外包产业进入了崭新发展机遇期，大力发展服务外包将成为我国十三五期间重要战略部署。
除了国务院层面的政策以外，“一带一路”战略机遇，贵阳作为结点城市也会受益其中。良好的顶层设计也是贵州发展服务外包非常好的机遇，省委省政府，特别是贵阳市委市政府对此高度重视，包括我们正在举行的数博会这种盛大空前的规模。作为历史上南方丝绸之路的重要通道和西南陆路交通枢纽的贵州，我们深信，在这种顶层设计和国家政策的支持下应该会有更好的机遇。
【10：19】梁杰：随着广东、福建、天津自贸区发展的获批，上海自贸区改革的进一步深化，中国自贸区建设正在加快推进，在金融制度改革、贸易简化审批程序，中国内陆开放发展建设将提供更好的基础。还有就是作为新型城镇化的重要内容，智慧城市建设在全国各地如火如荼的开展，贵州也有不少的城市榜上有名。
我们知道第一批试点城市里面已经有80多个城市进入实质的创建期，规划落地正在积极创建，规划、交通、旅游等领域，最近一些大型服务外包商已经开始在智慧城市上大展拳脚，相信贵阳在智慧城市建设上也有很大的机会。
【10：21】梁杰：贵州的优势我这里也不更多的讲了，刚才市长已经做了比较详细的介绍， 对于贵州目前的选择刚才市长也讲了，我们在发展贵州服务外包特点上主要是发展大数据和呼叫中心为特色，未来要打造100万坐席的呼叫中心，我们也相信呼叫中心和大数据的关系，我个人认为贵州正在打造一个大数据的金矿。
对于贵州未来发展的建议主要有两点。第一条是关于加快向价值链上游提升，对贵州以及贵阳而言，想要真正做出领军全国走向世界的大数据以及服务外包产业品牌，需要不断用技术手段提升产业价值，包括进一步加强大数据产业和呼叫中心的联系，将呼叫中心看作一种渠道。二是打造一种综合解决方案，企业根据呼叫中心数据进行大数据时时挖掘，为用户提供主动服务。
智能城市是基于云计算、互联网等技术，在智慧城市建设方面，我们相信贵州、贵阳还有很大的发展空间余地。
【10：23】梁杰：有机构认为，2015年智慧城市IT投资将会突破2400亿元，随之而来带动的社会经济的总投资可能会突破万亿元。对于贵州未来发展第二条就是提高领军的国际竞争力，贵州发展服务外包产业也是要下大力培育领军企业，要进一步强化制度创新和机制创新，不断向行业广度、深度拓展，成为贵阳乃至全国服务外包龙头企业，实现贵阳以服务外包为龙头，为全国提供服务外包的产业发展目标。
我今天的演讲到此结束，谢谢大家。
【10：24】张云飞：梁主任讲得非常精彩，极具前瞻意义，梁主任积极研究，深入探索，为大家在未来发展服务外包发展道路上指明了方向，非常感谢梁主任精彩演讲。接下来我要宣布一个振奋人心的消息，我们将有幸现场见证一系列项目的签约仪式，这是贵阳市的服务外包和呼叫中心发展成果的积累，今天我们在现场签约的项目一共有12个项目，签约总金额11.25亿元，签约坐席数15235个，涉及呼叫中心、服务外包、在线教育等领域。
【10：24】张云飞：昨天贵阳市有部分领导来这儿考察会场的情况，当时提到，我们服务外包与呼叫中心这个会参与的嘉宾非常多，而且会有比较执行的成果，这次我们非常有幸能够见证贵阳在呼叫中心与服务外包发展方面一些阶段性的成果，首先有请工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民先生、中国电子商务协会理事长张会生先生、中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋先生、中国服务外包研究中心主任梁杰主任和贵阳市副市长李作勋先生移步见证签约。
第一场签约仪式 孙琳摄
第二场签约仪式 孙琳摄
第三场签约仪式 孙琳摄
【10：31】张云飞：谢谢签约代表，也谢谢见证领导，请大家分会坐区就坐，让我们用热烈掌声对以上项目的成功签约表示祝贺！
【10：31】张云飞：再次感谢各位领导、各位专家的关怀，感谢各位嘉宾、各位代表的支持。刚才我们见证了多个签约项目，接下来我们将分享国际知名企业的经验，首先有请有U-CAN中国董事长阪西健治先生与大家分享他们在服务外包人才培养领域经验和心得，掌声有请阪西健治先生。
U-CAN 中国董事长 阪西键治 孙琳摄
【10：32】阪西健治：非常抱歉，今天受邀参加如此盛大的论坛，还给了我讲话的机会，非常感谢。我是株式会社U-CAN的常务执行董事兼成都生涯有限公司的常务董事。
【10：36】阪西健治：接下来请允许我用比较简短时间给各位介绍一下在日本通行的通信教育服务，我们认为在服务外包人才培养的领域中，通信效益这一培养模式是可以为行业人才培养起到贡献的，为了节省大家的时间，关于今天的内容周密也是很了解情况的，我们就不采用翻译的环节，由周密直接给大家汇报。
【10：36】周密：因为阪西先生右腿有一些不方便，所以请允许他坐下。
【10：37】周密：首先U-CAN这家公司和成都维纳软件这家公司于日在中国成立了中国总部U-CAN中国公司，成都生涯科技秉承U-CAN60年来积累的经验与业绩，以传承文化、提升知识、磨炼技能为目标，向在中国的各位提供最优质的教育服务。
【10：38】周密：什么叫通信教育呢，通信教育是日语的直译，翻译到中国应该叫远程教育，通信教育用流行的话讲就是我们现在讲的O2O，既有线上的短视频，也有线上的考试、习题，还有线下课本，并且辅之于教师的答疑，无论何时何地任何人都能够便捷地进行学习，而学费相对于普通培训班更便宜，能结合每个人不同速度有效学习，并且有完整支撑体系。
什么叫通信教育呢，通信教育是日语的直译，翻译到中国应该叫远程教育，通信教育用流行的话讲就是我们现在讲的O2O，既有线上的短视频，也有线上的考试、习题，还有线下课本，并且辅之于教师的答疑，无论何时何地任何人都能够便捷地进行学习，而学费相对于普通培训班更便宜，能结合每个人不同速度有效学习，并且有完整支撑体系。
U-CAN这家公司60年的经验中，已在日本成功培养2000多万不同的人，相当于日本人口1/5多，所以U-CAN在日本是一个家喻户晓的品牌，同时每年要新增80万的学员。
学习五大特点，是灵活立体，随时随地，异步互动，学习辅导还有掌握教育进展。灵活立体就是三种教材，分三步学习法，随时随地既可以用手机，也可以用平板、电脑，利用好碎片时间进行学习。
【10：39】周密：而每段视频时长一般是两到三分钟，非常符合现在讲的慕课这种远程大教育模式，但是比美国慕课提出时间还要早，通过多年时间已经有很成熟的学习服务交付经验。同时在后台进行答疑老师都是业界资深专家，通过邮件形式进行回复，不限次数可以进行提问，保证了学员和教师之间做到双向互动的沟通。
同时网上学习管理系统是考虑到学员直接学习系统方式，也有企业，每次考试成绩，最终是否掌握了学习的要点。
目前我们很有幸和工信部全国服务外包考试中心合作，面向全国服务外包考试的各个资格考试推出了学习的这些课程，因为一个资格考试要真正能够渗透到业界，能够被行业所接受，必须要有比较完善的学习辅导的方法教学员如何去学习，去考试，这也是我们和考试中心能够达成独家合作的原因。
【10：41】周密：作为生涯科技已经在IT类课程里面推出了SE初级，SE中级，项目经理，系统架构师和嵌入式系统开发过程，并且在明年推出网络工程师、数据库系统工程师还有信息安全，还将把这些生涯已经开发的课程纳入考试中心的考试体系。
如果希望学习的不仅仅是个人，而是个公司的话，我们也可以根据公司要求进行定制课程开发。
以上就是我今天的内容分享，谢谢。
【10：42】张云飞：非常感谢阪西先生，U-CAN在日本已经实现了每年折算成人民币30亿的销售收入，刚才成都生涯的周总也提到，他们已经累计有2000万人次通过了这个课程学习，所以我们确实是需要向一些国际领军企业多多学习，这样才能够更好的做好我们工作的教育事业，再次感谢阪西先生。
作为国际服务外包领域举轻若重的巨头企业，Infosys又是如何提升服务外包价值链的呢，下面我们有请Infosys中国总监廖信先生发表他的观点，有请廖总。
Infosys中国总监 廖信 孙琳摄
【10：43】廖信：大家好，设计思维其实是现在很火的一个词，是我们最近在Infosys和斯坦福的设计学院在全球推的一个事情，我这个稍微做了一下改变，我还是想先一下服务，中间会说一下设计思维的一些事情。
简单介绍一下，Infosys是一家印度的IT咨询，其实我们和这个会议主题也比较接近，我们在菲律宾也有呼叫中心，也做服务外包这块，全球17.6万人，是比较大的整个从信息技术到咨询，再到服务外包的全球的一个领军企业。我本人在Infosys负责市场和战略合作，以及互联网转型或者叫数字体验这块的业务。
【10：45】廖信：Infosys最近在提一个口号，在全球我们提出Renew和New，我们认为对于一个特别大企业，哪怕城市转型，它一定有两个部分组成，一个是要重续，不能把所有东西颠覆，我们道路建设、供水这些系统一定有历史原因存在，所以不能像互联网公司一样重新建，所以重续非常重要，然后就是创新，这就是我们所有客户和现在在全球推的一件事情。
去年Infosys换了一个首席执行官，他是原来SAP的首席技术官，他来一年以后，Infosys最近也在转型，目前我们在做一些很有趣的事情，比如我们成立一个风险投资公司，投资了一些项目，印度的雾霾也挺严重的，比北京可能更严重。
所以我们投资了一家专门做空气净化的公司，还有另外一家别的企业，智能硬件的公司。同时我们做了很多并购的事情，尤其是在软件自动化领域里面我们并购了一些企业。
【10：48】廖信：另外我们在全世界范围里面成立很多联合实验室，比如和斯坦福，在春节前，这个也是我主导的，和人民大学、华东师范大学建立大数据科学联合实验室。搞了这么多变化以后，对公司市值倒是有帮助，市值增加了100亿美元。
我们如果要看整个全世界GDP前十年的国家服务外包占比会看出，中国目前服务外包占比是比较低的，大概只有40％多，别的大概是60％、70％，毫无疑问随着中国的改革继续深化，还有中国经济未来发展，未来服务占比总是会升高。
【10：49】廖信：但是服务占比怎么升高，是不是多开一些餐馆、按摩店就能升高呢？我想这可能不是未来中国服务升高的方向，中国将来服务产业要升高的话应该来自于一些新兴服务行业，还有把传统一些行业变成服务化，所以我这里也会讲一讲我们叫产品服务化的概念。
举一个简单例子，这家企业可能很多人知道，叫劳斯莱斯，不是名车的，主要是做引擎的，它其实不是把引擎卖给像波音、空客这些飞机公司，它是租赁，他们2012年庆祝了按小时租用引擎50周年庆，当我们今天很多人说互联网思维，其实一定程度上互联网思维很核心的是服务思维，我们如果把以前一些我们认为不可能做服务的变成服务，引擎也是这样一个，它已经进入了50周年了。
它不是把引擎卖给他们，是租给他们，按小时收费。这样做的好处其实有三个，一个是客户的联系性更强，当我如果是乙方，你是甲方，把产品卖出去以后，可能以后就没有太多的关系了。如果是租用的话，我是每个月收你的钱，或者每个月甲方付费，客户联系性很强。
【10：50】廖信：第二个就是变成服务以后，它的财务可预测性很强，如果是一家航空公司，最担心是出现引擎事故，或者引擎的更换，一旦发生这些事情以后，在财务成本上要更换引擎需要花很多钱，对一个上市公司来讲不希望看见的，非常希望看见自己财务是可预测，如果按月方法付给乙方这个钱，每个月固定付多少钱，一定引擎坏了，你给我免费换，这时候财务可以预测。
对于乙方来讲其实也是一样的，我的财务也可以预测，以前要卖这个引擎的话，每年要不断去打单，打了单以后，今年可能多打几个单子，财务收入很高，明年少打几个单子财务就下降，如果变成服务，我的财务可以预测，而且很稳健。
有点像中国的万达地产，主要是靠租用方法，它自持物业，但是很多房地产公司是靠建了楼把它全卖掉，这两种模式竞争，好象目前看是万达这种模式赢了，万达其实也是一种服务模式。
【10：55】廖信：最后一个就是把产品变成服务其实是很环保的，这也符合大的趋势，就是劳斯莱斯把他的引擎租给客户用的时候，他本人希望我的引擎做得非常好，我的可靠性非常强，恨不得这个引擎你能够用一辈子，这样我就不用更换，因为更换成本很高，但是如果产品公司的话，我不希望这个产品你永远用下去，比如冰箱我希望你两年三年换一个冰箱，这也是一个关系的变化，如果是变成服务化的话，在一定程度上会降低产品更换的频率，对这个社会更加环保。
在产品变成服务化的时候我们发现信息技术毫无疑问促进了所有行业的服务化，我们认为很多东西原来看起来是产品的东西都会慢慢变成服务，有一个原因是因为信息技术，移动、大数据、社交，这些其实是IDC提出来的概念，我不去细说了。
第二个就是它的动力在什么地方，为什么要变成服务化，如果我们看诺基亚或者手机行业竞争可以看出来，或者柯达这种行业，如果完全靠产品创新来取胜的，其实你这种创新力是很难持续的，所以柯达原来做得很好，后来被别的公司取代。诺基亚做得也很好，后来也被别的公司取代了。但是我们反过来看很多服务型公司，其实它的生命力非常长。所以在服务里面可以形成差异化竞争。
【10：58】廖信：一个方向就是用产品作为导向，我们服务了很多比较大的公司，像白色家电的企业海尔，最近张瑞敏提出一个口号，产品卖出去不是终点，是一个起点，产品卖出去那一刻才是起点，是靠卖完产品以后可以通过售后来赚钱。
第二块是靠使用，大家今天看滴滴打车也好，还有出租车公司是最典型，产品拥有权没有转移，只是客户作为用户来讲只是使用，他把一个汽车公司可以通过这种方式实现服务化的转型。
最后是产品导向，很有趣的例子就是飞利浦，飞利浦很大一块业务是照明系统，以前也是像咱们楼的照明系统他是卖给大的会展中心，但是后来大的会展中心我干脆不买电灯泡了，我所需要的不是电灯泡，我所需要的是亮度，我需要的是在黑夜时间有很好亮度可以让员工工作，白天的时候电灯泡亮度可以降低，因为有自然光，我需要购买亮度，不需要购买电灯泡，飞利浦出了一个解决方案，以后每个月给我一笔固定的钱，我保证你这个楼里面有你需要的亮度。
因为信息服务行业也是行业之一，我们可以看这个行业的特点，这个行业和其他很多行业最大不同就在于这个行业就是人脑和电脑，是一个很典型的轻资产产业，我们在最近和贵州也有一个很大合作。
【11：01】廖信：前几天我们去和贵州省副省长王江平签约，我们也在说一样的概念，我们来很容易，其实我们走也是很容易的，所以要想着贵州到底有什么东西可以留住信息服务产业的企业。我们可以看到，在这种行业里面，固定资产占比是非常低的，就是没有太多固定资产，大部分就是一个电脑，电脑也值不了几个钱，所以这是和其他很多行业不一样的，在以人为本和以人为核心的行业里面，它的发展之道到底是什么呢？
我们图的左边是一个传统企业或者一个服务外包企业架构也差不多这样，我对呼叫中心中心不是特别了解，但我相信呼叫中心也基本这样，有一堆初级员工，中间再高两个中层管理，然后再高一两个高层管理，我们其实以前在做服务外包的时候我们是有个比喻的，一个高层管两个中层，再管十二个初级员工，这是一个传统的模式。
【11：03】廖信：我们回想起我们的工作，或者我想起我父辈工作也差不多，我父辈那时候说，我记得在九十年代或者2000年的时候，我们有很多这种很初级的工作，以前我记得在北京住的时候，小区里面电梯有一个人坐着，他的工作不干这个，就开电梯，现在这工作好象越来越少了，进电梯没有看到有专门按电梯的这种工作了。
其实我父辈他们是公务员，第一年工作什么都没有做，如果是初级员工，每天一大早进来给领导倒好茶，每个人送一份报纸，擦擦桌子，那活没有什么技术含量，但是就是这样干，然后慢慢干着，媳妇熬成婆了，然后那些事就可以让别人给你干。但是在今天这种时代，我们发现90后或者80后，你让他做一些非常低端工作他非常不愿意，所以离职度非常高。
随着时代的发展，我们认为现在企业的架构或者人才的架构由原来的金字塔变成了一个钻石的架构，钻石的架构就是我们不认为需要那么多底层员工，我们需要更多的中层员工，原来是1、2、12，现在变成了1、5、3，就是我们需要更多的中层员工。
【11：04】廖信：因为我现在在公司负责互联网转型或者数字体验，昨天我跟IDC的吴总在聊天，很多人以为我们这种企业非常缺项目，其实我们根本不缺项目，我们现在缺的就是人，我手里有很多大的项目，很多企业来找我们做事情，但是我就找不到人，我也不是找不到初级员工，大学毕业生可以找一大把，但是找来没有用，因为他们没有本身跟我刻绘做业务沟通。
中国传统企业是架构是哑铃型架构，很多高层员工非常好，也有基层员工干事挺朴实，但是中间缺人，但是钻石架构对人才培养模式有很大挑战，这种钻石架构不需要太多高层，也不需要太多初级，它需要大量中层，这些中层能够在业务和客户上沟通。
坦率的说这是Infosys在中国发展面临很大的短板。
【11：06】廖信：那么为什么初级员工要得越来越少呢，一个是自动化，一个就是所谓的IT技术，很多呼叫中心现在慢慢的都是可以变成自动语音服务了，连人都不需要了，这时候的的确确这些初级的岗位慢慢就会消失。
我待会儿会简单讲一讲在我们看来服务外包或者服务外包企业所需要关注的三个方向，在说三个方向之前我们先关注一下我们客户他天天关注的是什么事情。我们认为我们所有客户，无论是什么样的企业，当然是比较大的企业，它主要关注三件事情。
第一件事就是关注高效，换句话说就是把我现在做的事情能够做得更高效，能够把成本降得更低。第二件事情他非常关注的是业务的增长，说穿了就是能够怎么样赚的钱更多。第三件事情他非常关注的是创新，因为在今天这个社会一定要有差异化的竞争，模式的创新，技术的创新，我们客户的CEO或者COO这些人他们每天都考虑这三件事情。
中间有很多事情可以做，我们主要讲三点。
【11：08】廖信：一个要关注的就是自动化，在整个服务外包企业里面，印度在这个行业每增加10亿美金所需要人数的变化，在2013年如果这个行业需要增加10亿美金，他们需要增加4万人，但是到2015年，这时候行业如果要增加10亿美金实际只需要增加1.3万人，就是收入在增加。
但是所需要的人不需要那么多，实现非线型增长，所以这也是Infosys今年初收购了以色列一个做自动化公司，我们完全可以用自动化，不仅做测试，甚至用自动化做编程，我本身在做市场，我知道在座有一些人负责市场工作的，大家要了解。
美国有一个公司，他是用机器去写文章，甚至前几年暴了一个丑闻，很多科技期刊他们发现有两三百篇的论文是由软件自动产生，然后把论文提交到学术期刊里面，结果学术期刊编辑看了半天没有看出是机器写的，发表了两三百篇，后来被一个法国教授发现了，他总觉得这文章读着不对劲，总之就是自动化可以改变很多行业的运作方法。
【11：10】廖信：第二个是设计思维，我想简单讲一讲，因为这个本身是非常大的一个话题。设计思维是斯坦福设计学院形成一个很重要原因，就是整个设计学院都在讲这一件事情，还有大家知道很多社会上很多创新的公司，IDEO，他们整个运作方法就是围绕设计方法，说穿了就是要定义问题，然后解决问题，然后再做头脑风暴，然后再做一些原型，然后再选择方案，最后选择一个方案，然后来实施，实施之后再学习，然后再回到定义。
但是设计师在这里面最关注的是定义问题，因为传统的IT企业，我们现在其实没有在定义、研究、头脑风暴，甚至没有做原型这块，今天很多IT企业也好，服务外包企业也好，我们做的事情是甲方有一个需求给了我们，我们就给他出方案，出完方案以后，你就选一个方案，你觉得这个方案好，那我就开始实施，我们只是在做后面，就是七个环节里面两个环节，就是假定客户已经很清楚需求了，但是这种假定在设计思维看来完全是错误的。
举一个简单例子，以前看一本书，庄子和会子在谈一件事情，魏王发现了一粒种子，是一个葫芦，他发现这个种子特别神奇，这个种子能够容纳600斤的大米，后来魏王讲，我发现这葫芦没有什么用，我用它装水又太大的，装上水特别沉，容易把葫芦撑破，如果把葫芦切开来舀水，葫芦太大，舀水要断掉，他发现这葫芦没有什么用，这是典型的问题。
【11：11】廖信：后来他讲，如果骑着葫芦在海上走就特别有用了。就是你怎么样看待这个问题，当你有问题的时候可以换一个问题去看待它，这就是定义里面最重要的。当然说这个的时候还是很虚的，因为这是很长时间的过程。
现在在Infosys我们中国已经有3500多员工，有1800多名员工已经接受了设计思维的培训，是由斯坦福教授过来给我们做培训，在整个Infosys全球17万员工，现在已经有7、8万员工接受了这个培训，就是我们要帮助我们客户重新定义问题，我们不要把客户认为的问题就是问题。
什么样东西是没有严格按照设计思维来做的，如果大家看政府，我们在座也有政府官员，我们也给政府做了很多项目，后来想想，用户体验最差的一类系统就是政府信息系统，这是说实话，我很少看到一个政府信息系统用户体验很好的。
【11：12】廖信：上海总体来讲还是做得很不错的，上海的政府网站你去看看，我那天在一个用户体验里面跟别人聊，这网站看半天头都是晕的，因为确实信息量太大，后来我们对比一下香港的。香港的政府网站就分两块，第一块是作为一个香港的居民你在找什么，第二块是香港的居民想要什么，其实服务内容都是一模一样的，但是它把它的服务重新整合了一下，可以更加让香港居民以一个居民的角度去看网站应该怎么搭建，怎么使用，这其实是用很小的用设计思维去考虑的排列组合。
我们最近在和清华合作，我们将来要推出一个数字资产可用性评估，就是我们想帮助很多客户去发现问题，因为我们认为客户来找我们的时候，给我们需求的时候其实已经晚了，他其实未必知道自己真正需求是什么，所以我们在做它从内容、结构再到可用性方面做一系列的评估，然后根据评估结果告诉他你的问题在什么地方，然后我再给你出方案。
【11：13】廖信：第三个就是结果导向，我这里不细，因为服务外包企业现在很多慢慢在尝试着，我们原来给你做完一个项目，你给我钱。我们给一个电信公司做手机端的支付系统，我做这个系统不要太多钱，做了这个系统之后，每个人要转帐，每转一笔帐，我收两毛钱，这样不用你为系统维护、升级操心，因为这是我的事，我会去操心，这就是服务外包按结果导向的方案。
我要讲的就是这些，谢谢大家。
【11：14】张云飞：非常感谢廖总，大家都知道，中国的服务外包企业我们目前最大的公司规模只有25000人，在两年前我了解Infosys的数据，当时Infosys全球有13万员工，刚才我们廖总讲到，目前全球员工已经有17.6万人，短短两年多时间他们已经增长了4万多人，已经超过了我们中国最大的服务外包公司的两倍，所以在我们欣喜看到当中国服务外包已经成为全球第二大接包国的同时，也要看到与国际领先企业的差距，时刻要提醒我们，在努力发展过程中，还有人比我们跑得更快，我们还需要加油。
国际服务外包企业针对服务外包产业发展中面临的各种问题做了积极的探索，也总结了卓有成效的经验，未来服务外包的市场趋势和商机在哪里，我们有请IDC中国助理副总裁武连峰先生发表演讲，大家欢迎。去年年底我在郑州听过武总一次演讲，听完之后我感觉非常棒，所以作为我们今天上午压轴的演讲，希望大家能够认真的聆听，有请武总。
IDC中国助理副总裁 武连峰 孙琳摄
【11：15】武连峰：尊敬的各位嘉宾，大家上午好！非常高兴也非常感谢大家到现在大家还留在这里，我用三十分钟左右时间给大家分享一下颠覆与重构下的服务外包市场商机。
大家知道，我们今天本身这个主题，服务外包与呼叫中心的发展，我们都知道，服务外包整体前面一个大的基础就是整个IT市场，所以我先把整个全球包括中国大的IT发展趋势给大家做一个分享，接下来看总体服务外包的状况，最后再看一些数据中心相关的东西，我今天讲的内容会更广一些，有可能有很多案例与呼叫中心和服务外包大家听起来没有特别直接的关系，但是实际上有很多东西有非常多内在联系。
【11：17】武连峰：刚才廖总在讲过程中，我在下面也仔细在听，我觉得设计思维是一个非常好的概念，现在全球很多公司已经开始进入设计思维，我个人理解与传统思维最大的区别，就是把用户、把合作伙伴纳入到你整个设计思维里面来，这是最大区别，这样你产品和服务未来在市场上才有竞争力。
这张大图其实是全球IT市场，全球IT市场本身是服务外包的基础，在2013年大约是2万亿。IT市场数字总体与经济比大约全球平均是2.6％到2.7％左右，所以大家看到这个数字的时候跟GDP有一个关联，所以未来我们看不管是IT市场还是服务外包，都有一个内在比例供大家参考。中国的IT市场，与经济一样，已经处于全球第二位，但是整体软件和服务外包这个比例来讲还是非常小，我们说与全球比，但是中国第二位已经占到全球整体IT是9.1％。
【11：17】武连峰：从具体数字上来看，这块我就不详细讲，这是IDC一些常规数据，全球服务外包市场之外接下来就是离岸，我们说全球整体IT市场大约是2万亿，而软件和服务外包市场大约是1.2万亿，接下来全球离岸服务市场应该1400多亿，大体是这样一个比例的关系。
从几个发展趋势角度来讲，同时众包模式开始广泛采用，这也就涉及到很多个人中小公司，刚才廖总谈到如何找很好的人才资源，未来服务外包的发展真的不是要雇佣大量的人，如何利用众包，整合社会上资源为你服务变得非常重要。同时，我们知道服务外包的内涵其实更倾向于行业解决方案和ICT支持的各类行业相关服务，所以行业化变得很明显。
接下来我们把中国服务外包占全球的地位，这个也是2013年的数字，2014年的还没有完全出来。我们可以看到，全球软件和服务外包市场如果2013年有1.3万亿的话，这里面离岸部分大概只占12.9％，这里面占到50％，中国14.4％，这个就是整个服务外包市场中国在全球地位，这是基于IDC2013年的数字，当然IDC的数字可能跟商务部或者其他机构统计口径有差异，这个是按照我的定义里统计口径，基本上绝大多数市场公司他们业务都符合这种统计口径。
【11：20】武连峰：接下来跟大家分享，IT市场包括服务外包市场决定这个市场有五个力量，今天我重点跟大家分享这五个力量。
第一个力量是总体经济水平，第二个是政府的方向，不管是全球外部政府包括中国政府，第三个大方面是技术发展变革，第四个大方面是行业的颠覆和重构，第五个大的方面是消费者的代替转换，也就是说以前我们服务于可能是60后、70后，未来是90后、00后，这种代替转换对整体市场会发生一个根本变化，其实对于我们服务外包企业也会有非常大影响，我今天主要跟大家分享这五大力量。
从总体经济水平角度看，它会决定整体IC市场也决定于整体外包市场的量，所以大家未来要走出去一定要看经济总量。对于中国我们也做了一下预测，总体上到2020年中国GDP按6％-7％的增长速度的话能达到18亿美金，美国倒是是22万亿，如果把西欧作为一个整体的话，中国可能是排在美国、西欧之后第三位，整个中国GDP到2020年与西欧所有国家是比较相当的。
【11：22】武连峰：另外人均GDP中国到2020年是1.3万美金，美国是6.6万。基于这种经济总量我们反过来看服务外包大市场，IT、ICT，包括IT和通信，这个数字在2013年全球是2万亿，1.6亿的电信服务市场，中国分别占到9.1％和11.6％，而到2020年中国IT市场占全球11.7％，电信服务市场因为中国巨大人口会占到15.4％。同时我们可以看到，刚才很多专家讲到，其实经济发展进入新常态，IT我们说同样开始总体IT进入到中速成长，这里面与IT相关的软件和服务一直还是有较高增长。同时IDC提到第三平台，云计算、大数据、移动和社交这四个领域有非常快的增长速度。
第二个大的方面，政府的政策，其实会决定ICT市场的高峰和峡谷，特别是中国的市场。中国市场我们看下来之后，无非我们把最大的包括我们说十五大到十八大，包括我们每五年的规划，所以我们说影响中国大的IT市场，我们每次党的代表大会以及五年规划这两个最宏观文件是根本。在十八大一个核心关健词就是全面深化改革，而十二五的关键词是转变经济发展方式，所以现在虽然还没有出台十三五规划，应该在今年年底或者明年年初出来，但是我们总结出来十三五可能会有五个核心，这五个核心其实会决定未来整体IT市场包括大的服务外包市场格局，包括区域协同发展，产业转型升级、民生健全改善、环境绿色友好、市场技术主导，我们认为十三五这五个关健词将是主导。
从区域协同发展角度来看，从总的来讲是“一带一路”和“一弓双箭”，我这里更想跟大家强调的是，这种大政策带来大的投资机会，而大的投资机会跟IT直接相关。我们做过一个测算，整体投资金额的0.5％到1％左右是跟IT相关的，如果我们再把它映射到服务外包，可能再乘以10％、20％可能跟服务外包相关。具体从数字角度来看，“一带一路”未来五到十年投资应该超过50万亿人民币，而新型城镇化包括中国出台七大类十万亿的工程总带动投资也会超过40万亿，这样加起来乘上0.5％或者1％，然后再乘20％，可能跟整体软件服务外包市场比较相关，这是一个很大的宏观的数字。
【11：25】武连峰：第三个方面我们说产业转型升级一直是中国的主旋律，对于IT厂商角度来讲我们更强调三个大方面，第一个是中国制造2025年，第二个是互联网＋，第三个是现代服务业，中国制作2025年5月份才发布，这里面有10个领域，与前几年提出战略新兴的七个领域有很多重合，这里面有很多投资，包括工信部一些试点项目，这与ITC相关，互联网＋更是如此，会利用云计算、大数据等等技术渗透到所有行业里面，这个也趋势提供了非常好的成长空间，现在服务业相关政策也是国家鼓励未来服务业在GDP中比重逐渐上升很好趋势，我们都知道一季度整体经济增长到7％，而工业增加值只有6.4％，所以未来发展服务业是一个大的重点，这是宏观上利于我们整个服务外包的发展。
67号文我就不详细说了，不管从发展目标，包括培育竞争力优势以及强化政策举措角度来讲提出了非常具体建议，基本上行业内认为67号文可能是中国服务外包业二次腾飞基础。
在民生健全改善方面，应该重点是在医疗、教育等九个重点领域，工信部出台了80个试点城市，我们拿出前10个试点城市，横向应该是9个领域，每个城市里面在九个领域里面三个重点梳理出来，如果你想在这个城市里面找机会，我们认为更应该找这个领域，比如深圳应该重点从教育、公共安全和社区服务这三个领域作为重点，每个城市应该有一定区别，这是健全民生改善的重点。
绿色环保。中国整个倡导生态文明和绿色产业，这里面我们做了一些策略，十三五期间整体节能减排总的投资会超过3.万亿，这里面与IT、服务外包、软件直接相关的机会包括节能监测平台，包括能源消耗数据库，包括县级污染源监控中心，这些都是我们服务外包产业、服务外包厂商的机会所在。
【11：27】武连峰：最后一个是市场主导，市场主导特别是自贸区这块，今年除了上海之外，广东、福建、天津，这四个自贸区面积比较相当，我前一段时间也参加自贸区和服务外包的会，总体感觉，现在的自贸区对于当前服务外包企业，对于IT企业来讲其实影响很小，但是我个人认为未来三到五年这个时间段内还会有非常大的发展机会，第一个层面来讲，自贸区从基建投资角度来讲，未来这些区域都会变成智慧区域，所以与大的智慧城市商机很大。
第二个是自贸区会吸引很多外资企业进驻，外资企业进驻之后，这里面也会产生很大企业商机。第三个方面是政府提升自己管理和服务也会利用IT手段，所以未来三到五年机会还是非常大。
【11：30】武连峰：前面把政府宏观政策影响做了宏观梳理。接下来看一下技术发展方向，技术发展变革未来会决定整个ICT市场技术方向和具体增长领域，也是软件服务外包甚至呼叫中心未来需要细分的一些领域。
IDC认为，到2020年，可能所有公司都会变成技术公司，或者都会变成高科技公司，不管传统的商业公司，亦或是个人成立的小公司，包括一些公共领域，数据，包括一些技巧类的公司，包括互联网创业公司，我们可以仔细看一下，未来所有公司都会利用IT技术，都会把技术、信息科技作为核心竞争力。
IDC在强调IT在其中当中的作用，我们与很多CEO、很多厂商都聊，我们发现很多人对IT的核心作用认识其实还是不到位。我们说IT在任何企业中总的来讲发挥作用是分成三个大的阶段，第一个阶段从1980年到1995年，这里面更多来讲IT是实现自动化商业流程，无非是提高效率降低成本，这是第一阶段，最原始的。
第二大阶段是改变商业流程，转变流程和相关服务。第三个大的阶段，从2010年到现在，未来IT会嵌入到每一个产品和服务中去，会变成智慧化的产品与服务，阿里巴巴也在强调从IT到DT，其实未来所有产品都会嵌入IT技术，所以IT在所有行业渗透完之后，每家传统行业也都会变成一家技术公司，一会儿我会有一些案例。第三个阶段其实很多企业、很多行业用户老实讲还没有认识到，未来这种行业空间非常大，会变得越来越核心。
【11：35】武连峰：我们IDC从去年开始提出基于第三平台有六项关键技术，这六项关键技术可能会变成行业数字化转型的加速器，这六项技术包括机器人，机器人可以帮助制造企业包括家庭实现柔性服务。第二个是自然接口技术，未来体感技术，使人和机器之间有更多交互。第三项技术是3D打印，未来3D打印可能真正实现消费者大规模定制。
第四个是物联网，可以把感知和智能扩展到无劲边缘，华为在网络大会上也发布了全球内核只有10K的物联网操作系统。第五项是认知系统，基于大数据的人工智能应用到各个行业。后项是下一代安全技术，有前面五大技术以及包括第三平台，IT在所有领域渗透的时候如果没有安全，没有管理，整个所有系统就会变得不可控，所以下一代信息安全非常重要，包括面部识别甚至其他生物识别技术，跟现在会有非常大区别，所以未来这里面也会有非常大商机。
社交商务相关软件和服务也包括硬件会超过30％，大数据、云计算、移动基本上都是20％或者25％以上，所以我们在看这市场的时候，全球传统市场已经增长变成负值，中国传统IT硬软增长率大概1％、2％，但是跟这四个领域相关还是超过20％，所以大家应该未来发展点应该着眼于这四个关键领域。
未来一切都将平台化。现在呼叫中心可能还是很多公司单独建自己的坐席，包括今天上午我们贵阳也在说未来目标达到100万坐席呼叫中心，如果有100万坐席的话，未来可能就变成一个平台，这个平台上面可能产生非常多商业模式，可能与现在发展状况会完全不一样。
【11：37】武连峰：前面把技术状况跟大家做了一下分享，接下来我们说行业颠覆和重构，行业颠覆和重构一直是我个人在各种公开场合演讲的时候强调的。张瑞敏他说了一句话，你如果被外部颠覆，其实就会被淘汰，如果在内部颠覆就是重。海尔现在也是按这种方式重组自己，把所有中层全部打破，全部竞争上岗，内部建立很多小公司，海尔变成一个大的投资平台、渠道平台、营销平台，给很多中小型创业企业，甚至给第三方风险投资机构来做这件事情，试图想从内部颠覆和重构自己。
所有的企业用IT从宏观层面可以支持市场引领，差异化竞争，高效执行，快速增长和可持续发展。另外从外观角度来讲，IT要支持企业有六个大的方面，体验、沟通、价格、速度、服务和生态。所以颠覆和重构不是特别大的一件事情，不是翻天覆地，而是我们认为从这六个方面提升用户的预期，就是颠覆和重构的开始。2007年乔布斯的智能手机其实谈不上重新发明手机，他只是从体验提升用户的预期，微信等等都是从沟通上比运营商短信、电话能提升用户预期，包括电子商务，我前天跟一个朋友聊，如果这东西是真货，价格又不贵，谁送货速度快我就在谁那里购买，所以速度提升客户的预期，包括像大家吃火锅，海底捞可能味道不是很好，但是海底捞的服务很不一样，你可能更多体验它的服务。生态，我们现在说任何一个竞争不是单一产品和服务，更多来讲是生态，所以小米通过自己的手机，加湿器、空气净化器，手环，要推出的智能手表，就是用手机连接起一个生态，这个生态建立起来以后门槛就会垒高，如果在用户方面提升用户预期5％到10％，就是重构。
【11：39】武连峰：其实有很多行业未来都会颠覆和重构，只是可能颠覆和重构时间不太一样。
我们简单举几个案例，这张图是西班牙喜剧剧院，现在西班牙政府各方面收入很差，所以他把喜剧院门票收入税收从5％提到21％，非常大的提升，所以对喜剧剧院销售和利润产生很大影响，他们就想用什么办法来消除这种影响，实现未来收入持续增长，就用了按效付费，门票全部免费，在每个座椅上有装平板电脑，头顶有摄像头，开发有APP，根据笑一次收费0.3欧元，80次是24欧元，有一个上限，所以你笑80次、100次没有关系，这个结果是在去年8月份出来的，平均每个观众单票花的钱比以前卖票这种方式多了6欧元，上座率提高了35％，仅仅用了刚才这项按笑收费技术。我们知道，这仅仅是一个开始，它利用这个技术，后来做大数据分析的时候就知道台上哪个演员，哪个动作，哪个环节观众发笑是最好的，这样可以根据数据分析改进他自己的喜剧表演服务，未来可能还会有更好的收入，未来跟用户之间距离会更近，用户满意度、忠诚度可能更强，这是最传统的喜剧院用IT技术。
【11：42】武连峰：我们在北京、天津大家都知道，天气不好，每周都要洗车，不洗很脏，但是洗车基本要排队，如果前面有一两辆车可能至少排队半个小时，这家公司已经在很多城市推出易洗车，要提前预约，车在小区里面，有人骑着三轮车，里面有水、洗车的材料，上门给洗车，不需要你等。其实洗车这市场，北京洗一次二十、三十，没有多少钱，但是反过来，如果他在全国把洗车人群汇集起来，你洗车注册完之后有你的用户名，有你手机号，有车大型，车牌号等等所有信息，所以未来更看重车的售后这个大市场，这个未来可能有很多发展空间，所以这也是很多互联网公司着眼点所在。
这是成都一家公司，联想投资应该也是投资它，现在很多儿童玩手机，有很多好的，也有很好担忧，其实这种实体世界，儿童开始进入虚拟世界，从长远来讲有很多影响。他就想能不能把虚拟世界和实体世界结合起来，设计玩具的时候有玩的时候有手的触感，同时通过网络与远端全球的小朋友在一块儿做社交分享，所以是把整个实体玩具触感和IT虚拟世界结合起来，这是非常好的理念，所以未来IT会渗透到每一个传统行业的产品中去。
另外这个是北京三院在去年8月份用3D打印的一个脊椎骨，这是一个11岁的儿童得了脊柱的癌，这个癌很严重，必须把那一段脊柱切除，从传统方式需要用钛合金支架支上，这个病人特别痛苦，同时支架与身体切合不是特别好，手术完之后，出院时间至少将近一个月，出院之后头部活动也会受到很大限制，他用3D打印，通}