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零售商家在日常经营中如何维护好老顾客
零售商家在日常经营中如何维护好老顾客
编辑：雨中荷
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时间： 14:10:59
老顾客是慢慢培养起来的，一旦店铺拥有了一个老顾客，不仅这个顾客会成为店铺的忠实消费者，而且还会不断的给店铺带来新人，所以，对于零售商家来说，老顾客是我们的宝贵财富，是超市得以生存和发展的命脉。俗话说：开发十个新顾客，不如维护一个老顾客。可见，老客户对于我们零售商家是多么重要。因此，维护好老客户是零售人必做的功课。那么，在日常经营中怎样维护好老客户，不让老顾客流失掉呢？我是这样做的：一、建立老顾客生活档案。对经常光顾本店购物的老顾客，建立“老顾客档案”，档案包括老顾客姓名（包括其家人的姓名）、家庭住址、电话，乃至老顾客的兴趣、爱好、生日等信息，做到对老顾客以及老顾客的家人的情况烂熟于胸。我把这些老顾客得档案资料都输入电脑中，并每月的一号查看一次，如果这个月中的某一天，有老顾客过生日或老顾客的家人过生日，我店首先会发短信送去祝福，然后会在适当的时间送去一份生日礼物。二、对老顾客购物实行优惠。既然是老顾客当然要“另眼看待”，我店对老顾客购物实行优惠政策，凡是登记在本店“老客户档案”里的老客户，无论是其本人还是其家人，平常来店里购物一律九五折优惠，端午、中秋、春节等重大节日来店里购物一律九折优惠。三、定期对老顾客进行回访。我每个月都通过电话、短信或亲自登门的方式，对老顾客进行回访。询问老顾客近期需要哪些商品；对店里商品的质量是否满意；以及对我店哪些地方做得还不到位提出宝贵意见等。通过回访，我店及时调整商品进货结构，对商品质量更加严格把关，以及对店里不满意的地方加以改正，等等。四、加强情感联络。人与人之间都是讲感情的，商家与顾客之间也不例外。每年逢端午、中秋、春节等传统佳节，或者老顾客的生日、乔迁等喜庆日子，我都提着一些礼品亲自登门拜访和祝贺，以增进我与老客户之间的感情。而零售商家通过生活中的一些小细节，让老客户感知到我们商家对他（她）的重视和关注，从而投桃报李地成为我们的忠实客户。虽然说决定着一个店铺成功的因素会有着很多，然而，在整个店铺经营的过程之中，细节决定成败。对于店铺来说，老顾客是个宝，老顾客的不离不弃，让我们零售商家着实感动，维护老顾客是我们的重中之重，因为只有维护好了老顾客，才能更好地发展新顾客，使店铺生意蒸蒸日上，更上一层楼！
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目的 汽车4S店老客户维护方案 客户分类 老客户维护的必要性
老客户维护的作用
老客户维护的作用
老客户维护的作用
老客户维护的作用
老客户维护的作用 老客户维护的注意事项 老客户维护的方法一 老客户维护的方法二 老客户维护的方法三 老客户维护的方法四 老客户维护的相关活动 转介绍的误区 误区二
销售签单只为成交一笔生意 克服要点
以服务代替销售
建立自己的销售口碑
赢得客户认同 要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。
转介绍的误区 误区三
不敢开口要求转介绍 克服要点
努力提高自身素质
培养自信 让客户认可我们的品德、知识、专业；成为客户的朋友 不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。 转介绍的误区 误区四
强迫销售 克服要点
不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。 不要总是谈生意，免得对方有压力。 转介绍的误区 误区五
拿到名单，贸然拜访。 克服要点
和介绍人进行必要的沟通，了解情况后在接触。 能够转介绍的老客户分类 第一类客户 喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处， 只是比较喜欢出风头，好表现自己。
第二类客户 现实客户，要求给他好处。比如保养啊，机油等。
第三类客户 需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大
第四类客户 单纯友谊客户，纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像 朋友一样遇到了就介绍，遇不到就算了。 方法要得当 成本要计算 人员要稳定 长期战 老客户维护的策略 维护老客户的策略 为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划 建立信任 各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入 满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案 巩固客户退出障碍 让客户产生心理依赖 给客户优先权和折扣 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 更多优惠措施
特殊顾客特殊对待
提供系统化解决方案
跨时空交流 别忽视“密切接触者” 节日祝福 成交后致谢 和客户建立良好关系
建立客户数据库 赠送礼品 上门拜访 深入与客户沟通 防止出现误解
积极应对客户的抱怨 及时将信息传递给客户
善于倾听客户的 意见和建议
Text 如何应对客户的抱怨 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 积极应对客户的抱怨 积极应对客户的抱怨
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。 第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。 第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。 第四，表示感谢。 第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说……”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。 如何应对客户的抱怨 第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做是公平的。 第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。 第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。 第九，客户至上。 积极应对客户的抱怨 1 注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会； 2 为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作； 3 切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足； 培养忠实的员工，不断培训服务人员。 4 提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。 老客户维护的相关活动 自驾游 一、每两个月或者一个季度，经销商可组织新老
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第一课& 认知王牌手机店长第一讲 手机店长的岗位职能一、手机店长的角色定位二、手机店长的能力特质三、手机店长的工作职责第二讲& 手机店长的品德与心智第二课& 店长如何驾驭店铺经营第一讲 认识手机店第二讲 新任店长如何开展工作【案例赏析】经营秘诀第三课 卖场管理第一讲 卖场的二次设计色彩设计中的感觉和情感年龄与色彩对照表第二讲 手机店铺全检项目表第三讲 卖场资讯管理第四讲 卖场安全与卫生【案例赏析】卖场管理心法第四课 店员管理第一讲 店员管理基础二、店员的选聘三、如何留住店员四、店员后勤管理第二讲 店员与辅导第三讲 店员的考评与二、最有效的店员【案例赏析】店员管理第五课 商品管理第一讲 商品基础常见手机卖点第二讲 店铺商品管理市场走势与顾客信息 影响手机结构组合的因素二、商品订购管理手机订购分析方法一：线性法三、商品存货管理四、商品五、手机管理第三讲& 手机陈列第四讲 商品策略管理主要内容【案例赏析】谈手机店铺商品管理第六课& 服务管理第一讲 手机店服务管理基础第二讲 店员服务管理与实操演练赞美顾客的方法与顾客的技巧常用礼貌用语组合表二、仪表和仪态规范男性店员仪表参考女性店员仪表参考三、礼仪四、手机店礼仪实操与演练第三讲 手机店服务管理提升与【案例赏析】如何提高店员服务意识的第七课 手机店第一讲 手机店概述第二讲 手机店销售业绩提升的管理设计第三讲& 手机店销售例外管理第四讲& 有人气才有【案例赏析】 备战十?一，地毯式宣传战第八课 管理第一讲 手机店活动如何实施第二讲 手机 方法手机店方法表第三讲 手机店POP制作【案例赏析】节前手机经验谈第九课& 售后管理第一讲 手机店售后管理基础店铺名称：超过15天未修好手机统计表顾客回访记录表记录人：&&&&&&& 第二讲 店铺售后维修站管理站保修机库存日报表填写日期：&&&&&&&&&& 【案例赏析】一次可以避免麻烦的第十课 店长晋升之路第一讲 店长晋升的六项修炼第二讲 店长的自我管理能力第三讲 店长晋升之路案例赏析 七年通讯职业路，王店长激活三家手机店..............................
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