万科物业睿服务颠覆管理模式 用四项基本原则创新_物业管理资讯_蜂巢物业网
万科物业睿服务颠覆管理模式 用四项基本原则创新
导读：万科物业转型升级逻辑：依托互联科技，创“睿服务”体系，让“管人管物”更便捷高效，颠覆传统的管理模式，用四项基本原则创新，以期引领行业变革。
&　　大企业的使命之一是引领行业变革
　　&&朱保全
　　万科物业变革发展的原则与创新
　　在这场行业转型变革的过程中，万科物业无疑积极参与甚至是率先参与了其中。在参与的过程中，万科物业给自己定了四项基本原则，也是我们未来做事情的理论基础，&物业管理的本质是对建筑物的打理；以资产的价格衡量物业管理工作的价值；用数据与信息化技术整合社区资源；劳动密集行业的关键是盘活生产力。&
　　作为一家物业服务公司，万科物业坚信物业管理的本质是对建筑物的打理。从建筑物打理，并由此引申出第二个问题，就是我们希望能够和物业资产的保值增值相结合。去年万科物业做了一个统计，在所有万科物业管理的小区里面，二手房的价格比周边高的达到78%，但是10年以上的社区，二手房价格比周边房价高的达到84%。在深圳，万科物业管理的第一个小区是天景花园，今天，该小区的二手房价格比周边高出40%。一旦跟房屋资产挂钩之后，很多难题便迎刃而解。原来我们探讨物业费的价格是1.5元/平方米&月到2元/平方米&月，但万科有一个住宅项目的物业费高达9.6元/平方米&月。这是因为业主认可万科物业的服务，认为万科物业专业的服务让自己的资产升值，所以愿意支付这么高的物业费。万科物业所坚持原则的后两条是用数据与信息化技术整合社区资源和盘活生产力，我认为做到这两条关键是要引入IT技术，我们真正希望通过IT技术的引入，去盘活社区资源和物业服务企业内部的人力资源，而不是仅仅让自己成为IT专家。
　　近年来，我们也做了一些开展配套服务的尝试，把物业服务中心升级成为&幸福驿站&，以住宅社区的业主为服务对象，开展包括快递代收代寄、车险、保险业务办理、米油配送、房产租赁、车位代理、团购业务、家庭药箱体验预订、生鲜水果配送以及各种日常生活缴费业务等各种服务。另外，我们还在小区开设了第五食堂，目前线下的第五食堂已经开设有15家，年营业收入达到了4500万元，今年会推出180家线上餐厅，营业收入会有大幅增加。另外，我们还开展了万物仓业务，把社区里面的闲置空间做了一些改造，用于存储业主家的闲置物品，这项业务在北京特别受欢迎，甚至出现了像买房一样排队使用万物仓的情况。此外，我们还开展拎包入住业务，就是帮业主做家居的前期设计，我们联动了家具商、墙纸商、窗帘商、门窗商、橱柜商、灯具商、家电商等家装资源，打造最优质的装修房，将环保、高品质的产品应用到万科的装修房中，使装修及业主购买家具的成本大大降低。
　　依托互联技术创&睿&服务体系
　　万科物业&睿服务&体系基于以&易化&（Facilitation）、&智能&（Intelligence）、&信托&（Trusteeship）为导向的&FIT模型&，借力信息科技，变革原有管理模式。
　　在睿服务模式下，万科物业强化了对先进技术设备和互联网技术的运用，使物业服务更简单。例如，员工配置的终端设备带来公司夜查管理的变化，以前万科物业采用&人管人&的方式来检查员工的岗位状态：公司品质部或安全管理部每月组织3-5人对项目进行一次夜间查岗；项目经理每月至少进行一次夜间查岗；安全主管每周至少进行一次夜间查岗，但是现在，万科采用手机定时答题的方式防止员工在夜间打瞌睡，大大降低了企业的人工成本。
　　在管理物业方面，近几年，万科物业还在进行数据改造，制定了自己的战图系统，将房屋、设备和员工上线。我们对这项工作的要求是：所有的项目都有经纬度，所有的设备都有身份证，所有的岗位都有二维码，所有的员工都有经验值。通过这套系统，我们对万科物业所管项目内的每个小区、每个设备都进行了编码。目前，通过这套战图系统，可以看到万科物业共管理了多少个项目，每个项目有几栋建筑物，多少部电梯以及有哪些机电设备，另外还可以查看项目里所有员工的分布，看任何一个人叫什么名字以及他有什么样的经验值，目前在做什么事情，项目主管还可以通过这套系统给员工派出工单。
　　借助战图系统，万科物业对保洁作业的面积实现了精细化的数据管理，这也带来了日常作业方式的变化。过去，我们把小区的保洁工作外包给保洁公司，我们按照保洁员的数量来付费，这带来的结果就是保洁员的工作效率越来越低，物业服务公司需要的保洁员数量越多，相应地，保洁公司的老板就会越赚钱，所以你会发现保洁员的年龄越来越大，因为年龄大的保洁员干活慢，这样保洁公司老板拿的人头费就会更多。而当我们把保洁作业的面积录入管理系统后台后，我们就可以精确地计算出每个作业区需要多少个保洁员，然后实行工时制，不仅了提高了保洁作业的效率，而且降低了成本。
　　近年来，万科物业还运用先进科技对小区的硬件进行改造。譬如，我们对小区的出入口和门禁系统进行改造后，就给小区业主的出行带来了很大的方便，也大大减轻了物业服务企业员工的工作难度。以前用门禁卡开门，有忘记带卡的还容易产生不必要的矛盾和争端。但万科物业改造了小区的门禁系统后，业主进出拿手机摇一摇门就开了，访客用二维码扫一扫门也开了。
　　此外，基于&睿平台&，万科物业还开设了自己的APP：&住这儿&和&助这儿&。&住这儿&主要面向业主，&助这儿&主要面向员工，&住这儿&最重要的功能就是随手拍，如果业主对小区里有任何不满，都可以随手一拍，然后上传到后台，使客户可以对物业服务企业的服务现场进行监督，使物业服务企业由过去的靠品质部去监督现场管理工作改变为业主也参与了物业服务工作的现场监督。
　　转变组织结构，有力驱动转型
　　万科物业在推行睿服务的过程中运用了很多先进技术，这也带来了公司组织结构的变革。我认为，如果一个企业仅仅满足于技术运用，而没有组织结构上的变化，就不代表这个公司在转型。通过运用IT技术后的新型组织结构，万科物业的总部已经变成了为基层员工和终端用户服务的平台，直接为员工提供服务。时至今日，万科物业的项目已经没有项目经理，这大概是万科物业最大的改变，在业内也颇具特色。
　　在线下，万科物业的这些项目能够通过信托的方式由管理中心的合伙人机构来进行管理。通过万科物业的内部管理系统，万科物业总部能够实时了解到每个项目的业主满意度，知道客户最不满意的是什么以及小区物业费的收缴情况，也可以知道目前小区里面设施设备完好的情况，这些变化带来了小区管理方式的变革，更重要的是带来了万科物业组织架构的变化，这实际上也大幅度减少了万科物业在各个项目管理人员的配置，降低了万科物业的人员成本。因为，在过去的管理方式下，物业服务公司的管理主要依靠人，我们需要人管人、人盯人，基层有收入5万元的主管，然后为了管好他们，我们要配备收入在15万左右的人，而为了管好收入在15万左右的人，我们要配备收入在30万元左右的人，这种层层递进式的管理架构使物业服务公司的成本越来越高，但通过IT技术的运用，我们改变了公司的组织架构，在所有群体里面，我们并没有减少收入在5万元左右的这些人的总量，而是大幅减少了收入在15万元到30万元左右的人的数量，这就使我们的人力成本大幅度降低。
原标题：睿服务’颠覆管理模式
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北京商报讯 （记者 董家声）两年前在物业领域加速跑马圈地的万科如今已开始将目光投向高端物业服务领域。万科物业首席市场官何曙华日前公开表示，万科物业正在筹划打造公司端高端物业管理服务子品牌。按照万科物业的计划，该高端物业品牌服务将从普通住宅物管升级到高端住宅物管，而物业管理从业人员也从“管家”变更为“金牌管家”，而高端物管最终要落地于为客户做资源整合，承担纽带功能。何曙华分析，“管家”最重要的是企业能提供客户服务需求的网络、平台、资源。万科的高端物业品牌将关注高净值人群普遍重视健康医疗、运动等，提供专业性与个体化的服务是高端物业管理的一大方向。此外，未来的高端物业管理需要考虑到对社区环境资源、配套资源及周边安全性、私密性的保障，率先完成智能社区和智能安保建设。同时，万科物业表示，高端物管品牌不是一个单一独立的自创体系，高端物业要从安全、品质和健康三个方面直达用户痛点。据了解，悦榕庄、海康威视、华大基因等各行业知名品牌将成为万科物业的合作伙伴。万科物业方面透露，位于上海核心地段的1101项目会在明年成为首个落地的高端物业服务。业内人士分析，万科考虑进入高端服务领域掘金与公司近年来在产品结构的变化有关。近年来，一二线城市房价涨幅迅猛，产品豪宅化趋势明显，而万科在一二线城市中开发的高端项目也日益增加。以万科在北京地区产品发展为例，公司近两年已接连推出大都会系和翡翠系两大全新作品系，而这两大产品系产品均呈现显著的高端化趋势。高端产品必然需要物业服务水平的提升。业内人士分析，本次高端物业子品牌的提出将是万科物业在高端物业领域服务标准成熟化和系统化。同时，正是开到了高端物业细分市场的前景，万科才选择抢先进入。从市场前景来看，目前全国单价在8万—22万元的189个高端豪宅中，上海占比最高，其次为北京、深圳、广州。从四大城市高端住宅物业费水平来看，北京平均物业费最高。根据相关机构的数据，2017年中国可投资资产过千万的人数将达到158万人以上，31-59岁高净值人群占比86.4%，高端物管的消费主体正在增长。同时，一线城市，高端住宅物业费集中分布在5-10元/平/月区间内，物业费高于20元/平/月的项目数量较少，15元/平/月以上的高端物管市场有待挖掘。截至2017年2月底，万科物业已布局中国65个大中城市，服务项目共计超过1800个，合同面积超过3.56亿平方米，服务1075万人口。分析人士表示，此前两年以上市为目标的万科物业，当前更多考虑的是如何短期内扩大规模，增加管理规模，冲到行业领先位置。而目前抢先在高端物业服务领域布局，同样有利于市场对公司筹备上市的物业平台估值。
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