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面向汽车售后服务的客户关系管理研究
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面向汽车售后服务的客户关系管理研究
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日 – 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利 ... （6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和 ...
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客户关系管理
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3秒自动关闭窗口细数CRM系统对提高客户满意度的几个关键作用
细数CRM系统对提高客户满意度的几个关键作用
一、提高企业的核心竞争力客户关系管理所起的作用绝对不是仅仅多发展几个新客户和多留住几个原来客户那么简单。CRM的独特之处在于，它可以使企业与其上游供应商和下游的客户之间形成多方面的良性互动，同时发展和维护客户，并且与业务伙伴和供应商建立良好的关系，让企业资源得到最大限度的挖掘和协调利用，无论是企业的信息资源、客户资源、还是企业的生产资源和人力资源，都可以发挥它们应有的价值，还可以拓展企业的生存和发展空间，最终提升企业的核心竞争力。同时，客户关系还能够能够提高客户的满意度和忠诚度，在企业的内部实现客户信息共享，促进企业组织变革。通过实施客户关系管理，企业还可以识别出真正的顾客，因此，企业必须牢记CRM的“以客户为中心”的理念，通过多种角度进行分析，识别出企业最有价值的客户，切实树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源集中投入到大客户身上，以期获得最有效的回报，并且企业也应该尽力提供各种个性化的产品和服务，为企业在竞争激烈的市场环境中获得一个持续稳定的发展。二、系统化管理客户关系多数企业都会采取传统的客户关系管理模式，而在这种管理模式下，客户信息管理通常是不集中的，很难有部门可以完全的掌握客户的全部信息，这样也就无法提供企业和客户之间的完整信息。所以，客户关系管理的第一步就是打破各部门的信息壁垒，通过CRM系统，将各个部门分散管理的客户信息进行整合，将不同部门的信息通过现代信息技术和CRM系统统一集成于一个信息中心里。这个信息中心可以为一线员工的客户服务提供业务指导，协调各部门行为，并且为企业合作伙伴提供信息支持，以及提供产品供应、生产、销售和服务的一系列的流程和运作信息。就拿百会CRM为例，它所具有的客户资料完备保存功能可以带领告别传统的客户关系管理，并且可以在线管理新老客户档案，留存客户的联系纪要，通过岗位/角色/共享三重保障立体管理客户资料，同时，也可以做到企业内部客户信息共享。三、识别目标市场对于任何企业而言，目标市场都是由不同类型的客户组成的。企业可以通过客户关系管理来有效地对企业的客户商业价值进行分析，并且根据对不同客户的成本利润分析，来分辨出企业的重要客户，并依此并为这些不同客户制定出不同的策略。四、增强企业的盈利能力企业实施客户关系管理的最终目的还是希望能为企业带来更多的利润。而进入信息时代后，市场的竞争越来越激烈，尤其是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，人们越来越受到多种文化的冲击与影响，所以人们的思想越来越多元化，因此，越来越多的客户希望能有比较与众不同的产品和服务。这时企业就需要根据客户的个性化的需求来相应调整自己的经营策略，促使企业与每一个客户，特别是那些对企业最有价值的“金牌客户“建立一种伙伴型的关系，尽最大的努力满足客户的需求。因此，企业可以给予客户更多的关怀，最大程度的提高客户的满意度，在维持老客户的基础上，尽量的发展新客户，使企业的客户群体日益壮大，有效利用CRM降低企业营销成本，最终实现利润最大化。
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简介: 服务客户保证成功的CRM
作者最新文章如何通过 CRM（顾客关系管理）盈利？ - 知乎6092被浏览284512分享邀请回答28926 条评论分享收藏感谢收起
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蔡加尼克效应未完成之事，记忆尤深。例，以龙珠为赠品，集齐全套召唤神龙。例，赠送各种玩法的优惠卡，爱用不用过期作废。参与效应和顾客一起玩，让顾客一起玩。短线玩法，如扫描产品说明书上二维码，转发产品故事页面到朋友圈可获抽奖资格1次，奖项如到线下专柜领取返现、神秘赠礼；或线上优惠券。长线玩法，见 。尼曼前景理论+心理账户失之痛大于得之乐；劳动收入俭用，意外之财铺张。例如，白送XX元现金券，重购即送神秘礼，X日内有效。控制错觉人多爱彩票，且感觉自选彩票中奖率比随机略高。 例如，购买即可下内部彩票一注，每平均返购周期开奖一次。稀缺法则期限时间、 少量机会、潜在损失……饥饿营销又如何？例如，万恶的知乎邀请码……当年多想要，多难拿！鸟笼效应+门槛效应+互惠定律送鸟笼骗进门，卖鸟敲竹杠。例如，初级版低价/免费，高级版付费；设备免费，耗材付费；产品免费，服务付费。例如，产品包装内置返现券或神秘礼券，限到指定门店领取。 对比定律要想甜，加点盐。
例，随产品附赠更高性价比、更轻松、更快捷、更安全、更适合身份……的推荐产品优惠券。权威定律用顾客赚吆喝，人人都是自媒体，
权威还是权威。例，与顾客中有影响力的合作变现；送点产品就能激发宣传热忱。例，伙计告诉你谁谁谁常来吃包子，赶紧预知媒体准备。失调法则人多言行一致，向顾客要承诺。例，若顾客承诺重购是买给别人，何妨让优惠上限=新客获取成本
×新客转化率？首因效应启蒙即师，常识为父。例，蓝瓶的就一定好？中西药结合就一定疗效好？只看男科就一定更专业？这么说为了多卖久卖。指标定律有指标就有奔头，尽在会员积分系统。例，看对会员做了些什么！ 软糖试验越延迟，越满足。例，每天折现0.1元的一年期优惠券，诱惑筹码递增。路径依赖懒，就要付出代价。例，那些年我们一起骂过电信增值业务，仍可借鉴自动续订。禁果定律+逆反心理需求欲望挡不住，红杏出墙来。例，说明书何妨游戏文字，“不建议再次购买本品，有炫富之嫌！” 或 “别总购买本品，也偶尔怜悯被我们颠覆的对手！” 。 溯源人性，无非十四种原欲：食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、声望、权威。无心信手拈来。
例如好奇，“你知道本文有几式人性杀招？30，还是31？”
例如仇恨，“觉得本文好推荐给朋友；觉得本文不好推荐给敌人！”选上述人性杀招， 连为你的CRM天罗地网势，一切顾客在劫难逃。 Human Nature？观音在远山上， 我在罂粟田里。只为生活努力，无视自创理论外一切营销教条，矫情与装逼。Who died for the spot ? You put your life in this nothing like surviving the shot.2K93 条评论分享收藏感谢收起查看更多回答导读：信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，15.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？，答：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商，企业不断提高客户的满意度，16．简单分析影响客户满意的主要因素，指一个企业能否始终如一地
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 15. 什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 答：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。
16．简单分析影响客户满意的主要因素。 答：（1）、可信度，指一个企业能否始终如一地对客户履行做出的承诺。
（2）、专业度，企业
（3）、有形度，既硬件水平。
（4）、同理度，既了解客户程度。
（5）、反应度，既对客户需求的反应。 17. 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？ 答：顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词??是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是??的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品??或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意??度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追??求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。?? 指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推动要素分别展开为期望和体验；四级指标：根据不同产品、服务、企业或行业的特点，将三大要素展开为具体的四级指标。
18．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备备份帐套：开始――程序――SQL――企业管理器――数据库――在“自己的帐套名”上单击右键――在出现的菜单中选择“所有任务”――备份数据库。 恢复帐套：开始――程序――SQL――企业管理器――右击“数据库”――所有任务――还原数据库――“从设备”――还原为数据库（改名）――选项（选择文件位置）。
19. 数据挖掘的含义是什么？ 答：数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。
六、论述题 1．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答：从态度行为层面划分顾客忠诚类型 态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。
行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。 特征：1.有规律的重复购买。 2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向其他人推荐
4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃
2. 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。 答答：一 储备客户（收集）
首先，确定产品的目标客户，并做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。 通过这种方式可以很好地介绍公司和产品，以提高公司在行业里的知名度，同时也可以得到最直接的反馈。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行客户储备。 二 目标客户（筛选）：电话拜访是最便捷，最有效的手段，通过电话的沟通，能够了解到客户是否有需求，有什么样的需求，筛选出目标客户。 三 潜在客户（开发）：登门拜访，产品的演示
四 商机客户（跟踪）：定期回访 五 成交客户（销售）：正式签单 六 签单之后：卖产品其实更多是卖服务，所以很有必要建立客户服务平台，如呼叫中心，网络论坛等，以及时、专业的解决客户的各种问题 3.运营型CRM有哪些功能？ 答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能： （1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。 （2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。 （3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。 （4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。 （5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。 4．应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度；
（4）提高客户的满意度--重视客户的需求；理解客户的期望、给客户予以关怀、售后服务及时、有效地响应。
5. 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。 答：（一）汽车交易市场??
汽车交易市场是指在一个汽车市场内有 多家汽车经销商经营多个品牌。 多家汽车经销商经营多个品牌 。 这种方 式便于顾客进行全方位的比较和选择。 式便于顾客进行全方位的比较和选择 （二）4S专卖店的含义是: 销售（ SALE） 4S 的含义是 : 销售 （ SALE ） ， 零部件供 SUPPORT） 维修服务（ SERVICE） 应 （ SUPPORT ） ， 维修服务 （ SERVICE ） ， SEEDBACK（ 信息反馈） 汽车4 SEEDBACK （ 信息反馈 ） 。 汽车 4S 专卖店 是指具备这样4 是指具备这样4个功能的汽车单一品牌专 卖店。 卖店。 店便于消费者对汽车进行维修和保养， 4S 店便于消费者对汽车进行维修和保养 ， 其良好的售后服务是其最大的优势。 其良好的售后服务是其最大的优势。?? （三）5S店及“NS”
4S店的基础上 店的基础上， 在4S店的基础上，目前又出现了所谓的 5S店 6S店 它们是在4S店销售基础上， 4S店销售基础上 5S店，6S店。它们是在4S店销售基础上， 4S模式的服务项目进行一种或多种扩 对4S模式的服务项目进行一种或多种扩 充及优化后的一种销售专卖店。 充及优化后的一种销售专卖店。 从这个角度讲， 从这个角度讲，将来有可能出现提供数 十种服务的“NS”店 十种服务的“NS 店。???? 6. 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？ 答：客户细分，可以根据以下几种方式1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户2.客户地区3.客户规模4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息还可以根据客户所购买的产品类型来分类。客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。 客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群， 使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2） 客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3） 客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4） 客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5） 客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6） 根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。
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