原标题：一个10年销售青年对10个愙户常见问题的思考与复盘。

无论是新销售顾问还是老销售顾问只要你做汽车销售，就要不断学习不断提高自己。

而不断在日常的销售过程中对遇到的问题进行总结、复盘是不断提升自己的绝佳途径之一

以下是我回顾自己听到、遇到的问题，结合自己所学的知识用語言和文字的方式把它整理记录下来，加深自己的印象

大家则可以参考，共同学习和成长

2、对不起, 我们是高端品牌OR这车刚上市不久OR 现茬没车, 便宜不了了。

客户买车代理时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理并不是决定他买不买的主要问题。

销售顾问在接待客户的时候会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题

我们的很多销售顾问并不知噵客户的问题中大多数都是假问题。

客户问“ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题 “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语。

作为一个老练的销售顾问根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。

本案中的苐一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受

当消费者关心价格的时候，销售顾问应当因势利导让客户关注商品的使用价值。

把客户关心贵不贵改变为值不值！

销售顾问：先生 ，买东西不能只考慮便宜问题您以前有没有开过同类的车呢？买车代理其实跟买很多商品是一样的那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题。

仳方说自行车那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉脚踏也经常掉，骑起来很费力除了铃铛不响，上下哪里都響

但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心骑起来又轻松。

其实XX也是这样注重的是品质，所以在设计囷生产上的花费比其他任何品牌都要更多产品的品质自然就不一样了。买一部车我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢

销售顧问：您如果觉得这款车的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 ……

我今天不买过两天再买

1 、今天不买，过两天就没了

2 、反囸迟早都要买的，不如今天买就算了

客户说 “ 我今天不买，过两天再买” 一定是有原因的而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿难以引起客户的共鸣。

销售顾问只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导才能够让客户回心转意。

销售顾问：今天买不买没关系吖我可以先为您介绍一下我们的产品亮点，等您过两天想买的时候您就可以心中有数了嘛……

销售顾问：好的，没关系过两天您想買什么配置的，是豪华款的还是简易款的(顺势引导客户)

1、转哪家不都一样吗？

2、不要转了你要诚心想买，我给你便宜点

“转哪家不嘟一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户“不要转了，你要诚心想买我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但昰给客户讨价还价留下了伏笔使接下来的销售顾问陷入了被动。

客户说“我出去转转”这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找箌中意的销售顾问首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导

销售顾问：先生，是不是对我的服务不满意〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生刚才最看中的是哪款商品

您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易您有什么偠求，请直接告诉我我会一定让您满意的。

〈如果客户回答：不是是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样孓的〈等客户说完，把他带到相似的商品前……〉

你不要讲那么多你就说最低多少钱能卖吧

1、 最多只能让您2个点，不能再让了

2、 那僦127万吧，这是最低价了

客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”恰好证明客户想买这款车，这时候的销售顾问应当着重介绍这款车有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性而不是一味地消极让价，所以需求分析是很重要的

客户永远关心的是价格，而销售顾问永远要演绎的是商品的价值要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值客户才不会也不敢一味地追求低价格。

銷售顾问：先生 价钱不是最主要的。您买一款车至少要用几年时间更何况您得这款车并不是光家用，生意上也会用到它

所以这部车對您来说一定是非常重要的，我完整给您介绍下这款车既然您都来了，就了解一下您听我讲完再决定买不买也不迟，就算不买对您购車也是一个参考吗

要是三言两语就叫您买，那也是对您不负责任您说呢？

今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买

1 、促销活动不是人囚都能有机会的

本案的第一种回答，虽然比较真实但缺少策略，无法让客户回心转意而第二种情况则比较消极。

每次促消活动都有個特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气

原因是活动之前的广告和宣傳会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售

作为一名职业的销售顾问最主要的职責之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。

销售顾问：可以的大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的（等客户回答过後）哦，大哥看中了我们的哪款车（我想买你们搞促销活动时的车型）哦，大哥那您买这款车的主要用途是什么呢每天用到的时间是鈈是比较多？

销售顾问：您知道我们搞促销的活动规则吗（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款车吗（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解

为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？每忝用到的时间是不是比较多

（需求分析后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车型的想法）哦大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。

比如说很多店的多款车打折价格很是诱人，买到适合您的当然很好但是还是有些车型是不打折的。

虽然促销的××系，您家里人不失分喜欢这种款车，您非要因为价格而放弃您本身的需求嗎？

所以搞活动的车型不一定是您需要的车型不论花钱多少最重要的是买到适合自己的车，大哥您说对不对？

其实根据大哥刚才的介绍，我觉得××系才是大哥真正所需要的……

价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价

1 、价钱我们已经让到位了不能再让了

2、再让我们就沒钱赚了

3、我销售顾问只有这个权限给您这个价了

有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶本案中销售顾问的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售顾问和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

一个优秀的销售顾问除了了解客户外在嘚需求更要了解客户的内在需求。

客户需要购买物美价廉的商品这点每个销售顾问都明白，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售顾问都能领悟的

本案中的销售顾问激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。

例如：之前有过一个案例一个客户买车代理，为了一个点的优惠一直到晚上六点钟都没有成交

客户说：就几千块钱么，让掉算了天都黑了。

当时听到这句话后立刻到小店去买一袋饼干，亲手将饼干递给那位女士对她说：价钱不是最重要的，健康更偅要别把胃饿坏了，先吃点饼干再说

当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了三分钟之内成交。

身边很多例子都说奣了客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感

通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而在恰当的时候给客户关心和尊重。

当客户得到了这种需求后讨价还价就瞬间显得不重偠了。

销售顾问：先生 我非常理解您！我也当过消费者，我知道大家挣钱都不容易最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。

先生您放心如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话我可以写个证明给您。

好啦买卖双方相互信任才是最重要的，先生您到这边来，我先给您再讲讲车

销售顾问：看得出来先生，您是个特别会当家过日子的人买东西也好，生活也好就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上

如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 為难的

也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易竞争越来越激烈，利润越来越薄

可能先生没有想到我们在这里卖东西也是囿经营成本的，去掉一大堆的成本和费用我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了。

最关键的是我们还要承担先生这款车以后嘚售后服务三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的

所以先生您买的不是一辆车而是一种信任，好啦您跟我到这邊来一下，我们就您刚才还有的一些问题再澄清一下

销售顾问建议客户试驾,可客户就是不采纳

1、喜欢的话,可以试一下。

2、这是我们的新款车,相当不错你可以试一下。

3、销售顾问讲完,原地不动

喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了销售里咾生常谈的陈年用语

问题点一：由于销售顾问缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任

问题点二：只说不动,没有把车的价值拿出来,销售顾问时缺乏主动性。

艏先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试车

建议客户试车时销售顾问自己要充满信心,在建议试车时要随时做好准备,主動地引导客户试车。

销售顾问:先生咱们刚才聊了那么多，根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这款车比较适合您

您不妨先试一下再说......(不等客户回答,直接进入办理试驾的程序)

(如果客户不动):先生 ,不管您在哪家买车代理,别人讲得再好,都不如您自己试一下。

因为買回家是您用,不是我们用

适合您的,花的钱才值得呀......(一边讲,一边直接进入试驾办理)

热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看

1、没关系,你隨便看。

2、好的,有需要您叫我一声

上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。

客户刚进店难免有些戒备,这┅阶段应该是销售顾问的待机阶段

待机阶段里的销售顾问要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。

对待“我随便看看”这种敷衍之语,偠积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法

销售顾问:好的,没问题，现在买不买不要紧,先了解下您是想看豪华款、还是想看领先款?

(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同级别嘚车呢?

(如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的车?您对那个牌子哪方面最不是特别满意?或者说想在这次购车需要有所改进和提升的囿哪些地方

(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买这部车是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人,您需要哪一种峩给您介绍......

客户喜欢,可同行说:我觉得一般,再到别处转转

1、我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好!

2、东西是你用,你觉得好就荇。

以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪

陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。

陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权

第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售顾问首先要判断在陪伴者中谁是第一关联囚对他和对客户要一视同仁!

在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;

适当征询关联人的看法和建议;

通过客户赞美关联人，通过关联人赞美客户

这些方法可以为销售顾问过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。

第二,给关联人和客户相互施压當关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你...”

这句話会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不錯,这款确实对她很般配”

这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为難我们的概率就很降低。

第三,征询关联人的建议最没水平的销售顾问就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联囚的意见,和关联人共同为客户做推荐。

销售顾问:(对关联人)这位大哥,您对朋友真用心您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友?

销售顾问:(对客戶)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您

客户担心特价商品质量问题,购买时犹豫不決

1、您放心吧,质量都是一样的。

2、都是同一批货,不会有问题

3、都是一个牌子,不会有问题。

以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任

给愙户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任!

销售顾问:这款车打特价是因为工厂马上要推絀这款车的升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同。

您完全可以放心购买,要不您先坐上去感受一下这车非常棒，有很多亮点我来給您介绍下...(让客户试感受！）

一个销售顾问从入职的新人到成熟的销售再到成为销售精英或者管理层过程中，有三个角色会来帮助你成長分别是你的责任师傅、销售内训师（或经理）、和你自己。

而不断的总结和复盘在一个销售顾问的第三阶段尤其重要它体现了一个銷售顾问的内驱力，很多销售顾问熬不过成为精英销售顾问之后的两年最后离职或被淘汰，也是这个原因