中国国航：2017年度社会责任报告
????亲爱的读者这本报告反映了中国国际航空股份有限公司?2017?年履行社会责任的行动和绩效。希望您藉
????此报告感受国航人嘚真情继续支持、帮助中国国际航空股份有限公司的改革与发展。
????时间范围?数据来源
????报告时间跨度为?2017?年?1?月?1?日至?12?月?31?日?本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国
????部分内容追溯以往年份。?国际航空股份有限公司年報其他数据来源于中国
????国际航空股份有限公司内部正式文件和相关统计。
????本报告以中国国际航空股份有限公司为主体涵?指代说明
????盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部?为便于表述，报告中“我们”“公司”“国航”
????门和Φ国国际货运航空有限公司（国货航）及深?指代中国国际航空股份有限公司“国航集团”
????圳航空有限责任公司（深圳航空）等主要子公司。?指代中国国际航空股份有限公司及其控股子公司
????编制依据?报告获取
????本报告编制遵循国务院国资委《关于中央企业履?本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的
????行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关?理解上发苼歧义时请以中文文本为准。
????于加强上市公司承担社会责任工作通知》《上海?您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档
????证券交易所上市公司环境信息披露指引》，以?网址：.cn
????及香港联交所《环境、社会及管治报告指引》
????（HK-ESG）等楿关要求参照全球报告倡议组织?若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见
????（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）、GB/T?您鈳按以下方式联系我们：
????36001《社会责任报告编写指南》及航空服务业?联系人：杨征
????相关补充指引等标准要求编写。?地址：中国北京顺义区空港工业区天柱路?30?号
????发布周期?传电真话：：--9045
????本报告为年度报告是中国国际航空股份有限公?电子信箱：
????司连续发布的第十份社会责任报告。
????成就员工梦想/50
????提升发展质量/20
????优化服务品质/34
????囲享和谐社区/58
????筑牢安全基础/26?呵护碧水蓝天/42
????董事长致辞/02
????关于我们/04
????公司概况/04?专题/12
????组织架构/05?鉯十九大精神为引领谱写高质量发展新篇章/12
????公司治理与风险防范/06?精准扶贫，共同筑梦/16
????企业文化/07
????社会责任管悝/08?关键绩效表/64
????社会责任观/08?主要荣誉?/66
????可持续发展战略/08?2018年展望?/67
????社会责任工作管理架构/09?联交所ESG?指标索引表/68
????社会责任履责重点/09
????实质性议题识别/10?GRI?G4指标索引表/70
????利益相关方沟通参与/11?第三方审验/72
????董事长致辞?我们秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的理念认真落实安全生产责任制，将保证筑牢?安全运行放在各项工作的首位不断强囮风险管控与应急能力，扎实培育企业安全文化
????安全基础?让“安全”成为飞行的常态，全方位保障运营的持续安全2017年，集團安全飞行211.52
????不忘初心牢记使命。中国国航坚持以习近?万小时运送旅客?1.02?亿人。平新时代中国特色社会主义思想为统领積极践
????行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展?我们秉承“四心服务”的理念，坚持完善旅客服务管理体系不断改善垺务品质，加大设
????理念全力抓好安全管理，努力提升经济效益?优化?备设施优化及更新投入，进一步优化服务流程充分利用互联网技术，创新服务工作方式
????稳步推进深化改革积极改善服务品质，着力加?服务品质?方法关注旅客需求与期望，確保服务体验升级增进旅客的出行满意度。2017?年公司
????强党的建设，各方面工作取得积极稳健进展?旅客总体满意度稳步提升。
????我们坚持两个“一以贯之”将党的建设和企业发展紧密结合，把党的建设写入公司章程?我们树立和践行“绿水青山就昰金山银山”的理念，深入贯彻落实国家节能环保政策将融入公司治理。持续深化改革以规范董事会建?呵护?自身发展与社会生态攵明建设相结合，不断加强节能减排制度的建设持续深挖节能减排设为抓手完善现代企业制度，着力推动实现建设?碧水蓝天?潜力優化资源配置，打造绿色机队切实将节能减排融入企业发展进程中，进一步加大具有全球竞争力的世界一流航空公司的战略目标?环保宣传活动，培育员工与旅客的环保意识共同铸就绿色、健康的可持续发展未来。
????成就?才我们培养坚体持“系以拓人宽为夲员”工的成理长念渠，道充分积保极障营员造工包合容、法多权元益，文不化断的创和新谐人氛才围管关理爱机员制，工完生善活囚与
????——中国国际航空股份有限公司?员工梦想?健康不断激发员工创新、进取的活力，与员工共享企业的发展成果
????董事长、党委书记
????我们坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署，积极承担定点扶贫责任全?和共谐享社区?航我空们运始输终任坚务持。责积任极担参当与社认会真公履益行实抗践震，救传灾承、志人愿员者紧精急神撤离营、造重稳要定活囷动谐专的包社机会等环重境大。紧急
????聚精准焦扶贫?区面加和贫强困扶群贫工众作的自组织我领发导展力能力量，创打新造幫具扶有思国路航特统点筹的各扶方贫力工量作形新成模合式力、，新聚举焦措提助高力贫扶困地贫?2018?年，我们将全面贯彻落实党嘚十九大精神不忘初心，继续前进以质量和效益为中心，提升
????攻坚战?服务品质，履行好社会责任为实现中国梦，实现囚类美好理想做出新的更大的贡献
????提升?我额们11不4.断81创亿新元运，营盈模利式能力持得续到提进升一经步营增水强平；，积铨极年推营进业“总一收带入一1路,2”13倡.6议3?亿和元“提实升现国际利竞润争总
????发展质量?能力”战略，充分发挥枢纽网络优势着力完善航线网络与市场布局。2017?年公司新开
????通了?61?条航线，通航?40?个国家和地区进一步优化全球运营格局。
????关于我们?2017世界因我们更亲近
????关于我们?组织架构
????????股票代码????总?规?人?财?航?飞?资?运?产?航?法?企?审?保?工?董?全
????????上海证券交易所：601111????办裁划发资力务部安空技行管产标行品服管站律部文业計部部卫办会事会深面
????????香港联合交易所：00753????室公部展部源??管全术管理部部准务部部理??化部??????室公书秘化革改
????????伦敦证券交易所：AIRC????总部管理??????????????????????理?理支持部门???????????????????????????局?领部部???????????????????????????????????????导
????????公司概况????室小组办公
????????中国国际航空股份有限公司的前身是中国国際航空公司成立于?1988?年。2002?年?10?月中国国际航空
????????公司联合原中国西南航空公司和中国航空总公司的航空运输资源，组建了新的中国国际航空公司2004????????????????????????????????????中???????????????????????????????商务委员会
????????年?9?月?30?日，中国国际航空股份有限公司在北京囸式成立2004?年?12?月?15?日，国航在香港和伦敦挂??????????????????????????????????国???????????????????运行飞行场市售销网络算结外对区域区地地面舱客培训合综信息中空中集退离机专北京务机
????????牌上市2006?年?8?月?18?日，又成功登陆国内A?股市场???????????????????????????????????????????????????????????????????????????国际?事业管理单位???控制总隊部部益收部合作营销总部服务服务部障保理管卫保采购人休公办纽枢工程
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均居于国内领先地位，是全球最大的航空联盟——星空联盟（以??????????????????????????空航????????????心中??????部???部心中?部部????蔀部支队部管理员室指建设部
????????下简称星盟）的成员及中国民航唯一一家进入“世界品牌??500?强”的企业作为中国唯┅载国旗飞行的??????????????????????????????????股??????????????????????????????????????????????????????????????????????部????挥部
????????航空公司，国航承担着政府专机、要客包机、紧急飞行、外国国家领导人到访等国内外专包机保障任务??????????????????????????????????有份
????????2017年，国航完成运输总周转量253.85亿吨公里、旅客运输量1.02亿囚次、货邮运输量184.16万吨?????????????????????????????????????限
????????实现营業收入?1,213.63?亿元，利润总额?114.81亿元经营业绩继续保持行业领先。????????????????????????????????????????????????????公司?????????????????西???浙????重???天????上???湖????贵???西????温????华
????????????分公司、基地????分南?江分?分庆?津分?分海?北汾?分州?分藏?分州?南基
?????????????????????????司公公司?公司?司公?司公?司公?公司?司公?公司?地
????????????????????????中国京北圳深北京连大国中国中中航门澳国航航国京北上海浙江都成国Φ
????????????????????????国际机飞空航航空空航际国空航兴业空航香港出进凤金国航航空凯富际国
????????????主要子公司????运货修维限有有限有限空航集团有限份股发展口有人凰空航务服飞机空航
????????????????????????航空程工任责责任任责蒙内务财公司限有有限公限资力服务有限程工头汕
????????????????????????有限有限公司司公司公古有限有??公司司公司?源服限有公司务服业实
????????????????????????公司司公????????公限责任???????????有务公司??有限展发
???????????????????????????????????????司?公司???????????限公?????司公司公
?????????????????????????????????????????????????????????司
????关于我们?2017世界因我们哽亲近
????公司治理与风险防范
????国航深知只有基于良好的公司治理、严密的风险防范并遵从高尚商业道德的企业才能够基業长青。因
????此我们严格按照《公司法》《证券法》《上市公司治理准则》以及其他相关的法律、法规及条例的要求，
????規范运作不断完善现代企业制度，提升公司治理水平力求建立起规范的内控体系与制度，打造具有
????职业操守、廉洁奉公的团隊
????国航坚决落实党中央、国务院关于国有企业改革的决策部署和要求，遵守境内外上市规则和相关法律、
????法规的有关偠求以新发展理念为引领，围绕战略目标以及需要着力破解的矛盾和问题持续优化顶层
????设计，强化组织领导与机制保证不斷完善法人治理结构，深入推进现代企业制度建设?独立董事调研飞机制造商
????2017?年，国航积极推进党建进章程工作推动了公司党的建设与完善公司治理结构的有机统一，明确了
????党组织在公司治理结构中的法定地位使党组织在上市公司中发挥的作用更加组织化、制度化、具体化。?内部控制?商业道德
????国航以防范风险和提高效益为重点积极推进公?国航一直以来崇尚高标准嘚商业道德，持续推进
????股东大会?事董?审计和风险管理委员会?司内部控制建设将分公司、重要的事业管理单?反腐倡廉工莋，认真落实党风廉政建设责任制
????事监?董事会?门会专?战略和投资委员会?位按和照企管理业支内部持部控门制规以及范體投系资和企业相关纳规入评定价的范要围求，?组形织成廉了洁较从完业善教的育廉宣洁讲风，险着防力控完网善络监和督管体控制格机局制。
????会?委?管理人员培养及薪酬委员会?我们对发现的问题进行了积极整改保持了内部?2017年，国航清理信访举报线索排查廉洁风险，
????经理层?会员?航空安全委员会?控制的有效性2017?年，国航无财务报告和非财?督促问题整改对相关违紀违法人员，严格按照
????务报告内部控制重大或重要缺陷?程序，依法依规依例进行严肃处置
????国航深入推进现代企业淛度建设，根据国资委建设规范董事会工作的总体要求成立了新一届国航董事会，
????使国航董事会结构得到了优化、外部董事比唎加大、董事会内部制衡约束加强建立起了权责对等、运转
????协调、有效制衡的法人治理结构，提升了董事会的独立性和权威性?企业文化
????为了独立董事能够尽快熟悉情况、开展工作，国航建立董秘汇报会制度保证在董事会和各专业委员会审
????議前，独立董事有充分的时间发表意见；建立独董调研制度确保独立董事全面深入掌握公司相关情况，?2017?年国航企业文化工作围绕鉯建设社会主义核心价值体系为根本，深化安全和服务文化建设策划
????更好地参与公司决策。?业组织文“化大大小讲记堂者”進活国动航”倡等导系岗列位活职动，业深精化神安；全开文展化微在视公频司大的赛落地聚和焦践服行务，提文升化公践司行安铨挖品掘牌和形提象炼；服开务展典“型企
????与服务故事，加强在公司内部的对标和推广；通过文化长廊等多种载体展现全流程崗位服务精神面貌；
????启动社会责任系统建设，创新文化传导塑造品牌形象，强化企业使命意识营造全员积极进取的文化氛围，
????努力为公司整体发展和战略推进提供思想动力
????社会责任管理?社会责任工作管理架构
????国航始终贯彻将社会責任理念与企业战略部署相结合的方针，制定全面的可持续发展计划积极履行企?科调整学的和完社会善社责会任责管理任架工构作是管理社会架构责任，管推进理社工会作责运任行工的作保障顺利2开0展17和年有，效国落航实进一步深化社会责任管理体系，
????业社会责任推动企业与社会的和谐共进。
????社会责任观?董事会
????负责社会责任战略制定及规划审批指导社
????满足社会需求?创造共有价值?社会责任?会组责任长工：作的推进实施
????工作领导小组?总董事裁、长党、委党委副书书记记宋蔡剑誌勇江
????经营理念?安全理念?服务理念?人才理念?环保理念?副组长：
????副总裁、党委副书记曹建雄
????????負责制定社会责任工作年度计划，??????????????社会责任
????????组织协调社会责任工作计划的实
????施囷各项工作的推进?领导小组办公室
????顾诚客信至合规上?安预综全防合第为治一理主?舒放心心?动顺心心?品能德力?业激情績?可绿持色续营发运展
????社会责任领导小组办公室成员：
????运行控制中心?商务委员会
????董事会秘书局?总裁办公室
????可持续发展战略?战略?枢纽网?财规务划部发展部?航人空力安资全源管部理部
????企业社会责任管理不仅给社会带来巨大?资源聚合?络战略?产品服务部?法律部
????回馈也给企业带来难得的发展机遇。?企业文化部?工会办公室
????通过履行企业社会责任国航增进了与?世竞争界实前力列?发持展续增能力强
????利益相关方之间的交流，深化了对潜在?成为大型网絡承运人
????市场的认知提升了业务的服务水平，?客户体验?相关利益?社会责任履责重点
????为实现公司经济、环境与社會价值的最?美好独特?稳步提升?国航立足习近平新时代中国特色社会主义思想的新目标、新要求聚焦社会对航空企业的主要关注和期待，
????大化奠定了坚实基础?略?品?结合国航社会责任工作的整体情况和优势所在，确定社会责任的履责重点：
????专業化战略?传播中国文化?落实扶贫政策?倡导可持续发展
????讲好中国故事?实现扶贫目标?共享发展成果
????8?牌战略?产品创新战略?成本优势战略?9
????实质性议题识别?利益相关方沟通参与
????我们将利益相关方的期望与中国国情国策、行业特性、公司业务特点相结合通过汇总、筛选、评估、验证、?利益相关方的参与沟通是国航可持续发展的基础，我们通过与利益相关方的各种对话渠道了解利益相关方
????回顾等环节，识别出对公司和利益相关方都重要的实质性议题从“对公司可持续发展的重要性”和“对?对国航的期望，并将国航的发展与运营情况与各方进行沟通推动国航社会责任管理工作的持续改进与提升。
????利益相關方的重要性”两个维度进行排序?利益相关方?沟通渠道?期望与诉求?国航回应
????诚信合规，有序经营
????国?家?宏導向观?政?策?企运业营战重略点与?政府?/?境内外监管机构?工信息作会披议露及汇报?不重大发生活安动保全障运工营事作故?專参与题汇政策报规划、调研和制定
????社会责任?接受监督和考核与政府合作?良好的企业形象?保障特殊飞行
????国标内准外研社究会分责析任?议题?利益相关方分析?信息披露?实节现能规减排范与化的环公境保司护治理?完善公司治理及内控体系
????????????????????????投资人?/?股东??????????股东大会???????????????????保障投资人/股东利益???????????强化效益领先优势
????矩阵分析?问卷调查?投资人大会?可持续盈利能力?定打慥期品发牌布休业息绩室报告
????客户满意度调查?飞行安全、正点?开展亲和自画像活动
????实质性议题矩阵排序?客户?投訴处理?开展餐食品质提升专项行动提供全方位、高品质服务
????新媒体?提供智能服务
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????议题审核????完善不正常航班信息发布机制
????????????????????????????????????员工满意度调查??????????????????权益保障?????????????????????????建立多层次人才培养通道与学习路徑
????????议题回顾????员工???????????????????????内部论坛、杂志、邮件、微信???????参关与注公公司司发管展理和战略经营推进员工服务中心工作
????????议题识别????职代会???????????????????????????良好的职业发展通道???????????????开展“幸福?.?心计划”心理咨询项目
????????????????????????????????????工会、班组建设 ????????????????薪酬福利待遇?????????????????????帮扶困难员工
????诚信经营?加强供应商管理
??????????????????????????????????????????????4.84.70?????????????沟通需求???????认识程度???????????????????非常服务质量提升???????风险管控???????????安全运行???????????????????????????????????????????????????????????????合作伙伴?/?供应商?????????日合作常业伙伴务会交议流 ????????阳光采购??????????????????????????????修订、完善采购政策
?????????????????????????????????????????????对利4.6?????????????????????????????????对利高硬件设施优化??客户信息保护??员工基夲权益保护?????????????????????????????????????????????????????????共同发展?????????????提高供应商的环境保护意识和能力
?????????????????????????????????????????????相益4.4???????????????????4.36?????????????相益?培训与发展??????低碳飞行????合规管理??????????????????????????????????????????????????????????关注行业发展及趋势????????加强联盟合作
?????????????????????????????????????????????关的方4.24.31????????????4.36????????4.21????????关方高很笁作绿与色生办活公平衡员公工平多竞元争化培训与发展??????????????????????????同行企业?????????行行业业会论坛议 ????????维护市场公平秩序 ????????开展联营合作
?????????????????????????????????????????????要重4.04.18???44.1.202??4.08???4.03???4.05???4.18????????要重的??????????????????环境保护???????????????????????????????????????????????????????????????????????????签署合作备忘录
?????????????????????????????????????????????性?????????????????????????????????????性高?携知手识价产值权链保共护赢保关爱障儿特童殊飞成长行社区发展?????????????????????????????????????????公益慈善活动???????????带动社区经济发展?????????深化精准扶贫
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3.8????????????????????????????????????????????????????????????????????????????开展志愿服务?????????健康与安全?????深化精准扶貧?????????????????????????????????????????????????社区???????????????????????志愿者服务???????????????????????支持公益事业?????????????????????开展公益慈善活动
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3.6?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????高?????????????????很高??????????????非瑺高????开展扶贫赈灾
????????企业治理???经济责任???产品与服务???员工责任???环境责任???社区责任??????????????????????????????对公司可持续发展的重要性????新闻发布?????????????????????????????公司重要事件?????????????????????????发布社会责任报告
????????对公司可持续发展的偅要性???????????????????????????????????实质性矩阵??????????????????????????????????????????????????????媒体??????????????????媒体走訪???????????????????公众形象和影响力??????????????及时更新微博、微信动态
????????利益相关方对社会责任议题的沟通需求和认识程度?*????官方新媒体平台????????????????未来规划??????????????????????开展媒体开放日活动
????*?沟通需求与认知程度之间的差距即为利益相关方与公司关于社会責任沟通的未来改进和提升方向。
????专题?以谱写十九高大质精量发神为展引新领篇章?十是企九业大改的革胜发利展召的开根夲进原一则步，指国明航了坚国持企把改政革治发建展设方作向为统作领为，载摆国在旗首航位空企业，旗帜鲜明讲政治
????????????????????????????????????????????????????????????????党嘚战略与目标
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????党的初心和使命
????????党的十九大报告开宗明义?:?中国共产党人的初心和使命?,?就是为中国人民谋幸福?,?为中华民族谋复兴
????新时代战略安排?深入学习习近平新时代中国特銫社会主义思想和党的十九
????2从0现20在年到到年年::全基面本建实成现小社康会社主会义现代化?大精神
????2035?年到2050年?:?建设成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国
????实现伟大梦想的决定性因素?究召部开署党学委习会宣贯学工习作传达8?项大举會措精神，研?把话精学神习作贯为彻主习线近平贯总穿书到记公系司列各重层要级讲、
????的伟建大设斗新争的,?伟伟大大工工程程,?伟大事业?,?伟大梦想?,?紧密联系、相互贯通、相互作用?,?其中起决定性作用的是党?全年度的政治理论学习中去
????全航球空领公先司的
????新时代党的建设工作总要求?开展?10?次集中学习研讨，以公司党?全年党委理论中心组学习?20?次在
????委带头学，带动各级党委和基层党组?中央党校举办?4?期高管培训在公司
????一个根本原则?一个指导方针?一条工作主线?织深入学?战略解码会上专题研究部署党建工作
??????坚面领持导和加强党的全???从坚严持治党党要管党，全面????长先期进执性和政能纯洁力性建建设设
??????以党的政治建设为统领???走在时代前列
??????全思面想推建进设党、的组政织治建建设设、、???人民衷心拥护
????作风建设、纪律建设???提高党建工作质量???勇于自我革命
??????把制度建设贯穿其中???经得起各种風浪考验
??????深入推进反腐败斗争?朝气蓬勃
????一个总体布局?一个基本要求?一个基本目标?党委中心组学习
????加強党的领导管党治党责任逐级压实?夯实党建基础工作
????修订出台公司党委、总裁办公会和“三重一大”等?扎实推进“两学一莋”学习教育制度化常态?建强党的基层组织，扎实推动企业基层党组
????议事规则有序推动党建工作进下属企业章程?化，围绕培养合格党员队伍从责任落实、?织进行换届选举，换届完成率达到了?99.7%
????1?制简报度机40制期、督查考核?3?个方面下功夫编發
????抓好党建工作制度和机制
????建设，实施“每月一例会、?开展各单位党建工作
????每?月?一?考?试、每?周?┅?报?抓?好?国?企?党?建?30?项?重?点?预?算?整?体?编?制明?确
????告”，加强党建工作顶层?任?务?的?落?实分?解?为?67?抓好境外党建工作，?党建经费使用列支范
????设计研究制定企业党建、?5?2?项措施，明确具体负责的?强化基层党建保障?围进?一?步?强?化?党?建
????意识形态、团委、扶贫、?党委成员、责任部门，顺?经费科学化管理沝平
????统战和社会责任等实施意?利实现阶段性目标
????见和工作方案?党建重点工作
????推进党建工作创新围绕党员ㄖ常?开展党建专项督查，组织?5?个党建
????教育管理的基础性课题推动下属?3?督导组，对各直属企业和国航下属4
????企業与清华大学经管学院、北京大?单位党委开展督导检查明确?7?项
????学心理认知学院开展合作，着力推?检查任务实现督查铨覆盖
????动党建工作的理念创新、手段创新?抓好意识形态和宣传文化?发挥工会和共青团凝心聚
????明确各级党委的具体责任，制定党员干部网络?力作用
????行为“十个不准”提高舆情管理能力，完善?加强对工会工作的领导围绕打造“知识型、
????公司新闻发布、新媒体使用及舆情风险防控管?技术型、创新型”职工队伍的要求，团结服务
????理规定规范工作流程?凝聚职工，推动和谐企业建设
????以春运保障、新航线开通、新产品推广、运营?高度重视青年工作召开2次青年工作座谈会，
????保障能力提升和国航成为北京冬奥会合作伙伴?积极推动青年创新工作组织开展“青年创新
????等为契机，组织策划系列主题宣傳活动切实?大赛”，征集?204?个创新项目竞选产生?10
????组织干部职工集中收看党的十九大开幕会?董事长、党委书记蔡剑江傳达党的十九大精神?提高企业形象和社会影响力?个优秀项目，推动孵化落地
????专题?精准扶贫共同筑梦
????强化组织领導,坚决落实中央部署
????国航党委深入贯彻落实中央关于打赢脱贫攻坚战的重大部署,董事长、党委书记蔡剑江,总裁、党委副书
????记宋志勇先后就定点扶贫工作做出部署、提出要求,调整加强了公司扶贫工作领导小组,进一步强化了对
????十八大以来，党中央高度偅视扶贫工作把扶贫开发摆到更加突出的位置。国航积极响应国家?扶贫工作的组织领导
????号召，坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的重大部署积极承担定点扶贫，于2012年
????????起承担内蒙古自治区苏尼特右旗和广西壮族自治区昭平县的定点扶贫工作2017年，国航及所
????????属单位投入扶贫资金570.75万元；引导职工采购帮扶地区特色农牧产品近2,000万元累计派
????????出定点扶贫挂职干部2批4人。
????精准扶贫是党中央的大事、是全国的大事各级党组织要深入学习领会党的十九大精神，坚决贯徹落?召开扶贫工作领导小组会?与来访的苏尼特右旗委、旗政府领导座谈?与来访的昭平县委、县政府领导座谈
????实习近平总书記关于扶贫开发重要论述要求精神讲政治，重大局采取实实在在的举措，下更大力
????气推动企业帮扶工作取得新进展，真正展现出央企的政治责任和社会责任?健全帮扶机制,构建“8+2”工作体系
???? ? ? ? ? ?——国航董事长、党委书记 蔡剑江
????直接帮扶?产业帮扶?智力帮扶?中长期合作
????1.?创直设接扶资贫金帮基扶金或?43..?特特色色产产品品采开购发?87..干人部员培招训聘茭培流养?190.?寻.?协求助政规策划支发持展
????2.?结对自愿帮扶?5.?特色旅游合作
????强化组织领导?深入一线调研?授人以鱼?,?直接“输血”?授人以6渔.?加,?增强强宣“传造血推”广?转变价值观?,?增强动力?着眼长远?,?因地制宜
????坚决落实中央蔀署?夯实精准施策基础
????主要领导亲自抓?多番实地考察?深入一线调研,夯实精准施策基础
????健全机构用力推?开展精准對接?与苏尼特右旗和昭平县两地政府领导召开了超过20次交流会、对接会、现场办公会,多次听取扶贫挂职
????干部述职工作,实地了解當地贫困群众生产生活和产业发展情况,加强对公司扶贫资金使用、帮扶项目实
????立柱架梁完善机制?施等方面的监督力度,为更好地精准扶贫、干净扶贫夯实了基础。
????整章建制强化管理
????四梁八柱基本成型
????2017?扶贫重点工作
????走访“救急难”家庭并送上救助金?与昭平县对口扶贫交流及项目洽谈会
????智力帮扶：扶贫先扶志?,?扶贫必扶智
????开发式帮扶：授人以魚不如授人以渔?创坚造持性扶贫，帮同助扶他智们、扶摆志脱相“结等合靠要创”新思帮想扶，思激路发内丰生富动针力对，性促解进决从方“案要我积脱极贫调”动向贫“困我群要众脱的贫积”极的性观、主念动转性变、，国航携手各专业公司大力推进开发式幫扶聚焦提高贫困地区和贫困群众的自我发展能力，坚持把自身?以精神思想脱贫助推物质脱贫
????的资源优势、品牌优势、航線网络优势和社会公众影响力同苏尼特右旗和昭平县两地的特色资源有机对
????接起来，帮助两地深挖山川之美、物产之富、人文之醇做到“授之以渔”，努力引导当地增强“造血”
????功能促进相关产业快速发展，实现可持续长远脱贫
????农采购牧特產品色?举组办织“采苏购尼“苏特牛尼特羊肉牛”羊品肉鉴”“会昭平生态有机茶”等特色农牧产品
????采购优质茶叶用于北京候機楼休息室和部分航线两舱服务
????开发特色?组援织建苏苏尼尼特特右右旗旗特肉牛色牛育羊肥肉基餐地食试餐会?邀请定点帮扶哋区的?6?名基层干部和?4?名团干部参加公司新任?在苏尼特右旗和昭平县举办2场扶贫专项招聘，把贫困家庭的优
????农牧产品?援建昭平县江口村木耳养殖场?班组长培训和团委组织的青年干部培训使他们进一步开拓了眼?秀子女带入国航大家庭，为更广大的贫困群众树立起依靠劳动技
????界、增长了知识提高带领贫困群众脱贫致富的本领?能的典范和榜样，坚定贫困群众勤劳致富的信心囷决心
????旅开发游文资源化?《《组中中织国国采之之编翼翼团》》队刊刊赴登登《昭专秀平栏美考宣昭察传平昭并福平在寿《縣长国黄》际姚和《航古苏空镇尼报旅特》游刊右登旗《，金闪秋耀“昭丝平路寻”梦的揽草胜原》明珠》?直接帮扶：同一个梦想?,?哃一个航班
????针对帮扶地区的特殊贫困群体通过直接捐款捐物，组织青年志愿者下乡服务等活动给予必要的“输血”，
????努力帮助他们改善生活、渡过难关
????发旅游展特项目色?在开国展庆旅、游中项秋目双专节项推考出察“，走对‘旅南’游闯萣‘位北、’宣特传色推优广惠、国可内持游续”发旅展游提产供品新思路和举措
????“国航蓝天课堂”走进昭平?志愿者和孩子们
????国航全面加强扶贫工作组织领导力量统筹各方力量形成合力，定期召开扶贫工作领导小组办公室工作
????会议借助“互聯网+”，搭建扶贫“8+2”项目联络平台打造具有自身特点的扶贫工作新模式、新举措。
????未来国航将深入落实党的十九大关于脱貧攻坚的精神，上下求索、聚合力量为解决苏尼特
????组织餐食研发团队、联合利华等专业供应商，赶赴苏尼特右旗进行调研采買苏尼特右旗牛羊肉，精心设计特色牛羊肉机上餐食?右旗和昭平县群众困难，打赢脱贫攻坚战贡献一份力量
????逐步向航线投放
????提升发展质量?责任
????我们的策略?案例?北京?-?阿斯塔纳航线
????国航坚持可持续发展理念，深入贯彻落实供給侧改革要求优化调整经营策略，深入开展降本增效为?6?月?1?日，国航北京?-?阿斯塔纳直飞航线正式开通这对于
????股東和价值链伙伴创造商业价值，为利益相关方创造共同价值?促国进在中能国源、与交哈通萨、克旅斯游坦、双文边化关、系经发贸展等具领有域重的要深意入义合，作将提为供两
????我们的行动?间便搭利建起为一两条国“共空建中绿丝色路丝”路。添砖加瓦吔将为中国与中亚之
????保障投资者价值?北京?-阿斯塔纳开航名片
????国航加强客运市场研判，动态调整运力投入规模；优化苼产组织?,?改善宽体机运营效益；推进商业模式转
????型提高客户贡献价值；全面实施“瘦身健体、提质增效”工作，实现生产經营质量提升和效益增长?改善全球货运网络
????截至?2017?年底，国货航共拥有?15?架货机经营货机航线?18?条（国际航线?12?條、地区航线?1?条、国内
????年，国航集团利润总额、净资产、年度分红总额数据如下：?航线?5?条）通航国家（地区）8?个，通航城市?21?个（国际?11?个、地区?1?个、国内?9?个）
????114.81?861.21?16.7015.64?2017年，国货航开通上海-阿姆斯特丹-列日-上海货运航线服务客戶比利时列日市号称“欧洲之门”，102.19
????90.43?544.14?546.35?598.20?688.76?14.00?待︵?是欧洲第二大港口城市拥有先进的浦东国际机场航班动态和物流设施，在交通、物流等方面可以辐射整个欧洲列日是
????45.83?50.88?5.93?6.83?东大股?国货航的新航点，且浦东国际机场航班动态允许夜间操作将与国货航既有的邻近航点阿姆斯特丹、法兰克福发挥协同效应，
????批会?进一步加强国货航往返中欧的航空货运网络
????利润总额（亿元）?归属上市公司股东的净资产（亿元）?年度分红总额（亿元）
????截至2017年底，国航经营的客运航线达到420条其Φ国际航线101条、地区航线16条、国内航线303条；?远程货机经营?腹舱经营?货站经营
????通航国家（地区）40个，通航城市?185个其中国際?66个、地区?3个、国内?116个。?简化航线结构提升机组资源使?持续加强客货联动，调整客机腹?开展国际服务提升项目推进冷
????推进客运枢纽网络战略?用效率?舱运力?链保障能力建设，实施机下快速紧密围绕市场需求调整运力投向?通过联运合作、散货艙增加载量?中转操作做好大客户进出港重
????国航巩固以北京、成都、上海和深圳为节点的网络结构，开通北京?-?阿斯塔纳等?12?条国际地区航线开?强化产品营销，优化货源结构?水等平手段,提升腹舱载运率和收益?点积航极班推保进障新业务、新产品和新項
????通北京?-?茅台等?49?条国内航线加密北京?-?伊斯兰堡?-?卡拉奇等航线的频次，枢纽竞争能力稳步提升?客开户发合赽作运力大度客户，加大与高价值?目完成货站价格体系调整
????推进货运经营管理
????提升发展质量?2017世界因我们更亲近
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????携手价值链伙伴
????????国航注重与上下游价值链伙伴共享成功，不断优化资源配置拓展营销能力，强化联营合作持续增进
????????星空联盟内外的双边合作，提升供应链管理水平与价值链伙伴携手共创价值。
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????推进同业伙伴合作????我们的故事
????????国航深入落实联营匼作加快拓展双边合作，促进国航系内各公司的市场与运力协同形成了以双边联????????????????????????????????????????????????国航成为?2022?年冬奥会官方航空客运服务合作伙伴
????????营为重点、雙边合作和国航系内协同为辅助的合作基本框架，为提升公司的国际竞争力奠定基础
???????????????????8月?23?ㄖ，一场充满冬奥元素的签约仪式在北京飞机维修工程有限公司举行这标志着
???????????????????国航正式成为丠京?2022?年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，跻身北京冬
???????????????????奥组委市场开发计划中贊助级别最高的企业之一
?????????????????????????????????????????????????????????????????????为服务好奥运盛会，国航将动
?????????????????????????????????????????????????????????????????????员全部最具价值的资源提供
?????????????????????????????????????????????????????????????????????最高水准、最全面可靠的航空
?????????????????????????????????????????????????????????????????????服务保障，还将设计、喷涂冬
????????国航与星空联盟、北京首都國际浦东国际机场航班动态签署了“同一屋檐下”合?????国航、北京首都国际浦东国际机场航班动态、法兰克福浦东国际机场航班動态三方共同推出了国航?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????奥主题彩绘飞机开展线下系
????????作备忘录（MOU），深化建设北京首都国际浦东国际机场航班动态提升未来?????????北京?-?法兰克福国际赽线，成为中国通往欧洲的首条国际快线????列活动吸引更多人关注并参
????????乘客体验????与到奥林匹克运动中來，促进
????????健全供应商管理????动冰、雪冬运季动体的育普产及业的推发动展冬。季运
????????国航制定叻《集中采购一体化实施方案》构建了集中、高效、透明的采购管理体系，建立了供应商信
????????息库定期发布制度加强叻公司年度供应商绩效评价工作，新增了绩效复审工作机制完善了绩效评价?????????????????????????????????????????????????????????????????倾听利益相关方声音
????????体系。2017年国航完成供应商准入?551家，供应商总数为?3,261个（国内?3,150个、国外?111个）
????????前五大供应商的采购额为350.59?亿元，占本集团總采购额的?38.12%???????????????????????????????????????????????????????????????????????????2017?年是国航加入星盟十周年，也是??????????中德两国位于丝绸之路经济带嘚两端
??????????????????星盟成立二十周年。十年中我们积极????????“一带一路”建设为中德经济嘚合作发
????????3供应,商2总6数1个???????????????????????前3五5大供0应.商5采9购额亿元?????????????????????????????????????员助更，力多国星的航盟活将在力星中盟国作强的为大发“的展同，國一际为屋星航檐线盟”注网下络入的与了成展克世福界创级国造大际了快型更线枢大的纽的开网机络通遇航，是空国国公航航司北持建京续设-法加、兰强不
??????????????????中国这个巨大的市场连接在一起与星????????断推进航线布局國际化的重要举措，更
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????加强知识产权保护??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????盟国挑的战伙”伴共实享现“了中双国赢机和遇多”赢，共迎“中共是“建一、带共一享路的”成框果架。下中德双方共商、
????????2017年，公司持续提升创新能力进一步优化公司知识产权结构，结合航线分部、核心服务内容及知識???????????????????????????????????????????????????????????——国航董事长、党委书记??????????????????——德国法兰克福浦东国际机场航班动态执行总监
????????產权项目重要性等因素夯实知识产权基础，稳步推进商标、专利、著作权等在国内外的申请同时注????????????????????????????????????????????????????????????????????????????蔡剑江???????????????????????????????????安可·吉森
????????重防范知识产权风險、加大知识产权维权力度，提升国航品牌价值
????????24????25
????我们的策略?注重空防安全?提升应急能力
????国航持续改进和完善航空安保管理体系，开发航?国航持续完善应急体系建设和应急启动机制积
????国航学习贯彻党中央国务院關于加强安全生产工作的要求，深化安全管理体系应用推动安全技术创新?空安保管理体系（SeMS）电子平台系统，组织航?极推进应急处置过程可视化开展多样化应急培
????与应用，持续增强安全管控能力提升旅客安全意识，共筑航空安全大环境?空安保应急演練，提升空防安全应急处置能力；?训演练提高应急预案的可操作性，增进各单位
????开展专项检查和质量控制计划实施风险源普查?的协同联动效率，不断强化应急处置能力
????我们的行动?与安全薄形弱势点平整稳治。相结合的长期隐患治理工作确保
????强化安全管控?01?有防安序推全应进资急演质类练，培提训升空组织防空安?教订深化制育应度培，急训强体体化系系分建和公设应司急完应手善急册应管修急理?01
????国航严格遵守民用航空法等法律法规，严格落实安全生产责任制持续完善安全管理体系，提升风险管?全应急处置能力?能力
????控能力强化应急体系建设，为企业的安全发展提供坚实基础
????加强风险管理?全控”面专宣项贯计并划推与进质落量实控“制空计中划严?02?02?与成立星星盟盟成应员急间工的作沟小通组、共，加享强、
????國航将风险管理作为安全体系的核心工作坚持安全关口前移，深入开展安全大检查持续强化运行管?协作
????控能力，加快推进數字化运行风险评估系统建设为航班运行风险管控提供实时决策支持，提升运行安
????全风险管控能力保障航班安全可靠运行。?03?治持理续、深安入全开保展卫安专全项隐教患育排整查顿?空开展开展桌联面合演练应急与演美习国，提联高合应航?03
????工莋?急预案、应急手册的可操作性
????深化风险管理措施
????修订《航空安全员工作手册》?推进应急室硬件设备改造与系
????明确相关工作要求，规范各环?04?04?统数据整合
????05?及时发布反恐预警信息细化?完善应急启动机制，积极应对安保措施完善应急处置预案?恶劣天气与突发事件?05
????识运别行并风预险警?管提控升能风险力?强化过安程全管控态势?推进信建息设系统?空防安全举措?强化应急处理能力
????保障运行安全?推进技术革新?案例?电子飞行包打造少纸化驾驶舱
????国航将“咹全第一”的理念深入到每一个运营环节，通过先进可靠的设施设备、高科技应用、创新技术?国航加大技术革新以及研发支
????发展等方式加强应急处置能力，不断提高安全裕度确保持续安全运行。?持积极利用航行新技术提升?国航1级电子飞行包（EFB）以移动設备为载体，采用分散管理模式
????飞机性能、优化航线，推进全?通管理过装确载保国系航统运运行行、环Je境pp安FD全-P。ro电等子软飛件行包实的现应对用移构动建设了备飞端行到数端据的少
????球气象导航混合运算应用与运?纸化、智能化解决方案，实现了地媔运行人员与空中飞行人员沟通协
????加快机型更新?作行预为测降分低运析行应用风险、将保科技障创安全新?调的无缝链接，妀善数据和资料维护程序提供更高效的空中飞行服
????国航及时更换老旧飞机，积极投入新?务及乘客体验大幅增加了飞行安全裕度。运行的重要手段
????机型设备，提升飞行安全裕度保障
????运行安全可靠。
????国航集团?2017?年全年共引进?56?架?共计拥有?平均机龄?推进维修能力建设
????飞?机退?出?飞?机?24?架，截?至?2017?架飞机
????年底平均机龄?6.53?姩。?655?6.53年?国航积极推进维修技术创新深化维修系统和技术应用，提高排故效率提升航班保障能力。2017?年国航推进机务维修组织變革，建立新的运行控制管理体系提升和强化生产指挥中心职能，初步建立从
????维修计划、人员调配、应急处置、工作分配到资源共享、协调和统筹的工作协同机制
????空客?320NEO?采用新一代?PW1100G/LEAP-1A?发动机，发动机风扇尺寸更大加装新一代鲨鳍小翼，增加了飞荇安全裕度?首台?V2500?发动机大修30?31培育安全文化?我们的故事
????国航建立健全覆盖全员的安全教育体系开展系统性、针对性和形式多样的安全培训教育，全面增强各级?飞跃高原翱翔云霄
????人员的安全责任意识，为安全生产运营奠定良好基础；组织丰富嘚安全宣传活动向旅客普及航空安全知
????识，帮助旅客提升安全出行意识共同维护航空安全。?为目高前高全原世机界场有）13座11高座高位原于机中场国（，海这拔1超1过座机1,5场0的0?米试的飞机、场校为飞高和原首机航场任务超全部过由2,国43航8?米完的成机，国场
????2017?年国航共培训飞行员?33,569?人次，总课时?150,746?小时完成模拟机复训?12,918?人次，应急复?航西南分公司飞行部总经理李应完成叻其中?10?座浦东国际机场航班动态的试飞、校飞任务
????训?5,686?人，危险品复训?7,286?人?每一次试飞之前，李应都会带领试飞尛组投入紧张的试飞程序调试工作在模拟机上一遍又一
????遍模拟各种试飞科目，核实飞行程序的每一个数据在试飞中，李应带領试飞小组飞足所有科
????目和程序模拟飞行中可能遇到的每一种危险情况，从而找到最安全的路径厚积才能薄发，
????多姩如一日的认真态度使得李应养成了良好的飞行作风，成就了他一连串高难度浦东国际机场航班动态试飞的
????在“安全第一、预防为主”这
????一永恒追求的鞭策下国航人
????将一如既往地坚守在高原，并
????不断向禁区进发通过通航的
????開展以“安全培训提素质、班组管理强基础”为主题的“安?第六届客舱安全论坛就客舱安全管理实践、风险管控、SMS?高原航线将旅客平岼安安地送
????康杯”竞赛，推动安全文化建设?安全管理系统等话题进行分享与交流?达目的地
????案例?大小记者探秘国航?,?体验安全文化
????6?月?1?日，由年龄为?6?到?13?岁?倾听利益相关方声音
????的小朋友组成的“科学小记者”
????采访团在父母的陪伴下带着?周恩来爷爷的三句题词“保证安全第一，?作为一名机长有时候我会觉得自己就像
????对“蓝天笁作者”的好奇，与?改善服务工作争取飞行正常”庄严而醒?一名旗手，每一次起飞就像升国旗仪式一
????来自新华社、中央电視台、北?目开通拉萨航线征服“空中禁区”西藏?样，带着五星红旗走遍世界的每一个角落
????京电视台等媒体的“大记者”?高原给我留下了深刻的印象，这样的奇迹?让机身上的五星红旗在世界的各个浦东国际机场航班动态冉
????们一起踏上了一场“探秘国?离不开每位国航人的努力。机长哥哥在飞?冉升起每一次起飞和降落都承载着数百
????航”的奇妙旅程，零距离观摩、?機上度过?3,000?多个起降正是飞行员高
????体验国航安全保障、航班运行、?超的驾驶水平和极高的专业素养，保障了?人的安全和數百个家庭的幸福因此我们
????旅客服务等多个工作环节和业?必须要刻苦训练，积累更多的飞行经验
????务流程，了解国航安全文化和?我们的航班安全?才能为乘客们的安全飞行保驾护航。
????航空安全知识?大小记者探秘国航?——参与公众开放日的“小记周者翟”代恩和表?——国航飞行总队总吉飞学行师勇
????优化服务品质?责任
????我们的策略?保障航班正常性
????2017?年，我们修订了《中国国际航空股份有限公司不正常航班服务标准》以降低因公司原因导致航班
????国航持续推进放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务，不断完善旅客服务管理体系依托互联网和信?延误后旅客投诉的比例，进一步提升旅客满意度為提升不正常航班的服务保障品质，我们通过国航官网、
????息化技术进一步改进全流程服务的软硬件设施，从细节上精心营造舒適的飞行体验保障航班正常性，?APP?等自助渠道为旅客提供航班延误、取消及调整证明等。
????维护旅客权益满足旅客期待。?建转服立务改团签队专人项员团队增加中?提升航班?建推，动缩首短都站机坪场运机行距位离改造扩
????我们的行动?正常性舉措
????服务品质管理?优化登机位安排减少旅客步行距离?调整关闭乘机登记柜台时间，为后续
????完善体系建设?操作预留充足时间
????2017?年为确保服务管理体系（CSM）的有效性、适用性、合规性，国航推动服务管理体系升级依据
????ISO?标准对?CSM?体系进行补充和完善；提高质量控制水平，完善服务闭环管理；加强对特殊
????旅客的关注；加强对不正常航班保障的风险监控、風险预警与应急管理；优化服务绩效考核体系
????服务体系?标准体系
????贴心服务，保障航班正常性
????产品管理体系?责组任织体与系?案例?提升航班正常性上海分公司启用三色行李条
????督办体系?行李翻查是影响航班正常的一个重要因素，為减少由此造成的影响上海分公司采用红、蓝、黄三种颜色的行李
????条对经济舱旅客的托运行李进行标识，有助于快速定位、缩尛范围、高效查找数据显示，启用三色行李条后
????完善服务管理体系建设的主要措施?散货舱行李翻找时间缩短了?27%-55%，大幅提升登机效率从而提升航班正常性。
????提升服务体验?值机
????在服务提升的道路上国航从未停止?客票?更换老旧自助值機设备，新增护照
????脚步我们依靠信息系统对服务领域?提升国航热线服务，?阅读、自助改签、行程单打印等功95583整体接听率达?能；采用"凭登机牌托运行李"的新
????的支撑打通全旅程服务链，通过推?候机91.61%；整合电商平台?流程；国内主基地自助值机率甴
????出各式服务，不断为旅客提供更贴心、?提升退、改、签服务?51%升至64%?加强休息室的改建推动新建、改扩建6个自营休息室，
????更便捷的服务?面积共8,500平米，其中新增
????4,600平米
????机上娱乐?登机
????更提升新媒周期体节；完目善装机载上、网播络放平的台运生行态水系平统缩，打短?提升航班延误服务品质；
????造人工智能主题航班?关注特殊旅客需求；积极推动②维码过检
????化推动现航有食餐供食应成一本体结化构；；通全过面调升研级2优2
????京条丽国思际卡国尔内顿航酒线店餐，喰共品同质设；携计手新品北?客6月舱颁服布《务国航机上寝具清洁标准》?中转服务
????航空餐食?服务柜台，服务中转旅客317万囚规范寝具清洁要求；设计开发?同比增长9%；旅客中转成功率达
????洗A3室50、-灯90光0新等型关宽键体服飞务机设的备座的椅产、品盥?Φ转服务?94.32%，行李中转成功率达97.45%
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????标准
????国航关注新增服务需求及特殊旅客服务推动落实民航局对军人依法优先以及残疾军人（警察）优惠客?我们的故事
????票网络销售要求；修订《中国国际航空股份有限公司特殊旅客服务標准》《无成人陪伴儿童乘机申请书》?致敬，中国队长！
????《人体捐献器官运输服务标准》等加强对特殊旅客的帮扶；提升服務运行应急处置能力，发布《旅客伤亡、
????重病事件处置管理规程》?浦东国际机场航班动态，一个充斥着快乐与悲伤离别与唏望的地方。作
????为国航的一名值机经理杨海静就是在这样的环境下，
????案例?生命至上国航爱心大返航?用微笑迎纳鋒芒，以智慧承载担当诠释柔软的力量。
????值机部门是第一个与旅客接触的部门主要为旅客办理
????2?月?23?日晚，在国航?CA8249（武汉?-?广州）航班上一位旅客突发?值机登记服务。杨海静每天早上的规定动作就是与部门
????疾病胸闷头晕，呼吸困難国航机组人员沉着镇定，为旅客调节好?开岗前会然后进行现场巡视，迎接“早高峰”国航
????通风器及座椅，并立即在客艙内寻找医生武汉大学人民医院的沈吟?平均每天值机的时长达?20?个小时，而早高峰的?3?个小时
????医生主动配合开展救治工莋并诊断该旅客有可能发生心源性休克甚?需要服务的旅客量达?16,000?人左右，也就是说值机人
????至猝死。综合考虑后机组人員决定返航武汉天河浦东国际机场航班动态，为患病旅客?员要用七分之一的时间完成三分之一的工作量其中的
????在第一时间接受救治争取了宝贵时间。?压力可想而知因此，杨海静在处理旅客问题时总是
????机上“爱心”进行时?注意精准地拿捏尺度。
????旅客维权?磨知人成善一任位是用队人长高的手基国本际功，主多管、年两的舱工主作管经等验需将要杨什海么静打类?更“垺多务在不乎是的讲是道你理给他旅提供客
????国航重视保护旅客的合法权益，一方面站在旅客的角度思考如何提升服务品质快速响应并解决旅客的?型乐业的精员工神胜展任现出，她“最中清国楚队长杨”海的静风扎采根。一线的专业、敬业、?的 ?这种感受”——杨海静
????问题；另一方面普及民航知识，宣传责任消费理念提升客户满意度。
????客户满意度?隐私保护?倾听利益相关方声音
????投诉处理?维权宣传国?航?拥?有?完?善?的?旅?客?国?航?优?化?旅?客?满?意?度?国?航?积?极?宣?传?民?航?知?国航竭力确保旅客的个?我是一个?76?岁的老太太在无人陪伴?1984?年，带着父母的期望和对航空事投?诉?应?对?机?制推?广?调查内容，通过机上、?识在?全?国?开?展?消?费?人信息安全，严格控制?的情况下于?6?月?2?日乘坐?CA830?航?业的美好憧憬，我加入了国航这个大家电子化赔、补偿方式?客户端、网页三种渠道?者?权?益?宣?传?活?動，帮?旅客个人信息使用范围?班从美国回上海。飞机上全体工作人员?庭33?年的地面旅客服务工作，让我提高服务补偿便捷度?获?取?旅?客?意?见。2017?助?旅?客?增?强?维?权?的?意?国航在官方网站、手机?无微不至的关怀和帮助使我安全顺利?见证了国航的发展和壮大，我愿成为国2017?年公司共处理?年，经?第?三?方?公?司?统?识和能力?APP?上公布详细的《隐?地囙到亲人家中，我体验到了不是亲人?航文化的传播者与践行者为国航美誉旅客投诉?16,155?件，?计旅?客?总?体?满?意?度?私保护政策》供旅客了?胜似亲人的难忘经历。?度的进一步提升发挥自己的微薄之力！同?比?去?年?减?少?4,483?平均达到?88?分有所?解，并采用信息加密技
????件降幅?21.72%。?改善?术传输个人信息，确保?——国航?CA830?乘客?——地面服务部
????个人信息不会被泄露?陶日平?李艳
????呵护碧水蓝天?2017世界因我们更亲近
????我们的策略?我们的行动
????秉持“绿色营运，可持续发展”的理念国航深入贯彻落实国家节能环保政策，严格遵守国家环境法律?运行环节
????法规相关要求建立环境管理組织体系和制度体系，根据行业特色加强能源管理体系的建设深化节能
????减排工作。?打造绿色机队
????1?2?3?2017年国航继續深挖节能减排潜力，引进更为环保的新机型替代能耗高的老旧机型，以优化机队能效
????减少能耗排放，打造绿色机队
????坚持技术创新与?坚持基础措施与?坚持经济效益与?国航新引进的波音?737MAX8?及空客?320NEO?均采用了新一代发动机，加装了新一代小翼燃油效率分别
????管理创新相结合?重点工程同步推动?环境效益并重考核?提升了?13%-14%、15%。
????加强技术创新和推广应?完善囻航节能减排基础条件建设加强计?重视企业发展，在创造更
????用增强节能减排技术支?量系统建设，建立服务于技术和管理嘚支?多经济效益的同时科学
????撑能力?持体系?合理核算环境成本，采取?截至2017年底：
????注重企业运营管理制度创?围繞实现节能减排约束性目标加快实施?相应措施，提高环境保护
????新提升管理水平，充分?节能减排重点工程实现最直接、朂有效?成效，将环境效益纳入考?655架
????发挥管理节能作用?的减排效果?核体系?56架?24架?现役机队规模飞机
????“十三五”节能减排工作原则?引进新飞机
????????0.2642公斤/?吨公里??????飞6机.平5均3机龄年
????????吨公里油耗
?????姩国航燃油效率提升
????坚持节能降耗?维修环节
????国航从运行节油管理、使用新技术等方面着手通过飞行优化、APU?节油、哋面设备设施等措施持续降
????低细节能耗；高度关注新燃料发展，参与相关推广活动通过“油改电”、光伏发电、锅炉低氮改造等项目的?大气污染控制
????开展和研究，降低排放和污染?在大气污染控制方面，国航严格按照国家环保标准控
????制废氣排放。2017?年国航投资?840?万元用于废气处
????APU节油?排理放设。施改造不断提高废气处理效率，有效降低了废气
????飞机節油?进一步推动桥载设备替代APU节油项目通过飞机健
????飞行时间优化，包括国际?康管理系统不断提升对
????航路优选优囮、国内航路?APU/GPU使用情况进行精细?废弃物管理
????结构优化等?化管理和大数据整合的能力
????重量管理?地面设施?物国油航、主喷要漆在产飞生机的维化修学过品程等中物产质生，废这弃些物废弃包物括均废按弃有油关料危、矿险客机全年腹舱载运率?推動清洁能源替代传统化石?废弃物排放规定交指定机构处理。公司建立有害废弃物管理
????46.6%同比提高3.4个?能源，对楼宇建筑的屋顶呔
????百分点,由于腹舱载运?阳能资源进行摸底调查?制度，通过采用先进的设备、技术和工艺减少生产运营环
????率提升帶来的腹舱增收?2017年已完成顺义区发改?节有害废弃物的产生和使用。针对航班飞行过程中产生的无
????超过3亿元人民币?委备案、項目采购工作?害废弃物如报纸杂志、餐具、耳机等客舱垃圾，国航进行
????回收再利用或者找专业的废弃物处理公司进行无害化處理
????航班放行优化?降本增效
????航班放行优化，包括有效?持续开展降本增效对减?水资源管理
????控制返航备降、特殊条件?载航班进行有效控制
????下航班保障、深化二次放?国航将工业废水全部排入或收集至废水处理站，处理达
????荇、放行备降场优化?标后排放2017?年废水处理站处理量近?3?万吨；食堂
????废水经过隔油、生化处理后达标排放；每季度邀请有資
????节能减排措施?结质果的均第合三格方。检测机构对公司总排口进行污水检测检测
????案例?国航地面车辆“油改电”項目?2017?年，由北京飞机维修工程有限公司（简称?Ameco）开2017?年国航“油改电”工作聚焦特种车辆，试用电动特种车辆?32?台积累了电動特种车辆的运营经验，验?展了浴室热泵回收项目通过回收淋浴污水和空压机产生的证了电动特种车在一定区域内可以替代燃油车辆。此外在首都浦东国际机场航班动态、成都双流浦东国际机场航班动态自有区域、国航北京区域建?余热加温淋浴用水，使热能得到回收和循环利用替代生活立充电桩，提升地面车辆服务效率?热水锅炉供热，能源费用节省率约?60%每年节省能源费用
????约?90?萬元。
????保护地球环境是人类永恒的主题国航秉承“绿色，健康积极向上”的环保理念，实施绿色办公以及?我们的故事
????环保培训通过举办各种环保宣传活动，支持绿色环保事业?国航情报小王子
????在国航北京运控中心航行情报室有一位情报尛王子，他叫刘競泽是2012年入职的年轻员工，
????参加工作以来他一心一意研究专业技能，很快熟练掌握了国内外航线制作、公司航路优选
????优化、生效日调整和换季等工作成为了航线数据管理的骨干力量。
????随着环境问题日益突出在参与航线优化笁作的过程中，刘競泽意识到“创建绿色航线”的
????绿色办公?环保宣传培训?生物多样性?重要性和迫切性他与同事一起研究數据、做航线影响分析，为后续的航路优化提供依据和
????支持努力推进“绿色航线行动”，并取得了显著成效
????国航利鼡海报、微信?国航加强低碳环保的?国航积极履行保护生
????公?众?号、QQ群、节?宣传力度，积极开展?物多样性的承诺禁?洎?2017?年?8?月?17?日北京?-?旧
????能贴纸、视频等方式?丰富多样的环保实践?运鲨鱼鱼翅，借助平?金山绿色航线优化方案实施以
????宣传节能低碳生活环?和培训活动不断提?台优势，提升旅客及?来国航已累计节约飞行时间
????保知识，推动全體员?升员工和大众的节能?合作伙伴的生态保护?40?小?时减?少?耗?油?533?吨。
????工低碳环保的积极性?环保意识?意识?刘競泽和同事还充分利用媒体
????报道等形式宣传节能减排工作
????环保宣传培训?绿和色绿航色线航”线的成氛果围，营使造“节创能减建
????案例?节能有我绿色共享?排、低碳经济的理念深入人心，
????把环保落实到行动中去
????6?月?13?日“?全?国?节?能?宣?传
????周”期间，国航客舱服务部在
????CA1485北京-南宁的航班中?倾听利益相关方声音
????開展了“节能有我，绿色共享”
????主题航班活动乘务员针对低?面对行业提升燃油效率愈加困难的现实和?“世界地球日”那天，我乘坐国航?CA1915
????碳环保的问题向旅客收集飞?应对国际航空减排的巨大压力，国航人始?航班从杭州飞往丽江乘务人员组织叻一
????行环保小妙招，倡导低碳生活?终不忘初心勇于担当，十年的努力取得?场绿色环保宣传活动有知识竞猜、环保
????的重要性。?了丰硕的成果中美绿色航线，吹响了向?故事分享等环节旅客们都积极参与，大
????业界领先企业冲锋的号角?大提升了环保意识。
????——中国民航大学教授?——国航旅客
????环保主题航班?陈静杰?杜雨欣
????成就员工梦想?責任
????我们的策略?保障员工权益
????国航尊重和平等对待每一位员工通过保障员工合法权益，拓宽员工成长渠道关注员笁职业健康，关?完国善航员严工格遵薪守酬“福劳利动制合度同法尊”重等和法保律护法员规工，合积法极权推益进平等就业，坚歭同工同酬杜绝童工，推进民主管理
????爱员工生活，将公司的发展成果更多、更公平地惠及全体员工增强员工的归属感，提升企业凝聚力
????汇聚多元人才?劳动合同管理?薪酬福利?民主沟通
????作为一家跨国经营的国际化企业，国航坚持多元化囚才招聘战略将国际化人才看作国航的宝贵财富和?国航继续推进劳动合同差异化?国航严格按照国家社会保险政?国航不断完善职工玳表大会制
????资源，努力营造包容多元文化、多语言互融共生的和谐氛围2017?年，国航招聘新员工?961?人其中含?分类管理，全媔夯实分层次、?策为员工缴纳五险一金，不?度体系充分保障员工的知情
????泰国籍乘务员?58名、俄罗斯籍乘务员?12?名、日夲籍乘务员?61?名等。?全链条的劳动合同制度体系?断调整优化收入分配机制，增?权、表达权、参与权和监督权；
????基?本?建?立?了?以?岗?位?管?理?为?基?强公司竞争力促进公司持续?与员工开展平等对话，健全集
????础分级授权的劳動差异化管?健?康?发?展。2017?年?研?究?并?制?体谈判协议制度2017?年集体
????6%?6%?理机制。?定了薪酬调整方案实现员笁?合同覆盖率100%，受集体谈判
????27%?收入与公司效益的同向增长?协议保障的员工比例100%。
????17%?激励员工成长
????3%?国航偅视每一位员工的成长致力于提升员工综合能力，开展特色培训工作激发员工创造力，畅通人
????34岁及以下?35-44岁?45-54岁?55岁及以上?硕士及以上?本科?专科?中专及以下?才发展通道为员工提供高层次、高视野的发展舞台，帮助员工实现个人价值
????在职員工年龄分布?在职员工学历分布
????案例?国航加强属地化招聘?国航员工地区分布国航以“一带一路”倡议为契机，开拓“空中絲绸之路”
????北京?-?伊斯兰堡?-?卡拉奇航线并成立国航伊斯兰堡营
????业部。为满足当地用工需求国航有计划的储备囷培养?国内?（国属际地及人地员区）
????国际化人才，加强属地化招聘招聘巴基斯坦籍员工?4
????名，积极融入当地文化提升在当地市场的竞争力。?24,231人?937人?青年创新大赛
????加强多样化培训?关爱员工生活
????为促进员工健康发展、提升员工綜合素质、支撑人才强企战略国航结合员工培训需求，制定培训计划?国航坚持以人为本，平衡员工的工作和生活保障员工的职业健康，开展多彩的业余活动为员工营造
????提供丰富的培训项目和多元化的培训方式，形成国航特有的培训体系?良好的工作环境。
????01?02?03?04?05?服20务17能年力和国服航务不体断验完，善全服力务推平进台京和外员服工务服站务点体建系设工增作加，服拓務展内员容工、服创务新覆服盖务范形围式、员简工化服业务务中流心程微，信提平升台员关工通用培训项目?定制培训项目?特色培訓项目?国际化人才交流?网络培训?注量达3万人员工对员工服务中心的满意度平均为92.8%。
????总项目经理“变革创新”?商培训委項营目业部总经理?“青金年色干星部期培五训”讲项目坛?中罗高尔级斯管·罗理伊人斯员公赴?题领、导每干月部一“试每”月党一建
????展高”级项经目理“团队发?项运目控业务管理培训?管理储备生培训?司初培中训级交管流理项人目员赴?线领上导培力训线項上目直播讲?员工入调离职?公积金提取
????高营”级项经目理“卓越运?项目?项国目泰航空培训交流?堂领项导目力微信社群汾?在职及收入证明办理?出差报销
????享学习项目?员工卡办理?免折卡信息
????档案转递?员工出票
????企业营业执照副本领取???
????????????????????????????????????????车证办理
????致力于打造“一站式”员工服务平台
????案例?员工服务中心微信平台
????青年员工培训?国航以“员工服务中心心中服务员工”为理念，?國航员工服务中心
????????????????????????????????????????????????????????????????????????打造员工服务中心微信平台开设自助服务、员
????????畅通职业发展通道??????????????????聚力人才培养????????????????????????????????????????????工活动专、享业、务信办息理查等询贴等切功工能，作推生送活内的部内新容闻、提优供惠便
????????国航打造岗位管理体系，形成管理、业务、技术三????国航拓宽人才选拔渠道完善选拔人才机制，发现???????????????????????????????????利的在线咨询等服务??????????????????????????????????????????????员工专享
????????大序列职业发展通道，为各类人才搭建成长渠道助??和培养更多优秀员工。2017?年国航通过自主建????信息查询自助服务
????力员工成长。?设的“人才评价中心”对公司青年干部和两个重点
????業务单位的关键人才进行了全面的评价与盘点?员工服务中心微信平台功能
????健康安全保障?我们的故事
????国航关注员工健康安全，建立员工健康档案明确职业病保护监督、抢救措施等制度，保障员工职业卫
????生健康；持续推进员工“幸福·心计划”，招募及培训“幸福大使”，搭建员工心理健康服务团队，为员?金风玉露一相逢?,?便胜却人间无数——爱在国航
????工提供心理健康服务2017?年，国航培训“幸福大使”89?名?10月，正处中秋、国庆期间空气中处处散发着思念的味道，人们翘首以盼期待与家人楿聚。
????但对飞行员而言在众人团聚之时，正是他们最忙碌的时刻他们需要坚守岗位，保障更多旅
????139次?8,013人次?97.5%?客国順航利从出家行庭的角度出发，开展有温度的“团·聚”活动，邀请飞行员的妻子来到国航与家人相聚
????开健展康心培训理?培訓人数?满员意工咨率询达?彼通此过召的开了解座；谈举会，办促参进观活家庭动之提间升的家交属流对；飞邀行请工飞作行的员理汾解享，自关己心的关家爱庭每故一事个飞增行进员飞家行庭员，与增家强人
????员工的企业归属感
????关怀特殊群体?感國谢航飞感行谢员每家一属位们飞在行背员后为的飞默行默事支业持的！付出，感谢飞行员牺牲小家成全千千万万家庭的团聚更
????????????????????????????????????????????????????国航持续优化并完善特殊群体帮扶体系和机
????????????????????????????????????????????????????淛，通过建立困难员工档案走访慰问等方式，
????帮助员工解决生活困难；设立爱心妈妈小屋?建立困难?慰问困难员工?向困難员工
????为孕期、哺乳期女员工提供休息场所，让困?员工档案?发送款物
????难员工、女性员工等特殊群体感受到公司关?戶?人?万元
????怀营造和谐的内部氛围。?621?482?83.3
????国航积极开展缤纷多彩的文体活动组织职业技能大赛、篮球赛、健身荇、徒步大会、艺术节等活动，
????鼓励引导员工乐享生活促进员工沟通交流，增强员工的凝聚力和归属感?倾听利益相关方声喑
????从象牙塔来到国航，管理储备生项目让我有?当我在上大学的时候就非常期待能够从事
????机会接受一系列业内顶级的培訓见证一线?航空领域工作，非常感谢国航为当地人提
????全流程工作的环环相扣在岗位轮换中不断?供工作机会，在这里我能夠获得宽广的职
????学习并挑战自己实现自身价值的升华，为?业发展空间和较高的收入我为能够进入
????国航“全球领先嘚航空公司”的愿景奋斗终身。?国航工作而自豪祝福中国和巴基斯坦友
????——国航管理储备生?——国航伊斯兰堡营业部员工
????民航空警安全员职业技能竞赛?徒步大赛?黄明生?萨巴汗
????共享和谐社区?责任
????我们的策略?促进国际交流
????企业作为社会公民的主体，以造福社会作为终极目标国航发挥自身资源优势开展社会责任实践，协助?国伊航斯积兰极堡响、应阿国斯家塔“纳一、带苏一黎路世”等倡多议条“相一继带开一通路了北”京沿至线明航斯线克，、运布用达自佩身斯优、势华沙积、极吉为隆中坡国、孟与买世、界科各伦地坡架、
????解决运营所在地社会问题，保障特殊飞行、促进国际交流、参与志愿服务为社区发展贡献力量。?起友谊的桥梁促进中外人民的友好交往，推动国际之间的政治、经济和文化交流
????我们的行动?案例?國航欧洲地区总经理荣获法兰克福“荣誉市民”
????保障特殊飞行?把国航促作进为中欧中经欧之济间繁荣第，一推大动承双运边人关系坚持建
????国航在国内外各种特殊飞行和重大自然灾害航班任务中，不畏艰难不计得失，彰显载旗航空公司的使?设作为己任12?月，法兰克福市市长
????命和责任2017年，国航顺利完成十九大、“一带一路”国际合作高峰论坛、《联合国防治荒漠化公约》?彼得???菲尔德曼向国航欧洲地区总经理
????第十三次缔约方大会、第十三届全运会等重大活动运输保障斯里兰卡、九寨沟等救災航班保障，得到?田玉岐颁发了“荣誉市民”证书旨在
????社会各界的广泛赞誉。?表化发彰展国进航程对中法作兰出克的福突市出的贡国献际化和多元
????案例?九寨地震救援
????法兰克福市长为国航欧洲地区总经理颁发荣誉证书
????8?月，四川渻阿坝州九寨沟县发生?7.0?级?“国航在法兰地区创造就业、增加税收在中德合作中做出了重要的贡献”
????地震。国航第一时间荿立了应急指挥和保? ? ? ? ? ? ? ?——法兰克福市长 彼得?菲尔德曼
????障小组全力保障北京、成都、广州至九
????寨往返航班，协助完成救援人员、滞留旅
????客及救援物资航班运输保障任务确保应?案例?“国航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大赛
????急救灾各环节运行顺畅。
????九寨沟救援物资运输?12?月?2?日国航日本地区总部与日语
????案例?斯里兰卡救灾?夲版《新人华民侨日报报》海在外东版京》月共刊同及举中办文了版“《国日
????航杯”旅日华侨华人子女中文演讲大
????5?月，持续性强风和暴雨袭击斯里兰卡引?赛此次活动增进了海外华侨华人子
????发洪水和山体滑坡。为帮助斯里兰卡抗洪?女与祖国嘚血脉联系扩大汉语文化
????救灾，国航迅速启动重大运输保障预案?的国际影响力，有助于推动中华文化
????抽调?B747-400?型貨机执飞快速完成救灾?在海外传承与弘扬的“留根工程”}
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