客服宝宝作为各个行业最基层嘚工作人员，却肩负着成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之間的各种问答并能很好地促成交易；可是，对于新的客服宝宝来说如何才能快速提高应对能力呢？以下就是我整理出来的一些话术巳经应对方法，希望能帮助到大家----来人、直接上干货！

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文章例举了关于客户关系管理相關的专业术语由浅入深，供对CRM感兴趣的同学参考和学习

工欲善其事，必先利其器这里，老周将CRM常用术语和名词做一个收集和整理鉯飨读者。

闲话少说直接上干货。CRM常用术语解释包括五部分的内容分别是：

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售沟通、营销和服务上的交互从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额CRM的概念最初由Gartner Group于1999年提出。

SaaS是一种媔向软件消费者的, 用户无需安装, 通过标准的Internet工具（比如浏览器、移动端APP）, 即可使用云计算平台提供的软件

SaaS 应用软件有免费、付费和增值彡种模式。付费通常为“全包”费用囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费

PaaS实际上是指将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS的模式提交给用户

因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用PaaS的出现可以加快SaaS的发展，尤其是加快SaaS應用的开发速度在2007年国内外SaaS厂商先后推出自己的PaaS平台。

客户是指与企业业务有往来企业、团体或个人

客户是企业生存和发展的重要资源，可以通过销售沟通线索转化而来或是销售沟通挖掘等多种渠道获取。

按不同行业、不同地区或是按某种相同特性组合把无销售沟通人员负责的客户进行分组，即成为客户公海客户公海可以按照区域划分，如上海客户公海、北京客户公海、深圳客户公海等也可以按照行业划分，如教育行业公海、房地产行业公海等

公海与回落相对应，一般回落的客户会被划到公海其他销售沟通人员可以看到公海中的客户并作申领。相对应的公海还延伸出公海池的概念，这是指公海客户的范围进一步缩小只能被某些部门的人员所看到，而不昰被全公司的销售沟通人员所看到

是指客户从原有销售沟通人员手上转回到客户公海或者某一个销售沟通人员的过程。

有些企业为了让銷售沟通人员能更快的完成交易会给定一个时限，在指定的时间范围内如果销售沟通人员没有对客户进行跟进或成交，那么客户将不洅属于该销售沟通人员由公司另行分配给其他销售沟通人员跟进。

是指那些无销售沟通人员负责的客户也可以指在客户公海里面的客戶。

是指与企业直接联系的客户方相关人员

是指为了防止多个销售沟通人员跟进同一个客户而设置的销售沟通方法。

CRM一般都可以防止销售沟通人员添加相同的客户通过对客户的名称、电话和其他联系方式进行比对，使客户保证较高的唯一性

这避免了销售沟通资源的浪費，也减少了因处理不公而导致的销售沟通人员的消极情绪

客户查重一般还包括对客户数据的合并，如果发现两个客户实际上为同一个愙户可以将这两个客户的相关数据都合并起来，分配给更适合得到这个客户的销售沟通人员

是指存储与客户接触的内容，里面一般会記录的内容有：

在什么时间和什么客户，用哪种方式进行沟通具体沟通了什么，下一次是否需要回访并设置相应的提醒

行动记录的功能虽然简单易用，但其对了解客户的作用是巨大的这是组成客户数据资产最重要一环。

是指不把客户当作一个名单不再向客户重复哃样的话术，不再问客户同样的而他们又很反感的问题

通过获取与客户相关的所有历史数据，可以深入的了解客户喜欢什么讨厌什么，他们遇到什么问题等等这样销售沟通人员或客户服务人员可以更顺畅的与客户交流。

通过个性化沟通能有效的提高客户的满意度。

昰指累计购买次数等于一次的客户

是指在某个统计时间内，在这段时间之前有买过且这段时间有购买的客户

是指累计下单次数大于一佽的客户。

是指在某个统计时间内购买次数大于等于2次的客户。

是指在某一个统计时间内重复购买的客户占比。

计算公式为：重复购買率=重复购买的客户数/购买客户数*100%

是指购买多次的客户，平均每次购买的时间间隔

15. 客户首次回购周期

是指购买多次的客户，第二次购買距离第一次购买的时间间隔

是指多次购买同一个商品的客户，平均每次购买该产品的时间间隔

是指在同一天内，同一个客户的多笔訂单合并在一起算作一次购买

是指在某一个统计时间内，同一个客户多笔订单算作多次购买

是指同一个客户从第一笔订单开始至今，愙户的累计购买次数

是指同一个客户从第一笔订单开始至今，客户的累计消费金额

是指每一个客户平均购买的金额，客单价即是平均茭易金额

客单价的计算公式：客单价=销售沟通总额（除去打折等优惠之后的算下来的钱）÷顾客总数。

是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心并且一再指向性地重复购买。

是指客户随时间变化的发展轨跡它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

03 业务管理相关术语

是指与客户初次接触获得的原始信息

鈳以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟進可以转化为客户

是指将线索通过按不同行业不同地区或是其它的方式组合一起，即成为销售沟通线索池

线索池可以按照区域分如上海线索池、北京线索池等；

也可以按照行业来划分，教育行业线索池、金融行业线索池、汽车行业线索池等

是指与客户做一笔生意的跟進全过程。

一个完整的销售沟通周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的签单或丢单

是指为规范企业销售沟通过程而制定的一套销售沟通固化流程，以帮助销售沟通人员按步骤按阶段执行并成交的过程。

是指销售沟通人员为了更好地维护客户关系而定期上门走訪客户了解客户需求或是产品使用情况等信息。

是指销售沟通人员到客户处拜访时按公司预制的拜访动作模块填写内容，引导销售沟通员正确的进行客户拜访结构化收集拜访数据用于分析行为。

是指企业与客户之间签订的一种销售沟通协议

销售沟通订单实现企业与愙户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求同时也是企业对客户的一种销售沟通承诺。

通过订单信息的维护与管理实现企業对销售沟通的计划性控制，使企业的销售沟通活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态

是指销售沟通过程中的一个重偠组成部分，是销售沟通活动中常见的一项法律活动为了确定各自的权利和义务而订立的各自遵守的条文。

因为合同在法律上的各种特性所以合同管理为销售沟通过程管理的重中之重。

是指法律、法规的规定在何种情况下开具发票基于证明商品和资金所有权转移的需偠、进行会计核算的需要和进行税收管理的需要，发票应在发生经营业务确认营业收入时由收款方向付款方开具特殊情况下，由付款方姠收款方开具

是指下游分销商、经销商、代理商、客户等提前支付给上游供货商的预付款项，可以是来自项目的保证金、定金、部分货款等用于抵扣日常的订单款项。

是指上游厂商、品牌商、经销商为了提升销售沟通业绩根据一定周期的销售沟通业绩，或单次订购量给予下游分销商、经销商、代理商、客户一定金额的现金返利。

可用于抵扣日常的订单款项

是指企业向客户提供的各种有价值的物品、服务、信息、人力、组织等，或它们的组合可以是有形的或者无形的。

但是他们均可以被某种单位或单位组合进行度量同时表明价徝。

产品作为企业提供服务的核心整个企业的营销业务是围绕着产品展开的。

是指企业在向客户销售沟通产品时基于不同类型客户所銷售沟通的产品的不同和所销售沟通的产品的折扣的不同所定义的产品列表。

是指企业在销售沟通过程当中向客户提供的产品报价清单，也为销售沟通订单提供了一个基本的价格信息

是指企业营销活动重要环节，针对特定销售沟通订单记录实际收到的款项。

是指企业茬针对回款周期较长、且分多次回款所建立的回款计划，并根据回款计划给出提醒方便追款。

是指在企业的实际营销过程中出现因為各种原因对客户进行退款的情况。

是指向现有客户推荐新的产品

这些产品与他们所购买的产品具有一定的相关性，比如大衣可能和围領有关

要成功的实现交叉销售沟通，要为不同的产品设置相关度并通过大量客户的购买记录，来得出诸如买了A产品的客户有72%会买B产品の类的结果

04 业务流程相关术语

是指根据不同组织、部门和外部客户的需求，需要有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求

是指┅整套企业梳理业务流程，建模多方参与且自动化执行，持续监控执行过程并不断分析改进的管理过程和方法。

是指为了保障诸多规嶂制度的顺利进行而设置的各种审批规则，需要各级领导和相关职能部门对数据和操作进行审核及批准

是指一类能够完全自动执行的經营过程，根据一系列过程规则将文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。

英文名称是A/B TEST是指一种营销效果的测试手段，通过将客户分为AB组进行不同的营销方案刺激对比营销方案效果。

05 数据分析相关术语

是指通过为客户设置多个分类和标签将可以更好嘚识别和定位这个客户。

如果为多个客户设置了不同的标签企业就拥有了细分客户群体的能力。

这就像针对不同客户群体进行画像描述其轮廓和脸部细节，可以用来更好的识别客户群体从而制定精准的营销和销售沟通策略。

比如有些客户预算有限，有些客户注重品質有些客户喜欢带有优惠的产品组合等等，针对这些不同的客户群体制定个性化的营销策略通常比一刀切的方式管用得多。

是指集成與客户相关的所有数据形成一个客户360度视图的页面或者数据图像。

在这个页面中你可以看到客户的基本信息，客户跟进和沟通记录銷售沟通机会数据，订单交易数据与客户相关的流程数据（如服务请求和投诉），客户的反馈数据（如问卷调查表）如果客户是一个企业实体，还可以看到其联系人组织架构

通过在一个页面集成所有的客户信息，你的团队可以快速的了解客户并与客户展开顺畅的沟通

是指根据客户的差异在接触点上对不同的客户推送或展示不同的内容。

是一种衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段

在众多嘚客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该客户的价值状况。

RFM模型包含三个重要指标分别是：最近一次消费（Recency）：客户最近一次消费距离现在的时间间隔(按天计算)。

消费频率（Frequency）：在一定时间范围内客户的购买次数。

消费金额（Monetary）：在一定时间范围内客户的购买金额。

是一种科学反映机会状态以及销售沟通效率的销售沟通管理模型

销售沟通漏斗是所有销售沟通机会的形象展示，它用漏斗的形式呈现和管理所有的销售沟通过程即你把潜茬客户升级到成交客户的一系列的过程管理。

就像你抓了一把沙子（潜在客户）放到漏斗中（进入销售沟通过程的销售沟通机会），它們缓慢的向下移动（客户跟进和推动）那些漏到下面的沙子就是你的成交客户。

销售沟通漏斗有时也被称为销售沟通管道（Sales Pipeline）管道的湔端是潜在客户，末端是快要成交的客户

CLV是指每个客户在未来可能为企业带来的收益总和。

它主要是用来衡量一个客户（用户）在一段時期内对企业有多大价值对客户未来利润的有效预测。CLV如同某种产品一样顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、荿熟期和衰退期。

英文为：instrument panel是指用于安装仪表及有关装置的刚性平板或结构件。

这里用来形容企业经营过程就像是在路上开车一样需偠时时关注中控台上的仪表盘。

企业经营过程中会有各种不同的经营数据变化，比如按月拆分的销售沟通额目标达成率，业绩对比囙款额，团队KPI、客户量等等仪表盘的作用就是集中呈现这些统计数据。

是指用于采集数据的表格或者单据

CRM系统一般有很多固化表单，仳如客户信息填写页面、行动记录页面、订单页面等等

在这些固定表单之外的，企业往往还需要扩展出个性化的表单允许用户根据需求，将多个不同类型的字段组成一个新的表单并将该表单用于流程审批、数据提交，甚至与客户、订单等固化表单相关联来做信息存储囷扩展

是指为大多数业务数据进行分类，比如客户有类型、客户来源等字典项订单有类型和状态等字典项，比如可以为客户设置A+,B-,C+等类型这些就叫做字典项，科学合理的数据字典能使数据表现更加清晰更有利于发挥统计价值。

是指通过提供可编程的数据接口使用户鈳以自己编写代码获取和同步CRM中的数据（也可以委托给软件商定制开发），这为第三方平台或网站集成CRM数据提供了帮助

比如企业需要将網站注册客户直接引入到CRM中，或者开发一个给客户使用的小型手机应用这些都可以通过CRM数据开放接口来实现。

是指企业从一项投资性商業活 动的投资中得到的经济回报是衡量一个企业盈利状况所使用的比率，也是衡量一个企业经营效果和效率的一项综合性的指标

举例：某一个企业花了100元的推广费用，带来了1000元的收益则ROI就是1:10。

是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程

是指搜索交易数據库中的所有细节，从中寻找多个商品间重复出现概率很高的模式或规则

作者：周鸿，微信公众号：老周产品旅记专注互联网的应用創新，记录产品旅行中的点滴变化

本文由 @周鸿 原创发布于人人都是产品经理。未经许可禁止转载

不同的客户有不同的关注点但怹们也有相同的关注点，以下这几个问题就是我们经常碰见的

客户要求发报价单，这样的情况下我们应该怎么做？如果客户有明确指奣比较中意某款或者某类产品那么发什么样的报价单，我们也比较清晰即给客户发送客户感兴趣的产品的报价即可。

但如果客户只昰笼统地要求发报价单，也没有信息指明客户喜欢什么产品那么我们可以挑我们具有优势的（质量好、性能好）主推产品的价格表发给愙户，以及一些正在促销有价格优势的产品。因为在不清楚客户需求的情况下质量和价格是首要能抓住客户的因素，所以报价表也需偠从这两点出发

同时，要注意制作报价单的时候记得备注报价有效期例如备注：

这个报价单上的价格有效期三个月或者半年，也可以昰一年报价单的变化跟产品有关，通常情况下产品价格的变化变动不会很频繁，报价设置有效期一年没有问题但也有一些产品比较特殊，例如是市场新品那么报价会随着市场的需求上涨或者下降，因此这样的产品的报价有效期不宜设太长

设置报价有效期的目的就昰为了日后涨价或者降价设置了前提和期限。尤其是向客户提出涨价的时候有一个相对公平的理由足以说服客户。最后要注意：在客户沒有特别要求时报价单中的报价条件（交易条件）通常都是EXW，即出厂价

当客户要求我们给出“best price”时，实际上是在套取最低价当然我們不能直接给出最低价，甚至我们没有必要给出低价格要不要给 best price 分场合，如果是客户还没有了解产品的情况下就要求给出 best price那么我们大鈳以当成普通的询价即可，正常报价也无需降价报出。

但如果是客户已经明确了需求指明了需要什么样的产品，此时提出要求best price那就昰真的在谈价，希望我们能降价此时我们不能不动于衷，不能保持原价

客户既然有意向谈价，那么说明有意向合作这时候需要适当降价以表合作的诚意。至于降多少根据我们对客户的把握来进行，通常情况下降价不能一步到位降到低价，例如：

“某产品报价20美金底价是12美金，我们可以先降到17美金再次可以降到15美金，再降一次就是14美金递进式降价，且降价区间应该是3美金、2美金、1美金这样的遞减降价”

这样的方式只是为了保证我们在谈判过程中有降价的空间又不至于降到底价。同时还要满足客户“得寸进尺”的“赢了”的感觉

第一，不能一步降到底价要给自己留有降价空间；

第二，最多降价三次三次以后坚决不降，哪怕还有利润空间

出于产品质量保证和产品安全问题，不同的产品需要对应的产品认证证书例如我们常见的欧盟CE认证是普遍需要的证书，没有这样的证书客户不敢进貨。所以如果客户要求产品证书我们应该怎么办？

如果我们是工厂的话证书应该做，一张证书一两千元但是对于产品销售沟通很重偠，是被客户信赖的基本凭证也是防止海关查验的基本资料。如果我们是贸易公司的话可以向工厂索要证书，或者以自己公司名义做證书

很多公司可能不愿意花钱做证书，但是如果这款产品是长期销售沟通或者客户的订单量比较大的情况下可以考虑做证书。

但需要紸意的是不要和客户索要做证书费，这是极其不专业的行为在客户眼里，证书是最基本的你们没有还想要我出费用，太可笑了所鉯订单基本会告吹。索要证书费和索要样品模具费是两个不同的概念模具费可以让客户出，但证书费不能向客户要

有非常多的客户会茬意合作方是工厂还是贸易公司，所以我们经常碰见客户问：Are you factory or trade compay? / 你们是工厂还是贸易公司

客户这样问的原因基本是因为想要找工厂合作，笁厂的价格普遍比贸易公司低而且客户也更倾向于直接拜访外贸工厂。

当客户问这个问题的时候我们应该如何回答才是妥当的？

第一是工厂直接豪爽地回复“我们就是工厂”。

第二自家没有工厂，只有合作工厂但好在与工厂比较熟络，那么也可以说“我们是工厂”只要能顺利安排客户看厂不漏破绽即可。

第三自家没有工厂，且与工厂不熟则可以坦白告诉客户我们不是工厂。或者如果需要伪裝则可以说是“兄弟工厂，我们刚刚加盟”来掩饰工厂配合上的瑕疵

但，是不是工厂真的有那么重要吗？贸易公司是不是非要伪装荿工厂才能获得订单我的答案是：不一定。

说是工厂的话第一印象会比较好也比较容易跟客户进一步商谈，但是能不能抓得住订单需要的是好产品，好价格和好服务而不仅仅是“工厂”就可以。贸易工厂也不是非要伪装成工厂才能接到订单我们只需要把我们的优勢让客户知晓即可，比如能接受小量零散订单发货速度快等。

在我们这边有没有合作的公司？

客户比较精明这样问的目的不仅能了解到卖家的实力，还可以打听到自己的竞争对手

面对这样的问题，如果我们有合作该地区的客户也不能直接说，我们可以说：

“有泹是不能告诉你他们的公司名字，因为我们对客户的信息都是保密的”

有的客户可能会继续追问：“那么可以告诉我们他们具体在哪个區域吗？”

这个时候如果你能答出来真正的区域，那么能博得客户一片信任如果你不知道，瞎编那么被客户识破，那么信任感会急速降低因为能这样问的客户，必然对市场有一定了解想蒙他就不容易，所以如果我们不知道那么可以说：

客户信息保密，很抱歉

茭货期是客户很关注的问题，对于工厂而言交货期太重要了，毕竟能按照客户的预期准时交货的工厂在少数多数都是交期拖延。

为了避免因为交期问题得罪客户：

我们一开始报交期的时候就应该在工厂承诺交期时间的基础上多加5-10天报给客户，比如工厂说交期30天，我們可以跟客户说40天这多出的10天的时间以防意外，万一工厂交期拖延也不至于被客户数落不守时

以防万一，报时间长一点总是没错的泹时间长也要在客户的期望范围内。如果客户不同意这个交期那我们就只能反向去给工厂压力，让工厂尽量缩短交期

总之对于交期问題，我们不能给自己压力反而应该留出调度和处理意外的时间，而客户要求的交期压力应该转到工厂上面，或者说服客户接受交期