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第一章 物业管理接管运作整体策划构想

贵方此次借劳动合同法实施之际，就医院整体后勤工作全面社会化，委托 物业管理公司实施统一物业管理，是继保健楼、生殖中心和高层公寓物业社会化 以后的又一重大改革举措， 力度之大范围之广省内乃至全国首屈，是高屋建瓴之 举措。 此举对于物业公司来讲是机遇也是挑战，医院后勤物业化管理不同于一般 的社会化物业管理， 问题多且困难大。 如此大规模的接管， 怎样做到人员、 设备、 工作、管理、责任进行平稳的交接和过渡，如何确保几百人劳动合同顺利签订、 劳动保险尽快缴纳成为接管后的首要问题， 这需要物业公司有综合人力资源管理 能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚 强实体。 在和贵方接洽后，我们会同××集团总部的财务部和人力资源部等部门， 就接管的可行性、接管计划、可能遇到的问题进行了商讨，倘若有幸能够合作， 在接管时我们拟定成立前期接管小组，接管小组由物业公司副总经理牵头，由拟 派省立医院项目的全体管理团队及抽调公司人力资源部、财务部、资产部、品质 保障部等部门人员组成，分 3 个小组分头开展工作。 人事劳资关系小组负责人员 关系交接工作，包括人员信息的采集、谈话、面试，劳动合同的签订，养老保险 的缴纳等；正常工作接管小组，负责各部门、岗位等工作的熟悉和交接，及负责 与医院相关部门的协调和沟通； 物资交接小组负责工具、设备等物资的清点和交 接。每个工作小组具体接管计划如下： 一、人事劳资关系组 第一阶段，利用 15 天时间对人员进行面试，办理进入××物业工作的应聘 手续，对员工分别逐个谈话，了解其思想动态。在医院的密切配合下，对每个员 工的人事信息进行详细的登记并核实，对现有人员情况进行分类，为下一步签订 劳动合同打下基础。 第二阶段，利用 15 天时间进行劳动合同的签订并备案。劳动合同分《劳动

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合同》和《劳务协议》两种，对于需要物业公司缴纳保险的（含能交够 15 年和 不能交够 15 年）员工签订《劳动合同》 ，并需要缴纳社会保险；对于退休、原单 位缴纳保险等不需要缴纳保险和物业公司无法缴纳保险的只签订《劳务协议》 。 签订完的劳动合同到济南市劳动局备案。 第三阶段，1-2 月份开始办理保险缴纳手续缴纳保险。济南市规定，每月 10 日为当月养老保险缴纳截至日期，因此争取在 2 月份（2 月 7 日春节）最迟在 3 月份将员工保险缴纳手续办理完毕。 第四阶段，2-3 月份各种详细人事管理制度的制定和形成，制定可能出现劳 动纠纷的应对措施，处理过渡期内发生的劳动纠纷。确保能够平稳度过过渡期， 使物业管理工作顺利走向日常管理轨道。 第五阶段，从 4 月开始制定过渡期完成后的人事工作实施方案，结合岗位 具体情况对组织架构、人员编制、岗位工资进行重新核定，对核编后人员的走向 问题进行处理，对劳动合同带来的风险配合省立医院进行共同应对。 二、正常工作接管小组 第一阶段，1-2 月份开始该工作组以驻场经理及管理团队为主要成员组成， 抽调公司其他部门员工辅助配合，负责与医院对口部门的接洽沟通，熟悉各个口 的工作内容、职责、范围、流程、标准等，熟悉员工及现有的一线骨干的工作状 况。 尽快招聘选拔有特殊行业经验的人员充实到管理团队中来，接受院方的指导 和培训，尽快进入医院物业管理角色。 第二阶段，2-3 月份物业公司在医院的指导下开始介入管理工作，学习管理 经验，利用原有骨干队伍稳定管理工作，同时尽快做好一线管理梯队的建设。尽 快熟悉掌握各口管理情况，对医院原有的管理制度、各种档案进行熟悉、交接、 整理、存档。 第三阶段，4 月份根据医院实际特点，结合××物业的管理模式提出适合医 院特点的独特的物业管理模式。 融合××物业和医院制度，制定工作流程及其他 各种管理制度。

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第四阶段，5 月份管理工作交接，以物业公司为主独立进行管理，物业公司 与员工及物业公司与院方进一步磨合，医院履行监督检查指导职责。 第五阶段，6 月份充分发挥××物业的管理优势，在学习中不断的前进，利 用最短的时间确保物业管理服务水平开始逐步提升。 三、物资交接小组 利用一个月时间，对设备、工具、设施、房屋、家具等，按部门逐步进行 盘点交接，制定使用管理方案，了解设施设备的使用性能，提出维修、报废、更 换建议。 医院后勤服务社会化，涉及几百人的切身利益，长期以来，广大职工习惯 于用非经济的福利化的观点看待医院后勤服务，习惯于自己是“省立医院职工” 身份，一旦让他们走向社会必然有顾虑。担心自己的饭碗端不成了;担心社会化 损害自身利益，担心社会化难以保障得了自己的需要。因此，也建议医院做好宣 传教育工作， 教育大家充分认识旧体制的弊端，充分认识后勤服务社会化的必然 性和台理性，要克服守旧、等待和怕担风险豹消极情绪，积极的面对改革，积极 的适应新的物业管理企业的管理模式。我们相信，通过医院和物业公司的共同努 力和扎实的工作，能够确保平稳交接、平稳过渡，医院此次后勤改革也必将取得 圆满成功。

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××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金 1.2 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT 等多个产业。 ××集团山东物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理 企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市 莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式 服务”“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了 ISO9001（2000）质量标准体 、 系认证。公司现有员工 600 余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士 生、本科生占 85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师 21 人，其他各 类技术人员也都 100%持证上岗。 ××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外， 外拓业务已由济南 延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了小区、住宅、别墅、 写字楼、医院等各类物业，委托管理面积 100 多万平米，积累了丰富的各类高档 物业、园林设计等物业管理经验。 公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主 当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。公司管理的槐荫 区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为 2005 年山东省物业管理优秀项 目，省立医院高层住宅被评为济南市物业管理优秀项目；××物业在《齐鲁 晚报》 《生活日报》联合主办及济南时报主办的房地产调查活动中，被评 、 为 “济南市十大物业管理品牌企业” ；在济南市物业管理行业技能比武中， 多次获得一等奖；××保安连续三年被济南市委、市公安局誉为“济南市青 年文明号” ；公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授 予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚 信服务十佳先进工作者” 。2006 年被建设厅评为优秀物业管理企业。

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二、××物业管理优势 ◆管理经验 ××物业接管过济宁医学院附属医院的电梯和保安服务， 取得了一定的一线管理经验，能够充分的掌握医院人员流动量大的特点，应 用的省立医院的日常管理中来。 ◆接管经验 在极短的时间内接管省立医院的整体后勤管理，毕竟不是 承接新的物业管理项目，要求物业管理企业有较强的人员组织能力，众多人 员的管理和驾驭能力。2006 年底，我公司曾成功的全面接管了济宁田庄煤矿 后勤管理工作， 包含 100 多名员工。 充分证明了我们在接管复杂后勤的能力， 同时也积累了丰富的实战经验。 ◆坚强后盾 ××物业是××集团的全资子公司，在人事、财务等方面 接受××集团总部人力资源部和财务部的统一管理，××集团有综合人力资 源管理能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳 动风险的坚强实体，总之依靠××集团坚强的后盾，能够做到顺利交接和平 稳的过渡。 ◆理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “××物业，

超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融 国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个高效文明和谐 的生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值， 塑造同类物业管理优质服务之典范。

通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各

类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司 下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型 综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地 100 余亩，温室面积 3000 余 平方的××花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木 租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为小 区绿化的建设与管理带来可靠的保证。

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三．××物业业绩 ××物业在管项目及企业主要荣誉

2005 年度市优大厦

2005 年度省优大厦

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商业/办公 商业/办公 商业/办公

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第三章 医院物业管理的基本特点

◆服务性。 医院物业管理服务不仅限于保安、 保洁等， 还涵盖医院后勤工作中更大范围， 如消毒、营养配餐、护工管理与培训、导医与导诊以及一些更多的延伸服务。 由于医院不同于其他物业类型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。比如 保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排 泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必 不可少。 不仅如此， 越来越多的物业管理公司已开始独立或协助医院按照相关法 规和要求提供污水、污物、尸体的处理和医用垃圾销毁的专业服务等等。 ◆计划性。 医院面积大、来往人员多、突发因素多，这要求其管理要有更强与精确的计 划性。 比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医 院，这要求物业管理事先应有一套预案，能够很好地处理此类事件，保证就医环 境。又如，医院的营养配餐服务，要注重营养搭配和医疗辅助作用，因此配餐员 要按程序、 医嘱与病员饮食计划， 按时、 准确、 热情地将热饭热菜送到病员床边， 还须提前一天统计次日饮食并及时收回餐具，便于周转。 ◆技术性和不间断性。 医院 24 小时连续运行，且是治病救人的场所，有时分秒必争，这就需要医 院物业管理服务也不能间断。例如，医院的设备设施不仅要保持 24 小时正常运 行，有些关联着病人手术能否持续、正常进行的设备更是不能出半点差错。但这 些设备设施又相对多而复杂， 这就对工程管理和维护的计划与技术性提出了较高 要求和标准。

（一）环卫工作方面 1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方， 若有疏忽则极易造成交叉感染。 传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病 区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量 大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区

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的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个 病房的清洁用具不能交叉使用， 病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病 菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝 炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更 换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书 馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职 的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不 同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等 方法进行消毒。 各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执 行。 2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环 卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可 干扰医护人员工作和病人的休息。 3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员 要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。 4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情 不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各 方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人 的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三 不知。 5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中， 工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。 （二）消杀工作。 消杀工作主要是除四害。 由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以 医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握 四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没 有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。 （三）洗衣房的管理。 1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服

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的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。 2、洗衣房的工作原则： (1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理；传染性及带血、 便、脓污染衣物要密封回收；一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。 (2)为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则。 (3)回收的脏被服要及时消毒浸泡，消毒液浓度依具体情况而定。 (4)清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。 （四）医院设备设施的维修养护。 1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确 性强的特点， 在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划，提高维修 效率。 2、医院设备设施分布广，数量大，维修部必需加强管理，做出合理安排， 提高维修及时率。 3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务，满足临床医疗的 要求， 后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的 要求较高，特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。 4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面，要求设备技术人员必 须具有一定的技术理论水平， 又富有维修工作的实际经验，特别需要具备一专多 能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。 5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧 急情况时的应对措施。 （五）医辅服务中心的管理。 导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、 优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术 水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动接待病人、做到有礼貌，有问必 答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查 项目，指导就诊。 （六）安全保卫工作 医院是治病救人， 救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作显得尤其

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重要， 必须有一个安全有序的环境作为保障，给医务人员提供一个安全的工作环 境，使前来就诊的病人感到安全舒适。 医院的安全防范工作重点： 1、消防工作。消防无小事，管理处员工从上到下都要引起重视，平时经常 巡视，每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。一经发现有问题，及时组 织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不间断 的进行业务知识培训，并不定期举行消防演习。 2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇 家还会跟踪到医院寻仇， 这种时候保安人员一方面要报警，一方面要做好安全防 治工作，并耐心劝阻事态的发展，缓解双方矛盾，直到公安机关前来处理。 3、医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。保 安员应根据实际情况，灵活掌握处理方法： （1）保安员若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关， 连同证物送公安机关处理。 （2）对可能怀疑的作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告和移交 公安机关处理。 （3）慎防医托。现在的医疗机构参差不齐，导致产生大量的医托，渗入到 市内各大医院，或劝说病人到其指定的病院看病，或向病人派送传单，严重影响 医院的医疗秩序。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流 窜分子，立即协助医院保卫科查处。 （4）停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理， 确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。 （5）坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作环节，为 确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗，认 真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位，对存在的问题要及时纠正、及时整 改，并对当日查岗的有关情况记录下来，对重大问题要及时向领导报告，对值班 较好的同志要给予表扬， 对工作不负责任的同志应当提出批评教育，促使每个岗 位不间断的循环动作，把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。 （三）医院的饮食管理。

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1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职 工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。 它具有不同于传统餐饮经营 的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定 的群体，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。 并实行全制作、 销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的 外在、内在质量，还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身 受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。所以说，餐饮 管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色，这是不容忽视的。 2、营养配餐工作管理 （1）配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下，负责点、送 病员饮食，做好病员饮食的供应工作。 （2）配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱 与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需 保持卫生。 （3）负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具，避免损失，便利周转。 洗餐具时小心操作，搞好消毒，节约用水。 （4）虚心听取病员意见，并向领导反映，及时改进。 （5）了解患者的饮食习惯，将注意事项记录在案，加强完善下次饮食的服 务质量。 （6）每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。 （7）注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。

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第四章 物业管理服务内容及标准

一、卫生保洁及消毒： 1、 地面、室内墙壁、物体表面、门窗、玻璃、灯具、电梯、开水炉、微波炉、 电磁炉） 2、 病区内所有区域，包括办公治疗区域、走廊、阳台、安全通道、病室、卫 生间、配餐间、杂用间、仓库、值班室、更衣室。 3、 病房外楼梯等公共区域、院落。 4、 病房及公用区域内水、电、冷、暖系统故障及损坏设施的检修。 5、 手术室、ICU、CCU 的保洁、消毒。此项医疗垃圾袋、消毒剂由甲方提供。 6、 生活、医疗垃圾每日集中收集，分类后运送至医院生活和医疗垃圾指定存 放点，并于生活，医疗垃圾焚烧单位进行清点与交接。 二、医疗区域外勤服务： 1、 各护理单元病人检查单、化验单的预约、划价、记帐服务。 2、 各护理单元病人大、小便标本、送检血样本、特殊化验标本、培养皿的送 取及结果的领取。 3、 各护理单元病人输血血交叉及血液制品的送取。 4、 负责送取病人出院通知单、出院带药划价记帐、出院退药，会诊单的记帐 及送达。 5、 二十四小时协助新入院病人、急诊病人转运至病房办理住院手续，陪同到 住院科室。 6、 领取住院病人处方药，病房退药，外用制剂。 7、 出院病例送病案室归档。 8、 定期配送物品的领取。 9、 病房需维修器械、物品送维修部门及维修后的领取 10、 与洗衣房联系更换临时急需被服，换季时协助病房棉被及毛毯的更换及领 取。 11、 病房各种文件及材料的送达。

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三、电梯运行服务： 服务医疗区域电梯共 18 台，其中 14 台早 7：00－晚 21：00 运行，3 台晚 21： 00－早 7：00 运行，其中 17 台须电梯司机载客运行；一台自动运行，只消毒保洁。 四、绿植服务： 负责院内树木、花坛、草坪规划布局、新植、更换，负责定期浇水。剪枝、打药、 施肥等（新植、更换的购置费由甲方负责） 。 五、职工宿舍、进修公寓、集体宿舍传达负责接听电话。接收报刊、信件、传达 周围卫生清扫、外来人员、车辆登记，禁止商贩、可疑人员进入，并负责安全监督。 六、小型维修 负责医疗、办公区域、宿舍公共区域的小型维修，上下水疏通，明、支管线的修 复，照明灯具、插座、开关、水嘴、阀门的更换、门窗玻璃及锁具的维修、更换。除 上述维修内容外，电梯故障我公司负责报修。

物业服务标准 一、 卫生保洁服务标准 1、地面清洁有光泽，无烟头、痰迹、纸屑等。 2、配餐室、杂用间、厕所等清洁、干燥、无积水、无异味。 3、墙壁清洁无污迹、浮土，无蜘蛛网，标牌无灰尘。 4、物品摆放整齐，橱上、橱下、桌面、窗台清洁无杂物，所有物体表面无积尘， 定期清扫电梯轿厢。 5、门窗、玻璃清晰明亮。 6、无卫生死角 7、病房及公用区域水、电、冷、暖系统故障及损坏设施的检修及时 8、拖布、擦拭毛巾严格进行区分，保证病人房间、洗手间、配餐室、办公室不 混入、混用，并有明显标志。拖布桶，消毒液桶、剩饭桶有提示，不混用。 9、根据医疗规范对相关物品及区域进行定期消毒处理，符合卫生部下发《医院 感染管理规范》及《消毒技术规范》的要求。 二、 外勤人员服务标准 1、 单据、材料、病历送取及时无丢失。

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2、 标本送达及时无污染。 3、 病人转运安全及时。 4、 试管、培养皿等领取及时、无损坏。 5、 药物退取无丢失及损坏 6、 开水炉、微波炉、电磁炉等管无积尘。 三、 司梯人员服务标准 1、 司梯人员持证上岗。 2、 上班时司梯员工必须穿工作服，工作服要整洁，统一佩戴工作牌，女员工 淡妆上岗，实行站立服务。 3、 对乘梯人员无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 4、 耐心听取客户的投诉，及时汇报，拾到财物及时交还失主或上交领导。 5、 操作时注意观察区域内设备及设施的使用情况是否有异常现象，并及时报 告。 6、 严格遵守劳动作息时间，杜绝吃到、早退、串岗、脱岗等现象，工作有效 率，不怠工、不拖工，使工作有进展、有秩序。 7、 电梯地面定时擦洗，做到地面无积水、无摇头、无污迹。 8、 对所有电梯门每天进行保洁，做到无污迹、无尘土。发现电梯有不正常现 象，及时上报领导，并通知机电维修人员马上处理。完成领导交办的临时任务，并及 时复命。 9、 维持电梯高峰期间秩序，根据乘客上下楼不同层次进行合理分流。 四、 绿值人员服务标准 辖区内树木花草无干枝枯叶、无干旱、虫咬致死现象，草坪内无纸屑、烟头、塑料袋 等污物。 五、 职工宿舍、进修公寓、集体宿舍传达人员服务标准 传达人员不出现丢失信件、报刊问题，基本杜绝商贩及闲杂人员随便进入。 六、 维修人员服务标准 1、 由各科室根据维修项目通知维修部门维修。 2、 维修完毕后，做到工完、料尽、场地清，用户在维修单上签字，维修人员 将维修单送到维修部门，物业管理办公室每月汇总维修项目后报甲方冲减维修物品。

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3、 对维修项目每日巡视，每周巡查一次，发现问题及时维修。 4、 接到报修任务后，医疗办公区 30 分钟内必须到现场，并采取有效措施及时 妥善处理。 5、 维修项目实行白天维修。突发问题及时维修。 6、 电工作业、高空作业的维修人员，必须按照国家有关规定和安全操作规程 操作，2 人及以上同时在现场作业。 七、 PVC、大理石地面养护标准 1、 按甲方要求对 PVC、大理石地面进行定时起蜡、打蜡、定时清洗。办公室、 病房、检查治疗室。采取定时和征求各科负责人意见的方式安排清洗、打蜡。 2、 PVC、大理石地面采取一遍起蜡水、一遍清洗液、两遍底蜡、两遍面蜡程 序。 3、 地面清洗、起蜡、打蜡不能影响甲方正常工作秩序，一般利用晚间和休息 时间进行。

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第五章 物业管理服务措施

一、构建 " 三化四定五制 " 的管理模式 我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五 制。 （一）专业化、标准化、制度化 " 三化 " 模式 员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 " 三化 " 的管理标准 , 据此形成管 理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑, 保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序 规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量 指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建 立健全规章制度, 使管理活动制度化。 （二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理 各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级 组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的 方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理 责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人 签定,一经生效,即以此为依据实施管理。 （三） 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的 "五制 " 1. 全员负责制 为确保责任真正到位,各部门对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗 位责任方面,每个员工有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和 班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实, 而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五 通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助, 均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目, 均有责任立即协助处理。 2. 限时复命制 公司对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制， 即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上 级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任

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务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况 限时复命制的建立,用以 。 强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作 节奏的快捷。 3. 服务访查制 实行定期访查制度,公司在××物业服务中心除就日常的服务进行检查、征 询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人, 全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状 态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月 对下属部门的服务满意度 公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行 、 一次访查,据此改进服务。三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工作进 行一次全面的考评， 并作出综合评价报告， 作为公司评定管理处实现目标管理的 依据。 4.考核监督制 一是实行严格的员工录用制度,每个新加入××物业服务中心的员工,无论 公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人 面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位 淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处 于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐 级上报备案。 5.责任追究制 从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任 追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情 形,必严格追究,按标准处理。 二、锁定 " 四个一 " 服务目际 我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 " 四 个一 " 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使物业服务从整体获得 实用、先进而有效的服务。 （一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的物业服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医 院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面： 第一, 医院 委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二, 以××物业服务中心 “管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务 和施展范围,并通过公司的 "1+2" 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切

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责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每 个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察 病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展 适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水 准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。 （二）创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅 助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医 院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在 经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生 在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 " 一个电话、一声 招呼 OK" 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在省立 医院创建的 " 物业服务受理监控中心 ",赋予其统一对外受理公司责任义务范 围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督 导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理 监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知 找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务 对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼 就 OK 的便捷服务机制,是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节, 也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。 （三）输入一套人性化、高品味的服务文化 使医院物业服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的 追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维 护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须 注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改 变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病 人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服 务的经营中必须结合医院的特点,依托××集团深厚企业文化底蕴， 全新的文化 经营理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化, 为医院构造多点温雅文 化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 " 消费者 " 的感觉；让医院少一点单调刻板,多一点姿彩；少一点冷漠,多一点热情; 少一 点疑虑,多一点自信； 少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们 信赖的地方。

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（四）打造一个优秀物业和文明院区 优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医 院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水 平的重要标志。 公司对医院的物业服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、文明医院为 目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定物业服务和管理指 标和措施,并务求保证目标的实现。

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第六章 质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量， 运用 ISO)质量控制系统，以《作业指导书》 《工作手册》内容和工作 标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结 提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考 评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、事务助理日巡视规定 1.0 日巡视内容： 1.1 管理处内务巡视检查内容： A. 仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌; B. 服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵; C. 工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊； D. 员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等; E. 仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。 1.2 物业巡视检查内容： A. 房管： 查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内 有无乱摆买等。 B. 维修： 是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否 完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无 渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。 C. 治安： 有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查 保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。 D. 车辆管理：

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有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按 规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。 E. 清洁： 有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是 否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。 F. 绿化： 树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪 叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。 2.0 巡视记录和记录的处理： 2.1 在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、 每天巡视的 路线。 2.2 巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发 现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。 2.3 巡视中发现的问题，分类进行处理： A. 收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。 B. 轻微不合格在日巡视表中纠正， 要求在表中反映出“发现的不合格已安排何 部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C. 严重不合格，填写“不合格处理表”。 D. 发现违章行为按“违章处理规定”执行。 3.0 巡视时间： 房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4.0 注意事项： 4.1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同 内容或服务项目来检查； 每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务 区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。 4.2 有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。 4.3 日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中，形式不限， 但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。 二、物业周检工作规定

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1.0 目的 通过每周巡检，掌握大厦的运行动态，及时整改不合格处，确保管理、服务到达 规定要求。 2.0 适用范围 适用于对大楼进行的周检。 3.0 职责 3.1 由部门经理组织，班长以上干部参加。 3.2 经理指定一人做好周检记录。 3.3 经理负责对周检中发现的不合格组织人员及时制订整改纠正措施，发现严重 不合格时，除制定纠正措施外还需上报公司相关部门。 3.4 公司各部门经理每周至少一次对各管理处相关工作进行检查， 结果记录在 《公 司部门检查记录表》中。 4.0 要求 4.1 必须按 6.0 的规定进行周检工作。 4.2 检验标准依据各工作手册的规定。 5.0 检查方式 5.1 周检时间安排 每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。 5.2 检查形式 以集中检查为主。 5.3 检查方法 巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行。 6.0 检查项目和抽查内容 6.1 房屋管理 检查所有的正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室 等。 6.2 保安工作 检查一周的交班记录，中控室报警处理及记录，培训记录，抽查 3 个岗位的值勤 情况。 6.3 车辆管理

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检查岗位记录、巡视车场无违规现象。 6.4 清洁工作 抽查 5 层公共走道及公共卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查 2 个污水井， 对垃圾房消杀工作作重点检查，大堂的卫生状况必查。 6.5 绿化工作 检查绿地花坛（池）内有无垃圾，杂草枯死现象。 6.6 维修工作 抽查 5 层电梯厅、走道、楼梯及管井无不良现象。 6.7 设备运行 周检对设备运行做重点检查，主要围绕以下机房进行：配电房、电梯机房、空调 机房、 水泵房、 风机房等， 对各类设备一周来的运行作出鉴定， 检查运行记录表、 交班记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律 出勤情况， 一周设备运行情况及耗用能源情况等进行全面了解，并至少对二个机 房加深检查力度。检查上周不合格的处理结果。 7.0 部门经理对现场进行检查应注重以下几个方面的内容 7.1 作业人员 7.1.1 是否遵守作业标准 7.1.2 劳动效率的高低 7.1.3 分工是否合理 7.1.4 协作是否有问题 7.1.5 操作是否熟练 7.1.6 工作热情与士气 7.1.7 团队合作精神 7.1.8 礼仪礼节 7.2 原材料 7.2.1 数量是否有差错 7.2.2 规格等级是否有差错 7.2.3 库存结构是否合理 7.2.4 货物码放是否符合规范

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7.2.5 出入库手续是否完备 7.2.6 有无人为浪费现象 7.2.7 有无丢失现象 7.3 机械设备 7.3.1 设备完好率 7.3.2 设备运行状况 7.3.3 设备日常维护与定期维护状况 7.3.4 零备件、易损件备用情况 7.3.5 设备事故率 7.3.6 人员操作是否符合规范 7.3.7 设备故障排除效率 7.4 作业程序与方法 7.4.1 是否按规则作业 7.4.2 是否坚持操作标准 7.4.3 作业标准是否完善 7.4.4 品质控制措施是否齐备 7.4.5 作业程序是否合理 7.4.6 作业有无安全保护措施 7.4.7 劳动效率是否符合拟定标准 7.4.8 团队合作有无阻碍 8.0 处理结果 发现的轻微不合格立即封闭处理， 严重不合格及时填写 《不合格 （服务） 处理表》 安排整改，并报公司相关部门。 9.0 检查记录 由专人边检查边记录、整理、汇总报经理审批后下发各班组整改。 公司经理的检查结果以各部门检查记录表的形式存档， 发现不合格即向各相关部 门通报 10.0 总结 由经理在每周工作例会上就周检工作专门做出总结。

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三、物业月检工作规定 1.0 目的 通过对管辖大楼的全面检查和评价， 验证其所提供的服务和内部管理质量是否满 足规定要求。 2.0 适用范围 适用于公司进行的楼检。 3.0 职责 3.1 公司设备部经理组织，总经理参加，安全护卫部、总经办、相关部门等参加。 3.2 被检部门、班组班长以上人员全体参加。 3.3 被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制订整改或纠正措施， 并报设备部。 3.4 设备部在检查完成一周内组织讲评。 4.0 检查的方式方法 4.1 时间安排： 每月 25 日以后的星期三整天，因故可提前或滞后一天。楼检可与以安全为主要 内容的安检结合，亦可分别进行，因特殊原因，经总经理批准后楼检周期可以适 当延长（如每 2 个月一次） 。 4.2 检查人员的检查组织形式： 采用集中检查，分组汇总，统一总结，逐一整改，专题讲评的方式。 4.3 检查方法： 实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖 5.0 项内容，并至少侧重 其中二项加深检查深度。 5.0 检查项目及抽检内容 5.1 房屋管理 检查正在施工装修的二至三家业主，商场的三个层面，抽查 3-5 份投诉处理，抽 查回访记录，巡视记录和来访登记等记录，巡检办公室、仓库、天台阳台、平台、 地下室等地。 5.2 保安工作 分 4 个区抽查签到单， 巡查 2-3 个固定岗， 抽查培训记录， 巡检保安员仪容仪表，

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抽查 3-5 人对工作流程的掌握， 着重检查中控室人员对异常情况下的反应及设备 操作的掌握程度。 5.3 车辆管理 检查停车场（库）和道口岗亭，观察现场运作 5 分钟，抽查 3 份岗位记录，巡查 车辆停放及车库管理。 5.4 清洁工作 室内抽查 5 套空房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生）抽查 10 个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道雨水 截流沟，检查道路、水池，雨蓬卫生状况，巡检消杀工作（消毒杀菌、灭鼠、灭 蚊、灭蝇） 。 5.5 绿化工作 检查绿地拔除杂草是否及时，树木有无病虫害。 5.6 维修工作 抽查 20%楼道门，10%的路灯，10%的楼道走廊灯，抽查 5 份维修单，抽查 5 层 强、弱电井，各类水井内部设施的维护情况。 5.7 运行工作 检查所有设备机房、值班室，全面了解供水、供电、空调供冷、电梯运行、排污 处理设备完好率、机房卫生、设备日常维保等工作。 5.8 检查上月不合格项目的处理情况 6.0 处理结果 对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正（预防）措施报告。 7.0 检查记录 采用边检查，边记录的形式，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问 题整改通知单。报设备部审批，设备部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。

四、不合格服务控制程序 1.0 目的： 让不合格服务得到及时处理。 针对存在的或潜在的不合格原因及时制定 纠正或预防措施。 2.0 范围：

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适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。 3.0 职责： 1） 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。 2） 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并 对此进行跟踪验证。 3） 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。 4） 公司所有员工均有责任提出预防措施。 4.0 程序： 4.1 不合格服务的控制： 不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。 不合格服务分为轻微不合 格和严重不合格服务， 对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正 让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原 因，则按 4.2 要求制定纠正措施。 1） 日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理， 处理结果记录在日检表中。 2） 周检中发现的由主管填写《不合格服务处理表》 ，由部门负责人批准认 可后交由责任人处理，主管进行验证。 3） 物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务 处理表》 ，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟 踪验证。 4） 在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格 服务处理表》 ，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。 5） 内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》 。 6） 用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。 4.2 纠正措施的控制： 1） 制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的 再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。 A、 季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满 意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。 B、 在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域 时。

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C、 凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发 生的轻微不合格服务。 D、 各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。 E、 内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程 序》 。 2） 在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因， 根据原因评价确定， 确保不合格不再发生所需要的措施。 3） 若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促 主管及有关班组实施纠正措施， 并进行跟踪验证。 若发生的原因与其他部门有关， 则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调 和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。 4） 在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否 需要进一步采取措施。 4.3 预防措施的控制 1） 对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合 格的发生。 2） 各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织 人员识别潜在不合格的原因， 根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防 措施。 3） 预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行 评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。 4） 各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。 4.4 对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或 制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风 险程度时，同时要考虑利益和成本。 5.0 相关的文件和记录： 《管理评审控制程序》 《用户投诉处理程序》 《内部质量审核控制程序》 《不合格服务处理表》

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《预防措施报 告》 五、回访工作规定 1、回访形式： 1）上门回访 2）电话回访 3）信函回访（公开信） 2、管理处应对下列三类工作进行回访： 1）对用户意见征询的回访： 按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 2）对投诉的回访： 日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3）对意见、建议的回访： A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。 B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 4）向用户提供维修服务的回访： 维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定的每月抽 查派工单的 5%（当月抽查总量≤总户数的 5 ‰）主管进行电话回访，将回访情 况录入“回访记录”中。 3、回访工作的要求： 1）责任人：管理处主任和主管。 2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明 “电话回访” 。 3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。 4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等： A．不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B．对需 要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后 的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。 5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复， 公开信应存入回访档案。

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6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音” ，回访处理率 达 100%。 7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉） ，作一次记录。 8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将 复函情况附在投诉表后。 4、回访频率： 1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率 100%，有用户签名的上门回访记录 不少于 40%。 2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。 3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 70%。 5、相关记录： 回访记录 投诉处理表

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第七章 管理处组织架构

一、物业管理处组织架构（704 人） （一）管理人员（9 人） 服务中心总经理 1 人 副总经理 1 人 助理 1 部门经理 6 人，设综合服务部、工程部、保安部、环境部、餐饮部、护理部 （二）一线员工（695 人） 岗位 保健配电 供电班 供气班 供水班 进修公寓传达 进修公寓保洁 单身宿舍 空调维修 绿化 木工 瓦工 维护班 污水净化 车队司机 物业服务中心 洗衣房 营养科 消防 看汽车 看自行车 1 号宿舍楼传达

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纬八路 135 号传达 纬八路 137 号传达 经六路 177 号传达 经六路 366-1 号传 达 经三纬十宿舍传达 八里桥宿舍传达 CCU ICU 心外 ICU 肝移植 口腔门诊 普通制剂 病理科 住院西药房 风湿免疫 美容门诊 膀胱镜室 高压氧科 供应室 老干部处 中心实验室 动物实验室 超声治疗科 门诊部 病房管理部 医保办 门诊部

导医 挂号员 礼堂管理员 会议室管理员 总机电话维修工 总机话务员 加床管理员 氧气站值班员 其他 保安 一线人员小计

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“三点合一”的环境卫生服务 根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应 清洁方式和工作程序，突出日常保洁程序化、快捷，以效果保持、维护为主的特 点，计划保洁强调的规律性、合理利用节假日，以清洗、保养为目的要求，以及 季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中，一方面要严格 参照 ISO9001（2000）质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施；另一方 面具有点对点地灵活操作方案，以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中，全 面提倡量化和细节管理， 促使各项环节都能够进行数字化的表示。既要完成保持 整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。 一、常用工具使用规定 （一）多用途清洁车（大） 使用位置：病房层。 规定：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内 应分别放置黑色、黄色垃圾袋。 2、中间平台上部放置四个标有标记的方型槽盒，盒内有 浓度为 500mg/L 有效氯消毒液泡制的抹布，其中两个用于病房， 两个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。中间平台下部放置清洁桶两个，桶 内有浓度为 1000mg/L 有效氯消毒液泡制尘拖把头各两个，要求一室一拖把其中 一个用于病房，一个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。 （二）多用途清洁车（小） 使用位置：门诊、手术层。 规定：1、手术室、重症监护室、门诊及办公室分别用不同的小车进行 清理。 2、前空缺处放置清洁桶一个垃圾桶，桶内有浓度为 1000mg/L 有效氯消毒液泡制拖把头一个，要求一室一拖把手术室、重症监护室、 门诊及办公室严禁混用。 后垃圾箱放置医疗垃圾或生活垃圾，箱内应分 别放置黑色、黄色垃圾袋严禁混用。 3、平台上部分别放置标有标记的方型槽盒，盒内有 效氯消毒液泡制的抹布。在门诊层时，上平台用于治疗室， 中间平台用于诊室、办公室下平台用于公共部位。在手术层

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时上平台用于手术室， 中间平台重症监护室，下平台放两个用于办公室及公共部 位各一个，严禁混用。 （三）垃圾车 使用位置：门诊、手术、病房层。 规定：1、生活、医疗垃圾车各一个，严禁混用。 2、 每天运送完垃圾后， 要用浓度为 1000mg/L 有效氯消毒液泡制的抹布进 行全面擦拭。 3、 每半月对垃圾车进行用浓度为 1000mg/L 有效氯消毒液，不少于 1 个小 时的浸泡。

规定：1、一室一拖把，使用完毕后用浓度为 1000mg/L 有效氯消毒液泡制拖把 头。 2、使用颜色规定： 红色――办公室 蓝色――病房 （五）抹布 规定：1、一室一抹布，使用完毕后用浓度为 500mg/L 有效氯消毒液泡制抹布 2、使用颜色规定： 红色――办公室 绿色――走廊 黄色――卫生间

绿色――走廊 橙色――诊室

黄色――卫生间 白色――手术、 重症室

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蓝色――病房 橙色――诊室 白色――手术、重症室

保洁二组：8：00－12：00，13：00－18：00 夜间保洁维护组：18：00－次日 5：00 三、保洁管理措施 （一）治疗室保洁措施 1、地面湿式清扫，每日用有效氯消毒液拖地两次，开窗通风，保持室内清 洁卫生。 2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。 3、严格区分清洁区、污染区，物品放置要清楚。 4、每天紫外线按时照射。 5、污物与垃圾分开，即棉球、棉签、使用过的一次性医疗器具应消毒、毁 形、统一回收给定点单位。 6、污物用消毒液消毒后弃之。 7、有专用拖把和抹布，用后按常规消毒。 （二）手术室保洁措施 1、每天由清洁员拖拭地面用 1：2000 优氯净和无菌区以外的门窗。 2、凡进入手术室的人员服装必须按严格遵守手术室进入规定。 3、每天清晨，无菌区以内的各手术间，由保洁员负责擦拭，包括无影灯、 窗台、门、操作台，各种容器盖由巡回护士擦拭。 4、每例手术完毕后，由保洁员搞好手术间的空气消毒及地面清洁消毒，手 术后各种用物，巡回护士做好整理和消毒。 5、特殊感染的手术，按消毒隔离制度执行。 6、每周一次彻底大扫除，进行全面的各种物品消毒及各种消毒液的处理。 （三）换药室保洁措施 1、保持室内清洁，每日用 1：200 的有效氯消毒液擦拭地面 2 次，保持室内 清洁。

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2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。? 3、每日紫外线照射消毒 1~2 小时。 4、污物及时处理，并用消毒液及时擦拭消毒。 5 有专用拖把及抹布，用后消毒。 （四）普通病房保洁措施 1、保持室清洁，每日通风换气，保持室内空气新鲜。 2、每日用消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日 用消毒液擦拭 2~3 次。 3、牢记“床单位” ，进行逐一清洁、消毒，遵循按照消毒规程。 4、每周紫外线消毒两次，每次 1~2 小时。 5、每周六大搞卫生一次，并设有专用卫生用具。 6、病人出院后，做好终末消毒。 （五）门诊室保洁措施 1、保持室内清洁卫生，地面应湿式清扫。 2、凡经常接触病人及工作人员的物品及物品表面、用具、地面等，应每日 用 1：200 的有效氯消毒液擦拭两遍，如桌面工作台，操作台、采血台、采血内 外窗口等等。 3、凡剩余的各种标本，应用有效氯消毒液浸泡后及时分类处理。 （六）特殊病房保洁措施 1、保持室内外清洁，每日通风换气二次，每次 20~30 分钟。 2、清洁卫生宜湿式打扫，每日用用 1：200 的有效氯消毒液擦拭地面两次， 物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭 2 次。 3、牢记“床单位” ，进行逐一清洁、消毒， 4、室内卫生间每日进行彻底清洁和全面消毒处理。 5、特殊病房实行一室一拖把，并配备专用抹布。 6、每周紫外线消毒两次，每次 1~2 小时。 7、病人污物及时清洁并做消毒处理。 8、病人出院，做好终末消毒和病房彻底清洁。 9、严格执行各项消毒隔离制度和操作规程。 （七）门诊大厅保洁措施 1、门诊大厅、各诊区、走廊保持清洁，无灰尘，无纸屑，每天拖拭 2 次，

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拖擦工具固定使用， 每次用后用有效氯 1000mg/L 的含氯消毒剂作用 30 分钟，或 0.5%过氧乙酸作用 30 分钟。晾干、备用。 2、扶梯、诊椅、诊桌、门把手等物体表面保持清洁，无灰尘、无污垢，有 效氯 1500mg/L 的含氯消毒剂擦拭消毒每日 2 次。 3、门诊出入口、电梯口放置浸湿消毒胶垫，定时喷洒有效氯 1500mg/L 的含 氯消毒剂。 4、公用卫生间每日全面清洁、消毒一次，拖把、抹布严格专项专用，发现 污物及时处理。 5、大理石地面 大理石地面结晶加硬的原理 大理石做为建筑装饰材料，亮丽而高雅，深受各界人士的喜爱。但是由于大 理石的主要成份为钙、镁质的岩石，硬度和耐酸性都较差。如：主要为方解石成 份的某些大理石， 其莫氏硬度仅为 3 度。 因此用于地面时耐磨度明显低于由长石、 石英石组成的花岗岩，容易失去光泽和受到污染侵蚀。 传统的大理石地面保养方法是在地面做一层含有树脂的腊膜， 以隔绝对大理 石的磨擦。 但同时也带来了质感不好和后期护理繁琐等弱点。因医院保洁的特殊 性在于每日对地面进行湿拖消毒，同时损害了打腊使理石地面，故建议采用结晶 加硬法 这就避开了以上做法的弱点，利用化学药物如美国的“哈诺”系列或晶硬粉 等，借助机械磨擦产生的压力、温度使大理石表面层产生质的变化，生成新的由 碳酸钙、草酸钲及硅酸钙（镁） （碳酸盐、草酸盐、硅酸盐）的共混结晶，从而 在不改变石材花纹、色泽的情况下提高了硬度、光度、密度和防滑性。此种方法 的维护期较长。在一般情况下每半年甚至更长时间做一次即可。 (八)楼梯、电梯、电梯外门 每周冲洗擦拭一次， 每周用不锈钢保养液打光一次， 并随时巡视清扫、 擦拭、 保持清洁。 （九）卫生间 （1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清 洗，去除污渍、灰尘，使其洁净光亮。 （2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用 XTAS42DS 擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表

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面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。 （3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿 碱。 每日清洗、 消毒一次。 尿斗内始终保持有富士香球并不小于 1 厘米； 洗手盆、 台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰 尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。 （十）公共部位的照明灯具 每年进行三次擦拭、 除尘， 对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭， 保持清洁、 无污。 （十一）木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分 1、 （1）大楼所有步梯扶手均为木质，典雅高档，木质装饰需要用干净绒面 干抹布每日轻轻擦拭浮尘，保持其天然光泽，并避免划痕。 （2）木质步梯扶手除日常清洁外，还需定期进行打蜡养护，以防止其干裂、 褪色、变形等。 2、不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀， 失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施： （1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。 （2）随时除尘、除锈。 （3）保持无污渍，光洁明亮。 （4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面 的洁净。 （十二）公共区域内侧玻璃 （1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次； （2）日常随时抹灰，去除污渍。 （3）做到光亮、无手印、无污渍。 （十三）外墙、玻璃幕清洗 （1）新病房楼外墙、玻璃幕墙，根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年 一次集中高空作业彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。 四、消毒规定 （一）共性消毒要求 1、观察室、抢救室、治疗室、重症监护室空气消毒同诊室的消毒，地面湿 式清扫，保持清洁，遇污染时随时消毒。

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2、床头柜一桌一抹布，用后用有效氯 1000mg/L 的含氯消毒剂浸泡消毒，每 日擦拭 2 次，即要求一桌一抹布，一用一消毒，病人出院、转归随时清洁消毒。 3、诊察床、诊桌、平车、轮椅每日消毒 1―2 次，被血液、体液污染时及时 用有效氯 2000mg/L 的含氯消毒液消毒。 4、卫生洁具分开使用，治疗室、办公室、病房、厕所分别设置专用拖布， 标记明确，分开清洗，用后消毒，悬挂晾干备用。 5、特殊保洁场所要求配备专用清洁工具，即一室一拖把，一桌一抹布，用 后立即清洗消毒。 6、 要有正规的清洁车，避免保洁用品乱放消毒各种清洁用具分区固定使用， 7、生活垃圾置黑色塑料袋内，医疗垃圾置黄色垃圾袋运至指定地点。生活 医疗垃圾日产日清。 （二）门诊消毒隔离制度 1、门诊候诊室必须保持清洁，地面、门窗、内壁每日进行湿式清擦一次， 走廊痰盂内存放 1：200 的有效氯消毒溶液．每日更换一次。 2、门诊每天进行空气消毒两次。 3、门诊观察室要保持空气新鲜，经常通风换气，室内要经常进行消毒，如 有污染，随即清除和消毒，对不明高热病人或疑似传染病人，在病人离开后要进 行彻底消毒。 4、厕所必须保持洁净。每天由卫生员进行两次消毒，厕所地面及便池内外， 不准带有污染痕迹，如有病人排泄物等，应即消除和消毒。 5、门诊各科室的污染废料、纱布、棉球等，必须集中放在一起，每日由本 科人员， 送烧脏炉进行焚化处理， 绝不准乱扔、 乱放， 更不能混为一般垃圾处理。 6、肝炎诊室和夏季肠道门诊诊室，每日进行两次消毒，随时污染随时消毒。 室内陈设物及门窗、四壁，应经常用 1：200 的有效氯消毒液喷雾或浸泡拭布进 行清擦。 （三）垃圾污物处理消毒隔离制度 1、每日消除垃圾，将垃圾及时送到指定的垃圾桶内，分别运送室外垃圾箱 内或送焚烧炉焚烧处理，运送时必须将垃圾桶盖盖好，以防掉撒地上。其中如有 污染垃圾，应运到污物桶内。 2、病室内痰盂要盛放 1：200 的有效氯消毒溶液。提醒病人有痰液应倒在痰 盂内，由病房护理员随时更换倒除。

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3、病人用过的废纸及果皮等物，应放置纸篓内，不准扔在地下或走廊内， 更不准顺窗口扔到外边。 5、院内集中垃圾处理，每日指派专人进行清理和拉运，夏、秋季必须做到 日产日清，并进行一次到二次杀虫、灭菌消毒，防止蚊、蝇孽生。 （四）最常用的化学消毒剂及功能 1、含氯消毒剂：是指溶于水产生具有杀微生物活性的次氯酸的消毒剂，其 杀微生物有效成份常以有效氯表示。次氯酸分子量小，易扩散到细菌表面，并穿 透细胞膜进入菌体内， 使菌体蛋白氧化导致细菌死亡。含氯消毒剂可杀灭各种微 生物，包括细菌繁殖体、病毒、真菌、结核杆菌和抗力最强的细菌芽胞。这类消 毒剂包括：无机氯化合物，如次氯酸钠(10-12%)、漂白粉(25%)、漂粉精(次氯酸 钙为主,80-85%)、氯化磷酸三钠(3-5%)；有机氯化合物，如二氯异氰尿酸钠 (60-64%)、 三氯异氰尿酸(87-90%)、 氯铵 T(24%)等。 无机氯性质不稳定,易受光、 热和潮湿的影响,丧失其有效成分，有机氯则相对稳定,但是溶于水之后均不稳 定。它们的杀微生物作用明显受使用浓度、作用时间的影响，一般说来，有效氯 浓度越高、作用时间越长消毒效果越好。PH 越低消毒效果越好；温度越高杀微 生物作用越强； 但是当有机物(如血液、唾液和排泄物)存在时消毒效果可明显下 降。 此时应加大消毒剂使用浓度或延长作用时间。但是高浓度含氯消毒剂对人呼 吸道黏膜和皮肤有明显刺激作用，对物品有腐蚀和漂白作用，大量使用还可污染 环境。因此，使用时应详细阅读说明书，按不同微生物污染的物品选用适当浓度 和作用时间，一般说来,杀灭病毒可选用有效氯 1000mg/L，作用 30min。此类消 毒剂常用于环境、物品表面、食具、饮用水、污水、排泄物、垃圾等消毒。 2、过氧化物类消毒剂：由于它们具有强氧化能力，各种微生物对其十分 敏感，可将所有微生物杀灭。这类消毒剂包括过氧化氢(30-90%不等)、过氧乙酸 (18-20%)、二氧化氯和臭氧等。它们的优点是消毒后在物品上不留残余毒性，但 是，由于化学性质不稳定须现用现配，使用不方便，且因其氧化能力强，高浓度 时可刺激、损害皮肤黏膜、腐蚀物品。其中过氧乙酸常用于被病毒污染物品或皮 肤消毒， 一般消毒物品时可用 0.5%,消毒皮肤时可用 0.2-0.4% 作用时间为 3min。 在无人环境中可用于空气消毒,用 2%过氧乙酸喷雾(按 8ml/m3 计算)，或加热过 氧乙酸(按 1g/m3 计算)， 作用 1 小时后开窗通风。 二氧化氯可用于物品表面消毒， 浓度为 500mg/L，作用 30min。臭氧也是一种强氧化剂，溶于水时杀菌作用更为 明显，常用于水的消毒，饮用水消毒时加臭氧量为 0.5-1.5mg/L，水中余臭氧量

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五、医院物业管理工作标准 （一）医院清洁作业规范 1.污染区作业 需要进入污染区作业时，应穿戴好服装、鞋帽、手套、口罩等, 清洁作业时, 清洁工具及清洁用水等应分类使用,不得混用,防止交叉污染,清洁时要认真地按 正确的 操作规范进行作业,清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。 2.无菌区作业 必须穿戴经过消毒的服装、口罩、帽子、水鞋,工作时必须非常小心、细心, 做完清洁后物归原位,有被污染过的东西及时处理。进入无菌区要得到医生的同 意,方可进行清洁作业。 3．污水池． 清洁时应彻底清除一切污物和污渍,进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。 4.垃圾桶 垃圾桶专人负责,垃圾量超过一半应及时清倒,放置垃圾袋时检查有无破口, 更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外璧,保持卫生、洁净、干燥。 5.洗手间 洗手间的地面、大小便器,每天必须彻底冲刷,除掉一切污渍,进行有效灭菌 处理 ,及时保洁。保持洗手间空气无异昧,清洁洗手间工具材料应专用,清洁完毕, 清洁工具应清洗干净。 6. 办公室 进入医院办公室,应先敲门并征得同意后方可进入,并说 " 对不起,我可以 进来做清洁吗?" 征得同意后,开始作业,作业时应避免发出大的晌声,作业完毕, 应询问是否还有其他需要清洁的地方。 7. 病房 进入病房,应先敲门,征得病人同意后方可进行清洁作业,作业完毕,应询问 病人哪里做得不好,有什么事需要帮忙,有病人不满意的地方需重新清洁作业。避 免在病人 休息和用餐时进行清洁作业。清洁作业应小心,不得碰撞或污染治疗用 的器具物品或药品等物件 。

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8、物品 作业时,对台面物品应征得同意后方可移动,清洁后物归原位。不许随意翻阅 台面的资料、记录,翻看摆弄器皿及药品。 9、说话 在作业时,办公区、病房不得大声喧哗,工作性交谈也必须小声进行,不许干扰 医护人员工作和病人休息。 （二）清洁作业指导书 我们的服务对象: 病人、家属、医护人员 我们的承诺: ?让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环 境中。 ?病人、医护人员是我们真正的老板 ," 我们要做到最好 " 是我们永无止 境的追求 ?乐意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工,才是优秀员工。 ?我们所做的一切,就是令病人、医护人员、陪护人员满意。 医院（门诊层）清洁执行表及清洁标准（表一） 清洁项目 日常作业 每天 拖地随时保洁，灭 菌、消毒三次 清抹平面部分 及各种线条部 分并随时保洁 用玻璃刀清刮 清洁内容 每周 大扫一次 清洁标准 随时保持干净、无污渍、 尘渍痰渍

大理石瓷砖、 墙面、柱

清抹墙面两次，灭 菌、消毒两次 用玻璃清洁剂清刮一 次，消毒一次 清抹一次，消毒一次 除尘、蜘蛛网一次

无手印、无尘、无污渍、 明洁清澈 保持无尘、无蜘蛛网 保持无尘、无蜘蛛网

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清倒垃圾、随时 废纸筒 整理、清抹筒 盖、筒身、保持 干燥 清抹三次、随时 桌、椅、导向图 清除杂物，灭菌、 消毒三次 干毛巾配合不 不锈钢壁面 及按钮部分 锈钢清洁保养 剂随时清抹污 渍、手印，一天消 毒三次 拖地两次,持并随 房间地面 时清除物、口痰等 消毒两次 房间天花及风口 楼道地面及梯级 楼道墙面 天花灯饰 不锈钢扶手 风口栅栏 清抹一次 保洁拖地一次，消 毒一次 清抹一次，消毒一次 大扫一次 无尘、无蜘蛛网、无污渍 无杂物、污渍、干净 大扫两次 干净、无杂物 无手印、无污渍,保持 不锈钢表面亮丽的金属 光泽 大扫两次 无尘、无污渍、无杂物 灭菌、消毒两次 无痰渍、无灰渍、保持干净

清抹一次，消毒一次 无尘、无污渍 清抹一次 不锈钢保养、消毒一 次 无尘、无蜘蛛网 干净

清抹一次，消毒一次 干净 医院（病房层）清洁执行表及清洁标准（表二）

日常作业 每天 玻璃 窗台 保洁 清抹一次 保洁

清洁内容 每周 用玻璃清洁剂清刮 一次，消毒一次 灭菌、消毒两次 清抹两次

无手印、无尘、无污渍、光 洁明亮 无污渍、无尘渍 无污渍、无尘渍

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公 废纸篓、烟灰缸 室 灯饰、风口、天花 指示牌、悬挂牌 茶 水 间 地面 水池 热水器 地面

更换垃圾袋， 清洗 烟灰

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