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母婴店管理内功：店长管理的五大细节
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导购销售技巧知识1、销售人员应变能力的重要性---别笑，这才是最牛的销售！-------------- P02-03 2、提高连带销售？试试这 6 套话术 --------------------------------------------- P04-05 3、2 选 1:大件产品、高价位产品的销售绝技 ---------------------------------- P06-09 4、6 个月后母乳还有营养吗？ ---------------------------------------------------- P10-14 5、奶粉原装进口、原产进口、奶源进口？傻傻分不清 --------------------- P15-18 6、顾客办了会员卡，却长时间不来消费，怎么办？-------------------------- P19-20 7、不用去验血，一查就能知道自己缺啥，一定要收好！-------------------- P21-25 8、奶粉推介方法与实际演练 ------------------------------------------------------ P26-31 9、当顾客说“这两块零头抹掉吧！ ”时，该如何应对？ -------------------- P32-33 10、提升奶粉销量的 11 种有效方法 ----------------------------------------------- P34-38 11、店里生意已经够差了，客户还要讲价，怎么办？ ------------------------ P39-42 12、一个精彩的母婴店导购销售实例！ ------------------------------------------ P43-47 13、让老客户介绍新客户的 4 大招数，0 经验都能学会！ ------------------- P48-50 14、当顾客说”别跟着我，我自己看？“时，该怎么应对？ --------------- P51-53 15、从进店→到成交全攻略！ ------------------------------------------------------ P54-60 16、母婴店导购必须掌握的客户异议处理技巧！ ------------------------------ P61-62 17、母婴店导购常常陷入的“九大误区” --------------------------------------- P63-68 18、母婴店导购如何缓解顾客不满的情绪 --------------------------------------- P69 19、母婴店导购销售技巧与实操流程 --------------------------------------------- P70-72 20、 母婴店导购需要围着客户转吗? ------------------------------------------------ P73-80 21、母婴店导购――怎样用好赠品 ------------------------------------------------ P81-82 22、母婴店导购最常遇到的十二种问题 ------------------------------------------ P83-84 23、促销活动赠品这样送！ --------------------------------------------------------- P85-86 24、优秀导购业绩提升技巧――把握顾客的 25 个期待 ----------------------- P87 25、婴童店如何做好会员制营销 --------------------------------------------------- P88-90 26、母婴店商品陈列技巧和原则 --------------------------------------------------- P91-92 27、提升顾客 10 个体验细节，销售翻倍！ -------------------------------------- P93 28、婴童店导购一日工作流程 ------------------------------------------------------ P94-96 29、怎么对待挑剔型的顾客？ ------------------------------------------------------ P97-98 30、店长心得：我是这样维护客户关系的 --------------------------------------- P99 31、母婴店赚钱的常用方法，成功的方法都是相似的！----------------------- P100-1-销售人员应变能力的重要性---别笑，这才是最牛的销售！ 有一个推销员当着一大批客户的面推销一种摔不碎的钢化玻璃 酒杯。他在进行商品说明后就开始向客户示范，但是令他万万没想到 的是，他恰好拿到了一个质量不过关的杯子，他用力一摔之后，酒杯 竟然被砸碎了。客户们哄堂大笑...... 机智将尴尬化解为机会 这位推销员先是一愣，随后灵机一动，冷静又幽默地说：&你们 看，像这样的杯子我是绝对不会卖给你们的。& 结果客户们又是一阵哄堂大笑，但是之前的笑更多是怀疑和嘲 讽，而这次的笑却充满了赞赏和愉悦。接着销售员又拿起一个杯子， 用力一摔，杯子完好无损地在地上打了几个滚，销售员捡起杯子说： &你们看，这样的杯子才是‘摔不碎’的钢化杯。& 随机应变的能力很重要！ 销售员用自己沉着冷静地应变能力化解了尴尬的局面， 不仅没有 因此丧失客户，还推销出了大量的货物。 由此可见，应变能力是多么重要。虽然随机应变没有什么固定的 模式， 但是它却可以在突发事件面前帮助你巧妙地化解和避开不利因 素， 抓住有利因素， 从而帮助销售人员做到不因意外事件而影响生意， 甚至能依靠突发情况扭转劣势，促成交易。 要想有效地发挥自身的应变能力， 销售人员在销售过程中就不能 只会死板的例行公事、墨守成规，而应该学会发现新情况、新问题， 从销售过程中总结出新的经验。-2-对于销售过程中遇到的新问题、新事物，能够认真分析、勇于开 拓、大胆提出自己的设想和解决办法;在突发事件面前要保持冷静、 理性处理， 想方设法的化解不利因素， 千万不要慌了手脚、 盲目行事。 应变能力体现出的是一个人的自信与智慧以及乐观心态， 因为同 样的问题，消极悲观的人选择逃避和放弃，从不主动应对，而积极乐 观的人却勇往直前，永不放弃，最终突破障碍，让事情往好的方面发 展。 随机应变需要销售人员有一个灵活的头脑， 说话做事都要恰到好 处，不过分也不虚假，这样才能让人信服，给客户留下一个好印象， 化劣势为优势，不开罪于客户。-3-提高连带销售？试试这 6 套话术 连带销售对于提高门店营业额起着重要的作用。那么，在实际的 销售中，导购该如何用话术去促进连带销售的成功呢？来来看看这 6 种应对话术。 一、不算多买，只是提前买 1、其实您只是提前买而已，毕竟这些都是您用得上的东西，而 且我们剩下的数量也不多了，机会真的很难得呀！ 2、如果买了之后用不着那是很可惜，不过这些衣服您随时都用 得着，只是先准备好而已，所以这叫做提前买而不是多买了。 3、您是在最恰当的时候提早买而已，而且这是一个节省费用的 最佳决定！ （如果是有促销、打折的状况下可以使用） 二、一起买更划算 1、难得今天有活动，喜欢的产品一起买下来也比较划 （实惠） ！ 2、机会不等人，难得遇上了做活动的好机会，又加上遇到了自 己满意的产品，趁着这难得的机会一起买下来多划算（实惠） ！ 三、难得碰到合适的 1、其实我们平常逛街，有时真是无心插柳。真正想买时却不一 定买的到，总是在无意之间，喜欢的产品就出现了！所以要碰上自己 喜欢的产品，多难得呀！ 2、您是在最恰当的时候提早买而已，而且这是一个节省费用的 最佳决定！ （如果是有促销、打折的状况下可以使用） 四、数量有限-4-1、 我们每个款式的数量都不多， 您今天喜欢的，明天就不一 定有了，所以我建议您， 难得的机会一定要把握住，否则明天我想 帮您忙可能都无能为力了！ 2、您看上的这套，卖得非常好， 现在我们店里就剩下这套了， 来得早不如来的巧，您运气真好！ 五、节省时间和精力 1、现在大家工作都很忙，趁现在有时间一次把产品买到位了！ 2、现在的人时间和精力都有限，大多数人把大部分精力都放在 工作上，等忙的时候还要为了买衣服/鞋/包这种生活琐事烦恼，多伤 脑筋呀！ 六、积分或者会员 vip 资格 1、 您看您就差几十块就可以办 VIP 贵宾卡了。 不是要让您硬凑 这几十块来成为我们的 VIP，确实是除了您现在买的外套之外，刚刚 您犹豫的那件也非常适合您，况且两套有个换洗对您来说也比较方 便，不是吗？ 2、我建议您两套一起买，一方面是有个替换（或搭配） ，另一方 面刚好就可 以帮您申请一张 VIP 贵宾卡，以后不管在哪个店铺都专 享 xx 折的优惠，多划算呀！ 3、您这次的消费差不多已经可以成为我们的 VIP 了,就差一点 点 ，要不您看一下还有什么产品适合您,这次成为会员以后您不管什 过来都可以有 xx 折的优惠，更划算了！ 您是要看这个....还是?？-5-2 选 1:大件产品、高价位产品的销售绝技 2 选 1 销售法则是母婴门店售卖大件产品，高价位产品的销售绝 技和极好帮手， 它能加大导购成功售卖几率， 使导购销售变得更轻松。 且看本文由导购培训实战老师梁从彪老师给大家带来的 2 选 1 销售法 则。大家熟悉的一则故事，说有两家卖粥的小店，每天进出的客人差 不多，斗川流不息，可是到晚上盘点收入时，左边的店总比右边的店 营业额要多出上百元，天天如此。看右边的店，只要客人走进店里， 服务小姐会微笑着给每位客人盛好一碗粥后问： “加不加鸡蛋” ，这时 有说加有说不加的，大致各占一半。看左边的店，当客人走进店里， 服务小姐也是微笑着给客人盛好一碗粥后问： “加一个鸡蛋还是两个 鸡蛋？” ，结果爱吃鸡蛋的要求加两个，不爱吃的要求加一个，只有 少数不加的。 原来左边店比右边店营业额多的秘诀在于右边店问： “加 不加鸡蛋？”有加有不加，成交率为 50%，而右边的店问“加一个还 是两个？”有加一个有加两个，很少有不加，成交率几乎是 100%。 所以左边店总比右边店每天卖出的鸡蛋要多。 左边小店的服务小姐用 的就是二选一销售法。 小结：二选一销售法代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，-6-一种不达目的不罢休的态度。 母婴店里大件产品、高价位产品比较多，如童车童床、早教机、 消毒锅、奶粉、其它电器产品等。在销售大件产品、高价位产品时， 特别适合使用二选一销售法，这样可使成交的几率倍增。在顾客挑选 童车时，当问清顾客的需求后，导购可主动推介两款产品给顾客，介 绍完后不要问： “您要不要呢” ，应该问： “您是喜欢黑色的还是喜欢 蓝色的” ； “您是喜欢双向推的还是就买单向的” ； “您是喜欢加宽的还 是喜欢标准宽的” 。总是引导顾客在两者中选其一。 如果顾客说： “我再看看” ，导购切莫不要说： “好的，您看吧” ， 这样一下子自己堵死了卖的通道。导购应该说： “好的，我给您把两 款车都拿到这里，您来推推试试，看那款您更喜欢” （还是二选一） 。 当顾客试后说： “两款车好像都差不多” 。顾客这时拿不定主意， 导购可以引导顾客往一款产品上倾斜，导购切莫不要说： “两款车都 蛮好的，那就看您喜欢哪款了” 。如果这样回答，顾客在拿不定主意 时会暂时放弃购买。导购应该说： “是的，两款车各有特点，不过看 你是偏爱宽体一点还是标准宽的” （还是二选一） 。顾客说： “当然是 宽体点好，宽体点盖被子方便，宝宝舒服一点” 。这时导购应顺应顾 客偏爱接着说： “是的，我的看法和您的看法是一样的，宽体也不占 地方，宝宝活动舒适些，好多妈妈也跟您的想法一样，所以现在宽体 蛮流行的，您看，我就给您把这款车推到收银台去（临门一脚，假想 成交） ” 。 如果顾客又说： “等我打个电话问问家里人再买吧” 。一般导购会-7-说： “好的，您先打电话问问也好” 。还有的导购更离谱的说： “不要 打了，您看中的产品家人肯定喜欢，您要相信自己的眼光” 。这些回 答无济于事，帮不了你成交，是一堆废话。顾客说等我打个电话问问 家里人再买时，买与不买变数太大了，因为家里人没看到实物也难做 决定。 这时， 可能顾客打完电话转身就走， 生意转眼泡汤。 作为导购， 不要轻易放弃每一次销售的机会，应紧跟着说： “针求家里人意见是 好些（帮顾客说话，顾客永远是对的） ，不过电话肯定说不清白，这 样把，您把两款车拍个照，发给家人对比一下，这样买到的产品更称 心如意（还是二选一） ，来，过来这里拍，这里灯光好些（无备顺从 法） ” 。到这时可能会有两种结果出现，一是家里人喜欢，就买其中一 款，二是拿不准，等以后再说。如何出现第一种结果，导购辛苦没白 费，如果是第二种结果，导购是不是很受打击，甚至心里已九成放弃 销售了。要知道，第二种结果出现，不等于完全没有了机会，导购不 要说： “好吧，等您家人来看后再说吧” ，这是彻底放弃销售的话述。 要知道，所谓“以后再说”你是没机会了。这时，导购不要表现急躁， 继续微笑着说： “您过来看车，肯定是宝宝需要才来，是吧，要不这 样，把您喜欢的这款车先买回去，如果家人喜欢，免得您再跑一趟， 如果不喜欢，您给我打个电话，我去您家里取，这是我的电话，您留 着” 。这时，顾客已经快无拒接的理由了，你可继续用鼓励和服务来 打动顾客，说： “您喜欢的这款车是店里卖的最好的一款，你还是蛮 会选车的，这款产品实行三包，您可放心使用，大姐，我看您是我们 的老客户，我再送个礼品给您，如果家人真的不喜欢要换车退车，都-8-没关系， 礼品就算是我送给老顾客的礼物， 我帮您把车推到收银台去。 小结：以上对话妙处在于至始至终抛出两种选择，让顾客任选其一， 如果顾客答应其中一款都完成了成交。 在使用二选一销售法则时，要把握好二选一法则的原理。当导购 介绍两款产品时，你通过顾客表情信号、行为信号、语言信号能判断 顾客七、八层喜欢其中 A 款产品时，导购可以说： “我看您蛮喜欢这 款产品，这款产品是我们店里卖的最好的，您真有眼光（赞美） ，那 就拿这款，我帮您拿到收银台去（假想成交） ” 。当导购没有把握判断 出顾客喜欢其中 A 款时，就不要说： “我觉得这款产品好，您就买这 款吧” 。这样会有两种结果，一是如果顾客想的和你说的一样，成交 变成现实，皆大欢喜。如果顾客喜欢的和你相反，顾客会想导购喜欢 的我不喜欢，我喜欢的被导购给否定了，是不是我看错了，想想后干 脆放弃购买。 当导购没有把握判断出顾客喜欢其中 A 款还是 B 款时， 导购应该说： “两款产品都不错，您是喜欢 A 还是喜欢 B”呢。 二选一销售法则是母婴门店售卖大件产品、 高价位产品的极好帮 手，它能加大导购售卖几率，使导购销售变得更轻松。-9-6 个月后母乳还有营养吗？ 现在越来越多的妈妈选择坚持给宝宝母乳喂养， 并尽量坚持将母 乳喂养时间延长，但不少妈妈却会被以各种理由要求尽快断奶，其中 一条就是“母乳六个月后就没营养了” ，这也成了说服妈妈们给宝宝 断奶的“最有力”的理由，事实真的是这样吗？ 母乳的营养水平是基本恒定的 妈妈的乳汁是宝宝天然的食物，它富含更容易被宝宝吸收的乳 糖、蛋白质和胆固醇，利于婴儿消化和健康发育，减少过敏和肠道不 适。尤其初乳里含有丰富的免疫球蛋白，利于小儿抗感染。 “我们定量出母乳中的 133 种营养成分，发现它们在免疫、代谢 调节、抗癌等方面的奇妙功用，可预见的是母乳中还有大量活性分子 有待发现。 ”上海市围产医学会名誉主委、儿童医学中心吴圣楣教授 表示。 迄今为止，没有任何证据证明母乳在任何阶段会失去营养价值， 恰恰相反，大量研究证明，母乳无论在什么时候，都富含营养，如脂 肪、蛋白质、钙和维生素等，尤其是对孩子身体健康至关重要的免疫 因子。专家表示，母乳的营养水平是基本恒定的，不会随着宝宝的成 长而下降。 误读导致人们的错误认识 之所以有人认为母乳喂养到 6 个月就没营养， 很可能是对世界卫 生组织建议的误读。 世界卫生组织建议，婴儿至少纯母乳喂养六个月，在婴儿满 6 个- 10 -月后，应该在添加辅食的基础上继续母乳喂养至 2 岁甚至更多。这是 因为 6 个月后宝宝的营养需求增加了，只靠母乳已经无法满足婴儿 “全部”的营养需要了，需要加一些辅助奶类的食物，以满足婴儿日 益增长的营养需求。另外还可以锻炼宝宝的咀嚼能力、吞咽能力，为 以后吃固体食物做好准备。 只要妈妈营养均衡，没有其他疾病，喂辅条件完全可以母乳到妈妈没 有乳汁为止。如果孩子妈妈在各个年龄段还有母乳，一定要在补足好 辅食的基础上坚持母乳喂养。 专家观点： 母乳无论何时都是有营养的，但随着宝宝长大，六个月后母乳的 营养满足不了宝宝身体发育， 所以必须得添加辅食。 若断奶改吃奶粉， 营养还不如母乳呢！因为奶粉中仅含有约 60 种营养成分，而母乳有 超过 300 种！国际母乳会、美国儿科学会、世界卫生组织都推荐母乳 喂养至少到一岁, 最好到两岁。 宝宝年龄越小，脏器功能相对不足，对营养素数量和质量要求越 高。母乳成分会随着喂养时间而变化。配方奶分成不同阶段也是尽可 能模拟母乳而来，针对不同阶段婴幼儿生长发育过程营养需求而配 制。 母乳喂养对宝宝的好处 1、建立宝宝免疫屏障 6 个月以后的母乳同样有营养，母乳的营养价值还是没有任何食 物可以替代的。 幼儿自身的免疫系统要到六岁左右才健全， 在这之前，- 11 -长期的母乳喂养，等于为孩子建立起一道天然的免疫屏障，能够有效 地预防诸多疾病的侵袭，比如耳道、肠胃和呼吸道等幼儿常见感染， 以及幼儿癌症、少儿糖尿病、风湿性关节炎等重症。 2、满足宝宝心理和情感需求 长期母乳喂养，是对于幼儿心理和情感方面需求的彻底满足。延 长母乳喂养，有助于巩固母子亲密关系、建立孩子的安全感。在孩子 疲劳、受惊、烦躁或者悲伤时，吸吮母乳能够给予孩子最及时最有效 最温馨的安慰，让孩子在需要帮助时，得到的是人的帮助，而不是物 品（奶嘴、玩具、零食等） 。 3、再好的配方奶也比不上母乳 没有哪一位医生，敢在妈妈有母乳的情况下建议配方奶喂养。就 是根据不同阶段的母乳分析才有了奶粉的配方， 但是母乳中的许多营 养成分至今未知也不能被配置出来。 做配方奶粉的专家会告诉你，最好的配方奶粉就是最接近母乳成分 的。所以如果母乳充足就不要给宝宝添奶粉，当然你如果要工作或有 其他原因没办法也可以添加奶粉， 但很多上班的妈妈同样可以坚持母 乳。 母乳喂养对妈妈好处多多 母乳喂养，受益的不只是宝宝，对妈妈的健康好处更多。美国儿 科医学会研究发现： 母乳喂养能为母亲的健康带来长期和短期两方面 的益处。 ◆短期来看， 哺乳母亲产后出血量更少、 子宫复旧更快。 通过对 14000- 12 -余名产后女性的协变量调整研究， 表明产后纯母乳喂养时间超过 6 个 月的母亲比不哺乳的母亲体重降低了 1.38 公斤。 ◆在没有妊娠糖尿病史的母亲中， 母乳喂养持续时间与Ⅱ型糖尿病的 风险降低相关； 每进行一年母乳喂养， Ⅱ型糖尿病的风险就会降低 4％ 至 12％。 ◆如果母乳喂养的累计时间超过 12 个月，类风湿关节炎的相对危险 性为 0.8，如果母乳喂养的累计时间超过 24 个月，类风湿关节炎的相 对危险性为 0.5。 ◆拥有 12 至 23 个月的累计哺乳史的女性在高血压、高脂血症、心血 管疾病，及糖尿病方面的患病风险显著降低。 ◆母乳喂养时间累计超过 12 个月的母亲与乳腺癌和卵巢癌发病率降 低 28％。有计算结果得出，每进行一年母乳喂养时间，可以使母亲 患乳腺癌的几率减少 4.3％。 如不能母乳喂养最好选择配方奶粉 如果在一些特殊的情况下，母乳无法满足宝宝营养需求，或由于 工作原因实在无法坚持母乳喂养至满 1 岁，怎么办？ 1 周岁之内，除了母乳，配方粉是次之的选择。此时的宝宝还并 不可以饮用纯牛奶。 如选择配方粉，需注意，国家对配方粉的营养素种类和比例是有统一 标准要求的，所以市售同阶段的配方粉成分均大同小异，没必要看广 告的忽悠，只盲目买最贵的。如由于经济条件或供应问题，以前吃的 品牌不便于继续买了，也可以随时直接转用其他品牌（香港卫生署的- 13 -建议） ，只要选大品牌的，价位中等的就没问题。这是考虑了经济条 件和必要性。当然如果你实在不放心国产奶粉的安全问题，或者家里 不缺钱，选择国外的大品牌，价格贵一些也完全可以。 1 岁之后就简单了，能母乳喂养的尽量继续母乳喂养，但这时从 营养角度母乳已经不再那么必须， 更多的好处是可继续增强母婴之间 的交流，坚持下去也是更有益的。 如果选择 1 岁之后不再母乳喂养， 那么这时孩子饮食的数量和种 类都很丰富了，奶只是孩子均衡饮食一部分，主要目的是提供骨骼发 育的钙。且这时宝宝胃肠道的发育也日趋完善，很少过敏，所以奶制 品的选择可以多样化了，除了配方奶外，酸奶、奶酪也可作为辅食适 量添加。 需注意的是，幼儿的身体发育较快，需要更多的能量，而脂肪是 能量的重要来源，因此幼儿需要脂肪比较多，不宜过多的强调低脂或 脱脂。 香港卫生署建议，2 岁之内尽量选全脂奶，2~5 岁可以用低脂奶， 而 5 岁之后就可选脱脂奶了。当然，如无肥胖问题，2 岁后也可以一 直喝全脂奶。1~3 岁的幼儿每天应保证 350~500 毫升的奶类。- 14 -奶粉原装进口、原产进口、奶源进口？傻傻分不清 超市里，国内的、国外的、袋装、盒装、罐装的各种奶粉品牌外 包装上， “原装进口” 、 “原产进口” “进口奶源”等字样让大家看花了 眼，到底该如何区分奶粉是否为原装进口还是本土罐装，让我们来了 解一下吧！ 信任危机导致“进口”成卖点 由于食品安全信任危机， “进口”成为中国乳制品市场上的一个 卖点，标明“原装进口”及“进口奶源” 、 “进口原料”的奶粉占了半 壁江山。洋奶粉成为年轻父母们趋之若鹜的对象。AC 尼尔森公司关 于中国奶粉行业零售情况的数据显示， 目前中国内地排名前十位的奶 粉品牌中，大半为外国品牌。 有不少妈妈认为，原装进口的奶粉相对安全、比较放心，是她们 的首选品牌。在超市里逛一圈，你会明显感觉到，国外品牌加紧了在 中国市场中的攻城掠地。 在售的外国奶粉奶源地有新西兰、 澳大利亚、 英国、法国、日本等。分装地则有新加坡、上海、广东等。 显然，妈妈们选择奶粉的消费倾向， “进口”字样更能打动她们 的心。年轻的妈妈们在选择奶粉前也都会比较仔细地去了解、研究一 番。 奶粉专家说，进口奶源跟原装进口有区别，奶源地跟分装地也有 区别。这里面到底有什么不同呢？ “进口”包括原装进口、原产进口和奶源原料进口 当前市面上号称“进口”的奶粉无外乎三种：原装进口、原产进- 15 -口、奶源和原料进口： 原装进口， 是指从奶源地采奶原料供给到生产加工包装的整个生产环 节是在境外进行的、从海关进口进来的奶粉产品，它在国内没有生产 加工环节，只有销售环节； 原产进口，指的是奶源是国外的，在国外生产完成后，大包进口 到国内进行最后的分装环节； 原料进口，包括进口奶源和进口原料，指的是奶源或原料从国外 进口，研发、调配、加工、装罐和包装等生产环节全部在国内进行。 从血统上来说，原装进口的洋血统最为纯正。 “中国乳制品企业的很多设备和原料都是进口的。有数据统计， 国内原料在婴幼儿奶粉中的运用最高只有 26%，剩下的最少 50%的 原料都是从国外进口的。 ” 黑龙江乳品技术中心高级工程师郦韬珉说。 “以乳清粉或乳糖为主要原料的婴儿奶粉为例， 中国生产的这种 产品中至少有 46%的成分是进口的（包括脱盐乳清粉、乳糖、无水奶 油或棕榈油等） 。国产原料只占 25%-40%。可以说我们生产的婴幼儿 奶粉所用的原料都受制于国外厂家和各级经销商。 ” 原装进口的奶粉质量就最好吗？ 是否原装进口奶粉的质量最好？法国雷恩农学院乳品专业博士、 果壳网撰稿人朱鹏说， “这不是绝对的。但有一点可以肯定，在国外 完成生产包装这一环节的， 降低了运输以及之后的分装过程中原材料 被污染的可能性。 ”大包装原料运输过程中的密封性和安全性，不如 原装进口奶粉的包装好。- 16 -进口原料的，需要将国外的脱脂奶粉还原成液态奶，添加其他成 分后再喷雾干燥， 或直接将各种配方奶粉配料在干燥状态下以一定比 例混合， 进口成品配方奶粉再在国内分装的， 则多一道国内分装环节。 这些环节本身可能会出现二次污染，相对来说，出问题的可能性更大 一些。 “至于原产进口，从成本上看，进口大包粉然后分装加工，与原 装进口的成本差别并不如想象的大。差别较大的在于进口关税不同， 大包粉按原料进口相对税率较低。 ” 怎样鉴别婴幼儿奶粉是否是原装进口？ ◆首先， 看奶粉包装袋或罐上的条形码， 条形码其实就像商品的身份 证。 一般来讲，中国的产地编码是 690-695。690-692 开头的都是中 国产的商品，693 开头的是国内分装的产品。所以很简单的就可以区 分出这个商品是否为真正的原装进口。 比如 880 开头的金典名作， 说明是韩国进口； 美赞臣 1 段，条形码为 691 开头，说明是国内生 产的。盒装的雅培奶粉条形码是 693 开头，说明是国内分装的。 以下为一些主要国家和地区的条形码前缀: 00-13 美国 加拿大 93 澳大利亚 45-49 日本 57 丹麦 3000 新加坡 880 韩国 87 荷兰 94 新西兰 400-440 德国 条形码的前 2-3 位代表企业注册时所在的国家或地区，而不是奶- 17 -源地的所在地。 有些国外的品牌委托国内的生产企业直接在包装上打 上国外的条码，又或者有的公司在国外注册一个品牌在国内使用，这 种情况虽然在国内生产但使用的仍然是国外的条码。 所以光通过条码来判断产地是哪里是不准确的， 还要根据商品上 的其它标志来综合判断。 ◆其次，看奶粉包装袋或罐上的检验标志 如果是国产奶粉和进口分装奶粉，那么就是执行国内“QS” 质 量安全标准，外包装一定加注有“QS”标志及中文“质量安全”字 样的蓝色标志； 而纯进口奶粉，由于不在国内进行任何加工，因此执行出入境检 验检疫标准，外包装加注激光防伪“ciq”标志（ “ciq”即“中国检验 检疫”的英文缩写） ，标志由 ciq 的大写英文字母及中文“中国检验 检疫”组成。且外包装上会写明原产国，进口代理商的信息和地址。 其他情况：比如有“qs”标志，条形码前 2 位不是 69。或者没有“qs” 标志，但是条形码前 2 位是 69 这种产品极有可能直接就是假货。- 18 -顾客办了会员卡，却长时间不来消费，怎么办？ 给顾客办理会员目的，是为了增加顾客的忠实度，吸引顾客储值 消费，但是会员顾客却并不买单，或者是长时间不来店铺消费，是什 么原因呢？ 会员为何不进店？ 1、会员卡优惠力度不够 会员卡没有给到顾客实际的优惠， 顾客办理会员卡与大众消费无 异，那为什么顾客要多此一举持会员卡来消费呢？ 2、会员政策宣传力度不够 多数商家在给会员办理会员卡， 多数只是在当天向会员介绍相关 优惠政策，很多会员过后都不记得。商家应该在店面显眼的位置实时 提醒会员，或是在会员消费的时候，也要提醒顾客是否有会员卡，用 会员卡消费能够享受什么优惠政策。 3、与会员沟通互动不够 会员制的目的是培养顾客的忠实度， 增加顾客对我们商家的忠实 度，所以我们应该与会员建立精密的沟通互动，增加彼此间的感情。 比如，在会员生日、节假日，我们都可以给会员送去一条温馨的祝福 短信。在商家做促销活动，新品到货，我们都可以通过短信、电话、 微信或者扣扣去即时的通知会员。 4、商品质量与服务水平不够 商品是商家选择的核心要素，服务是顾客购买的精神诉求。如果 商家商品质量不过关，会员服务不到位，再多的会员也会流失殆尽。- 19 -5、地理位置不好 地理位置也是决定顾客办卡后是否常来消费的影响因素。 建议 顾虑办理的会员卡却少有会员持卡来消费， 这肯定是有客观的因 素存在， 我们首先不要责怪会员制本身的问题， 而是要从自身找原因， 为什么那么多人能做好， 我却不能？我与别人的差距究竟在哪里？开 展会员制营销的讲究非常多，并不是只是给顾虑办张卡的完事了，后 期的营销策划、宣传以及一些技巧性的东西都是至关重要的。 上面列举的 5 个原因，您可针对自己门店进行分析，到底属于哪 一种情况。然后再有针对性进行调整和跟进，将会员卡的实惠实实在 在让顾客感受到，才会发挥会员卡的作用。- 20 -不用去验血，一查就能知道自己缺啥，一定要收好！ 一、看头发 1、头发发黄、发焦，缺蛋白质； 2、头发疏稀无光，补蛋白质和维生素 A； 3、防止白发，补叶酸，泛酸，对氨基苯甲酸； 4、经常掉头发，补卵磷脂； 5、头发开叉，补维生素 E； 6、起头皮屑，补硒、维生素 B2； 7、头痛，补 B 族，维生素 C、维生素 E； 8、脑中风，补维生素 C、维生素 E； 9、头晕，补锰； 10、防止白发，谢顶，补生物素； 11、青春痘，补维生素 E，维生素 A； 二、看眼睛 1、眼球发黄，肝脏不好，补维生素 E； 2、眼睛发红有血丝，除睡眠不好，心脏病，高血压，补鱼油，卵磷 脂； 3、白眼球发蓝的人贫血，补铁； 4、眼睛不好，有眼屎，流泪，肝不好，补充抗氧化剂(维生素 C、维 生素 E、胡萝卜素 A)； 5、夜盲，结膜上皮角化，补维生素 A； 6、眼结膜充血，畏光，补 B2；- 21 -7、预防白内障，补维生素 C，维生素 B2，胡萝卜素； 8、预防近视眼，补钙镁片； 9、眼袋、黑眼圈，补维生素 E，蛋白质透明脂酸钠； 三、看耳朵 1、耳尖有竖纹，心脏供血不足，补维生素 E； 2、耳鸣的人，肾不好，补维生素 E、维生素 C； 3、耳朵发红，末梢微循环有问题，补 B 族维生素； 4、耳朵痒，补维生素 E； 四、看鼻子 1、鼻炎，补 B 族维生素和维生素 C； 2、鼻子尖发红(酒糟鼻)，补 B 族维生素； 3、鼻梁有横纹，心脏供血不足，补维生素 E； 4、鼻窦炎，补维生素 C、维生素 A； 5、鼻出血，补维生素 C； 五、看嘴 1、口干舌燥，预防口角炎，补 B 族维生素； 2、舌头发红，补 B 族维生素； 3、牙龈水肿出血，补维生素 C； 4、舌头水肿，猩红舌，地图舌，补 B 族维生素； 5、咬舌子，说话不利索，补 B 族维生素； 6、龋齿，睡觉叩牙，补钙镁； 7、口腔严重溃疡，补蛋白质或 B 族维生素；- 22 -8、舌尖发红，草莓舌，补 B 族维生素； 9、嘴唇发紫，供血不足，微循环不好，补维生素 E； 10、口臭，补维生素 B、维生素 A； 11、风火牙痛，补维生素 C； 六、看手 1、手指关节发红，微循环不好，补胡萝卜素 A，蛋白质； 2、手指尖中间发黑，补 B 族维生素、铁； 3、手指甲有竖纹，补蛋白质粉； 4、手指甲有横纹，补蛋白质，铁； 5、手指甲软，补卵磷脂； 6、手指关节肥大，补钙镁片； 7、手指关节发红，补维生素 C； 8、手上长茧，缺蛋白质； 9、手指甲凹陷上翘，补铁； 10、手指甲有白点，补锌； 11、手脚冰凉，微循环不好，补 B 族维生素，维生素 E； 12、手指甲易断，补铁； 13、指甲上有白带，补蛋白质、叶酸和维生素 C； 14、指甲又干又脆，补维生素 A 和钙镁； 15、灰指甲，(真菌感染)补双歧杆菌和乳酸杆菌； 七、看皮肤 1、身上有小红圈、点是风湿，补维生素 C，钙镁；- 23 -2、冬天皮肤发痒，夏天不痒，说明胆固醇高，缺铁，补鱼油和铁片； 3、皮肤干燥，毛囊角化，补维生素 A； 4、皮下出血，补维生素 C； 5、水肿，补蛋白质，维生素 B6； 6、祛除老年斑，补维生素 A、E、C； 7、皱纹增多，补水、胶原蛋白； 8、脸色发红、有血丝，心脏不好，补维生素 B； 9、皮炎，赖皮病，补锌、维生素 A； 10、脚气，补 B 族维生素； 11、浑身瘙痒，缺锰，补钙镁片； 12、预防粉刺、雀斑，补 B 族维生素； 13、皮炎，补维生素 B2； 14、扁平疣，补维生素 E，维生素 A； 15、伤疤，补维生素 E； 16、伤口不愈合，补维生素 E； 八、其他 1、腰酸背痛，补钙镁片； 2、甲状腺肥大的人，补 B 族维生素； 3、糖尿病，补纤维素，蛋白质，B 族维生素； 4、减肥，补纤维素，B 族维生素，VC； 5、便秘，补 VB、C，纤维素； 6、思想压力大，补 VC、VE、B 族维生素；- 24 -7、预防感冒，补 VA、VC、VD； 8、增加记忆力，补 B 族维生素、VC、E； 9、预防癌症，VC、VE 、VA； 10、骨质疏松，易骨折，补 VD，VC、钙镁； 11、腹泻，补 B 族维生素，VK； 12、胃炎、胃溃疡、胃下垂、胃切除，补蛋白质，钙镁； 13、抽筋，补钙镁； 14、睡觉打呼噜，补大蒜素； 15、防止未老先衰，补 VB13，硒； 16、痔疮，补 VB6； 17、关节炎，补 VC，VE； 18、静脉曲张，补 VE，类黄酮； 19、脂肪肝，补蛋白质粉，B 族维生素； 20、下楼腿痛，补蛋白质和钙镁。- 25 -奶粉推介方法与实际演练 导购在为家长介绍奶粉时，首先要懂产品特点： 其次要懂母乳 喂养、人工喂养、混合喂养的各种问题，这是为奶粉购买顾客做好服 务的基础。最后通过亲和力与沟通技巧了解顾客需求，根据顾客需求 帮助其选择最需要最合适的产品。说白了，从顾客角度和需求出发， 帮助顾客解决问题，诚心做好了服务，销售也就是水到渠成的事了。 第一步 积极主动和顾客打招呼，询问了解顾客情况 (这样就可以抓到顾 客优先权） ； 第二步 根据顾客情况了解其所需求的产品类型（比如宝宝需要几段奶 粉？奶粉需要哪方便特点的？ 顾客需要哪方面价位的奶粉等等） （导 购通过聊天和顾客沟通，真诚对待顾客，顾客不排斥 你，慢慢对你 产生了信赖，她才会愿意听你介 绍产品） ； 第三步 根据顾客类型介绍产品特性和利益 （说出您所销售奶粉的主要特 点，并能区别讲出所推奶粉和其他竟品的不同：讲出这个特点有什么 作用；最后突出其将给宝宝带来的好处，这样顾客就会很容易接受） （即奶粉销售的 FAB 法则） ； 第四步 积极回答顾客提出的问题(比如宝宝不爱吃奶粉，或者吃奶粉上 火等等)，帮助顾客沟通解决 喂养方面的问题，妈妈会因为你的专业- 26 -更加信 任你； 另还可向顾客展示奶粉供应商提供的奶粉质检报告等有效文件、 国家 对奶粉相关的有效信息 以及顾客购买的记录等，由此提高顾客对产 品的接受和信任： 第五步 利用公司的促销、利益促使顾客购买产品。 第六步 请顾客购买以后留下联系方式，以便我们后续工作开展，可以提 醒老顾客介绍新顾客送礼品的活动。 （当有些顾客不愿意留资料时， 可以告知店里经常会有活动，有了联系方式可以方便可以通知） ；情景演练 来了一位年轻的妈妈 导购：你好，有什么可以帮到你？ 顾客：我来看看奶粉 顾客二：我顺便看看(这是 2 种不同类型的顾客) 导购：现在都是一个宝宝，对奶粉选择肯定要慎重。您先慢慢看，有 需要时我可以叫我。 (也可直接说： “需要我给您介绍一下吗？”根 据实际接待情况来定） 导购：是给宝宝买吧，宝宝多大了？ 顾客：宝宝 6 个月 导购：宝宝 6 个月，在吃什么牌子呢？- 27 -顾客：在吃**，给我拿一罐**吧。 （这种顾客有主见，她认定一个品 牌觉得好就会长期选择下去，也属于稳定顾客消费群体） 导购：哦，是吧，感觉怎么样呢？（可以问妈妈关于宝宝吃奶粉有没 有上火、腹泻、便秘等育儿情况） 顾客：还好，没什么问题， （有些上火、便 秘、腹泻...) 导购：其实，不同品牌的奶粉营养成分的高低不一样。你也可以选择 一款更适合你宝宝的奶粉，6 个月后体格和发育进入快速生长期，宝 宝也容易生病，因为母体带来的免疫因子也消失了。我们奶粉是*** 原装进口的，里面特别添加了“***、*** (根据你销售奶粉特点说） ， 可以增强宝宝免疫能力， 另外还添加了益生元、 乳铁蛋白 （此为举例， 导购要根据自己销售奶粉特点介绍） 。它可以促进宝宝肠道吸收还可 以帮助记忆力，妈妈你觉得怎么样呢？ 顾客：没听说你这个牌子呀！ 导购：原来您还不知道我们的牌子，那是我们的工作还没做到位。不 过没关系，今天你来了可以了解一下，你说是吧？（首先降低身份A 得顾客好感） （说话语气亲和力要强， 像跟朋友聊天一样， 面带微笑。 ） 顾客：那倒是。有时间倒是可以了解一下。 (说到这里，说明顾客对产品有点兴趣了，导购可以开始介绍产品最 突出的卖点） 导购： （这时候就可以拿起奶粉） “你可以看下我们的奶粉： （此为举 例，请根据自加品牌奶粉特点推荐）它富含**多种营养素，仿母乳配 方，添加乳铁蛋白，国际上率先添加了**，可以增加宝宝免疫能力和- 28 -肠道健康。奶粉中没有添加任何香精、麦芽糊精、白砂糖口感清淡跟 母乳很相似。 ” （有条件的情况下可以现场给顾客试饮） 顾客二：还是不要了。 导购：如果顾客这样说，导购还是可以把她带到需要的奶粉跟前，帮 她拿奶粉，这样她也会对你产生一种信任。导购可以把奶粉资料递给 她，请顾客把资料带回去多了解。同时可以留下她的联系方式以方便 跟踪，如果有试用装也可以送，并告诉正确的转奶方法。顺便再重复 介绍您所推奶粉最突出卖点，给顾客资料的同时把自己手机一并留 下，跟顾客说如果有喂养方面的问题都可以打你（所以母婴店导购学 习和了解喂养方面的正确知识非常重要，是联系顾 客的重要纽带） 。 顾客：你们牌子不怎么出名，为什么价格居然比人家还贵呢？ 导购：你这个问题问得很好！我们以前也有顾客有这样的疑问。从牌 子上来说，我们确实不如****大，我们东西也比它们卖得贵，但是贵 有贵的道理。 （这时候要认可顾客的想法） 我们的奶粉全部都是从****原装进口的， 你也知道世界上奶源最好的 三个国家是澳大利亚、新西兰、荷兰，而的奶源荣获国际食品安全认 证。 （说到这可以拿出宣传册等资料给顾客看， 如果是进口奶粉还可 以把奶粉罐后面的条码给顾客看：奶粉的质检报告也可以及时展示， 让顾客对品牌产生信任。 ） 顾客：....(这时候顾客不说话你可以接着说） 导购： 我相信你也对奶粉有很多了解， 你看我们的奶粉 （指着奶粉罐） 比其他奶粉多了很多种营养成分，它能开发宝宝大脑发育，而且还可- 29 -以增强宝宝免疫能力，添加了***,对宝宝有的好处，宝宝喝了***后 的好处。高品质的营养成分在 1/2/3 段的奶粉中都是一样的量，可以 全面满足宝宝在成长过程中大脑所需的营养。 （这是要拿着罐子跟顾 客边说边讲） 顾客：有你说得那么好吗？那我先拿一罐试试 吧。 （此时也会有下面 这种情况） 顾客二：我还是再看看吧（和上面一样，你这时候可以递给她我们的 资料留下她电话， ） 导购： 正好我们有活动， 宝宝都是一直要吃的， 我们买 2 罐送赠品*** 呢，比较划算（这时候可以利用我们的促销让顾客购买更多） 。 顾客：好的，那就拿 2 罐吧。 导购：好的，请稍等。 （这时候把奶粉和赠品给顾客）麻烦你留下你 的电话，以后我们公司有大型活动或者店里活动我都可以联系你。你 也可以留下我的电话。 顾客二： 你说得这么好， 我倒是挺想尝试一下的， 可你们卖得太贵了， 不能再便宜一点吗？ (这是想买原装又嫌贵的顾客） 导购：姐，你看我们的奶粉有 3 个价位，现在都只有一个宝宝，全家 都希望把最好的给宝宝。 我们奶粉不仅可以促进宝宝脑部发育，又 可以帮助宝宝增强免疫力，所谓物有所值。 这个系列正巧现在有活动，买 1 罐送***，买 2 罐 送******(根据店 内活动情况去说） （还可根据顾客需求和经济定位帮顾客推荐合适的 产品： 顾客平时购买什么牌子的奶粉，那么给顾客推荐相应系列的- 30 -奶粉；如果经常吃的国产奶粉的顾客可以拿相应系列，如果经常选择 进口奶粉的妈妈可以拿原装进口的奶粉给顾客。 ）小结 导购切忌还没了解顾客情况，就一厢情愿向顾客推介产品。 首先要学会倾听，通过倾听，然后提问，给出解答，通过这样一 来一往的交流，与顾客之间建立起倍任，然后再进入产品介绍。说白 了，从顾客角度和需求出发，帮助顾客解决问题，诚心做好服务，销 售也就是水到渠成的事了。- 31 -◆当顾客说“这两块零头抹掉吧！ ”时，该如何应对？内容提示： 打完 88 折以后 202,顾客很自然的会说： “2 块钱零头抹掉吧。 ” 还价表示顾客己经决定要买了，可是却因为还价问题没有最后成交。 如何用一句话来搞定顾客的这种还价呢？ 一.首先要做到三原则 1、态度坚持： 不要小看这几块钱零头，这是一种原则。一旦抹掉，下次就要抹 掉更多。重要的是，顾客还价以后反而会后悔“早知道多还一点。 ” 一般来说，开业开始坚持半年，店铺还价的现象将会明显少转 ;而实 践证明，即使是爱还价的顾客，第一次来店是认真还价;第二次是问 问看；第三次就不再还价了。 2、目光坚定: 有时候说的话一样， 效果却不相同。 这表现于导购的自信的表现， 而坚定、对视的目光显然可以提升自信。 3、语气坚决：- 32 -在面对还价的顾客时，服务态度要好，语言也需要尽量委婉，而 语气则必须坚决，让顾客觉得，真的不能还价。 二、如何用一句话来应对顾客还价？ 1、个位数还价应对： 导购： “姐姐，2 块钱现在什么也买不到，你只是觉得抹掉心里舒服 一点，可是我们财务每天都要对帐的，你就不要为难我了，还是付给 我吧!” TIPS:这是有经验的导购在店铺里收银时，顾 客要求抹零时这样应对 的总结，超过 90%的顾客听完以后立刻掏钱。 2、十位数还价应对： 两种方法： 导购： “找到合适的东西也不容易，喜欢才是最重要的。 ” 导购： “还价的店铺你才会吃亏，因为你永远买不到底价，而我们店 铺一直定价，每个人都一样，这样顾客才公平、永远不会吃亏。 ” 3、百位数还价应对： 心态：以为有巨大还价空间、怕被宰：直接告 诉他我们是定价销售 的，不还价，再转向产品价值; 小结 通常来说，不论顾客还个位、十位还是百位还价，除了做到“三 原则”和话术技巧，还要做好服务。这样，即使暂时没买而离开的顾 客.80%以上都会回头的。- 33 -提升奶粉销量的 11 种有效方法 奶粉是母婴渠道销量占比最大的快消品，利润率相对较高，提升 奶粉销量将极大拉动母婴店的整体效益。提升奶粉销量，导购与消费 者沟通的技巧非常关键，提升奶粉销量的 11 种方法，一起来看看吧。1、询问法 当消费者在选购商品时，大多会左顾右盼，这时促销员要积极主 动的上前打招呼。因为，这时我们需要判断他们是哪一个品牌的忠实 消费者?还是第一次来购买，所以我首先要询问， “你好!你是来买 xx 的吧!”这时，她肯定会说我们来买 xx 的，或者说我是来买某一品牌 的产品!用询问的方法了解消费者的真实需求，从而对症下药! 2、建议法 当得知消费者的需求后，我们可以针对他的需求做下一步的工 作，如果她一直使用某一个品牌，那我们可以说： “哦，那个品牌也 不错，不过，我们的产品在它的基础上又多什么新的功能、优势等， 而且我们今天刚好有活动，所以我建议你，买我们这个品牌会更划算 一些! 3、换位思考法 在和顾客沟通时，一定要换位思考，站在她们的角度上来给她们 分析我们更多的优势， 不能一味的站在我们想卖产品的角度上考虑问 题;同时，帮助她们解决在使用惯用产品中存在的问题，拿奶粉为例： 消费者说小孩子喝奶粉时出现腹泻等，我们就帮她们分析原因，查出- 34 -根源;这个时候，消费者有种被关心的感觉，心理肯定很舒服! 4、解决问题法 解决消费者的问题固然能赢得消费者的好感，很多时候，消费者 对产品的了解特别是食用产品知识甚少， 要做好一名最优秀的促销员 应该先学会了解产品及侧面了解消费者家庭状况;推荐适合消费者的 品牌，帮助她们解决问题! 5、利益分析法 作为消费者，永远都有想占便宜的想法，那么我们就要满足她们 的这种想法，在介绍产品时，我们知道，很多时候消费者总想多要一 些促销品，所以，如果在消费者犹豫不决时，可以给她说： “好了， 这样吧， 我看你也比较有诚意， 我们也想拉你这个客户， 现在买的话， 我们再多送你什么礼品!这样，使消费者感觉自已又多得了些利益!又 者：在消费者购买时，她可能会比较哪一个品牌更便宜，那么这个时 候，我们可以说： “我们也知道那个品牌便宜，不过，很多消费者都 反应，那种品牌存在的一些问题，我们的优势是哪些，而且，现在你 也知道，一分价钱一分货，我们的产品虽然稍贵了一点，但很多消费 者都觉得我们这个品牌很值得信赖! 6、举例宣染法 有些消费者，在经过导购分析后，还是对产品半信半疑，这时我 们的大概可以给她说： “刚才那位大姐都买了 3 件或是说 5 件。 ”或者 说：你看，这是我记的客户报表，今天刚购买的 5 个顾客，你可以打 电话问一下，看我们产品是不是更好点?因为从消费者的心理来说，- 35 -她们在没主见的时候， 更愿意相信她身边的人或是与她同一个环境的 人所说的话，所以，我们可以拿出实际的例子让她看，以消除顾客心 理的顾虑! 7、帮助选择法 当消费者在购买与不购买这种选择的过程中， 或者说不知道需要 多少的时候，我们的促销员一定要立即帮她做出要的决定，我们一定 不要问她： “请问你要还是不要”?我们一定要这样问“你要 3 件还是 要 5 件，然后接着说，其实要 5 件是最好了，因为我们今天有活动， 要 5 件的话，我们可以再多送你一些赠品”!据我的经验，消费者在 听到这话的时候，很少说不要，她会接着没主见的反问我们，要多少 呢?或是问她身边一起来的人，要多少合适?这时，其实她已经决定购 买了，只不过还没有足够的理由说服她自已，因此，我们帮她选择则 是最好的促销方法! 8、假装吃亏法 当消费者有意向购买时，有的时候，她只是想多要一点东西，或 是觉得价格不合适，为了第一时间促使她购买，那么我们的促销员可 以这样说： “你说那个价格真不行，昨天卖了一件比你这价格还要高， 结果回去公司一算赔钱了，把我吵了一顿，你要是真想要，我只能说 多送你一点礼品，就这还是偷偷送你，让领导知道了，肯定吵我!促 销员如果这样说的话，消费者一是感觉已经在心理上占到了便宜，二 是也会感觉干促销的确不容易! 9、时间限制法- 36 -有的顾客在购买东西时，有种爱往后拖的习惯，但是她又却实想 买，这个时候，她可能会问： “你们明天还搞活动吗”?如果消费者这 样问，说明两个问题，一是今天带的钱可能不太多，二是她认为明天 如果搞的话，明天再买;这是我们的促销员应该说，明天不搞了，活 动就一天，或者说： “这个说不准，我们是根据公司的安排，不过， 我们大都是一天的时间，所以你还是今天买比较划算，万一明天不来 了，你不是错过这个机会了吗”?其实这一招是根据那些卖衣服的经 营者们学来的，我们在市场上随处可以，服装店外面有一个很大的条 幅广告词： “最后一天大甩卖!你要是明天去看、 后天去看还是那句话! 10、婉转说卖得好 有些消费者在第一次购买的时候，可能会观察一会儿再做决定， 等到她想买的时候，她可能会说： “我在这儿看，你们也没卖多少， 或者说卖的不好” 。这是我们的导购一定要警惕她说这话的用意，意 思是想让你肯定的说，卖的很好，如果没明白她说话的用意，认为就 是卖的不好，那么，这笔生意肯定是完了;当消费那样说时，我们要 婉转的回答： “确实，我们在这里卖得不如某某品牌，但是除了那个 品牌，我们是卖最好的，或者说，卖的不能说最好，我们这个店一个 月也就是两万左右，这时消费者大都心里再想，一个月卖两万，其实 并不少;或者说昨天一天卖了 6000 多元，这也是一种宣染! 11、假设成交法 有些顾客心里很想买我们的奶粉，但是总怕买的比别人贵，总是 说价格还是有点高，这个时候，如果说我们的价格在不可能更改的情- 37 -况下，为了安慰她的心理，我们可以对消费者说，反正我说的这个价 格已经是最低了，不信你看我们的报表，全是统一价，你先说你要不 要？她这时肯定会说要，只是说价格高了一点。这时，我们导购可以 接着说： “你要是买的话，那这样吧，我问问我们的领导，看行不行， 如果他说就这价，那我也没办法帮你了，然后转身装作打电话，最后 再给她说，领导说了： “这个价格已经是最低价了，那我实在没办法 帮你，如果卖低的话，少的钱我得出;最后再将话题一转说： “你就赶 紧买吧，都是一样的价，我们不可能说哄你一个客户的。- 38 -店里生意已经够差了，客户还要讲价，怎么办？ 每一个顾客都喜欢讲价，可以理解。作为导购自身来说，平时休 闲逛街也一样喜欢讲价。面对电商冲击，如今婴童店生意不如往年易 做，可顾客还要讲价，怎么办？来看看不同情况和应对办法。 一、顾客选好产品，却因一点差价放弃 一般来说，顾客因为最后的一点差价而放弃主要有三种情况： 1.是顾客对价格比较敏感，以价格为导向 在价格不能降低的情况下， 一种方法是赠送一些小物件或附加服务以 补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾 客的购买信心。 2.是觉得面子上有些失衡 在价格不能降低的情况下， 第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加 服务， 另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价值来突出商品的 性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。 3.是顾客本身就处于一种犹豫的状态 只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况，应该 通过问话摸清顾客放弃的原因，挖掘顾客深层次的需求，争取达成销 售。 二、顾客说，这个牌子确实不错，就是太贵 如果顾客谈到“这个牌子确实不错” ，说明顾客已经在一定程度 上认可我们的品牌和产品了。在此条件下，我们应该与顾客进行深入 的交流，让顾客觉得“物有所值” 。这时，我们可以从两个方面着手：- 39 -1、从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值； 2、从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。 总之，要让顾客觉得贵得有道理、有理由。 三、其他厂家或商家的人冒充顾客打探情况 “知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个基本原则， 那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“和气生财”呢？ 一旦确定了来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦） ， 可以采取“远距离服务” 。用“多问少说”等表达出沟通倾向，从而 让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对 方有台阶下。 对方一旦知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。这个过程中 不能恶语相向。 四、已经下单，但顾客到店里犹豫着想退货 首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因： 1、一是竞争对手的半路杀进 针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和，重新 将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞 争品牌并予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。 2、是家人的异议或者顾客自身的动摇 如果是家人的异议， 可以通过再次说服顾客， 让顾客去说服家人， 或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法，让顾客带家人 过来也可，给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好- 40 -处。 五、在促销风暴中，其他店折扣比我们低 1、是折扣对于顾客并不一定就是有利的因素 因为折扣的高低与最终价格的高低是两层次上的问题， 商家完全 可以把商品的价格先拉高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不 一定会低。 2、可能是加价后的低折扣 那么平时定价那么高销售，而现在这么低的折扣，其中的价差如 此之大，只能说明其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那 么大，道理也就不言而喻了。 六、一口价和打折，哪个好？ 要根据行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市 场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑。 一般来说，在当地消费者中有一定的群众基础的品牌，在价格上 实行一口价会更合适，如果品牌在当地是处于成长期阶段，那还是实 施品牌折扣更适当一些。 七、再三解释后顾客对产品材质还是不信任 “眼见为实” 与 “资质证明” 这两个方法应该会起到一定的作用。 当顾客听了很多解释仍然持有怀疑的态度， 可以与厂家技术部门咨询 一下是否可以采取“物理实验”或者“化学实验”的方法进行证明。 其次可以拿出一些资质证书之类的资料加以佐证。 八、只问价格不问产品- 41 -一般来说，顾客分为“价格导向型顾客” 、 “价值导向型顾客” 、 “价值价格导向型顾客”三种。 “只问价格不问价值”针对此类顾客， 我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。 “加减乘除”指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将 商品的性能价格一一分解给顾客， 甚至分解到商品使用时间与付出的 对比，让顾客明白商品的性价比； “积极引导”指的是要试图将顾客 的注意力从“价格”引导到“价值”中去看商品。 九、说某某品牌是名牌，是不是比你们好？ 当顾客这样说的时候，销售人员一定要注意自身的情绪反应，很 多销售人员听到类似的话时，在语言、表情、和肢体动作上都会表示 出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。 我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在避 免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客 的正确认识。 十、一进门说已经多家比较，直接问最低价 根据具体情况采取不同的方式。 如果顾客对我们的商品已经有一 定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司给的权限报价。 如果顾客只是了解其他的产品情况， 对我们的产品还是第一次接 触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客 讲解我们产品的信息。当然，顾客就是要单刀直入地问价，我们应以 略有保留公司所给折扣权限的方式，为顾客提供价格信息，以免顾客 接下来还要“讨价还价” 。- 42 -一个精彩的母婴店导购销售实例！ 怀孕四个月， 在老公和婆婆的一再要求下， 我还是把工作辞掉了， 专心在家养胎，天天好吃好喝，早晚家人一起，白天他们各忙个的， 我一个人很是无聊。这天，天气很好，现在特别容易疲惫，大商场逛 太远了，就随便在小区边看下，过一过上街 shop 的瘾吧......都说女人和小孩的钱最好赚，果然，仔细留意了下，小区周边竞 然有七八家母婴店，做为女人的我，肚子里又有孩子，我在想，这几 家店，到底那一家能让我消费呢？ 可能是孕期特有的敏感吧，我逛了几家店，感觉都没啥特色，母 婴店差不多都是些奶粉、奶瓶、婴装之类的，看我明显的孕妈特征， 导购都不余遗力的卖力介绍产品，极力说自己的商品怎么好怎么便 宜。于是又来到了一家店。 让人无法拒绝的迎客 我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来： “欢迎光临本 店。大姐，您是需要准备你家即将出生的小天使的物品吧。您真是好 幸福。 我们最近在搞店庆回馈活动， 很多新款推出， 真的非常的划算， 我来给你介绍一下吧。 ” 这句话说的有意思：又有新款，又有店庆回馈，还要主动给我介 绍，这让我无法拒绝啊！ 在其他店，他们都是在问： “我有什么可以帮你？你要不要看看我们 的新款？你需买些什么呢？”我最后只是简单的回复，我就随便看- 43 -看??.. 这个奶瓶好贵！ 在她的介绍下，我还真的发现有一个不错的**奶瓶。我问了一下 价钱，要 128，店庆打折后也要 89。我说这个奶瓶这么贵？你们今天 不是店庆吗，再便宜些给我吧！ 导购小妹看着我，笑着说： “大姐呀，您真的很会挑奶瓶， ，是厂 家今年的最新产品，是**品牌的独有的专利产品呢，听说在国际上还 获过奖的，而且材料和做工都很不错，特别是它的防涨气功能，真的 让宝宝吃奶非常的安全、健康 ，我演示给您看??一分钱一分货， 价格是不低，但绝对是值得的。 ” 再便宜一点我就买了！ 好吧，有这番说辞，我不好再说贵了，只好说： “您再便宜一点 我就买了。 ” 导购小妹回答说： “您先自己感觉下触感和色泽，看下做工，您 喜欢最重要，如果看不上，再便宜您也不会买，您说对吗？其实我也 是做过妈妈的，明白您的心情，对于我们来说，宝宝的健康是最重要 的，给宝宝选用品，一定要多用心呀！ ” 这时候我已经决定要这个奶瓶了，但心里有点奇怪，这个小姑娘 怎么那么容易就把我的问题给化解了呢？我怎么那么容易就顺着走 了呢？她为什么不直接回答我的问题？ 这个品牌我没听说过呀！ 我故意问小姑娘： “你们这个品牌我怎么没有听过呢？“小姑娘- 44 -说： “这个品牌很有名的，您没有听过，可能是宣传工作做得还不够 到位，不过没关系，我现在就给您介绍......” 太厉害了！小姑娘不回答我的问题，反而问了我一句，一下子又掌握 的主动权。 还是觉得贵！ 接下来，我有心考验一下小姑娘了。我说： “奶瓶我就要这款了， 但还是太贵了，再便宜一点吧！ ”我想她应该说能便宜还是不能便宜 吧，怎么着也要减几块钱。 小姑娘的回答： “这个奶瓶的是很合算的，如果不是店庆，不可 能打折。另外，这个奶瓶是玻璃的，并且是**品牌的特制防暴奶瓶， 非常的耐用， 玻璃奶瓶是最不容易变质的， 后期宝宝奶水也可以用它， 最为安全，一年都不用更换的，用一年的话，平均每天才 2 角钱，说 实话，现在 2 角钱能卖什么呢，但是现在却可以得到这样一个安全、 漂亮的奶瓶，真的很划算的。我看您手上的钱包啊，是 PRADA 的， 这个值好多个奶瓶了，呵呵，也只有我们的**品牌，其它的也不般配 不是？” 小姑娘一番话，让我觉得身价被认可了，再还价真的不好意思！ 但我接着又说，我的这个钱包是冒牌的啊才 50 块钱。我倒想看看小 姑娘怎么接话。 大方自然地赞美和肯定顾客 &您开玩笑了，从您的气质一看就是在外见过世面的，再看您钱 包的拉链做工也不可能是仿品。另外您现在需要多休息，好不容易看- 45 -下一个奶瓶，真的不容易，喜欢就入手嘛。& 我真的有点服了!小姑娘不仅再次肯定我的身价，还表现出对我的关 怀，说得都合情合理。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑战了, 我说： “这个奶瓶还可以，但你要是不便宜一点我总觉得亏了，你怎 么着也得给我打个折吧，以后我再介绍朋友到你这里来买。 ” “能帮我介绍客户，真是太感谢您了！我只是个导购，实在没有 权力再打折了。您能关照我，我真的很感激，这样吧，一会我介绍我 们店里最具性价比的奶瓶消毒锅和正在做特价的奶瓶给您， 另外如果 有赠品，我给您申请两个送您吧。您一会儿是刷卡方便还是付现金方 便？” 我说刷卡方便。小姑娘说那您跟我到这边来刷卡。 等我刷卡完了以后，我发现，小姑娘的这一招太狠了，先问是刷 卡方便还是付现金方便，然后就直接把我带过去了。让我没有犹豫的 机会。 不忘连带销售，还让顾客觉得赚了 在我很自然的付完款，小姑娘又说话了： “我这里有给老顾客优 惠的新生儿内衣，您买了我们的奶瓶，也算老顾客了，价值 68 元的 袜子，您给 30 元就好了，也算我刚才无法给您打折的一个补偿。我 现在帮您介绍下新生儿需要的其它物品， 您让家人买或是现在定好都 行的。 ”这就是搭配套餐，而且我感觉是帮了我很大的帮，她在补偿 我。我当时说太感谢了，于是又和她一起看了下其它的产品，然后我 才离开。- 46 -送客 她笑容满满的送我到门口，大姐，欢迎您下次再来啊。 总结 回顾整个过程，这个小姑娘的导购技巧非常厉害，从我进门到最 后成交离开，她一直处于很主导的地位。让我感觉很舒服，她最终也 没有降价，我还觉得占了便宜。 商业是个很有意思的过程，母婴店的经营者和导购朋友们，你们学到 什么了吗？- 47 -让老客户介绍新客户的 4 大招数，0 经验都能学会！ “开发十个新客户，不如维护一个老客户” 。老顾客的转介绍率对 业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反 应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老 客户转介绍率。 一、让顾客转介绍的 3 个最佳时机 1、当顾客作出购买你的产品的时候； 2、你为顾客做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； 3、你的产品和服务得到顾客认可之时，就可以向顾客提出转介绍要 求。 二、做好客户转介绍的 4 个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了 才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样顾客转介绍出 去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让顾客在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计 一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为 顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4 种不同类型顾客的应对策略 第一种顾客：不要任何好处，就给你转介绍 但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运- 48 -了，这就是所谓的黄金客户。 第二种顾客：很现实，要折扣上的好处 很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利 益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实 现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍 新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他 满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种顾客：既不要荣誉也不要金钱 这类顾客给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新顾客的，他一 定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个顾客后，就会婉转告诉你，他 有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办 不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令 他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关 系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。 第四种顾客：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专 门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到 了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不 要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强后期维护，激活老顾客 1、专人专岗，定期联络 满意度是转介绍率的关键， 因此了解和跟进顾客是很重要的工作。- 49 -（1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水 平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客和宝宝的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生 日、家庭情况、职业、联系电话。 （2）保持联络 ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给顾客 以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如 在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其 背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要 详细，分档也非常关键。 ?邀请参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方 式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的 方式。 ?刊物赠送。定期赠送门店刊物，让顾客见证企业的成长，不断增强 对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让顾客人际 圈有需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是： 让顾客习惯我们的服务。 2、持续关注，跟踪服务 售后服务是老顾客转介绍重要因素，顾客购买产品后，定期电话 回访，最好专人定期跟踪，了解顾客的一些新情况，通过电话、上门 拜访、活动要约等形式主动询问顾客情况，并做好相应跟进。- 50 -当顾客说”别跟着我，我自己看？“时，该怎么应对？ 顾客进店后，会有各种表现。有些顾客愿意跟导购交流，而有些 顾客不希望导购打搅，甚至会说“你不用跟着我，我自己看吧！ ” ，当 顾客这样说时，该怎样应对呢？此类顾客心理 一般情况下，保守型的顾客在进入不熟悉的店面时，都会有不适 应的感受，不喜欢有人跟着，这类顾客的主要心理反应是： 1．顾客性格保守，不喜欢在自己不需要帮助的时候，有人随时跟着， 有一种被跟踪的感觉，心里会不舒服； 2．顾客对店面或产品不信任或不了解，心里还没有准备好确定购买 时，有人跟着会让他产生巨大心理压力，加快他的离开； 3．顾客本身当时心情不好，不愿意与陌生人沟通，希望自己有一个 独立的环境去放松心情； 4．顾客对该品牌的购买意愿并不强烈，只是希望能在店内找到一款 自己喜欢的产品； 5．顾客有自己的计划，非常清楚自己想要哪种产品，在没有找到他 想要的产品之前，不愿意别人来打扰他寻找产品。 4 种错误应对及后果 1、好的，那您自己先看看吧! 这种回答很容易让顾客流失，让顾客在不知不觉中离开卖场。 2、还是我给您介绍一下吧!- 51 -虽然导购的精神可嘉，但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。 3、没关系，反正我现在也没有顾客！ 让顾客感觉导购没事做非要跟着，让顾客产生反感。 4、一句话也不说，直接回到位子上做原来的事情 导购试图“以其人之道还治其人之身” ，但往往适得其反，顾客会 因此而离开。话术举例 话术一： 导购： “好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您可以 随时叫我。 ”(摆出要走的样子，然后突然回头 )“对了，您可以看看 那边的几款，那是我们品牌的主打产品，卖得都挺不错的。 ”(有重点 地突出产品，容易引起顾客的注意，但注意不要做得过于刻意) 话术二： 导购： “好的，您请随意挑选，有需要叫我一声就行。 ” （等一两 分钟后， 可以以送水、 理货或是其他借口走近顾客， 并以轻松的口吻） “怎么样，您看中了什么，我帮您介绍一下吧？” 话术三： 当顾客说： “你们的那款产品看起来不错。 ” （或是顾客做出动作， 如触摸产品） 导购： “是的，这款就是我刚才跟您提过的主打产品，我给您简 单介绍一下吧?”- 52 -话术四： 当顾客说： “没有什么喜欢的。 ” （大多数顾客的回答都是这样的， 这时导购可以顺水推舟） 导购： “是的，我们的产品款式挺多的，这么一眼看过去是很难 找出满意的产品的。不如我给您有重点地介绍一下吧，这样也可以帮 您节省时间，找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品 呢？” （这样接近顾客比较自然，不容易引起顾客的逆反心理） 引导策略小结 顾客进入门店的初期， 往往希望对产品和陈列先进行一番自由的 浏览，如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客，会让顾客浑身不 自在，觉得被人跟踪和监视着，无法根据自己的喜好自由自在地选购 产品。 处理这种尴尬最好的办法，就是导购先回避一下，和顾客保持 2.5～3 米左右的距离，并站在一个较好的观察角度，假装做自己的事 情，既让顾客感觉舒服，又能随时留意到他们的举动，一旦顾客发出 了需要沟通的信号，导购就要及时上前为他们介绍产品。- 53 -商学院 | 从进店→到成交全攻略！ 顾客在进店购买的过程中， 有一些关键性的环节， 在不同的环节， 顾客的心理和期待是不同的， 这些心理活动会通过一些行业变化表现 出来。本文的销售八段就是针对顾客不同时期的心理进行的导购过 程。 销售一段 当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志 着进行销售第一阶段了，这是销售成功的第一步！ 顾客心理： “盲目浏览”，是指顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生 “需求”，对商品的欲望很低。 销售重点： “引起注意”，就是要打破这种“没有需求”的平衡状态，找到突破 口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一 种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客 目光所及之处，及时解说。销售二段 顾客心理： “好奇”，心态开放，表示对商品产生好奇心，愿意让销售人员进 行介绍。 行为特征：- 54 -停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。 这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品 面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什 么材料的？”“这些有人卖吗？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要 注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴 趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方 99%的情况下会说“太 贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到 50%， 此时谈论价格，销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一 步有效的沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负 面影响很大。 销售重点： “简单介绍”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言 说出这款商品的几个卖点， 用支撑性的观点加强一句话销售的力度和 可信度。同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀 请顾客一起参与到商品演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸， 凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有顾 客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。顾客永远不会 购买自己还不太了解的商品，大宗的耐用品，使用操作一般都相对复 杂，如果只是听销售人员解说，感知程度达到 90%。销售三段 顾客心理：- 55 -“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假 如我也拥有……” 行为特征： “询问”，跟着销售人员，表现出倾听的兴趣，愿意坐下来聊聊、 看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题。 在这一阶段， 顾客有时候会透露很多自己的个人信息， 比如职业、 家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好 感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售 人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣， 鼓励的目光， 顾客的谈话会更浓。 这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大， 这就是心 理学研究的“晕轮效应”， 即把某个人的优点扩散到其它方面。 因为“谈 得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品 味”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客 喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。 销售重点： “辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如， 顾客如对某款商品感兴趣， 可以给顾客看一些使用这些商品之后的图 片，然后跟顾客描述使用这款商品后的情境，引发顾客进行积极地联 想、想象。销售四段 顾客心理：- 56 -“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即 “心动 但不行动”。 行为特征： “认真问价”，这个时候的问价，表明顾客通过价格来衡量自己的 需求。 销售重点： “提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格，比 如： 1、“提升价值型”，价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材， 设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。 2、“加深需求型”，价格解释法，即这款商品价格要高一点，但是它 能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。销售五段 顾客心理： “购买欲望”，此时顾客通过前面的了解，对商品已经有了购买的 欲望。 行为特征： “坐咨询台旁，谈及价格及需要”，顾客主动坐在咨询台旁，对商 品的价格和自己的需求做一个综合的评定。 销售重点： “强化专业”，强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。比- 57 -如，邀请参观店内所有类别的商品，如果不能在销售五段顾客“脑袋 发热”的时候促成订单，而是进入了销售六段，则销售的进度是放缓 了，而不是提速了；难度是增加了，而不是减少了，更多的时候是说 明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在 这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的！ 此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如： 1、“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化 地影响准顾客。“先帮助您做两个方案吧，这样您多一些选择，一个 不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多 少销售的成功。 2、“最后通牒收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已 经挑选中意的商品。比如告诉顾客： “我们门店目前仓库里只有这两 件商品。”故意制造“危机”，比如，明明知道某一款商品有库存，但 是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这 款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！”销售六段 顾客心理： “产生犹豫”，反复抉择，拿不定主张。 行为特征： “讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多 “毛 病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低- 58 -商品的评价，来达到讨价、还价的目的。 销售重点： “消除顾虑”，列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。销售七段 顾客心理： “购买决定”，此时已经产生购买决定。 行为特征： “关心售后服务”，问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修 的问题。 销售重点： “从众效应”，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄， 顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已， 这时的 销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过， 而且对此款商品 的评价很好，也没有出现什么问题。甚至都不需要正面应对，只需要 对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。销售八段 顾客心理： “满意、 不满意”， 此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估， 感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好，情绪会低落。 行为特征：- 59 -“满意”时就会面带微笑， 并会向销售人员问一些其它问题， 如“你 们生意怎么样？买的人多吗？是男的买的多还是女的买的多？”这类 的话语；不满意一般表现得不说话，沉默，或者说一些“试一下，看 怎么样。” 销售重点： 这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根 脉会四通八达，做得不好，主根脉会向整个人际网络传播。人们会把 愉快/不愉快的经历向 10 个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客 和慕名而来的新客，通过口碑传播带来的新客沟通非常容易，有时候 不到销售五段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客说一句，比 我们说 100 句都有用”。所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员 都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾 客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题并送上画册一 套，欢送顾客离店。 销售八段主要是针对顾客购买中与导购的全过程， 也许有时候会 跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾 客进入“犹豫期”之前做出成交表示，如先买单等。然而，即便是在销 售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大 化的“以客养客”的口碑经营，是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。- 60 -『导购修炼』母婴店导购必须掌握的客户异议处理技巧！！！1 找出客户愤怒的原因 愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能 为这些表面的现象为迷惑， 应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原 因。 客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能 找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。 2 耐心倾听客户的表达 听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最 佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使 其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。 这样客户就知道你在注意 他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话： “这确实是一个问题。” “我对此也很关心。” “我看得出你为什么这么激动。” 客户诉说得越来越详细， 你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表 示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。 3 找出客户想要得到什么 在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什 么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。 这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么， 还可以使对方停下来 想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。 4 找出解决问题的方法并进行谈判 一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你 会惊奇地发现， 在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么 容易。 5 表示同情和理解 客户的愤怒带有强烈的感情因素， 因此如果销售人员能够首先在感情上对对 方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。 表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情 来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时 候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客 户的愤怒。 6 给客户留足面子- 61 -没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西， 也不会承认自己的错误。 在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认 错误。 如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了， 他就会很乐意。 如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的 不便道歉， 宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户 浪费了时间和金钱， 稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到 自己被别人理解了，他就会感到很愉快。 7 立即向客户道歉 明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的 归属上还不是很明确， 需要进一步认定责任的承担者， 也要首先向客户表示歉意。 道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习 惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉， 这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤 怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的 处理结果。 总结： 面对愤怒型客户时， 以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客 户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。 一是：还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果 是，你一还击，客户的怒火更旺。 二是：避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户 更加愤怒，因为他会认为你在找借口。 三是：解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自 然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只 会更加反击。 四是：目标不清。对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你 就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能 在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须 忘掉与他反唇相讥。- 62 -母婴店导购常常陷入的 “九大误区”1、忘了自己的微笑 3、离客户太近，过于热情 5、忽略了客户正真的需求 7、忽略了老客户 9、轻易地承诺 2、争辩 4、轻易地作出了让步 6、轻易地给客户下结论 8、过于专业1、忘了自己的微笑 导购人员阅人无数，还有一些人为的因素，不可避免地会带有一些情绪，与 客户见面的时候，忘了自己的微笑。心理学上讲，人与人之间的交往，前 10 秒 钟最关键，10 秒中决定对方以何种态度跟你接触，微笑是上天赐给我们重要的 肢体语言，如果一开始你的肢体语言给对方的印象是：“其实我不想见到你”， 你认为对方同样会接受你吗？既然你给对方的感觉是这样的， 那么， 大家公对公， 没什么感情可言， 你认为接下来的交谈会愉快吗？所以，不管我们在与客户见面 前发生什么事，那是你自己的事，见了客户，首先就要微笑，这比你的着装与你 的礼仪更重要。如果你的表情实在是微笑不起来，上班前到洗手间先洗个脸，梳 一下你的头发，把脸部肌肉向上方两侧拉 20 次，这样你就会好多了，目光注视 客户的目光，面带微笑。 2、争辩 上天给人类设计一个大脑和一张嘴，嘴巴除了吃饭外，就是表达自己的感情 与想法，人的经历与学历不同，看法也会有差异，这是自然而然的事。我们跟客 户也是一样，讲个故事，历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼，有一 天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子，可能会塌下来，其实这是杞人忧天的事， 但那个建筑大师仅说了声好，就加了几根柱子，过了若干年后，那位建筑大师已 经死了，人们有一天忽然发现，那几根柱子根本没有接触天花板。这个故事给我 们很大的启发， 如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论，你认为 那位市长大人能接受吗？能听得懂吗？- 63 -所以，我们在与客户沟通时，他们不了解产品的情况或对产品有误解，这是 很正常的事， 我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理，这个时 候我们最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的成功 的案例，让他们去体验，而不是去争辩。顺便说一下，人都有自尊心，你当面否 定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，最后也会失 去了定单，何必呢？ 3、离客户太近，过于热情 当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人如 上前向你问路，你会本能地向后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向 后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间，当人们乘坐一辆挤满人的公交车时， 目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上， 这是因为当我们的私人空间被人侵 犯后，我们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实，如同行尸走肉一般， 有时也会变得烦燥不安。 同样，当我们去超市买某件物品时，导购人员如靠得太近，心里也会感觉很 压抑， 那么， 跟客户应该保持多大的距离比较适合呢？第一次与客户接触时最好 保持在 1.2 米以外，这样沟通起来会很轻松，不会有压力，1.2 米以内是人们为 自己的家人、亲威、朋友预留的，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定 的距离。 4、轻易地作出了让步 以前有一位邻居，姓张，一天，张大爷跟大妈在一家古董店看到一个清朝时 候的钟，听说慈禧太后用过的，非常漂亮。他们俩先后来了好几次，但都没敢下 手买下，因为标价是 5 万，张大妈跟大爷说：“要是 3 万块能卖就好了”，你试 试看能否把价格杀下来，大爷鼓起勇气，双手搓着走到导购员那说：“小姐，我 看了你那个钟， 你们也摆在那很久了， 你看这样吧， 我出 2 万 5， 就卖给我了吧” ， 那个导购员眼睛眨都不眨说：“好的，卖给你了”，你猜怎么着？老俩口会高兴 吗？张大爷的脸色大变，忽然觉得这钟怎么轻了很多，怎么发现表好像没有在 走？他们俩非常不情愿地付了钱， 满怀疑虑的带着东西回到了家， 把钟放在大厅， 看上去很不错，但老俩口的心里非常不爽，这东西好像不是清朝的，那家伙怎么- 64 -这么便宜就卖了，是不是有问题?大爷得了心脏病，不久就过逝了。 那个该死的 家伙，既让公司少赚了一半的钱，又间接的害死了人。 其实这种案例经常发生， 当然我说的不是买来东西后害死人的事，我说的是 导购人员轻易地出作让步，日常生活中我们会经常去买衣服，某天，你到一家店 里去买衣服，看到一件上衣，自己很满意，标价是 580 块，我们中国人都喜欢讨 价还价的，这个时候杀价已成为自然而然的事，如这时你问那个卖衣服的小妹， 说： “小姐，这件上衣，300 块我就买”那个小妹也像上面说的那个导购员一样， 眼睛眨都不眨一下回答你说： “好，卖给你吧，那边去交钱”。你会怎么样？“上 当了，应该多杀点，这衣服也就值 150 块”，你就趁着付款的时间逃了。 我们换个位置再思考一下， 如你是卖衣服的那个小妹，客户眼睛眨都不眨一 下就买下来，你也会想：“哟，真可惜，早知道我就报高点！” 再回到我们自己的公司，如果老总告诉市场部全体人员，我们这套首饰，原 价是 5000 的，如果客户实在是要少，就可打 9 折，你猜怎么着？大家都是 9 折 成交的，你想一下，9 折后是 4500 跟 5000 有什么差距吗？买得起 5000 块首饰 的还在乎你这 500 块钱吗？我现在不是在讲价格分析，但讲至这里，不得不提的 是：客户在选定某家公司具体产品的时候，谈价只是一种面}