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网络销售技巧
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··········
5.售后客服流程冷静的理性思考 很多时候顾客会脱离客观实际，盲目的件事自己的主观立场，从而引起不必要的矛盾。当矛盾激化就形成僵局，售后在处理的时候，要防止和克服对方过激情绪带来的干扰。正确分析出现的问题，设法建立客观的准则，让双方都认为是公平的、又便于实现的办事原则、程序或标准。语言适度 说什么样的话？怎样去说话？十分重要的两个方面。交流时注意语气、态度、同时积极听取顾客问题。禁止多次重复催促。避免争吵 回答尽量有针对性，不能过多地去维护自己的利益，更不可不认账，要多站在顾客的角度去考虑问题，尽可能避免争吵。切不可出现因规避责任而引起更大的纠纷。协调双方利益e.g.尺码原因发生的退换货问题5.售后客服流程5.2普通售后处理正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后处理。退货回评邀请追回包裹退回订单差价、邮费退款、维权普通售后流程5.售后客服流程正常退换货退换货说明退换货是指顾客在收到商品后由于商品的大小、颜色、款式等不满意，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。这些在详情页必须有说明，尤其要有在运费方面的说明。退换货原则（根据淘宝对退换货争议的规定，退换货时卖家需要遵循以下原则）由于卖家原因导致退货不能完成的，交易做退款处理，运费由卖家承担。双方达成一致或淘宝做出退货退款处理的交易，卖家收到退货后，淘宝有权退款。达成换货协议，但卖家未能换货，淘宝有权给买家退款。跨境交易且最终确定为退货退款处理的，由于卖家原因无法退货的，则交易不做退货退款处理。买家逾期未操作退货的，交易做打款处理。支付后，买家再次要求退货的需与卖家另行商议，淘宝不处理。商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒收，交易做打款处理。5.售后客服流程退换货凭证买家在退换货时，卖家对顾客退回的商品存在争议，卖家需要向顾客提供凭证。常见凭证有聊天记录、物流公司出具的收到退货有问题的公章证明，以及快递单。客服在和顾客协调后，处理顾客正常的退换货申请时，一定要看清退换原因，并确认是否已经达成协议，并在规定时间内同意申请，再将相关的信息发送至仓库，在收到顾客退回的商品，确认商品不影响2次销售再发货。5.售后客服流程退款、普通维权的处理退款是指商家发出商品后，顾客在收到和未收到商品时，对商品感到不满意，要求店铺退还所消费金额，同时自己也将商品退回店铺；普通维权是指交易进行中买家收到的商品有质量问题、与描述不一致或是在卖家发货后没有收到货等情况，可以要求淘宝小二介入，进行维权处理。退款处理常见问题卖家处理办法后续建议收到货物破损、漏发等肉眼可见问题联系买家提供照片→向物流核实谁签收→不是本人签收没有买家授权，建议直接操作退款并联系物流索赔，避免与买家误会发货前质检到位；与操作规范的物流公司进行委托服务；提前预定送货过程出现的破损、丢件由谁赔付；5.售后客服流程描述不符核实商品的描述是否有歧义→核实是否错发→与买家协商解决（退货退款、部分退款、换货）确保商品描述无歧义；确保发出的商品与买家订单信息一致；质量问题联系买家提供实物图片→核实→核实进货时商品是否合格→和买家协商（退货退款、部分退款、换货）选择好的商品进货来源；进货后保留好相应的凭证；收到假货核实供应商资质→无法确认资质，可以直接联系买家退货退款选择好的商品进货来源；进货后保留好相应的凭证；退运费核实订单运费、客服聊天记录等信息→如果有承诺或有超出订单的运费退回给买家及时更新运费模板、特殊情况需告知买家发票无效提供图片→与财务核实发票是否发错或是否合法→如果错发或错开或无法确认发票正规性联系买家补发规范发票的开具、领取和使用；发货时确保和买家沟通的内容一致；5.售后客服流程普通维权处理指买家在收货后，如果存在问题，当买家无法获得售后保障时可以通过维权入口向淘宝发起维权。售后客服要时时对维权信息查询，根据淘宝规定，卖家有5天或3天的时间与买家协商处理，并在此期间对维权进行响应，所以维权的处理要及时。同时被维权方无法取消维权，只用通过维权方取消退款申请从而结束维权。如果客服没有及时处理，淘宝小二就会介入，判定维权是否成立。淘宝介入会对店铺造成很大影响。首先会影响卖家退款率，淘宝介入判定维权成立的，会计入卖家的纠纷退款率，而纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数，一旦高于同类店铺的均值，就可能导致卖家店铺搜索不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停推广14天等后果。其次店铺还会受到相关处罚，扣分达到12分，店铺会面临屏蔽、限制发布商品及公示警告等处罚。5.售后客服流程退差价、邮费退差价是由于顾客在购买了商品之后的较短时间内，对于卖家降低的价格，顾客可以和客服商量退返差价。但是对于差价退返，淘宝没有硬性规定。邮费的退返，大多数情况是由于顾客需要退换
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淘宝退款退换货操作流程
来源：商刻
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简介：商品没有问题，买家申请了退款，该怎么办？买家收到货物后说有问题申请退款，卖家应该如何处理？本课将为你解答！
　　关于淘宝退换货的观点，请以淘宝官方发布为准，商刻整理搜集淘宝官方关于淘宝退换货的相关规则要求，供大家学习参考。
一、商品没有问题，买家申请了退款，该怎么办？
1、如您的商品符合7天退货条件，物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时即7天，需进行退货服务。如不满足天退货条件（比如商品影响二次销售等），可以自行跟买家协商，也可以拒绝退款协议，同时提交不满足的凭证。&
2、如果您的商品不支持7天退货服务，买家责任（如：非质量问题、个人不喜欢）提出退货，卖家可以拒绝买家的退货要求，但还是建议与买家友好协商处理。
3、买家责任导致的退货，邮费的处理，详情参照邮费争议处理介绍。
4、如果商品是否有问题存在争议，卖家有举证义务，建议双方友好协商。如无法协商，可申请客服介入。
附：客服介入时间&
买家申请退款后，如买卖双方未协商一致意见，卖家可以在满足以下两个条件后“要求淘宝介入处理”。
　　情况一：
　　1、买家填写退货信息15天后；
　　2、退款状态为：已退货，卖家拒绝退款申请，等待买家修改
　　情况二：
　　1、买家申请退款15天后；
　　2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理
　　1、买家申请退款15天后；
　　2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理
　　1、买家申请退款5天后；
　　2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理
　　1、买家申请退款15天后；
　　2、退款状态为：买家修改协议，等待卖家处理
在此期间，建议耐心等待，同时建议积极联系买家协商解决。
二、买家收到货物后说有问题申请退款，卖家应该如何处理？
（一）买家收货后反馈商品有问题，卖家需主动联系买家确认商品的具体问题，比如：破损、少件、描述不符等，确认问题后，积极与买家协商解决，做好售后。
作为卖家应该怎么做
买家收到货物后申请退款，请卖家先跟买家沟通了解买家申请退款的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：
1、收到货物破损、少件等肉眼可见的问题
【卖家该怎么处理】
　a、联系买家提供实物照片确认商品情况；&
　b、向物流公司核实是谁签收；
　c、如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议您直接操作款并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　a、商品需送到买家指定的收货人；
　b、如果不是指定收货人签收，物流公司需得到买家的同意后才能让他人签收。
【后续的建议】
　a、发货前的质检要严格到位；
　b、委托服务品质高，尤其是对签收操作规范的物流公司，
　c、提前约定送货过程中的商品破损、丢件等损失由谁承担。
2、描述不符
【卖家该怎么处理】
　a、核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；
　b、核实是否发错商品；
　c、如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　a、在发布商品时，要如实、完整的进行描述；
　b、确保发出的商品与宝贝描述一致。
【后续的建议】
　a、确保商品的宝贝描述的内容要通俗易懂，避免产生误解；
　b、确保发出的商品与买家购买的商品保持一致。
3、质量问题
【卖家该怎么处理】
　a、联系买家提供实物图片等确认问题是否属实；
　b、核实进货时的商品是否合格；
　c、如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　a、商品在合理期限内可以正常使用；
　b、具备商品应当有的功能。
【后续的建议】
　a、选择好的商品进货来源；
　b、进货后保留好相应的进货凭证。
4、收到假货
【卖家该怎么处理】
　a、核实进货时的供应商是否具备相应资质。
　b、如果无法确认相应资质，可以直接联系买家协商退货退款，避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　经营者不得出售假冒商品。
【后续的建议】
　a、选择有品牌经营权的供应商进货；
　b、进货后保留好相应的进货凭证或授权书。
【卖家该怎么处理】
　a、核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费；
　b、如果有误，将超出部分的资金退回给买家，避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　卖家向买家收取的运费不能高于实际发生的运费。
【后续的建议】
　邮费的模板需及时更新，有特殊情况的，需及时在阿里旺旺中告知买家。
6、发票无效
【卖家该怎么处理】
　a、联系买家提供发票图片确认是否发错；
　b、核实发票来源是否是合法的；
　c、如果发错或无法确认来源是否合法，可以直接与买家协商解决（如补发、退货退款等），避免与买家之间的误会。
【相关规则】
　发票应当真实并可以用于保修。
【后续的建议】
　a、规范发票的领取和使用；
　b、发货的时候要确保和买家的约定一致。
（二）如果双方协商失败，可申请客服介入。客服处理会以支付宝争议处理规则及买卖双方提供的有效凭证，做最后的判断处理。
淘宝客服介入处理对卖家有什么影响
1、影响卖家纠纷退款率
纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数。淘宝介入后，判定维权成立的，会计入卖家的纠纷退款率，从而可能会产生以下影响：
【对商品搜索的影响】
　　淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动，且给予全店商品单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的除外。单个 商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者选择后展现。
【对直通车的影响】
　　自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率高于淘宝指定标准的卖家，在做直通车期间会被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。14天之后如果仍不符合指定标准会继续暂停14天；符合指定标准则可继续正常使用。
【对卖家营销活动的影响】
　　近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）；高于此标准的卖家将不得参加任何营销活动。
2、涉及到的相关处罚
　　淘宝介入且核实商品存在问题的，将给予相应的处罚。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。
三、买家一直申请退款，该怎么办？
1.首先卖家需注意退款超时问题，避免自动退款给买家，具体的退款超时时间点此查看；尤其是买家在选择“买家已收到货，不退货仅退款”以及“买家未收到货，全额退款”时，如果您不同意，需切记及时拒绝退款，买家若反复修改退款，同样需要及时再次拒绝。
2.如果在交易过程中买家一直坚持要求退款，请跟买家确认具体原因，在沟通过程中，尽量把自己的解决方案清晰的反馈给买家，如果买卖双方无法协商解决的，卖家可以点击“拒绝退款”协议，将自己的意见反馈至退款详情页面，后续要求客服帮助核实介入处理。
【附：买、卖家退款超时时间表】
交易超时时间
超时时间点
等待买家付款
等待买家付款
买家已付款,等待卖家发货
买家自付款之时起即可申请退款
卖家已发货,等待买家确认收货
自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给卖家：
1、自动发货商品：1天内；
2、虚拟商品：3天内；
3、快递、EMS及不需要物流的商品：10天内；4、平邮商品：30天内；
买家已付款,等待卖家发货
退款协议等待卖家确认中
自退款申请提交修改之日起48小时，卖家对退款申请逾期不处理，全额退款买家。
卖家已发货,等待买家确认
退款协议等待卖家确认中
申请退款之日起实物5天/虚拟3天 ，卖家应在系统中上传已发货的物流凭证。自动发货商品不需要上传凭证，由人工核实处理。
卖家拒绝协议后，买家修改退款协议的超时为虚拟3天/实物7天，逾期未修改退款将关闭
退款协议等待卖家确认中
自本、退款申请提交之日起实物5天/虚拟3天,卖家逾期不响应退款申请,默认达成退款协议,按退款协议中的约定直接退款给买家或者进入到退货程序
卖家不同意协议,等待买家修改
自本退款申请被拒绝之日起实物7天/虚拟3天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请
退款协议达成,等待买家退货
买家未在实物7天/虚拟3天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行
买家已退货,等待卖家确认
通过快递退货10天内，平邮退货30天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家
卖家不同意协议,等待买家修改（买家退货后）
　　以上资料整理来源于淘宝论坛、淘宝规则、搜索负责人官方信息等。商刻再次提醒同学们，以官方规则为基准，再对各路观点吸收理解，正确运用到电商工作中。&
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