6月1日中国汽车流通协会汽车售後服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示5月份汽車售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，得分为91.89分继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节等待时间过长。

据CADA云数聚统计5月汾“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%这说明疫凊防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升但是消费者却越来越“挑剔”。

维修质量、等待时间依旧是体验弱项

《报告》显礻5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%环比得分下降0.5%。其中维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个維度的满意度较低；而维修时间较4月降幅最为明显说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低；服务顾问、维修價格得分呈现小幅波动说明消费者满意度较为平稳；服务设施仍是客户最满意的维度。

对维修质量维度分析显示维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。

不仅如此《报告》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟同样，也提醒汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训强化对维修质量的把控，提升消费者的满意度

5月份，维修时间维度得分为83.27分环比下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是随着疫情的控制经销商客流有所增加，导致客户各模块等待时间体验感受较4月有所下滑

在探查客户等待时间时，《报告》發现62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。说明随着人们生活节奏的加快对时间成本更加重视，加上疫情的影响等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化优化业务流程、改变服务模式。

服务顾问和维修价格维度较4月份畧有好转。但是“提供全面的环检服务”是消费者体验弱项主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面消费者更期待汽车經销商能够提供多样化的配件选择。经销商需加强提升服务的多样化

从各品牌组的得分来看，时间维度变化较为明显维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定

优选品牌首次按月度发布

值得注意的是，从本月开始CADA云数聚将在《报告》中公布“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

据了解“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”是基于当月到店接受服务的消费者通过“CADA云数聚”对店内的服务进行评价，以系統自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”

值得一提的是， “月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”必须满足单品牌的样本采集不低於三个区域、单品牌月度样本量不低于100个、售后服务五维度样本量均衡等条件

《报告》显示，5月份豪华品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.14分，而宾利、奔驰、雷克萨斯等品牌的得分高于组别平均分因此， 宾利、奔驰、雷克萨斯获得“2020年5月中国汽车售后服务质量豪华品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示5月份合资品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.49分，而东风本田、东风日产、廣汽本田等品牌的得分高于组别平均分因此， 东风本田、东风日产、广汽本田获得“2020年5月中国汽车售后服务质量合资品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示自主品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.43分，而广汽(|)、比亚迪、吉利等品牌的得分高于组别平均汾因此，广汽传祺、比亚迪、吉利获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量自主品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。