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试论烟草公司如何有效处理客户投诉
烟草公司作为一个流通企业,服务是它的灵魂.提升服务客户的水平,是企业发展的永恒主题.要提升服务客户的水平,就要高度重视客户投诉.本文首先分析了烟草公司有效处理客户投诉的基本原则,其次,从要树立对待投诉的正确认识和态度；出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量；处理投诉时要找准原因；优化客户投诉处理流程；加强投诉工作评价等方面就烟草公司如何有效处理客户投诉进行了深入的探讨,具有一定的参考价值.
作者单位：
呼和浩特市烟草公司
年，卷(期)：
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在线出版日期：
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如何有效处理客户投诉
来源： 发布时间：日 点击数：
1：诉怨处理原则
& 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：
& （1）正确的
& 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，&顾客永远是正确的&的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
& （2）有章可循
& 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
& 　　（3）及时处理
& 　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客&稳重+清楚&地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
& 　　（4）分清责任
& 　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析
　　对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2：诉怨处理技巧&&令顾客心情晴朗的&CLEAR&方法
卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客&转怒为喜&，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧&&&CLEAR&方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。&令顾客心情晴朗（CLEAR）&的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
　　C - 控制你的情绪（Control）
　　L - 倾听顾客诉说（Listen）
　　E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
　　A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情绪（C）
当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，&以暴制暴&，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。&
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