无厘头研究：为什么餐馆上菜总这么慢
最近Craigslist网站通过一些餐厅的新旧监控视频对比，试图找出为什么餐厅服务在十年来一直很慢的原因。
现代餐厅所服务的客人数量与十年前差不多，但是餐厅的员工加了又加、菜单的数目删了又删，服务速度却总是比十年前还要慢慢慢，很多顾客还是要在餐桌上等很长时间。为了解决这个谜团，Craigslist雇佣了一个公司帮忙调查十年前与今年的录像带，在开始之前他们猜想的原因是员工培训不够或者是厨房需要加派人手。
纽约的大部分餐厅都设有监控录像，他们找到日的磁带和2014年的数字录像放在一起看，2014年的客流量只比2004年的多那么一点点而已。在仔细观察了45笔生意的全过程之后得出以下数据：
顾客走进餐厅
顾客坐下，服务员拿出菜单，45批顾客里有三批要求换座位
平均每批顾客用8分钟看菜单以及决定吃什么
点好后服务员立刻把菜单拿去厨房
6分钟后陆续开始上菜(当然，更复杂的菜则需要等更长的时间)
2批顾客要求服务员把菜端回厨房，或许是因为菜凉了吧
服务员一直用余光看着各桌动静以便最快回应顾客的需求
顾客用餐完毕，看看菜是不是上完了，5分钟之内买单离桌
45批顾客的平均用餐时间为1小时5分钟
坐下，拿菜单，18批顾客要求换座位
在打开菜单之前，他们先拿出了手机，有的是在拍别的玩手机的人(因为不对wifi网络进行监控，所以无法得知他们拿出手机到底玩的什么)
7批顾客马上叫来服务员，给他们看手机上的什么东西，平均下来各用时五分钟。调查人员问服务员顾客叫他们做什么，得到的回答是顾客问的是“wifi叫什么，密码是什么”
服务员过了会来问单是否点好，而这时候大部分顾客连菜单都没打开过，就让服务员等等
顾客打开菜单，手机放在菜单上面又开始玩起手机来了
服务员又来问单是否点好或者有什么问题，顾客又要他们再等等
最后，终于点单了......从坐下到点单这个过程每批平均花了21分钟
6分钟后开始陆续上菜，还是更复杂的菜需要更长时间
26批顾客各自平均花费3分钟对着菜拍拍拍......
14批顾客轮流拍自己与食物的合照(或是把食物放他们面前，或是拍正在吃东西的瞬间)这个又多花了4分钟，因为他们拍完以后还得看看效果或者重拍
9批顾客要求把菜返回厨房加热
27批顾客把服务员叫来给他们拍合照，14批觉得第一张拍得不好看要求重拍。拍照时候聊天或者看照片花了5分钟，同时耽误了服务员给其它桌子顾客服务
从开始吃到结账，平均每批客人都一直玩手机，多花20分钟。跟十年前相比，从付钱到离开还需要多花15分钟。8批客人在进出餐馆时都会撞到顾客或者服务员，因为边走路变发信息。从开始到结束共耗时1小时55分钟。
现在你知道为什么餐馆上菜总是那么慢了。
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01:21:58 :饭店上错菜顾客要不要买单？上错的菜可以不买单
饭店上错菜顾客要不要买单？上错的菜可以不买单
编辑：徐佳毅 来源： 时间： 09:11 []&[
关键词：饭店上错菜 顾客可以不买单 5月21日，德州市民林先生在德城区三八路某餐馆宴请几位从淄博来德州的客户。吃饭期间，服务员因疏忽上错了菜，等到发现时菜品已被动用。
5月21日，市民林先生在三八路某餐馆宴请几位从淄博来的客户。吃饭期间，服务员因疏忽上错了菜，等到发现时菜品已被动用。饭后结账时，饭店收银人员要求林先生为那盘上错的菜付款，林先生不理解，为此双方争执不休，最后不得不报警处理。
5月21日晚，林先生在餐馆宴请来的客户，作为东道主，林先生十分热情，点了八道菜以表诚意。过了一会儿，菜品陆续上桌。然而，正当大家喝得高兴的时候，一名女服务员突然神色慌张地走进林先生所在包厢说：“不好意思，刚刚我们不小心将旁边包厢点的一道菜上到你们包厢了。”
林先生与朋友们把酒言欢，谁也没在意桌上到底上了些什么菜，等到服务员过来提醒时，多上的菜已被吃了三分之一了。饭后结账时，饭店收银人员要求林先生为那盘上错的菜买单。碍于客户在场，林先生并未提出异议，付完款离开了。林先生送走客户后，越想越生气，便又返回饭店找收银员理论。“服务员的错误为什么由我来买单？如果错误发现得及时，我们也不会动这道菜。”林先生表示，虽然这道菜仅39元，价格不高，但是收银员的态度不好，所以他就想回来争这口气。
收银员不肯退钱，林先生坚持要“说法”。为此，双方争执不休还报了警。民警到达现场，经与饭店老板协调，店内工作人员向林先生道歉，并退回了菜钱。林先生也表示自己喝了酒态度不好，随后离开了饭店。
服务员疏忽上错的菜该由谁买单？山东众成清泰律师事务所律师李倩表示，顾客到饭店就餐，双方构成合同法律关系，顾客点菜为要约，饭店上菜视为承诺，由顾客自愿点菜，饭店按顾客所点菜单提供服务，并收取费用，合同的内容以顾客的意思表示为主，饭店不得违反顾客的意愿，擅自变更合同内容。
具体到本案，林先生在饭店就餐并点好菜单，饭店在履行合同的过程中，出现上错菜的情形，即构成对合同内容的擅自变更，造成顾客在无意识的状态下消费。顾客对此变更内容可以不予认可，故对上错的菜，顾客林先生可以不买单。（晚报全媒体记者　张康　通讯员　张美丽）
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餐前买单好还是餐后买单好？
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餐前买单好。现在有很多客人特赖皮，看着餐厅的生意好，客人多，服务员顾不来时刻都注意到他，吃完了就直接走人，如果服务注意到他时，他就会说：不好意思，忘了。很多客人都是这样的，所以还是要求客人餐前买单好。
餐后买单好。很多客人刚来的时候一般都是先点一两道菜，在吃的过程中想到什么好吃又会再点，所以在餐前买单没办法做到，而且客人很反感，感觉我们怕他不付钱似的。
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餐前消费可以方便管理而且可以防客人跑单。
日 15:15:08
餐前买单好，容易管理。
日 11:34:23
对老板来说当然是餐前买单好了，现在利润那么薄，如果一天有一两个客人不买单的，那这一天的生意白做了。
日 11:14:12
主要看餐厅定位的消费群体了。如高端消费人群应该是享用完餐买单，如快餐餐厅应先买单和享用餐。
日 10:34:50
我觉得看每个餐厅的制度吧，有些餐厅是先买单后消费的，有的是先消费后买单。
日 17:53:35
随着消费观念的改变，越来越多的消费者已经开始接受餐前买单的模式，其实这样对商家来说也算是好事
日 17:32:47
dlm159yeah
视各店的情况而定，凡事没有绝对的！
日 16:28:19
看你店的情况吧，如果是自助餐的话一般都是先付钱再上菜的。
日 11:38:09
餐后买单好，对顾客也是一种信任跟尊重，毕竟跑单的顾客还是极少数的。
日 21:26:18
餐后买单好，有时候顾客吃到一半又想再增加东西的时候就不用这么麻烦了。
日 17:55:19
跟据餐厅经营模式来制定买单规则。
日 10:18:20
餐后买单好，还没吃东西就要付钱感觉不被相信。
日 11:45:03
一般都是先吃饭后买单，如果变化花，也要考虑到顾客是否愿意去接受，无缘无故的去改变，只会带来不许多不定因素。
日 12:38:50
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餐厅服务员培训以及操作细则
导读：餐厅服务、礼仪及操作细则，餐厅服务员应具备什么素质?，在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作，保持餐厅的卫生，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，微笑服务，严格执行服务规范和操作程序，发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，在服务工作中不断总结提高，不断改进服务工作，服务员的主要职责是什么，以亲切的服务态度来接待顾客，（2）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆
餐厅服务、礼仪及操作细则
餐厅服务员应具备什么素质?
1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。
8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
服务员的主要职责是什么
（1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。
（2）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。
服务生的主要职责是什么
（1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。
（2）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟
灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。
餐厅服务的五大忌
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意
识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
为什么展开&微笑服务&活动?
在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特
殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受
*上菜的技巧*
上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：
①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但
没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，
尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；
⑴服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；
⑵一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。
☆☆☆☆☆
结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。
（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。
（2）结账注意事项：
①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；
③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；
⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；
⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；
⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。
⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；
⑩支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；
包含总结汇报、人文社科、旅游景点、出国留学、办公文档、外语学习、党团工作、考试资料、专业文献以及餐厅服务员培训以及操作细则等内容。本文共15页
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