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我购买的机票价格和机票行程单上的价格不符
来源：中国质量投诉网 投诉人：王先生
贵州省 -- 黔南布依族苗族自治州
希望给我打出相应价格的行程单或者退给我支付金额比行程单上多出的钱。
投诉详情：
&& & & & 我在去哪网手机客户端上购买的三张从贵阳到哈尔滨的机票，其中有两张行程单价格为220元，和实际支付的金额相差950元，两张就是1900元，在我毫无之情的情况下，我觉得我个人的权益已经受到侵害，多次和去哪网客服反映却一直没有个合理地回复，无法在公司报销。
& & & & 根据民航国内航空运输价格改革方案明确规定，各航空运输企业及其销售代理人销售机票时，必须按照实收票款金额填开机票，严禁虚开票面金额。根据民航局发布的 《中国民用航空电子客票暂行管理办法》（自2008年自4月11日起实施）第十四条明确规定，&空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。第二十三条明确规定，违反第十四条的，空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任；情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质，并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。&《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
& & & & & &去哪儿网公司不但欺诈消费者，而且明显违法。要求该网站在提供票价不符的机票时，需出票前人工确认实际机票出票价格请有关部门维护消费者权益，并在7月10日前退本人行程差价.&希望中国质量投诉网能够协助解决，感激为盼！ &&&
投诉网回复：
中国产品质量投诉网尽快将您的投诉内容反映给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
(责任编辑：中国产品质量网)
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上网选购特价机票几乎成了所有自费购买机票消费者的选择，不过在购买特价机票时，也要小心注意。目前很多不法商贩已经盯上了特价机票市场--收款后不出票，网上报价和实际购买两个价，兜售假保险，索取高额退票费&&特价机票虽然价格诱人，但是背后的问题却一大堆&&
网购机票多猫腻 诱人价格的背后
猫腻1&& 收款后不出票
广西玉林市的曹小姐表示，她8月31日在机票订购网上订购了两张从广州飞往晋江的机票，两张机票866元。&当时是通过一家有名的机票搜索引擎找到了这家特价机票网站，一张票平均比其他代理商的报价便宜了一百多。由于是通过较正规渠道找到该机票代理商，所以我也没多想，就付账了。&曹小姐表示。
可是，在曹小姐付完款后，机票订购网以机场建设费和燃油附加费没有算在内无法出票为由，要求曹小姐另外汇款936元重新购买机票，然后才把原先的866元退还给曹小姐。曹小姐觉得有问题，没有继续付款，要求取消机票并退款，可是被对方拒绝。
曹小姐表示，其后多次拨打该公司电话，但一直没有结果。记者日前访问该公司网站时，已无法打开，电话也已关机。据业内人士介绍，这些网站的生命周期一般也就几个星期，骗钱到手后，网站的域名和电话马上更换掉，又重新开始骗钱。由于涉及机票金额一般不大，很多人自认倒霉，并不报案。
猫腻2&& 网站报价和实际购票两个价
今年8月14日，王小姐在某网查询合肥到广州的飞机票，网站公布的价格是420元。3分钟后，王小姐拨打了网站400电话订票，可接线员说价格调整到了520元，并且表示航空公司临时调整了价格，所以网站没有更新，于是王小姐就订购了机票。
可是订好机票后，王小姐看到网站公布的价格仍然是420元。&其后几天，我看到网站公布的价格一直是420元，并没有更新。&王小姐怀疑网站就是用低价来吸引用户，然后加价销售。
记者发现，这原来是某些特价机票网站的惯用伎俩。网站永远只公布一个价格，但等你付款后，网站找出各种理由，告诉你原来价格的机票没有了，要购买必需得&加钱&。比较幸运的是王小姐通过电话订票，客服会事先告诉她新的价格。而有的网友则惨多了，付完款后客服才告诉消费者低价机票没有了，不买也没得退钱，购票者骑虎难下，只能乖乖就范。
据业内人士介绍，航空公司与机票代理商之间是&销售反点&的运作模式，折扣高低与机票代理的收入没关系。但为了吸引消费者，一些网站先打出低价招牌，再向航空公司申请确认，如果不能拿到低价票，就向消费者加价。
猫腻3&& 假保单赚取保险费
金先生告诉记者，今年7月他在某机票代理网站上购买了从合肥到北京的2张机票，提交了20元的保险费。可是当他登录中国民航信天游网站时发现，保险费为零元。其后，金先生找该网站理论，该网站表示，会在飞机起飞前一天把保险激活。&但一直到最后，我都没有看到保险费到账。&金先生表示。
&有业内人士表示，目前市面上能买到的航空意外保险，假保单和真保单的比例竟然达到了&四六开&，而这背后是假保单巨大的利润空间。
据悉，一张假保单印刷成本大概只需2至3分钱，售假者以2元钱的价格卖给机票代理点，而机票代理点又以每份20元的价格卖到旅客手中，而同时由于飞机在所有交通工具中最为安全，很少有人去关注自己保险的真伪。
猫腻4&& 收取高额退票费
购买火车票，如果要退票的话，手续费是多少？20%。退票有手续费是无可厚非的，但如果手续费高得离谱，消费者可就郁闷了。来自北京的汤先生告诉记者，他于8月29日在某航空公司网站购买了9月9日银川飞往北京的特价机票，5分钟后，由于特殊原因，需要取消该机票，但被网站客服告知要收取80%的手续费。
记者在该官方网站上看到公示称，该网站的预售舱位退票手续费是80%。
【责任编辑：宋月丽 】
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邮编：450016部分机票代理商变“黄牛”&，行程单与购票金额不符如何处理
部分机票代理商变“黄牛” 加价被指违反多项规定
每经记者 王一鸣 皇甫嘉
春节临近，对于在异地打拼的归家者而言，如何回家成了一件大事。越来越多的人因归家心切，选择飞机作为交通工具。
1月14日上午，国务院新闻办举行新闻发布会。中国民用航空局（以下简称民航局）夏兴华副局长在会上介绍了2014年春运中有关航空运输的形势和工作安排等情况。夏兴华表示，今年春运民航方面的旅客运输量大致在4200万人次左右，比去年增加10%。
在民航春运旅客运输量日益上升的背景下，春运期间的机票价格又呈现出怎样的状态？《每日经济新闻》记者通过调查发现，目前国内多条航线经济舱存在部分代理商加价销售、行程单上客票价格与实收金额不相符、甚至在经济舱全价机票（本文所指的全价机票均为经济舱最高销售票价的机票）基础上加价幅度翻倍的情况。例如，一张从上海到三亚的机票，某航空公司售出的全价经济舱票价为1890元，而有些机票代理商加价至约3800元后售出。
有民航业内人士指出，一般而言，机票代理商与航空公司会签署双向协议，代理商为航空公司代销机票，利润来自航空公司代理佣金，代理商无权在票面价格基础上再进行加价。
针对机票代理商在全价机票上进行加价售票的行为，多位律师向《每日经济新闻》记者表示，这既违反了民航局的相关规定，又违反了《价格法》、《消费者权益保护法》等相关法律，物价主管部门有权对价格违法行为进行查处，并予以罚款、停业整顿等处罚，代理商承担相应的行政责任。
此外，有些机票代理商在出售产品前出具诸如“您所选购的是特殊机票产品，销售价高于票面价格（经济舱全价）”以及“此票为经济舱，报销客户请注意，票面价格低于支付价，如果退票，不提供行程单、不提供发票，需报销的旅客请慎重购买，订单产生并支付即表示您已同意此票规定”等所谓免责声明。对此，多位律师指出，由于这种超过价格销售的行为已违反了《价格法》及《消费者权益保护法》等法律，因此这类提示并不能改变其违法的后果，亦无法免责。按照《合同法》第五十二条第（五）项规定，违反法律、行政法规强制性规定的合同无效。
全价票价格是上限/
籍贯为三亚的吴先生常年在上海工作，今年打算回家过年，希望预订一张于1月30日从上海飞往三亚的经济舱机票，在相关航空公司官网上的直飞航班均已售罄的情况下，他登录去哪儿网了解到，还有相关经济舱机票产品，但其销售价大幅高于票面价格（经济舱全价）。
《每日经济新闻》记者根据吴先生所介绍的情况，登录去哪儿网进行查证。以某机票代理商提供的时间为日，行程为上海至三亚，南方航空（CZ6754）航班为例，当记者点击预订后会出现一个提示框，即“您所选购的是特殊机票产品，销售价高于票面价格（经济舱全价）”。
记者随后点击预订，进入订单填写页面后，发现南方航空（CZ6754）经济舱票价为3718元/成人。《每日经济新闻》记者随即登录南方航空公司官网查询到，1月30日上海至三亚的南方航空（CZ6754）全价经济舱的票价为1890元。并且，当日东方航空官网上显示的上海至三亚的东方航空（MU3989）航班，全价经济舱的票价同为1890元。
一位接近民航局的业内人士向《每日经济新闻》记者指出，对经济舱来说，相同航线，例如上海至三亚，航空公司的全价机票价格都是相同的，该公布价也是最高销售票价，即没有折扣。
记者查询民航局网站后发现，该网站对此的解释为，“公布价是航空运输企业根据政府指导价及管理规定，在基准价的基础上制定的本公司成人头等舱\公务舱和经济舱的最高销售票价。”其中，基准价则是指“国家发改委会同民航总局，依据航空运输的社会平均成本及社会承受力即以平均每客公里0.75元进行核定，并颁布的国内航线旅客运输基准价表。航空运输企业在此基础上，依据相关航线票价浮动幅度管理规定，确定航线具体价格。”
中国航空法律服务中心首席专家、蓝鹏律师事务所主任张起淮律师在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，全价机票，是官方指定的最高限额，是经过民航局、发改委以及企业等共同制定的。
民航局综合司新闻信息处1月中旬给《每日经济新闻》记者的回函显示，2013年下半年，民航局、国家发展改革委联合下发了《关于完善民航国内航空旅客运输价格政策有关问题的通知》，对旅客运输票价实行政府指导价的国内航线，均取消票价下浮幅度限制，航空公司可以基准价为基础，在上浮不超过25%、下浮不限的浮动范围内自主确定票价水平。
2004年出台的《民航国内航空运输价格改革方案》则规定，对实行政府指导价的多数航线，允许航空公司以基准价为基础，在最高上浮25%、最大下浮45%的浮动范围内自主确定具体票价水平。
张起淮指出，“机票的全价票是最高价，是个上限，这不是商品拍卖可竞价，更不能因为假日期间买的人多，机票紧张就随意加价，这是不允许的。”
“什么叫全价？就是这个价格到顶了，任何再往上加价的行为都是违反相关的法律规定和行业规定。”张起淮向《每日经济新闻》记者强调。
相比之下，上述上海至三亚的特殊机票产品售价，较航空公司的全价机票已近乎翻番。记者发现，在去哪儿网上，类似诸多特殊机票产品会有一个提示框——“您所选购的是特殊机票产品，销售价高于票面价格（经济舱全价）”。
那么，对于上述突破全价机票价格的加价行为，机票代理商究竟是否有权对航空公司给予的机票进行加价，从而获得差价收入？相关的法律法规是如何规范的？对此，《每日经济新闻》记者进行了多方求证，并采访了多位业内人士及律师。
业内：代理商无权加价/
针对代理商在销售机票时是否能加价，上述接近民航局的业内人士直言，“代理商加价肯定是不允许的，行程单票面价格必须与（消费者）支付价相符合。”
一位民航业内人士向《每日经济新闻》记者指出，一般而言，机票代理商与航空公司会签署双向协议，代理商为航空公司代销机票，利润主要来自代理佣金，不再获得差价收入。
“机票价格由航空公司定，代理商无权对机票自行加价，出具的机票行程单价格必须与支付价格相符，国家相关法规都有硬性规定！”该民航业内人士强调。
《每日经济新闻》记者查询民航局网站发现，伴随着电子机票的产生，2008年民航局发布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》（自2008年自4月11日起实施）第十四条明确规定，“空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。”
对于上述上海至三亚的
“特殊”机票案例，购票者进入订单填写页面后，还会有一个提示：此票为申请的经济舱客票，如需报销实际行程单价格会低于支付价，差价开航空服务收据，如需航班变动全退的，差价是不退的。这意味着，旅客在购买了比正价还要高的机票后，所获得的行程单上的价格远低于支付价格。
上述《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第二十三条明确规定，违反第十四条的，空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任；情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质，并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。
日前，《每日经济新闻》记者曾以消费者的名义，联系到某家进行加价的机票代理商，对方向记者解释：“因为中间涉及一个申请费，现在机票都比较紧张，我们给你做的是申请票。”
但记者从民航局网站了解到，为保护消费者（乘机人）的合法消费利益，2008年5月民航局发布《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》，其中第二条显示，国内航空客货销售一律实行明折明扣，严禁任何形式的暗扣销售，不得向旅客、货主额外加收服务费。该通知还明确表示，对销售代理企业额外加收服务费的行为，由价格主管部门依据《价格法》等法律法规进行查处。
去哪儿：是否合规由管理机构判定/
那么，是不是所有的代理商在销售机票时均存在加价现象？记者就此对一些机票代理商的销售情况进行了调查。
《每日经济新闻》记者先以投资者身份致电以代理机票业务为主的A股上市公司腾邦国际（300178，SZ），就公司春节期间的售票事宜进行了咨询。公司证券事务代表表示，春节期间特价票比较少，节前节后一般都没有太多折扣，根据国家相关法规，国内机票实行明折明扣，不能超过票面值出售，卖出的票价就只能在票面值以下，比如票面价格是2000元，最高就只能卖2000元。
腾邦国际的证券事务代表指出，国内现有约3万多家机票代理商，有资质的约8000多家，行业内可能存在代理商（在票面价格上）加价销售的情况，对此他们无法评价。建议消费者去航空公司官网或者其他比较大的网站购买机票。
腾邦国际招股说明书披露，日，国家发展和改革委员会、中国民航总局发布《民航国内航空运输价格改革方案》，确立了代理行业“明折明扣”制度，并改变销售代理手续费管理方式，由统一规定代理手续费支付标准，改为实行幅度管理，允许在规定幅度范围内协商确定代理手续费标准。代理人仅能获得代理佣金收入，不再获得差价收入，代理人的利润空间相对缩小，行业进入了依靠管理及服务质量，提升销售规模获得利润的阶段。
此后，记者又以消费者身份致电携程旅行网机票客服，对某航线春节期间经济舱票价进行咨询。其客服人员表示，该航线机票价格已封顶，为某航空公司给予的最高价，携程旅行网作为机票代理商，无法对此进行加价出售。
在此次调查中，去哪儿网平台却出现了部分机票代理商的加价行为。对此，去哪儿网机票事业部产品总监丘晖在给记者的采访回复邮件中进行了说明。
《每日经济新闻》记者在采访邮件中提出，“现在有一些机票代理商在线上销售机票时，会比同一航空公司给出的同一航班同一舱位的最高价格贵，这种加价行为是否合规？”
对此，丘晖在邮件中表示，“加价行为是否合规应该是由制定规则的管理机构来判定，作为企业我们不方便来评判。”
记者还问到，“记者发现去哪儿网上也有代理商存在这种加价行为，是否属实？如果属实，去哪儿网将如何处理？”
对此，丘晖表示，去哪儿网作为第三方平台，为消费者和航空公司、代理商提供公开透明的信息与交易环境，消费者可以在充分知情的情况下自由选择所需机票。为保障消费者的利益，去哪儿网承诺购买机票后100%出票，并通过“赔计划”保障消费者的售后权益，对于支付后不出票或加价出票、机票无法使用等情况，给予消费者赔付保障。如果发现代理商有不合规的行为，去哪儿网愿意积极配合监管部门处理。
律师：违反多项法律法规/
针对上述机票产品中提示的
“销售价高于票面价格（经济舱全价）”，张起淮律师表示，航空公司已给予旅行社、代理商固定“回扣”，全价票是不能再加价了，不然就违反了《价格法》有关规定。
“消费者实际支付价格比票面价格高，但是其中怎么高、为什么高也没有说明，不可以因为有这么一句不合理的说法，就擅自向消费者加价，这是错误的。按照《消费者权益保护法》，商品价格与实际销售价格需要一致，不一致，相关市场物价部门、工商部门应当处罚。”张起淮认为。
严义明律师事务所律师司马炜娜在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，依照2013年10月《中国民用航空局、国家发展和改革委员会关于完善民航国内航空旅客运输价格政策有关问题的通知》，上述上海到三亚航线属于政府指导价航线，该航线的定价应当遵守政府指导价的规定。
民航局综合司新闻信息处1月中旬给予《每日经济新闻》的回函显示，现行国内航空旅客运输票价政策是在2004年出台的《民航国内航空运输价格改革方案》基础上逐步完善形成的，对国内航线旅客票价主要实行政府指导价。
司马炜娜则表示，代理商的加价行为除了违反上述民航局的相关规定外，还违反了《价格法》，应当退还消费者多收取的费用，造成损害的，应当依法承担赔偿责任；同时，物价主管部门有权对价格违法行为进行查处，并予以罚款、停业整顿等处罚，代理商承担相应的行政责任。
司马炜娜指出，《价格法》第三十九条明确：“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”
第四十一条规定，经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
免责声明实属无效？/
值得注意的是，旅客在通过“去哪儿”网站预订特殊机票的过程中，除了遇到
“您所选购的是特殊机票产品，销售价高于票面价格（经济舱全价）”这类提示外，在支付前网页会有一个“特殊机票声明”，例如其中一个订单页面写道：“订单产生并支付即表示您已同意此票规定”。
那么，类似上述声明是否可以为机票代理商的行为予以免责？与消费者签订的合同是否有效？
张起淮指出，“这样的加价行为不论消费者同不同意，实质都是违法行为，按照《合同法》相关规定，违法的合同都是无效的。”
上海杰赛律师事务所律师王智斌在看了相关订单及说明后，向《每日经济新闻》记者表示，《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
他认为，机票代理商加价及进行特殊（免责）说明的行为，违反了《消费者权益保护法》和民航局的行政性规范，所以按照《合同法》第五十二条第（五）项规定，违反法律、行政法规强制性规定的合同无效。
“这样的说明其实就是一种公开变相做‘黄牛’。”王智斌向《每日经济新闻》记者指出。
司马炜娜向记者表示，“有提示不代表免责，因为这种超过价格销售的行为本身已违反了《价格法》，因此，提示并不能改变其违法的后果，亦无法免责。违反法律、法规的合同无效。”
她进一步指出，《合同法》第五十八条规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”
此外，针对有消费者担忧，类似网上订单是否能算作正式合同，上述律师均认为，合同有口头、书面、电子等形式，如何标识不影响合同的成立。
国内机票销售代理约占九成
一些机票代理商利用电商平台，将机票加价出售给旅客，为何航空公司不直接面向旅客销售机票呢？这引起了不少消费者的质疑。
一家航空公司品牌部负责人对《每日经济新闻》记者表示，国内机票销售往往有三种途径，航空公司通过中航信销售给代理商、航空公司直接销售给代理商以及航空公司直销，其中前两种模式可归纳为“代理”制度。
瑞银证券研报显示，目前，国内航空公司通过代理商销售的机票占比约为90%，直销比例约10%。记者了解到，从上个世纪80年代开始，国内机票销售便开始了“代理”制度，当时机票销售采取“暗折暗扣”的模式，代理商除了获得代理佣金外，还能获得销售底价与销售价格之间的差价，因此代理商的毛利率较高。
2004年3月，国家发改委、民航总局发布了《民航国内航空运输价格改革方案》，确立了代理行业“明折明扣”的制度。代理商仅能获得代理佣金收入，不再获得差价收入。
当时在代理手续费管理的规定上，要求从“统一规定代理手续费支付标准”改为“实行幅度管理”，允许在规定幅度范围内，由航空公司和代理商协商确定代理手续费标准。总体看来，代理商的利润空间受到挤压，生存压力骤增。
日，民航局发布《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》，确立由航空公司与销售代理企业，签订委托代理合同，在委托的业务范围内协商确定手续费支付标准、支付条件、奖励办法以及管理办法。
瑞银证券分析师认为，未来代理商分销，仍是国内航空公司机票销售的重要渠道。
在调查取样的时点和范围内，在记者取样的几个网站上，只发现去哪儿网有加价情况，但不能保证其他网站或上述网站在其他时段是否存在类似情况。
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