&nbsp&&&>百货商场顾客忠诚度研究
百货商场顾客忠诚度研究&&
编号:61-480919 | doc 格式 | 176.00K |
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大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究
学术研究????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究陈 　 媛 　 崔会保 　 山东理工大学商学院摘 　 要
】 基于现有研究和顾客调研 ， 研究了大型超市服务质量五维度对 顾 客 忠 诚 度 的 影 响 。 实 证 研 究 表 明 ， 服务质量各维度与顾客忠诚之间 　　 【 正相关性 ， 但相关程度不同 。 实体性 、 问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大 ， 可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响 。 【 关键词 】 服务质量 　 测量模型 　 因子分析 　 顾客忠诚 知识经济 、 信息 经 济 的 快 速 发 展 ， 我国大型超市面 １ 世纪后 ， 　　 进入 ２ 临更加激烈的竞争 ， 而服 务 质 量 是 竞 争 的 焦 点 之 一。 目 前 中 国 消 费 者 对大型超市光顾的频率 在 增 加 ， 然而中国消费者更喜欢去不同的超市 购物 ， 而没有针对某一家超市表现 出 特 别 的 忠 诚 。 这 是 因 为 ， 近几年零 售业迅 速 发 展 ， 在中国消费者面前的选择很多， 而大型超市服务质量参 差不齐 ， 而且缺少特色 ， 很 难 留 住 顾 客。 因 此， 如何提高超市服务质量 与顾客忠诚 ， 吸引并留住 更 多 顾 客 ， 开 发 新 市 场， 将成为大型超市今后 关注的重点 。 分析 。 本文采用 Ｃ 结果见表 １。 ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈα 系数来测验调查问卷的信度 ， 表 １　 各维度及整个问卷的信度分析变量 实体性 可靠性 人员互动 问题解决 问项数量 ７ 　 ３ 　 ４ 　 ３ 　 α系 数 ０． ７ ３ １ ０． ６ ０ ３ ０． ７ ６ ６ ０． ８ ３ ３ 变量 政策 顾客忠诚 整体 问项数量 ７ 　 ２ 　 ２ ６ 　 α系 数 ０． ７ ２ ８ ０． ７ ０ ８ ０． ８ ６ ８文献综述 　　 一 、 服务质量 。 由于服务的无形性 、 不均匀性和不可分割性， 人们很 １．大量 难客观地在服务传递过 程 中 对 其 进 行 测 量 。 在 过 去 的 几 十 年 里 ， 研究者提出了测量顾客 感 知 服 务 质 量 的 基 本 结 构 ， 形成了服务质量测 量模型 ， 其中 Ｓ 被广泛认可和 Ｅ ＲＶＱＵＡ Ｌ 模型和 Ｒ Ｓ Ｑ Ｓ模型是最主流、 应用的模型 。Ｓ 可靠性 、 响应性 、 保证性 和 Ｅ ＲＶＱＵＡ Ｌ 模型涉及有形性 、 移情性 ５ 个方面内容 ， 由２ 每项条款又由两部分 组 成： 一 ２ 项条款 构 成 ， 另一部分是特定顾客对服务质量的感 部分是顾客对服务质量 的 期 望 ， 知 。 他们认为服务质量是取决于顾客 的 感 知 服 务 水 平 与 顾 客 预 期 的 服 务水平之间的差异 。 顾客忠诚 。 对顾客忠 诚 的 研 究 总 体 可 以 分 为 行 为 观 点 、 态度观 ２． 点和复合观点三大学派 。 行为学派主 要 强 调 对 特 定 的 品 牌 购 买 金 额 或 （ ） 数量的测量 。Ｏ 认为顾客忠诚是重复购买或再次惠顾一个 ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ １ ９ ９ ７ （ ） 偏爱产品或服务的承诺 。Ｕ 则认为态度观点虽然可以描述 ｎ ｃ ｌ ｅ ｓ ２ ０ ０ ３ 但是却很难 大 规 模 收 集 到 关 于 态 度 的 数 据 。 大 多 数 学 者 们 顾客忠诚 ， 将行为观点和态度观点 结 合 起 来 ， 认为顾客忠诚是行为和态度结合的 （ ） 结果 。Ｄ 指出顾客忠诚感是一个复杂的多维概念 ， 是对 ｉ ｃ ｋ＆Ｂ ａ ｓ ｕ １ ９ ９ ４ 企业的一种有力的认知态度和重复惠顾 ， 并提出顾客 忠 诚 矩 阵 。Ｇ ｒ ｅ ｍ－ ） 则认为顾客忠 诚 是 顾 客 对 特 定 服 务 商 重 复 购 买 行 ｌ ｅ ｒ ＆Ｂ ｒ ｏ ｗ ｎ（ １ ９ ９ ６ 　 为的 程 度 和 对 其 所 持 有 的 积 极 态 度 倾 向 ， 认为顾客忠诚包括行为忠诚、 态度忠诚和认知忠诚三个方面 。 本文认为 ， 顾客忠诚度 是 指 在 受 到 外 部 环 境 和 企 业 竞 争 营 销 策 略 的影响 下 ， 顾客仍对某一商品或服务的偏好和再购， 并自愿与商品或服 务提供者保持一种积极的关系 。对 整 个 量 表 来 说， 顾客感知服务 Ｐ Ｓ Ｓ １ ７． ０ 的统计 分 析 得 出 ： 　　 通过 Ｓ 质量量表的信度大 于 ０． 服务质量各维度及顾客忠诚度信度都大于 ８， 各维度及问卷整体具有良好的信度 。 ０． ６， 探索性因素分析 。 利 用 Ｓ ２． Ｐ Ｓ Ｓ １ ７． ０对问卷中服务质量进行效度 检验 ， ＫＭＯ 值显示各变量间的相关程度 较 为 密 切 ； Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ球 形 检 验 和 显著性概率表明该量表 各 个 题 目 之 间 的 共 同 因 素 较 多 ， 适合进行因素 分析 。 运用主成分分析法进 行 探 索 性 因 素 分 析 ， 提取特征值大于１的 因素并进行方差最大化正 交 旋 转 ， 并 且 逐 步 剔 除 因 素 负 荷 低 于 ０． ４的 各因素转轴后的因素负荷 、 方差贡献率如表 ３ 所示 。 题目 ， ＂ｓ 表 ２　ＫＭＯ 和 Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ Ｔ ｅ ｓ ｔ ｏ ｆ Ｓ ｈ ｅ ｒ ｉ ｅ ｉ ｔ 　 　 　 ｐ ｙ取 样 足 够 度 的 ＫＭＯ 度 量 ＂ｓ Ｔ ｅ ｓ ｔ ｏ ｆ Ｓ ｈ ｅ ｒ ｉ ｅ ｉ ｔ Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ 　 　 　 ｐ ｙ 近似卡方 ｄ ｆ 　 Ｓ ｉ ． ｇ ． ８ ０ ９ １ ５ １ ９． ２ ８ ８ ２ ７ ６ ． ０ ０ ０　　 表 ３　 服务质量的探索性因素分析转轴后的因素负荷 因素 题项 １ 　 ２ 　 ３ 　 ４ 　 ５ 特征值 转轴后的方差贡献率 方差贡献累计方差 率（ 贡献率（ ％） ％）２ ２ １ ２ ３ ２ ４ １ ９ ２ ０ ２ １ ７ １ ６． ７ ７ ７ ． ７ ５ ５ ． ５ ８ ２ ． ７ ０ ２ ． ６ ０ ３ ． ５ ７ ４ ． ４ ５ １ ２． ３ １ ９ ０． ３ ７ ３ ２． ２ ９ ７ 　 １ 　２ ２． ７ ７ ７ ２． ４ ２ ４ ２． ４ ２ ４ 　 １ 　１１ ３ ９ １ ０ ３ ７ １ ４ ８． ９ ７ ８ ． ７ ４ ７ ． ６ ６ ５ ． ６ １ ７ ． ５ ７ ６ ． ５ ２ ８ ２． １ ９ ３ ８ １ ０ ２． ６ ０ ７ 　 ９． 　 ３实证研究设计 　　 二 、问卷设计 。 在对国内 外 相 关 研 究 问 卷 翻 译 、 整理的基础上结合 １． 非结构访谈法 ， 自行编 制 了 适 用 于 大 型 超 市 的 调 查 问 卷 。 参 考 的 问 卷 ， ， （ 《 ， 主要有 ： 零 售 业 服 务 质 量 调 查 问 卷》 Ｄ ａ ｂ ｈ ｏ ｌ ｋ ａ ｒ Ｔ ｈ ｏ ｒ ｅ Ｒ ｅ ｎ ｔ ｚ １ ９ ９ ６） ｐ ） 。 通 过 对 顾 客 访 谈 的 汇 总， 钱丽萍等 （ 的《 服务质量调查问 卷》 问 ２ ０ ０ ５ 卷增加 了 提 供 的 商 品 特 别 是 食 品 安 全 健 康 性 、 价格合理、 排队等候付款 时间 、 交通便利等变量 ； 根据 中 国 的 文 化 特 点， 修改了销售人员的服装 整洁美观性 、 商品的多选 择 性 、 对 消 费 者 个 别 性 的 注 意、 中国传统节日 的促销活动等变量 ， 以更符合中国消费者对服务质量的感知 。 数据收集和样本的提取 。 本次调 查 问 卷 的 填 写 主 要 采 取 在 大 型 ２． 超市出入口及休息处随机选取刚 购 物 后 的 消 费 者 的 方 式 进 行 。 共 发 放 回收２ 剔除无效问卷４ 最终有效问卷为 调查问卷 ３ ０ ０份， ６ ８ 份， ０ 份， 有效回收率为 ７ 女性顾客稍 ２ ２ ８份， ６％ 。 从样本的 人 口 统 计 特 征 来 看 ， 多于男性顾客 ， 性别比 例 比 较 合 理 。 年 龄 和 学 历 分 布 基 本 呈 现 正 态 分 布， 符合我们的要求 。５ ４３ １ １ ４ １ ２ １ ２ １ １ ８． ９ ３ ６ ． ７ ４ ０ ． ５ ９ ４ ． ５ ８ ８ ． ５ ７ ５ ． ７ ３ ７ ． ７ ３ ０ １． １ ７ ８ ２． ８ ３ ３ ０． ３ ０ ３ 　 １ 　６ ０． ８ ８ ０ ４． ８ ６ ２ ７． ４ ０ ９ 　 １ 　４大型超市服务质量共提取出五个因素， 删除因素负荷均 　　 结 果 显 示 ， 小于 ０． 得 题 目 后， 五个因素的累积方差贡献率达６ ４ ０． ３ ０ ３％ 。 第 一 因 素是服务质量的问题解决维度 ， 第二 因 素 涉 及 到 人 员 互 动 ， 第三因素涉 ， 及到政策 维 度 ， 其中第十二个问项载荷到了第四个因素上（ 实 体 性） 第 五因素涉及到可靠性维度 。 因此删 除 第 １ 这样整体问卷因素 ２个题目， 结构效度变得更高 。 结 果 也 验 证 了 Ｒ 这 Ｓ Ｑ Ｓ 模 型 的 稳 定 性 和 合 理 性， 一结论同钱丽萍的研究结论是一致的 。（ 上转第 ２ 页 ） ３数据分析 　　 三 、 信度分析 。 为检验问 卷 的 有 效 性 和 可 靠 性 ， 对问卷做进行信度 １．学术研究????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????才向园区流动 、 集聚 。 １． ２ 区位品牌 。 园区可以 利 用 群 体 效 应 在 消 费 者 中 形 成 一 个 良 好 ， 区位品牌 ” 它在很大程度上降低 了 单 个 企 业 的 广 告 费 用 ， 使那些无 的“ 力开展广告宣传的中小企业得以享受 园 区 内 其 他 企 业 所 做 广 告 的 外 部 经济效 应 ， 从而改变了单个企业广告费用过大， 而不愿积极参与和投入 “ 区位品牌 ” 与单个企业品牌相比， 更形象、 直接， 是 的状况 。 另一方面 ， 更具有广泛的 、 持续的品牌效应 。 众多企业品牌精华的浓缩和提炼 ， １． ３ 专业知识与信息 。 园 区 企 业 在 地 理 上 的 集 聚 会 引 致 有 关 市 场 技术的以及其它与 竞 争 有 关 的 各 种 知 识 与 信 息 集 聚 园 区 。 园 区 由 的、 于大量 吸 引 了 各 地 人 才 ， 而人才的流入必然会带来大量的专业知识、 信 息、 经验和技能 。 集聚降低企业成本 ， 提高企业 效 率 。 众 多 企 业 集 聚 在 园 区 中 ， 可 ２． 以形成 较 大 的 产 品 市 场 ， 产品供应链距离大大缩短， 这样不仅可以降低 原材料 和 产 品 的 运 输 成 本 、 节约生产时间， 还可以减少原材料和能源的 减少库存量 ， 从而降低园区企 业 的 生 产 成 本 。 同 时 园 区 企 业 之 间 消耗 ， 这样 园 区 企 业 不 仅 可 以 直 接 利 用 自 身 直 接 占 有 的 可以进行分工协作 ， 资源 ， 还可以间接地利用更多的非自有资源， 这样可以扩大园区企业可 也就是扩大了其 规 模 。 此 外 ， 园区企业在地理上的集 利用资源的边界 ， 资 本、 技 能、 劳动力的利用 中也可以提高其生产经营 过 程 中 对 原 材 料 、 程度 。 这些都间接降低了园区企业的生产成本 。 集聚加剧 竞 争 ， 促 进 合 作。 一 方 面， 园区企业由于地理位置临 ３． 近， 其产品价格 、 质量和产品差异程 度 等 信 息 较 透 明 ，企 业 之 间 彼 此 比 较了解 ， 这就使得企业 对 于 竞 争 压 力 的 感 受 更 为 直 接 和 强 烈 。 另 一 方 面， 企业聚集程度越高 ， 企业 的 专 业 化 分 工 往 往 越 发 达， 衍生公司就会 越多 。 而新衍生企业的不 断 增 加 就 会 导 致 园 区 内 竞 争 的 进 一 步 加 剧 。 企业集聚加剧了 企 业 间 的 竞 争 的 同 时 也 加 强 了 企 业 与 企 业 之 间 的 合 作， 竞争并不排斥合作 。 园区企业之 间 存 在 多 种 形 式 的 合 作 ， 如联合开 发新产品 、 开拓新市场 、 建立生产供应链等 。 集聚吸引风险投资 。 相比 单 个 企 业 ， 集聚在园区的企业更容易获 ４ ． 得风险投资的青睐 。第一 ， 企业集聚园区所带来的技术和信息的聚集而 不仅提高了园区 内 研 究 机 构 或 高 新 技 术 企 业 的 创 新 能 产生的竞争效应 ， 而且减少风险投资的信息收集成本 ， 大大提高风险投资的成功率 。 第 力， 二， 企业集聚园区所形成的创新网络有利于降低风险投资企业的风险性 。 第三 ， 园区中聚集的 大 量 中 介 机 构 ， 有效减少了风险投资的组织管理风 险、 人才风险 、 市场风险等 。 第四 ， 园区的一系列的优惠政策 ， 如税收优惠 政策 、 中小企业贷款担保政策 等 ， 能 有 效 降 低 风 险 投 资 机 构 的 投 资 风 险、 （ 下接第 ３ 页 ） 相关分析 。 对量表中的服务质量 及 各 维 度 与 顾 客 忠 诚 度 之 间 进 ３． 行相关分析 ， 结果如表 ４－１ 服务质量及五个维度与 ０ 所示 。 由 表 可 知 ： 统计检验的显 顾客忠诚度之间的相关系 数 介 于 ０． ３ ０ ７ 与 ０． ４ ３ ９ 之 间， 著性均为 ０． 说明服务质量及各维度与顾客忠诚度之间均 存 在 正 相 ０ ０ ０， 关 。 即在大型超市中 ， 顾客感知到的 服 务 质 量 状 况 越 好 ， 他们越是对其 表现出忠诚 。 回归分析 。 为进一 步 探 讨 服 务 质 量 和 顾 客 忠 诚 度 之 间 的 关 系 ， ４． 需要进行回归分析 。 在本部分的研 究 中 ， 采用逐步回归法， 服务质量的 各个维度为自变量 ， 顾客忠诚度为因变量 ， 分析结果如下表所示 。 表 ４　 服务质量与顾客忠诚度的回归分析非标准化系数 模型 Ｂ 常 量 ） ２． １（ ２ ２ ４ ． ０ ０ ０ 可 靠 性 ． ０ ０ ０ ． ４ ４ １ 标准误差 ． ２ ３ ９ ． ０ ６ ３ ． ２ ９ １ ． ０ ８ ５ ． １ ０ ２ ． ２ ７ ２ ． ２ ２ ０ ． ４ ２ ０ ｂ ． ４ ５ １ 标准 系数 模型摘要 Ｒ 　 ２ Ｒ ． ２ ７ ７ ３ ２ ４ 　 ９． ６． ９ ６ ５ ． ３ ０ ３ ０ ５ ３ 　 ６． ３． ３ ６ ９ ２． ７ ２ ４ ｔ 　 Ｓ ｉ ． ｇ提高其承受风险的能力 。 第五 ， 高新技术企业或同类企业集聚园区能够 降低风险投资者的搜寻成本 ， 同时也有利于他们更方便 、 更迅速地了解行 业发展的最新动向 ， 从而做出更为理智的投资决策 。 集聚增强企业创新能力 ， 促进技术溢出和扩散 。 ５． 提 高 企 业 创 新 能 力。 首 先， 企业集聚 ５． １ 集聚形成创新网络 系 统 ， 有助于创新资源的获 得 。 创 新 资 源 主 要 包 括 人 才 、 技 术 和 资 金。 一 方 面企业集聚程度的提高 必 将 吸 引 大 量 人 才 ， 企业将更容易获得所需要 企业进行技 术 创 新 就 需 要 风 险 投 资 ， 众多企业 的专业人才 。 另一方面 ， 集聚园区更利于风险投 资 者 了 解 企 业 的 发 展 动 态 ， 判断拟投资企业的 发展前景 ， 从而降低投 资 风 险 。 因 此 企 业 集 聚 园 区 更 容 易 获 得 风 险 资 集聚使得园区中各种行为 主 体 （ 企业、 大学与研究机构、 政府 金 。 其次 ， 以及中介服务机构等 ） 通 过 创 新 合 作 形 成 创 新 网 络 系 统。 大 学 与 研 究 机构是创新源 ， 为企业提 供 科 研 成 果 、 创 新 信 息、 试验设备以及人才培 通过与园区 中 其 他 企 业 合 作 ， 共同进行产品开 养 。 而企业是创新主体 ， 发、 工艺开发和市场开 发 。 园 区 企 业 集 聚 在 一 起 可 以 整 合 相 关 技 术 优 实现资 源 共 享 和 优 势 互 补 ， 有效解决单个企业的技术、 人才、 信息不 势， 足的问题 ， 从而缩短创新 周 期 ， 降 低 创 新 成 本 和 风 险， 提高创新成功的 可能性 。 加速技术扩散 。 在园区中 ，企业的地理集聚能为 ５ ． ２ 集聚促进交流 ， 创新网络中企业的员工提供非正 式 交 流 的 场 所 ， 提高了人们相互之间的 互动性 。 非正式交流是隐含经 验 类 知 识 传 播 的 重 要 途 径 ， 它能够利用社 会网络的沟通与碰撞产生大量的创新思想 。 通过园区企业间的非正式交 流可以大幅度增加单个企业的 知 识 存 量 ， 促进隐含经验类知识向编码化 知识的转换 ， 改变知识的存在形态 ， 加速新技术和知识的扩散 。结语 　　 五 、园区企业成长的动力 机 制 贯 穿 于 园 区 企 业 成 长 的 各 个 阶 段 ， 各种 动力机制之间 既 相 互 区 别 又 紧 密 联 系 ， 共 同 促 进 着 园 区 企 业 的 成 长。 其中 ， 创新机制是园区企业成长的最 根 本 动 力 ， 是其他动力的基础和前 提 。 同时 ， 在园区企业成长 的 不 同 阶 段 各 个 动 力 的 重 要 程 度 也 是 不 断 因为园区企业的成长是一 个 动 态 的 持 续 过 程 。 因 此 ， 实践中必 变化的 ， 须根据园区各个成长阶 段 的 特 点 采 取 不 同 的 动 力 优 化 措 施 ， 以实现园 区企业健康持续地成长 。 参考文献 ： ［ ］ ］ 魏江 ， 许庆瑞 ． 企业技术创新 机 制 的 机 念 、 内容和模式［ 科技 １ Ｊ ． 进步与对策 ， １ ９ ９ ４， ６值可知 ， 说明 可 靠 性 和 政 策 两 个 维 度 对 顾 客 忠 诚 度 判定系数和 Ｓ ｉ ． ｇ 的解释率达到３ 变量之间存在线性回归关系 ， 回归模型具有统计意 ０ ． ３ ％， 义， 由样本数据建立 的 回 归 方 程 具 有 较 好 的 预 测 效 果 ， 说明回归系数显 著， 随着顾客对可靠性和政策感知水平的提高 ， 忠诚度随之提高 。 最终最 优回归方程为 ： 顾客忠诚度 ＝１ ． ７ ５ ９ ＋０ ． ２ ８ ５ ． ２ ７ ７ ＊ 可靠性 ＋０ ＊ 政策 。结语 　　 四 、本文通过梳理现有研究成果 ， 结合 非 结 构 化 访 谈 ， 自主编制了服务 质量问卷 ， 探索了服务质量与顾客 忠 诚 之 间 的 关 系 。 通 过 实 证 研 究 ， 得 到以下结论 ： 首先 ， 大型超市服务质量 与 各 维 度 与 顾 客 忠 诚 度 之 间 存 在 着正相关关系 。 当服务质量提高时 ， 顾客忠诚度也会随之提高， 这与大 多数研究者的研究结论是一致的 。 大 型 超 市 提 供 优 质 的 服 务 对 于 赢 得 顾客的忠诚是十分重要 的 ， 这进一步说明了服务质量在大型超市的发 展过程中的重要性 。 其次 ， 服务质量的各维度对顾客忠诚度的影响程 度是不同的 。 其中可靠性和政策维度 对 于 忠 诚 度 的 影 响 程 度 要 大 于 其 这对大型超 市 如 何 有 针 对 性 地 提 高 服 务 质 量 来 提 升 顾 客 他三个维度 ， 忠诚提供了有益的启示 。 参考文献 ： ［ ］ ］ 钱丽萍 ． 连锁超 市 服 务 质 量 感 知 模 型 研 究 ［ 当 代 经 济 科 学， １ Ｊ ． （ ） ： ２ ０ ０ ５， ２ ７ ３ ７ ３－７ ８．ａ ． ４ ２ ０常 量 ） １． ． ０ ０ ０ ２（ ７ ５ ９ 可 靠 性 ． ０ ０ ０ 政 策 ． ０ ０ ０ ． ２ ８ ５ ． ２ ７ ７（ ， （ ， 预测变量 ： 常量 ） 可 靠 性； 常 量） 可 靠 性， 政 ａ ． ｂ．预 测 变 量 ： 　　 注 ： 策 ２大型超市商店形象对顾客忠诚度的影响研究 - 调查报告 - 问卷星
沃尔玛§大润发§华润万家§麦德龙§家乐福§其它¤初次消费§2-3次§3-5次§5-10次§10次以上¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤男§女¤15岁以下§15~20§21~25§26~30§31~40§41~50§51~60§60以上¤小学以下§初中§高中§中专§大专§大学本科§硕士研究生§博士研究生§博士以上¤全日制学生§生产人员§销售人员§市场/公关人员§客服人员§行政/后勤人员§人力资源§财务/审计人员§文职/办事人员§技术/研发人员§管理人员§教师§顾问/咨询§专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)§其他¤还没有收入§2000以下§§§§§§8000以上
沃尔玛§大润发§华润万家§麦德龙§家乐福§其它¤初次消费§2-3次§3-5次§5-10次§10次以上¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§安全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤完全不同意§不同意§一般§同意§完全同意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不满意§不满意§一般§满意§很满意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤很不同意§不同意§一般§同意§很同意¤男§女¤15岁以下§15~20§21~25§26~30§31~40§41~50§51~60§60以上¤小学以下§初中§高中§中专§大专§大学本科§硕士研究生§博士研究生§博士以上¤全日制学生§生产人员§销售人员§市场/公关人员§客服人员§行政/后勤人员§人力资源§财务/审计人员§文职/办事人员§技术/研发人员§管理人员§教师§顾问/咨询§专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)§其他¤还没有收入§2000以下§§§§§§8000以上
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1.您最近一次光顾过的大型超市是2.您到这家超市消费次数3.该超市灯光明亮4.该超市音乐怡人5.该超市空气很清新6.该超市的室内温度很舒适7.该超市商品陈列整齐规范,能很好的找到自己的需求产品8.该超市过道很宽，不拥挤9.该超市导购标志清晰醒目<option value='.该超市人员服务到位<option value='.该超市顾客形象素质好<option value='.该超市提供足够的储物柜<option value='.该超市有试衣间<option value='.该超市结账速度快<option value='.该超市售后服务好<option value='.该超市整洁干净<option value='.该超市色彩搭配让人舒服<option value='.该超市室内装修很美观<option value='.该超市的卫生间总是保持很干净<option value='.去该超市上厕所很方便，不拥挤<option value='.该超市所处商圈大，周围商业区多<option value='.该超市停车方便<option value='.该超市选址适当，交通方便<option value='.该超市商品质量好<option value='.该超市商品价格比别的超市优惠<option value='.该超市商品种类繁多<option value='.该超市商品流动快<option value='.该超市商品标价清楚<option value='.该超市特价商品多<option value='.该超市经常做促销活动<option value='.该超市广告宣传很多<option value='.该超市声誉很好<option value='.该超市有很多名牌商品<option value='.我对在这家超市的购物经历非常满意<option value='.我觉得在这家超市购物是明智的选择<option value='.我觉得这家超市的购物环境非常好<option value='.我觉得在这家超市特别有知名度<option value='.我觉得这家超市的商品足以满足我的需求<option value='.整体来说，我对这家超市特别满意<option value='.我非常信赖这家超市<option value='.我觉得这家超市的购物环境是安全的<option value='.我觉得这家超市具有很高的美誉度<option value='.我觉得这家超市的商品很安全，物有所值<option value='.我觉得这家超市的促销政策是令人相信的<option value='.我觉得在这家超市购物特别放心<option value='.我觉得在这家超市购物是正确的选择<option value='.我不会对这家超市失望<option value='.与其他同类别商店相比，我更偏爱这家商店<option value='.我需要相似消费时，会首先考虑到这家商店<option value='.我愿意向他人推荐这家超市<option value='.我喜欢这家商店 ，愿意下次到这里进行消费<option value='.未来几年我还会选择在这家超市购物<option value='.我会经常和别人谈论该超市的优点<option value='.我经常推荐我朋友来这家超市购物<option value='.我会向他人称赞这家商店
<option value='.和其它超市相比，我来这家超市的购物次数最多，消费金额最大<option value='.您的性别：<option value='.您的年龄在下列哪个年龄段<option value='.您的受教育程度是<option value='.您目前从事的职业：<option value='.您目前的月收入：
省份(根据IP自动获取)城市(根据IP自动获取)来源
选择分类：
自变量：（不超过2个题，一般为样本属性。例如性别和年龄）
因变量：（您要分析的目标题目，不超过10个题）
添加自变量
1.您最近一次光顾过的大型超市是2.您到这家超市消费次数3.该超市灯光明亮4.该超市音乐怡人5.该超市空气很清新6.该超市的室内温度很舒适7.该超市商品陈列整齐规范,能很好的找到自己的需求产品8.该超市过道很宽，不拥挤9.该超市导购标志清晰醒目<option value='.该超市人员服务到位<option value='.该超市顾客形象素质好<option value='.该超市提供足够的储物柜<option value='.该超市有试衣间<option value='.该超市结账速度快<option value='.该超市售后服务好<option value='.该超市整洁干净<option value='.该超市色彩搭配让人舒服<option value='.该超市室内装修很美观<option value='.该超市的卫生间总是保持很干净<option value='.去该超市上厕所很方便，不拥挤<option value='.该超市所处商圈大，周围商业区多<option value='.该超市停车方便<option value='.该超市选址适当，交通方便<option value='.该超市商品质量好<option value='.该超市商品价格比别的超市优惠<option value='.该超市商品种类繁多<option value='.该超市商品流动快<option value='.该超市商品标价清楚<option value='.该超市特价商品多<option value='.该超市经常做促销活动<option value='.该超市广告宣传很多<option value='.该超市声誉很好<option value='.该超市有很多名牌商品<option value='.我对在这家超市的购物经历非常满意<option value='.我觉得在这家超市购物是明智的选择<option value='.我觉得这家超市的购物环境非常好<option value='.我觉得在这家超市特别有知名度<option value='.我觉得这家超市的商品足以满足我的需求<option value='.整体来说，我对这家超市特别满意<option value='.我非常信赖这家超市<option value='.我觉得这家超市的购物环境是安全的<option value='.我觉得这家超市具有很高的美誉度<option value='.我觉得这家超市的商品很安全，物有所值<option value='.我觉得这家超市的促销政策是令人相信的<option value='.我觉得在这家超市购物特别放心<option value='.我觉得在这家超市购物是正确的选择<option value='.我不会对这家超市失望<option value='.与其他同类别商店相比，我更偏爱这家商店<option value='.我需要相似消费时，会首先考虑到这家商店<option value='.我愿意向他人推荐这家超市<option value='.我喜欢这家商店 ，愿意下次到这里进行消费<option value='.未来几年我还会选择在这家超市购物<option value='.我会经常和别人谈论该超市的优点<option value='.我经常推荐我朋友来这家超市购物<option value='.我会向他人称赞这家商店
<option value='.和其它超市相比，我来这家超市的购物次数最多，消费金额最大<option value='.您的性别：<option value='.您的年龄在下列哪个年龄段<option value='.您的受教育程度是<option value='.您目前从事的职业：<option value='.您目前的月收入：
省份(根据IP自动获取)
城市(根据IP自动获取)
填写日期(按星期)
填写日期(按月)
添加因变量 1.您最近一次光顾过的大型超市是2.您到这家超市消费次数3.该超市灯光明亮4.该超市音乐怡人5.该超市空气很清新6.该超市的室内温度很舒适7.该超市商品陈列整齐规范,能很好的找到自己的需求产品8.该超市过道很宽，不拥挤9.该超市导购标志清晰醒目<option value='.该超市人员服务到位<option value='.该超市顾客形象素质好<option value='.该超市提供足够的储物柜<option value='.该超市有试衣间<option value='.该超市结账速度快<option value='.该超市售后服务好<option value='.该超市整洁干净<option value='.该超市色彩搭配让人舒服<option value='.该超市室内装修很美观<option value='.该超市的卫生间总是保持很干净<option value='.去该超市上厕所很方便，不拥挤<option value='.该超市所处商圈大，周围商业区多<option value='.该超市停车方便<option value='.该超市选址适当，交通方便<option value='.该超市商品质量好<option value='.该超市商品价格比别的超市优惠<option value='.该超市商品种类繁多<option value='.该超市商品流动快<option value='.该超市商品标价清楚<option value='.该超市特价商品多<option value='.该超市经常做促销活动<option value='.该超市广告宣传很多<option value='.该超市声誉很好<option value='.该超市有很多名牌商品<option value='.我对在这家超市的购物经历非常满意<option value='.我觉得在这家超市购物是明智的选择<option value='.我觉得这家超市的购物环境非常好<option value='.我觉得在这家超市特别有知名度<option value='.我觉得这家超市的商品足以满足我的需求<option value='.整体来说，我对这家超市特别满意<option value='.我非常信赖这家超市<option value='.我觉得这家超市的购物环境是安全的<option value='.我觉得这家超市具有很高的美誉度<option value='.我觉得这家超市的商品很安全，物有所值<option value='.我觉得这家超市的促销政策是令人相信的<option value='.我觉得在这家超市购物特别放心<option value='.我觉得在这家超市购物是正确的选择<option value='.我不会对这家超市失望<option value='.与其他同类别商店相比，我更偏爱这家商店<option value='.我需要相似消费时，会首先考虑到这家商店<option value='.我愿意向他人推荐这家超市<option value='.我喜欢这家商店 ，愿意下次到这里进行消费<option value='.未来几年我还会选择在这家超市购物<option value='.我会经常和别人谈论该超市的优点<option value='.我经常推荐我朋友来这家超市购物<option value='.我会向他人称赞这家商店
<option value='.和其它超市相比，我来这家超市的购物次数最多，消费金额最大<option value='.您的性别：<option value='.您的年龄在下列哪个年龄段<option value='.您的受教育程度是<option value='.您目前从事的职业：<option value='.您目前的月收入：
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图表类型：
表格条形图
过滤选项：
第1页&一、顾客对超市内外部环境印象第1题：您最近一次光顾过的大型超市是&&[单选题]选项小计比例沃尔玛125%大润发125%华润万家125%麦德龙00%家乐福00%其它125%本题有效填写人次4第2题：您到这家超市消费次数&&[单选题]选项小计比例初次消费125%2-3次00%3-5次00%5-10次125%10次以上250%本题有效填写人次4第3题：该超市灯光明亮&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般00%同意250%完全同意125%本题有效填写人次4第4题：该超市音乐怡人&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意250%一般250%同意00%安全同意00%本题有效填写人次4第5题：该超市空气很清新&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般250%同意125%安全同意00%本题有效填写人次4第6题：该超市的室内温度很舒适&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般250%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第7题：该超市商品陈列整齐规范,能很好的找到自己的需求产品&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意250%完全同意00%本题有效填写人次4第8题：该超市过道很宽，不拥挤&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般125%同意250%完全同意00%本题有效填写人次4第9题：该超市导购标志清晰醒目&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般250%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第10题：该超市人员服务到位&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意250%一般125%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第11题：该超市顾客形象素质好&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般250%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第12题：该超市提供足够的储物柜&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意00%一般375%同意00%安全同意00%本题有效填写人次4第13题：该超市有试衣间&&[单选题]选项小计比例完全不同意375%不同意00%一般125%同意00%完全同意00%本题有效填写人次4第14题：该超市结账速度快&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意00%一般375%同意00%完全同意00%本题有效填写人次4第15题：该超市售后服务好&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般375%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第16题：该超市整洁干净&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第17题：该超市色彩搭配让人舒服&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意125%一般125%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第18题：该超市室内装修很美观&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般375%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第19题：该超市的卫生间总是保持很干净&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意250%一般125%同意00%完全同意00%本题有效填写人次4第20题：去该超市上厕所很方便，不拥挤&&[单选题]选项小计比例完全不同意250%不同意125%一般125%同意00%完全同意00%本题有效填写人次4第21题：该超市所处商圈大，周围商业区多&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意250%一般00%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第22题：该超市停车方便&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意125%一般125%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第23题：该超市选址适当，交通方便&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4二、顾客对超市内商品印象第24题：该超市商品质量好&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意250%完全同意00%本题有效填写人次4第25题：该超市商品价格比别的超市优惠&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意125%一般125%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第26题：该超市商品种类繁多&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第27题：该超市商品流动快&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第28题：该超市商品标价清楚&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般375%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第29题：该超市特价商品多&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意125%一般125%同意125%完全同意00%本题有效填写人次4第2页&三、顾客对超市商品品牌印象第30题：该超市经常做促销活动&&[单选题]选项小计比例完全不同意125%不同意00%一般250%同意00%完全同意125%本题有效填写人次4第31题：该超市广告宣传很多&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般375%同意00%完全同意125%本题有效填写人次4第32题：该超市声誉很好&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意125%完全同意125%本题有效填写人次4第33题：该超市有很多名牌商品&&[单选题]选项小计比例完全不同意00%不同意00%一般250%同意00%完全同意250%本题有效填写人次4第3页&四、顾客对超市满意度第34题：我对在这家超市的购物经历非常满意&&[单选题]选项小计比例很不满意00%不满意125%一般125%满意125%很满意125%本题有效填写人次4第35题：我觉得在这家超市购物是明智的选择&&[单选题]选项小计比例很不满意00%不满意125%一般125%满意250%很满意00%本题有效填写人次4第36题：我觉得这家超市的购物环境非常好&&[单选题]选项小计比例很不满意00%不满意00%一般250%满意250%很满意00%本题有效填写人次4第37题：我觉得在这家超市特别有知名度&&[单选题]选项小计比例很不满意00%不满意00%一般250%满意00%很满意250%本题有效填写人次4第38题：我觉得这家超市的商品足以满足我的需求&&[单选题]选项小计比例很不满意00%不满意125%一般125%满意250%很满意00%本题有效填写人次4第39题：整体来说，我对这家超市特别满意&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意125%一般125%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第4页&五、顾客对超市信任度第40题：我非常信赖这家超市&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意125%一般125%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第41题：我觉得这家超市的购物环境是安全的&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般250%同意00%很同意250%本题有效填写人次4第42题：我觉得这家超市具有很高的美誉度&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般250%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第43题：我觉得这家超市的商品很安全，物有所值&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般250%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第44题：我觉得这家超市的促销政策是令人相信的&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般375%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第45题：我觉得在这家超市购物特别放心&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般250%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第46题：我觉得在这家超市购物是正确的选择&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般250%同意250%很同意00%本题有效填写人次4第47题：我不会对这家超市失望&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意00%一般4100%同意00%很同意00%本题有效填写人次4第5页&六、顾客对超市态度忠诚度第48题：与其他同类别商店相比，我更偏爱这家商店&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意00%一般250%同意00%很同意125%本题有效填写人次4第49题：我需要相似消费时，会首先考虑到这家商店&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意125%一般125%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第50题：我愿意向他人推荐这家超市&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意125%一般00%同意375%很同意00%本题有效填写人次4第51题：我喜欢这家商店 ，愿意下次到这里进行消费&&[单选题]选项小计比例很不同意00%不同意250%一般00%同意125%很同意125%本题有效填写人次4第52题：未来几年我还会选择在这家超市购物&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意250%一般00%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第6页&七、顾客对超市行为忠诚度第53题：我会经常和别人谈论该超市的优点&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意125%一般125%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第54题：我经常推荐我朋友来这家超市购物&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意125%一般125%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第55题：我会向他人称赞这家商店
&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意125%一般125%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第56题：和其它超市相比，我来这家超市的购物次数最多，消费金额最大&&[单选题]选项小计比例很不同意125%不同意125%一般125%同意125%很同意00%本题有效填写人次4第7页&八 、简单个人信息第57题：您的性别：&&[单选题]选项小计比例男00%女4100%本题有效填写人次4第58题：您的年龄在下列哪个年龄段&&[单选题]选项小计比例15岁以下00%15~2000%21~254100%26~3000%31~4000%41~5000%51~6000%60以上00%本题有效填写人次4第59题：您的受教育程度是&&[单选题]选项小计比例小学以下00%初中00%高中00%中专00%大专00%大学本科4100%硕士研究生00%博士研究生00%博士以上00%本题有效填写人次4第60题：您目前从事的职业：&&[单选题]选项小计比例全日制学生375%生产人员00%销售人员00%市场/公关人员00%客服人员00%行政/后勤人员00%人力资源00%财务/审计人员00%文职/办事人员00%技术/研发人员00%管理人员00%教师00%顾问/咨询00%专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)00%其他125%本题有效填写人次4第61题：您目前的月收入：&&[单选题]选项小计比例还没有收入125%2000以下375%00%00%00%00%00%8000以上00%本题有效填写人次4第8页&最后，再次感谢您抽出时间做本问卷！谢谢！}