服务员工该如何应对顾客不兼容?——考察员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果--《珞珈管理评论》2014年02期
服务员工该如何应对顾客不兼容?——考察员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果
【摘要】：近年来随着顾客兼容性事件的增多,顾客兼容性管理问题开始引起较多学者的研究兴趣,但鲜有研究从现场员工角度来考察他们的独特作用。本文从服务补救相关理论出发,提出了主动兼容性管理概念,并考察现场员工的反应方式和努力程度对顾客满意的影响。以餐饮消费中其他顾客的噪音干扰为模拟情景,本文采用实验方法收集数据,其结果表明:在顾客不兼容情形下,员工主动反应和高努力程度对顾客满意都有积极影响,并且在主动反应情况下,员工高努力程度对顾客满意的影响更显著。本文还讨论了上述结论对改善服务管理的相关启示。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F719.3;F272.92;F274【正文快照】：
1.引言顾客在接受服务的过程中往往需要与其他顾客分享同一服务以及该服务所依赖的相应空间、时间和相关设施(Martin and Pranter,1989)。在这种服务共享情形下,顾客与顾客之间可能会产生相互影响,或者说焦点顾客会受到其他顾客的影响,并进而影响到他/她的服务体验,这种现象被
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　　中新网太原8月8日电 (宋立超)记者8日从山西省公安厅获悉，公安机关联合安监、商务等部门发布通告，规范散装汽油的销售行为。根据相关规定，加油站(点)不得随意销售散装汽油，单位、个人因正常生产、生活需要购买的，需出示单位证明或本人有效证件影印件。
　　据介绍，为保障公共安全和人民群众生命财产安全，维护社会治安秩序，防止一些不法分子利用汽油等可燃物质进行危害公共安全的犯罪活动，山西省公安厅联合山西省安监局、山西省商务厅就规范散装汽油销售联合发布通告。内容如下：
　　一、加油站(点)是使用加油机为机动车辆加注汽油、柴油、润滑油的专门场所，不得随意销售散装汽油。
　　二、单位、个人因正常生产、生活活动或机动车辆因途中燃油耗尽需要购买散装汽油的，购买人应出示单位证明或本人身份证(驾驶证、工作证)等有效证件的影印件。
　　三、各加油站(点)应认真查验和登记散装汽油购买人姓名、居民身份证号码、住址、单位、购买数量、用途等，由购买人在登记薄上签名留存。散装汽油销售情况实行登记薄轮换报备制度，各加油站每天的销售散装汽油登记薄，由加油站负责人签字，当天报属地派出所备案。
　　四、对不提供相关证明购买散装汽油或在加油站(点)寻衅滋事，扰乱加油站(点)治安秩序，侵害加油站(点)员工人身安全，毁坏加油站财物等违法犯罪行为，公安机关将依法查处。
　　五、对违反规定销售散装汽油的加油站(点)，将列入重大隐患单位整治，限期整改，逾期不整改的，按照有关规定责令其停业整顿；对因违规销售散装汽油被不法人员利用，从事违法犯罪活动的，依法追究有关人员的法律责任。
　　六、各加油站(点)应落实安全主体责任，建立健全内部安全管理制度，杜绝盗卖、私卖、违规销售散装汽油的行为，防止因盗卖、私卖、违规销售散装汽油而引发重大案(事)件。
　　七、各加油站(点)要安装视频监控系统，加强维护保养，在进出口、登记处、加油点等部位安装视频探头，有效留存散装汽油购买人的全身影像资料和
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全省严控散装汽油销售多部门联合通知，要求零买汽油须出示派出所证明，且仅限单次购买单次出具字号：&摘要：“加油站原则上不能销售散装汽油。对为保证正常生产、生活活动确实需要罐装或散装零售成品汽油的，购买人应出示购买散装汽油从事生产、生活活动所在辖区派出所出具的购买证明，购买证明仅限单次购买单次出具。”昨日广东省公安厅通报，广东省公安厅、省经信委、省安监局及省工商局在7月17日联合下发了《关于进一步加强加油站散装汽油销售安全管理工作的通知》。 & &南都漫画 张建辉 & &“加油站原则上不能销售散装汽油。对为保证正常生产、生活活动确实需要罐装或散装零售成品汽油的，购买人应出示购买散装汽油从事生产、生活活动所在辖区派出所出具的购买证明，购买证明仅限单次购买单次出具。”昨日广东省公安厅通报，广东省公安厅、省经信委、省安监局及省工商局在7月17日联合下发了《关于进一步加强加油站散装汽油销售安全管理工作的通知》。 & &通知：油站违规散卖汽油将被整治 & &通知指出，根据《成品油零售企业管理技术规范》的要求，加油站是使用加油机为机动车油箱加注汽油、柴油的专门场所，原则上不能销售散装汽油。对为保证正常生产、生活活动确实需要罐装或散装零售成品汽油的，购买人应出示购买散装汽油从事生产、生活活动所在辖区派出所出具的购买证明，并经加油站负责人签字批准后才能购买，购买证明仅限单次购买、单次出具。 & &通知要求，基层派出所要指定专人负责辖区加油站治安管理工作，经常到加油站检查治安防范工作情况，了解掌握散装汽油销售去向等情况，发现问题督促整改。每个加油站要确定治安责任人，负责加油站内部安全保卫工作，加强与辖区派出所的工作联系，同时每个班(组)要确定一名兼职安全员，及时掌握加油站购散装汽油的人员和可疑情况。加油站对前来购买散装汽油而未带齐相关手续的可疑人员，要拒绝销售并及时报告当地派出所，辖区派出所要落实专人跟进核查，了解其用途。同时，加油站要杜绝内部员工盗卖、私卖、违规销售散装汽油行为。 & &通知还明确表示，对违反规定私自向个人散卖汽油的加油站，将列入重大隐患单位进行整治，并列入不诚信名单管理；因散卖汽油被不法分子利用从事违法犯罪活动的，依法严肃查处并追究相关人员责任。 & &《通知》表示，下发此份文件的目的是为了加强加油站散装汽油销售(散装汽油是指向机动车辆油箱以外的容器内加注、销售的汽油)的安全管理工作，建立健全相关登记备案报告制度，堵塞管理漏洞，防止不法分子利用汽油进行违法犯罪活动。 & &全省情况：各地操作标准不同 & &由于《通知》才刚刚下发，记者走访的基层派出所、加油站等表示均未收到文件原文，而是通过口头传达，或是通过电视会议的形式，了解到加强散装汽油购买管理的通知。 & &鉴于以上原因，各地在执行过程中，操作标准各不相同。部分油站需要派出所、街道办或者单位开具证明，才能购买；有的油站仅需要实名登记，就可以购买；甚至部分私营油站，无需任何手续，就可以购买散装汽油。 & &记者18日走访广州地区加油站时看到，广州珠江新城一家加油站墙上贴着一张《关于加强散装汽油管理通知》，时间是6月30日。工作人员表示，光凭身份证购买也不行，必须要有派出所证明，“整个广州的加油站现在都是这样啦。”油站工作人员强调。记者还走访越秀、番禺中石化油站和中石油油站，工作人员也是类似答复。 & &同日，记者在深圳、惠州、顺德等地也看到部分油站张贴了加强购买散装汽油管理的告示，各地通知的原文略有区别。 & &有些加油站虽然没有贴出通知，但明确向记者表示对散装油购买进行了严控。18日，佛山市禅城区亲仁路中石化加油站表示，在提供派出所开出的购买证明后，站里会提供统一规格的油桶。中石化惠州分公司相关人士也表示，在开具证明资料齐备后，要经过站长签名批准后方可出售。 & &现场走访：不同油站标准不一 & &据记者走访全省多地发现，目前，关于如何实施上述通知，各地油站标准不一，即使是同一个城市，不同加油站之操作也不相同。 & &深圳市黄贝派出所值班的工作人员18日表示，如果是有单位的，则需要单位出具证明，然后找辖区的民警签名后，再到派出所来盖章，就可以到油站去买散装油了，如果是个人需要的话，则要到街道办或者工作站去开证明。东莞、惠州、佛山、江门等市部分加油站也提出类似要求。 & &但同样是这些城市，有些油站并不需要开证明，只需实名登记。记者曾走访了深圳的7家油站，两家表示，不管是加散装汽油还是柴油，都无需开证明，只要用实名登记就可以了。佛山市三江加油站也表示只需出示身份证并登记便可购买散装汽油。 & &还有些地区，无需任何手续也可购买到散装汽油。记者在部分珠三角的民营加油站发现，不需要登记即可购买散装汽油，只要容器符合安全要求。 & &影响 & &汽油散装购买量原本就少 & &突发情况油站可送油到车 & &由于新措施的出台，购买散装油的顾客也在减少。佛山大道中石化城北加油站工作人员18日告诉记者，原本一些常来买散装汽油的顾客听说需要各种手续，觉得麻烦便不来了，“现在基本没有人来购买散装汽油了。” & &据了解，此次通知仅针对散装汽油，而柴油的购买并不受影响。主营单位表示，其实汽油散装购买量原本就很少，如果是单位购买的话开具证明也比较容易。 & &“广东不缺油，油站也很多。”主营单位表示，广东加油站点非常多，基本不太可能出现跑高速加不上油、油站没油可卖的情况，因此例如车半路没油可加了的紧急情况本来就不多，而且如果是这种小额业务，附近油站可以提供送油到车的服务，不算是个人散装购买。 & &不过对于此次发出的《通知》，也有业内人士指出，仅要求加油站很难完全控制购买散装汽油。因为加油站已经是终端，事实上从炼厂、批发商、经销商再到油站，其中各个环节都可以购买汽油，如果真的需要买的话，加油站只是渠道之一。 & &统筹：南都记者伊晓霞 涂峰 & &采写：南都记者：刘倩 郭文杰 刘竹溪 陈思福 张鹏 涂峰 伊晓霞 任先博 实习生 许舟子 陆晓佳 曾宪天 张慧中 通讯员粤公宣0相关文章高清图集&&|&&头条推荐南方都市报官方微信扫描左侧二维码添加南方都市报官方微信南都网官方微信扫描左侧二维码添加南都网官方微信用UC浏览器扫一扫收藏南都网手机版南方都市报官方微博：如何处罚强制加注散装汽油_百度知道}