24小时自助银行 常无钱可取
体验工行网上银行、体验交行手机银行、体验招行信用卡还款……”本报启动2012年第二届吉林省电子服务节暨“金盾奖”优秀电子金融品牌评选活动后，参与体验式大调查的50位大众体验者便分赴各大金融机构开始进行使用体验，并通过各种渠道完成了第一阶段的体验调查。从他们的体验日记中反映的现象不难看出，一些电子金融领域存在的服务问题亟待解决。●现象一：夜间电话银行，人工服务接听率低6月20日21:30左右，体验者张先生分别拨打了各大银行的电话银行，发现多家银行的电话银行处于长时间无人接听状态。个别银行的电话银行还需先输入卡号和密码，而后方可进入操作系统，使用起来十分繁琐。张先生在体验日记中表示，如果银行卡当时没在身边，想通过电话银行进行业务咨询，几乎不可能。无独有偶，体验者宋小姐也遇到了夜间拨打电话银行，客户人工服务处于无人接听的状况。对此，宋小姐在体验日记中写道：“白天在银行柜面开通了一项新业务，晚上回家操作时遇到了一些问题，想打人工服务热线咨询一下，却发现无人接听。如果以后晚上遇到其他紧急的银行业务需要咨询，老百姓应该问谁呢？”宋小姐的担忧不无道理。记者随后也在晚上尝试着拨打了一些银行的电话银行，发现人工服务接听速度确实明显低于白天，等候时间非常长。短评：电话银行人工服务本该是银行与客户沟通交流的桥梁。如果不能做到24小时沟通无障碍，又怎能充分发挥其作为电子金融业务的便捷优势？建议银行机构提升服务品质，让电话银行24小时人工服务真正做到全天服务客户，让业务发展更适合都市人的个性生活。都市夜生活日益繁荣的今天，夜间银行服务怎能缺位？●现象二：信用卡个人信息修改，程序繁简不一 更换手机号码后，为了保证可以及时收到信用卡账单及还款相关信息，很多人需要对信用卡的个人手机信息进行及时修改。但就是修改电话号码这个简单程序，体验者赵雷却发现各家银行的服务大不一样。有的银行只需持卡人拨打信用卡中心的客服热线，将修改请求告知人工客服人员且通过身份审核，便可修改个人信息，同时，银行会及时发送个人信息已修改的通知短信到持卡人手机进行提醒，整个修改过程不足十分钟。但同时，赵雷致电另一家银行的信用卡客服中心，要求修改在该行办理的信用卡关联手机号码时，人工客服却表示必须前往银行柜面办理。而该银行在长春市内的营业网点非常少，这对于只想修改电话号码的赵雷来说，实在是不方便。短评：个人信息更改如果可以通过合理的身份验证流程准确核实身份，可省去客户前往现场验明正身的麻烦，也可以省去银行机构因此付出的成本。这本是双赢的事，何乐而不为？信用卡的使用就是为了提升生活品质，如果相关服务设计繁琐，还会赢得市场吗？建议银行不妨改进优化一些工作流程，方便客户才能赢得客户。●现象三：自助银行非24小时工作，假日常无钱可取24小时自助银行本该名副其实地提供24小时服务，但日前，大学生体验者王同学却发现一些离行式24小时自助银行（即分布在银行网点之外的自动取款机）常常是名不副实。其中最常见的就是在节假日中，24小时自助设备经常出现无钱可取的情况。同时，一旦没钱，也不会很快补充，而要等到工作日才能让“肚子饿”的自助银行填饱肚子。而这期间，想要通过自助设备取款，则是不可能的事情。另一位体验者李女士也在体验日记中表示，她在环城路附近的某银行24小时自助银行取款时发现，该行自助设备连续多日无钱可取。看来，离行式自助设备常出现无钱可取、填补钱款不及时的现象，并非偶然。短评：自助银行的设立，让广大市民省去了很多往返银行营业网点的时间，是银行服务发展史上的一次飞跃。建议银行加强自助银行管理，特别是对远离城市中心区自助设备的管理。同时希望银行可以做到假日无服务缺位，真正24小时便捷客户。相关链接>>深入金融机构“暗访”专业“爆料”值得期待为了深入了解我省电子金融服务市场真实发展现状，助推行业发展，本报联合龙天华尔金融职业培训学校派出的专业调查人围绕我省各大金融机构电子产品的使用安全性、操作便捷性、资费支出情况等百姓最为关注的焦点问题展开了深入暗访调查，范围涉及银行、保险、证券三大领域的多项电子金融服务。龙天华尔金融职业培训学校作为数家省级银行业协会文明规范服务培训管理合作机构，其专业调查人员具有丰富的行业合规管理监督经验。（记者 魏岩/报道）
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