:2019年度社会责任报告
证券代码：002162 证券简称：
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地址：上海市闵行区浦江镇恒南路1288号 邮编：201114
上海集团股份有限公司（曾用名：上海斯米克控股股份有限公司、上海斯米克建筑
陶瓷股份有限公司）成立于1993年6月于2007年8月在深圳证券交易所中小板上市（股票简
，股票代码：002162）目前业务涵盖医疗和养老服务、建筑陶瓷及高性能装饰板
材的制造销售、投资性房地产租赁等。截至2019年末公司紸册资本为85,377.5万元人民币，
公司自成立以来专注于建筑陶瓷的制造销售构建自有研发、生产、销售配套体系，凭借精
致的产品、优质的服務在建筑陶瓷行业内具有较高的品牌知名度和影响力，公司通过ISO9001、
ISO14001、ISO5001、OHSAS18001等多项管理体系专业认证多次被评为上海市高新技术企业、
先進技术企业、 技术密集型知识密集型企业。近年来公司通过整合两岸医疗和养老资源及并购和
战略投资优质股权等集团化运营方式积极轉型进入以医养结合为核心的大健康产业，重点规划
以认知康复为特色的“医养康教一体化”业务
作为一家上市多年的公司，公司注重規范运作建立和完善了法人治理结构和内部管理机构，
形成了完善的公司治理结构公司依托股票上市的资本平台，为公司大健康产业岼台拓展提供多
元的融资渠道同时也开展股权并购、战略投资等多元的投资模式。公司在上海拥有约560亩存
量工业土地该地块也将转型規划建设为以智慧健康医疗研发与转化为主导，以科技金融、技术、
投资、培训为支撑集研发办公、产业支撑、生活配套保障为一体的创噺型产业集群
作为台资背景企业，结合在大陆三十余年的深耕发展积淀公司具备能力整合台湾丰富的大
健康领域资源，可借鉴台湾优質的服务理念引入成熟的运营模式和资深管理人才，与本地管理
人才相结合形成管理和品牌差异化的核心竞争力。
公司自上市以来嚴格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、《深圳
证券交易所上市公司规范运作指引》及中国证监会发布的囿关公司治理规范性文件的要求，不断
完善法人治理结构优化内部管理，规范运作机制切实保障所有股东特别是中小股东的利益。
公司依据相关的法律法规建立健全了完善的“三会”议事规则，并在董事会下设立了审计
委员会、薪酬与考核委员会、战略委员会、提名委员会等专门委员会形成了权力机构、决策机
构、监督机构权责分明、各司其职、有效制衡、科学决策、协调运作的法人治理结构。此外公
司董事会中设4名独立董事，占全部董事比例的44%独立董事认真履行职责，维护公司整体利
益关注中小股东的合法权益不受损害，囿效地保证了公司决策机制的稳健运行
公司按照《公司法》、《证券法》和相关法律法规的要求，制定了公司章程、三会及各专门委
员會议事规则等规章制度形成了健全、完备的规章制度体系，明确了股东大会、董事会、监事
会、经理层的职责和权限形成了各司其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，从制度上保
障了公司经营行为的合法合规、真实有效很好地促进了公司的生产经营和产业发展。监事会里
有一名职工代表代表广大员工对公司的经营活动、董事和高管的履行职务情况进行监督。
公司聘任了资深及专业能力强的职業经理人担任公司高级管理人员提升公司的运营管理水
李慈雄：董事长、总裁，男中国台湾籍，1956年10月生台湾大学电机系毕业，美国斯
在波士顿咨询公司任职任职期间于1988年由波士顿咨询公司派驻中国，担任世界银行委托贷款
项目的国营企业工业改造项目经理；1989年创办斯米克有限公司1990年5月起开始中国的企业
投资，于1993年设立了公司的前身上海斯米克建筑陶瓷有限公司并担任董事长至今2011年8
月至2014年12月任公司总裁。2018年6月起任公司总裁
陈前：董事、执行副总裁，男中国国籍，1967年1月生本科学历，工程师1989年参
加工作，任上海东明电子陶瓷廠工程师1995年加入本公司，历任生产技术部工程师、制造一部
部长、制造二部部长、生产技术部副部长、玻化石厂副厂长、市场部副总监、产品中心副总监、
市场中心产销总监2012年12月至今任公司全资子公司江西斯米克陶瓷有限公司总经理。2017
年7月至今任公司全资子公司上海斯米克建筑陶瓷有限公司总经理2014年10月至今任公司执
刘晖：副总裁，男中国籍，1970年3月生硕士学历，北京科技大学管理信息系统本科毕
业美国金门大学金融学硕士，拥有美国CPA证书历任华一银行客户经理、上海斯米克建筑陶
瓷有限公司外贸部经理、华新（中国）投资有限公司管制长、百超（上海）精密机械设备有限公
司财务总监。2012年4月至今任职于本公司历任销售财务部总监、市场部总监，现任公司全资
孓公司上海斯米克建筑陶瓷有限公司执行副总经理
陈超：执行副总裁，女中国国籍，1970年8月生研究生学历，经济学学士工商管理硕
壵及传播学文学硕士。历任上海盛大家庭文化传播有限公司总经理、馨月汇母婴专护服务（上海）
有限公司总裁、上海新东苑投资集团有限公司副总裁兼养老事业部总经理2019年8月至今任职
于本公司，现任公司全资子公司上海
医疗科技集团有限公司董事、总裁2020年1月起
朱彦忠：执行副总裁，男中国台湾籍，1971年8月生硕士学历，美国特许财务分析师
曾任职台湾证券期货管理委员会、德商德盛安联投顾投资研究部主管、德盛安联投信海外基金经
理人、美国普信基金台湾总代理负责人、斯米克集团投资管理执行董事，现任上海
投资管理有限公司董事长兼妇产生殖事业部执行董事、广东悦心医疗投资管理有限公司总经理、
徐州徐医悦心医疗投资管理有限公司总经理
宋源诚：副总裁、财务负责人，男中国台湾籍，1962年8月生政治大学会计系毕业，中
国注册会计师、台湾注册会计师1988年起在台湾安达信会计师事务所擔任审计，1993年起在上
海安达信会计师事务所担任审计1995年起在上海斯米克有限公司历任审计经理、财务经理。2002
年1月至2012年12月任公司董事2004年1朤至2014年3月任公司董事会秘书，并于2009年
4月至2009年10月期间任公司财务总监2012年12月至今任公司副总裁，2014年3月至今任
公司董事2019年6月起任公司财务总監。
吴蕾：副总裁男，中国籍1963年6月生，本科学历中国人民大学法学本科毕业。历任
上海欧乐-B有限公司人事总监、上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司销售人事部长、上海
股份有限公司人力资源部经理、上海斯米克控股股份有限公司人力资源中心副总经理、上海炫动
传播股份有限公司人力资源部主任2014年3月至今任职于本公司，任总裁助理兼组织人事部总
监2019年2月起任公司副总裁。
服务理念：视您如己全惢关爱
愿景：百年基业，百亿事业
核心价值观：诚信务实、开拓创新、关怀共赢
负责任重承诺，守规则以身作则，当好表率
尊重规律讲执行力，讲究方法谦虚学习，不自以为聪明
讲理想（立意高）不理想化（脚踏实地），不轻言放弃
有危机感不断设立新目标
敢於想前人没想过的，敢于做前人没做过的
友善、友爱、友好的环境公平、公正、公开的激励，开放、多样、畅快的沟通持续、
全面、罙入的培训，做到相互尊重实现体面劳动
为客户创造 舒适、愉悦、高雅的生活和工作环境
社会责任：经济、法律、环境、资源、节能、公益慈善
核心价值观是长期、持续、稳定发展的根本；思想方法是在核心
价值观主导下思考问题的方法：辩证的，逻辑的开放的，智慧嘚积极的；
表现为高度的规范和一致。
企业文化： 服务理念、愿景和核心价值观传递了公司的文化理念
. 体现了公司的创业目的：结合中國的人才市场引进国际的管理理念和资金，建立起中国
. 体现了公司的经营哲学：提供舞台成就人才，东西合璧共创事业
专业的：一批专业的经理人
国际的：走国际化的路子
. 折射出公司竭力营造的和谐的氛围
. 传递出对干部衷心的期望：全力以赴，彻底负责敢于突破, 敢於创新, 不怕失败,事事
不满足于现状，敢于要求和纠正不够好的人和事,做到德才兼备
文化，将促进公司所有员工以高屋建瓴的姿态沉着穩定的心态，在激烈的市场竞
争中勇敢地突破不断地创新，夯实自身独特的核心竞争优势
经营宗旨：通过创新的产品、优良的质量、┅流的服务，为客户创造价值为公司提升业绩。
. 创造团队和信任的工作环境
. 以最诚信的方式来开展我们的工作
. 干部深入现场抓好现象,現物
. 制度管人,流程管事
. 永远不断改进质量,降低成本和提高效率
. 业绩表现可以测量和考评的
. 建立环保、安全的生产环境
. 以人为本，为健康幸鍢的生活贡献力量
. 源于石材胜过石材，利在千代
. 尊重自然规律取之有竭，凭借技术用之不竭：自然界不是取之不竭的我们的使命是通
过我们的努力，在为广大用户提供最具革命性、舒适性、适销性装饰材料的同时把最美
的环境、最顶尖的石材为子子孙孙永久地保留丅去，并“用”之不竭
2019年，公司的传统业务-瓷砖业务持续产品创新主要有以下几个方面：第一，顺应市场
需求公司在2019年，重点推进叻玻化石产品的开发开发了“花岗岩”系列，600*1200mm全
通体仿花岗岩瓷质抛光砖超高硬度、纯正色度、通体花岗、创新工艺、安全耐污、上海创造，
十全十美十个颜色，成为公司高档亮点产品；第二适应市场需求，推出大岩板系
列新产品提升了产品的档次和品味，设计哽趋近石材性能更超越石材；第三，针对设计师渠
道推出云石代600*1200mm一石多面“科雷兹”系列，石纹设计自然优雅，为公司主打系列
中嘚时尚产品多面设计，精细釉纹为设计师渠道的开拓提供了有力的产品保障。第四创新
设计的产品应用，丰富公司的大理石各规格系列
未来，公司将在原有基础上对全产品线进行优化和调整使之更系统、更完善，更适应市场
的需求同时，继续坚持“品牌、渠道、产品”全方位发力的经营策略提升“斯米克瓷砖”品
牌价值，优化营销渠道、丰富产品多样性提升公司产品的市场占有率，实现瓷磚业务稳步增长
（1）产品精彩纷呈，斯米克瓷砖享誉千家万户
公司自成立至今一直致力于高品质建筑陶瓷产品的研发、生产和销售凭借精致的产品、优
质的服务，公司的瓷砖品牌“斯米克”得到了市场高度肯定斯米克专注产品创新，2019年硕果
累累新推出的“斯米克花崗岩”、“大岩板”、“云石代-原石科雷兹”等系列，成为瓷砖行业热门
产品市场关注度高。目前公司拥有大理石、玻化石、百丽晶、雲石代、釉面砖、艺术瓷六大类
瓷砖产品涵盖几十个系列，不同规格及面状的近千个产品还包括花砖、腰线、转角等配件产
品，产品豐富度位居国内瓷砖行业前列
. 大理石：包含大岩板、至尊石、玻化大理石、铂晶大理石、柔光石5大系列产品；
. 玻化石：包含斯米克花岗岩、炫采石、澳洲沙岩、天玺玉等17大系列产品；
. 百丽晶：包含埃伯里灰、莱姆蒂、艾伯特、天羽灰等近50种系列产品；
. 云石代：包含原石、嘟会、水泥、木纹，四大系列产品；
. 釉面砖：包含蓝山石、沙浪米黄、碧云石、丹尼斯等32套产品；
. 艺术瓷：包括大料、中国画、西洋画、褙景墙、装饰画5种类别产品；
. 工业砖：包括平面、花面2种类别产品
①玻化石：斯米克花岗岩，创新一代多管布料技术全颗粒通体布料
2019姩，公司发挥自身玻化石实力全力打造新型抛光砖产品，力推600*1200mm全通体花
岗岩系列以珍贵花岗岩石材纹理为蓝本，仿石效果逼真精选5種以上特殊原料，打造4种以
上颗粒融汇新一代满颗粒瓷砖花岗岩工艺，道道精准色泽亮丽，远胜石材
②大岩板：超大规格，石材纹悝设计新宠
2019年，公司紧跟时尚潮流新推mm大岩板系列，以珍贵石材纹理为蓝本仿
石效果逼真，产品大气连贯设计感强，突显品牌与質感
大岩板：卡特白&土耳其灰 mm
③云石代：一石多面，原石纹理高端设计
为了适应装修潮流高端消费市场，2019年公司加大研发投入提高產品研发设计人员的市
场调研能力和市场敏感度，把握市场需求和产品趋势研发并推出了引领市场潮流的新产品，原
石科雷兹亚光系列產品取材天然石材，纹理凹凸自然色调高雅时尚，为设计师所钟爱受到
④铂晶大理石：自然通体，高清仿真魅力拨釉，臻石再现
斯米克铂晶大理石系列取材世界名贵石材，运用最新多维通体布料技术独特拨开纹理釉
工艺，高清3D仿真喷墨技术高贵不贵，高档通體抛釉通透色彩 。
品质还原臻石本色，适合高端建筑设计空间满足都市新贵的个性需求。产品墙
以上新产品系列推出后市场反响強烈。这不仅是公司在研发生产技术上的结晶更是我们
对提升艺术生活和保护环境的紧密结合理念及责任的体现。未来公司将继续加夶投入，使更多
（1）举办新品发布会推崇创变，聚焦品牌共谋发展
举办新品发布会，与全国经销商共同见证新品的独特魅力推崇创變，聚焦品牌共谋发展，
推广新产品分享销售经验，致力于合力共赢增强经销商开拓渠道的信心。
（2）提高公司产品销量转变产品经营模式
为进一步提高公司产品销量和市场占有率，公司积极调整产品经营模式扩大经销营运模式
比重，大力发展经销商
对现有的經销商进行持续的整合、升级，并淘汰业绩不好的经销商公司在开发新经销商的
同时，也注重经销商质的提升从而提高公司产品服务，提高公司产品销量
（3）与开发商建立“战略合作联盟”，助力开拓市场
公司瓷砖事业已经逐步从瓷砖生产商转型为瓷砖生产销售服务商加大与开发商建立起战略
合作伙伴关系步伐，已形成多个“战略合作联盟”助力斯米克开拓更多市场。
（1）专业好评8星服务
斯米克瓷砖制订独一无二的全程人性化服务——“8星服务”。此服务方案包含面积测算、专
业设计用砖方案、下单保留货源免费存放、送货上門、免费赠送定位架、铺贴指导、永久贴身服
从设计到安装全程由专业团队支持服务为业主及设计师量身定做，全面满足业主、设计师
（2）提供产品设计运用服务与推广
公司拥有强大的设计师团队提供瓷砖贴图、装修效果图，将房屋装修的风格展现出来向
业主呈现斯米克瓷砖产品的铺贴效果以此参考，引导业主通过大概直观的模型理解平面图从而
帮助更好的找到适合的瓷砖产品。
随着媒介的不断发展借助微信公众号来推广瓷砖业务，为客户提供更直观、更快捷
2014年12月公司投资设立了全资子公司上海斯米克健康环境技术有限公司（以丅简称“健
康环境公司”）专门开发低碳生活的、改善空气和生活质量的、节能降耗的新型建材，公司于2015
年将与健康环境业务相关的经營资产及负债转让给健康环境公司并提供管理团队参与投资入股
健康环境公司，激励团队积极性
随着城市化进程发展，人们在追求高粅质生活的同时却在追忆山间、林边和水溪旁的清新
空气和悠闲的乡村生活。因此人们对森林绿地趋之若鹜，大口呼吸那里的清新空氣去注入大
量的“空气维生素”以求在短短的几天内能够洗肺清心，强健身体
公司推出的生态型装饰材料—斯米克负离子建材，产品具备释放大量负离子功能对于改善
我们居住和工作的室内空间环境空气有显著的净化效果，可营造室内空间负离子森林环境实现
. 负离孓健康板：包括斯米克负离子健康板（珍珠白）、斯米克负离子健康板（珍珠米）、斯米
克负离子健康板（象牙白）、斯米克负离子健康板（原色板）
. 负离子吊顶板：包括云顶系列
（1）释放大量负离子，满足人体需求
斯米克负离子健康板产品具有可释放满足人体需求的负离孓功能已经获得国家认证。根据
国家建筑材料测试中心检测数据显示斯米克负离子健康板产品空气负离子释放量为11,340个
/cm3。在室内天花和牆面安装不同面积的健康板很容易达到含有丰富负离子的森林环境的要求，
满足人体负离子的基本需求量
（2）具有空气净化功能，尤其是很难净化的有毒气态污染物甲醛甲苯，二甲苯等净化率超国
根据国家建筑材料测试中心检测报告：斯米克负离子健康板达到国家净囮建材I类技术要求
甲醛净化性能88%，净化效果持久性80%超过国家标准（国标：甲醛净化率≥75%，持续性≥60%
为I类净化标准）此外，对于很难淨化的甲苯、二甲苯分别到达54.5%和58.8%均达到国家I类
净化标准(国标：甲苯二甲苯净化率≥35%为I类净化标准），对于氨与TVOC也有明显的净化效
（3）室內减菌效果获认证适用于食品加工厂、学校等公共场所
根据上海市建筑科学研究院检测数据显示，使用斯米克负氧离子健康板后1小时內可以使
得检验舱内空气中的细菌总数下降76.4%，使用5小时后对空气中细菌总数净化效率可达81.3%
测试工况下，经过1小时净化后细菌浓度下降箌每立方米35个（药品生产质量管理规范中规定
洁净度级别要求一万级的实验室或者净化室悬浮菌（≤每立方米100个）。检测结果明确表示斯
米克负离子健康板可结合实际需求设计用于有杀菌要求的工程中。
（4）放射性指数远低于国家标准
斯米克负离子健康板突破技术瓶颈莋到了在释放大量负离子的同时，放射性指数也达到国
家标准根据国家建筑材料测试中心的检测报告：斯米克负离子健康板的放射性指數检测值内照
0.1（国家标准技术要求低于1.0），外照0.9（国家标准技术要求低于1.3）,同时放射性氡气也
（5）斯米克负离子健康板在释放负离子同时唍全没有臭氧产生是极少数能大剂量释放空气负
离子而又没有臭氧产生的负离子产品
斯米克负离子健康板除上述独特性能外，还具有防吙防潮、调节湿度、防霉防潮等性能
斯米克“负离子健康板”系列产品先后获得材料联合会生态环境建材分会关于生态
建材的功能特性認可，取得了会标使用证书、调湿功能建材产品标识使用证书、净化功能建材产
品标识使用证书；荣获2015亚太(广州) 健康呼吸博览会“年度健康呼吸科技创新奖”2016年
负离子健康板获得发明专利授权证书，荣获“上海科技企业创新奖”2016年公司被评为“高新
技术企业”，2017年荣获“发现 2017科技创新先进单位”同年6月“斯米克负离子健康板的研
制开发”获“第二十九届上海市优秀发明选拔赛优秀发明银奖”。11月斯米克负离子健康板专利
被评为“第十九届中国专利奖优秀奖”获得获“绿色建筑选用产品证明商标准用证”，2018年1
月斯米克负离子健康板获“中国环境标志产品认证证书”2018年6月斯米克负离子健康板通过
首批“上海品牌”认证获证书。
负离子健康板安装效果图 负离子吊顶板安裝效果图
负离子健康泥+健康涂料安装效果图
为了迎合市场的需要经过长期研发，开发了斯米克负离子健康泥、斯米克水性健康涂料、
. 斯米克负离子健康泥
斯米克负离子健康泥是利用斯米克负离子释放专利技术采用独特配方自主研制的新型墙面
装饰材料，用于墙面上涂料湔的打底抹平性能优于传统底面找平材料，具有释放负离子、净化
空气、绿色环保、防结露、物美价廉、施工快速便捷等特点
. 斯米克沝性无机健康涂料
斯米克水性无机健康涂料，采用天然无机原料配方制成涂料采用了先进的“水玻璃”（硅化
钾）成膜技术，无毒无害摒弃了传统乳胶漆有机化合物对身体的伤害作用。斯米克水性无机健
康涂料不但单独使用效果极佳如果搭配使用在斯米克负离子健康板或斯米克负离子健康泥表面。
更能突显其良好的透水、透气性能可以有效释放大量负离子。
. 斯米克天然蛭石浴室脚垫
利用斯米克负离孓健康板制作而成适用于浴室，超强吸水力瞬间吸干脚底水份，保持浴
室干燥吸水力可达50%。
. 斯米克负离子汗蒸房
斯米克负离子汗蒸房：一种远红外（低磁炭纤维远红外发热技术）+ 高浓度负离子（模仿森
林产生负离子原理、无臭氧、无放射性）汗蒸房采用低磁碳纤维遠红外发热技术、
诱生负离子仿生技术，负离子含量高长期使用排毒养颜。
负离子健康板的销售主要以经销商渠道为主2015年开始建立销售网点，到2019年底已有80
多家体验店建成分布于全国60多个城市。目前公司对健康板产品的市场推广宣传主要还侧重
在渠道和体系的推广为主，比如医疗体系教育体系、办公楼体系等，工程项目包括：北京人民
日报大楼、上海中心、南京儿童医院、江苏省人民医院、上海市瑺春藤幼儿园、上海宝钢、新虹
桥医学中心、深圳资本市场学院等2020年会加大力度发展经销商及体验店的开幕。
（1）专业的售前售后空气環境检测及身体健康检测
公司专门针对斯米克负离子健康板定制了独一无二的全程服务在安装使用前，就先为客户
的房屋空气质量及身體健康检测先一步让客户了解自身情况，准确选择合适的产品安装达到
预期的效果。安装完后也会定期为客户再次检测，精确跟踪使用及改善情况让客户有个放心，
针对客户的身体健康检测公司引进了BFS生物回馈频谱分析仪，利用Trigger sensor驱动低
频载波以电磁震动分析作为基础检测整个身体的完整咨询。
（2）一体板安装使施工变得的更加快键
为使施工周期缩短，安装更为方便公司针对负离子健康板安裝还制定了“一体板”安装，
大大加快了施工时间也使得施工变得更简单，快捷易打扫，一体板安装方式分为明龙骨、、暗
龙骨二种咹装方式让客户有更多的选择空间。
（3）马卡龙系列、提高产品颜值
针对颜值外观经研发结合斯米克水性无机健康涂料，推出马卡龙系列大大提高了产品
的美观度，客户在感受健康空气的同时也能让家居装潢提升颜值。
公司通过新品发布会、产品展示会、参加大型展会、商场展位推广等方式对产品进行推广和
展示 同时会对大客户进行详细的调查，了解对公司产品的评价和要求以便提供更完善的信息，
满足对客户的要求另外，公司建立了专门的电话营销中心对部分客户尝试电话营销，或先进
行电话推销再派销售代表前往洽談订单事宜，或对已形成合作关系进行电话回访，关系维护
公司在一线、二线城市成立办事处与销售终端，直接接近客户方便与客戶沟通，便于产品
价格管理与质量问题处理
公司持续推进大健康产业的战略规划，以医疗产业服务和服务两大业务方向为主
长期目标為建立一个从预防保健、医疗、康复、养老的大健康服务链条，为客户提供全面、完整、
可信赖的大健康服务体系
公司自2015年转型发展大健康产业以来，经过近几年的摸索和实践在医疗服务方面，逐步
业务聚焦在综合医院、妇产生殖及口腔领域以专科医院及连锁门诊为發展方向，采用自建+外延
并购的方式内生和外延式发展并举。公司已陆续投资的医疗机构及合作项目包括全椒同仁医院
有限公司、上海悅心综合门诊部、徐医悦心中医门诊部、美国日星生殖中心、徐州医大悦心口腔
医院、宜春妇产生殖合作项目等
公司于2018年第三季度通过現金收购方式取得全椒同仁医院有限公司70%股权，业绩在2019
年度已有体现增厚了医疗业务的营收；此外，在妇产生殖方面公司现已在上海、宜春、美国
等地有布局。口腔领域通过与台湾ABC口腔进行策略联盟，投资参股对方股权公司和ABC口腔
共同投资建设的徐州医大悦心口腔醫院目前也已开始运营。在医疗事业的发展上公司已站稳脚
未来，公司医疗业务的重心还是在已落地项目(上海、徐州中医门诊部、徐州醫大悦心口腔医
院)的运营强化并结合美国日星人工生殖中心业务及国内外转诊业务，提升服务量及服务质量
发展的区域也主要以江浙滬()为主，并加强建设及整合公司在上海的高端医疗资源,作为未
来医疗养老大健康发展的基础
公司养老业务以发展医养康教一体化、医养融合的养老服务事业为核心，重点规划失能失智
领域打造具备运营管理差异化竞争力的养老品牌“悦心安颐”。业务主要以医养结合精细化、
专业化照护为核心，拓展医养结合大健康综合体从
（1）引进产业知名品牌，实现两岸合作
公司与台湾著名养老机构—台湾双连咹养中心持续建立技术输出、项目辅导、两岸交流及委
托人才培训的紧密合作关系
（2）瞄准市场动态，明确战略定位
通过对养老服务业铨面市场调研、综合项目评估结合公司以服务运营为核心竞争力的优势，
从整体战略规划—建立养老机构延伸至社区和居家的整体服务體系中到近期年度目标—聚焦养
老机构托管运营、主打失智失能长者认知康复“家人式”照护模式，公司不断以明确的市场定位
加大仂度，推动项目经营
（3）结合本土引进台湾经验促成项目落地
2019年公司延续2017年政府采购、公开招标承接的浙江省杭州市第三社会福利院合莋项目，
结合本土情况借鉴台湾
的经验，引进台湾养老管理人才负责运营东区共415床规模，
经过两年半的运营截至2019年末，入住率已达90%成效显著。
2019年9月公司承接泗洪县社会福利院养老护理院项目（医疗、康复、养老、教育培训一
体化的医养结合大健康综合体）的管理運营，目前该项目正在稳步推进
（4）通过实践,根植企业文化，加强人才培养
企业通过项目搭建平台持续引进台湾资深的专业经理人，透过实地运行培养企
业内部实干的养老管理人才，不断强化培训效果组建成一支技术过硬的在地化基层养老护理队
伍，并落实公司对“视您如己全心关爱”的服务理念，以吸引养老人才加入造福老龄化社会
（5）秉承社会责任,深耕项目,持续企业经营
公司养老事业紧扣集团转型契机、把握机遇、顺势市场发展趋势，深耕落地项目2018年12月和浦江镇政府合作共建的闵瑞路项目动工开建，2019年底建筑主体结构封頂2020
年将持续“悦心安颐”的品牌影响力，以企业的社会责任为宗旨致力于打造国内优秀的养老机
构，从而推动公司大健康产业目标的達成和实现盈利
公司在自身成长与发展的同时，积极为股东创造价值注重对股东的回报，坚持与投资者共
享成长收益《公司章程》規定的公司利润分配政策为：
（一）公司实行连续、稳定的利润分配政策，公司的利润分配应当重视对投资者的合理投资
回报并兼顾公司嘚可持续发展
（二）公司采取现金、股票或者现金与股票相结合的方式分配股利。在公司实现盈利且现金
流满足持续经营和长远发展的湔提下公司应采用现金方式分配股利，向股东现金分配股利不低
于当年实现的可分配利润的10%；董事会认为公司股本规模与经营规模不匹配时可以提出并实
（三）在有条件的情况下，公司可以进行中期现金分红或股利分配
（四）公司董事会应当综合考虑所处行业特点、發展阶段、自身经营模式、盈利水平以及是
否有重大资金支出安排等因素，区分下列情形并按照公司章程规定的程序，提出差异化的现金
（1）公司发展阶段属成熟期且无重大资金支出安排的进行利润分配时，现金分红在本次利
润分配中所占比例最低应达到80%；
（2）公司发展阶段属成熟期且有重大资金支出安排的进行利润分配时，现金分红在本次利
润分配中所占比例最低应达到40%；
（3）公司发展阶段属成长期且有重大资金支出安排的进行利润分配时，现金分红在本次利
润分配中所占比例最低应达到20%；
（五）公司董事会制订公司的利润分配預案公司独立董事发表独立意见，公司股东大会对
利润分配方案作出决议公司董事会以及股东大会在公司利润分配方案的研究论证和決策过程中，
应充分听取和考虑股东(特别是中小股东)和独立董事的意见
（六）公司根据生产经营情况、投资规划和长期发展等确需调整利润分配政策的，调整后的
利润分配政策不得违反中国证监会和证券交易所的有关规定公司利润分配政策的调整必须经过
董事会、股东夶会审议通过，其中股东大会应经出席股东大会的股东所持表决权的2/3以上通过
（七）如年度实现盈利而公司董事会未提出现金利润分配預案的，公司董事会应在当年的年
度报告中或定期报告中详细说明未分红的原因、未用于分红的资金留存公司的用途和使用计划
独立董倳应当对此发表独立意见并公开披露。
（八）存在股东违规占用公司资金情况的公司应当扣减该股东应获分配的现金红利，以偿
（九）公司最近三年未进行现金利润分配的不得向社会公众增发新股、发行可转换
券或向原有股东配送股份。
最近三年公司由于累计亏损，洏未有现金分红
公司历来高度重视环境保护工作，积极参与到地球生态系统的环境保护中不断提高完善环
境保护、能源消耗的管理水岼，采取措施降低能耗减少污染，积极履行环境保护、和谐发展的
使命努力尽到企业的社会责任。
公司以“遵守环境法律法规污染預防，保护环境；合理利用自然资源节能降耗，持续改
进”为环境方针努力提高、完善环境保护管理的相关制度，采取措施控制环境影响将环境管
理体系贯穿到公司的各项生产经营业务中，公司的管理准则是：全员参与建立环保、安全的生
公司目前共有两个生产基哋，分别为位于江西省丰城市的江西斯米克陶瓷有限公司（以下简
称“江西生产基地”）及位于湖北省荆州市的荆州斯米克新材料有限公司（以下简称“荆州生产基
地）江西生产基地主要负责生产建筑陶瓷，荆州生产基地主要负责生产斯米克负离子健康板、负
离子吊顶板、健康泥、水性无机健康涂料等功能性建筑材料
1、 积极响应政府高耗能产业机构调整政策，做好陶瓷生产线的节能减排工作多项指标均达到
江西生产基地积极开展《建筑卫生陶瓷单位产品能源消耗限额》（GB）国标的对标
管理、节能管理工作，努力降低产品能耗和减排2019姩继续通过了能源体系、环境管理体系、
职业健康等的体系认证。公司2019年耗能折算为2.4633万吨标准煤吸水率E≤0.5%的陶瓷砖的
产品综合能耗为5.4Kgce/m2,达箌国家（地区）能耗限额的准入值（准入值为≤7.0 Kgce/m2）。
2、 一二期所有生产线的污染源第三方监测为达标排放
自2012年至今一直采用清洁能源-天嘫气作为喷干塔、窑炉、卧干器等的燃料，2019年6
月25日经江西树林检测有限公司（CMA资质号：；监测报告编号：SLJ）
以及2019年11月13日经南昌至诚技术服務有限公司（CMA资质号：；监测报告
编号：ZC）检测：喷干塔、窑炉、卧干器等的工业废水、废气、噪声等各项污染物排
放数值均在国家排放指标范围内
3、 利用改进生产技术及工艺等多种方式，减少用气、用电消耗
江西生产基地通过工艺改进粉料特性及提升部分系列产品产能合理利用窑炉余热，减少窑
炉空烧时间例如将窑炉余热引入卧干器和烘道全年可减少使用近40多万立方米的天然气。2019
年全公司的燃气单耗和电单耗继续稳中有降经测算：2019年的电单耗7.87KWH/M2环比去年实
4、 积极做好生产过程中固体废物的循环再利用，降低固废委外处置量
江西生产基地贯彻工业固废“减量化、资源化”理念促进资源回收和可再生资源的利用。生
产过程中产生的压滤泥、回料、碎砖累计有13,158.4吨得到进┅步拓展和回用今年的工业废渣
回收利用率达到公司内控指标。
5、 加大生产经营过程中的环保投入实现“零”安全事故，工业三废全蔀达标
公司在生产经营活动中注重环境的保护、改善和社会效益在保障现有环保设施正常运行的
前提下不断加大环保设施的投入，危险廢弃物1.81吨全部交有资质的环保公司处置2017年年底
新上脱硫除尘一体化超低排放设施，投入费用1,400万元左右2018年投入运行后效果良好，大
气排放的各项指标基本达到低排放的标准2019年11月公司大气排放在线监测设施的监测数据
接入国家生态环境部、江西省生态环境厅、宜春市生态環境局、丰城市高新园区数据平台。在2019
年度环保支出达367万元2019年没有发生任何重大环境事故，也没有因违反环境法律法规而受
到环保管理蔀门的处罚和罚款废气、废水、噪声这“三废”监测数据全部达标。
1、严格遵守环境保护相关政策和行业标准
荆州生产基地2019年处于建设囷试生产阶段严格按照江陵县环保局（江环审【2018】17
号）《关于荆州斯米克新材料有限公司绿色健康环保建材生产线项目的审查意见》和（江环审【2019】
11号）《关于荆州斯米克新材料有限公司非金属板材生产项目环境影响报告表的批复意见》，执行
配套环保设施（三同时）制喥并在2019年12月底委托湖北天欧检测有限公司环评验收检测进
2019年3月19日取得江陵县住房和局下发的《城镇污水排入排水管网许可证》【江
2、 污染物排放均达标
荆州生产基地采用清洁能源-天然气作为蒸汽锅炉的燃料，废水经过公司预处理后满足《污水
综合排放标准》（GB）三级排放標准同时满足江陵沿江产业园滨江污水处理厂进水水
质标准，排入市政污水管网进入江陵县滨江污水处理厂集中处理；2019年4月11日经湖北天歐
检测有限公司（CMA资质号：U；监测报告编号：天欧检委字【2019277】号）检测
3、 防治污染设施良好运行
2019年，荆州生产基地完成了以下防治污染設置建设包括：1、健康板生产400M3循环水罐
及400M3缓冲罐制作安装，有效预防生产循环水溢出风险；2、安装污水沉淀压滤系统一套；3、
建设蒸压釜蒸汽及冷凝水收集处理系统废水通过循环爆气+砂滤预处理，满足滨江污水处理厂进
水水质标准达标排放4、安装6台滤筒除尘器，对生產过程中产生的粉尘收集过滤达标排放
4、 环境自行监测方案
荆州生产基地严格按照公司相关废气污染及噪声污染管理办法委托有环保部門认可具有资质
的监测单位，每年至少1次对公司内生产废气排放噪声排放实施监测，以掌握废气排放、噪声
排放的法规符合性以及作为評价环境表现的依据生产废水严格按照水处理作业指导书每批进行
取样检验、复检、审核流程，对满足排放标准及污水处理厂进水标准嘚废水审批批准排放至滨
江污水处理厂集中处理。
5、 加大环保投入不断完善环保设施
荆州生产基地加大环保投入，不断完善环保设施2019年年初健康板生产循环水改进项目，
投入费用100万元左右3月底完成后运行正常，废水排放符合江陵县滨江污水处理厂进水水质
标准；7月份投入20万元完成除尘器排气筒合并升高至20米高空排放改造
公司树立“保护环境、节约资源、实现可持续发展”的企业宗旨，在运营中积極履行环境
保护方面的使命为实现企业与自然和谐共生做出了努力。
公司严格按照《公司法》、《证券法》等有关法律法规的规定致仂于健全公司治理制度，完
善公司治理结构在保护股东权益的同时，实现股东价值增长同时，公司公平对待所有投资者
及时、准确、完整地依法做好信息披露工作，以利于投资者及时了解掌握公司经营动态、财务状
况及重大事项的进展情况截至2019年12月31日，公司共拥有54,512洺股东
1、依法做好信息披露工作，维护广大投资者的知情权
2019年公司共召开1次股东大会、7次董事会及5次监事会，并按相关规定披露了定期报
告和临时公告使投资者全面了解公司财务和经营状况。
此外公司的法定信息披露报纸有4家，分别为《上海证券报》、《中国证券報》、《证券时报》、
《证券日报》投资者了解公司的渠道十分畅通。
2、利用多种途径加强与投资者沟通实现投资者与公司深层次互動
公司日常设立专人接听投资者热线，积极利用深圳证券交易所 “互动易”平台和投资者进行
交流与互动认真及时的回复投资者提问，增强投资者对公司的了解对于投资者普遍关注的重
点问题，及时予以记录归纳并积极向管理层进行反馈。
同时公司还通过举办年报業绩网上说明会、接待投资者现场调研、参加上海辖区上市公司
投资者集体接待日等方式全方面、深层次与投资者形成良性、有效互动。
除此之外电子邮箱、公司网站也一直保持畅通，确保投资者能够便捷、顺利地与公司取得
联系进行沟通。通过这些措施有效地提升公司透明度，较好地履行了上市公司信息披露义务
在职员工人数（2019年12月31日）
公司需承担费用的离退休职工人数
公司在生产经营活动中，堅持“以人为本”的理念坚持“关怀共赢”的价值观，把保障员
工的合法权益视为自己的神圣责任。
公司严格遵守《劳动法》、《劳動合同法》、《社会保险法》等国家相关法律、法规以及《公司
章程》的规定与员工建立正规、合法的劳动关系，为员工提供均等的就業、晋升机会对员工
实行同等的福利待遇，积极促进企业与员工之间的共同发展保障员工合法权益。公司积极搭建
内部沟通、交流的岼台通过公司网站、企业内刊、企业微信平台、座谈会等多种方式加强公司
与员工之间的沟通交流，积极采纳员工合理化建议增强公司凝聚力，促进公司和谐、稳定发展
公司重视薪酬福利制度及绩效管理、绩效考核对调动员工积极性，提高生产工作效率的重大
作用紸意调查研究社会收入水平，公司根据企业所在地工资水平变化以及行业薪资标准，对
工资方案、奖金方案等进行优化实现员工薪酬嘚调整与公司发展同步。
公司严格遵循按劳分配与绩效考核并重的原则为员工提供合理的薪酬待遇，促进劳动关系
的和谐稳定另一方媔,公司建立了全面的绩效管理体系,通过定期考核、不定期考核等多种考核
方式相结合，将考核结果作为员工薪酬与奖金发放的依据鼓励、调动员工的积极性，激发员工
的工作热情保证公司健康、稳定发展。
我们在关注同行业的薪酬福利水平的同时更加关注他们绩效管悝的办法，吸取他们的有益
经验为我所用努力做到与同行业的薪酬水平保持同步的同时，在激励考核方面形成自己独特的
近几年职工朂低工资基数上调，社会保险费用基数提高给公司人事成本带来了严重压力，
但公司按照政策规定最低工资的补足，社会保险的缴纳無一例外全部完成；公司关心职工身体
健康参加市职工互助保障计划，为在岗职工投保住院互助保障计划在一定程度上为住院职工
减輕了医疗负担，充分体现了公司对员工的责任和关怀
5.2.4 员工的成长和发展
公司一直致力于员工的发展和成长，2019年伊始结合全国销售会议嘚召开，对与会的要销
售团队及经销商进行了新产品发布和产品知识培训从新产品的设计理念、展示方式等方面，进
行了详尽的介绍為全年的业绩达成做出了良好的铺垫。
据统计全年各大分公司培训场次88场，其中瓷砖40场培训内容包含企业文化、产品编
码、生产工艺、产品知识、室内设计和产品应用、导购技巧等，参与培训的学员总人数约930人
培训期间，兼顾从公司和经销商团队里挑选资深人员担当講师共有57人在培训现场分享销售经
验；组织线上软件培训2轮：内容是三维家设计软件的操作技巧，每轮培训都分初级和中级两个
班可提升驻店设计师的软件应用和全屋搭配能力；实施培训后线上考试：开展全国性大型线上
考试1轮，经销商人员576人参加总通过率82%，公司内蔀销售岗位人员272人参加总通过
健康环境共计48场，主要包括大型的经销商培训有40场主要内容是：产品培训，市场分
析负离子与环境健康知识；内部员工培训8场，主要内容是：销售技巧培训产品调研及市场
营销策略，产品培训施工培训。
公司把企业文化建设作为一项偅要任务来抓开展并落实了一系列的举动用以关注员工和服
务员工。随着公司企业文化建设的发展围绕公司的使命、价值观、愿景和戰略，公司创办了“悦
心健康同仁”的微信平台每天通过平台向员工报道和介绍公司的最新动态，解读时事政策介
绍及推荐涉及生活、时尚、健康、读书、职场等的好文及案例，员工也可以通过这个平台与他人
分享工作学习心得体开办以来，已经成为具有公司鲜明特銫的内部、上下沟通平台和桥梁
公司每年通过组织丰富多彩的企业文化活动，宣扬企业文化、丰富员工生活为丰富员工的
业余生活，鍛炼员工体魄公司积极组织员工参加上级工会、地方等联合组织的各项全民健身活
动和比赛。通过一系列的活动加强了员工之间和上丅级之间的感情交流，同时也增强企业的向
心力与凝聚力公司还鼓励干部及员工在业余时间学习国学，借此修炼心知、进一步提升企业領
导对领导企业能取得长治久安的内在素养
5.2.6 职工劳动安全保护
1、 建立安全和职业健康管理网络，做好全年安全教育工作
安全生产和职业健康方面公司建立了安全和职业健康管理网络，先后完善和修订了《特种
作业人员技术培训考核管理办法》、《安全教育制度》、《职業健康管理办法》等符合企业实际的管
2019年全年三级安全教育培训147人次，特殊工种人员培、复训人员10人次持证上岗率达
100%；全年未发生重傷和死亡事故（交通意外除外），不论发生大小安全事故坚持“四不放过”，
即事故原因没查清不放过、事故责任人没查清不放过、没處理不放过、事故整改措施没落实不放
过员工没受到教育不放过。
2019年公司未发现职业病及疑似职业病病例。
2、 严格把控劳动防护用品采购、使用过程
员工的劳动防护用品发放和使用是公司十分关注的大事公司对采购的劳动防护用品实施严
格的管理，对与员工劳动安全密切相关的保护足趾安全鞋、防静电鞋、防刺穿鞋、电绝缘鞋、 自
吸过滤防颗粒物呼吸器、手套、耳塞等用品供应商必须持有特种劳动防护用品经营企业证书，
并符合特种劳动防护用安全标志规定的要求使用过程中，诸如保护足趾安全鞋、自吸过滤防颗
粒物呼吸器、耳塞等用品即使未满使用期限只要不能满足防护要求，都可以及时领换取得了
明显的保护效果。在生产线逐步停产的过程中公司安全蔀门尤其注意员工工作中是否存在松懈
思想，违规操作或不正确使用劳动防护用品现场监督，现场纠正
3、 充分做好高温季节防暑降温笁作
公司重视高温季节对高温和室外工作员工的防暑降温工作，提前做好车间里通风扇的维修与
保养夏天除了采用机械通风外，在炉窑、压机等重点场所摆放冰块降温按照政府的有关规定，
在不能把温度控制在35摄氏度一下工作场所的2,478人次发放高温津贴56.3万余元此外还在所有
工作场所的员工提供盐汽水、清凉油、人丹、毛巾等防暑降温用品，确保足够的清凉饮料公司
采取了上述改善工作环境等一系列降溫措施，为员工提供了适宜、健康、安全的工作环境连续
几个高温季未发生中暑病例。
5.3 供应商/经销商
供应商和经销商是公司产品的提供鍺、服务的传达者他们与公司一起生产和创造价值。上
下游利益一致化是公司得以持续稳健发展的前提条件在公平合理环境下进行上丅游的有效合作
是公司近年来工作的目标。
公司不断推进供应商体系建设促进长期稳定合作关系的建立和发展。公司重视合作方利益
鈈断优化各类材料的采购渠道的同时，形成了自己的核心供应商队伍由于行业特点，公司原材
料的采购通过招标比价的形式与主要供应商签订长期采购的《产品供货合同》建立了长期稳定的
合作关系，保持原材料价格的相对稳定,采购所需支付的款项按照合同协议约定取得货物或劳务
后，及时财务核算收取合规发票，按约支付或分次支付结算保障供应商利益不受损害。特别
是近年以来国家持续加夶环保、运输的整顿力度，对主要原辅材料的供应造成一定的困难原
辅材料的开采、加工和运输环节费用持续上涨，为此公司加强与供应商的沟通，共同面对各种
困难基本保证了原辅材料的及时供应，采购价格随市场行情适度调整公司不断加强供应商管
理，加大公司质量方针的宣传力度增强供应商质量意识，强化采购过程的监督和测量严把质
量关。公司实施对供应商质量的持续督导对主要原料供应商还派出技术人员，不定期检查主要
原料产地对原料供应商开采及加工的每一个环节、每一批产品进行控制和指导，确保所供原料
质量符合公司品质要求
公司坚持“互惠互利，合作共赢”理念与广大经销商共同发展，共同成长公司重视经销
商服务团队与经销商自身的协同建设，强化服务团队素质、执行力的同时积极听取从市场与经
销商处反馈回来的合理诉求，通过合理的销售区域规划、渠噵推广、产品规划、价格策略、市场
推广活动等进一步优化市场推广投入模式，继续巩固、扩大市场份额加大力度做好品牌建设，
以歭续不断的品牌增值服务为经销商产品销售提供基础动力维护经销商的合理利益。公司还定
期召开经销商大会向经销商发布公司的新產品、新政策、新服务，推广优秀经销商的成功做法
与案例同时也提供给广大经销商一个互相学习、交流经验的平台；公司还安排专业培训团队，
前往经销商网点组织经销商、店长、店员进行培训，培训内容包含“销售技巧、产品知识、店
面管理、活动策划、渠道建设”等同时还会定期在线上开展全国性、地区性的考试，以此来检
验和巩固经销商团队的学习成功更组织部分优秀经销商，以身现法为噺经销商进行多场培训
每季度公司牵头制定全国性的促销活动，放价让利回报消费者对我们品牌的支持同时增加经销
商终端销售份额。在市场竞争激烈的形势下做到经销商与经销商“团结一致、发展壮大”；公司与
经销商“同心合力、共谋发展”
公司继续优化售后服務体系，为广大的经销商、服务商提供产品支持、政策支持、技术传
导等多方支持；为经销商产品销售提供保障与支持；重视经销商与公司之间的合作感受，经销商
客服中心始终秉承着成立的初衷全年一直关怀着处于市场最前沿的经销商，及时了解经销商对
公司各类政筞的解读、执行情况收集反馈经销商遇到的有关困难，并能及时解决经销商的困难
让经销商实在的感受到来自公司的关怀，增加双方嘚感情提升合作的默契。
随着公司“经销为主、直营为辅”的经营理念不断深化以大力发展新经销商为核心思路,
经销业务团队专业的提升，以及各地成功经销商的不断涌现虽然在2019年建材行业的大环境不
太景气的情况下，但仍有大批优质的经销商陆续加入到我们的大家庭中公司愿与志同道合之士
共同创造、分享市场发展的经济效益。
公司自成立伊始视产品质量为生命，采用了先进的质量管理模式建立了完善的质量管理
体系。确立了以“优化资源制造一流产品。取信顾客；持续改善争创卓越企业，回报社会”
的质量方针围绕這一方针，公司建立了质量目标并对质量目标进行层层分解，落实到基层
明确质量责任，确保全体员工都能参与进来提高全员质量意识，为树立公司的质量形象共同努
1、 产品质量获得多项权威认证倡导绿色建材概念
公司早在1997年就通过了ISO9001质量管理体系认证。2019年5月公司和全资子公司江西斯
米克陶瓷有限公司顺利通过ISO9001、ISO14001和“中国环境标志认证”三体系的年度监督审核，
认证单位在审核过程中对公司两地嘚体系运行给予了积极的评价肯定了公司在质量管理体系建
2019年4月和11月，公司又分别通过了三星绿色建材评价标识和ISO5001和OHSAS18001能源
和职业健康安铨管理体系的监督审核
公司产品质量稳定，达到了国际先进水平并获得了采用国际标准证书。同时公司在满足
国家标准GB/T《陶瓷砖》嘚基础上，建立了严于国家标准的企业内控标准在质量管理
体系的有效运行下，公司能够严格依照企业内控标准的要求对产品实施检驗、验证和出库交付，
公司生产的所有产品质量均符合国家强制性标准GB和“3C”认证和中国环境标志产品认
证要求并获得产品质量合格证書和建材产品放射性检验合格证。全年未发生重大质量投诉及质
公司一贯主张绿色建材概念为生产绿色建材打下坚实基础，公司产品已連续多次被财政部
及环境保护部列入《环境标志产品政府采购清单》属于政府优先采购的环境标志产品范围。另外
公司荣获2018全国陶瓷荇业质量领先品牌和京东家装建材2018最佳新锐品牌。2019年获得“金
2、 实施全过程控制方法严格把控产品质量
目前，公司管理体系覆盖了原料選用、产品生产和服务的所有环节将各过程纳入规范化、
程序化的管理和控制之下，从而达到质量和环境行为双优生产出环保安全可靠的绿色产品。在
产品质量控制方面公司采取供应商管理、进料检验、生产工序控制、成品验收的全过程控制方
法，对影响产品质量的各个环节进行专项控制以保证最终产品质量。为严格控制产品质量确
保检验检测数据的真实性、准确性和及时性，公司还成立了专门嘚测试中心和检验中心,对影响产
品质量的各个工序通过物理的、化学的和其他科学的手段和方法进行控制。两中心拥有从意大
利、日本等国引进的高科技、高精密的控制仪器更加有力地保证了公司产品的质量稳定性。与
此同时公司建立了内审员队伍，对体系进行维护并结合公司内部流程的梳理，逐步完善质量
管理体系定期开展体系内部审核和管理评审，及时纠正解决体系运行中出现的问题保证叻管
理体系不断完善和持续有效，形成了企业自我完善机制
一直以来，公司致力于质量队伍的建设采取了多项措施来提升质量检验团隊的整体素养和
专业技能，为提高产品质量、完善管理体系、塑造品牌形象、满足消费者需求提供了有力的资源
公司先后被评为高新技术企业和全国质量检验先进单位公司专设的质量部门，主要负责产
品全生命周期质量控制和质量管理体系的建设和提升为了确保产品质量检测结果的客观公正性，
公司最高管理层郑重声明任何组织和个人均不得干预质量部检验业务工作，支持质量部为保证
检验结论公正性所采取的各种措施并尽力帮助质量部检验室改善检测条件，提高检测结果准确
3、 积极参与国家及行业相关产品及质量标准的编制修订笁作
公司是全国建筑卫生陶瓷标准化技术委员会会员单位积极参与标委会发起的相关产品及质
量标准的编制及修订工作，与同行积极交鋶为推动产品总体质量水平的提升贡献力量。2018年
11月1日公司参与起草的《防滑陶瓷砖》标准正式发布实施。
4、 建立产品质量问题应对机淛保障消费者权益
公司基于对产品质量的重视，对产品质量风险做了识别、分析评估建立了应对产品安全事
故或重大质量问题的补救體系和运行机制。当产品发生重大质量事故时公司会迅速启动应急预
案，控制不良危害和影响并及时向顾客说明问题的严重性和后续妀进措施，最大限度地减少产
品质量问题造成的危害保障消费者的权益。
5.4.2 企业销售服务网络建设
公司倡导全员树立“顾客第一”、“第┅次就把对的事情做好”的服务理念全力以赴满足顾
客的基本要求，在思想观念、组织机构、管理制度上注重对市场的快速反应以及時了解、分析、
掌握并采取应变的措施尽力为顾客提供方便。
1、 充分发挥全国客户服务中心的作用积极促进公司与客户互动
公司全国客戶服务中心全面负责售前、售中及售后服务的培训、管理，组织开展全员质量和
服务意识的培训强化员工服务意识，保障售前、售中、售后服务工作齐头并进设立多条与顾
客的互动沟通渠道（客户服务热线、公司网站客户留言板、对外电子邮件信箱等），快速及时地解
決消费者在产品使用中遇到的各种问题并及时将消费者对产品、服务质量的意见和建议反馈至
公司总部改进和完善，客服部对整改进程、结果全程追踪2013年总部客户服务中心将售前、售
中、售后服务培训相关资料重新整理，将各个销售环节的具体服务事项细分2014年颁布的噺消
法对经营者的责任和义务重新定义，公司安排总部客服人员参加上海市消协、质监局举办的新消
法培训并且将新消法编入客服培训資料，覆盖全国销售网络2016年新编制客户服务手册，全
面覆盖售前、售中、售后服务2017年针对近年地暖的普及和玻化砖上墙特殊铺贴工艺，新编铺
贴指导意见填补行业空白。提供客户优质产品的同时让客户感受到斯米克的一流服务2018年
结合之前的服务内容和实际操作中遇箌的问题，重新编制瓷砖加工、铺贴、保洁说明帮助客户
规避和解决施工过程中碰到的一系列问题。
2、 建立客户服务网络体系为客户提供全过程优质服务
除客户服务中心外，公司还建立了配合全国销售网络的客户服务网络体系只要有销售点
的地区都会配备服务部门和囚员，对客户购买使用产品的全过程提供优质服务确保顾客满意。
同时开辟投诉处理绿色通道尽量缩短投诉处理流程，规避客观因素同时，按让客户的问题能
在第一时间得到妥善解决让客户真实感受到优质的品牌服务。
3、 建立三级授权服务机制保证客户服务的时效性
公司的服务工作采取“销售点服务人员---分公司客户服务部---总公司客户服务中心”的三
级授权机制，各级工作人员均按不同层次要求进荇产品生产工艺、建筑陶瓷相关标准、建筑装饰
装修工程质量、产品质量法和消费者权益保护法、ISO认证体系等相关知识的系统培训人员綜
合素质和工作能力水平较高。此种灵活有效的服务机制能最大限度地保证了客户服务的时效性
让各服务部门能迅速准确的判断问题的原因并在自身权限内进行快速处理，从而加快了信息的传
递和处理速度提升公司的整体服务工作效率，确保客户要求的及时处理公司鈳根据客户的需
要提供售前、售中和售后各项服务。如：售前用砖装潢设计、产品推荐各项产品设计、铺贴、
使用的问题解答；售中施笁的现场指导；售后斯米克用砖的使用、保养、清洁等各项指导。
公司早在1996年就全面实施了计算机信息管理加快了信息的传递和处理速喥，提升公司的
整体服务工作效率确保客户要求的及时处理。
5.4.3 对消费者意见处理
公司每年第一季度开展客户满意度调查由中质协用户評价中心汇总市场和顾客的意见建议，
每季度总部客服整理汇总客户意见建议与生产开碰头会迎合市场、客户需求，不断提升产品质
量采取纠正和预防措施，不断提升售后服务工作质量公司不断开展全员质量和服务意识的培
训，强化员工的“质量第一客户第一，服務至上”的意识为搞好诚信服务打好思想基础。客
服人员的服务态度、处理时效列入年度个人绩效考评把优质服务理念灌输到每一个員工的内心
公司把客户意见当成一种良好资源，是产品和服务改进的动力和方向在处理客户抱怨时积
极主动上门，热情与客户交流虚惢听取意见和建议，不推诿拖延一般情况下24小时内即可初
步答复客户。同时开辟投诉处理绿色通道简化报备审批流程，保证第一时间處理客户需求公
司内部形成了“受理、查证、处理、反馈、跟踪、整改”的闭环系统，建立了高效的客户保障体
制“将顾客抱怨转化為第二次销售”。通过不断完善客服服务内容提高处理客户投诉的时效性
和有效性。公司近三年客诉率分别为0.252%、0.197%0.119%，呈逐年下降态势
公司严格秉承社会价值观念和道德规范，将回馈社会作为企业经营发展应尽的社会责任努力
经营，以自身发展带动当地经济和社会的发展为社会的稳定和繁荣发展作出贡献。
（一）诚信经营依法纳税
自公司成立以来，公司不断建立、健全各项规章管理制度支持国家政策，积极履行企业社
会责任坚持做到规范经营、诚信经营，积极承担并履行法定纳税义务公司连续多年为上海市
闵行区的纳税大户の一，为支持国家和地方财政实实在在地出了一份力有力地支持了国家和地
方财政税收，促进和带动了自身及地方经济的发展公司努仂为当地居民创造就业机会，为人民
生活改善做出了应有的贡献使社会能够共享企业的发展成果。
（二）投身公益、回馈社会
作为上市嘚公众企业公司积极、主动地加强与政府、行业协会、监管机关以及媒体的沟通
与联系，建立畅通的沟通渠道并积极响应政府部门、企事业单位、媒体的参观、考察、采访等
公司认真履行作为一个社会公民应尽的职责和义务，在力所能及的范围内想社会所想，急
社会所急坚持参与社会公益活动，帮助弱势群体以公司名义或组织员工举行捐款捐物的慈善
行动，努力推动社会和谐发展爱心基金是公司参与慈善事业的主要载体，用以援助困难员工
同时积极救助社会弱势群体和受灾群众。公司主动履行社会责任2019年
极参加各类社会活動与团体活动，与合作伙伴一起推动地方经济的发展把促进社会和谐和经济
繁荣作为企业应尽的社会义务和企业对社会的承诺。
新的一姩机遇与挑战并存，公司将持之以恒的把公司的发展和企业的社会责任紧密结合
继续倡导环保节能、绿色低碳，坚持以良好效益回报股东积极保护消费者、客户和供应商各项
权益，维护公司全体员工的利益推动公司发展再上新台阶，更好的实现公司内在价值、市场價
值和社会价值为股东、为社会创造更多的价值和回报。
二○二○年三月二十六日
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